Chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Trường: Thực trạng và giải pháp

Quản lí chất lượng dịch vụ và thực chất của quản lí chất lượng dịch vụ

Qua kết quả kinh doanh của từng bộ phận nhà cung cấp dịch vụ sẽ đánh giá được ở từng bộ phận dịch vụ mà mình cung cấp đã thực sự hoàn hảo hay chưa và tìm ra các yếu kém để thay đổi, thay thế các sản phẩm dịch vụ không thực sự hiệu quả. * Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) thì cho quản lí chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lí chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

Vai trò của việc quản lí chất lượng

* Quản lí chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kì và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một chách hiệu quả nhất. Vậy thực chất của hoạt động quản lí chất lượng là một tập hợp các hoạt động của chức năng quản lí như hoạch định, tổ chức, kiểm tra, điều chỉnh và chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lí.

Những sai lệch phát sinh trong quá trình quản lí chất lượng

Để có thể hạn chế và khắc phục được sai lệch này nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phải xây dựng cho mình một hệ thống thông tin phản hồi thực sự có hiệu quả, giải quyết các vấn đề về sản phẩm nhanh, giải quyết các vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn. Nhưng sau khi trực tiếp tiêu thụ sản phẩm thì khách hàng nhận thấy rằng có sản phẩm đúng như thông tin họ nhận được nhưng cũng có sản phẩm không như vậy, chính điều này đã tạo ra sai lệch giữa sản phẩm thực tế và những thông tin về sản phẩm mà khách hàng thu thập được trước đó.

Thời gian trực thuộc trường THNVDL Hà Nội (1995 đến nay)

Thực hiện văn bản nói trên của Tổng cục du lịch và cục chuyên gia khách sạn La Thành đã bàn giao khu chuyên gia Xuân Đỉnh cho Công ty du lịch Hà Nội tại biên bản bàn giao ngày 19/6/1987. Căn cứ quyết định 493/QĐ – TCDL ngày 25/12/2003 của Tổng cục Trưởng Tổng cục du lịch về quy chế tổ chức và hoạt động của trường CĐDL Hà Nội đã đổi tên Trung tâm thực hành nghề khách sạn thành khách sạn Trường và hoạt động cho đến nay.

Chức năng, nhiệm vụ và vai trò của khách sạn

• Vai trò của khách sạn Trường

Trong những năm vừa qua khách sạn đã đào tạo hàng nghàn cử nhân chuyên ngành khác sạn và các ngành có liên quan, khách sạn cũng giúp đỡ các đơn vị khác đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên. Các học viên sau khi tốt nghiệp tại khách sạn Trường đều có tay nghề khá giỏi, đạo đức nghề nghiệp tốt đáp ứng các yêu cầu đặt ra của các nhà tuyển dụng, góp phần vào sự nghiệp phát triển trung của ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.

Cơ cấu tổ chức bộ máy của Khách sạn Trường

- Thực hiện công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo an toàn trật tự cơ quan cả về người và tài sản của khách sạn, của học viên và của khách đến làm việc và sử dụng dịch vụ của khách sạn. - Đoàn thanh niên Cộng Sản Hồ Chí Minh: động viên thanh niên đi đầu, gương mẫu trong các hoạt động của khách sạn góp phần thực hiện thắng lợi nhiệm vụ của khách sạn.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Trường

Tuy nhiên, trong giai đoạn hội nhập của nền kinh tế Việt Nam với thế giới như hiện nay khách sạn cần phát huy các thế mạnh của mình, khắc phục các mặt còn hạn chế để nâng cao chất lượng phục vụ, khẳng định được thương hiệu của mình đối với du khách trong và ngoài nước. * Trong lĩnh vực đào tạo: ngoài các lớp học chỉ tiêu theo kế hoạch hàng năm của nhà trường, khách sạn đã kí kết hợp đồng đào tạo và bồi dưỡng cán bộ, nhân viên với các đơn vị có hoạt động kinh doanh có liên quan tới khách sạn và du lịch như: du lịch tỉnh Cao Bằng….

Những thuận lợi và khó khăn của khách sạn

Trong suốt thời gian hoạt động Khách sạn Trường là một bộ phận của trường Cao đẳng du lịch Hà Nội, mọi hoạt động của khách sạn đều nằm trong hoạt động tổng thể của trường cho nên kết quả hoạt động của khách sạn sẽ góp phần quan trọng vào kết quả chung của nhà trường. Trong nội bộ khách sạn thì mọi chế độ đối với đội ngũ cán bộ công nhân viên đã được khách sạn thực hiện đầy đủ: chế độ lương thưởng, bảo hiểm y tế…lòng tin của người lao động ngày càng được nâng cao, các công việc được hoàn thành nhanh và hiệu quả hơn, hoạt động của công ty ngày càng tốt hơn.

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Trường

• Cơ sở vật chất kĩ thuật

Qua bảng phân tích trên ta thấy rằng đội ngũ lao động của khách sạn có trình độ chuyên môn: số lao động được đào tạo nghề của khách sạn chiếm tỉ lệ 40,28% và tỉ lệ lao động qua bồi dưỡng là 27,78%, trong khi đó tỉ lệ này ở bậc đại học là 20,83%, tỉ lệ lao động có trình độ trung cấp, cao đẳng là 9,72%..Mặc dù vậy, với đặc thù là một đơn vị vừa kinh doanh, vừa đào tạo thì đội ngũ cán bộ công nhân viên của Khách sạn Trường được đánh giá là có trình độ chuyên môn khá cao. Điều này xuất phát từ đòi hỏi của thực tế: nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập cùng nền kinh tế thế giới và sự nhìn nhận, đánh giá chính xác về thị trường thế giới cũng như tiềm năng của khách du lịch Trung Quốc của đội ngũ lãnh đạo của Khách sạn Trường.

Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Trường

• Đánh giá chất lượng dịch vụ qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
• Đánh giá chất lượng dịch vụ qua sự hài lòng của khách
• Đánh giá chất lượng dịch vụ qua kết quả kinh doanh của Khách sạn Trường

Nhưng bên cạnh đó trong thời gian tới Khách sạn Trường cần khắc phục các mặt còn hạn chế hoặc còn chưa làm được như: phải xây dựng phòng giữ đồ cho khách hàng (giữ cả đồ quý hiếm), phải đầu tư nâng cấp trang thiết bị của phòng tắm hơi và phòng soa bóp vật lí trị liệu, phải làm phòng bán đồ lưu niệm và bán hàng hoá phục vụ nhu cầu mua sắm, đồ lưu niệm của khách hàng, nâng cấp dịch vụ ăn uống (phải phục vụ bữa sáng tại phòng nếu khách có yêu cầu, tạo thêm dịch vụ ăn tự chọn)…. Mặc dù bảng đánh giá phản ánh cho ta thấy một kết quả khá khả quan về chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp khách hàng, nhưng với một đơn vị kinh doanh khách sạn mà vẫn còn tồn tại 7% đánh giá của khách hàng về lao động của khách sạn có mức độ vệ sinh kém, 10% có thái độ phục vụ kém thì điều này cần được quan tâm và phải được giải quyết trong thời gian ngắn.

Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tai Khách sạn trường

Qua bảng công suất sử dụng buồng ta thấy rằng, công suất sử dụng buồng của Khách sạn trong một vài năm trở lại đây có những bước tăng trưởng nhưng so với mặt bằng chung là rất thấp, trung bình công suất sử dụng buồng của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thuần tuý phải nằm trong khoảng từ 55% - 65% là hoà vốn trên 65% là có lãi dưới 55% là lỗ. Kết luận: việc đánh giá chất lượng của các dịch vụ tại Khách sạn Trường thông qua các chỉ tiêu cơ bản và qua sự hài lòng của khách hàng đã chỉ ra những mặt Khách sạn đã làm được, và những mặt Khách sạn cần phải khắc phục trong thời gian tới để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.