Giải pháp quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Phương Đông
MỤC LỤC
Các chỉ tiêu đánh giá chất lợng dịch vụ khách sạn .1 Đánh giá qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản
Đánh giá chất lợng dịch vụ thông qua sự cảm nhận của khách hàng
Nh vậy, với những ngời không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sánẽ không thể cảm nhận đợc một cách chính xác chất lợng của sản phẩm khách sạn. Nh vậy, các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lợng dịch vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của ngời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận.
Quản lý chất lợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn
Đối với các khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều, lại phát sinh th- ờng xuyên, do đó, nhiều tập đoàn khách sạn lớn đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lợng rất chặt chẽ, bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu của du khách. Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thâm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ ngời tiêu dùng Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết… phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng.
Các yếu tố ảnh hởng quản lý chất lợng dịch vụ khách sạn
- Các yếu tố chủ quan
Mỗi doanh nghiệp đều hoạt động trong môi trờng kinh doanh nhất định, cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trờng thuận lợi cho đầu t nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm, tạo sức ép thúc đẩy các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất l- ợng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ, sáng tạo. Đội ngũ nhân viên phục vụ là những ng- ời thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng, họ không chỉ mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, để lại cho họ những ấn tợng khó quên tạo ra sản phẩm dịch vụ cao hơn cả nhng gì mà họ.
Giới thiệu chung về khách sạn Phơng Đông .1 Lịch sử hình thành và phát triển
Vị trí địa lý của khách sạn
Khách sạn đợc xây dựng với quy mô cao 14 tầng, gồm 180 phòng nghỉ và đầy đủ các chức năng dịch vụ kèm theo, kiến trúc khách sạn hiện đại, theo tiêu chuẩn khách sạn quốc tế, tổng diện tích sàn là 18.015 m2.
Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn Phơng Đông và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
Dới sự lãnh đại và chỉ dẫn của Giám đốc để lập kế hoạch công tác, các quy tắc, quy định để đạt đợc các mục tiêu kinh doanh đặt ra của ban giám đốc, thực hiện đôn đốc kiểm tra chỉ đạo các bộ phận hoàn thành công việc đợc giao, phối hợp quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các tổ chức cơ quan bên ngoài giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho công việc kinh doanh của khách sạn diễn ra bình th- êng. Chất lợng ngời lao động quyết định chất lợng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng và quyết định sự thành công của khách sạn trên thị trờng vì thế đòi hỏi bộ phận này cần tuyển mộ và đào tạo đợc những lao động giỏi, lành nghề để phục vụ tốt các dịch vụ khách sạn và làm hài lòng nhu cầu của khách.
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phơng Đông
Những năm qua, doanh nghiệp khách sạn Phơng Đông luôn đợc sự quan tâm chỉ đạo của tỉnh uỷ và UBNN tỉnh cũng nh sự kiểm tra đôn đốc của các nghành nhng do nguyên nhân trên doanh nghiệp vẫn còn thua lỗ. Sau khi đã xử lý hết nợ nần và đã là đơn vị thành viên của tập đoàn Dầu khí Việt Nam, khách sạn đã không ngừng mở rộng sản xuất kinh doanh tạo bớc phát triển đột phá để sau 2010 phấn đấu trở thành doanh nghiệp du lịch khách sạn thơng mại hàng đầu ở khu vực Bắc Trung Bộ.
Thực trạng về chất lợng dịch vụ khách sạn Phơng Đông thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Với lợi thế nằm trên tuyến đường sắt, đường bộ xuyên Việt, trên các tuyến đường bộ quốc tế: đường số 7, đường số 8 nối Việt Nam - L o - Thái Lan, Nghà ệ An đang trở th nh à điểm dừng hợp lý cho các tour du lịch nội địa v quà ốc tế, tạo điều kiện thuận lợi cho công tác tuyên truyền quảng bá, thu hút khách. Hệ thống phòng họp của khách sạn Phơng Đông có từ 40 đến 400 chỗ, đ- ợc trang bị hệ thống âm thanh ánh sáng hiện đại đem đến sự thành công cho quý khách khi tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo.
Chất lợng cơ sở vật chất kỹ thuật
Nằm trên một vị trí rất thuận lợi mà bất kỳ một khách sạn nào cũng mơ ớc, đứng ngoài quan sát quý khách sẽ dễ dàng nhận thấy khách sạn bởi đây là khu nhà 14 tầng đồ sộ, nổi bật, xây dựng theo kiểu kiến trúc hiện đại pha lẫn kiến trúc cổ nhìn rất khang trang, lịch sự và nổi bật với dòng chữ “Khách sạn Phơng. Tiện nghi trong các phòng khách sạn đều đợc xây dựng với kiến trúc khép kín, trang trí hài hoà với các trang thiết bị hiện đại nh điều hoà, bồn tắm và vòi sen, dụng cụ pha caffee và trà, máy sấy tóc, đồng hồ, điện thoại bàn, tủ lạnh, tivi, tủ để quần áo, bộ bàn ghế.
Chất lợng đội ngũ lao động
Bộ phận bảo vệ chiếm giữ một vị trí rất quan trọng trong khách sạn bởi lẽ làm tốt công tác này chẳng những giúp cho hoạt động cung cấp dịch vụ đợc diễn ra thông suốt mà còn trực tiếp bảo vệ an toàn cho khách và uy tín khách sạn. Nhân viên buồng: Đây cũng là bộ phận tiếp xúc khá thờng xuyên với khách bởi họ vừa có nhiệm vụ đón tiếp, hớng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng trong phòng khách sạn bởi vậy nhân viên bộ phận này đòi hỏi biết ngoại ngữ, nhiệt tình và đáng tin cậy vì họ còn có nhiệm vụ quản lý và giữ.
Một số nhận xét chung về khách sạn Phơng Đông
Những thuận lợi
Đòi hỏi khách sạn phải nhận thức đợc tầm quan trọng của chất lợng và quản lý chất lợng dịch vụ để đa ra các giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ để chất lợng dịch vụ của khách sạn có thể đáp ứng đợc nhu cầu ngày càng cao, ngày càng đa dạng của khách hàng. Tập thể công nhân viên luôn cố gắng với nỗ lực cao, đoàn kết nhất trí, tích cực, chủ động, năng động và sáng tạo trong tổ chức hoạt động SXKD cũng nh khai thác thị trờng, tăng c- ờng công tác quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt chỉ tiêu kế hoạch Nhà nớc giao.
Những khó khăn hạn chế
Từng cá nhân cha nhận thức đợc giá trị từng công việc đang làm cũng nh tầm quan trọng của nghề nên cha nêu cao đợc tinh thần tự học, nâng cao tay nghề, nâng cao trình độ nghiệp vụ đang thay đổi từng ngày để kịp theo xã hội dẫn đến ngày càng tụt hậu và khó cạnh tranh. Một số nhân viên còn thiếu tinh thần trách nhiệm công việc theo kiểu tuỳ hứng, tự do không theo nề nếp, quy trình làm việc, khi cán bộ nhắc nhở thì một số phản ứng ra mặt,.
Nguyên nhân tồn tại
Một số cha chú tâm học hỏi nâng cao tay nghề cho bản thân hoàn thành công việc. Khả năng vận dụng máy tính, internet vào quản lý và giao dịch kinh doanh còn thấp, cha đáp ứng đợc yêu cầu công việc.
Mục tiêu phát triển của khách sạn Phơng Đông Thành phố Vinh là một trong những trung tâm kinh tế, du lịch và dịch vụ lớn của
- Sau khi nâng cấp, khách sạn sẽ nâng cao quản lý chất lợng dịch vụ, tăng cờng quảng bá chào bán sản phẩm dịch vụ với chính sách giá cả u đãi khách hàng hợp lý để thu hút các nguồn khách quốc tế và khách du lịch hội thảo đang rất có tiềm năng ở Việt Nam. - Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cờng kỷ cơng, kỷ luật, mở rộng thị trờng, nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế qản lý không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách tăng doanh thu và lợi nhuËn.
Các giải pháp quản lý chất lợng dịch vụ tại khách sạn Phơng Đông
Nguyên nhân chính là do tuy khách sạn làm rất nhiều việc, nhng cha đến nơi đến chốn, nhân viên làm việc có cố gắng nhng lại cố gắng sai phơng hớng vì vậy khách sạn phải thông qua trao đổi vị trí để suy nghĩ tìm hiểu giá trị mong muốn phục vụ của những khách hàng khác nhau trong những trờng hợp khác nhau, cố gắng cải thiện chất lợng dịch vụ khách hàng, làm cho trình độ phục vụ của khách sạn đáp ứng mong muốn thỏa đáng của khách hàng và mong muốn phục vụ lý tởng, từ đó bảo đảm sự hài lòng của khách hàng. Khái niệm chất lợng hiện đại bao gồm cả việc làm thế nào để doanh nghiệp đáp ứng đợc tất cả các yêu cầu và mong đợi của các khách hàng, nh việc bạn trả lời khách hàng qua điện thoại nh thế nào, lịch sự của đội ngũ nhân viên, tính chính xác của hóa đơn Mọi sự liên lạc với khách hàng đều tạo nên hình ảnh về thứ hạng… của doanh nghiệp mà khách hàng đang tiếp xúc và hình thành nhận thức về chất lợng dịch vụ.