Đo lường mức độ hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam khu vực Động lực phía Nam

Những khó khăn, vướng mắc trong hoạt động chiết khấu chứng từ

Về lãi suất: Trong năm 2011-2012, tăng trưởng doanh số chiết khấu bộ chứng từ của BIDV liên tục ở mức cao (43%/năm), một phần xuất phát từ những thuận lợi trong hoạt động kinh tế của các Doanh nghiệp, nhưng cũng xuất phát từ nguyên nhân quan trọng không kém đó là BIDV liên tục triển khai các gói tín dụng ưu đãi cho xuất khẩu, trong đó có chiết khấu bộ chứng từ. Trong bối cảnh tình hình thị trường năm 2013, các ngân hàng nước ngoài, VCB, Vietinbank đẩy mạnh cho vay xuất khẩu nói chung, chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu nói riêng với lãi suất cho vay USD rất thấp, trong khi BIDV vừa thiếu nguồn ngoại tệ cho vay, vừa cho vay với lãi suất cao khi so sánh tương quan với các ngân hàng trên. Nguyên nhân từ phía khách hàng: Nhiều trường hợp, khách hàng không sử dụng dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ tại BIDV, mà sử dụng của ngân hàng xuất phát từ nhiều nguyên nhân mang tính riêng của KH như thỏa thuân riêng của hai bên XNK, bên NK là khách hàng của ngân hàng nước ngoài nên muốn bên XK sử dụng dịch vụ của cựng một ngõn hàng để hạn chế chi phớ trung gian và theo dừi sỏt dũng tiền 1.5.3.2.

Về quản trị điều hành: Trên nhiều địa bàn, các Chi nhánh cho vay thường không sỏt sao trong việc quản lý dũng tiền, khụng theo dừi việc khỏch hàng thực hiện cam kết chiết khấu/xuất trình bộ chứng từ theo đúng hợp đồng xuất khẩu mà chi nhánh tài trợ. Trong trường hợp, KH sử dụng hết hạn mức tín dụng, bộ chứng từ có bất đồng nhỏ, các ngân hàng nước ngoài và VCB vẫn chấp nhận chiết khấu, nhưng BIDV thì không (do hết hạn mức và bộ chứng từ không được coi là tài sản đảm bảo) làm ảnh hưởng đến khả năng cung ứng dịch vụ của Chi nhánh. Trong các giai đoạn căng thẳng về giới hạn tăng trưởng tín dụng, khi dư địa cho tăng trưởng tín dụng còn ít, cần ưu tiên cho khoản vay quan trọng hơn, các CN thường có xu hướng đề nghị khách hàng chiết khấu miễn truy đòi, trong khi điều kiện chiết khấu miễn truy đòi của BIDV tương đối chặt chẽ, giảm chiết khấu có truy đòi.

Từ những trỡnh bày ở chương một, tỏc giả cú cơ sở để tiếp tục trỡnh bày rừ hơn về mô hình được sử dụng trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT tại ngân hàng BIDV sẽ ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng trong khu vực này.

THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

• KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO

Mặt khác trước khi đưa ra câu hỏi khảo sát chính thức, tác giả cũng thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ bằng cách gửi bảng câu hỏi qua thư điện tử cho 10 khách hàng lớn, thường xuyên giao dịch tại các Chi nhánh BIDV thuộc khu vực Động lực Phía Nam để thu thập ý kiến. “Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng tư vấn các phương án thực hiện chiết khấu với thời gian và chi phí hợp lý” vì có rất nhiều sự lựa chọn về phương thức chiết khấu với thời hạn chiết khấu và lãi suất khác nhau, nhân viên ngân hàng cần tìm hiểu kỹ những yêu cầu của khách hàng để tư vấn thời gian và chi phí hợp lý nhất. Theo bà Bùi Thị Lệ An- Phó giám đốc Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại ngân hàng BIDV - cho rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ của công ty họ sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ của công ty khi có nhu cầu trong những lần tiếp theo.

Theo ông Vũ Thu Lập – Trưởng bộ phận Xuất khẩu Trung tâm tác nghiệp tài trợ thương mại ngân hàng BIDV - cho rằng, với kinh nghiệm trong suốt quá trình làm việc của ông, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ Chiết khấu bộ chứng từ cung cấp họ sẽ giới thiệu cho bạn bè cùng ngành hoặc đối tác biết để ủng hộ dịch vụ của BIDV. Đối tượng khảo sát là đại diện các doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã và đang sử dụng dịch vụ chiết khấu BCT tại ngân hàng BIDV-khu vực Động lực phía Nam, bao gồm 27 chi nhánh: Nam Kỳ Khởi Nghĩa, SGD2, Nam Sài Gòn, Gia Định, Bến Nghé, Sài Gòn, Ba Tháng Hai, Chợ Lớn Lớn, Bến Thành, TP. Sau đó, nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu như thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), tương quan Pearson, phân tích hồi quy hồi quy tuyến tính bội, biểu đồ phân tán phần dư, biểu đồ Q-Q plot,… với phần mềm SPSS 17.0 để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Sau khi ổn định thang đo, các thành phần của chất lượng dịch vụ được kiểm định mối quan hệ bằng phương pháp tương quan với hệ số r (Pearson correlation coefficient) và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức ý nghĩa và mối tương quan tuyến tính giữa các yếu tố trong mô hình.

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đến 91,5% công ty tham gia khảo sát có sử dụng dịch vụ Chiết khấu chứng từ xuất khẩu theo LC trả ngay, tiếp đến là dịch vụ Chiết khấu chứng từ xuất khẩu theo nhờ thu trả ngay được 56.3% công ty sử dụng. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát ở hai khía cạnh là tương quan giữa bản thân các biến và tương quan giữa các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi phiếu trả lời. Tác giả dựa theo tiêu chuẩn để lựa chọn biến quan sát và thang đo khi nó có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) của biến quan sát lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo lớn hơn 0.6 (Nunnally & Burnstein, 1994).

Bên cạnh đó bốn biến quan sát đều tương quan với tổng thể lớn hơn 0,3 nhưng giá trị tương qua cũng khá nhỏ (lớn nhất là 0,46 và nhỏ nhất là 0,32) nên tác giả loại bỏ thang đo và thành phần này để đảm bảo độ tin cậy của nghiên cứu. Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha các biến thành phần chất lượng dịch vụ thì thì chỉ còn 20 biến quan sát đủ điều kiện tiếp tục tham gia kiểm định phân tích nhân tố EFA. Hệ số tải của biến PH2 (Tốc độ thực hiện chiết khấu của BIDV nhanh chóng) và ĐB2 (Đảm bảo an toàn khi thực hiện dịch vụ) không thỏa điều kiện lớn hơn 0,5 nên hai biến này bị loại trong các phân tích tiếp theo.

Sau khi thực hiện các kiểm định bằng phân tích nhân tố khám phá EFA với các biến quan sát về Sự hài lòng của khách hàng bằng dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu chính thức, kết quả phân tích chi tiết được mô tả ở Phụ lục C và ma trận thành phần đã xoay được mô tả ở bảng sau.

PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI TUYẾN TÍNH Phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính được thực hiện trong 6 bước

Xem xét ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc là sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chiết khấu với biến độc lập là nhân tố Đáp ứng (ĐU), nhân tố Đảm bảo (ĐB), nhân tố Tin cậy (TC), nhân tố Đồng cảm (ĐC). Kết quả kiểm định thống kê F với giá trị Sig = 0.000 từ bảng phân tích phương sai ANOVA ở phụ lục C nhỏ hơn mức ý nghĩa 5% cho thấy có thể bác bỏ giả thuyết Ho cho rằng tất cả các hệ số hồi quy = 0 (ngoại trừ hằng số), mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được. Dù mức độ ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng khá nhỏ, tuy nhiên hai thành phần Tin cậy và Đồng cảm cũng ảnh hưởng tích cự đến Sự hài lòng của khách hàng với hệ số Part lần lượt là 0,109 và 0,100.

Kết quả thống kê bốn biến động lập là các thành phần của Chất lượng dịch vụ (Đáp ứng, Đảm bảo, Tin cậy và Đồng cảm) và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Các hệ số hồi quy mang dấu dương, thể hiện ba nhân tố (ĐU, ĐB, TC) trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT của BIDV-khu vực Động lực phía Nam.

Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có ba nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chiết khấu BCT của BIDV-khu vực Động lực phía Nam, trong đó nhân tố đáp ứng (ĐƯ) là nhân tố có tác động mạnh nhất, tiếp đó là nhân tố Đảm bảo (ĐB) và cuối cùng là nhân tố Tin cậy (TC).