Phân tích Bố trí Sân bay Quốc tế Long Thành đáp ứng nhu cầu Vận tải Hàng không Việt Nam

Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

• Kết quả hoạt động kinh doanh và tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Điều này có thể lý giải một phần là do Eximbank đã giảm lãi suất cho vay nhằm chia sẻ phần nào khó khăn với khách hàng nên nguồn thu nhập thuần từ lãi cũng giảm đáng kể, thêm vào đó một số khách hàng của Eximbank gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh ảnh hưởng đến khả năng trả nợ nên Eximbank phải tăng chi phí trích lập rủi ro tín dụng. Tuy dư nợ cho các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng lớn nhưng so với năm 2010 thì mức tăng của năm 2013 có dấu hiệu thụt lùi điều này có thể giải thích do nền kinh tế những năm gần đây khủng hoảng nghiêm trọng các doanh nghiệp nhà nước và các doanh nghiệp cổ phần chiếm tỷ trọng lớn trong dư nợ của Eximbank làm ăn thua lỗ.

Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Nhìn vào mức độ tăng trưởng ta thấy rằng trải qua 4 năm thì mức tăng của cả 3 loại thời hạn cho vay đều khá ổn định (tầm 33-35%) cho thấy Eximbank đang cố gắng cân bằng tỷ trọng của các khoản vay theo thời gian một cách ổn định và tăng trưởng đều. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân. các sản phẩm truyền thống cần có tài sản đảm bảo, Eximbank cũng đã mở rộng cho vay tín chấp là cán bộ công nhân viên của ngân hàng với lãi suất ưu đãi 15%/năm, số tiền tối đa được vay gấp 10 lần tháng lương, thời gian vay tối đa 4 năm, và không phạt khi trả nợ trước hạn. Việc đa dạng hóa sản phẩm tín dụng của Eximbank đã và đang làm hài lòng hầu hết các khách hàng đến với Eximbank. Cơ sở vật chất, công nghệ, phương tiện hữu hình. Theo kế hoạch phát triển, Eximbank sẽ tăng cường sự hiện diện tại Tp.HCM, Hà Nội và một số tỉnh thành có tiềm lực kinh tế, các Trung tâm thương mại, khu công nghiệp, khu chế xuất… Dự kiến đến cuối năm 2015, Eximbank sẽ có mặt 48/63 tỉnh, thành phố trên toàn quốc và đến 2020 là 63/63 tỉnh, thành phố. Trong các năm qua, Eximbank đã xây dựng riêng cho mình mô hình cơ sở vật chất thống nhất, hiện đại từ trụ sở chính đến chi nhánh và các phòng giao dịch để khách hàng nhìn vào có thể nhận biết ngay Eximbank. Việc thiết kế này phải bảo đảm nội thất bên trong và bên ngoài khang trang, hiện đại, dễ nhận biết. Có quầy tiếp tân hướng dẫn khách hàng liên hệ với bộ phận cần gặp. Ngân hàng có bố trí phòng tiếp khách để việc trao đổi được thuận tiện, bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng. Cơ sở vật chất đầy đủ, sạch sẽ, máy lạnh hoạt động liên tục tạo không gian thoải mái cho khách hàng đến giao dịch vay vốn, đến nhận tiền giải ngân. Ngân hàng có trang bị bình nước nóng lạnh phục vụ khách hàng và một số loại báo để khách hàng cập nhật tin tức. Eximbank đã đầu tư công nghệ Internet Banking để khách hàng có thể kiểm tra khoản vay của mình tại nhà mà không cần đến ngân hàng. Khách hàng có xem dư nợ hiện tại, lãi suất vay, thời gian vay, lịch sử trả nợ, ngày trả nợ tiếp theo…. Với việc cải thiện toàn diện chất lượng cơ sở vật chất của mình Eximbank luôn khiến khách hàng thoải mái khi đến giao dịch tại các trụ sở của Eximbank và gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi tới Eximbank để giao dịch. Chất lƣợng nhân viên. Với đội ngũ trẻ và năng động, được đào tạo bài bản nên đây là thế mạnh của ngân hàng để phục vụ tốt, làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của Eximbank. Đội ngũ nhân viên tư vấn, thẩm định hồ sơ ngân hàng đều tuyển trình độ từ đại học trở lên. Với nhân viên mới, việc đào tạo chủ yếu do chính chi nhánh đào tạo. Cụ thể việc đào tạo sẽ do lãnh đạo phòng Khách hàng cá nhân và nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn. Nhân viên mới sẽ được hướng dẫn các làm việc, phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, Eximbank sẽ tổ chức các buổi tập huấn dành cho nhân viên để có kiến thức về sản phẩm, quy trình thẩm định khách hàng, và dạy các kỹ năng mềm. Để có một đội ngũ nhân viên tín dụng có năng lực chuyên môn, tư cách đạo đức tốt, có tâm huyết với nghề, và tận tâm phục vụ khách hàng thì hoạt động đào tạo của Eximbank phát triển theo hướng đào tạo về kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm bán hàng. Qua đào tạo, nhân viên có bản lĩnh hơn, đủ khả năng xử lý các yêu cầu của khách hàng. Hình ảnh bên ngoài của các nhân viên Eximbank nói chung và nhân viên tín dụng nói riêng cũng tạo nên sự chuyên nghiệp của ngân hàng. Hình ảnh đó ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin cậy của khách hàng đối với nhân viên. Hiểu được điều đó, Eximbank đã thiết kế đồng phục cho nhân viên mình với màu xanh chủ đạo. Với nhân viên nam sẽ có áo sơ mi xanh quần tây xanh, huy hiệu, bảng tên và carvat. Nhân viên nữ có áo dài màu xanh truyền thống, và đồng phục áo sơ mi xanh, quần xanh, áo vest, huy hiệu, bảng tên. Đồng phục của nhân viên rất thời trang và năng động tạo sự thân thiện và chuyên nghiệp tới khách hàng. Vì sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng của nhân viên do đó việc nâng cao chất lượng đối ngũ nhân viên ngân hàng đặc biệt là nhân viên tín dụng sẽ giúp Eximbank nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại Eximbank. Chính sách chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng có nhu cầu vay vốn, nhân viên tư vấn sẽ gọi điện tư vấn và đặt cuộc hẹn với khách hàng. Khách hàng sẽ được nhân viên đến tận nhà để tư vấn và nhận hồ sơ. Với khách hàng có tài sản đảm bảo, sau khi vay vốn sẽ được Eximbank xét cấp thẻ tín dụng để mua sắm tiêu dùng với hạn mức 30 triệu đồng. Nhân viên tín dụng thường xuyên gọi điện hỏi thăm, báo số tiền thanh toán gốc lãi đến hạn. Thường xuyên gọi cập nhật các chương trình vay vốn ưu đãi cho khách hàng. Nhân viên tín dụng luôn hỗ trợ khách hàng vay vốn, như là khách hàng cần mượn tài sản để sao y bản chính, xin giấy phép xây dựng, hoàn công nhà ở,…. Việc chăm sóc khách hàng tốt không những giúp Eximbank gần gũi với khách hàng của mình hơn mà còn giúp ngân hàng hiểu được tâm tư tình cảm cũng như những khó khăn thường gặp của khách hàng trong từng thời điểm cụ thể để có những điều chỉnh về chính sách cho từng khách hàng một cách linh hoạt, điều này cũng giúp Eximbank ghi điểm với khách hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà Eximbank đang cung cấp. Thông tin tín dụng, thời gian xử lý hồ sơ vay. Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng của Eximbank được tóm tắt như sau:. Bảng 2.6: Quy trình xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng Eximbank Bước Cán bộ. thực hiện Nội dung công việc Ghi chú. a) Tư vấn, hướng dẫn khách hàng hồ sơ vay vốn. b) Cung cấp các mẫu biểu cho khách hàng. + Phương án hoặc dự án vay vốn và các chứng từ thuyết minh;. Hồ sơ tiếp nhận từ khách hàng phải được thể hiện trên phiếu tiếp nhận hồ sơ giao khách. + Hồ sơ pháp lý theo quy định của Eximbank;. b) Chuyển hồ sơ cho trưởng phòngđể phân công cán bộ thẩm định. a) Kiểm tra hồ sơ vay của khách hàng vào sổ tiếp nhận hồ sơ;. b) Phân công cán bộ thẩm định và theo dừi, hỗ trợ cỏn bộ thẩm định. CBTĐ, CBTĐ giá, trưởng. a) Sau khi nghiên cứu hồ sơ vay vốn, tiếp xúc khách hàng và thẩm định thực tế;. b) Sau khi nghiên cứu hồ sơ tài sản bảo đảm, kiểm tra thực tế nơi có tài sản bảo đảm để thẩm định và định giá giá trị tài sản bảo đảm. 5 CBTĐ Lập báo cáo thẩm định theo mẫu Eximbank. Kiểm tra thông tin, đánh giá rủi ro và có ý kiến trên báo cáo thẩm định tín dụng. Cán bộ quyết định. cho vay, Ban tín dụng chi. Phê duyệt cho vay hoặc không cho vay trên báo cáo thẩm định;. Trong trường hợp hồ sơ không thuộc thẩm quyền của đơn vị, trình cấp có thẩm quyền của Hội sở xét duyệt. 8 Cán bộ tư a) Thông báo cho khách hàng về. vấn quyết định cho vay hoặc không cho vay;. CBQLNợ, Cán bộ tư. a) Soạn hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp, cầm cố tài sản bảo đảm, trình lãnh đạo phòng và lãnh đạo của đơn vị ký. b)Công chứng, chứng thực và đăng ký giao dịch bảo đảm tài sản theo quy định. CBQLNợ, Cán bộ tư. a) Soạn hợp đồng tín dụng kiêm khế ước nhận nợ trình cấp có thẩm quyền ký và thực hiện thủ tục giải ngân cho khách hàng. b) Quản lý chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn. Trưởng phòng: kiểm soát việc thực hiện các bước trên trước khi ký hồ sơ giải ngân, kiểm tra chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn. CBQLNợ, Cán bộ tư. a) Thực hiện kiểm tra sau cho vay, đôn đốc khách hàng trả nợ. b) Sau khi khách hàng hoàn trả hết nợ vay, giải chấp tài sản cho khách hàng và xuất ngoại bản. c)Lưu trữ hồ sơ vay vốn theo quy định. Năm 2008, Techcombank là ngân hàng đầu tiên triển khai các giao dịch ngân hàng điện tử nhưng hiện nay các ngân hàng cũng đã đầu tư mạnh vào dịch vụ ngân hàng điện tử khiến cho tiện ích về ngân hàng điện tử không còn là lợi thế riêng của ngân hàng nữa.

Những mặt đạt đƣợc và hạn chế về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam

• Những mặt hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế

Là địa bàn hoạt động chính của Eximbank với mật độ phủ ở hầu hết các quận huyện của thành phố cùng với sự đầu tư về cơ sở vật chất, công nghệ bài bản, trình độ nhân viên tín dụng chuyên nghiệp, Eximbank khu vực thành phố Hồ Chí Minh vẫn chiếm được phần lớn sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch. Công tác tổ chức cán bộ cũng như đào tạo cán bộ tín dụng trong những năm qua luôn được Eximbank quan tâm nhưng thực tế vẫn có một số cán bộ còn lấn cấn trong quy trình cũng như khâu dịch vụ và nắm bắt chưa sâu sát nhu cầu cũng như tâm tư tình cảm của khách hàng đặc biệt là đội ngũ nhân viên tín dụng mới chưa có kinh nghiệm tiếp xúc nhiều với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên xảy ra nhiều trường hợp khách hàng quay sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác do cho rằng nhân viên tín dụng không chuyên nghiệp thiếu sự lắng nghe và quan tâm khách hàng.

Đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

• Kiểm định thang đo

Mặc dù đã ứng dụng Marketing vào quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng song công tác này vẫn chưa mang đến hiệu quả như mong đợi, vì vậy số lượng khách hàng cá nhân mới đến giao dịch vẫn chưa nhiều chủ yếu vẫn là bộ phận tín dụng chủ động đi kiếm khách hàng. Đối với kiểm định Cronbach‟s Alpha trong luận văn này các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và khi Cronbach‟ Alpha có giá trị lớn 0.6 thang đo được xem là có đảm bảo độ tin cậy.

GIẢI PHÁP NÂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI

• Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2020
• Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Tổ chức các phong trào thi đua “Cá nhân phục vụ khách hàng tốt nhất”, “Học tập và làm theo bộ quy chuẩn Eximbank”,… từng bước tạo dựng nền tảng đạo đức nhân viên ngân hàng theo quy chuẩn 3T: Trung thực-Tiên tiến-Tận tâm, đồng thời xây dựng hình ảnh Eximbank là một ngân hàng bán lẻ hàng đầu phục vụ chuyên nghiệp với các nhân viên phục vụ khách hàng lịch thiệp và nhã nhặn.  Để giữ chân nguồn nhân lực tốt, bên cạnh những đãi ngộ về chế độ lương, thưởng, Eximbank cần tạo nên sự gắn bó khắng khít giữa cán bộ nhân viên và ngân hàng thông qua việc ban hành những chính sách: hỗ trợ nhân viên cho vay mua nhà, mua xe, cho vay tín chấp tiêu dùng với mức lãi suất ưu đãi, hỗ trợ tài chính cũng như tạo điều kiện về thời gian cho những nhân viên có nhu cầu tham gia các khóa học nâng cao trình độ chuyên môn.