Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ của Tổng công ty Bảo hiểm Bảo Việt
MỤC LỤC
PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BHPNT CỦA TỔNG CÔNG TY BÀO HIỂM BẢO VIỆT
Đánh giá hiệu quả hoạt động của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt
Song song đó, có các công ty thành viên, chi nhánh năng suất lao động thấp như Bình Phước, Cao Bằng, Lai Châu, Tuyên Quang, Vĩnh Phúc, Đắc Nông, Kon Tum; năng suất lao động theo doanh thu khoảng trên 1 tỷ đồng/năm/người; do tiềm năng khai thác ít, địa bàn rộng, mặc khác do năng lực, trình độ cán bộ,..còn hạn chế. - Bảo Việt dẫn đầu về độ phổ biến (popularity) trên tất cả các sản phẩm bảo hiểm, tiếp theo đến Bảo Minh, PJICO; riêng Bảo Minh phổ biến hơn ở sản phẩm du lịch và sức khỏe cá nhân, tiếp đến là PVI và sau cùng là PTI (tại cả dòng bảo hiểm cá nhân lẫn doanh nghiệp tại tất cả các địa bàn khảo sát- Hà Nội, Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà Nẵng, Nghệ An, Nha Trang). -Phân cấp nghiệp vụ lớn cho các công ty chi nhánh, phương án kinh doanh thiên về doanh thu ít chú hiệu quả dẫn đến hiệu quả kinh doanh nghiệp vụ đang ở mức báo động (hiệu quả kinh doanh giảm, thậm chí lỗ nghiệp vụ chỉ còn lãi lĩnh vực đầu tư tài chính).
- Quy trình phân nhiều cấp để ra quyết định kinh doanh: nhiều đầu mối ra quyết định, bộ phận quản lý cồng kềnh, trùng lắp dẫn đến chi phí hoạt động cao, chưa tiêu chuẩn hóa chất lượng phục vụ khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. - Các hoạt động nghiệp vụ không tiếp xúc khách hàng được thực hiện thông qua các đầu mối bán hàng (đánh giá rủi ro, cấp đơn bảo hiểm, trả tiền bồi. thường, quản lý công nợ, quản lý khách hàng,..) dẫn đến tính chuyên môn hóa chưa cao, chất lượng dịch vụ khách hàng chưa tốt. Trong khi đó các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ với hệ thống quản lý, sản phẩm quy chuẩn, nhiều sản phẩm của bảo hiểm phi nhân thọ được lồng ghép làm sản phẩm của các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ; chi hoa hồng cao; nguồn chi phí khen thưởng lớn.
Trong khi lượng khách hàng tái tục bảo hiểm thấp (khoảng 40%) do chưa có hệ thống IT để quản lý được dữ liệu khách hàng, thiếu thông tin cần thiết về khách hàng, chính sách tái tục chưa nhất quán, chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu,. Trong khi đó, các DNBH như PTI chính thức ra website http//:sms.pti.com.vn để khách hàng có thể truy vấn tiến độ giải quyết bồi thường cho xe ô tô, DNBH MIC đã ra mắt dịch vụ tra cứu bồi thường trực tuyến xe cơ giới qua website: boithuong247.mic.vn; PJICO chính thức triển khai dịch vụ bán bảo hiểm trực tuyến; PTI ra mắt trung tâm bán hàng trực tuyến và chăm sóc khách hàng: cung cấp sản phẩm bảo hiểm vật chất ô tô, trách nhiệm dân sự xe ô tô, xe máy, du lịch trong nước, du lịch quốc tế, bảo hiểm nhà tư nhân. Hiện nay, Bảo Việt chưa triển khai đồng bộ việc sử dụng các chương trình mang tính tích hợp và quy chuẩn, vẫn còn sử dụng các chương trình phần mềm riêng lẻ, phần mềm quản lý kinh doanh không tương tích với phần mềm kế toán, phần mềm quản lý làm tốn thời gian và công sức nhập liệu cho từng bộ phận; phần mềm chưa hoàn thiện nên trong quá trình sử dụng còn phát sinh nhiều trục trặc,..dẫn đến việc chưa có nguồn cơ sở dữ liệu một cách đầy đủ để phục vụ cho công tác quản lý,chăm sóc khách hàng , tái tục hợp đồng bảo hiểm cũng như chưa đảm bảo số liệu phục vụ kịp thời cho việc ra quyết định.
Định hướng phát triển của Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt giai đoạn 2016- 2020
Đồng thời, doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống KPI, các tiêu chí nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động của cán bộ, nhân viên doanh nghiệp để kiểm soát hiệu quả hoạt động khuyến khích và đãi ngộ nhân tài; kiểm soát chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng, thường xuyên đào tạo, huấn luyện cho nhân viên thiếu kỹ năng, trình độ nghiệp vụ,..; loại bỏ lao động thiếu trình độ, năng lực và thiếu sự nhiệt tình nhằm tránh lây lan tâm lý tiêu cực trong môi trường chung. Nếu trước đây việc rà soát khách hàng có tham gia bảo hiểm hay không trước khi giải quyết quyền lợi, doanh nghiệp phải sử dụng các biện pháp sao lục, đối chiếu thủ công lưu giữ quá nhiều hồ sơ giấy, thì khi ứng dụng các chương trình phần mềm hiện đại, mọi thông tin cần thiết được xử lý một cách nhanh chóng và chính xác nên tiết kiệm được nguồn nhân lực, thời gian, tăng tốc độ xử lý sự việc, chuẩn hóa hoạt động kinh doanh,. Công việc tái bảo hiểm rất phức tạp và đũi hỏi thụng tin cú độ chớnh xỏc cao mới theo dừi, quản lý được nghiệp vụ tái bảo hiểm từ khâu đánh giá rủi ro, xác định phí, nhận bảo hiểm, tỏi bảo hiểm cho DNBH trong nước hay ngoài nước, ..đến khõu theo dừi đũi bồi thường từ các nhà tái .Với sự quản lý phức tạp của đặc trưng nghiệp vụ, chỉ có công nghệ thông tin mới có thể hỗ trợ được cho doanh nghiệp, tránh cho DNBH bỏ sót dịch vụ cần tỏi bảo hiểm, thanh toỏn phớ tỏi bảo hiểm và đảm bảo cho việc theo dừi thu đòi tái bảo hiểm đầy đủ.
Đối với sản phẩm hiện tại cần chú trọng đầu tư dịch vụ để cho thấy sự khác biệt với các DNBH khác đang có mặt trong thị trường, thiết lập và nâng cao giá trị gia tăng cho sản phẩm bảo hiểm của công ty từ các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng như: dịch vụ cứu hộ, bảo lãnh chi phí y tế, tư vấn khách hàng, chi trả nhanh chóng tiền bồi thường khi phát sinh tổn thất,..Bên cạnh đó, Công ty cần đầu tư phát triển các sản phẩm mới phù hợp cho việc thúc đẩy phát triển các kênh phân phối. Đồng thời, để sản phẩm được người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng lâu dài, doanh nghiệp cần tạo dựng, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: Làm hữu hình hóa sản phẩm vốn vô hình của mình thông qua hoạt động của đội ngũ nhân viên (lời nói, việc làm, phong cách phục vụ, tinh thần trách nhiệm, đạo đức nghề nghiệp,..); Tìm hiểu và thường xuyên cập nhật nhu cầu, mong muốn của khách hàng; Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng (sản phẩm, giá, phục vụ sau bán hàng,..) để có những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Tuy nhiên, dịch vụ cứu hộ miễn phí được giới hạn trong phạm vi nhất định (trong phạm vi bán kính 70km tính từ Trung tâm cứu hộ), dịch vụ bảo lãnh và chi trả viện phí chỉ mới áp dụng đối với một số bệnh viện tại các tỉnh, thành phố lớn hoặc một vài nước Châu Á (giới hạn trong phami vi danh sách bảo lãnh), việc bảo lãnh chi trả viện phí cũng chỉ mới áp dụng cho một số nhóm đối tượng khách hàng.
Đồng thời, cần tách hoạt động khai thác, giám định, bồi thường thành các mảng hoạt động độc lập và bổ trợ cho nhau để nâng cao tính chuyên nghiệp trong hoạt động bán hàng (khai thác), cũng như hoat động khai thác, hoạt động bồi thường hạn chế tối đa các vấn nạn trục lợi bảo hiểm từ khách hàng, từ nhân viên bảo hiểm, sự câu kết giữa khách hàng và nhân viên bảo hiểm,. * Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm và các hoạt động tài chính khác có liên quan để kịp thời phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi cạnh tranh không lành mạnh, trục lợi, phá rào trong việc thực hiện các quy định về tài chính, trích lập quỹ dự phòng,..làm ảnh hưởng đén quyền là lợi ích của các tổ chức, cá nhân tham gia bảo hiểm và xu hướng phát triển của thị trường bảo hiểm. Nếu các hành vi vi phạm pháp luật như: trục lợi trong kinh doanh bảo hiểm (kể cả khách hàng và cán bộ bảo hiểm), giảm phí bảo hiểm phi kỹ thuật đến mức dưới chuẩn để cạnh tranh, thực hiện các khoản "chi phí ngầm" trái luật trong việc kinh doanh bảo hiểm tại thị trường Việt Nam (chi hoa hồng cho khách hàng mới ký được hợp đồng, hối lộ,..),..không được ngăn chặn thì có thể sẽ dẫn đến việc DNBH mất khả năng thanh toán, không thực hiện được các nghĩa vụ cam kết với khách hàng, gây hỗn loạn thị trường, từ đó dẫn đến tình trạng mất ổn định xã hội và ngân sách nhà nước phải tiêu tốn rất lớn cho việc giải quyết hậu quả phát sinh từ hành vi này.