Quản lý và phát triển khách hàng tại công ty vận tải VNT Logistics

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG

Hiện nay, trong nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt và phổ biến hơn thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Trong quỏ trỡnh quản lý và phỏt triển khỏch hàng, doanh nghiệp sẽ biết rừ được tỡnh trạng của các đơn hàng và từng giai đoạn của quá trình mua hàng, từ đó có thể dễ dàng tìm ra những giải pháp hiệu quả để thuyết phục khách hàng của mình sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cuối cùng là từ các hoạt động thống kê, phân tích các số liệu thu thập được, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng xác định được nhu cầu, các vấn đề mà khách hàng đang quan tâm để từ đây xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp và phát triển bền cũng cho chinhd doanh nghiệp của mình.

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ VÀ PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VNT LOGISTICS

Lấy đội ngũ cỏn bộ nhõn viờn làm giỏ trị cốt lừi của cụng ty, cụng ty luụn chỳ trọng xõy dựng đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp và chuẩn mực nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng trong và ngoài nước về dịch vụ Logistics. Tập trung, chú trọng gia tăng năng suất lao động, hợp lý hóa, chuẩn mực hóa quy trình vận hành cung cấp dịch vụ Logistics, nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh của Công ty trên thị trường Logistics. Khối dịch vụ khách hàng là bộ phận tương tác với khách hàng giúp khách hàng tiếp cận cũng như giúp khách trải nghiệm dịch vụ, sử dụng trực tiếp sản phẩm mà doanh nghiệp, công ty đang kinh doanh.

- Giải quyết các vấn đề về sản phẩm/dịch vụ, khắc phục sự cố và cung cấp hỗ trợ kỹ thuật liên tục cho khách hàng là những nhiệm vụ điển hình của đội ngũ hỗ trợ khách hàng trong SaaS và các công ty công nghệ. - Ngoài việc trả lời các câu hỏi và giải quyết vấn đề, nhiệm vụ của chuyên gia hỗ trợ khách hàng còn bao gồm việc cung cấp thông tin về các dịch vụ đặc biệt của công ty và bán thêm các sản phẩm/dịch vụ liên quan khi tương tác với khách hàng, nếu thích hợp. Nhiệm vụ này có thể bao gồm việc viết các bài viết trong mục Cơ sở tri thức, Câu hỏi thường gặp, hướng dẫn sử dụng hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn cách làm, tài liệu khắc phục sự cố và các bài đăng trên blog.

- Phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện các thủ tục xuất nhập khẩu cho từng lô hàng, bao gồm: thủ tục hải quan để thông quan hàng hoá, bộ vận đơn B/L (bill of lading), chứng nhận xuất xứ hàng hóa C/O (Certificate of Origin), giấy kiểm định chất lượng, chứng từ thuế. Bộ phận này có vai trò tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc hạch toán kế toán, quản lý nguồn vốn hiệu quả nhằm đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp diễn ra thuận lợi và đạt hiệu quả tốt nhất. Khách hàng của hàng của doanh nghiệp là các cá nhân buôn bán nhỏ lẻ có nhu cầu vận chuyển đến các công ty hay doanh nghiệp lớn có nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty VNT Logistics.

Các đối tác là khách hàng thân thiết của công ty đó là: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Điện tử Samsung, Tập đoàn Công Nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel), Tổng công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu và Xây dựng Việt Nam (Vinaconex), Công ty Trách nhiệm hữu hạn Ericsson Việt Nam, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Piaggio Việt Nam, Tổng công ty May 10, P&G, Tập đoàn Hòa Phát, Vinfast, Công ty Trách nhiệm hữu hạn ABB, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Canon Việt Nam, Tập đoàn Nokia, Công ty Trách nhiệm hữu hạn LS Electric Vietnam, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Honda Trading Việt Nam, Công ty Trách nhiệm hữu hạn Prettl Việt Nam.

NHÀ CUNG CẤP

(Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp) Nhà cung cấp của doanh nghiệp là các hãng tàu, các hãng hàng không có dịch vụ vận chuyển trong nước và cả thế giới. Cụ thể là: các hãng hàng không thì có Asiana Airlines Airlines (OZ), Korean Air (KE), Quatar (QR), Vietnam Airlines, Singapore Airlines,…; tổng đại lý các hãng tàu lớn thì có Maersk, MSC, CMA, MOL, NYK, KLINE, APL, SITC, COSCO, ONE, Yangming, Evergreen, Hamburg Sud, Biendong, Vinaline. Công ty sẽ liên hệ với nhà cung cấp để đặt lịch vận chuyển hàng hóa của khách hàng từ điểm xuất phát, qua lưu kho tại các kho bãi của công ty và giao đến điểm đích mà khách hàng yêu cầu.

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ logistics được chú trọng phát triển ở tất cả các đơn vị kinh doanh, duy trì khách hàng cũ, tìm kiếm và phát triển khách hàng mới các đơn vị quan tâm, công tác bán hàng được đẩy mạnh, ban điều hành luôn có những chính sách khuyến khích hoạt động. Nhìn chung trong 2 năm 2021 và 2022, là thời kỳ kinh tế đã bắt đầu cải thiện lại sau tác động lớn của dịch Covid-19, công ty đã kinh doanh có hiệu quả, vượt qua khó khăn chung và đảm bảo được việc làm cho nhân viên, duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh của công ty. (Nguồn: Phòng kinh doanh) Công ty đã dựa vào việc mạng xã hội được sử dụng vô cùng phổ biến và số lượng người dùng thì không ngừng tăng chóng mặt để thu thập thông tin thông qua việc thu hút khách hàng bằng các chương trình, trò chơi có quà, … và đồng thời kết hợp với các công cụ lưu trữ dữ liệu để thu thập thông tin khách hàng trên Facebook, Zalo,….

- Phân tích nhân khẩu học của khách hàng mục tiêu: việc phân tích này không chỉ để tìm ra đâu là khách hàng có nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp mà nó còn cho công ty biết được khách hàng nào có khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhất. Bên cạnh việc phân tích đối tượng khách hàng mục tiêu, những cơ sở dữ liệu này cũng sẽ giúp công ty có thể điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của mình sao cho phù hợp với nhu cầu chung của khách hàng, phục vụ các mô hình phân tích sau này, điều chỉnh tối ưu hóa các nguồn lực, tiết kiệm chi phí,. Công việc phân loại khách hàng ở công ty là để nắm bắt những đặc điểm chung trong dữ liệu khách hàng, thống kê những đặc tính tương đồng của những khách hàng trước và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp từ đó chia các đối tượng khách hàng thành những nhóm nhỏ.

Những đơn hàng mà họ đã đặt bên công ty đôi khi sẽ được ưu tiên hơn so với các đơn hàng khác và hơn thế nữa thì họ còn ký hợp đồng dài hạn với công ty để thuận tiện cho việc giao dịch, tối ưu các thủ tục khi đặt hàng các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp cho họ. Tại đây thì nhân viên tư vấn của công ty sẽ thông qua ban lãnh đạo đưa ra các chính sách ưu đãi hấp dẫn để thúc đẩy nhanh quá trình đưa khách hàng đến việc đặt hàng thậm chí là ký hợp đồng lâu dài với công ty để sử dụng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp. Điều này khiến cho tệp khách hàng quốc tế bị giảm đáng kể, thay vào đó thì công ty chú trọng hơn vào nhóm khách hàng trong nước, đẩy mạnh chiến lược marketing để các doanh nghiệp trong nước sử dụng sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp nhiều hơn, đồng thời từ họ mà có thể giới thiệu thêm cho rất nhiều những khách hàng tiềm năng khác sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.

Tuy vậy, giá trị các đơn hàng mang lại không nhiều, không có nhiều hợp đồng lớn, dài hạn từ các khách hàng ở khu vực chi nhánh mới này, chủ yếu công ty vẫn duy trì ưu tiên và chăm sóc đặc biệt đến các khách hàng ở các khu vực thị trường cũ mà công ty đã và đang làm việc với họ. (Nguồn: Sinh viên tự tổng hợp) Năm 2021, tỷ lệ giữ chân khách hàng ở mức 87,6 %, tỷ lệ này cũng chỉ ở mức khá do tình hình dịch bệnh hoành hành nên tệp khách hàng cũ của công ty được duy trì một cách khá khó khăn do nhiều công ty đối tác giảm các đơn hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty. Nhìn chung, năm 2021 là một năm mà khách hàng của công ty không ổn định, từ những tỷ lệ phần trăm trên thì công ty sẽ cải thiện chiến lược kinh doanh, đưa ra chi tiêu hợp lý hơn để công ty có thể lấy lại được lượng khách hàng đã mất và đồng thời tạo thêm được lượng khách hàng mới cho công ty vào những năm kinh doanh tiếp theo.