Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Khách Hàng Khi Phải Chờ Đợi Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Á Châu

Thi¿t k¿ nghiên cąu

Vãi từng h¿ng māc, có cần bổ sung hoặc lo¿i bỏ câu hỏi nào không?. Sau đó tác giÁ tổng hÿp các ý kiến và chỉnh sửa thang đo, điều chỉnh từ ngữ cho phù hÿp vãi bối cÁnh đang nghiên cứu.

Tồng hÿp thang đo

Khi cần ròi khỏi nĂi t° vấn để thực hiỏn cỏc cụng viỏc hò trÿ cho viỏc phāc vā khỏch hàng, nhõn viờn ngõn hàng chă đỏng thụng bỏo lý do và thòi gian chò đÿi dự kiến cho tôi. Kích th°ãc mẫu nên lấy h¡n mức tối thiểu để trừ hao các hao hāt xÁy ra khi khÁo sát, mặt khác cũng để đÁm bÁo tính đ¿i dián, vì vậy tác giÁ sẽ lấy kích th°ãc mẫu dự kiến là 450. Ph°¡ng pháp lấy mẫu thuận tián đã đ°ÿc áp dāng để thu thập thông tin, lấy mẫu thuận tiỏn đ°ÿc coi là chọn mẫu phi xỏc suất, theo đú những ng°òi trÁ lòi cú sẵn đ°ÿc mòi tham gia vào mỏt nghiờn cứu.

B°ãc 1: Đầu tiên tác giÁ sẽ sàn lọc các giá trị bị thiếu (Missing value) và lo¿i bỏ các giá trị đát biến (Outliers), sau đó thống kê mô tÁ biến định danh và biến định l°ÿng.

Thỏng kờ mụ tÁ mÁu đònh danh

Kết quÁ cho thấy những ng°òi đ°ÿc hỏi th°òng xuyờn ghộ thăm ngõn hàng căa họ và cú kiến thức về viỏc quÁn lý hàng đÿi đối vãi sự hài lòng căa khách hàng t¿i ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn. (Nguồn: Kết quÁ từ phần mềm SPSS) Mô hình nghiên cứu gồm 5 biến đác lập và 1 biến phā thuác vãi tất cÁ có 27 biến quan sỏt dựng để đo l°òng sự hài lũng về thòi gian chò đÿi căa khỏch hàng t¿i ngõn hàng ACB chi nhỏnh Nam Sài Gũn. Giá trị trung bình căa các biến quan sát hầu nh° đ¿t từ 3 trá lên, trên mức trung bình căa thang đo Likert, điều này cho thấy các đáp viên có sự đồng tình vãi nhận định căa thang đo.

Sử dāng ph°¡ng pháp há số tin cậy Cronbach’s Alpha tr°ãc khi phân tích nhân tố EFA để lo¿i các biến không phù hÿp vì các biến rỏc này cú thể t¿o ra cỏc yếu tố giÁ (Nguyòn Đỡnh Thọ & Nguyòn Thị Mai Trang, 2009).

K¿t quÁ kiỏm đònh Cronbach’s Alpha

• Phõn tớch nhõn tỏ kh¿ng đònh CFA

Khi đó, viác tính toán há số t°¡ng quan giữa biến- tổng sẽ giúp lo¿i ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô tÁ căa khái niám cần đo. Ngoài ra, phân tích EFA còn là mát ph°¡ng pháp phân tích định l°ÿng dùng để rút gọn mát tập gồm nhiều biến đo l°òng phā thuỏc lẫn nhau thành mỏt tập biến ớt hĂn (gọi là cỏc nhõn tố) để chúng có ý nghĩa h¡n nh°ng vẫn chứa đựng hầu hết nái dung thông tin căa tập biến ban đầu (Hair và cáng sự, 2010). (Nguồn: Phân tích từ phần mềm SPSS) Sau khi sử dāng ma trận xoay nhân tố, kết quÁ cho thấy 27 biến quan sát này trích ra đ°ÿc 6 nhân tố vãi các há số nhân tố tÁi đều > 0,5, các biến nằm chung mát cát, không bị xáo trán so vãi các thang đo đề xuất ban đầu.

Các kết quÁ căa phân tích nhân tố khẳng định CFA có thể cung cấp bằng chứng thuyết phāc về giá trị hái tā (convergent validity) và giá trị phân biát (discriminant validity) căa cấu trúc lý thuyết.

K¿t quÁ kiám tra tính phân biát

• Phân tích mô hình cÃu trúc tuy¿n tính SEM .1 Kiỏm đònh mụ hỡnh lý thuy¿t

Trờn thực tế để thiết kế đ°ÿc các sÁn phẩm dịch vā đáp ứng nhu cầu riêng căa từng khách hàng mà khụng để khỏch hàng chò đÿi lõu thỡ nhõn viờn cần sự hò trÿ từ nhiều bá phận khác nhau nh°: Phòng Ngân hàng °u tiên - Hái sá (quÁn lý Ngân hàng. °u tiên t¿i CN); Bá phận Phát triển sÁn phẩm khách hàng cá nhân - Hái sá; Bá phận t° vấn phỏp lý thuỏc Ban phỏp chế - Hỏi sỏ; Bỏ phận hò trÿ phõn tớch tớn dāng (nếu khách hàng có vay vốn). Vì vậy để khách hàng không đÿi lâu, nhân viên cần giÁi thích quy trình làm viác này xem nh° là mát lý do cung cấp cho khách hàng để họ hiểu và thông cÁm cho nhân viên h¡n. Giả thuyết H4: Lời xin lỗi về sự chậm trễcó tác động tích cực đáng kểđến sự hài lòng về thời gian chờ đợi của khách hàng. < 0,05), có ý nghĩa thống kê cho thấy tồn t¿i mối quan há thuận chiều vãi sự hài lũng căa khỏch hàng về thòi gian chò đÿi. Hián nay ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gòn cũng đã cố gắng xây dựng các cụng cā cũng nh° chớnh sỏch để xếp hàng chò đÿi thụng qua viỏc thực hiỏn mỏt số bián pháp nh° Mobile banking, Internet banking, Agency banking, Seamless banking, Visa ATM debit card, Credit card và Pay bill system. Các bián pháp này đ°ÿc thực hián á hầu hết toàn há thống ngân hàng ACB nh°ng vẫn ch°a đă các bián pháp để giÁm thiểu và quÁn lý các hàng đÿi trong ngân hàng nói chung và ACB Nam Sài Gòn nói riêng do mát số bất tián đi kèm vãi các dịch vā này, do đú, hàng chò đÿi vẫn đ°ÿc cũn là sự bất cập trong ngõn hàng.

Đú là mỏt số bián pháp này đi kèm bằng công nghá, tức là há thống thanh toán hóa đ¡n và ngân hàng di đáng n¡i khách hàng thanh toán học phí, hóa đ¡n đián n°ãc và các hóa đ¡n khác đ°ÿc cho là khá bất tián đối vãi những khách hàng lãn tuổi hoặc không có đián tho¿i thông minh.

Hàm ý quÁn trò

Cung cấp c¡ sá vật chất nh° há thống điều hòa không khí tối °u, há thống làm mát-s°ái phù hÿp, bàn ghế phù hÿp vãi số l°ÿng vừa đă, máy làm mát bằng n°ãc, giữ cho các chi nhánh luôn gọn gàng, trang phāc phù hÿp căa nhân viên và các công cā giÁi trí hữu ích nh° TV, tài liáu quÁng cáo khoa học, giáo dāc, báo, t¿p chí mãi và thể thao. Thêm nữa, ngân hàng cần thiết kế sử dāng biển báo và há thống tín hiáu; sử dāng truyền thông t°¡ng tác và quÁng cáo trên màn hỡnh tivi, đồng thòi cho phộp khỏch truy cập tự do di chuyển đồng thòi thụng bỏo cho họ về thòi gian chò đÿi dự kiến hoặc đÁm bÁo cho họ thòi gian tiếp nhận. Phỏt biểu CLTT4: <Khi cần ròi khỏi nĂi t° vấn để thực hiỏn cỏc cụng viỏc hò trÿ cho viỏc phāc vā khỏch hàng, nhõn viờn ngõn hàng chă đỏng thụng bỏo lý do và thòi gian chò đÿi dự kiến cho tụi= đ¿t giá trị trung bình thấp nhất là 3,83 cho thấy viác nhân viên chă đáng thông báo lý do cho khách hàng còn ch°a đ¿t chất l°ÿng.

KhoÁng cách này là kết quÁ căa viác thiếu dữ liáu về kỳ vọng căa khách hàng và trÁi nghiám căa họ hoặc thu thập dữ liáu nh°ng không hành đáng để giÁi quyết các vấn đề căa khách hàng, tức là hiểu đ°ÿc khách hàng đang khó chịu khi chò đÿi, nhõn viờn cần đến hỏi thăm và giÁi thớch ngay vỡ sao l¿i xÁy ra viỏc chò đÿi lâu.

H¿n ch¿ và khuy¿n nghò cho nghiờn cąu ti¿p theo

Nghiờn cứu tiếp tāc khuyến nghị rằng các nhà quÁn lý t¿i ngân hàng ACB chi nhánh Nam Sài Gũn cú thể đ°ÿc tăng c°òng quÁn lý dũng khỏch hàng và tăng số l°ÿng quầy phāc vā dựa trên danh sách khách hàng có sẵn t¿i chi nhánh. Khi khÁ năng phāc vā tăng lờn, số l°ÿng khỏch hàng trong hàng đÿi và thòi gian chò đÿi căa họ sẽ giÁm, điều này làm giÁm chi phớ xếp hàng. Bên c¿nh đó có thể vận đáng khách hàng sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử, hoặc những máy ATM t¿i trā sá chi nhánh ngân hàng để có thể sẵn sàng phāc vā bất cứ khi nào cần thiết.

Nghiên cứu t°¡ng lai nên chọn mẫu theo ph°¡ng pháp phân tầng, mát trong những ph°¡ng pháp chọn mẫu xác suất sẽ cao h¡n về mặt thống kê.