Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng tmcp an bình chi nhánh bình dương

Trang 1

h

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Trang 3

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành đề tài này, trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô tham gia giảng dạy tại khoa sau đại học trường Đại học Bình Dương đã tận tình hướng dẫn cung cấp cho chúng tôi

những kiến thức nghiên cứu, các cơ sở lý luận về thế giới quan khoa

học, đây là hành trang cho chúng tôi trong tương lai

Tôi xin gửi đến Quý Thay, Cô lời biết ơn chân thành nhất, đặc biệt là Người trực tiếp hướng dẫn khoa học Giáo sư tiến sĩ Nguyễn

Thị Cành đã không ngại đường xá khó khăn tận tình hướng dẫn cho

tơi hồn thành tốt đề tài này

Và xin cảm ơn đến ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP An Bình đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tôi được có cơ hội tiếp cận thăm dò

thông tin và cung cấp số liệu thiết thực của khách hàng để thực hiện

tot dé tai

Cuối cùng xin chân thành cầm ơn đến gia đình, bạn bè đã quan tâm, cổ vũ tỉnh thantrong suốt thời gian qua

Xin chân thành cảm ơn!

Bình Dương, ngày tháng 11, năm 2011

Võ Khắc Sơn

Trang 4

NHTMCP NE sss sesesesvsssssccsnasasssssscannasnniseiesieiiaccences Ngân hàng

NHNN se enonsndondronnsaaaoasaabani Ngân hàng nhà nước

XBBANK HÙ caeionsaunaa Ngân hàng An Bình chi nhánh Bình Dương CN bá se skeeiiA0041000auennsei Chi Nhánh VN Go uugggtũttGisiusaessazazesssl Điện Lực Việt Nam CBT cunngungguangG.AEGhasesaa Cán bộ tín dụng J):14, y5 7 Quan hệ khách hàng QUT Du nnaaassaasansesnnaansosoi Quan ly tin dụng IK O iiimiconanenmeninanaas Kho quy

TTỢT qogggzaszz-«e Thanh tốn quốc tế

KẾT essaoasadrssss Kế Toán

Trang 5

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề tài

Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng từ chất lượng chức năng và chất

lượng kỹ thuật

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng Hình 3.1 Quá trình thực hiện nghiên cứu

Hình 3.2:Mô hình nghiên cứu tổng quát

Hình 3.3: Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng CÁC BIEU DO VA SO DO

Biểu đô 2.1: Thị phần cho vay ngành Ngân hàng theo hình thức sở hữu và hình thức

tổ chức

Biểu đồ 2.2: phân tích thị phần huy động vốn

Biểu đỏ 2.3: Biểu đồ các thời hạng cho vay ABBANK Bình Dương

Biểu đô 2.4: Biểu đề cho vay theo khách hàng ABBANK Bình Dương

Biểu đồ 2.5: Doanh số cho vay một số Ngân hàng Chỉ nhánh Bình Dương2010

Biểu đ 2.6: Thị phan tin dụng cá nhân của mộ số Ngân hàng Biểu đồ 3.1: Bảng câu hỏi được phân bồ qua các kênh

Biểu đô 3.2: Chênh lệch bảng câu hỏi đã phát hành

Biểu đồ 3.3: Chênh lệch bảng câu hỏi đã phát hành

Trang 6

Bang 2.1: Thi phan cho vay nganh Ngân hàng theo hình thức sở hữu và hình thức tổ chức

Bảng 2.2: Thị phần huy động ngành Ngân hàng theo hình thức sở hữu Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng ngành ngân hàng qua các năm Bang 2.4: Tinh hình phát triển của ABBANK qua các năm

Bảng 2.5: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ABBANK

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động vốn ABBANK

Bang 2.7: Bao cdo kết quả hoạt động kinh doanh ABBANK Bình Dương Bảng 2.8: So sánh thu nhập lãi thuần qua các năm

Bang 2.9: So sánh lợi nhuận kinh doanh và chỉ phí dự phòng tín dụng Bang 2.10: So sánh chỉ phí hoạt động kinh doanh

Bang 2.11: Tình hình dư nợ tín dụng tại ABBANK Bảng 2.12: Các hình thức tín dụng theo thời gian Bảng 2.13: Các hình thức tín dụng theo khách hàng

Bảng 2.14: Doanh số cho vay một số ngân hàng chỉ nhánh Bình Dương

Bang 2.15: Thị phân tín dựng cá nhân và doanh nghiệp giữ một số Ngân hàng Bang 3.1: Xây dựng thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng

Bảng 3.2: Tổng hợp các thang đo được mã hóa

Bảng 3.3 Thống kê mô tả các mong đợi của khách hàng Bảng 3.4: Tỷ lệ bảng câu hỏi thăm dò nhận lại được

Bảng 3.5: Thời gian sử dụng dich vụ ngân hàng của khách hàng

Bảng 3.6: Mô tả giớ tính nam nữ sử dụng dịch vụ NH

Bảng 3.7: Mô tả nguôn thu nhập của KHsử dung dich vu NH

Bảng 3.8: Mô tả các mức trình độ học vẫn của KH sử dụng dịch vụ NH Bang 3.9 Thống kê mô tả các thang ẩo chất lượng dịch vụ

Bảng 3.10 Thống kê mô tả sự hàng lòng của khách hàng Bảng 3.11: Kết quả đánh giá hệ số Cronbaeh 's Alpha Bảng 3.12: Kiểm trả độ tin cậy vào phân tích nhân tố

Bảng 3.13: Kiểm trả độ tì cậy vào phân tích nhân tổ lần 2

Trang 7

khách hàng

Bảng 3.16 Kết quả phân tích hỗi quy

Bảng 3.17 : Kết quả phân tích ANOVA

Trang 8

1 Lý do lựa chọn đề tài

2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan:

3 Mục tiêu nghiên cứu: en 4 Đối tuong va long vi i nghién cứu 5 Phương pháp nghiên cứu:

5.1 Phuong pháp thực hiện nghiên cứu:

5.2 Nguồn số liệu: - 5.3 Phương pháp xử lý số liệu

Phân tích hồi quy

6 khung nghiên cứu:

7 Ý nghĩa thực tiễn của đề tai: : 8 Kết cấu nội dung: s 211010112 22TEnenereeeeeecee 7

CHUONG 1: CO SO LY THUYET VE DICH VU TiN DUNG CÁ NHÂN VÀ MÔ HINH NGHIEN CUU

1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ tín dụng Ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ Tín dụng cá nhân: 2 ng

1⁄2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.2.1 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.2 Các nhân tó quyết định chất lượng dịch vụ:

1.3 CAC MO HINH CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CA NHAN

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 1.3.2 Mô hình SERVPERE (Cronin and taylor, 1992)

1.3.3 Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 22 222222220221221111 6 16

1.4 KHÁI NIÊM VÀ CÁC YEU TO TAC DONG DEN SỰ HÀI LÒNG CUA KH VỀ DỊCH VỤ TÍN DỰNG CÁ NHÂN

1.4.2 Các nhân tô quyết định sự hài lòng khách hàng

1.5 LỰA CHỌN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHO ĐÈ TÀI:

1.5.1 Mô hình nghiên cứu

Trang 9

HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH 23 2.1 DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN NGÂN HÀNG TẠI VIỆT NAM

2.1.2 Viễn cảnh chung của ngành Ngân hàng Việt Nam

2.2 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH

2.2.1 Quá trình hình thành va phát triển chung của Ngân hàng An Bình 27 2.2.2 Sự hình thành và phát triển của ABBANK- CN Binh Duong

2.2.2.1 Sự hình thành ABBANK Bình Dương 8

2.0:,:0ø cầu tổ chổ sssssssstsg002 0868 638003816d080ã0083GH 005500308 801GG2.318 048

2.2.2.3 Quá trình phát triển ABBANK Bình Dương

2.3 Tình hình họat động trong những năm gân đây (2008, 2009, 2010)

2.3.1 Tình hình cho vay nạn 2.3.2 Phân tích các hình thức tín dụng ABBANK Bình Dương - 36

2.4 Thị Phần dư nợ một số Ngân hàng thương mại Bình Dương KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KÉT 9)9/.0)16)0)9)190002002775 -.4dQ(AÃ|Ã{ĂẬAâậ|4 44 3.1 BƯỚC I:THIÉT KÉ NGHIÊN CỨU, XÂY DỰNG THANG ĐO CNBD 44 8.1.1 Nghiên củGÌNH tHẤN seasssstsguudadgiliosbatiiigtcki4tbinslgf806464auã.g086 61 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 63

3.1.3 Xây dung thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng 47

3.2 BƯỚC 2: MƠ TẢ QUY TRÌNH, KET QUA DIEU TRA

3.2.1 Mô tả quy trình nghiên cứu

3.2.2 Mô tả mẫu điều tra 3.2.3 Kiểm định thang đo

_ 3.3 BƯỚC 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU DA DIEU CHINH 3.4 BƯỚC 4: KIÊM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Trang 10

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH CN BÌNH DƯƠNG 69

4.1 Định hướng phát triển tín dụng cá nhân của TMCP An Bình chỉ nhánh Bình

Dương giai đoạn 201 Ï-201 5 .s 22222¿2222222222223122E221111222111 211111 69

4.2 Các giải pháp cụ thể cho các yếu tố khảo sát AU osrorininoniiisiieiddanadaasd 69

— 4.2.1 Đảm bảo tính cạnh tranh về giá:

4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp và đúng chuẩn

— 4.3 Các Giải pháp khác ABBANK cần phải thực hiên trong tương lai

4.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ 4.3.2 Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh: :::-++22222222:2 74

4.3.3 Phát triển mạnh địch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế74

4.3.4 Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ .75

4.3.5 Phát triển mạng lưới -2-.222+22©2EEEEE2212212227122212.120.001ee 76

4.3.6 Phát triển hợp tác với các định chế tài chính khác

Trang 11

1 Lý do lựa chọn đề tài:

Ngân hàng TMCP An Bình CN Bình Dương được thành lập từ ngày 26/10/2006,

bước đầu cũng đã gặp nhiều khó khăn Bình Dương là nơi đất lành chim đậu, Ngân

hàng TMCP An Bình CN Bình Dương từng bước phát triển và khẳng định mình trên

thị trường Chính nhờ sự phát triển mạnh mẽ của tỉnh nhà thu hút đầu tư phát triển

về mọi mặt đời sống kinh tế xã hội, từ đó kéo theo nhu cầu nguồn vốn đầu tư để đuổi kịp tiến độ phát triển, bên cạnh hoạt động tín dụng NH thì hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng cũng góp phần không nhỏ cho sự phát triển chung Với mục tiêu là Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng An Bình luôn hướng tới khách hàng chính của mình là khách hàng cá nhân Hiện tại lượng khách hàng tín dụng cá nhân của ABBANK CN

Binh Dương lên đến 1.600 khách hàng thân thiết có nhiều mối quan hệ, nhưng so với

các Ngân hàng khác như Sacombank, ACB, Đông Á thì hiện tại ABBANK Bình Dương vẫn ở vị trí chưa tương xứng, mức độ thu hút khách hàng còn hạn chế, các dịch vụ chăm sóc khách hàng thật sự chưa theo đúng quy định chuẩn trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt này thì các hạn chế mà Ngân hàng An Bình CN Bình Dương dang gặp phải sẽ là cản trở rất lớn cho sự phát triển của ABBANK trong tương lai Trong khi các Ngân hàng tìm mọi cách để đạt lên thé thượng phong luôn tìm kiếm,

thu hút khách hàng về quan hệ với Ngân hàng thì liệu ABBANK như thế có tồn tại

và phát triển tốt hay không? Vậy nhân tố nào tác động đến khách hàng đó là đánh

vào mức độ hài lòng của khách hàng, những nhân tố nào của ABBANK làm cho khách hàng chưa hài lòng và từ đó tìm cách khắc phục các nhân tố yếu kém, phát huy sức mạnh, thu hút khách hàng nâng tầm vị trí ABBANK đó chính là lí do tôi chọn đề tài nghiên cứu này

Đất nước Việt Nam đang từng bước hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế một cách

mạnh mẽ và nhanh chóng Cùng với sự phát triển trên mọi lĩnh vực trong đó ngành tài chính Ngân hàng cũng diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các hệ thống Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng thương mại cỗ phần và Ngân hàng nước ngoài đang hoạt động trên thị trường tài chính Việt Nam

Trong bối cảnh cạnh tranh vô cùng khốc liệt đó, khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng Hệ thống

Ngân hàng nào tạo dựng được mối quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì

Ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển trên thị trường Một chiến lược đúng đắn là

Trang 12

nay Vay, lam thé nao dé duy trì và phát huy ngày một mạnh hơn việc thu hút khách hàng ngày một đông hơn về với Ngân hàng? Hiện tại chỉ có một công cụ duy nhất là

làm thế nào Ngân hàng phải đem đến sự hài lòng cho khách hàng một cách tốt nhất

với tắt cả các khả năng của mình

Sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp được cho Ngân hàng rất nhiều từ việc tạo dựng lòng trung thành và mối quan hệ lâu đài của khách hàng với Ngân hàng Trước xu thế cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng thì việc duy trì sự trung thành của khách hàng vẫn chưa đâm bảo sự chắc chắn lâu dai Quan hệ với khách hàng là mục tiêu hàng đầu của Ngân hàng điều đó có nghĩa rằng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng luôn luôn cảm thấy sự hài lòng về Ngân hàng

Do đó, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ của Ngân hàng là một điều rất quan trọng, phải thực hiện liên tục và đặc biệt với Ngân hàng TMCP An Bình với mục tiêu hướng đến là Ngân hàng bán lẻ các sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng càng phức tạp và đa dạng hơn Với đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP An Bình -CN Bình Dương” được thực hiện cũng vì mục đích tìm ra những đòi hỏi, mong muốn của khách hàng về Ngân hàng từ đó tìm giải pháp để khắc phục làm sao để chăm sóc

khách hàng một cách tốt nhất

2 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan:

Hiện tại cũng có một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng như:

Nghiên cứu sự hài lòng của nông dân về chất lượng tập huấn ''Ba giảm ba tăng” “7ác giải Đoàn Ngọc Phả '

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam Chỉ nhánh TP.HCM, “Tác giả hoàng Xuân Bích Loan `

Nối tiếp các đề tài đã có tác giải đã áp dụng mô hình lý thuyết vào trường hợp cụ thể

của ABBANK, theo nghiên cứu cụ thể là khách hàng cá nhân tại khu vực tỉnh Bình

Dương và Bình Phước Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về hoạt động

tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP An Binh — CN Binh Dương” có sự khác biệt rỏ với các đề tài khác là chỉ được áp dụng đối với các khách hàng tín dụng cá nhân ở khu vực Binh Dương Bình Phước, qua tiềm hiểu các tài liệu tác giả nhận thấy hiện tại chưa có đề tài nào nghiên cứu theo hướng này chính vì thế tác giả mạnh dạng tiền hành thực hiện nghiên cứu

3 Mục tiêu nghiên cứu:

Trang 13

Thứ hai: Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng về

hoạt động tín dụng cá nhân tại ABBANK CN Bình Dương từ đó xác định những nhân tố tác động tích cực và các nhân tế tác động tiêu cực đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Thứ ba: Sau khi xác định được các nhân tổ tác động đến mức độ hài lòng của khách

hàng sẽ đề ra một số kiến nghị và biện pháp hạn chế các yếu tố tác động tiêu cực nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với ABBANK, thu hút và giữ vững lượng khách hàng đã có, mở rộng thêm thị phần tại Bình Dương

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Là nhóm khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Ngân hàng Vì vậy, nhóm khách hàng NH và các tế chức khác không là đối tượng nghiên cứu trong đề tài nay

Cơ sở cho sự lựa chọn đối tượng nghiên cứu: Với định hướng là một Ngân hàng bán lẻ và hoạt động tín dụng là một hoạt động chính cho lợi nhuận của Ngân hàng chính vì thế việc lựa chọn nghiên cứu khách hàng tín dụng cá nhân là một hướng đi cấp thiết

cho ABBANK

Phạm vi nghiên cứu: Là các khách hàng cá nhân tham gia quan hệ tín dụng với ABBANK - CN Bình Dương và các phòng giao dịch trực thuộc ở các huyện Thuận

An, Bến Cát, Dầu Tiếng, Tân Uyên, và PGD Đồng Xoài thuộc trung tâm thị xã tỉnh

Bình Phước trực thuộc CN Bình Duơng 5 Phương pháp nghiên cứu:

Để thực hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng

TMCP An Bình CN Bình Dương, tác giả đã kết hợp sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu như nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng, nghiên cứu mô tả,

nghiên cứu phân tích trên cơ sở tìm hiểu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng cùng với các thang đo chỉ tiết được thiết lập Tương

quan giữa dé tai nghiên cứu và các nhân tố khác cũng được xem xét một cách khách quan, đồng bộ để kết quả nghiên cứu đạt được chính xác và thực tiễn

Cũng cần phải nói thêm rằng, đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của khách hàng” là một nghiên cứu điều tra trong đó những phản hồi của khách hàng thu nhập từ phiếu

điều tra là nguồn thông tỉn quan trọng nhất được dùng trong quá trình nghiên cứu Với

nghiên cứu điều tra trong đó những phản hồi của khách hàng thu nhập từ phiếu điều

Trang 14

kết quả có độ tin cậy và tổng quan cao, có thể áp dụng cho những nghiên cứu như sau

đó với số lượng mẫu nhiều hơn

5.1 Phương pháp thực hiện nghiên cứu:

Tác giả sẽ thực hiện nghiên cứu thông qua tiến độ thực hiện như sau:

Bước | Dạng nghiêr Phương pháp | Kỹ thuật sử dụng cứu

1 Sơ bộ Định tính Phỏng vân lãnh đạo Ngân hàng khu vực tỉnh Bình Dương, trao đôi và thảo luận nhóm với các CV QHKH của Ngân hàng An Bình CN Bình Dương

2 Chính thức | Định lượng | Gửi 500 bảng câu hỏi điều tra cho khách hàng cá nhân qua nhiều kênh phân phối trực tiếp tại quầy giao dịch qua mail, qua đường bưu điện cho các khu vực trong tỉnh Bình Dương và Bình Phước Š.1.1.Nghiên cứu định tính

Trước tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân viên, lãnh đạo Ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng cá nhân chẳng hạn như:

NH danh giá hài lòng khách hàng hài lòng như thé nào đối với dịch vụ Ngân hàng NH nhận xét gì về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng

NH có ý kiến gì về tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ

NH có nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàng trong tương lai Các thang do sự hài lòng của khách hàng được trình bảy có hợp lý chưa NH sử dụng thang đo nào đẻ do lường mức độ hài lòng của khách hàng

NH làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần tham gia gồm có giám đốc điều hành Ngân hàng, lãnh đạo của phòng kế hoạch Marketing, phòng kinh doanh tiền tệ, Bộ

phận dịch vụ khách hàng, nhân viên của phòng thanh toán, nhân viên của quầy giao dịch nhân viên của phòng Marketing; và nhân viên của phòng phát triển sản phẩm

Về khía cạnh khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng

vấn tay đôi, qua đó ghỉ nhận ý kiến của'họ về địch vụ Ngân hàng và các mong muốn

của họ đối với Ngân hàng

5.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được tiếp tục thảo luận nhóm tiến hành lập bảng câu hỏi

điều tra định lượng nhằm kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu Đây là

Trang 15

để xác định tính lôgích, tương quan của các nhân tó với nhau và từ đó đưa ra kết quả cu thé về đề tài nghiên cứu

Xây dựng bảng câu hỏi, Xác định số lượng mẫu cần thiết cho nghiên cứu, Gửi phiếu

điều tra cho khách hàng, Liên hệ với khách hàng để theo đõi kết quả trả lời, Thu nhận

phản hồi từ phía khách hàng, Xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS theo trình tự sau:

+ Phân tích mô ta; *Phân tích độ tin cậy của các thang đo; *Phân tích nhân tố: *+Xây dựng mô hình nghiên cứu tổng hợp; *Kiểm định mô hình thông qua phân tích Pearson, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA

5.2 Nguồn số liệu:

Trong quá trình nghiên cứu tác giả đã sử dụng hai nguồn dữ liệu sau đây:

5.2.1 Dữ liệu thứ cấp

Thu thập số liệu thứ cấp qua việc tiến hành thống kê, thu thập dữ liệu từ phía các

Ngân hàng Nhà nước CN Bình Dương, thống kê số liệu nội bộ của ABBANK các Ngân hàng thương mại cổ phần SHB Sacombank, Đông Á, Nam Á về tình hình phát triển sản phẩm, dịch vụ tín dụng cá nhân của các Ngân hàng, tham khảo trên các trang Website các Ngân hàng, tạp chí Ngân hàng là nguồn dữ liệu thứ cấp quan trọng phục vụ cho việc nghiên cứu

5.2.2 Dữ liệu sơ cấp

Với mục tiêu chính hướng đén nghiên cứu khách hàng cá nhân, Các số liệu tự thu thập sẽ được khảo sát bằng phỏng vấn trực tiếp một số lãnh đạo, chuyên viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực Ngân hàng và chủ yếu chuyên sâu vào tìm hiểu khách hàng cá nhân, (nhờ mối quan hệ thân thiết của tác giả với các Ngân hàng) Kết quả phỏng vấn thảo luận chuyên viên, lãnh đạo Ngân hàng để nắm rỏ hơn về quan điểm, kế hoạch

cũng như đánh giá của họ về vấn đề nghiên cứu dang trình bày Sau đó dữ liệu các câu

hỏi thu thập được sẽ được hiệu chỉnh, thành bảng câu hỏi theo các thang đo đánh giá mức độ từ cao đến thấp Từ đó hình thành bảng câu hỏi phát cho 500 khách hàng: 350 bảng câu hỏi được đặt tại các quầy giao dịch, 100 bảng được gửi qua mail và 50 bảng còn lại được gửi theo đường bưu điện Với số lượng phát ra khá lớn tới 500 bảng câu

hỏi qua nhiều kênh phân phối nhưng theo Hair&ctg 1998 với mẫu n=28 thì cần

khoảng 140 mẫu nghiên cứu thu thập được thì có thể tiến hành nghiên cứu

5.3 Phương pháp xử lý số liệu

Trang 16

SPPSS là phần mềm quản lý cơ sở dữ liệu và có thể thực hiện nhiều phép phân tích thống kê, đa năng dung để trình bày dữ liệu, bảng tần suất trị trung bình, độ lệch

chuẩn, kiệm định thống kê xem xét môi liên hệ, sự tương quan đữ liệu SPSS có khả năng phân tích dữ liệu có dụng lượng lớn Sau khi số liệu được được thu thập sử dụng

phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 11.5 để xử lý và tiến hành phân tích: Phân tích

mô tả; Phân tích độ tin cậy của các thang đo; Phân tích nhân tố Kiểm định mô hình thông qua phân tích Pearson; Phân tích hồi quy: Phân tích ANOVA

6 khung nghiên cứu:

Trang 17

+ cách đầy đủ và chính xác Từ đó, sẽ có những cải thiện thích hợp để nâng cao hiệu qua chăm sóc khách hàng

Việc phân tích các yếu tô liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng làm cho

Ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về mong muốn của khách hàng và chất lượng dịch vụ của Ngân hàng đang ở mức độ nào

Kết quả nghiên cứu được nhằm phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm trong thời gian tới

Trên cơ sở nghiên cứu này sẽ đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tín dụng cá nhân

8 Kết cấu nội dung:

Mỡ đầu: Nêu các vấn dé về tinh cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu các nghiên cứu có liên quan sử dụng phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tín dụng cá nhân và các mô hình nghiên cứu Nêu lên các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ Ngân hàng nhân nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ Nêu lên các mô hình nghiên cứu

Chương 2: Tín dụng cá nhân ở Việt Nam và sơ lược về các hoạt động của Ngân hàng

ABBANK CN Bình Dương

Chương này nêu lên các vấn đề về tín dụng các nhân, và các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ABBANK CN Bình Dương

Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tín dụng cá nhân tại ABBANK CN Bình Dương

Chương 4: Các giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tai ABBANK CN Bình Dương

Trang 18

Pay DỤNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

1 1 DICH VU TIN DUNG NGAN HÀNG

1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ tín dụng Ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được hiểu là các loại dịch vụ tài chính ma Ngân hàng

cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống qua đó Ngân hàng sẽ thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này Có một số quan điểm khác nhau về dịch vụ Ngân hàng

Sản phẩm địch vụ Ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà Ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản qua đó, Ngân hàng thu chênh lệch lãi suát, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này, Trong xu hướng phát triển hiện nay, Ngân hàng được coi là siêu thị dịch vụ với hàng trăm hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo trình độ

phát triển của mỗi Ngân hàng

Và cụ thê đối với hoạt động tín dụng theo ngôn ngữ dân gian Việt Nam, dịch vụ tín dụng có nghĩa là dịch vụ cho vay và mượn Về mặt tài chính, thì dịch vụ tín dụng là hoạt động chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng

trong một khoảng thời hạn nhất định với một khoảng chỉ phí nhất định Một quan hệ

được xem là quan hệ tín dụng khi nào chứa đựng đầy đủ ba nội dung sau:

1 Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho người sử dụng 2 Sự chuyền nhượng này có thời hạn

3 Sự chuyển nhượng này có kèm theo chỉ phí

Các quan điểm khác thể hiện rộng hơn là: Tất cả các hoạt động kinh doanh của một Ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng Trong

phân bổ các ngành của nền kinh tế thì ngành Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ, vì thế

có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của Ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ Tín dụng cá nhân:

Trang 19

Như phần 1.1.1 đã nêu rất rõ về các dịch vụ Ngân hàng, ở đây chỉ đi sâu vào nghiên

cứu dịch vụ tín dụng cá nhân là là hoạt động tài chính của Ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân

1.1.2.1 Đặc điểm giao dịch của khách hàng cá nhân:

Do đặc điểm của thời kỳ bao cấp cá nhân không được và cũng không có nhu cầu thực hiện giao dịch với Ngân hàng nên khi chuyển sang thời kỳ đổi mới kinh tế

NHTM phải mắt thời gian khá dài đề thay đổi và thu hút khách hàng cá nhân thực hiện

giao dich qua NH Nhìn chung KH cá nhân có đặc điểm tâm lý giao dịch như sau: ¢ Mang nang tam ly ngại rủi ro khi giao địch tiền bac voi NH

cao

Hiểu được tâm lý trên đây của KH sẽ giúp NH có những chính sách thích hợp để thu hút KH cá nhân đến giao dịch Tuy nhiên, hiện nay có một số NHTM Việt Nam chưa thật sự quan tâm đến KH cá nhân mà chỉ chú trọng đến đối tượng KH Doanh nghiệp, vì về mặt nghiệp vụ NH giao dịch với KH cá nhân không đạt hiệu quả cao do:

e© Đặc điểm giao dịch KH cá nhân có số lượng tài khoản và có hồ sơ giao dịch lớn nhưng doanh số giao dịch lại thấp

1.1.2.2 Các sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân:

mở tài khoản đồng thời duy trì số dư tối thiểu theo quy định của Ngân hàng từ

tài khoản này khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền nhận tiền

bằng cách trực tiếp yêu cầu Ngân hàng thực hiện lệnh chuyển tiền từ tài khoản hoặc thực hiện chuyền tiền qua thẻ tín dụng ATM

©_ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm: Là sản phẩm mà khách hàng sử dụng tiền nhàn rỗi ít sử dụng hoặc không sử dụng đến gửi tiền vào Ngân hàng nhằm sinh lãi suất

Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm như: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn theo ngày,

Trang 20

Dịch vụ chuyển tiền: Bao gồm dịch vụ chuyển tiền trong nước và dịch vụ chuyên tiền ra nước ngoài

Dịch vụ nhận chuyến tiền: Bao gôm dịch vụ nhận chuyển tiền trong nước và

dịch vụ nhận chuyển tiền từ nước ngoài về có nhiều hình thức chuyển tiền

nhanh và chuyền tiền thông thường

Dịch vụ khác: Bao gồm nhiều địch vụ như thu tiền điện, điện thoại, nước, tư

vấn tài chính cho cá nhân miễn phí

Cho vay tiêu dùng: Là cho vay mua sắm vật dụng gia đình, mua xe máy, cưới hỏi du lịch với mức cho vay tối đa không quá 200 triệu đồng

Cho vay mua nhà, nền nhà, hoán đổi nhà, xây sửa nhà: Khách hàng có nhu cầu

về nhà ở, NH sẽ tài tợ cho các dịch vụ về nhà ở cho khách, chỉ cần khách hàng

có 30% vốn và 70% còn lại NH sẽ tài trợ cho các dự án về nhà ở của khách hàng

Cho vay mua xe: Có hai hình thức cho vay mua ô tô phục vụ đi lại và cho vay

mua xe tải dưới 3,5 tấn tùy thuộc từng dòng xe mà NH có thể tài trợ cho khách

hàng với tỷ lệ % khác nhau nếu thế chấp bằng chính chiếc xe định mua, còn thé chấp bằng Bắt động sản NH có thể tài trợ lên đến 90% giá trị chiếc xe mua

Cho vay hỗ trợ du học: Có nhiều hình thức trong hỗ trợ du học cho vay chứng

minh tai chính hoặc cho vay thực tế để sinh viên đóng học phí chỉ trả sinh hoạt phí tại trường

Cho vay sản xuất kinh doanh: Hộ gia đình, hộ kinh doanh có nhu cầu phát triển

sản xuất kinh doanh trong nhiều lĩnh vực không bị pháp luật cắm hay hạn chế kinh doanh, NH sẽ cung cấp góp tài chính theo nhu cầu thự tế của khách hàng có thể ngắn hạn hay trung dài hạn

1.1.2.3 Các hình thức rủi ro tín dụng khi cho vay:

Hoạt động Ngân hàng luôn hàm chứa rủi ro, đặc biệt và thường xuyên là rủi ro tín dụng Rủi ro tín dụng, theo khái niệm cơ bản nhất là khả năng KH nhận khoản vốn vay

không thực hiện, thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đối với NH, gay ton that cho NH,

đó là khả năng KH không tra, trả không đầy đủ, đúng hạn cả gốc và lãi cho NH Do đó, NH cần phải rất can thận trong việc cấp xét tín dụng nhưng điều đó không có nghĩa là NH từ chối mọi yêu cầu vay vốn mang ít nhiều rủi ro Có nhiều rủi ro đối với NH khi cho vay như:

e_ Rủi ro lãi suất khi cho vay với mức lãi suất nào đó nhưng lúc chưa đáo hạn tiền

vay lãi suất thị trường tăng lên trong khi NH thỏa thuận với KH một lãi suất có

Trang 21

trong nước tăng giá làm cho ngoại tệ thu hồi từ lãi và vốn vay tính theo tiền trong nước có thể thấp hơn giá trị ban đầu của số ngoại tệ mà NH cho vay Nhưng quan trọng hơn hết đối với NH khi cho vay là rủi ro mắt vốn tức là cho vay bị KH giật nợ (không trả vốn vay)

Các chuyên viên QHKH phải biết rõ về KH của mình kể cả bên bảo lãnh và các hiểu biết này được chứng minh trong các đề xuất cho vay, điều kiện là cho các KH

mới

Một khoản vay phải có ít nhất hai nguồn trả nợ được xác định, đề cập và phân tích rõ ràng trong tờ trình Tài sản đảm bảo được coi là nguồn trả nợ Tuy nhiên dòng Ngân lưu được tạo ra từ hoạt động sản xuất kinh doanh của KH phải được coi là nguồn tài trợ chính yếu cho khoản Vay

Tài trợ trung dài hạn không quá 7 năm Tờ trình cho vay trung dài hạn phải đưa ra dự phòng về dòng tiền để đảm bảo khả năng trả nợ của KH và dự án Phân tích hiệu quả và độ nhạy cảm của dự án trong điều kiện bất lợi cũng cần phải đưa vô tờ trình

Các khoản cho vay mua nợ từ các NH khác chỉ nên được thực hiện khi mà KH thực sự có năng lực và khả năng trả nợ Tuyệt đối không được thực hiện đảo nợ khi KH mất khả năng trả nợ

Các chuyên viên QHKH nên tránh cho vay đối với nhóm công ty có cấu trúc sở hữu quá phức tạp hay cơ chế quản lý không rõ ràng, không cho phép NH quản lý được đối tượng vay vốn cuối cùng

ABBANK không chấp nhận các khoản vay mà quyền lợi và vị thế thứ cấp phụ thuộc vào các bên cho vay khác

Ưù tiên cho các khoản vay vốn mà ABBANK là Ngân hàng dầu mối Đây là cơ hội

dé ABBANK gia tăng nguồn thu phí, cũng như uy tín và tên tuôi trên thị trường

Các điều kiện sau cho vay nhất là các điều kiện về duy trì, đảm bảo các chỉ số tài chính nên được đề nghị trong tờ trình và đưa vào hợp đồng tín dụng

Những thiệt hại rủi ro do tín dụng gây ra:

Đối với NHTM: rủi ro tín dụng tác động trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của

NH như thiếu tiền chỉ trả cho khách, lợi nhuận giảm thấp, gây ra lỗ cuối cùng NH đi

vào con đường phá sản

Trang 22

trong dân chúng, họ đua nhau rút tiền trước hạn Điều này có thể làm đổ vỡ cả hệ

thống tiền tệ khu vực, khi đó nền kinh tế tiền tệ sẽ đi vào khủng hoảng 1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng

nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của NH Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng địch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho NH phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ gồm những đặc điểm sau đây:

3 Tính vượt trội

3 Tính đặc trưng của sản phẩm 3 Tính cung ứng

3 Tính thỏa mãn nhu cầu 3 Tinh tao giá trị

1.2.1 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng có sự khác biệt nhất định thẻ hiện những khía cạnh sau:

* Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá ca, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng địch vụ

+ Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó

* Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà

cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố này hơn

+ Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhằm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động

đến sự hài lòng khách hàng

1.2.2 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ:

Chất lượng dịch vụ được do lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các

Trang 23

đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vu cua Parasuraman et al [13, pp.12-37]

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

được liết kê đưới đây:

1 Khả năng tiếp cận (access):2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication) 3 Năng lực chuyên môn (competence); 4 Phong cách phục vụ (courtesy) 3 Tôn trọng khách hàng ( credibility): 6 Đáng tin cậy (reliability)

7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness); 8 Tính an toàn (security)

9 Tính hữu tình (tangibles): 10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể sau:

1 Sự tin cậy (reliability)

2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness) 3 Sự hữu tình (tangibles)

4 Sự đảm bảo (assurance) 5 Su cam théng (empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng địch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tế khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: 1 Sự ân cần (helpfulness) 2 Sự chăm sóc (care) 3 Sự cam kết (commitment) 4 Sự hữu ích (functionality) 5 Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiền hành nghiên cứu va đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalisn and skills) 2.Có phong cách phục vụ ân cần (attiudes and behaviuor) 3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) 5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) 6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

Trang 24

4 Yếu tố hữu tình (tangibles)

5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Cac yéu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Ngân hàng

1.3 CÁC MƠ HÌNH CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG DỊCH VỤ TÍN DỤNG

CÁ NHÂN

Dịch vụ tín dụng cá nhận là một phần nhỏ nằm trong dịch vụ Ngân hàng, cũng là một bộ phận của các ngành dịch vụ, chính vì thế các mô hình dùng để nghiên cứu các ngành dịch vụ cũng có thể được áp dụng vào địch vụ tín dụng cá nhân đề nghiên cứu áp dụng Và sau đây là một số mô hình có thể vận dụng để nghiên cứu dịch vụ tín dụng cá nhân

1.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng địch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó là sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa ttrên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả

dich vu (outcome) va cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu tình (tangibles) sự đảm bao (assurance), va su cam thong (empathy)

1.3.1.1 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác đúng giờ và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện địch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa,với khách hàng Trong lĩnh vực Ngân hàng tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo sau đây:

* NH thuc hién dich vụ đúng ngay từ lần đầu

* NH cung cấp địch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa *® _NH thực hiện dịch vụ chính xác không sai sót

+ Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng

*_NH luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ khách hàng

Trang 25

1.3.1.2 Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu

quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng nhu cầu khách hàng Nói

cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những

gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như sau:

+ Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng + Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và kịp thời + Ngân hàng phúc đáp tích cực các nhu cầu của khách hàng * Ngân hàng có đường dây nóng phục vụ 24/24

+ Ngân hàng luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng 1.3.1.3 Sự hữu hình

Sự hữu hình là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất thiết bị máy móc phong thái đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thẻ tác động đến yếu tố này

+ Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ

* Ngan hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại

+ Nhân viên Ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc dep

*+ Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kê tài liệu rất khoa học và

tiện lợi cho khách hàng

1.3.1.4 Sự đảm bảo

Đây là yếu tố †ạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm nhận yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng

* Nhân viên Ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn + Chứng từ giao dịch rỏ ràng và dễ hiểu

+ Nhân viên Ngân hàng luôn cung cấp thông tin địch vụ cần thiết cho khách hàng + Nhân viên Ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của khách hang 1.3.1.5 Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho

khách hang sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho

Trang 26

là sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ cảng

tăng:

+ + Nhân viên Ngân hàng luôn chú ý đến nhu cầu khách hang + Khách hàng không phải xếp hàng lâu để được phục vụ ® Ngân hàng có địa điểm thuận tiện cho khách hàng + Ngân hàng có hệ thông ATM hiện đại và dễ sử dụng + Nhân viên Ngân hàng luôn đối xử ân cần với khách hàng 1.3.2 Mô hình SERVPERE (Cronin and taylor, 1992)

Mô hình SERVPERE được phát triển dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) va chất lượng cảm nhận (perception)

1.3.3 Mô hinh FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)

Theo Gronroos, chat lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất : lugng chic nang (FSQ: Functional Service Quality) và chat lượng dich vu (TSQ:

Trang 27

kết quả của quá trình tương tác giữa NH và khách hàng mà nó ở NH cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Có năm tiêu chí để đánh giá nhân tố nay:

+ Khả năng giải quyết vấn đề;* Kỹ năng chuyên môn;* Trình độ tác nghiệp;* Trang thiết bị hiện đại;* Hệ thống lưu trữ thông tin

Các thang đo chất lượng kỹ thuật

+ Nhân viên Ngân hàng có khả năng ra quyết định nhanh chóng

+ Nhân viên Ngân hàng có khả năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng

° Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi

+ Nhân viên Ngân hàng đào tạo chính quy và thường xuyên * Nhân viên Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời

+ Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng

* Nhân viên bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch

+ Ngân hàng luôn báo cho khách hàng biết về tiến trình cũng như kết quả thực hiện

giao dịch

+ Ngân hàng luôn chú tâm đến nhu cầu của khách hàng

+ Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại cũng như hệ thống máy móc dự phòng đảm bảo cho hoạt động Ngân hàng nhanh chóng và chính xác

* Ngan hàng có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng

* Ngân hàng có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng và không sai sót + Ngân hàng có hệ thống thông tin liên lạc thơng thống và đễ dàng

+ Ngân hàng có thông tin vé sé du, tai khoản giao địch nhanh chóng

1.3.3.2 Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của NH, phản ánh

việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên và chất lượng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua bảy tiêu chí sau: (* Sự thuận tiện trong giao dịch: *® Hành vi ứng xử; * Thái độ phục vụ:

+ Công tác tô chức NH: * Tiếp xúc khách hàng: * Phong thái phục vụ: * Tĩnh thần

tất cả vì khách hàng.)

Các thang đo chất lượng chức năng

* NH cé dia điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng

* NH cé dai ly rong khắp

* Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện

+ Hệ thống truy cập thông tin dễ sử dụng

Trang 28

+ Nhân viên Ngân hàng rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng

° Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hang

* Lãnh đọa và nhân viên Ngân hàng ln gắng bó và đồn kết với nhau + Ngân hàng luôn quan tâm đến quyền lợi NV và chế độ đãi ngộ hợp lý * Nhân viên Ngân hàng thường xuyên liên lạc với khách hàng

+ Ngân hàng luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm đề ghi nhận sự đóng góp của họ đối với Ngân hàng

* Nhân viên Ngân hàng trả lời điện thoại nhanh chóng * Ngân hàng có cách bố trí rất đẹp mắt

+ Ngân hàng có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút + Các chứng từ giao địch được thiết kế khoa học va dé hiéu

* Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và án tượng + Ngân hàng luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hét + Ngân hàng có chính sách linh hoạt vì yêu cầu của khách hàng

+ Ngân hàng luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng

1.4 KHÁI NIEM VA CAC YEU TO TAC DONG DEN SU HAI LONG CUA KH

VE DICH VU TIN DUNG CA NHAN

1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của KH cá nhân:

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với hơn 15.000 bài luận

và công trình của nhiều tác giả và thực tế đã có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này

Nói một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó Cũng trên quan điểm này, sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ địch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức độ sau đây:

+ Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng + Nếu kết quả nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ hài lòng ‘

+ Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sé rat hai long và thích

thú với dịch vụ đó

1.4.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng

Trang 29

lượng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá cả và hình ảnh NH với các thang đo cụ thể như sau:

1.4.2.1 Sự thuận tiện:

+ NH có địa điểm thuận lợi cho khách hàng + _NH có mạng lưới đại lý rộng khắp

* Thời gian phục vụ của NH hợp lý và thuận tiện

+ Hệ thống truy cập thong tin dé sir dung + Thủ tục giao dich dé dàng và nhanh chóng

* NH có hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện cho khách hàng + _NH luôn có thông tin sé du, tai khoản giao dịch nhanh chóng

1.4.2.2 Cơ sở vật chất NH:

* NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại + _NH có cách bố trí rất đẹp mắt

+ _NH có các tài liệu sách ảnh giới thiệu về dịch vụ NH rất cuốn hút

*_NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không sai sót ® Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng

* NH có cơ sở vật chat day đủ

1.4.2.3 Phong cách phục vụ của nhân viên:

+ Nhân viên Ngân hàng giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng

+ Nhân viên Ngân hàng có trình độ chuyên mơn giỏi

*® Nhân viên Ngân hàng thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời + Nhân viên giải đáp hiệu quả các thắc mắc của khách hàng + Nhân viên Ngân hàng rất sẵn sàng phục vụ khách hàng + Nhân viên Ngân hàng giúp đỡ khách hang rat tan tinh

+ Nhân viên Ngân hang rat lịch thiệp và ân cần với khách hàng 1.4.2.4 Danh mục dịch vụ cung cấp:

* NH co danh mục dịch vụ đa dạng và phong phú

+ _NH luôn tiên phong cung cấp các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng

+ _NH có các tác động giới thiệu về dịch vụ rất hiệu quả

*_NH luôn có sự chuẩn bị tốt trước khi triển khai dịch vụ

1.4.2.5 Tiếp xúc khách hàng:

Trang 30

+ _NH luôn tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng vào cuối mỗi năm để ghi

nhận sự đóng góp của họ đối với NH

+ Nhân viên NH trả lời điện thoại nhanh chóng *_NH có đường dây nóng phục vụ 24/24

* NH luôn nghe ý kiến đóng góp của khách hàng

1.4.2.6 Nhận định về giá cả, lãi suất:

+ NH có chính sách giá linh hoạt + _NH áp dụng mức lãi xuất cạnh tranh + Chỉ phí giao dịch hợp lý

* NH cé chương trình tư vấn cập nhật thông tin giá cả thị trường 1.4.2.7 Sự tín nhiệm:

+ _NH thức hiện dịch vụ đúng đắng ngay từ lần đầu + NH cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa * NH thực hiện dịch vụ chính xác, không có sai sót

* NH luôn thực hiện đúng đắn những gì cam kết với khách hàng * NH bao mật thông tin khách hàng và giao dịch

* NH gửi bản sao kê đều đặn và kịp thời

1.4.2.8 Án tượng hình ảnh NH:

+ _NH luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết

* NH luôn giữ chữ tín đối với khách hàng

* NH luén di dau trong cai tién va hoạt động xã hội * NH cé các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng

1.5 LỰA CHỌN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHO ĐÈ TÀI:

1.5.1 Mô hình nghiên cứu

Mô hình SERVQUAL là mô hình phỏ biến và được sử dụng nhiều trong nghiên

cứu marketing rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ nhưng vẫn có nhược điểm, khi áp dụng triệt để đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng thì sẽ không thích hợp với có khía cạnh sau:

* Khó khả thi do các tiêu chí đo lường mang tính chung chung

+ Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện nhiệm vụ

+ Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ chú trọng đến các yếu tố “nội tại” mà thôi

Trang 31

Do đó, các tiêu chí đo lường dịch vụ SERVQUAL không thé áp dụng hàng loạt trong tất cả lĩnh vực mà phải được hiệu chỉnh phù hợp với từng trường hợp nghiên

cứu để đảm bảo tính chính xác cao Mô hình SERVQUAL mang tính thừa kế và chú

trọng đến chất lượng dịch vụ thực hiện cũng bao gồm năm tiêu chí như đã đề cập trên (Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, điều kiện vật chất, Sự đảm bảo và Sự cảm thông) nên cũng không được lựa chọn làm mô hình nghiên cứu

Đối với những nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng

thì mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos tỏ ra hợp lý hơn (Lassar et al,1998) bởi những lý do sau:

®Äộti là, mơ hình FTSQ tập trung hai khía cạnh chính của chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng (NH thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng kỹ thuật (NH cung cấp dịch vụ gì) Ngân hàng là lĩnh vực đòi hỏi sự giao tiếp, liên lạc thường xuyên giữa khách hàng và nhân viên Ngân hàng (high-contact service) nên quá trình thực hiện dịch vụ như thế nào đặc biệt quan trọng đối với khách hàng trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ Trong khi đó mô hình SERVQUAL không phân tích đến việc Ngân hàng cung cấp dịch vụ gì và cung cấp như thế nào

*Hai là, khi Ngân hàng cùng cung cấp các dich vụ giống nhau và ít xảy ra sai

sót thì khách hàng sẽ chú ý nhiều hơn đến quá trình thực hiện dịch vụ như thế nao dé

từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Đối với việc triển khai các dịch vụ cao cấp cho khách hàng thì yếu tố chất lượng chức năng càng trở nên quan trọng hơn nữa vì nó khẳng định đẳng cấp của nhà cung cấp dịch vụ và đánh dấu sự khác biệt

giữa NH với các đối thủ khác

+Ba là, một số tiêu chí đo lường mô hình SERVQUAL cũng được xem xét trong mô hình FTSQ thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích dịch vụ mang tính khả thi và hợp lý hơn

Xuất phát từ những ưu điểm kể trên, mô hình SERVQUAL và FTSQ là cơ sở tham

khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu của luận văn Trước nhất, khi thiết lập mô hình tác giả vẫn xem xét các yếu tổ then chốt tác động đến sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ (6 nhân tố: điều kiện vật chất, Phong cách phục vụ, ấn

tượng hình ảnh NH, Sự tín nhiệm, Danh mục phục vụ, Tiếp xúc khách hàng), kế

đến là yếu tố giá cả, và sau cùng là sự thuận tiện với các tiêu chí và thang đo sử

dụng mang tính tổng hợp và điều chỉnh cụ thể hơn Mô hình nghiên cứu được thiết lập

Trang 32

Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ

1.5.2 Các giá thuyết phân tích hồi quy

Hồi quy tương quan bội là một kỹ thuật rất có ưu thế Đây là đạng phân tích mô hình hồi quy đa biến, có dạng tổng quát: Y= f(X;)

Trong đó Y là biến phụ thuộc vào các nhân tổ tác động, X; = Xị, Xa X; là các biến độc lập thể hiện các nhu cầu mong muốn và yêu cầu của khách hàng về Ngân hàng

Nếu là quan hệ tuyến tính thì hàm hồi quy bội tuyến tính có dạng:

Y =AoXo+ AiXi + A2X:+ + AnXan+B

e Giả thuyết cho rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và các thành phần chất lượng

dịch vụ có mối quan hệ đồng biến vớ nhau và cụ thể là:

+H¡: Sự thuận tiện càng nhiều thì sự hài lòng của khách hàng càng cao +H): Phong cách phục vụ càng tốt thì khách hàng càng hài lòng hơn +H;: Ấn tượng hình ảnh NH càng tốt thì sự hài lòng khách hàng càng tăng +H¿: Danh mục phục vụ càng nhiều thì sự hài lòng khách hàng càng cao

+H;: Tiếp xúc khách hàng càng nhiều thì sự hài lòng khách hàng càng cao *H¿: Sự tín nhiệm càng cao thì khách hàng sẽ càng hài lòng

KÉT LUẬN CHƯƠNG 1

Trang 33

CHƯƠNG 2: DICH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG

TMCP AN BÌNH

2.1 TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM

2.1.1 Sự phát triển tín dụng cá nhân trong thời gian qua:

Tính đến cuối 2010, Việt Nam đã có tới 39 Ngân hàng thương mại cổ phần, 5

Ngân hàng thương mại quốc doanh 1 hệ thống quỹ tín dụng Việt Nam 2 ngân hàng chính sách, 40 Chỉ nhánh Ngân hàng nước ngoài và 6 Ngân hàng liên doanh Việt Nam, 53 Văn phòng đại diện Ngân hàng nước ngồi, có 13 cơng ty cho thuê tài chính 100% vốn nước ngồi, l7 cơng ty tài chính (Các số liệu được cập nhật thường xuyên trên http://vi.wikipedia.org) Thêm vào đó rất nhiều Ngân hàng nước ngoài đang chuẩn bị nhập cuộc tham gia vào thị trường Việt nam, hệ thống các Ngân hàng ngày càng nhiều hơn, điều quan trọng là hầu hết các Ngân hàng đều nhắm đến mục tiêu phục vụ là hơn 86 triệu người Việt Nam đây là lượng khách hàng cá nhân vô cùng

tiềm năng Một thách thức vô cùng lớn đối với các Ngân hàng hiện tại, việc tranh

giành miễn bánh thị phần không thể tránh khỏi việc giữ chân, và phát triển khách hàng

cá nhân, bằng cách khai thác cung cấp sản phẩm dịch vụ mới cho khách hàng cũng là

một điều rất quan trọng, ngoài ra những đòi hỏi từ khách hàng và những bất cập còn tồn tại trong khi đó lợi thế nồi bật về trình độ quản lý, công nghệ, vốn, kinh nghiệm

các Ngân hàng nước ngoài đã đi trước khá xa so với các Ngân hàng thương mại trong nước về hầu hết các dịch vụ, kinh nghiệm lâu năm trên thương trường quốc tế là thế mạnh cho các Ngân hàng nước ngoài khi nhảy vào thị trường Việt Nam các chính sách thơng thống linh hoạt, điển hình là trong dịch vụ tín dụng cho vay các Ngân hàng nước ngoài đã không cần tài sản thế chấp, khách hàng có phương án kinh doanh khả thi là được, mục tiêu thực hiện phát triển bán chéo nhiều sản phẩm thu phí dịch vụ, tuy nhiên các Ngân hàng TMCP trong nước tìm cách rút ngắn sự khác biệt bằng cách thay đổi theo chiều hướng cạnh tranh ăn theo hay sao chép các dịch vụ mới của đối thủ

Trang 34

2.1.2 Viễn cảnh chung của ngành Ngân hàng Việt Nam

2.1.2.1 Sự thay đổi cơ cấu thị phần

Thị phần cho vay: Cho đến cuối năm 2010 thị phần cho vay các tổ chức tín dụng

đã có những bước thay đổi mới, tuy các số liệu bảng 2.1 không thể hiện sự phân biệt

rỏ thị phần tín dụng của doanh nghiệp và cá nhân đói với các nhóm Ngân hàng, nhưng trên thực tế các nhóm Ngân hàng có sự phân biệt tương đối rỏ về nhóm khách hàng

doanh nghiệp có thị phần khá lớn trong nhóm Ngân hàng Quốc doanh, và đối với

nhóm khách hàng cá nhân phát triển mạnh ở nhóm Ngân hàng TMCP Đây là một xu hướng được thể hiện rỏ từ năm 2007 đến nay lượng khách hàng cá nhân dần chuyền hướng về các Ngân hàng thương mai

Bảng 2.1: Thi phân cho vay ngành Ngân hàng theo hình thức sở hữu và hình thức tô chức Đơn vị tính: tỷ lệ % STT | TÊN 2007 2008 2009 2010 1 | NHQUOC DOANH 59.3 58.1 54.1 54.6 2 | NH TU DOANH 27.7 26.5 32 31,2 3 | NH LIÊN DOANH VÀ NƯỚC NGOÀI 92 H 9.1 94 4 _| TÔ CHỨC TÍN DỰNG KHÁC 38 44 47 48

(Nguôn: Bản tin thị trường số 06 năm 2010 tài liệu nộ bộ ABBANK)

Biểu đà 2.1: Thị phần cho vay ngành Ngân hàng theo hình thức sở hữu và hình thức tổ chức @ NH QUOC DOANH m= NH TU’ DOANH es NH LIEN DOANH VA NU'OC NGỒI mm TƠ CHỨC TÍN DỤNG KHÁC 2007 2008 2009 2010

Trang 35

Dự báo trong thời gian sắp tới thị phần các Ngân hàng tư doanh sẽ tiếp tục tăng trưởng thị phần, phát triển mạnh lượng khách hàng cá nhân và các Ngân hàng quốc

doanh thì ngược lại Đối với Ngân hàng nước ngoài thị phần các Ngân hàng này cũng sẽ gia tăng nhưng tương đối thấp

Thị phần huy động vốn: Còn đối với thị trường huy động vốn cũng có nhiều thay đổi

thị trường vốn chuyển dần sang cá Ngân hàng thương mai vì một lý do đơn giản lãi

suất huy động của các tổ chức tín dụng này cao hơn so với các nhóm Ngân hàng khác hình ảnh cuộc đua lãi suất huy động sẽ vẫn còn thay đổi nhiều nu NHNN không có

biện pháp can thiệp dé bình ôn thị trường

Bảng 2.2: Thị phân huy động ngành Ngân hàng theo hình thức sở hữu Don vi tính: tỷ lệ % STT TÊN 2007 | 2008 ] 2009 | 2010 1 | NHQUỐC DOANH 59.5 57.1 49.7 41.5 2 |NHTƯDOANH 304] 331) 408] 45.4

3 | NHLIEN DOANH VA NUOC NGOAI 8.8 8.1 7S 8.1 4 |TO CHUC TIN DUNG KHAC 1.3 1.7 2 2

(Nguôn: Bản tin thị trường số 06 năm 2010 tài liệu nộ bộ ABBANK)

Biểu đồ 2.2: phân tích thị phân lmạy động vốn mg 1NH QUỐC DOANH 2NH TỪ' DOANH w= 3NH LIEN DOANH VA NƯỚC NGỒI m4TƠ CHỨC TÍN DỤNG KHÁC 2007 2008 2009 2010

Xét về thi phần huy động có xu hướng thay đổi giữa các Ngân hàng quốc doanh và Ngân hàng tư doanh có xu hướng tương đồng với thị phần cho vay

Và xu hướng vẫn tiếp tục theo chiều hướng tiếp tục giảm đối với Ngân hàng quốc doanh và tăng tỷ trọng cho các Ngân hàng tư doanh

2.1.2.2 Tình hình tăng trưởng ngành Ngân hàng

Trang 36

liệu chung không phân biệt tín dụng cá nhân hay doanh nghiệp chỉ chú trọng mạnh và phát triển mục đích phục vụ cho sản xuất kinh doanh, chính vì thế việc phát triển

khách hàng cá nhân bị hạn chế khá nhiều đối với nhóm Ngân hàng thương mại

Bảng 2.3: Tình hình tăng trưởng ngành Ngân hàng qua các năm

Năm Nam 2009 | Nam 2010 Nam 2011 Nam 2012 Tinh hinh tang 37,53% 25.34% Không quá 20% so| Mur tang truéng trưởng tín dụng chung chung với các năm và thực| có sự khác biệt

chung qua các tế tăng trưởng dưới | theo sếp hạn ngân

nema 11% (nguồn VCCI) hàng 1-4

(Nguôn: Báo cáo thường niên của Ban phát triên chiến lược phòng nghiên cứu 4BBANK) Mặt dù mức độ tăng trưởng đã giảm nhưng 2010 cũng đã vượt mục tiêu chính phủ đề ra lúc đầu năm là 25%, cho thấy ngành hiện đang tăng trưởng “nóng”

Theo báo cáo từ Ngân hàng nhà nước cũng cho biết tăng trưởng tín dụng ngoại tệ cũng đã vượt tín dụng tiền đồng cụ thể tín dụng tiền đồng chỉ đạt mức 25.34%% trong khi đó tín dụng ngoại tệ 37,76% trong năm 2010 Việc tháo dỡ gói kích cầu Chính phủ và mức trần cho vay đầu năm 2010 đã đầy lãi suất tiền đồng lên cao, buột khách hàng chuyển sang vay ngoại tệ chủ yếu là khách hàng Doanh nghiệp

Mặt khác, năm 2010 cũng chứng kiến sự sụt giảm của lãi ròng biên (NIM) của các Ngân hàng khi mà tỷ lệ trung bình toàn ngành chỉ đạt 2,5%, thấp hơn khá nhiều so với các năm trước (4.62% năm 2008 4.45% năm 2007 và 4,63% năm 2006), cho thấy ngành Ngân hàng không còn là ngành mang lại siêu lợi nhuận bởi sự gia tăng cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường

Xu hướng theo tình hình chung năm 2011 việc tăng trưởng tín dụng tiếp tục giảm xuống còn 20%, hạng chế tối đa với gói tín đụng cho bất động sản và chứng khoán, chỉ chú trọng phát triển cung cấp vốn cho gói sản phẩm sản xuất kinh doanh điều này ảnh hưởng trực tiếp đến địch vụ tín dụng cá nhân, làm giảm tốc độ phát triển tín dụng cá nhân trong năm 201 1 và có thể còn kéo đài đến những năm sau

Việc cắt giam dư nợ đối với các khoản vay đầu tư bất động sản và chứng khoán đến cuối năm còn lại không quá 16%, trước xu hướng như thế việc các Ngân hàng năm 2011 sẽ phát triển theo chiều hướng thêm các dịch vụ cung cấp các sản phẩm mới thu phí dịch vụ nhiều hơn gây ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng về các biểu phí mà khách hàng phải gánh chịu khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng Có thể trong những năm tới việc phát triển khách hàng cá nhân sẽ còn gặp nhiều khó khăn vì những chính sách phát triển của chính phủ

Trang 37

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển chung của Ngân hàng An Bình

Ngân hàng TMCP An Bình là một trong các Ngân hàng cỏ phan hang đầu và một

trong mười Ngân hàng có vốn điều lệ lớn nhất Việt nam Sau hơn 17 năm phát triển và

trưởng thành từ năm 1993, ABBANK đã có sự bứt phá mạnh mẽ về lượng và chất

trong 3 năm gan đây, với một số điểm nhấn rất ấn tượng như việc Tập đoàn Điện lực Viét nam (EVN) da tham gia làm cỗ đông chiến lược của ABBANK với ti lệ góp vốn điều lệ là 30% vào năm 2006; ABBANK và cơng ty chứng khốn An bình (ABS) phát hành thành công 2000 tỉ trái phiếu bản tệ cho EVN trong năm 2006; ABBANK được tạp chí Asia Money 01.2007 bình chọn là Nhà phát hành trái phiếu công ty bản tệ tốt

nhất châu Á năm 2006

Tháng 12.2007 ABBANK có mạng lưới với 54 điểm giao dịch tại 22 tỉnh thành trên toàn quốc và đang phục vụ 5.000 khách hàng NH và 50.000 khách hàng cá nhân Khách hàng mục tiêu của ABBANK về NH bao gồm các NH trực thuộc ngành điện, viễn thông điện lực, NH vừa và nhỏ hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu: về cá nhân bao gồm các cán bộ công nhân viên ngành điện hộ tiêu dùng điện, và các khách hàng cá nhân khác có nhu cầu sử dụng các sản phẩm thẻ thanh toán và tín dụng trả lương qua tài khoản, vay mua ô tô nhà trả góp, vay tiêu dùng Với các sản phẩm dịch vụ đầu tư tài chính, ABBANK tập trung vào việc tư vấn cho các công ty có nhu cầu về huy động và sử dụng vốn qua các kênh vay vốn Ngân hàng, phát hành cô phiếu, trái phiếu

Tính đến ngày 26.12.2007, so với cuối năm 2006 tổng tài sản của ABBANK đã đạt trên 17.000 triệu đồng (hơn 1 tỷ USD), tăng 538% So với cuối năm 2006, vốn điều lệ của ABBANK tăng 103%, đạt 2.300 tỷ đồng: tổng dư nợ đạt trên 6.300 tỷ đồng, tăng 557% Huy động từ các tổ chức kinh tế, tín dụng và cá nhân đạt 6.700 tỷ,

tăng 425% Đặc biệt, lợi nhuận trước thuế tăng 280% so với cuối năm 2006, dat 226 tỷ đồng (tương đương tăng 15,8% trên vốn bình quân) (Theo báo cáo thường niên

2010 cải ABBANK hội sở)

Mục tiêu: Cung cấp trọn gói các dịch vụ tài chính đa dạng, nhiều giá trị gia tăng trên nền tảng công nghệ cao dành cho các khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân Phát triển theo nhu cầu khách hàng mục Tiêu trên cơ sở việc thường xuyên lấy ý

kiến khách hàng, mô hình kinh doanh và mô hình tỏ chức phù hợp, hạ tầng và công

nghệ hiện đại, sự chuyên nghiệp và tận tình của nhân viên các chương trình marketing và sản phẩm liên kết với các đối tác chiến lược

Trong năm 2007-2008, An Bình phát hành khoảng 50 triệu trái phiếu chuyển đổi

Trang 38

đồng/trái phiếu và cỗ đông mới giá dự kiến là 400 ngàn đồng/trái phiếu mệnh giá 100

ngàn đồng Tùy theo từng loại trái phiếu sau 12 và 18 tháng An Bình sẽ thực hiện việc

chuyển đổi trái phiếu thành cổ phiếu theo tỷ lệ 1:1

Bảng 2.4: Tình hình phát triển của ABBANK qua các năm

STT] Năm Vốn điều lệ Quá trình phát triển

01 2002 ABBANK tiên hành cải cách mạnh mẽ về cơ cầu và nhân sự

để tập trung vào chuyên ngành kinh doanh Ngân hàng thương

mai

02 2004 | ABBANK tang von điều lệ lêi 70,04 tỷ đồng

03 2005 | Vốn điểu lệ tăng từ 165 tị Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) trở thành cô đông chiế: đồng lược của ABBANK Các cổ đông lớn khác gồm: Tổng côn: ty tài chính Dầu Khí (PVFC) , Tổng công ty Xuất Nhập Khả

Hà Nội (GELEXIMCO)

04 | 2006 | Vốn điều lệ tăng từ 165 tị

đồng vào đầu năm lên I.131 tỷ đồng vào cuối năm

0S [ 2007 | vốn điều lệ của ABBANE ABBANK ký kết hợp tác chiến lược với Agribank và cá tăng lên 2.300 tỷ đồng công ty thành viên của EVN nhu: Cl, PC2, PC3 ABBANK

trở thành thành viên của mạng thanh toán PAYNET

06 | 2008 | - ABBANK tang vốn điều lệ - ABBANK triển khai thành công phản mêm Ngân hàng lõi

lên 2.705 tỷ đồn (core banking) vào hoạt động trên toàn hệ thống

- Maybank chính thức trở thành cỗ đơng chiến lược nước

ngồi của ABBANK với tỷ lệ sở hữu là 15%

07 | 2009 |- Tháng 12/2009, ABBANK - ABBANK cong bd hop tác với Prudential VN và Ngâi

chính thức tăng vốn điều lệ lêi hàng Deutsche bank

3.482 tỷ đồng - Tháng 9/2009, ABBANK chính thức khai trương Hội s‹

mới tại 170 Hai Ba Trung, P.Da Kao, Q.1 và triển khai gia

dịch ngoài giờ tại Sở giao dịch

08 2010 Không có biến động nhiều

09 2011 | Tăng vốn điều lệ lên 4.200 tỷ Đạt “thương hiệu mạnh Việt Nam” (thời báo kinh tê Việ

đồng Nam phối hợp cục xúc tiến thương mại)

(Nguôn: Báo cáo thường niên 2010 4ABBANK hội sở) 2.2.2 Sự hình thành và phát triển của ABBANK- CN Bình Dương

2.2.2.1 Sự hình thành ABBANK Bình Dương ,

Trang 39

phẩm linh hoạt hiện đại với dãy sản phẩm đa dạng phong phú mà còn bởi chất lượng

phục vụ chuyên nghiệp thân thiện Với sự hỗ trợ từ cỗ đông chiến lược trong nước là

Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đối tác chiến lược nước ngoài là Maybank -

Ngân hàng lớn nhất Malaysia, và các đối tác khác như Prudential, Tổng công ty bưu

chính Việt Nam (VNPost, Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel

ABBANK_BD đang tiến gan hon tới mô hình một “siêu thị tài chính” hiện đại 2.2.2.2 Cơ cầu tổ chức Sơ đồ 2.1: Tổ chức của ABBANK chỉ nhánh Bình Dương man ị (Nguồn: Hồ sơ lưu trữ Phòng nhân sự ABBANK_BD) Giám đóc chỉ nhánh và 2 phó giám đóc:

3 Đây là trung tâm quản lý mọi hoạt động của chỉ nhánh Hướng dẫn, chỉ đạo thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động của cấp trên giao

3 Quyết định những vấn đề liên quan đến tổ chức, bãi nhiệm khen thưởng và kỷ luật của cán bộ, công nhân viên của đơn vị

3 Đại diện chỉ nhánh ký kết hợp đồng với khách hàng

3 Nơi xét duyệt, thiết lập các chính sách và đề ra chiến lược hoạt động phát triển kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh 3> Xử lý hoặc kiến nghị với các cấp có thẩm quyền xử lý các tổ chức hoặc cá nhân

vi phạm chế độ tiền tệ tín dụng, thanh toán của chi nhánh Phòng quan hê khách hàng:

3 Tiếp nhận hồ sơ, hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ tiếp khách hàng giải quyết

khuất mắt

Trang 40

3 Quản lý các nguồn cho vay kiểm tra xem xét các khoản vay

Phòng thâm định:

3> Chủ yếu là đi thẩm định thực tế lập báo cáo lên trên

Phòng kho quỹ:

3> Là nơi thực hiện việc thu chỉ tiền mặt trên cơ sở có chứng từ phát sinh, đảm bảo

thực hiện chính xác kịp thời đúng chế độ kho quỹ Phát hiện và ngăn chặn tiền giả,

xác định tiền đúng tiêu chuẩn lưu thông, là nơi bảo quản tiền mặt, các giấy tờ chứng chỉ có giá, hồ sơ tài sản thế chấp

Phòng thanh toán quốc tế:

3> Thực hiện các giao dịch quốc tế, tỷ giá ngoại tệ kinh doanh ngoại tệ » » » » » Phòng kế toán:

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến quá trình thanh toán thu chỉ theo yêu cầu của khách hàng, tiễn hành mở tài khoản cho khách hàng, hạch toán chuyển khoản giữa Ngân hàng với khách hàng, giữa Ngân hàng với nhau, phát hành các loại séc và làm dịch vụ thanh toán khác Hàng ngày phòng còn thực hiện kết toán các khoản thu chỉ để xác định lượng vốn hoạt động của Ngân hàng

Phòng kế toán là nơi tiếp nhận chứng từ trực tiếp từ khách hàng lưu trữ só liệu làm cơ sở cho sự hoạt động của Ngân hàng

Phòng hành chính nhân sư:

Là tham mưu cho Ban Giám đốc trong công tác quy hoạch đào tạo cán bộ của chỉ nhánh, đề xuất các vấn đề có liên quan đến công tác nhân sự của chỉ nhánh, ngoài ra còn là bộ phận thực hiện các chế độ lao động, tiền lương, thi đua khen thưởng

và kỷ luật

Thực hiện nhiệm vụ soạn thảo các văn bản về nội quy cơ quan chế độ thời gian

làm việc, thực hiện các chế độ an toàn lao động, qui định phân phối quỹ tiền

lương, xây dựng chương trình nội dung thi dua nhằm ‘nang cao nang suat lao động

Ngoài ra ở đây còn thực hiện công tác mua sắm tài sản và công cụ hoạt động kinh doanh của chỉ nhánh quản lý tài sản đảm bảo trang thiết bị dụng cụ làm việc, và chăm lo đời sống cho cán bộ công nhân viên

2.2.2.3 Quá trình phát triển ABBANK Bình Dương

Định dạng
Số trang	119
Dung lượng	18,77 MB