Tài liệu luận văn Một Số Giải Pháp Góp Phần Nâng Cao Năng Lực Cạnh Tranh

1 tai lieu, luan van1 of 98 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM THÀNH ĐỨC MỘT SỐ GIẢI PHÁP GĨP PHẦN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM ĐẾN NĂM 2015 Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LIÊN DIỆP Tp Hồ Chí Minh – Năm 2010 document, khoa luan1 of 98 tai lieu, luan van2 of 98 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung Luận văn thạc sỹ hoàn toàn thực từ quan điểm cá nhân tôi, hướng dẫn khoa học PGS.TS Nguyễn Thị Liên Diệp Các liệu phục vụ cho nội dung phân tích Luận văn hồn tồn có thực TÁC GIẢ LUẬN VĂN Lâm Thành Đức document, khoa luan2 of 98 tai lieu, luan van3 of 98 MỤC LỤC Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị Mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CẠNH TRANH TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 13 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .13 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh NHTM 13 1.2 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .15 1.2.1 Cạnh tranh, lực cạnh tranh lợi cạnh tranh 15 1.2.1.1 Cạnh tranh 15 1.2.1.2 Năng lực cạnh tranh 16 1.2.1.3 Lợi cạnh tranh 17 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh NHTM 18 1.2.2.1 Khả cạnh tranh ngân hàng thương mại .18 1.2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh NHTM 20 1.3 CÁC CÔNG CỤ ĐỂ XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN CÁC GIẢI PHÁP .31 1.3.1 Ma trận đánh giá yếu tố nội (IEF) 31 1.3.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 32 1.3.3 Ma trận phân tích đối thủ cạnh tranh .33 1.3.4 Ma trận kết hợp SWOT để xây dựng giải pháp 33 1.3.5 Ma trận định lượng (QSPM) để lựa chọn giải pháp 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM HIỆN NAY 25 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM 37 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Phương Nam 37 2.1.2 Tóm tắt q trình hình thành phát triển 37 document, khoa luan3 of 98 tai lieu, luan van4 of 98 2.1.3 Sứ mệnh, tầm nhìn chiến lược .40 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM HIỆN NAY 41 2.2.1 Các yếu tố thuộc môi trường nội NHPN 41 2.2.1.1 Năng lực tài 41 2.2.1.2 Nguồn nhân lực 47 2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức lực quản lý 50 2.2.1.4 Năng lực công nghệ .53 2.2.1.5 Hệ thống thông tin 55 2.2.1.6 Năng lực marketing 56 2.2.1.7 Hoạt động nghiên cứu phát triển 63 2.2.2 Ma trận đánh giá yếu tố nội NHPN .63 2.3 CÁC YẾU TỐ BÊN NGOÀI TÁC ĐỘNG ĐẾN NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM 65 2.3.1 Nhóm yếu tố thuộc mơi trường vĩ mơ 65 2.3.1.1 Môi trường trị 65 2.3.1.2 Môi trường kinh tế .66 2.3.1.3 Mơi trường văn hóa - xã hội 67 2.3.1.4 Môi trường tự nhiên 68 2.3.1.5 Môi trường kỹ thuật - công nghệ .68 2.3.1.6 Các ngành phụ trợ liên quan đến ngân hàng 69 2.3.2 Các yếu tố môi trường vi mô .70 2.3.2.1 Đối thủ cạnh tranh 70 2.3.2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn .76 2.3.2.3 Nhà cung cấp 76 2.3.2.4 Người sử dụng dịch vụ .76 2.3.2.5 Sản phẩm, dịch vụ thay 77 2.3.3 Ma trận đánh giá yếu tố bên 78 2.3.4 Năng lực cạnh tranh tổng thể lợi cạnh tranh NHPN 79 2.3.4.1 Năng lực cạnh tranh tổng thể NHPN 79 2.3.4.2 Lợi cạnh tranh NHPN 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM ĐẾN NĂM 2015 71 document, khoa luan4 of 98 tai lieu, luan van5 of 98 3.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM ĐẾN NĂM 2015 .83 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM ĐẾN NĂM 2015 83 3.2.1 Hình thành giải pháp thông qua ma trận SWOT 83 3.2.2 Lựa chọn giải pháp thông qua ma trận QSPM .85 3.2.3 Triển khai giải pháp chọn nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Phương Nam đến năm 2015 .91 3.2.3.1 Giải pháp nâng cao lực tài .91 3.2.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực lực quản lý 96 3.2.3.3 Giải pháp tiếp tục đầu tư phát triển hồn thiện cơng nghệ 102 3.2.3.4 Tăng cường hoạt động nghiên cứu phát triển 103 3.2.3.5 Giải pháp thâm nhập thị trường .104 3.2.3.6 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 107 3.2.3.7 Giải pháp nâng cao lực quản trị rủi ro 108 3.2.3.8 Giải pháp hồn thiện số sách phát triển thương hiệu 109 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ KHÁC 112 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan chức 112 3.3.2 Kiến nghị NHNN Việt Nam 112 KẾT LUẬN 102 document, khoa luan5 of 98 tai lieu, luan van6 of 98 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Tiếng Anh ASEAN Association of Southeast Asian Nation Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á WTO World trade Organization Tổ chức thương mại giới GATS General Agreement on Trade in Services Hiệp định chung thương mại dịch vụ ATM Automated teller machine Máy giao dịch tự động ROE Return on Equity Lợi nhuận vốn cổ phần ROA Return on Assets Lợi nhuận tổng tài sản ROC Return on Capital Lợi nhuận vốn điều lệ SWIFT Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Hiệp hội truyền thơng tài liên ngân hàng toàn cầu POS Point of sales Điểm bán lẻ ATC Application training center Trung tâm đào tạo ứng dụng thực nghiệm L/C Letter of credit Thư tín dụng GDP Gross Domestic Product Tổng sản phẩm quốc nội OUB United Overseas Bank Ngân hàng United Overseas Basel I, II Hiệp ước Basel hoạt động ngân hàng Tiếng Việt NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng ABBANK Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình document, khoa luan6 of 98 tai lieu, luan van7 of 98 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu EXIMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập Việt Nam Dong A Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn Thương tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn OCB Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam NHPN Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam SHB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam Habubank Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà Hà Nội SeaBank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á VPBank Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng TNHH Trách nhiệm hữu hạn DNTN Doanh nghiệp tư nhân DNNN Doanh nghiệp nhà nước Tp Thành phố CN Chi nhánh PGD Phòng giao dịch HOSE Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh HNX Sở giao dịch chứng khốn Hà Nội document, khoa luan7 of 98 tai lieu, luan van8 of 98 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1: Ma trận kết hợp SWOT 22 Bảng 1.2: Ma trận QSPM 24 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh NHPN từ năm 2005 – 2009 28 Bảng 2.2: Vốn chủ sở hữu số NHTM Việt Nam từ năm 2007 – 2009 30 Bảng 2.3: Phân loại nợ NHPN từ năm 2007 – 2009 31 Bảng 2.4: Một số tiêu thể khả sinh lời NHPN số NHTMCP khác năm 2009 33 Bảng 2.5: Cơ cấu thu nhập NHPN 2008 năm 2009 33 Bảng 2.6: Cơ cấu dư nợ cho vay theo kỳ hạn NHPN năm 2008, 2009 34 Bảng 2.7: Số lượng lao động NHPN đến ngày 31/12/2009 35 Bảng 2.8: Tiền lương bình quân NHPN số NH TMCP 37 Bảng: 2.9: Mạng lưới kênh phân phối NHPN từ năm 2006 - năm 2009 48 Bảng 2.10: Ma trận đánh giá yếu tố nội (IFE) NHPN 52 Bảng 2.11: Một số tiêu kinh tế chủ yếu Việt Nam giai đoạn 2005 – 2009 55 Bảng 2.12: Một số tiêu thể kết hoạt động kinh doanh năm 2009 NHPN đối thủ cạnh tranh 60 Bảng 2.13: Ma trận hình ảnh cạnh tranh NHPN với đối thủ 63 Bảng 2.14: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 66 Bảng 3.1 Ma trận SWOT NHPN 69 Bảng 3.2 Ma trận QSPM nhóm S/O 71 Bảng 3.3 Ma trận QSPM nhóm S/T 72 Bảng 3.4 Ma trận QSPM nhóm W/O 73 Bảng 3.5 Ma trận QSPM nhóm W/T 74 document, khoa luan8 of 98 tai lieu, luan van9 of 98 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Năm yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp ngành, Michael E Porter (1985) 17 Hình 2.1: Vốn chủ sở hữu NHPN từ năm 2005 – 2009 30 Hình 2.2: Lợi nhuận trước thuế NHPN từ năm 2005 – 2009 32 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức NHPN 39 Hình 2.4: Vốn huy động dư nợ tín dụng NHPN từ năm 2005 – 2009 46 Hình: 2.5: Số lượng CN, PGD số NHTMCP năm 2009 49 document, khoa luan9 of 98 tai lieu, luan van10 of 98 10 Mở đầu Lý chọn đề tài Năm 2006, Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 tổ chức thương mại giới (WTO), đưa kinh tế Việt Nam thức hội nhập vào kinh tế giới Một cam kết hội nhập WTO, Việt Nam thực mở cửa lĩnh vực tài chính, ngân hàng Theo đó, ngân hàng nước ngồi phép tham gia góp vốn vào NHTMCP nước, thành lập ngân hàng hình thức 100% vốn đầu tư nước Việt Nam đối xử quốc gia đầy đủ ngân hàng thương mại nước kể từ ngày 01/01/2011 Sự kiện mở nhiều hội NHTM Việt Nam hợp tác với đối tác nước để thu hút nguồn vốn đầu tư, tiếp thu công nghệ, lực quản lý, kinh nghiệm tổ chức, phát triển sản phẩm dịch vụ,… Nhưng đồng thời đặt khơng khó khăn, thách thức NHTM nước lực tài yếu, lực quản lý hạn chế, sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng, trình độ cơng nghệ thấp,… Đồng thời ngân hàng nước chịu nhiều tác động từ thay đổi kinh tế, tài tồn cầu Trong năm gần đây, NHTM nước có bước tăng trưởng lớn tài sản, quy mô hoạt động, mạng lưới, chất lượng sản phẩm dịch vụ,… Đứng trước hội thách thức đó, Ngân hàng TMCP Phương Nam cần phải đánh giá lại thực trạng hoạt động kinh doanh để xác định mạnh, điểm yếu hội thách thức phải đối diện; đồng thời cần phải xác định vị trí đồ cạnh tranh ngành ngân hàng Việt Nam Trên sở đưa định hướng, giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP Phương Nam đến năm 2015” để làm luận văn thạc sỹ Với hy vọng dựa kiến thức học với kinh nghiệm thực tế trình công tác Ngân hàng TMCP Phương Nam, tác giả xây dựng giải pháp nhằm nâng cao khả cạnh tranh Ngân hàng TMCP Phương Nam, đưa Ngân hàng TMCP Phương Nam phát triển nhanh chóng bền vững thời gian tới document, khoa luan10 of 98 125 tai lieu, luan van125 of 98 Bảng tổng hợp kết câu câu 4: STT Các yếu tố bên Mức độ quan trọng Phân loại Chính trị - xã hội Việt Nam ổn định 0,09 Hội nhập kinh tế giới khu vực 0,09 Mức độ tăng trưởng kinh tế trì mức cao 0,09 Thị trường tiềm lớn 0,1 Hệ thống pháp luật ngày hồn thiện 0,07 Thói quen sử dụng tiền mặt kinh tế 0,06 Sự phát triển ngành phụ trợ Sự phát triển nhanh chóng khoa học cơng nghệ Mức độ cạnh tranh ngành ngân hàng ngày tăng Cạnh tranh ngân hàng với định chế tài khác Sự phát triển ngày mạnh thị trường tài Sự tác động thị trường tài - tiền tệ giới ngày lớn 0,06 0,08 0,09 0,07 0,08 0,06 0,06 10 11 12 13 Tăng áp lực cải tiến công nghệ ngân hàng Tổng cộng document, khoa luan125 of 98 126 tai lieu, luan van126 of 98 PHỤ LỤC 04 BẢNG CÂU HỎI (Dành cho người lao động ngân hàng) Kính gửi Q Anh/Chị, Chúng tơi nhóm học viên Trường ĐH Kinh tế Tp.HCM Hiện nghiên cứu đề tài “Nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng TMCP địa bàn Tp.HCM” Chúng mong anh/chị dành thời gian biết số vấn đề ngân hàng nơi anh/chị công tác Chúng xin cam kết thông tin trả lời giữ bí mật tuyệt đối sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý anh/chị Câu 1: Anh/chị cho biết hình ảnh Ngân hàng anh/chị Năng động … Sáng tạo … Uy tín … Hiện đại … Thân thiện … Chuyên nghiệp … Đáng tin cậy … Tận tâm … Hình ảnh khác … 10 Không biết Câu 2: Những kỹ năng/kiến thức sau anh/chị Ngân hàng đào tạo: Kiến thức tổng quát (mục tiêu, sách, văn hóa ngân hàng) ngân hàng … Quy trình nghiệp vụ chuẩn … Kỹ giao tiếp với khách hàng … Triển khai sản phẩm … Kiến thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng có … Khác … document, khoa luan126 of 98 tai lieu, luan van127 of 98 127 Câu 3: Theo anh/chị mức độ ứng dụng nội dung đào tạo Ngân hàng anh/chị công việc: Mức độ ứng dụng cao Mức độ ứng dụng vừa phải Mức độ ứng dụng bình thường Mức độ ứng dụng thấp Không ứng dụng … … … … … Câu 4: Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng anh/chị yếu tố sau: (Khoanh tròn vào ô mà anh/ chị cho nhất: 1: Khơng hài lịng, 2: Chưa thật hài lòng; 3:Tạm hài lòng; 4: Hài lòng; 5: Rất hài lịng) Thu nhập tương xứng với cơng việc Được đào tạo Môi trường làm việc thân thiện Cơ hội thăng tiến công 5 Mức độ ổn định công việc Đánh giá lực Mức độ phối hợp với đồng nghiệp Câu 5: Anh/chị làm phòng/ban nào? Câu 6: Chức vụ anh/chị gi? … Giám đốc/Phó giám đốc … Trưởng phịng/Phó phịng … Nhân viên … Khác Câu 7: Thời gian công tác anh/chị ngân hàng … Ít năm … Từ năm đến năm … Từ đến năm … Trên năm Một lần xin chân thành cảm ơn ý kiến trả lời Quý anh/chị Kính chúc Quý anh/chị sức khỏe thành đạt./ document, khoa luan127 of 98 128 tai lieu, luan van128 of 98 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU NHÂN VIÊN NHPN Cảm nhận thương hiệu NHPN (60 quan sát) Khơng biết Hình ảnh khác Tận tâm Đáng tin cậy Chuyên nghiệp Thân thiện Hiện đại Uy tín Sáng tạo Năng động 10 20 30 40 50 60 Các chương trình đào tạo Khác Triển khai sản phẩm Kiến thức sản phẩm dịch vụ Kỷ giao tiếp Quy trình nghiệp vụ Kiến thức chung ngân hàng 10 15 20 25 30 Mức độ ứng dụng đào tạo Valid Cumulative Percent Frequency Percent 6,7 Valid Percent 6,7 Ung dung trung binh 22 36,7 36,7 43,3 Ung dung thap 34 56,7 56,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 Ung dung cao document, khoa luan128 of 98 6,7 35 129 tai lieu, luan van129 of 98 Kết thống kê mô tả yếu tố Descriptive Statistics Thunhaptuongxungvoicongviec N 60 Minimum Maximum Mean 2,85 Std Deviation ,709 Duocdaotaobaiban 60 2,52 ,624 Moitruonglamviecthanthien 60 3,37 ,802 Cohoithangtiencongbang 60 2,45 ,852 Mucdoondinhcongviec 60 3,42 ,743 Danhgiadungnanglucbanthan 60 2,72 ,715 Mucdophoihopvoidongnghiep 60 3,18 ,651 Valid N (listwise) 60 Phân bố mẫu yếu tố ™ Thu nhập tương xứng với công việc Valid Frequency 20 Percent 33,3 Valid Percent 33,3 Cumulative Percent 33,3 29 48,3 48,3 81,7 11 18,3 18,3 100,0 Total 60 100,0 100,0 ™ Được đào tạo Valid Cumulative Percent 55,0 Frequency 33 Percent 55,0 Valid Percent 55,0 23 38,3 38,3 93,3 4 6,7 6,7 100,0 60 100,0 100,0 Total ™ Môi trường làm việc thân thiện Valid Frequency Percent 15,0 Valid Percent 15,0 Cumulative Percent 15,0 23 38,3 38,3 53,3 25 41,7 41,7 95,0 100,0 Total document, khoa luan129 of 98 5,0 5,0 60 100,0 100,0 130 tai lieu, luan van130 of 98 ™ Cơ hội thăng tiến công Valid Frequency Percent 10,0 Valid Percent 10,0 Cumulative Percent 10,0 29 48,3 48,3 58,3 17 28,3 28,3 86,7 13,3 13,3 100,0 60 100,0 100,0 Total ™ Mức độ ổn định công việc Valid Frequency Percent 11,7 Valid Percent 11,7 Cumulative Percent 11,7 23 38,3 38,3 50,0 28 46,7 46,7 96,7 3,3 3,3 100,0 60 100,0 100,0 Total ™ Đánh giá lực thân Valid Cumulative Percent Frequency 26 Percent 43,3 Valid Percent 43,3 25 41,7 41,7 85,0 15,0 15,0 100,0 60 100,0 100,0 Total 43,3 ™ Mức độ phối hợp với đồng nghiệp Valid Cumulative Percent Frequency Percent 13,3 Valid Percent 13,3 33 55,0 55,0 68,3 19 31,7 31,7 100,0 Total 60 100,0 100,0 13,3 Phân bố mẫu theo chức vụ Valid Giam Doc/Pho Giam Doc Truong phong/Pho phong Frequency Percent 3,3 Valid Percent 3,3 Cumulative Percent 3,3 11,7 11,7 15,0 Nhan vien 51 85,0 85,0 100,0 Total 60 100,0 100,0 document, khoa luan130 of 98 131 tai lieu, luan van131 of 98 Phân bố mẫu theo trình độ học vấn Valid Cumulative Percent Frequency 41 Percent 68,3 Valid Percent 68,3 Cao Dang 13 21,7 21,7 90,0 Trung cap 6,7 6,7 96,7 100,0 Dai hoc PTTH 3,3 3,3 Total 60 100,0 100,0 68,3 Phân bố mẫu theo thời gian công tác Valid Frequency Percent 13,3 Valid Percent 13,3 Cumulative Percent 13,3 Tu den nam 36 60,0 60,0 73,3 tu den nam 13 21,7 21,7 95,0 5,0 5,0 100,0 60 100,0 100,0 It hon nam Tren nam Total document, khoa luan131 of 98 132 tai lieu, luan van132 of 98 PHỤ LỤC 05 BẢNG CÂU HỎI Kính gửi Quý khách hàng, Trong thời gian chờ đợi, xin Quý khách dành thời gian trả lời bảng khảo sát đây, ý kiến đống góp Quý khách hàng sở quý báu để Ngân hàng chúng tơi hồn thiện chất lượng phục vụ quý khách Xin chân thành cảm ơn Câu 1: … … … Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Phương Nam Tiền gởi (các loại hình tiết kiệm tiền) Tín dụng (Vay tiêu dùng / du học / xây dựng nhà cửa, Vay hỗ trợ vốn SXKD …) Dịch vụ khác(Thanh tốn trong/ngồi nước, Kiều hối, Western Union, Dịch vụ thẻ …) Câu 2: Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng Phương Nam … Dưới tháng … Từ tháng đến năm … Từ đến năm … Trên năm Câu 3: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng anh/chị điểm sau NHPN (Khoanh trịn vào mà anh/ chị cho nhất: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Chưa thật đồng ý; 3: Bình Thường; 4: Tạm đồng ý; Hồn tồn đồng ý) STT Mã Hóa Chỉ tiêu PCPV01 Nhân viên Ngân hàng Phương Nam cư xử lịch sự, thân thiện với Anh/chị PCPV02 Nhân viên Ngân hàng Phương Nam có kiến thức lực chun mơn để giải đáp thỏa đáng với Anh/chị sản phẩm dịch vụ sách Ngân hàng Phương Nam PCPV03 Nhân viên Ngân hàng Phương Nam xử lý giao dịch Anh/chị cách nhanh chóng, khẩn trương PCPV04 Nhân viên Ngân hàng Phương Nam giải thỏa đáng khiếu nại anh/chị 5 STN01 Nhân viên Ngân hàng Phương Nam bảo mật tốt thông tin Anh/chị STN02 Ngân hàng Phương Nam thực giao dịch Anh/chị xác STN03 Ngân hàng Phương Nam cung cấp thông tin cập nhật tài khoản số dư đặn cho Anh/chị STT01 Mạng lưới hoạt động rộng khắp document, khoa luan132 of 98 Thang đo 133 tai lieu, luan van133 of 98 STT02 10 STT03 11 DTKH01 12 DTKH02 13 DTKH03 14 Gia01 15 Gia02 16 Gia03 17 KNPV01 18 KNPV02 19 KNPV03 20 MDTT01 21 MDTT02 22 MDTT03 Địa điểm giao dịch thuận lợi (bao gồm:chỗ đỗ xe, đường đi,… ) Ngân hàng Phương Nam tiện nghi, phù hợp với yêu cầu anh/chị Cơ sở vật chất, trang biết bị chi nhánh (bao gồm: phòng/nơi chờ, nước uống,… ) Ngân hàng Phương Nam tiện nghi, phù hợp với yêu cầu anh/chị Ngân hàng Phương Nam thể quan tâm đến nhu cầu phát sinh Anh/chị Ngân hàng Phương Nam thường xuyên liên lạc với Anh/chị Ngân hàng Phương Nam có hoạt động cảm ơn anh/chị hàng năm (như tặng quà sinh nhật/lễ/tết, tổ chức tiệc,…) Ngân hàng Phương Nam có mức phí dịch vụ hợp lý Ngân hàng Phương Nam có mức lãi suất cạnh tranh Ngân hàng Phương Nam có sách giá linh hoạt Ngân hàng Phương Nam sẵn sàng đáp ứng nhu cầu dịch vụ Ngân hàng Anh/chị (NH sẵn có sản phẩm dịch vụ anh/chị cần) Thủ tục giấy tờ Ngân hàng Phương Nam dễ tiếp cận, thuận tiện cho Anh/chị sử dụng Ngân hàng Phương Nam có tài liệu, sách, ảnh giới thiệu dịch vụ NH rõ ràng, dễ hiểu Anh/chị cho thời buổi cạnh tranh, có lựa chọn khác tốt Ngân hàng Phương Nam cho Anh/chị chuyển đổi Anh/chị cho lựa chọn dịch vụ Ngân hàng nước tốt với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, khiến anh chị hài lòng chuyển đổi Mỗi phát sinh nhu cầu cần sử dụng thêm sản phẩm dịch vụ khác, Anh/chị coi Ngân hàng Phương Nam lựa chọn 5 5 5 5 5 5 5 Câu 4: Anh/chị biết đến Ngân hàng Phương Nam qua kênh thông tin … … … … … … Giới thiệu người quen Website ngân hàng Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng Các hoạt động tài trợ Các giải thưởng Khác:………………………………………………… Câu 5: Nếu được, xin Anh/Chị cho biết độ tuổi anh/chị … … … … … Dưới 25 tuổi Trên 25 đến 35 tuổi Trên 35 đến 45 tuổi Trên 45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi Câu 6: Anh/chị cho biết, anh/chị thuộc đối tượng sau đây? … Cá nhân document, khoa luan133 of 98 134 tai lieu, luan van134 of 98 … Doanh nghiệp Đối với khách hàng cá nhân: trả lời câu 7; khách hàng doanh nghiệp trả lời câu Câu 7: Mức thu nhập hàng tháng Anh/chị … … … … Dưới triệu Từ triệu đến 10 triệu Từ 10 triệu đến 15 triệu Trên 15 triệu Câu 8: Anh/chị xin cho biết vị trí công tác anh/chị doanh nghiệp … … … Nhân viên Cán quản lý cấp trung Cán quản lý cao cấp Xin chân thành cảm ơn Kính chúc Quý anh/chị sức khỏe thành đạt document, khoa luan134 of 98 135 tai lieu, luan van135 of 98 KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG Kết thống kê mô tả yếu tố Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PCPV01 105 3,971 0,7133 PCPV02 105 3,5238 0,76076 PCPV03 105 4,2286 0,75009 PCPV04 105 4,019 0,73355 STN01 105 4,7238 0,44926 STN02 105 3,3238 0,65772 STN03 105 4,0381 0,60326 STT01 105 3,219 0,57145 STT02 105 4,1048 0,47886 STT03 105 4,4095 0,61543 DTKH01 105 3,5429 0,5194 DTKH02 105 3,6571 0,49669 DTKH03 105 3,4857 0,52099 Gia01 84 4,2619 0,69627 Gia02 68 2,75 0,43623 Gia03 105 2,5333 0,50128 KNPV01 105 2,8952 0,79571 KNPV02 105 3,3429 0,6479 KNPV03 105 3,0857 0,50219 MDTT01 105 3,8095 0,73505 MDTT02 105 3,7238 0,68634 MDTT03 105 4,5714 0,51622 Kết thống kê mô tả cho thấy khách hàng hài lòng yếu tố PCPV01, PCPV03, PCPV04; STN01, STN03, STT02, STT03, Gia01 Đồng thời khách hàng giao dịch NHPN xem NHPN lựa chọn có phát sinh nhu cầu (MDTT03) document, khoa luan135 of 98 136 tai lieu, luan van136 of 98 Phân bố mẫu theo loại sản phẩm dịch vụ sử dụng Valid Tien gui Tin dung Dich vu khac Tien gui va dich vu khac Tin dung va dich vu khac Ca dich vu tren Total Frequency 13 21 12 13 12 34 105 Percent 12,4 20,0 11,4 12,4 11,4 32,4 100,0 Valid Percent 12,4 20,0 11,4 12,4 11,4 32,4 100,0 Cumulative Percent 12,4 32,4 43,8 56,2 67,6 100,0 Phân bố mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng Phương Nam Valid Duoi thang thang - nam Tu -3 nam tren nam Total Frequency 19 52 33 105 Percent 1,0 18,1 49,5 31,4 100,0 Valid Percent 1,0 18,1 49,5 31,4 100,0 Cumulative Percent 1,0 19,0 68,6 100,0 Phân bố mẫu theo cách tiếp cận Ngân hàng Phương Nam kênh thông tin: Valid Qua nguoi quen Qua website cua ngan hang Quang Cao phuong tien thong tin dai chung Khac Total Frequency 57 Percent 54,3 Valid Percent 54,3 Cumulative Percent 54,3 22 21,0 21,0 75,2 11 10,5 10,5 85,7 15 105 14,3 100,0 14,3 100,0 100,0 Valid Percent 7,6 24,8 36,2 31,4 100,0 Cumulative Percent 7,6 32,4 68,6 100,0 Phân bố mẫu theo độ tuổi khách hàng Valid Duoi 25 tuoi tu 25 - 35 tuoi tu 36 - 45 tuoi tu 46 - 60 tuoi Total document, khoa luan136 of 98 Frequency 26 38 33 105 Percent 7,6 24,8 36,2 31,4 100,0 137 tai lieu, luan van137 of 98 Phân bố mẫu theo mức thu nhập Valid Missing Total tu tren trieu den 10 trieu tu tren 10 trieu den 15 trieu tren 15 trieu Total System Frequency 25 42 72 33 105 Percent 4,8 23,8 40,0 68,6 31,4 100,0 Valid Percent 6,9 34,7 58,3 100,0 Cumulative Percent 6,9 41,7 100,0 Phân bố mẫu theo đối tượng khách hàng khảo sát Valid Ca nhan Doanh nghiep Total Frequency 72 33 105 Percent 68,6 31,4 100,0 Valid Percent 68,6 31,4 100,0 Cumulative Percent 68,6 100,0 Phân bố mẫu theo vị trí cơng tác doanh nghiệp khảo sát Valid Missing Total Nhan vien Quan ly cap trung quan ly cap cao Total System document, khoa luan137 of 98 Frequency 21 10 33 72 105 Percent 20,0 9,5 1,9 31,4 68,6 100,0 Valid Percent 63,6 30,3 6,1 100,0 Cumulative Percent 63,6 93,9 100,0 138 tai lieu, luan van138 of 98 PHỤ LỤC 06 Ma trận rủi ro hoạt động Khả xảy kiện Ảnh hưởng Rất xảy năm xảy lần lâu Ít xảy Có thể xảy (1 lần/1năm) Có khả Đơi xảy (1 lần/1 q lâu hơn) Khả lớn Thường xảy (1 lần/1 tháng lâu hơn) Chắc chắn Thường xuyên xảy (hơn lần/tuần) Không đáng kể Mức thấp Mức thấp Mức thấp Mức thấp Trung bình Nhỏ Mức thấp Mức thấp Trung bình Trung bình Đáng kể 10 Tương đối Mức thấp Trung bình Đáng kể Đáng kể 12 Lớn Mức thấp Trung bình Đáng kể 12 Nghiêm trọng Trung bình Đáng kể 10 Nghiêm trọng 15 Nghiêm trọng 16 Nghiêm trọng 20 Nghiêm trọng 15 Nghiêm trọng 20 Nghiêm trọng 25 Nguồn: KPMG International 2007 Kế hoạch kiểm soát hoạt động Múc độ rủi ro Kế hoạch hành động Những kiểm sốt nhanh chóng, dễ dàng phải thực tiếp tục cho kế hoạch hành động nguồn lực cho 1-4 phép Giám sát đảm bảo trì kiểm sốt Quản lý thơng qua thủ mức thấp tục thông thường Cải tiến kinh tế nơi Báo cáo rủi ro phải hoàn tất Các kế hoạch nhằm giảm bớt rủi ro, chi phí cơng tác phịng chống hạn chế Đánh giá rủi ro hành động 5-8 Trung Bình thích hợp Các hành động phải kiểm soát Báo cáo rủi ro phải hoàn tất, rủi ro phải theo dõi Trường hợp rủi ro liên quan đến công việc tiến hành việc đánh giá rủi ro sớm tốt để đảm bảo an tồn cơng việc, hoạt động kinh doanh Chỉ thực hoạt động kinh 9-12 Đáng kể doanh giới hạn rủi ro chấp nhận được, liên hệ với người quản lý rủi ro hoạt động đó, để giảm thiểu bớt rủi ro Báo cáo cố phải hoàn thành, cố đưa vào theo dõi Không hoạt động việc đánh giá rủi ro hoàn thành để đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh, 15-25 Nghiêm giảm thiểu, loại bỏ phải thơng báo với giám đốc, trọng người quản lý, quản trị rủi ro Báo cáo cố phải hoàn tất cố đưa vào theo dõi Nguồn: KPMG International 2007 document, khoa luan138 of 98 139 tai lieu, luan van139 of 98 PHỤ LỤC 07 MỘT SỐ GIẢI THƯỞNG TIÊU BIỂU NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM Đà ĐẠT ĐƯỢC • Đạt chứng nhận “Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam” năm 2009 báo VIETNAMNET Công ty CP báo cáo đánh giá Việt Nam trao tặng • Giải thưởng “Thương hiệu mạnh Việt Nam năm 2009” Cục xúc tiến thương mại (Bộ công thương) phối hợp với Thời báo kinh tế Việt Nam tổ chức • Giải thưởng “Doanh nghiệp cộng đồng” lần I năm 2009 tạp chí Thương Mại trao tặng • Bằng khen “Thành tích xuất sắc phong trào thi đua kỷ niệm 15 năm hoạt động thơng tin tín dụng ngành Ngân hàng” năm 2005 Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng • Được ngân hàng HSBC, Wachovia Bank, Citigroup trao danh hiệu “Ngân hàng xuất sắc hoạt động toán quốc tế” năm 2008 năm 2009 • Và số giải thưởng quan trọng khác document, khoa luan139 of 98 ... 2.3.4 Năng lực cạnh tranh tổng thể lợi cạnh tranh NHPN 79 2.3.4.1 Năng lực cạnh tranh tổng thể NHPN 79 2.3.4.2 Lợi cạnh tranh NHPN 81 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC... đồ cạnh tranh ngành ngân hàng Việt Nam Trên sở đưa định hướng, giải pháp để nâng cao lực cạnh tranh thời gian tới Xuất phát từ lý trên, tác giả chọn đề tài ? ?Một số giải pháp góp phần nâng cao lực. .. 3.2.3 Triển khai giải pháp chọn nhằm nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Phương Nam đến năm 2015 .91 3.2.3.1 Giải pháp nâng cao lực tài .91 3.2.3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng