Tài liệu Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Thõa Mãn Của Khách Hàng

tai lieu, document1 of 66 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document2 of 66 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới cơng ty chứng khốn địa bàn Tp.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi Các số liệu điều tra kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc trung thực Tôi xin chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Lương Thị Minh Trâm luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document3 of 66 MỤC LỤC Trang Danh mục bảng biểu i Danh mục hình vẽ, đồ thị .ii PHẦN MỞ ĐẦU .1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp thực Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu 1.2 Các khái niệm nghiên cứu .4 1.3 Các yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 12 1.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 12 1.3.2 Giá thỏa mãn khách hàng 16 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết .17 1.5 Tóm tắt chương .19 CHƯƠNG 2: THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 20 2.1 Giới thiệu 20 2.2 Thực nghiên cứu .20 2.2.1 Nghiên cứu sơ 20 2.2.2 Xây dựng điều chỉnh thang đo 22 2.2.2.1Thang đo chất lượng dịch vụ 22 2.2.2.2Thang đo giá dịch vụ .24 2.2.2.3Thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 25 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document4 of 66 2.2.3 Nghiên cứu thức 25 2.3 Phân tích kết khảo sát 26 2.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 26 2.3.2 Đánh giá sơ thang đo .28 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 38 2.4 Kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu 39 2.4.1 Phân tích tương quan .39 2.4.2 Phân tích hồi quy .41 2.4.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới cơng ty chứng khốn địa bàn Tp.HCM 44 2.5 Tóm tắt chương .45 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI TẠI CÁC CƠNG TY CHỨNG KHỐN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM .46 3.1 Giải pháp nâng cao cạnh tranh công ty giá dịch vụ 46 3.2 Giải pháp nâng cao lực, thái độ phục vụ nhân viên 47 3.3 Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy khách hàng 49 3.4 Giải pháp nâng cao mức độ thuận tiện cho khách hàng .50 3.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 52 PHẦN KẾT LUẬN 54 Tóm tắt đề tài 54 Các hạn chế hướng nghiên cứu .55 Tài liệu tham khảo .56 Phụ lục -1- -20- luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document5 of 66 i DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Tiến độ nghiên cứu 20 Bảng 2.2: Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 24 Bảng 2.3: Thang đo chất lương dịch vụ điều chỉnh 25 Bảng 2.4: Thang đo giá 26 Bảng 2.5 Thang đo thỏa mãn .26 Bảng 2.6: Kết Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ giá 29 Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố lần .33 Bảng 2.8: Kết phân tích nhân tố lần .34 Bảng 2.9: Kết Cronbach Alpha cho thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh 35 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố thang đo mức độ thỏa mãn 37 Bảng 2.11: Kết EFA thang đo mức độ thỏa mãn khách hàng 38 Bảng 2.12: Kết phân tích tương quan 40 Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy 41 Bảng 2.14: Hệ số xác định phù hợp mơ hình 43 Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kết kiểm định 43 Bảng 2.16: Bảng thống kê mô tả biến đo lường thỏa mãn 44 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document6 of 66 ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1: Quy trình tóm tắt hoạt động môi giới công ty chứng khốn 10 Hình 1.2: Mơ hình nhận thức chất lượng dịch vụ Gronroos (1984b) 13 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề tài 18 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 21 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 39 Hình 2.3: Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 44 luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document7 of 66 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thị trường chứng khoán Việt Nam trải qua 09 năm phát triển thực trở thành kênh đầu tư hấp dẫn Nếu thời gian thị trường chứng khoán thành lập, tâm lý nhà đầu tư e ngại, có 05 cơng ty chứng khốn chủ yếu ngân hàng với khả tài vững mạnh đứng thành lập năm gần với biến động đáng kể thị trường mà đáng ý 02 đợt biến động lịch sử năm 2001 2007, thị trường thu hút ngày nhiều nhà đầu tư ngày nhiều cơng ty chứng khốn đời (tính đến cuối tháng 12/2008, số lượng cơng ty chứng khốn 102 công ty) Diễn biến VN Index từ năm 2000-2009 Nguồn: gls.com.vn Bên cạnh công ty thành lập, cơng ty chứng khốn hoạt động tiếp tục mở thêm phòng giao dịch đại lý nhận lệnh nhằm tăng quy mô hoạt động Hiện nay, Việt Nam tiến dần hội nhập với kinh tế giới theo cam kết sau 05 năm kể từ gia nhập WTO, vào năm 2012 tổ chức luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document8 of 66 kinh doanh dịch vụ chứng khốn nước ngồi phép thành lập chi nhánh, cơng ty 100% vốn nước ngồi để cung cấp dịch vụ chứng khoán Việt Nam Đây áp lực cạnh tranh lớn cơng ty chứng khốn nước Trong đó, mơi giới chứng khoán, nghiệp vụ cơng ty chứng khốn hứa hẹn cạnh tranh mạnh mẽ Áp lực cạnh tranh đòi hỏi cơng ty chứng khốn phải có phương án hiệu để giữ chân khách hàng truyền thống đồng thời thu hút thêm khách hàng lẽ “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại”, theo nhận định nhà kinh tế tiếng Erwin Frand, khách hàng người định "số mạng" công ty Và để làm điều này, cơng ty chứng khốn cần xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng đưa sách phù hợp nhằm nâng cao thỏa mãn, nâng cao khả cạnh tranh Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới công ty chứng khốn địa bàn Tp.HCM” Thơng qua nghiên cứu này, cơng ty chứng khốn xác định yếu tố mức độ tác động yếu tố đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới Từ đó, có biện pháp phù hợp để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao thỏa mãn khách hàng, góp phần giúp cho cơng ty chứng khốn hoạt động hiệu Mục tiêu nghiên cứu Xác định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới công ty chứng khoán địa bàn Tp.HCM Đo lường mức độ tác động yếu tố đến thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới cơng ty chứng khốn địa bàn Tp.HCM Đánh giá thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ mơi giới cơng ty chứng khốn địa bàn Tp.HCM luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document9 of 66 Từ kết phân tích, tác giả kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới công ty chứng khoán địa bàn Tp.HCM Phương pháp thực Nghiên cứu thực qua 02 bước (1) nghiên cứu sơ (2) nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ bộ: thực thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm qua hiệu chỉnh bổ sung biến quan sát nhằm hồn thiện bảng vấn thức Nghiên cứu thức: thực phương pháp định lượng qua việc thu thập, phân tích liệu khảo sát kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới công ty chứng khoán địa bàn Tp.HCM Phạm vi nghiên cứu: cơng ty chứng khốn địa bàn Tp.HCM Kết cấu đề tài nghiên cứu: Kết cấu đề tài nghiên cứu phần mở đầu phần kết luận, gồm có 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thực nghiên cứu Chương 3: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ môi giới cơng ty chứng khốn địa bàn Tp.HCM luan van, khoa luan of 66 tai lieu, document10 of 66 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Phần mở đầu giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu gồm lý chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp thực hiện, đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu chương tập trung giới thiệu sở lý thuyết dịch vụ, dịch vụ mơi giới chứng khốn, chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, từ đưa mơ hình lý thuyết cho nghiên cứu 1.2 Các khái niệm nghiên cứu 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngành dịch vụ ngày chiếm thị phần lớn thương mại toàn cầu Ngành dịch vụ bao gồm nhiều lĩnh vực khác từ lĩnh vực du lịch, lĩnh vực tài lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe v.v Sự phát triển mạnh mẽ ngành dịch vụ thu hút ý nhiều nhà nghiên cứu quan tâm lĩnh vực dịch vụ Cho đến thời điểm chưa có định nghĩa quán dịch vụ chấp nhận phạm vi tồn cầu Do tính vơ hình, đa dạng, phức tạp loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa dịch vụ trở nên khó khăn lĩnh vực khác Các quốc gia khác có cách nhận dịch vụ không giống nhau, cách định nghĩa dịch vụ phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế quốc gia Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000) định nghĩa “Dịch vụ hành vi, trình thực nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” Theo Philip Kotler & Gary Armstrong (1999), định nghĩa “Dịch vụ luan van, khoa luan 10 of 66 tai lieu, document72 of 66 -7- Phụ lục 3e Về công ty Mẫu CONGTY Tỷ lệ (%) Lũy kế(%) VDSC 39 12.2 12.2 SBS 43 13.4 25.6 SSI 59 18.4 44.1 HSC 35 10.9 55.0 ACBS 58 18.1 73.1 BVSC 44 13.8 86.9 VCBS 42 13.1 100.0 Total 320 100.0 Phụ lục 3f Về kênh thông tin KTT1 Mẫu KTT Tỷ lệ (%) bao, tap chi 88 27.5 27.5 qua internet 79 24.7 52.2 125 39.1 91.3 28 8.8 100.0 320 100.0 100.0 gia dinh, ban be nguon von Total Mẫu CONGTY Tỷ lệ (%) luan van, khoa luan 72 of 66 Lũy kế(%) VDSC 39 12.2 12.2 SBS 43 13.4 25.6 SSI 59 18.4 44.1 HSC 35 10.9 55.0 ACBS 58 18.1 73.1 BVSC 44 13.8 86.9 VCBS 42 13.1 100.0 Total 320 100.0 Phụ lục 3g Về thời gian giao dịch Lũy kế(%) tai lieu, document73 of 66 Thời gian giao dịch luan van, khoa luan 73 of 66 -8- Mẫu Tỷ lệ (%) Lũy kế(%) Duoi nam 111 34.7 34.7 tu 1-2 nam 127 39.7 74.4 tu 2-3 nam 54 16.9 91.3 Hon nam 28 8.8 100.0 Total 320 100.0 tai lieu, document74 of 66 -8- Phụ lục 4a: Kết phân tích nhân tố lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 10.064 % Variance 37.273 Cumulative % 37.273 Total 10.064 % Variance 37.273 Cumulative % 37.273 Total 5.053 % Variance 18.714 Cumulative % 18.714 1.998 7.400 44.673 1.998 7.400 44.673 3.396 12.578 31.292 1.366 5.060 49.734 1.366 5.060 49.734 2.631 9.746 41.038 1.305 4.833 54.567 1.305 4.833 54.567 2.501 9.262 50.300 1.136 4.207 58.773 1.136 4.207 58.773 2.288 8.474 58.773 971 3.596 62.369 936 3.467 65.837 836 3.098 68.935 806 2.985 71.920 10 702 2.599 74.518 11 681 2.521 77.039 12 651 2.410 79.449 13 562 2.083 81.532 14 517 1.914 83.446 15 515 1.908 85.355 16 474 1.756 87.111 17 459 1.699 88.810 18 400 1.482 90.292 19 393 1.455 91.748 20 365 1.353 93.101 21 331 1.225 94.326 22 321 1.187 95.513 23 300 1.113 96.626 24 274 1.014 97.640 25 259 958 98.598 26 237 876 99.474 27 142 526 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis luan van, khoa luan 74 of 66 Rotation Sums of Squared Loadings tai lieu, document75 of 66 -9- Rotated Component Matrix(a) Component DU2 731 259 072 104 286 DU1 725 300 -.039 117 321 DU3 703 224 231 104 170 DC2 702 023 266 127 145 DC1 690 258 179 274 195 DU4 659 183 213 153 178 DC3 559 -.042 465 088 185 NL4 547 284 322 017 062 NL1 479 364 101 224 155 NL2 457 401 206 215 -.105 TC1 244 727 009 133 125 TC2 139 720 011 244 260 TC3 137 668 -.121 308 265 NL3 288 543 410 -.149 034 TC4 200 522 161 250 -.028 G1 156 154 767 007 095 G3 194 -.066 759 126 144 G2 293 146 562 303 098 TT4 -.002 163 -.063 738 213 TT5 178 142 302 652 211 TT3 402 180 043 580 023 TT2 436 391 192 475 044 TT1 247 348 316 442 078 PT3 312 035 051 184 746 PT2 158 252 164 093 711 PT4 257 101 173 322 607 PT1 204 419 262 -.095 431 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations luan van, khoa luan 75 of 66 tai lieu, document76 of 66 - 10 - Phụ lục 4b: Kết phân tích nhân tố lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 9.804 %Variance 37.709 Cumulative % 37.709 Total 9.804 % Variance 37.709 Cumulative % 37.709 Total 4.992 % Variance 19.201 Cumulative % 19.201 1.998 7.684 45.393 1.998 7.684 45.393 3.219 12.382 31.583 1.365 5.251 50.645 1.365 5.251 50.645 2.572 9.894 41.477 1.297 4.987 55.632 1.297 4.987 55.632 2.525 9.712 51.189 1.078 4.148 59.780 1.078 4.148 59.780 2.233 8.590 59.780 969 3.726 63.506 876 3.371 66.877 835 3.212 70.089 703 2.705 72.794 10 695 2.673 75.467 11 659 2.534 78.002 12 627 2.413 80.415 13 562 2.162 82.577 14 517 1.988 84.565 15 480 1.844 86.409 16 463 1.781 88.190 17 440 1.694 89.883 18 393 1.511 91.395 19 366 1.409 92.804 20 331 1.272 94.077 21 324 1.246 95.323 22 302 1.162 96.484 23 274 1.056 97.540 24 259 997 98.538 25 237 911 99.449 26 143 551 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis luan van, khoa luan 76 of 66 Rotation Sums of Squared Loadings tai lieu, document77 of 66 - 11 - Rotated Component Matrix(a) Component DU2 726 267 104 074 290 DU1 719 312 108 -.036 328 DC2 702 013 151 252 148 DU3 698 224 117 230 173 DC1 697 232 318 154 185 DU4 647 189 155 214 193 DC3 580 -.074 138 439 156 NL4 538 300 013 336 073 NL2 471 360 289 178 -.131 NL1 457 390 196 117 192 TC2 129 742 215 034 271 TC1 252 722 152 014 102 TC3 118 698 266 -.097 294 NL3 312 539 -.121 420 -.010 TC4 178 536 242 177 -.002 TT4 -.037 165 708 -.071 284 TT3 389 150 616 010 055 TT5 132 169 598 315 300 TT1 287 263 559 254 018 TT2 440 353 531 161 044 G1 165 153 015 777 083 G3 190 -.055 110 770 165 G2 292 127 330 551 102 PT3 313 059 127 061 756 PT4 233 147 236 200 662 PT2 193 240 093 157 659 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations luan van, khoa luan 77 of 66 tai lieu, document78 of 66 - 12 - Phụ lục 4c: Kết phân tích nhân tố lần Total Variance Explained Compon ent Initial Eigenvalues Cumulative Total % Variance % 9.405 37.619 37.619 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % Variance % 9.405 37.619 37.619 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Total %Variance % 4.783 19.130 19.130 1.992 7.968 45.587 1.992 7.968 45.587 3.066 12.262 31.393 1.360 5.440 51.028 1.360 5.440 51.028 2.564 10.255 41.648 1.293 5.170 56.198 1.293 5.170 56.198 2.489 9.955 51.602 1.078 4.314 60.512 1.078 4.314 60.512 2.227 8.910 60.512 968 3.871 64.383 869 3.475 67.858 835 3.341 71.199 703 2.810 74.009 10 667 2.667 76.676 11 629 2.515 79.191 12 585 2.338 81.529 13 518 2.072 83.600 14 507 2.028 85.629 15 463 1.852 87.481 16 444 1.776 89.257 17 394 1.577 90.834 18 366 1.466 92.300 19 350 1.400 93.700 20 325 1.300 95.000 21 313 1.252 96.252 22 285 1.138 97.390 23 262 1.046 98.437 24 246 985 99.422 25 144 578 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis luan van, khoa luan 78 of 66 tai lieu, document79 of 66 - 13 - Rotated Component Matrix(a) Component DU2 724 266 109 069 296 DU1 715 308 115 -.039 335 DU3 702 230 119 222 178 DC2 700 011 156 250 152 DC1 692 227 325 152 191 DU4 650 193 156 207 198 DC3 583 -.071 139 435 158 NL4 546 308 012 327 077 NL2 470 358 293 175 -.126 TC2 126 739 220 033 276 TC1 252 724 157 010 108 TC3 110 690 274 -.095 300 NL3 316 543 -.118 415 -.005 TC4 182 540 241 172 002 TT4 -.042 162 708 -.069 284 TT3 386 147 620 009 058 TT5 130 165 597 316 300 TT1 281 256 563 256 020 TT2 444 359 532 154 048 G1 167 152 016 778 082 G3 188 -.062 112 774 163 G2 298 131 329 547 102 PT3 306 052 131 063 758 PT4 228 142 238 201 663 PT2 197 245 091 152 661 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations luan van, khoa luan 79 of 66 tai lieu, document80 of 66 - 14 - Phụ lục 4d: Kết phân tích nhân tố lần Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Cumulative Total %Variance % 9.077 37.821 37.821 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total %Variance % 9.077 37.821 37.821 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Total %Variance % 4.568 19.034 19.034 1.992 8.300 46.120 1.992 8.300 46.120 3.025 12.605 31.638 1.324 5.516 51.636 1.324 5.516 51.636 2.535 10.564 42.202 1.284 5.352 56.988 1.284 5.352 56.988 2.461 10.253 52.455 1.067 4.445 61.433 1.067 4.445 61.433 2.155 8.979 61.433 905 3.769 65.202 866 3.609 68.811 788 3.282 72.093 702 2.925 75.018 10 636 2.650 77.669 11 621 2.586 80.254 12 562 2.341 82.596 13 514 2.142 84.737 14 482 2.008 86.746 15 445 1.855 88.601 16 407 1.695 90.296 17 366 1.527 91.823 18 353 1.472 93.295 19 325 1.355 94.649 20 324 1.352 96.001 21 305 1.271 97.272 22 263 1.097 98.369 23 247 1.029 99.398 24 145 602 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis luan van, khoa luan 80 of 66 tai lieu, document81 of 66 - 15 - Rotated Component Matrix(a) Component DU2 739 274 078 116 254 DU1 732 318 -.030 121 291 DU3 712 243 238 121 137 DC2 709 020 262 161 116 DC1 698 237 168 322 162 DU4 650 203 223 149 181 DC3 566 -.069 450 125 180 NL4 519 314 352 -.016 109 TC2 152 750 030 239 207 TC1 261 733 021 157 067 TC3 135 698 -.100 289 244 TC4 163 547 192 218 020 NL3 253 532 446 -.174 107 G1 174 145 769 041 044 G3 176 -.071 769 118 178 G2 311 132 545 349 055 TT4 -.035 165 -.077 706 289 TT3 390 164 026 610 039 TT5 139 180 315 602 278 TT1 270 271 277 545 026 TT2 431 371 178 509 055 PT3 329 060 042 150 735 PT4 215 140 192 226 714 PT2 188 238 139 085 706 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations luan van, khoa luan 81 of 66 tai lieu, document82 of 66 - 16 - Phụ lục 4e: Kết phân tích nhân tố lần (cuối) Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Cumulative Total %Variance % 8.823 38.360 38.360 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total %Variance % 8.823 38.360 38.360 1.984 8.627 46.987 1.984 8.627 46.987 2.793 12.145 32.266 1.296 5.636 52.622 1.296 5.636 52.622 2.520 10.959 43.225 1.251 5.437 58.060 1.251 5.437 58.060 2.229 9.691 52.916 1.004 4.364 62.424 1.004 4.364 62.424 2.187 9.509 62.424 885 3.846 66.270 844 3.669 69.939 726 3.157 73.096 669 2.909 76.006 10 634 2.758 78.763 11 605 2.633 81.396 12 515 2.237 83.633 13 497 2.161 85.794 14 448 1.949 87.743 15 407 1.770 89.513 16 378 1.645 91.158 17 366 1.591 92.750 18 350 1.523 94.272 19 325 1.413 95.685 20 307 1.336 97.021 21 292 1.268 98.290 22 247 1.074 99.364 23 146 636 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis luan van, khoa luan 82 of 66 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Total %Variance % 4.628 20.121 20.121 tai lieu, document83 of 66 - 17 - Rotated Component Matrix(a) Component DU2 725 310 077 091 267 DU3 720 237 129 219 139 DU1 715 339 100 -.033 307 DC2 707 007 181 227 129 DC1 693 229 339 138 175 DU4 660 190 167 196 181 DC3 596 -.135 200 377 175 NL4 576 214 088 271 086 TC2 158 791 180 086 198 TC3 122 746 224 -.045 248 TC1 282 729 153 035 050 TC4 194 521 240 185 002 TT4 -.093 228 642 -.041 331 TT1 286 194 636 201 036 TT3 364 160 633 -.007 063 TT5 135 187 597 312 288 TT2 440 317 577 118 064 G1 208 183 -.028 831 034 G3 210 -.093 121 764 178 G2 307 169 297 579 074 PT3 321 087 117 050 736 PT4 231 096 266 147 712 PT2 201 224 084 131 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations luan van, khoa luan 83 of 66 tai lieu, document84 of 66 - 18 - Phụ lục Kiểm định thang đo hiệu chỉnh Cronbach’Alpha Năng lực, thái độ phục vụ DU1 DU2 DU3 DU4 NL4 DC1 DC2 DC3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 24.6844 24.7844 24.9438 24.8344 25.0906 25.0281 25.1031 25.3594 21.9157 21.6932 22.0156 22.4208 23.3993 22.2155 23.0583 23.5037 Reliability Coefficients N of Cases = 320.0 Alpha = 8994 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 7251 7513 7424 6894 5764 7466 6730 5732 N of Items = 8828 8802 8812 8862 8963 8810 8878 8965 Thang đo tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 11.4063 11.2781 11.1063 11.3969 4.9630 4.9349 5.0984 5.6633 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6339 6894 6171 4377 7091 6817 7183 8078 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 320.0 7845 luan van, khoa luan 84 of 66 N of Items = tai lieu, document85 of 66 - 19 - Thang đo thuận tiện TT2 TT3 TT4 TT5 TT1 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 14.5469 14.4156 14.4688 14.5406 14.5906 6.7313 7.5352 7.0084 6.8886 6.8005 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6391 5379 4477 5469 5649 6960 7333 7662 7273 7210 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 320.0 N of Items = 7709 Thang đo giá G1 G2 G3 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 6.3344 6.2000 6.3969 2.0916 2.2734 2.1022 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 6094 5230 5783 6124 7121 6492 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 320.0 N of Items = 7439 Thang đo phương tiện hữu hình PT2 PT3 PT4 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 7.0563 7.1906 7.2844 2.3981 2.4933 2.5991 Corrected ItemTotal Correlation Alpha if Item Deleted 5241 6051 5698 7082 6073 6488 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 320.0 7393 luan van, khoa luan 85 of 66 N of Items = tai lieu, document86 of 66 - 20 - Phụ lục Kết phân tích nhân tố thỏa mãn Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.866 % of Variance 57.328 Cumulative % 57.328 849 16.975 74.303 641 12.820 87.124 338 6.769 93.892 305 6.108 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Componen t TM2 808 TM5 798 TM4 778 TM1 706 TM3 688 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted luan van, khoa luan 86 of 66 Total 2.866 % of Variance 57.328 Cumulative % 57.328 ... giá, yếu tố tác động lớn vào mức độ thỏa mãn khách hàng Yếu tố giá dịch vụ có hệ số hồi quy lớn 0.412 Điều nói lên số yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn khách hàng yếu tố giá dịch vụ có mức độ tác. .. định yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng đưa sách phù hợp nhằm nâng cao thỏa mãn, nâng cao khả cạnh tranh Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn. .. lượng dịch vụ, yếu tố giá góp phần lớn vào thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Do đó, yếu tố giá đưa thêm vào mơ hình nghiên cứu Tóm lại, mơ hình nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách luan