Thỏa mãn thương hiệu dịch vụ trong ngành hàng không

-i- ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA - NGUYỄN THÀNH ĐÔNG THỎA MÃN THƯƠNG HIỆU DỊCH VỤ TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH, tháng 05 năm 2013 - ii - CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học: TS VŨ THẾ DŨNG (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 1: ………………………………………………………… (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét 2:…………………………………………………………… (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: Chủ tịch:…………………… Thư ký:……………………… Ủy viên:…………………… CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN - iii - ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc -oOo Tp HCM, ngày 12 tháng 05 năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THÀNH ĐÔNG Ngày, tháng, năm sinh: 09/11/1986 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giới tính: Nam Nơi sinh: Bình Dương MSHV: 10170761 Khóa (năm trúng tuyển) : 2010 1-TÊN ĐỀ TÀI: Thỏa mãn thương hiệu dịch vụ ngành hàng không 2-NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận diện yếu tố tạo nên thỏa mãn thương hiệu khách hàng hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA) - Đánh giá mức độ tác động yếu tố tạo nên thỏa mãn thương hiệu hãng hàng không quốc gia việt nam (VNA) - Đánh giá khác biệt thỏa mãn thương hiệu theo giới tính loại vé - Đề xuất số hàm ý quản lý để nâng cao thỏa mãn thương hiệu khách hàng VNA 3-NGÀY GIAO NHIỆM VỤ:………………………… 4-NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ:……………………… 5-HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN(Ghi đầy đủ học hàm, học vị):……………… ………………… TS VŨ THẾ DŨNG………………… …………………………… Nội dung đề cương Luận văn thạc sĩ hội đồng chuyên ngành thông qua CÁN BỘ HƯỚNG DẪN Khoa QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) - iv - LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn TS VŨ THẾ DŨNG tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian thực Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp Trường ĐH Bách Khoa TPHCM tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức hay cho Xin cảm ơn công ty VAECO, đồng nghiệp tạo điều kiện giúp đỡ thời gian học làm luận văn Cảm ơn gia đình, người thân bạn bè động viên giúp đỡ suốt thời gian vừa qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2012 Thực luận văn NGUYỄN THÀNH ĐƠNG -v- TĨM TẮT Nền kinh tế Việt Nam đà phát triển tốt, bên cạnh phát triển ngành hàng không dân dụng, ngày nhiều hãng hàng không nước thành lập cạnh tranh khốc liệt Tuy Việt Nam Airlines hãng hàng không quốc gia, chiếm đến 70% doanh số thị trường Việt Nam, hãng khác ngày đẩy mạnh kế hoạch cạnh tranh gay gắt Việc nắm bắt yếu tố thương hiệu dịch vụ ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chìa khóa chủ chốt để cơng ty đưa sách thích hợp nhằm tăng sức cạnh tranh hiệu cho kinh doanh, giành thắng lợi thị trường hàng không Việt Nam Đề tài nghiên cứu luận văn là: “ thỏa mãn thương hiệu dịch vụ ngành hàng không” Nghiên cứu thực qua bước định tính định lượng Dựa theo mơ hình Wong & Musa (2011) thực hãng hàng không Việt Nam Airlines, nghiên cứu thu thập 430 bảng câu hỏi từ khách hàng thông qua email Kết cho thấy có yếu tố tác động đến thỏa mãn thương hiệu khách hàng: Nhân viên, Cảm giác khách hàng, GiavaQC Kết nghiên cứu góp phần bổ sung vào sở lý thuyết, tạo cho nghiên cứu thương hiệu dịch vụ ngành hàng khơng, nghiên cứu Việt Nam - vi - ABSTRACT In accordant with developing of Vietnam’s economy, Civil Aviation also develops More with every passing day, aviation companies inside and out side of Vietnam builted with violented competing Although Vietnam Airlines is the company of government, occupied domestic market more 70 percent, however others speeded competed project up day by day Keeping the service branding factors influented customer satisfaction, it is the best key for compete policies of company and business results The subject of thesis is: “Branding satisfaction in the airline industry” The research was carried out in two step: Qualtitative & Quantitative analysis Depend on model of Wong & Musa and reality of Vietnam Airlines, the research collected 430 tables of question from Vietnam Airlines customers by email The result indicate factors effecting to customer branding satisfaction: Emloyee, Felling of customer, Price&Advertising Study supplies more theories and makes base for next aviation service branding researchs fewing in Vietnam - vii - CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VNA: Tổng công ty hàng không Việt Nam ICP: Quỹ đầu tư thương mại IATA: Hiệp hội hàng không quốc tế FFP: Chương trình hành khách thường xuyên CRM: Phần mềm quản lý khách hàng CSI: Chỉ số hài lòng khách hàng VCSI: Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam SERVQUAL: Mơ hình đo lường chất lượng Parasuraman ASM: Aviation services managerment ANOVA: Phương pháp phân tích phương sai LIKERT: Thang đo chất lượng từ 1-5 1-7 THP: Tân hiệp phát UK: Anh quốc WIPO: Tổ chức sở hữu trí tuệ giới -1- MỤC LỤC CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ðỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 DỊCH VỤ 2.1.2 THƯƠNG HIỆU 2.1.3 KHÁI NIỆM VỂ SỰ THỎA MÃN - HÀI LÒNG 17 2.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 20 2.2.1 Mơ hình KANO 20 2.2.2 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức quan hệ………………22 2.2.3 Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng 22 2.3 NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 24 2.3.1 NGHIÊN CỨU PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG 24 2.3.2 NGHIÊN CỨU CỦA KEE MUN, WONG & GHAZALI, MUSA 2011 29 2.4 ðỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 34 2.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .37 3.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 3.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 37 3.3 THIẾT KẾ THANG ðO VÀ BẢNG CÂU HỎI 38 3.5 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 42 3.6 THU THẬP & XỬ LÝ DỮ LIỆU 42 3.7 TÓM TẮT 43 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 44 4.1 GIỚI THIỆU: 44 4.2 KIỂM ðỊNH THANG ðO: 44 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ: 49 4.4 ðIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU: 52 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY 53 4.6 KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT: 55 4.7 TÓM TẮT CHƯƠNG 57 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHI 58 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 58 5.2 ðÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 59 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CỦA ðỀ TÀI 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO .63 PHỤ LỤC 70 PHỤ LỤC 87 -2- MỤC LỤC HÌNH Hình 2.1: ðịnh nghĩa thương hiệu theo Simon Anholt Hình 2.2: Quá trình hình thành thương hiệu 10 Hình 2.3: Mơ hình sản phẩm thương hiệu cấp ñộ 11 Hình 2.4: Ba cấp độ sản phẩm 12 Hình 2.5: Mơ hình phân biệt xu hướng nhu cầu, thương hiệu sản phẩm 13 Hình 2.6: Mơ hình Kano 1984 20 Hình 2.7: Mơ hình thỏa mãn KH theo chức quan hệ Parasuraman 1994 21 Hình 2.8: Mơ hình lý thuyết số hài lịng khách hàng Việt Nam 23 Hình 2.9: Mơ hình thỏa mãn khách hàng ngành hàng khơng 25 Hình 2.10: Mơ hình nghiên cứu Wong & Musa 2011 30 Hình 2.11: Mơ hình nghiên cứu 35 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 37 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu sau điều chỉnh 52 -3- MỤC LỤC BẢNG Bảng 2.1: Các hạng mục yếu tố xây dựng thương hiệu dịch vụ 34 Bảng 3.1 Thang ño yếu tố giá 38 Bảng 3.2 Thang ño yếu tố dịch vụ cốt lõi 38 Bảng 3.3 Thang ño yếu tố cảm giác khách hàng 38 Bảng 3.4 Thang ño yếu tố danh tiếng 39 Bảng 3.5 Thang ño yếu tố truyền miệng 39 Bảng 3.6 Thang ño yếu tố nhân viên 40 Bảng 3.7 Thang ño yếu tố hữu hình 40 Bảng 3.8 Thang ño yếu tố cộng ñồng 40 Bảng 3.9 Thang ño yếu tố quảng cáo 41 Bảng 3.10 Thang ño biến ñộc lập 41 Bảng 4.1: Thống kê giới tính 44 Bảng 4.2: Thống kê loại vé 44 Bảng 4.3: Hệ số tin cậy thang ño yếu tố giá 45 Bảng 4.4: Hệ số tương quan thang ño yếu tố giá 45 Bảng 4.5: Hệ số tin cậy thang ño dịch vụ cốt lõi 45 Bảng 4.6: Hệ số tương quan thang ño dịch vụ cốt lõi 45 Bảng 4.7: Hệ số tin cậy thang ño cảm giác khách hàng 45 Bảng 4.8: Hệ số tương quan thang ño cảm giác khách hàng 45 Bảng 4.9: Hệ số tin cậy thang ño yếu tố danh tiếng 46 Bảng 4.10: Hệ số tương quan thang ño yếu tố danh tiếng 46 Bảng 4.11: Hệ số tin cậy thang ño yếu tố truyền miệng 46 Bảng 4.12: Hệ số tương quan thang ño yếu tố truyền miệng 46 Bảng 4.13: Hệ số tin cậy thang ño yếu tố nhân viên 47 Bảng 4.14: Hệ số tương quan thang ño yếu tố nhân viên 47 Bảng 4.15: Hệ số tin cậy thang đo yếu tố hữu hình 47 Bảng 4.16: Hệ số tương quan thang đo yếu tố hữu hình 48 Bảng 4.17: Hệ số tin cậy thang đo yếu tố hữu hình 48 Bảng 4.18: Hệ số tương quan thang đo yếu tố hữu hình 48 Bảng 4.19: Hệ số tin cậy thang ño yếu tố quảng cáo 48 Bảng 4.20: Hệ số tương quan thang ño yếu tố quảng cáo 49 Bảng 4.21: Hệ số tin cậy thang ño yếu tố phụ thuộc 49 Bảng 4.22: Hệ số tương quan thang ño yếu tố phụ thuộc 49 Bảng 4.23: KMO and Bartlett's Test 50 Bảng 4.24: Bảng nhân tố trích sau phân tích nhân tố 51 Bảng 4.25: ðánh giá phù hợp mô hình 53 Bảng 4.26: Phân tích phương sai ANOVA 54 Bảng 4.27: Hệ số hồi quy 54 Bảng 4.28: Thống kê liệu mẫu theo giới tính 55 Bảng 4.29: Kiểm ñịnh Independent Samples Test theo giới tính 55 Bảng 4.30: Thống kê liệu mẫu theo loại hình dịch vụ 56 Bảng 4.31: Kiểm định Independent Samples Test theo loại hình dịch vụ 56 - 74 - PHỤ LỤC THỐNG KẾ MẪU THEO GIỚI TÍNH Giới tính Tần số Phần trăm Nam 243 60,1 Nữ 161 39,9 Tổng 404 100 Loại vé Tần số Phần trăm Vé thường 343 84,9 Thương gia 61 15,1 Tổng 404 100 THỐNG KÊ MẪU THEO LOẠI VÉ KIỂM ðỊNH THANG ðO YẾU TỐ “GIÁ CẢ” LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.438 Item Statistics Mean Std Deviation N gia hop ly 3.65 1.333 404 DV tien te 4.48 1.319 404 Thong tin gia 4.57 1.370 404 - 75 - Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted gia hop ly 9.05 5.484 057 681 DV tien te 8.22 3.726 423 038 Thong tin gia 8.12 3.801 363 150 KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH THANG ðO YẾU TỐ “GIÁ CẢ” LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0.681 Item Statistics Mean Std Deviation N DV tien te 4.48 1.319 404 Thong tin gia 4.57 1.370 404 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DV tien te 4.57 1.878 517 a Thong tin gia 4.48 1.739 517 a KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH THANG ðO YẾU TỐ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 888 N of Items - 76 - Item Statistics Mean Std Deviation N DV vua y, de chiu 5.27 1.038 404 DV tin cay 5.40 1.031 404 DV dung gio 5.38 1.044 404 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DV vua y, de chiu 10.77 3.699 785 836 DV tin cay 10.65 3.761 771 848 DV dung gio 10.67 3.681 784 837 KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH THANG ðO YẾU TỐ “CẢM GIÁC KH ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 905 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted DV niem no nhiet tinh 16.65 7.293 840 858 DV than thien 16.61 7.572 858 852 DV an toan 16.40 8.807 674 915 DV an tuong 16.65 7.886 783 879 - 77 - Item Statistics Mean Std Deviation N DV niem no nhiet tinh 5.45 1.115 403 DV than thien 5.49 1.045 403 DV an toan 5.70 965 403 DV an tuong 5.45 1.048 403 KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH THANG ðO YẾU TỐ “ NHÂN VIÊN” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 945 Item Statistics Mean Std Deviation N NV gioi, trinh 5.63 1.080 404 NV lich su, nha nhan 5.54 1.130 404 NV than thien 5.61 1.119 404 giup can thiet 5.52 1.117 404 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted NV gioi, trinh 16.67 10.183 815 944 NV lich su, nha nhan 16.76 9.426 902 917 NV than thien 16.70 9.513 898 918 giup can thiet 16.78 9.742 856 931 - 78 - KẾT QUẢ KIỀM ðỊNH THANG ðO YẾU TỐ “DANH TIẾNG” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 900 Item Statistics Mean Std Deviation N Danh tieng tot 5.34 1.097 403 TH tich cuc 5.24 1.115 403 nhieu nguoi biet den 5.44 1.073 403 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Danh tieng tot 10.68 4.119 826 837 TH tich cuc 10.78 4.149 795 864 nhieu nguoi biet den 10.58 4.334 787 871 KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH THANG ðO YẾU TỐ “ HỮU HÌNH” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 918 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSVC moi 16.75 7.594 817 892 CSVC dep mat 16.84 7.719 826 889 NV ngoai hinh dep 16.58 7.537 806 896 - 79 - Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted CSVC moi 16.75 7.594 817 892 CSVC dep mat 16.84 7.719 826 889 NV ngoai hinh dep 16.58 7.537 806 896 CSVC khac thu hut 16.87 8.035 800 898 Item Statistics Mean Std Deviation N CSVC moi 5.59 1.041 403 CSVC dep mat 5.51 1.008 403 NV ngoai hinh dep 5.76 1.061 403 CSVC khac thu hut 5.48 968 403 10 KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH THANG ðO YẾU TỐ “TRUYỀN MIỆNG” Item Statistics Mean Std Deviation N thuong duoc nhac toi 5.29 1.052 402 UL de bi anh huong wom 4.84 1.434 402 QN de bi anh huong wom 5.08 1.183 402 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted thuong duoc nhac toi 9.92 5.373 634 714 UL de bi anh huong wom 10.37 4.034 604 757 QN de bi anh huong wom 10.12 4.728 670 662 - 80 - Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 785 11 KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH THANG ðO YẾU TỐ “CỘNG ðỒNG” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 759 Item Statistics Mean Std Deviation N thong tin nhieu pub 5.26 1.126 404 UL de bi anh huong pub 4.77 1.520 404 QN de bi anh huong pub 5.01 1.282 404 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted thong tin nhieu pub 9.79 6.287 533 743 UL de bi anh huong pub 10.27 4.457 592 694 QN de bi anh huong pub 10.03 5.041 674 580 12 KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH THANG ðO YẾU TỐ “QUẢNG CÁO” LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 532 - 81 - Item Statistics Mean Std Deviation N QC tin tuong 4.83 1.468 403 QC du thong tin 4.49 1.404 403 QC an tuong 3.49 1.480 403 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted QC tin tuong 7.98 5.189 366 395 QC du thong tin 8.32 4.552 546 091 QC an tuong 9.32 6.372 165 705 13 KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH THANG ðO YẾU TỐ “QUẢNG CÁO” LẦN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 705 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted QC tin tuong 4.49 1.972 544 a QC du thong tin 4.83 2.156 544 a Item Statistics Mean Std Deviation N QC tin tuong 4.83 1.468 403 QC du thong tin 4.49 1.404 403 - 82 - 14 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .799 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 7.994E3 df 378 Sig .000 Component Transformation Matrix Comp onent 472 503 483 276 166 331 174 217 -.220 -.143 -.043 -.122 729 -.163 453 389 747 -.075 -.467 131 183 -.400 -.060 -.059 -.214 -.264 -.189 900 052 186 -.022 048 -.189 539 -.364 122 -.376 -.250 567 029 201 -.338 -.138 -.139 -.443 228 099 741 081 033 -.493 -.218 172 744 184 -.290 206 -.495 340 030 -.194 -.033 629 -.402 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization - 83 - Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings % of Cumulat % of Cumulat Component Total Variance ive % Total Variance ive % 7.511 26.826 26.826 7.511 26.826 26.826 2.964 10.586 37.412 2.964 10.586 37.412 2.486 8.880 46.292 2.486 8.880 46.292 2.218 7.921 54.213 2.218 7.921 54.213 2.088 7.458 61.671 2.088 7.458 61.671 1.643 5.867 67.538 1.643 5.867 67.538 1.509 5.389 72.926 1.509 5.389 72.926 1.393 4.974 77.900 1.393 4.974 77.900 784 2.801 80.701 10 678 2.420 83.122 11 620 2.216 85.337 12 493 1.762 87.100 13 428 1.530 88.629 14 396 1.414 90.043 15 354 1.264 91.307 16 325 1.162 92.470 17 290 1.035 93.505 18 254 909 94.414 19 229 818 95.232 20 213 759 95.991 21 205 731 96.721 22 175 625 97.347 23 167 598 97.945 24 159 567 98.512 25 124 443 98.955 26 121 432 99.387 27 092 327 99.715 28 080 285 100.000 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Variance ive % 3.516 12.555 12.555 3.268 11.672 24.227 3.219 11.495 35.723 2.589 9.245 44.967 2.586 9.234 54.201 2.427 8.668 62.870 2.135 7.626 70.496 2.073 7.404 77.900 - 84 - Rotated Component Matrixa Component NV lich su, nha nhan 904 NV than thien 901 NV gioi, trinh 884 giup can thiet 875 CSVC moi 872 CSVC dep mat 859 NV ngoai hinh dep 830 CSVC khac thu hut 804 DV than thien 881 DV niem no nhiet tinh 851 DV an tuong 806 DV an toan 771 QC du thong tin 757 Thong tin gia 756 QC tin tuong 755 DV tien te 736 Danh tieng tot 910 nhieu nguoi biet den 910 TH tich cuc 840 DV tin cay 902 DV vua y, de chiu 824 DV dung gio 814 UL de bi anh huong wom 824 thuong duoc nhac toi 823 QN de bi anh huong wom 804 UL de bi anh huong pub 862 QN de bi anh huong pub 788 thong tin nhieu pub 703 - 85 - 15 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY: Variables Entered/Removedb Mode l Variables Entered Variables Removed congdong, GiavaQC, danhtieng, Dvcotloi, truyenmieng, nhanvien, camgiacKH, huuhinha Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: suthoaman Model Summaryb Mode l R 466a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate 217 201 DurbinWatson 51787 1.656 a Predictors: (Constant), congdong, GiavaQC, danhtieng, Dvcotloi, truyenmieng, nhanvien, camgiacKH, huuhinh b Dependent Variable: suthoaman ANOVAb Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 29.378 3.672 13.693 000a Residual 105.935 395 268 Total 135.313 403 Model a Predictors: (Constant), congdong, GiavaQC, danhtieng, Dvcotloi, truyenmieng, nhanvien, camgiacKH, huuhinh b Dependent Variable: suthoaman - 86 - Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Std Error 3.211 246 nhanvien 083 029 148 2.923 004 771 1.297 huuhinh 044 035 070 1.279 202 664 1.506 camgiacKH 167 034 265 4.882 000 671 1.489 GiavaQC 068 026 126 2.671 008 890 1.123 danhtieng 027 028 047 987 324 871 1.148 Dvcotloi -.010 032 -.015 -.298 766 741 1.350 truyenmieng 030 027 054 1.116 265 844 1.184 congdong 016 026 030 605 820 1.219 (Constant) Beta Sig Tolerance VIF B 13.053 000 545 a Dependent Variable: suthoaman Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 4.2025 6.1998 5.4876 27000 404 Std Predicted Value -4.760 2.638 000 1.000 404 032 162 074 022 404 4.0834 6.1753 5.4871 27259 404 -1.86475 1.52381 00000 51270 404 Std Residual -3.601 2.942 000 990 404 Stud Residual -3.612 3.076 001 1.003 404 -1.87614 1.66505 00055 52582 404 -3.668 3.109 000 1.006 404 Mahal Distance 568 38.646 7.980 5.477 404 Cook's Distance 000 097 003 008 404 Centered Leverage Value 001 096 020 014 404 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual a Dependent Variable: suthoaman - 87 - 16 KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO GIỚI TÍNH Group Statistics gioi tinh N suthoaman Nam Nu Mean Std Deviation Std Error Mean 243 5.4609 0.62532 0.04011 161 5.5280 0.50156 0.03953 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F suthoaman Equal variances 4.113 assumed t-test for Equality of Means Sig T df Sig (2-tailed) 0.043 -1.139 402 0.255 Equal variances not assumed -1.190 387.517 0.235 17 KẾT QUẢ KIỂM ðỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO LOẠI VÉ Group Statistics Loại vé N suthoaman Vé thường Mean Std Deviation Std Error Mean 343 5.4475 0.58316 0.03149 Vé thương gia 61 5.7131 0.50587 0.06477 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F suthoaman Equal variances 0.549 assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig T Df Sig (2-tailed) 0.459 -3.340 402 0.001 -3.688 90.821 0.000 - 88 - LÝ LỊCH TRÍCH NGANG LÝ LỊCH SƠ LƯỢC NGUYỄN THÀNH ðÔNG - Họ tên: - Ngày, tháng, năm sinh: 09/11/1986 - ðịa liên lạc: 22/38 Hồ Văn Cống, Tương Bình Hiệp, Thủ Dầu Một, Nơi sinh: Bình Dương Bình Dương Q TRÌNH ðÀO TẠO - 2004 – 2009: học ñại học chuyên ngành Cơ ðiện Tử khoa Cơ Khí, trường ðại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh - 2010 – 2013: học cao học chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh khoa Quản Lý Công Nghiệp, trường ðại Học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh Q TRÌNH CƠNG TÁC - 2008 – 2009: làm việc công ty Schindler - 2009 – 2013: làm việc công ty VAECO ... - Thương hiệu dịch vụ thương hiệu dịch vụ ñược tạo cơng ty hoạt động lĩnh vực dịch vụ Như thương hiệu Việt Nam Airlines thương hiệu tổng công ty hàng không Việt Nam, thương hiệu dịch vụ hàng không, ... biệt thỏa mãn thương hiệu dịch vụ khách hàng ñối với “ giới tính “ “ loại hình dịch vụ ” 2.5 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày sở lý thuyết dịch vụ, thương hiệu, thương hiệu dịch vụ, thỏa mãn khách... tuyển) : 2010 1-TÊN ĐỀ TÀI: Thỏa mãn thương hiệu dịch vụ ngành hàng không 2-NHIỆM VỤ LUẬN VĂN - Nhận diện yếu tố tạo nên thỏa mãn thương hiệu khách hàng hãng hàng không quốc gia Việt Nam (VNA)