| Tài liệu tham khảo |
Loại |
Chi tiết |
| 1. Anderson, G, (1994), “A proactive model for training needs analysis”, Journal of European Industrial Training, Vol. 18 No. 3, pp. 23-8 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Anderson, G, (1994), "“A proactive model for training needs analysis” |
| Tác giả: |
Anderson, G |
| Năm: |
1994 |
|
| 2. Anderson, R. Z. (2011). Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ. Hà Nội: Nhà xuất bản lao động xã hội |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Anderson, R. Z. (2011). "Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ |
| Tác giả: |
Anderson, R. Z |
| Nhà XB: |
Nhàxuất bản lao động xã hội |
| Năm: |
2011 |
|
| 5. Barbara R. Lewis, Vincent W. Mitchell, (1990), "Defining and Measuring the Quality of Customer Service", Marketing Intelligence & Planning, Vol. 8 Iss:6 pp. 11 – 17 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Defining and Measuring theQuality of Customer Service |
| Tác giả: |
Barbara R. Lewis, Vincent W. Mitchell |
| Năm: |
1990 |
|
| 6. Bộ Bưu chính viễn thông (2006), Tiêu chuẩn chất lượng ngành |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Bộ Bưu chính viễn thông (2006) |
| Tác giả: |
Bộ Bưu chính viễn thông |
| Năm: |
2006 |
|
| 7. Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất bản Đại học Huế |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Bùi Thị Tám (2009), "Giáo trình Marketing du lịch |
| Tác giả: |
Bùi Thị Tám |
| Nhà XB: |
Nhà xuất bản Đại họcHuế |
| Năm: |
2009 |
|
| 8. MobiFone (2014), Qui trình cung cấp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng – Ban hành lần 11; Lưu hành nội bộ |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
MobiFone (2014), "Qui trình cung cấp thông tin và giải quyết khiếu nại củakhách hàng – Ban hành lần 11 |
| Tác giả: |
MobiFone |
| Năm: |
2014 |
|
| 9. edge, b. (2008). Chăm sóc khách hàng- Phát huy lợi thế cạnh tranh. Hà Nội:Nhà Xuất bản Trẻ |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
edge, b. (2008). "Chăm sóc khách hàng- Phát huy lợi thế cạnh tranh |
| Tác giả: |
edge, b |
| Nhà XB: |
Nhà Xuất bản Trẻ |
| Năm: |
2008 |
|
| 10. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nha xuất bản Thống kê |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), "Phân tích dữ liệu nghiên cứuvới SPSS |
| Tác giả: |
Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc |
| Năm: |
2005 |
|
| 11. Lê Thị Thúy (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hang đối với mạng Vinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Luận văn thạc sĩ Quản trị |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Lê Thị Thúy (2010), "Nghiên cứu sự hài lòng của khách hang đối với mạngVinaphone trên địa bàn thành phố Đà Nẵng |
| Tác giả: |
Lê Thị Thúy |
| Năm: |
2010 |
|
| 12. Lưu Minh Ngọc (2012), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách tham quan vườn quốc gia Phong Nha Kẽ bàng”, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế - ĐH Kinh tế Huế |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Lưu Minh Ngọc (2012), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách thamquan vườn quốc gia Phong Nha Kẽ bàng |
| Tác giả: |
Lưu Minh Ngọc |
| Năm: |
2012 |
|
| 14. Moller, J. B. (2012), Nghệ thuật chinh phục khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản trẻ |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Moller, J. B. (2012), "Nghệ thuật chinh phục khách hàng |
| Tác giả: |
Moller, J. B |
| Nhà XB: |
Nhà xuất bảntrẻ |
| Năm: |
2012 |
|
| 15. Nguyễn Hải Quang (2007), Phát triển hoạt động dịch vụ thông tin di động tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam đến năm 2020 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Nguyễn Hải Quang (2007) |
| Tác giả: |
Nguyễn Hải Quang |
| Năm: |
2007 |
|
| 16. Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985) ”A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing” |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L. (1985) ”"A conceptual model ofservice quality and its implications for future research"”, Journal ofMarketing |
|
| 17. Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and Berry, LL (1988), “SERVQUAL : A Multi item Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No.1, pp. 12 – 40 |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and Berry, LL (1988), "“SERVQUAL : A Multiitem Scale for Measuring customer Perceptions of Service Quality |
| Tác giả: |
Parasuraman, A.Zeithaml, V.A and Berry, LL |
| Năm: |
1988 |
|
| 18. Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển với sự hài lòng , hài lòng của khách hàng tai Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế - ĐH Kinh tế Tp Hồ Chí Minh |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Phạm Thị Minh Hà (2008), "Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biểnvới sự hài lòng , hài lòng của khách hàng tai Thành phố Hồ Chí Minh |
| Tác giả: |
Phạm Thị Minh Hà |
| Năm: |
2008 |
|
| 19. Philip Kotler (1995), Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, Nhà xuất bản TP Hồ Chí Minh |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Philip Kotler (1995), Marketing căn bản – "Nguyên lý tiếp thị |
| Tác giả: |
Philip Kotler |
| Nhà XB: |
Nhà xuất bảnTP Hồ Chí Minh |
| Năm: |
1995 |
|
| 20. Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản thống kê |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Philip Kotler (2003), "Quản trị Marketing |
| Tác giả: |
Philip Kotler |
| Nhà XB: |
Nhà xuất bản thống kê |
| Năm: |
2003 |
|
| 23. Thanh, N. K. (2012). Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp. Hà Nội: Đại học Kinh tế Quốc Dân |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Thanh, N. K. (2012). "Giáo trình Quản trị Doanh nghiệp |
| Tác giả: |
Thanh, N. K |
| Năm: |
2012 |
|
| 26. Trần Thị Minh Thy (2012), “Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Viettel trên địa bàn Thành phố Huế” Đại học Kinh tế Huế |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Trần Thị Minh Thy (2012), "“Nâng cao chất lượng dịch vụ di động của Vietteltrên địa bàn Thành phố Huế” |
| Tác giả: |
Trần Thị Minh Thy |
| Năm: |
2012 |
|
| 27. Vũ Xuân Dương (2009), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định”, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học kinh tế quốc dân |
Sách, tạp chí |
| Tiêu đề: |
Vũ Xuân Dương (2009), “"Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụchăm sóc khách hàng tại viễn thông Nam Định |
| Tác giả: |
Vũ Xuân Dương |
| Năm: |
2009 |
|