DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 26
Hình 2.1: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ 28
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 30
Hình 3.1: Logo một số sản phẩm chính của MobiFone 41
Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 52
Hình 3.3. Khoảng cách giữa khách hàng và MobiFone 68
Hình 3.4: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone 76
PHẦN MỞ ĐẦU
Mục đích của nghiên cứu này là:
Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty viễn thông MobiFone thông qua thang đo SERVQUAL.
Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone. Từ đó đưa ra các các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty nhằm làm hài lòng nhu cầu của khách hàng. Với những giải pháp đó sẽ giúp MobiFone tăng lợi thế cạnh tranh với các đối thủ trong ngành viễn thông.
Trên cơ sở phân tích đáng tin cậy, nghiên cứu này đã chỉ ra những hạn chế về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone và nguyên nhân của những hạn chế này. Trong nghiên cứu này, tác giả đã chỉ ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho công ty.
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi về không gian
+ Tại các điểm giao dịch MobiFone trên Hà Nội
- Phạm vi về thời gian
Thời gian thu thập số liệu: Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone trong thời gian từ 2015-2016
Phương pháp thu thập thông tin: Áp dụng phương pháp điều tra thực tế để thu thập thông tin sơ cấp; kết hợp thu thập thông tin thứ cấp và tư liệu để nghiên cứu lý thuyết qua các nguồn sách, các luận văn thạc sỹ trong và ngoài nước, truy cập internet...
- Nguồn dữ liệu sơ cấp:
Các nghiên cứu liên quan dịch vụ chăm sóc khách hàng đã được thực hiện nhiều trên thế giới và ở Việt Nam. Việc nghiên cứu, sử dụng hoặc ứng dụng một phần các nghiên cứu này đã đem lại những lợi ích tích cực cho các doanh nghiệp, các tổ chức ở Việt Nam trong việc đáp ứng nhu cầu khách hàng, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng cũng như những dịch vụ sau bán phù hợp nhằm đảm bảo giữ được khách hàng.
Tuy nhiên, một nghiên cứu chi tiết về việc vận dụng các lý thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Tổng Công ty viễn thông MobiFone thì chưa được thực hiện.
Một số công trình nghiên cứu đã thực hiện:
Luận văn Thạc sĩ: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định, , Tác giả Vũ Xuân Dương , Trường Học viện Tài chính 2009. Trong luận văn, tác giả đã nêu ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam Định như ứng dụng tin học vào dịch vụ khách hàng, tuyển dụng đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ cao, tổ chức các đợt đào tạo cho cán bộ nhân viên thu cước về chăm sóc khách hàng… Tuy nhiên, các giải pháp tác giả đưa ra còn chung chung, chưa làm rõ được giải pháp nào là giải pháp tốt nhất để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định
Luận văn Thạc sĩ, Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau MobiFone tại TP.HCM, Tác giả Nguyễn Hoàng Ngân, Trường Đại học Kinh tế T.P Hồ Chí Minh 2015. Trong luận văn, tác giả đã nghiên cứu về các mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thuê bao trả sau MobiFone trên địa bàn công ty MobiFone khu vực 2 (địa bàn TP.HCM). Theo nghiên cứu của tác giả, phần lớn các khách hàng đều cảm thấy hài lòng, tuy nhiên vẫn có một số khách hàng có những đóng góp về dịch vụ. Trong luận văn, tác giả nêu lên đội ngũ chăm sóc khách hàng MobiFone địa bàn TP.HCM có thái độ và chuyên môn cao, do đó cần phát huy điều trên. Hạn chế tác giả đưa ra là thủ tục chuyển trả sau hơi phức tạp, nên cần thay đổi để linh hoạt hơn cho phù hợp với khách hàng. Giải pháp tác giả đưa ra đã sát với những hạn chế, tuy nhiên luận văn này nghiên cứu vấn đề hơi hẹp, vì công ty MobiFone khu vực 2 còn nhiều điểm hạn chế liên quan đến sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ khác.
Từ đó có thể thấy, các nghiên cứu của các tác giả ở trên về nâng cao chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp đều đưa ra những giải pháp chung chung, chưa nêu rõ đâu là giải pháp chính nên tập trung; hoặc là nghiên cứu trong phạm vi hẹp. Luận văn: ““Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua kế hoạch đào tạo tại Tổng Công ty viễn thông MobiFone” sẽ nghiên cứu cụ thể về các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone, nêu lên đâu là giải pháp tối ưu, và đây là một nghiên cứu chưa từng thực hiện trước đây.
Chương 1: Lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông MobiFone
Danh mục tài liệu tham khảo
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Dịch vụ:
Khái niệm:
Đặc điểm dịch vụ:
Tính vô hình.
Tính không đồng nhất.
Tính không thể tách rời.
Tính không lưu giữ được.
Địa điểm giao dịch.
Chất lượng dịch vụ:
Mang tính chủ quan
Thay đổi theo không gian, thời gian và điều kiện sử dụng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Các yếu tố sản phẩm
Các yếu tố thuận tiện
Các yếu tố con người
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động:
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động:
(1) Nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty không giống như mong muốn thực tế của khách hàng (nghiên cứu sai về kỳ vọng của khách hàng)
(2) Chất lượng dịch vụ thực tế mà công ty nghiên cứu và cung cấp không đáp ứng được các nghiên cứu kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty (không đủ khả năng đáp ứng)
(3) Dịch vụ thực tế không giống với các yêu cầu kỹ thuật của bộ phận quản lý dịch vụ.
(4) Dịch vụ thực tế không giống như các chương trình quảng cáo của công ty
Tỷ lệ thuê bao rời mạng
Chu kỳ sống của thuê bao (thời gian thuê bao sử dụng dịch vụ ĐTDĐ)
Hình 1.1: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
CHƯƠNG 2
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL
Hình 2.1: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ
Loại các biến dựa trên hệ số tương quan biến, kiểm tra hệ số cronbach alpha
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
2.2.3.1. Cách thức tiến hành:
2.2.3.2. Bảng câu hỏi
Bảng 2.1: Thang đo lường
2.2.3.3. Mẫu nghiên cứu:
2.2.3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu.
Đánh giá độ tin cậy của Thang đo.
Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
Bảng 2.2: Tên biến và ký hiệu biến được giải thích
Phân tích sự khác biệt.
Phương pháp phân tích dữ liệu thống kê.
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE
Hình 3.1: Logo một số sản phẩm chính của MobiFone
Giai đoạn I: Bước đầu hình thành Công ty (từ năm 1993 đến năm 1994).
Giai đoạn II: Phát triển và hợp tác kinh doanh với đối tác nước ngoài (Từ năm 1995 đến năm 2005).
Giai đoạn III: Tiếp tục phát triển và vươn lên vị trí đứng đầu trên thị trường thông tin di động Việt Nam ( Từ năm 2006 đến nay).
Dịch vụ thông tin di động trả sau (MobiGold).
Các dịch vụ thông tin di động trả trước.
Các dịch vụ giá trị gia tăng của Công ty MobiFone:
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Tổng Công ty Viễn thông MobiFone
Hình 3.2: Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty Viễn thông MobiFone
3.1.3 Đặc điểm của MobiFone có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 3.1 : Kết quả kiểm định giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng về thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Bảng 3.2: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độ tin cậy Reliability Statistics
Bảng 3.3: Kết quả phân tích nhân tố đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone
Bảng 3.4: Độ phù hợp của mô hình hồi quy
Bảng 3.5: Kết quả phân tích hồi quy đa biến
Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố đối với thang đo sự hài lòng
Bảng 3.7: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chăm sóc khách hàng của MobiFone
Hình 3.3. Khoảng cách giữa khách hàng và MobiFone
3.3.2 Thực trạng chất lượng Công tác quản lý hồ sơ khách hàng
3.3.3 Thực trạng chất lượng công tác hỗ trợ thông tin và giải đáp
thắc mắc khiếu nại của khách hàng:
Bảng 3.8: Khối lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone
từ năm 2014 đến năm 2016
Bảng 3.9: Kết quả các dịch vụ duy trì và hỗ trợ khách hàng các năm 2014
đến năm 2016
3.3.5 Chất lượng công tác phát triển dịch vụ mới:
3.3.6 Chất lượng công tác thanh toán cước phí:
3.3.7 Chất lượng công tác tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên
chăm sóc khách hàng
3.3.8 Chất lượng công tác đầu tư hệ thống mạng lưới, hạ tầng kỹ thuật
3.3.9 Chất lượng toàn bộ hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hình 3.4: Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone
Bảng 3.10: Nhân lực trực tiếp của hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng của MobiFone năm 2014 – 2016
Bảng 3.11: Một số kết quả hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng của MobiFone từ năm 2014 đên năm 2016
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE.
4.1.8.1. Tạo sân chơi cho khách hàng.
4.1.8.2. Xây dựng mối quan hệ bền vững.
4.2.5. Phân loại khách hàng và triển khai các chương trình khuyến mại riêng cho từng đối tượng
4.3. Các giải pháp dài hạn
4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
4.3.1.1. Đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý
4.3.1.2. Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ
4.3.2. Đầu tư nâng cao chất lượng hệ thống thông tin hỗ trợ chăm sóc khách hàng
4.4. Kiến nghị
4.4.1. Đối với Nhà nước và Chính phủ:
4.4.2. Đối với MobiFone:
4.4.2.1. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ tin cậy
4.4.2.2. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ đáp ứng
4.4.2.3. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ về khả năng phục vụ
4.4.2.4. Cần nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ đồng cảm
4.4.2.5. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ về phương tiện hữu hình
4.4.2.6. Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng
KẾT LUẬN:
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC