Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của Hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh

Luận văn nhằm khám phá và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tổ chức về chất lượng dịch vụ của hãng tàu Yang Ming tại TP. Hồ Chí Minh. Từ đó, đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tổ chức. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN DIỆP BẢO NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG TÀU YANG MING TẠI TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN DIỆP BẢO NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG TÀU YANG MING TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế (Hƣớng ứng dụng) Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học TS Đinh Tiên Minh THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ Hãng tàu Yang Ming TP Hồ Chí Minh” kết trình nghiên cứu khoa học học tập thân tơi dƣới giúp đỡ giảng viên hƣớng dẫn TS Đinh Tiên Minh TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 06 năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN TRẦN DIỆP BẢO NGỌC MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN THE ABSTRACT OF THESIS PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn Những điểm đề tài Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Cơ sở lý thuyết đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng tổ chức chất lƣợng dịch vụ vận tải biển 1.1.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ vận tải biển 1.1.1.1 Khái niệm, vai trò đặc điểm vận tải hàng hóa đƣờng biển 1.1.1.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.3 Một số mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.4 Chất lƣợng dịch vụ vận tải biển 1.1.2 Sự hài lòng mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.1.2.2 Các mức độ với hài lòng khách hàng 1.1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng10 1.1.2.4 Sự cần thiết việc đo lƣờng hài lòng khách hàng 12 1.2 Tổng quan hoạt động vận tải biển Hãng tàu Yang Ming TP.HCM 13 1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 13 1.2.2 Các đối thủ cạnh tranh 14 1.2.3 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động Công ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam 14 1.2.4 Văn hóa doanh nghiệp sách doanh nghiệp 15 1.2.4.1 Văn hóa doanh nghiệp Yang Ming: 15 1.2.4.2 Chính sách Cơng ty TNHH Yang Ming Shipping Việt Nam 15 1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 17 1.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 21 1.3.1 Lý lựa chọn mơ hình nghiên cứu 21 1.3.2 Mơ hình thiết kế nghiên cứu 21 1.4 Thiết kế nghiên cứu 24 1.4.1 Quy trình nghiên cứu 24 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 26 1.4.2.1 Nghiên cứu định tính 26 1.4.2.2 Thang đo thức mã hóa thang đo 32 1.4.2.3 Nghiên cứu định lƣợng 35 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 39 2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 42 2.3 Phân tích nhân tố 44 2.4 Phân tích tƣơng quan hồi quy 47 2.5 Kiểm định giả định hồi quy 52 2.5.1 Kiểm định tƣợng đa cộng tuyến 52 2.5.2 Kiểm định tính độc lập phƣơng sai 52 2.5.4 Kiểm định giả thuyết mô hình 55 2.6 Kiểm định biến nhân học đến biến phụ thuộc hài lòng khách hàng tổ chức chất lƣợng dịch vụ hãng tàu Yang Ming TP HCM 57 2.6.1 Loại hình doanh nghiệp: 57 2.6.2 Nguồn vốn doanh nghiệp: 58 2.6.3 Quy mô doanh nghiệp: 60 2.6.4 Số lƣợng lao động: 61 2.6.5 Thời gian hoạt động: 62 2.7 Đánh giá hài lòng khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ vận tải biển Hãng tàu Yang Ming TP HCM 63 2.7.1 Đánh giá hài lòng chung 63 2.7.2 Mức độ hài lòng thành phần 64 CHƢƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 70 3.1 Kết luận 70 3.2 Hàm ý doanh nghiệp 71 3.3 Đề xuất giải pháp ứng dụng kết nghiên cứu 72 3.3.1 Yếu tố tin cậy 72 3.3.2 Yếu tố đảm bảo 73 3.3.3 Yếu tố đồng cảm 73 3.3.4 Yếu tố đáp ứng 74 3.3.5 Yếu tố hữu hình 75 3.4 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Ý nghĩa Từ viết tắt AS : Sự đảm bảo (Assurance) CS : Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) CLDV : Chất lƣợng dịch vụ EM : Sự đồng cảm (Empathy) GDP : Tống sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product) KMO : Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin NĐCP : Nghị định phủ RL : Sự tin cậy (Reliability) RS : Sự đáp ứng (Responsiveness) Sig : Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS : Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences ) TA : Sự hữu hình (Tangibility) TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TP HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Kết hoạt động kinh doanh Yang Ming giai đoạn 2016-2018… 18 Bảng 1.2: Kết hoạt động kinh doanh Yang Ming giai đoạn 2016-2018 (tt) 20 Bảng 1.3 Kết nghiên cứu định tính 28 Bảng 1.4 Thang đo tin cậy 33 Bảng 1.5 Thang đo Sự đáp ứng 33 Bảng 1.6 Thang đo Sự hữu hình 34 Bảng 1.7: Thang đo Sự đảm bảo 34 Bảng 1.8 Thang đo Sự đồng cảm 35 Bảng 1.9 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 35 Bảng 2.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 39 Bảng 2 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 43 Bảng 2.3 Kết phân tích EFA cho yếu tố độc lập 45 Bảng 2.4 Kết phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc 47 Bảng 2.5 Kết phân tích tƣơng quan 48 Bảng 2.6 Kết kiểm định mơ hình hồi quy 51 Bảng 2.7 ANOVA hồi quy 51 Bảng 2.8 Hệ số hồi quy 51 Bảng 2.9 Kết kiểm định giả thuyết 56 Bảng 2.10 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng tổ chức 58 Bảng 2.11 Kiểm định ANOVA nhóm loại hình doanh nghiệp 58 Bảng 2.12 Kiểm định T-test nhóm nguồn vốn doanh nghiệp 59 Bảng 2.13 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng tổ chức 60 Bảng 2.14 Kiểm định ANOVA nhóm quy mơ doanh nghiệp 61 Bảng 2.15 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng tổ chức 61 Bảng 2.16 Kiểm định ANOVA nhóm số lƣợng lao động 62 Bảng 2.17 Kiểm định Levene cho phƣơng sai hài lòng khách hàng tổ chức 62 Bảng 2.18 Kiểm định ANOVA nhóm thời gian hoạt động doanh nghiệp 63 Bảng 2.19 Kết kiểm định One-sample test yếu tố Sự hài lòng chung 64 Bảng 2.20 Đánh giá khách hàng hài lòng 64 Bảng 2.21 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự tin cậy 65 Bảng 2.22 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đáp ứng 65 Bảng 2.23 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự hữu hình 66 Bảng 2.24 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đảm bảo 67 Bảng 2.25 Đánh giá khách hàng yếu tố Sự đồng cảm 68 ... HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN DIỆP BẢO NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HÃNG TÀU YANG MING TẠI TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh. .. pháp nâng cao hài lòng khách hàng tổ chức chất lượng dịch vụ Hãng tàu Yang Ming TP Hồ Chí Minh? ??  Mục tiêu nghiên cứu: Luận văn nhằm khám phá đo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng tổ. .. ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng tổ chức chất lƣợng dịch vụ Hãng tàu Yang Ming TP HCM  Mục tiêu 2: Đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng tổ chức chất lƣợng dịch vụ Hãng tàu Yang Ming TP HCM 