Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn SXKD của các ngân hàng thương mại. Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ.
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG in h tê ́H uê ́ - - ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ̀ng Đ ại ho ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ Tr ươ Sinh viên thực hiện: NGUYỄN ANH TUẤN Lớp: K50 Tài Niên khóa: 2016 – 2020 Giáo viên hướng dẫn Trần Thị Khánh Trâm Huế, tháng 12 năm 2019 Lời Cảm Ơn tê ́H uê ́ Trong thời gian thực tập hồn thành khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh nỗ lực thân em nhận nhiều động viên giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy anh chị ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ, nhờ mà em thực tập tốt hồn thành khóa luận Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến: in h Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ cho em hội thực tập môi trường làm việc chuyên nghiệp có thêm kiến thức công việc ngân hàng.Các anh chị làm việc ngân hàng giúp đỡ bảo em tận tình cơng việc ho ̣c K Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế - nơi đào tạo em suốt năm học, Khoa Tài ngân hàng ,những Thầy với tinh thần nhiệt huyết ln miệt mài giảng dạy cho sinh viên cho em kiến thức tảng để thực khóa luận Đ ại Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn Trần Thị Khánh Trâm,người tận tình quan tâm, bảo hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên cứu khóa luận Tr ươ ̀ng Trong q trình thực có nhiều cố gắng hạn chế kinh nghiệm kiến thức nên khóa luận có thiếu sót định, kính mong q Thầy vàLãnh đạo phía ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ thông cảm bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức kỹ Một lần em xin chân thành cảm ơn Sinh viên thực Nguyễn Anh Tuấn ̀ng ươ Tr Đ ại h in ̣c K ho uê ́ tê ́H Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT I DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ II uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG III PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ .1 tê ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .2 h Phương pháp nghiên cứu .2 in Quy trình nghiên cứu ̣c K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .9 1.1.Khái quát hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh ho ngân hàng thương mại 1.2.Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại.13 Đ ại 1.3.Dịch vụ .15 1.4.Sự hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay 18 1.5.Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI model) .20 ̀ng 1.6.Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Papasuraman 21 1.7.Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận ươ khách hàng chất lượng dịch vụ .22 1.8.Một số tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất Tr kinh doanh ngân hàng thương mại 25 1.9.Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh ngân hàng thương mại 26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ 30 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 30 2.2 Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn uê ́ 2016 – 2018 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá tê ́H nhân phục vụ sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ 17 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN h HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ 36 in 3.1 Định hướng 36 ̣c K 3.2 Giải pháp 36 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 39 KẾT LUẬN 39 ho ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 Tr ươ ̀ng Đ ại PHỤ LỤC .47 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DSTN Doanh số thu nợ ĐVKD Đơn vị kinh doanh KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch PTKD Phát triển kinh doanh QLKD Quản lý kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh TMCP Thương mại cổ phần TS Tài sản TSĐB Tài sản đảm bảo KH ̣c K ho ̀ng TMCP Quan hệ khách hàng Chất lượng dịch vụ Đ ại QHKH DN uê ́ Doanh số cho vay tê ́H DSCV h Cho vay ngắn hạn CLDV DIỄN GIẢI in TỪ VIẾT TẮT CVNH Khách hàng Thương mại cổ phần Ngân hàng nhà nước Tr ươ NHNN Doanh nghiệp SVTH: Nguyễn Anh Tuấn I Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách 19 Sơ đồ 1.2 Mơ hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng 20 ́ Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Papasuraman 21 Sơ đồ 1.4 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 23 tê ́H Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 32 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 35 h BIỂU ĐỒ in Biểu đồ 2.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính 52 ̣c K Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 52 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 53 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo tình trạng nhân 54 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Biểu đồ 2.4: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi thu nhập hàng tháng 66 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn II Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD hài lịng theo mơ hình SERVPERF 24 Bảng 2.1 Một số tiêu phản ánh kết hoạt động Ngân hàng Đông Á – PGD uê ́ Tam Kỳ qua năm 2016 – 2018 33 Bảng 2.2 Tình hình chung hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất tê ́H kinh doanh Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam kỳ giai đoạn 2016 – 2018 38 Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD theo phương thức cho vay Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn h 2016 – 2018 41 in Bảng 2.4 Thực trạng cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo ̣c K Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ 44 Bảng 2.5 Thực trạng cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD theo ngành nghề PGD giai đoạn 2016-2018 48 ho Bảng 2.6 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 55 Đ ại Bảng 2.8: Bảng kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 59 Bảng 2.9: Ma trân xoay nhân tố 59 Bảng 2.10: Bảng kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 60 ̀ng Bảng 2.11 Kiểm định tương quan 61 Bảng 2.12 Phân tích hồi quy 63 ươ Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn 65 Bảng 2.14: Kết kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính 66 Tr Bảng 2.15: Kết kiểm định Independent-sample T-test với biến Tình trạng 67 Bảng 2.16: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi 68 Bảng 2.18: Kiểm định One-way ANOVA biến Thu nhập hàng tháng 68 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn III Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế yêu cầu khách quan quốc gia Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Kể từ gia nhập WTO đến nay, kinh uê ́ tế Việt Nam có chuyển biến sâu sắc tất lĩnh vực, tốc độ tăng trưởng tê ́H kinh tế cao liên tục qua năm (tăng trưởng GDP năm 2018 ước đạt 7,02%), tình hình trị ổn định, tạo niềm tin cho nhà đầu tư nước mạnh dạn đầu tư vào nước ta Từ góp phần tạo cơng ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập nâng cao chất lượng sống Khi thu nhập tăng người dân có nhu cầu đầu tư để h SXKD in Cùng với nhu cầu ngày cao khách hàng, nghiệp vụ ngân hàng ̣c K trở nên đa dạng, phong phú hơn, bão lãnh, bao toán, cho thuê tài chính, tư vấn tài chính… nhiên, khơng mà hoạt động cho vay giảm bớt vai trị hoạt động kinh doanh ngân hàng ho Nghiệp vụ cho vay tạo đầu nguồn vốn huy động nhằm mục đích sinh lãi cho ngân hàng Tuy nhiên, làm để nghiệp vụ cho vay phát triển nhằm mang lại Đ ại nguồn lợi nhuận tối đa cho ngân hàng tạo điều kiện tối ưu cho phát triển kinh tế khách hàng cụ thể câu hỏi mang tính thời cao ngân hàng thương mại ̀ng Hoạt động ngân hàng mắt xích quan trọng cấu thành vận động nhịp nhàng kinh tế nước nói chung Tam Kỳ nói riêng Tam ươ Kỳ thành phố đà phát triển, để có “nguồn vốn” thực mục tiêu kinh tế, bên cạnh nỗ lực người dân Tam Kỳ nhận hỗ Tr trợ từ ngân hàng qua hình thức cho vay có cho vay ngắn hạn cá nhân SXKD Chính quan trọng tín dụng ngắn hạn hoạt động sản xuất kinh doanh vậy, đồng thời với chủ trương Đảng Nhà nước ta nay, nhằm giúp đỡ cá nhân có quy mô nhỏ mở rộng sản xuất, ngân hàng thương mại đặc biệt ngân hàng địa bàn Tam Kỳ có biện pháp mở rộng hoạt động tín dụng ngắn hạn SVTH: Nguyễn Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ góp phần tích cực vào việc mở rộng cho vay ngắn hạn, cung ứng vốn cho doanh nghiệp, cá nhân để phát triển kinh tế địa bàn khu vực, nhằm đẩy mạnh q trình cơng nghiệp hóa, đại hóa.Trong q trình thực tập Ngân hàng TMCP ́ Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ Xuất phát từ thực tế đó, kết hợp với q trình thực tập ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam tê ́H Kỳ, em xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp h Mục tiêu nghiên cứu in Tìm hiểu yếu tố tác động đến cảm nhận khách hàng dịch vụ cho vay ̣c K ngắn hạn SXKD ngân hàng thương mại Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ ho Khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Dựa vào kết khảo sát, nghiên cứu để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu Đ ại phục vụ cá nhân sản phẩm dịch vụ “cho vay ngắn hạn SXKD’ ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ Đối tượng nghiên cứu ̀ng Đối tượng nghiên cứu đề tài hài lòng khách hàng cá nhân sản ươ phẩm dịch vụ “Cho vay ngắn hạn SXKD” Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ Phạm vi nghiên cứu Tr Thời gian nghiên cứu: Số liệu từ phía Ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018 Không gian nghiên cứu: Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực thông qua hai bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu SVTH: Nguyễn Anh Tuấn Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu: 120 Xin chào anh/chị! uê ́ Tôi Nguyễn Anh Tuấn, sinh viên năm khoa Tài - Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Huế Hiện tại, thực tập cuối khóa Ngân hàng TMCP Đơng Á – tê ́H chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ làm khóa luận tốt nghiệp Đại học về: “Đánh giá hiệu hài lòng khách hàng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ” Để có kết nghiên cứu tốt, mong in h nhận hỗ trợ anh/chị việc trả lời câu hỏi Những ý kiến anh/chị thông tin q báu giúp tơi hồn thành đề tài Tơi cam kết bảo mật Xin chân thành cảm ơn anh/chị! ̣c K thông tin anh/chị cung cấp nhằm phục vụ cho nghiên cứu hoàn toàn I PHẦN SÀN LỌC ho o0o Đ ại Anh/ chị sử dụng dịch vụ “Cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ SXKD” ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ: Đã sử dụng Chưa sử dụng ̀ng (Nếu anh/chị chọn “Chưa sử dụng” xin ngừng phần trả lời đây) ươ II PHẦN NỘI DUNG Xin anh/chị cho biết ý kiến (Anh/chị vui lịng đánh dấu “X” vào mức độ Tr thích hợp) phát biểu “Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ ” theo quy ước sau: (1) Rất khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Bình thường; (4) Hài lịng (5) Rất hài lịng SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm h tê ́H uê ́ STT Các tiêu Mức độ hài lòng Độ tin cậy Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cho vay ngắn hạn 1.1 cá nhân phục vụ SXKD 1.2 Dịch vụ vay vốnxác ngân hàng cung cấp cách 1.3 Lãi cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần suất hứa 1.4 Quá trình giao dịch xác 1.5 Ngân hàng bảo mật tốt thơng tin tài khoản khách hàng Năng lực phục vụ 2.1 Nhân viên ngân hàng trang bị kiến thức đầy đủ 2.2 Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm 2.3 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng đầy đủ 2.5 Nhân viên ngân hàng không phân biệt khách hàng này,khách hàng Sự đáp ứng Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ 3.4 4.1 4.2 ̣c K 5 ho Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng Thời hạn cho vay vốn ngân hàng phù hợp Mức cho vay ngân hàng phù hợp với điều kiện nhu cầu sử dụng Phương tiện hữu hình Đ ại 3.1 3.2 3.3 in 2.4 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Thời gian tới lượt giao dịch ngắn Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập Điều kiện phương thức giải ngân vốn vay phù hợp Sự hài lòng Tr ươ ̀ng 4.3 4.4 Không gian làm việc ngân hàng rộng rãi, thoải mái Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại Trang phục nhân viên gọn gàng lịch Sự đồng cảm SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm 6.1 6.2 6.3 6.4 Cảm nhận sở vật chất ngân hàng Cảm nhận chất lượng dịch vụ cua ngân hàng Cảm nhận phong cách làm việc nhân viên Cảm nhận dịch vụ hỗ trợ vay vốn ngắn hạn ngân hàng III THÔNG TIN CÁ NHÂN uê ́ Anh/chị vui lòng đánh dấu “X” vào câu trả lời anh/chị cho câu hỏi đây: Câu 1: Giới tính anh/chị: Nữ tê ́H Nam Câu 2: Tuổi anh/chị: 18-30 tuổi 31-40 tuổi Trên 50 tuổi Độc thân Gia đình ̣c K Câu 4: Thu nhập hàng tháng anh/chị: in Câu 3: Anh/ chị cịn độc thân hay có gia đình? h 41-50 tuổi Dưới triệu đồng Từ 5-10 triệu đồng Từ 10-15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng Tr ươ ̀ng Đ ại ho Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý anh/chị! SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 49 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA CÁC PHÁT BIỂU Tên biến Mã hóa Ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân DTC1 phục vụ SXKD Dịch vụ vay vốn ngân hàng cung cấp DTC2 Lãi suất cạnh tranh, tính theo dư nợ giảm dần Q trình giao dịch xác Ngân hàng bảo mật tốt thông tin tài khoản khách hàng Nhân viên ngân hàng trang bị kiến thức đầy đủ NLPV1 Nhân viên ngân hàng có kinh nghiệm NLPV2 Nhân viên ngân hàng thân thiện với khách hàng Nhân viên ngân hàng tư vấn trả lời thắc mắc 10 khách hàng đầy đủ tê ́H DTC4 DTC5 NLPV3 NLPV4 NLPV5 SDU1 12 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay kịp thời, nhanh chóng 13 Thời hạn cho vay vốn ngân hàng phù hợp SDU2 14 Mức cho vay ngân hàng phù hợp với điều kiện nhu cầu sử dụng SDU4 ho ̣c K 11 Nhân viên ngân hàng ln sẵn lịng giúp đỡ SDU3 PTHH1 16 Khơng gian làm việc ngân hàng rộng rãi, thoải mái PTHH2 17 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại PTHH3 18 Trang phục nhân viên gọn gàng lịch PTHH4 Đ ại 15 Ngân hàng có trụ sở khang trang, bắt mắt SDC1 20 Nhân viên ngân hàng đối xử ân cần với khách hàng SDC2 21 Khi có thắc mắc, khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng SDC3 22 Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện, nhanh chóng SDC4 23 Kỳ hạn trả nợ phù hợp với điều kiện nguồn thu nhập SDC5 24 Điều kiện phương thức giải ngân vốn vay phù hợp SDC6 25 Cảm nhận sở vật chất ngân hàng SHL1 26 Cảm nhận chất lượng dịch vụ cua ngân hàng SHL2 27 Cảm nhận phong cách làm việc nhân viên SHL3 28 Cảm nhận dịch vụ hỗ trợ vay vốn ngắn hạn ngân hàng SHL4 ̀ng 19 Thời gian tới lượt giao dịch ngắn ươ Tr uê ́ DTC3 h in STT SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 50 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items 947 uê ́ Alpha tê ́H Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DTC1 14.4750 8.050 784 DTC2 14.7750 7.067 912 DTC3 14.8250 7.507 854 DTC4 15.1250 7.942 855 935 DTC5 14.9667 7.579 874 931 Cronbach's N of Items Alpha h in Đ ại 948 934 ho Reliability Statistics 924 ̣c K Thang đo Năng lực phục vụ 946 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted ̀ng Scale Mean if 14.3750 6.119 909 926 NLPV2 14.6667 6.947 820 942 NLPV3 13.9917 7.017 802 945 NLPV4 13.6583 6.899 829 940 NLPV5 14.4417 6.265 931 922 Tr ươ NLPV1 Thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 974 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 51 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.5333 5.226 944 963 SDU2 10.5167 5.596 916 971 SDU3 10.6583 5.723 935 967 SDU4 10.6417 5.089 955 961 tê ́H SDU1 Thang đo Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items h Alpha in 960 Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.7917 PTHH3 10.7750 PTHH4 10.8750 936 937 7.242 924 941 6.781 925 943 8.497 851 966 ho PTHH2 7.189 Đ ại 10.7333 ̣c K Scale Mean if PTHH1 uê ́ Item-Total Statistics Thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics N of Items ̀ng Cronbach's Alpha Tr ươ 974 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SDC1 18.6083 18.980 931 967 SDC2 18.6083 20.425 904 971 SDC3 17.8167 20.806 937 969 SDC4 18.2750 17.378 938 970 SDC5 17.9750 20.109 920 969 SDC6 18.3000 18.632 937 967 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 52 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Thang đo Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 956 Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 10.6833 5.462 830 SHL2 10.2333 5.861 905 SHL3 10.2667 5.340 921 SHL4 10.1917 5.702 932 964 940 934 932 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h SHL1 tê ́H Scale Mean if uê ́ Item-Total Statistics SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 53 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng giá trị KMO, Bartlett ma trận xoay KMO and Bartlett's Test Approx Chi-Square 6469.536 df 276 Sig .000 Rotated Component Matrix a tê ́H Bartlett's Test of Sphericity 944 Component 797 DTC2 733 580 DTC3 729 563 DTC4 864 DTC5 824 NLPV1 829 NLPV2 759 NLPV3 698 NLPV4 795 NLPV5 525 ho 805 SDU1 579 755 SDU2 623 690 SDU3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 828 Đ ại SDU4 598 753 822 659 685 858 ̀ng PTHH4 841 707 636 SDC2 626 687 SDC3 818 SDC4 906 SDC5 809 SDC6 801 ươ SDC1 Tr in DTC1 h ̣c K uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .534 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 54 GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 83.644 83.644 20.075 83.644 1.117 4.655 88.299 1.117 4.655 628 2.617 90.915 534 2.227 93.142 355 1.477 94.619 249 1.038 95.657 208 868 96.525 129 537 97.062 112 466 97.528 10 103 431 97.959 11 091 380 98.339 12 075 311 98.650 13 058 244 98.894 14 044 183 99.077 15 041 170 16 036 150 17 027 113 18 026 109 19 025 20 020 21 016 22 012 in 99.509 99.619 085 99.806 065 99.871 050 99.921 011 044 99.965 008 035 100.000 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn ̣c K ho ại ờn g Đ 99.396 99.721 Tr 24 99.246 55 Total % of Variance Cumulative % 83.644 10.842 45.177 45.177 88.299 10.349 43.122 88.299 h 20.075 103 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 23 tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Phân tích tương quan Correlations Sig (2-tailed) N 964 ** 120 120 120 ** ** 947 947 ** 000 120 120 120 120 ** ** N 120 120 120 ** ** ** 928 000 000 000 N 120 120 120 ** ** 928 921 921 ** ** 000 000 120 120 120 ** 956 924 ** 000 000 120 120 120 ** 956 973 000 N 120 120 120 120 120 120 ** ** ** ** ** 945 922 000 ** Sig (2-tailed) 933 000 922 000 h Sig (2-tailed) 000 945 000 000 966 966 000 000 957 957 ** 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation 924 000 973 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 120 120 120 120 120 ho SDC 933 ** in PTHH ** 120 120 963 963 120 ** ** Pearson Correlation ** 000 120 982 982 000 N Pearson Correlation SDU ** SDC 000 000 949 949 PTHH 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation NLPV ** SDU 000 120 Pearson Correlation DTC 964 ̣c K SHL NLPV uê ́ Pearson Correlation DTC tê ́H SHL 120 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Đ ại Phân tích hồi quy b Model Summary R R Square a ̀ng Model 989 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 978 977 Durbin-Watson 11950 680 a Predictors: (Constant), SDC, NLPV, SDU, DTC, PTHH ươ b Dependent Variable: SHL ANOVAa Tr Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 71.234 14.247 1.628 114 014 72.862 119 F 997.732 Sig .000 b a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, NLPV, SDU, DTC, PTHH SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 56 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Coefficients Model Unstandardized Coefficients a Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B -.254 082 DTC 034 078 NLPV 300 SDU PTHH Beta Tolerance -3.083 003 030 438 662 058 245 5.187 000 561 057 554 9.818 000 266 076 306 3.513 001 026 38.837 -.117 058 -.131 -2.012 047 046 21.791 a Dependent Variable: SHL 23.900 088 11.405 062 16.232 h Kiểm định phân phối chuẩn 042 tê ́H SDC VIF uê ́ (Constant) Std Error in Biến Tuổi Tuổi Valid 120 N Missing 2.3583 Median 2.0000 Std Deviation 90559 ho Mean ̣c K Statistics Skewness 191 221 Đ ại Std Error of Skewness Tuổi Frequency Valid Percent Cumulative Percent 21 17.5 17.5 17.5 31-40 tuổi 49 40.8 40.8 58.3 41-50 tuổi 36 30.0 30.0 88.3 14 11.7 11.7 100.0 120 100.0 100.0 ̀ng 18-30 tuổi ươ Valid Percent Trên 50 tuổi Tr Total SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 57 GVHD: Trần Thị Khánh Trâm h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp in Biến Thu nhập hàng tháng Thu nhập tháng Valid 120 N Missing 2.6250 Median 3.0000 Std Deviation 97068 ho Mean ̣c K Statistics -.192 Đ ại Skewness Std Error of Skewness 221 Thu nhập tháng ̀ng Frequency Valid Percent Cumulative Percent Dưới triệu đồng 18 15.0 15.0 15.0 Từ 5-10 triệu đồng 33 27.5 27.5 42.5 Từ 10-15 triệu đồng 45 37.5 37.5 80.0 Trên 15 triệu đồng 24 20.0 20.0 100.0 120 100.0 100.0 ươ Valid Percent Tr Total SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 58 GVHD: Trần Thị Khánh Trâm in h tê ́H uê ́ Khóa luận tốt nghiệp Kiểm định Independent-sample T-test biến giới tính Giới tính khách hàng ̣c K Group Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean Nam 74 2.9595 43009 05000 Nữ 46 4.2337 54366 08016 ho SHL Independent Samples Test Levene's Test for t-test for Equality of Means Equal variances H 19.488 ươ assumed S LEqual variances Tr not assumed Sig ̀ng F Đ ại Equality of Variances t df Sig (2- Mean Std 95% Confidence tailed) Difference Error Interval of the Differen Difference ce Lower Upper - 000 14.24 118 000 -1.27424 08949 -1.45144 -1.09703 000 -1.27424 09447 -1.46226 -1.08621 13.48 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 79.41 59 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm Kiểm định Independent-sample T-test biến Tình trạng nhân Group Statistics Tình trạng hôn nhân N Mean Std Deviation Std Error Mean Độc thân 12 5.0000 00000 00000 Gia đình 108 3.2755 61707 05938 SHL Levene's Test for uê ́ Independent Samples Test t-test for Equality of Means F Sig t df Sig (2- tê ́H Equality of Variances Mean tailed) Std Error 95% Confidence Difference Difference Interval of the Difference 22.583 000 9.645 118 29.04 107.0 00 000 1.72454 17880 1.37046 2.07861 05938 1.60683 1.84225 h assumed SHL Equal variances 000 1.72454 ̣c K not assumed Upper in Equal variances Lower Kiểm định One-way ANOVA ho Biến độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL df1 df2 Đ ại Levene Statistic 4.982 Sig 116 003 ANOVA SHL ̀ng Sum of Squares df Mean Square 59.760 19.920 Within Groups 13.102 116 113 72.862 119 ươ Between Groups Total F 176.366 Sig .000 Tr Biến Thu nhập Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 6.067 df1 df2 SVTH: Nguyễn Anh Tuấn Sig 116 001 60 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Trần Thị Khánh Trâm ANOVA SHL df Mean Square F 61.391 20.464 Within Groups 11.471 116 099 Total 72.862 119 206.935 000 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Between Groups Sig uê ́ Sum of Squares SVTH: Nguyễn Anh Tuấn 61 ... 26 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM... Trâm CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM... góp vào phát triển kinh tế - xã hội đất nước Khái niệm cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh Tr 1.1.2 Cho vay ngắn hạn cá nhân sản xuất kinh doanh quan hệ cho vay bên ngân hàng, bên cá nhân