Các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu công dân việt nam trên địa bàn tỉnh bình dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  NGUYỄN THANH TÂM CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG CẤP HỘ CHIẾU CÔNG DÂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – NĂM 2021 ỦY BAN ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT  NGUYỄN THANH TÂM CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG CẤP HỘ CHIẾU CÔNG DÂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG MẠNH DŨNG BÌNH DƢƠNG – NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu cơng dân Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Dƣơng” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Hoàng Mạnh Dũng Các nội dung kết nghiên cứu luận văn trung thực, khách quan chƣa đƣợc cơng bố dƣới hình thức Các số liệu bảng biểu phục vụ cho phân tích, đánh giá đƣợc thu thập từ nguồn khác có trích dẫn, thích nguồn rõ ràng ghi rõ phần tài liệu tham khảo Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm pháp lý có vi phạm nguyên tắc nghiên cứu khoa học luận văn Học viên Nguyễn Thanh Tâm i LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Quý Thầy Cô giảng dạy lớp CH16QT02 truyền đạt cho kiến thức tảng trình học tập trƣờng Trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Hoàng Mạnh Dũng giảng dạy, giúp đỡ, tận tình hƣớng dẫn, tạo điều kiện cho tơi trình học tập nghiên cứu thực luận văn Cảm ơn Lãnh đạo: Cục Quản lý Xuất Nhập Cảnh Bộ Cơng an, Phịng Quản lý xuất nhập cảnh Cơng an tỉnh Bình Dƣơng, Đội pháp chế Văn phịng Cơng an tỉnh Bình Dƣơng giúp đỡ, tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho trình nghiên cứu Trân trọng cảm ơn./ Học viên Nguyễn Thanh Tâm ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI Tiếp tục triển khai thực Chƣơng trình tổng thể cải cách hành nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 Mục tiêu nhằm nâng cao chất lƣợng đội ngũ, trách nhiệm ngƣời đứng đầu quan hành triển khai thực cơng tác cải cách hành chính, tăng cƣờng giải pháp nâng cao số hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nƣớc địa bàn tỉnh Ngành Cơng an khơng nằm ngồi mục tiêu chung cải cách hành tỉnh Bình Dƣơng Ngành tiến hành triển khai thực bƣớc để đảm bảo hoàn thành mục tiêu, tiêu, nhiệm vụ đƣợc giao Qua góp phần tích cực vào kết thực cơng tác cải cách hành chung tỉnh Luận văn hệ thống hóa lý luận dịch vụ hành cơng, phục vụ hành cơng trình nghiêu cứu trƣớc liên quan mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng ngƣời dân Trên sở đó, xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lịng ngƣời dân phục vụ hành chính, xây dựng phƣơng pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng Chỉ số hài lòng ngƣời dân hoạt động cấp hộ chiếu Công dân Việt Nam đại bàn tỉnh Bình Dƣơng Từ xác định yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân hoạt động cấp hộ chiếu Công dân Việt Nam đại bàn tỉnh Bình Dƣơng; luận văn đề xuất giải pháp về: Cán trực tiếp giải công việc; Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị; Thủ tục hành chính; Kết giải cơng việc; Tiếp cận dịch vụ hành cơng Phịng Quản lý Xuất Nhập Cảnh Luận văn đƣa khuyến nghị Phòng Quản lý xuất nhập cảnh Cơng an tỉnh Bình Dƣơng iii Luận văn phản ánh thực trạng Chỉ số hài lòng ngƣời dân hoạt động cấp hộ chiếu Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Cơng an tỉnh Bình Dƣơng Những phân tích đề xuất luận văn giúp Lãnh đạo phòng Quản lý xuất nhập cảnh nghiên cứu, áp dụng trình đạo thực hiện, giám sát q trình cung cấp dịch vụ hành công bƣớc nâng cao Chỉ số hài lòng ngƣời dân hoạt động cấp hộ chiếu Phịng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Cơng an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii MỤC LỤC v DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 2.3 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng khách thể nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp quy trình nghiên cứu 4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 4.2 Công cụ nghiên cứu 4.3 Thu thập liệu 4.3.1 Thu thập số liệu thứ cấp 4.3.2 Số liệu sơ cấp 4.4 Xử lý phân tích liệu 4.5 Quy trình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1.1 Khái quát dịch vụ cấp hộ chiếu phổ thông 10 1.1.1 Các khái niệm 10 1.1.2 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hành cơng 13 1.1.2.1 Sự hài lịng khách hàng 13 1.1.2.2 Chất lƣợng dịch vụ hành cơng 15 1.1.2.4 Vai trò đáp ứng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng 23 1.1.2.5 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lịng ngƣời dân 25 1.2 Các nghiên cứu liên quan 28 1.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 28 1.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 30 1.3 Thiết kế thang đo 34 Tóm tắt Chƣơng 36 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CẤP HỘ CHIẾU PHỔ THÔNG CHO CƠNG DÂN VIỆT NAM TẠI PHỊNG QUẢN LÝ XUẤT NHẬP CẢNHTHUỘC CƠNG AN TỈNH BÌNH DƢƠNG 2.1 Khái qt tỉnh Bình Dƣơng 37 2.2 Thực trạng hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Dƣơng giai đoạn 2017 – 2020 38 2.2.1 Kết hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho cơng dân Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Dƣơng giai đoạn 2017 - 2020 38 2.2.2 Thực trạng cải cách hành thủ tục hành 40 2.2.3 Thực trạng cải cách hành Phịng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Cơng an tỉnh Bình Dƣơng 41 2.3 Thực trạng đo lƣờng hài lòng ngƣời dân phục vụ Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Cơng an tỉnh Bình Dƣơng 47 2.3.1 Kích cỡ mẫu nghiên cứu 47 2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu 47 2.3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính ngƣời khảo sát 48 2.3.2.2 Đơn vị tiếp nhận giải công việc trả kết 49 2.3.2.3.Kênh thông tin tiếp cận quan tiếp nhận hồ sơ trả kết 50 2.3.2.4 Tình trạng cán bộ, chiến sĩ sách nhiễu, gây phiền hà, nộp thêm phí 51 2.3.2.5 Kết giải thủ tục hành 51 2.3.2.6 Ý kiến khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ 52 2.3.3 Phân tích kết thống kê mơ tả thang đo 53 2.3.4 Kết đo lƣờng hài lòng hoạt động cấp hộ chiếu phổ thơng Phịng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Cơng An tỉnh Bình Dƣơng 54 2.3.4.1 Mức độ hài lòng khách hàng “Tiếp cận dịch vụ” 54 2.3.4.2 Mức độ hài lòng khách hàng “Thủ tục hành chính” 55 2.3.4.3 Mức độ hài lòng khách hàng “Cán trực tiếp giải công việc” 56 2.3.4.4 Mức độ hài lòng khách hàng “Kết giải công việc” 57 2.3.4.5 Mức độ hài lòng khách hàng “Tiếp nhận xử lý ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị” 58 2.3.4.6 Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân tỉnh Bình Dƣơng 59 2.4 Đánh giá dịch vụ cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Phịng Quản lý xuất nhập cảnhCơng an tỉnh Bình Dƣơng 62 2.4.1 Ƣu điểm 62 2.4.2 Tồn tại, hạn chế 62 Tóm tắt Chƣơng 63 Chƣơng CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG CẤP HỘ CHIẾU PHỔ THÔNG CHO CÔNG DÂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƢƠNG (GIAI ĐOẠN 2021 – 2025) 64 3.1 Định hƣớng cải cách hành Cơng an tỉnh Bình Dƣơng 64 3.1.1 Quan điểm đạo cải cách hành 64 3.1.2 Mục tiêu cải cách hành Phịng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Cơng An tỉnh Bình Dƣơng giai đoạn 2021 - 2025 65 3.2 Các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu phổ thơng Phịng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Cơng an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) 66 3.2.1 Giải pháp cải tiến yếu tố “Tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị” Phịng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Cơng an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) 67 3.2.2 Giải pháp cải tiến yếu tố “Kết giải cơng việc” Phịng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Cơng an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) 69 3.2.3 Giải pháp cải tiến yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” Phịng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Cơng an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) 71 3.2.4 Giải pháp cải tiến yếu tố “Thủ tục hành chính” Phịng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Cơng an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) Lý áp dụng giải pháp 72 3.2.5 Giải pháp cải tiến yếu tố “Cán trực tiếp giải cơng việc” Phịng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Cơng an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) 75 3.2.6 Giải pháp cải tiến hỗ trợ Phòng Quản lý xuất nhập cảnhthuộc Cơng an tỉnh Bình Dƣơng (Giai đoạn 2021 – 2025) 76 3.3 Những hạn chế luận văn hƣớng nghiên cứu 81 3.3.1 Những hạn chế luận văn 81 3.3.2 Hƣớng nghiên cứu 81 3.4 Khuyến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dƣơng 82 Tóm tắt chƣơng Error! Bookmark not defined PHẦN KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 Tài liệu tiếng Việt 83 Tài liệu tiếng Anh 85 Tài liệu internet 86 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 1.2 Bảng câu hỏi khảo sát Error! Bookmark not defined 1.2 A: THÔNG TIN CHUNG Error! Bookmark not defined 1.2 Phần B: PHẦN CÂU HỎI Error! Bookmark not defined Phụ lục Thống kê mẫu khảo sát 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 ... thực trạng hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Dƣơng Đề xuất giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Dƣơng... trạng hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Dƣơng diễn nhƣ nào? - Để cải tiến hoạt động quản lý việc cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam địa bàn tỉnh Bình. .. tiễn giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho cơng dân Việt Nam địa bàn tỉnh Bình Dƣơng  Xác định mặt hạn chế, tồn hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam địa bàn tỉnh