Mục đích nghiên cứu của Luận văn nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank. Mời các bạn cùng tham khảo!
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Nguyễn Thị Đức Hạnh SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - 2020 Luận văn hoàn thành tại: HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Hồng Yến Phản biện 1: TS Nguyễn Thị Hoàng Yến Phản biện 2: TS Hồ Hồng Hải Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng Vào lúc:…10h….giờ…00 ngày…20… tháng…06….năm…2020… Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông I MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Nền kinh tế Việt Nam bước vào giai đoạn hội nhập với giới, tạo điều kiện cho doanh nghiệp nước phát triển, điều mang lại nhiều hội khơng thách thức doanh nghiệp Việt Nam Có thể nói ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế Hội nhập WTO tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phịng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Nền kinh tế toàn cầu thay đổi thứ, cạnh tranh ngày gay gắt, thị phần thu hẹp tình hình kinh doanh khó khăn làm cho doanh nghiệp nhận thỏa mãn khách hàng vũ khí chiến lược định giúp gia tăng thị phần lợi nhuận Các doanh nghiệp thành cơng cho đo lường thỏa mãn hài lịng khách hàng điểm nhấn then chốt Chỉ cách cơng ty giữ chân khách hàng cũ biết cách làm để thu hút thêm nhiều khách hàng Trong thời buổi kinh tế thị trường gia tăng nhanh chóng mức sống địi hỏi dịch vụ cao cấp Ngân hàng dành nhiều quan tâm lòng trung thành khách hàng, ngân hàng thành cơng Nhận thức vấn đề trên, NHTM Việt Nam năm gần cố gắng nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ mới, thương mại điện tử hóa giao dịch xu tất yếu, nhân tố cốt yếu mang tính định để tồn phát triển Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam với định hướng tầm nhìn trở thành Ngân hàng thuận tiện chất lượng dịch vụ đóng vai trị quan trọng q trình phát triển ngân hàng Xuất phát từ thực tế trên, tơi mong muốn đóng vào phát triển lớn mạnh hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận văn "Sự hài lòng Khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Techcombank" Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” tác giả Lưu Thị Kim Dung, 2014 đồng cảm, tính tin cậy lực phục vụ có tác động cao đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng - Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” tác giả Nguyễn Thị Hoài Thương, 2014 đề xuất giải pháp cải thiện yếu tố đồng cảm yếu tố có ảnh hưởng nhiều đến hài lịng khách hàng nghiên cứu, làm cho khách hàng cảm thấy ngân hàng thực quan tâm hiểu - Luận văn thạc sỹ tài ngân hàng: "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế" tác giả Nguyễn Nhật Hảo, 2015 làm rõ khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa có chọn lọc bổ sung, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế để từ phân tích thuận lợi khó khăn, nguyên nhân tồn giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu chun sâu, tồn diện đến vấn đề hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Techcombank Từ tác giả đề xuất đề tài “Sự hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank” Mục đích nghiên cứu Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu trực tiếp: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Techcombank mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng Đối tượng nghiên cứu gián tiếp: Nhóm khách hàng cá nhân trực tiếp giao dịch, sử dụng dịch vụ Techcombank 3 Không gian nghiên cứu: điểm điểm giao dịch ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank khu vực Hà Nội Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ năm 2017 – 2019, liệu sơ cấp thu thập từ tháng 11/2019 – tháng 3/2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình nghiên cứu học viên sử dụng phương pháp khác để tiếp cận với lý thuyết thực tiễn Cụ thể là: Nghiên cứu thơng qua hai giai đoạn chính: Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính với phương pháp vấn sâu nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi vấn Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, bảng biểu, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận tổng quan lý thuyết dịch vụ hài lòng Chương 2: Thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Chương 3: Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank Chương 4: Thảo luận số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng KHCN dịch vụ NHĐT Techcomank 4 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG 1.1 Lý thuyết tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến marketing kinh doanh Có nhiều cách định nghĩa dịch vụ, theo Valarie A Zeithaml Mary J Bitner (2000) “dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ a Tính vơ hình b Tính khơng đồng c Tính khơng tách rời cung cấp tiêu dùng dịch vụ d Tính khơng thể cất trữ e Tính khơng chuyển quyền sở hữu 1.2 Tổng quan ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Định nghĩa Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt E-Banking) hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử a Các dịch vụ ngân hàng điện tử b Phương tiện giao dịch tốn điện tử 1.2.3 Lợi ích dịch vụ Ngân hàng điện tử a Đối với ngân hàng b Đối với khách hàng c Đối với kinh tế 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm Sự hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT so sánh lợi ích thực tế mà khách hàng cảm nhận việc giao dịch với ngân hàng thông qua dịch vụ với kỳ vọng đặt lúc đầu Mà kỳ vọng hình thành sở lợi ích mà khách hàng có giao dịch trực tiếp với ngân hàng chí mà cách giao dịch truyền thống mang lại cho khách hàng 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction) - Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction) - Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction) 1.3.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng Theo nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng hai khái niệm phân biệt hoàn toàn lại có mối quan hệ “nhân quả” với Trong đó, chất lượng dịch vụ yếu tố định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Một công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến thang đo SERVQUAL (1985) Parasuraman, Zeithaml Berry 1.3.4 Sự khác biệt CLDV hài lòng khách hàng Theo Oliver (1993), có quan hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có khác biệt định thể khía cạnh: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể hài lịng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác chất lượng dịch vụ giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ… Cách đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực dịch vụ (Service Delivery) khác hài lòng khách hàng lại so sánh giá trị nhận giá trị mong đợi việc thực dịch vụ Nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh hài lòng khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào yếu tố 6 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng KHCN 1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985,1988) Parasuraman et al (1985) cho chất lượng dịch vụ khoảng cách thứ năm Khoảng cách lại phụ thuộc vào khoảng cách trước Thực chất việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ giảm xóa bỏ khoảng cách theo mơ hình chất lượng dịch vụ 1.4.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) Gronroos (1984) định nghĩa:“Chất lượng dịch vụ kết so sánh dịch vụ nhận dịch vụ kỳ vọng” Sau này, Gronroos (2007) phát biểu cách ngắn gọn: “Chất lượng cảm nhận khách hàng mà họ nhận được” Chính vậy, xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ (1984), ban đầu Gronroos xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức 1.4.3 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) phổ biến nghiên cứu marketing Bộ thang đo SERVQUAL gồm phần Phần thứ nhằm xác định “kỳ vọng” khách hàng loại dịch vụ doanh nghiệp nói chung Nghĩa khơng quan tâm đến doanh nghiệp cụ thể nào, người vấn cho biết mức độ mong muốn họ dịch vụ Phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” khách hàng việc thực dịch vụ doanh nghiệp khảo sát Nghĩa vào dịch vụ cụ thể doanh nghiệp khảo sát để đánh giá Chất lượng dịch vụ xác định sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng 1.4.4 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) Nghiên cứu cho chất lượng dịch vụ phản ánh tốt chất lượng cảm nhận mà khơng cần có chất lượng kỳ vọng, đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực (Performance-Based) khoảng cách chất lượng kỳ vọng (Expectation) chất lượng cảm nhận (Perception) Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận 1.4.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Model) Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Index - CSI) ứng dụng nhằm đo lường thõa mãn khách hàng ngành, doanh nghiệp nhiều quốc gia phát triển giới Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng ngân hàng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TÓM TẮT CHƢƠNG Chương đề tài đề cập vấn đề sở lý luận liên quan đến dịch vụ tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng tìm hiểu hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày đa dạng, phong phú ngân hàng ngày quan tâm đến việc làm hài lịng khách hàng Ngồi ra, Chương đề tài đưa số mô hình đo lường hài lịng khách hàng Qua nghiên cứu mơ hình hài lịng khách hàng nêu trên, thấy mơ hình nghiên cứu thang đo chất lượng SERVQUAL Parasuraman công (1988) phù hợp cho bối cảnh nghiên cứu đề tài 8 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK 2.1 Tổng quan ngân hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam có tên giao dịch quốc tế tiếng anh “Vietnam Technology and Commercial Joint Stock Bank” thành lập vào ngày 27 tháng năm 1993 24 phố Lý Thường Kiệt, Hà Nội nhóm trí thức làm việc Châu Âu Liên Xô Năm 1994 ngân hàng mở chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tăng vốn điều lệ lên 51,5 tỷ đồng Năm 2019, tổng tài sản doanh nghiệp ước tính đạt 383.699 tỷ đồng với gần 11.000 nhân viên Techcombank sở hữu công ty phụ trách nhiệm vụ khác bao gồm Cơng ty cổ phần Chứng khốn Kỹ thương, Cơng ty TNHH thành viên Quản lý nợ, Công ty TNHH Quản lý quỹ Kỹ thương 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Techcombank a Dịch vụ Internet banking – F@st i-bank b Ứng dụng Mobile Banking Techcombank - F@st Mobile c SMS banking d Techcombank Smart OTP e Dịch vụ ATM - Rút tiền không cần thẻ f Tiện ích tốn 2.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Theo Parasuraman cộng (2005) cho tính dễ sử dụng dịch vụ có chức giúp khách hàng sử dụng dịch vụ mà không gặp nhiều khó khăn Cịn theo Aldin cộng (2006) chứng minh việc sử dụng dịch vụ dễ dàng có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng Mơ hình lý thuyết giả thuyết đề tài đề nghị sau: Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự bảo đảm Sự hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Tính dễ sử dụng Hình 2.1 Mơ hình đề xuất tác giả 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Sự tin cậy cao khách hàng hài lịng dịch vụ NHĐT Hay nói cách khác, tin cậy hài lịng khách hàng có quan hệ chiều Giả thuyết H2: Sự đáp ứng tốt khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cao; Hay nói cách khác, đáp ứng có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng Giả thuyết H3: Đánh giá khách hàng bảo đảm cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT cao Giả thuyết H4: Sự đồng cảm nhiều khách hàng hài lòng dịch vụ NHĐT ngân hàng Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình cao khách hàng hài lòng dịch vụ NHĐT ngân hàng 10 Giả thuyết H6: Tính dễ sử dụng cao mức độ hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT cao ngược lại Hay nói cách khác, tính dễ sử dụng có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng 2.3 Quy trình nghiên cứu 2.3.1 Nghiên cứu sơ a Nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu) b Xây dựng thang đo 2.3.2 Nghiên cứu định lượng a Thiết kế bảng câu hỏi b Mẫu nghiên cứu c Phương pháp phân tích liệu Các liệu sau thu thập làm xử lý phần mềm SPSS 20 Một số phương pháp phân tích sử dụng nghiên cứu sau - Phân tích thống kê mơ tả - Phân tích hệ số tương quan Pearson - Phân tích hồi quy 11 TĨM TẮT CHƢƠNG Chương trình bày chi tiết nội dung thiết kế nghiên cứu hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Trên tảng cở sở lý luận, mô hình nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử trình bày Chương 1, tác giả đưa quy trình nghiên cứu tiến hành hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Nghiên cứu tiến hành thơng qua giai đoạn nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng thang đo cho thành phần mơ hình nghiên cứu Kết nghiên cứu định tính cho ta thấy nhân tố giữ lại có điều chỉnh, bổ sung vài báo Trên sở nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành điều chỉnh thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử với nhân tố (bao gồm 25 báo đo lường thang đo Likert mức độ) Các thang đo sau điều chỉnh bổ sung thơng qua nghiên cứu định tính tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng Tác giả trình bày chi tiết kế hoạch lấy mẫu, thiết kế bảng câu hỏi, phương pháp điều tra thu thập số liệu, đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng cá nhân dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, sau tác giả tiến hành việc kiểm định giá trị thang đo cơng cụ Cronbach's Alpha phân tích hồi quy chương 12 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 Thống kê mô tả Đặc điểm nhân học gồm có: a Giới tính b Độ tuổi c Thu nhập 3.2 Đánh giá thang đo 3.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha giúp kiểm tra xem biến quan sát nhân tố mẹ (nhân tố A) có đáng tin cậy hay khơng, có tốt khơng Các kiểm định phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ biến quan sát nhân tố Nó cho biết biến quan sát nhân tố, biến đóng góp vào viẹc đo lường khái nhiệm nhân tố, biến không Kết Cronbach’s Alpha nhân tố tốt thể biến quan sát liệt kê tốt, thể đặc điểm nhân tố mẹ, có thang đo tốt cho nhân tố mẹ Nếu biến đo lường có hệ số tương quan biến tổng Corrected Item – Total Correlation lớn 0.3 biến đạt u cầu Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha: Từ 0.8 đến gần 1: thang đo lường tốt Từ 0.7 đến gần 0.8: Thang đo lường sử dụng tốt Từ 0.6 trở lên: thang đo lường đủ điều kiện a Sự tin cậy b Sự đáp ứng c Sự bảo đảm d Sự đồng cảm e Phương tiện hữu hình 13 f Tính dễ sử dụng g Đánh giá mức độ hài lịng 3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA Với kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, giúp đáng giá mối quan hệ biến nhóm, nhân tố, không xem xét mối quan hệ tất biến quan sát nhân tố khác Trong đó, EFA xem xét mối quan hệ biến tất nhóm (các nhân tố) khác nhằm phát biến quan sát tải lên nhiều nhân tố biến quan sát bị phân sai nhân tố từ ban đầu Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên ( 0.5 ≤ KMO ≤ 1) điều kiện đủ để phân tích nhân tố phù hợp Nếu trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với tập liệu nghiên cứu Kiểm định Bartlett (Bartlett's Test of Sphericity) dùng để xem xét biến quan sát nhân tố có tương quan với hay khơng Chúng ta cần lưu ý điều kiện cần để phân tích nhân tố biến quan sát phản ánh khía cạnh khác nhân tố phải có mối tương quan với Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett's Test < 0.05), chứng tỏ biến quan sát có mối tương quan với nhân tố 3.2.3 Kiểm định hệ số tương quan Phân tích tương quan biến phụ thuộc (hài lịng) với biến độc lập Phân tích tương quan Pearson sử dụng phần (để xem xét phù hợp đưa thành phần vào mơ hình hồi quy) Hệ số tương quan Pearson (r) dùng để lượng hóa mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính hai biến định lượng Trị tuyệt đối r cho biết mức độ chặt chẽ mối liên hệ tuyến tính 3.2.4 Mơ hình hồi quy Phân tích hồi quy xác định mối quan hệ nhân biến phụ thuộc biến độc lập, đồng thời xem xét tính đa cộng tuyến biến độc lập Phân tích hồi quy thực phương pháp Enter, biến đưa vào lúc để chọn lọc dựa tiêu chí loại biến có sig > 0.05 14 Sau giai đoạn phân tích nhân tố, phân tích tương quan, có biến độc lập biến phụ thuộc đưa vào kiểm định mơ hình Bảng 3.24: Bảng kết hồi quy Hệ số hồi quy (Coefficientsa) Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients) Mơ hình Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized Coefficients) Thống kê đa cộng tuyến (Collinearity Statistics) t Sig Độ chấp Sai số B chuẩn (Std Error) Hằng số (Constant) -.374 184 DU 293 033 HH 101 TC Hệ số phóng đại nhận phƣơng sai (Tolerance) (VIF) Beta -2.036 043 342 8.763 000 822 1.217 035 118 2.838 005 723 1.382 273 036 313 7.663 000 751 1.332 DC 123 037 143 3.344 001 682 1.467 SD 037 031 048 1.198 232 774 1.291 BD 229 040 250 5.704 000 652 1.534 a Dependent Variable: HL [Nguồn tổng hợp từ kết khảo sát] (SPSS ký hiệu 018 0.018 < 0.05 0.18 SPSS bỏ số trước dấu phẩy) >> Kết hồi quy cho thấy biến Tính dễ sử dụng (SD) khơng có ý nghĩa mơ hình sig kiểm định lớn 0.05 Các biến lại có tác động lên biến phụ thuộc sig kiểm định t biến độc lập nhỏ 0.05 >> Hệ số VIF biến độc lập nhỏ 10, khơng có đa cộng tuyến xảy Phân tích số VIF (variance inflation factor) sử dụng để kiểm tượng đa cộng tuyến Thông thường số vượt 10 biểu thị cho vấn đề tiềm tàng đa cộng tuyến gây Kết phân tích hệ số hồi qui cho thấy tất giá trị VIF biến nhỏ 10, điều cho thấy tượng đa cộng tuyến biến độc lập chấp nhận Sau kiểm soát mức độ ảnh hưởng biến độc lập đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hệ số β, kết cho thấy: 15 Giá trị sig nhân tố tin cậy có giá trị sig