(Luận văn thạc sĩ) đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử trong hệ thống đặt phòng tại khách sạn thanh bình riverside

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỒNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH RIVERSIDE HỘI AN” PHẠM LÊ MỸ TRIỀU Huế, tháng 12 năm 2019 NHẬT KÝ THỰC TẬP “ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỒNG ĐẶT PHỊNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH RIVERSIDE HỘI AN” Sinh viên thực hiệ : Giáo viên hướng dẫn PHẠM LÊ MỸ TRIỀU TS PHAN THANH HOÀN MSSV:16K4041133 Lớp K50 - Thương Mại Điện Tử Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng 12 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy P an Thanh Hồn, tận tình hướng dẫn suốt trình viết báo cáo tốt ghiệp Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập.Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng hỉ tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hàng trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em xin chân thành cảm ơn ban quản lý, n ân viên làm việc khách sạn Thanh Bình Riverside Thành phố Hội An nhiệt tình giúp đỡ, tạo điểu kiện thuận lợi q trình hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối em kính chúc q thầy,cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc anh, chị khách sạn ln dồi sức khỏe, đạt nhiều h công tốt đẹp cơng việc Vì kiến thức thân cịn q hạn chế, q trình thực tập, để hồn thiện khóa luận em khơng tránh khỏi sai sót, kính mong nhận ý kiến từ thầy để hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực Phạm Lê Mỹ Triều Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC I ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Đối tượng nghiên cứu 2.3 Phạm vi nghiên cứu 2.4 Phương pháp nghiên cứu 2.4.1 Phương pháp thu thập nghiên cứu 2.4.2 Phương pháp xử lý phân tích liệu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1.Khái niệm thương mại điện tử 1.1.2 Các hình thức giao dịch thương mại điện tử 1.1.3 Các mức độ phát triển thương mại điện tử doanh ngh 1.1.4 Lợi ích thương mại điện tử 1.1.4.1 Lợi ích doanh nghiệp: 1.1.4.2 Vai trò lợi ích người tiêu dùng 1.1.4.3 Vai trị lợi ích xã hội 1.1.5 Những trở ngại doanh nghiệp tham gia ứng dụng T 1.1.6 Website 1.1.6.1 Định nghĩa Website 1.1.6.2 Các thành phần website 1.1.6.4 Những hạn chế ứng dụng thương mại điện tử website 1.2 Cơ sở thực tiễn 1.2.1 Tình hình phát triển xây dựng website thương m doanh nghiệp 1.2.2 1.2 Thực trạng ứng dụng TMĐT qua Website ngành du l Mơ hình nghiên cứu đề xuất SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều i Khóa luận tốt nghiệp 1.2.1 Mơ hình đo mức độ cảm nhận- giá trị kỳ vọng SERVQUAL 1.2.2 Mơ hình mức độ cảm nhận đánh giá SERVPERF dựa Cronin Taylor (1992) 1.2.3 Đề xuất mơ hình điều chỉnh CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG ĐẶT PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN THANH BÌNH RIVERSIDE 2.1 Tổng quan khách sạn 2.1.1 Giới thiệu chung khách sạn 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 2.1.2.1 Chức nhiệm vụ phận 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú 2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống 2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung 2.1.3.4 Cơ sở vật chất 2.1.4 Kết kinh doanh khách sạn Thanh Bình Riverside g 2016- 2018 2.1.5 Đội ngũ lao động khách sạn Thanh Bình Riverside Hội 2.1.6 Tình hình khách đến khách sạn Thanh Bình Riverside 2.2 Tình hình ứng dụng thương mại điện tử hệ thống đặt phòng khách sạn 2.2.1 Tổng quan chu 2.2.2 Cơ cấu tổ chức phận kinh doanh khách sạn 2.2.3 Sự cần thiết áp dụng thương mại điện tử Website khách sạn Thanh Bình Riveside 2.2.4 Các sách khách sạn Thanh Bình Riverside 2.2.4.1 Chính sách quy định khách sạn khách hàng đặt phòng khách sạn 2.2.5 Những lợi ích sách thỏa thuận khách sạn hợp ( Online Travel Agent) 2.2.5.1 Mơ hình kinh doanh OTA 2.2.5.2 Lợi ích OTA mang lại cho khách sạn SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn 2.2.2.3 Các sách thỏa thuận với kênh OTA hợp tác 51 2.2.6 Mức độ ứng dụng thương mại điện tử hệ thống đặt phòng khách sạn 55 2.2.6.1 Các phương tiện điện tử sử dụng trong khách sạn 55 2.2.6.2 Mức độ phát triển Website khách sạn 55 2.2.6.3 An ninh thương mại điện tử 60 2.2.7 Đánh giá hiểu ứng dụng thương mại điện tử vào hệ thống đặt phòng trực tuyến 62 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng website đặt phòng trực tuyến khách sạn Thanh Bình Riveside 64 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra 64 2.3.2 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng website khách sạn Thanh Bình Riverside 69 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy cronbach’s Alpha 69 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 74 2.3.2.3 Phân tích hồi quy tương quan 77 2.3.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng website 82 2.3.3.1 Độ đáp ứng 82 2.3.3.2 Độ tin cậy 83 2.3.3.3 Sự đồng cảm 84 2.3.3.4 Sự đảm bảo 86 2.3.3.5 Chất lượng kỹ thuật 87 2.3.3.6 Nhóm đánh iá chất lượng 88 2.3.3 Kiểm đị h ý kiế đánh giá khách nước nước khách sạn 89 2.3.4 Nhận xét chu g 90 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 92 3.1 Đề xuất mục tiêu 92 3.2 Đề xuất giải pháp chiến lược nhằm đẩy mạnh việc ứng dụng thương mại điện tử t ong đặt phòng khách sạn 92 3.2.1 Đối với khách hàng 93 3.2.2 Đối với khách sạn 93 3.2.2.1 Xây dựng sở hạ tầng kỹ thuật vững 93 3.2.2.2 Biện pháp nâng cao chất lượng hiểu cho hệ thống đặt phòng 93 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu đặt phòng từ kênh OTA 97 SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 3.2.2.4 Quảng cáo website thương mại điện tử 97 3.2.2.5 Giải pháp đầu tư thêm nguồn ngân sách nhân lực vào trang website 98 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 Kết luận 101 Kiến nghị 102 2.1 Đối với quan nhà nước 102 2.2 Đối với tổ chất chức liên quan 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC 105 SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều iv Khóa luận tốt nghiệp Ký hiệu TMĐT VN TT SL CNTT DN KH SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phòng Bảng 2.2: Các giá phòng Bảng 2.3: Cơ sở vật chấ Bình Riverside Bảng 2.4: Kết kinh 2016 - 2018 Bảng 2.5: Tình hình lao đ Bảng 2.6: Tình hình khác Bảng 2.7: Bảng giá phịn Bảng 2.8: Chi phí đầu tư gần Bảng 2.9: Doanh thu đặt Bảng 2.10: Đặc điểm Bảng 2.11 Đánh giá độ ti Bảng 2.12 Kết Cron biến DC4 Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập Bảng 2.14: Ma trậ xoay nhân tố tiến hành EFA Bảng 2.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc Bảng 2.16: Kết phân tích tương quan Pearson Bảng 2.17: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi quy Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy Bảng 2.19 Kiểm định giá trị trung bình khách hàng nhóm độ đáp ứng …….79 Bảng 2.20 : Kiểm định giá trị trung bình khách hàng nhóm độ tin cậy Bảng 2.21 : Kiểm định giá trị tru Bảng 2.22 : Kiểm định giá trị tru Bảng 2.23 : Kiểm định giá trị tr thuật SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Bảng 2.24: Kiểm định giá trị trung bình khách hàng nhóm đánh giá chất lượng 88 Bảng 2.25: Thống kê mô tả du khách nước nước 89 Bảng 2.26: Kiểm định đồng phương sai – du khách nước nước 89 Bảng 2.27: Kiểm định khác biệt giá trị trung bình chất lượng dịch vụ website đặt phòng trực tuyến khách nước khách nước 90 SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều iii Khóa luận tốt nghiệp e) Kiểm định giá trị trung bình biến chất lượng kỹ thuật One-Sample Statistics N CLKT1 150 CLKT2 150 CLKT3 150 CLKT4 150 CLKT5 150 One-Sample Test Test Value = 3.5 t CLKT1 19.674 CLKT2 17.469 CLKT3 16.757 CLKT4 21.290 CLKT5 23.141 f) Kiểm định giá trị tru g bình chất lượng dịch vụ One-Sample Statistics DGCL1 DGCL2 DGCL3 SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn One-Sample Test Test Value = 3.5 t DGCL1 20.036 DGCL2 19.755 DGCL3 19.023 Phân tích nhân tố EFA a) Đối với Các biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explai ed Componen Initial Eigenvalues t Total 6.873 2.207 2.000 1.361 1.116 SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 122 Khóa luận tốt nghiệp 899 856 785 726 10 636 11 597 12 567 13 536 14 464 15 432 16 414 17 391 18 323 19 299 20 243 21 164 22 113 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU5 835 DU3 749 SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 123 Khóa luận tốt nghiệp DU4 DU1 DU2 CLKT3 CLKT2 CLKT5 CLKT1 CLKT4 TC5 TC2 TC3 TC1 TC4 DC2 DC4 DC1 DB1 DB3 DB4 DB2 Extraction Method: Pri cipal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations b)Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 124 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Total Variance Explained Component Initial Eig Total 1.915 587 498 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component DGCL3 819 DGCL2 803 DGCL1 774 Extraction Principal Method: Component Analysis a extracted components SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 125 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hoàn Kiểm tra tự tương quan Pearson Correlations Pearson Correlation DGCL Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DC Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DB Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CLKT Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summary b Model SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều R 126 Khóa luận tốt nghiệp a 814 a Predictors: (Constant), KT, DC, DB, DU, TC b Dependent Variable: DGCL ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: DGCL b Predictors: (Constant), CLKT, DC, DB, DU, TC Coefficients a Model (Constant) DU TC DC DB CLKT a Dependent Variable: DGCL Kiểm định khác biệt ý kiến khách Việt Nam khách quốc tế (One-way ANOVA) Descriptives N SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều Mean 127 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Phan Thanh Hồn Lower Bound Upper Bound Việt Nam 59 Nước 91 Total 150 Test of Homogeneity of Variances DGCL Levene Statistic 493 ANOVA DGCL Between Groups Within Groups Total Robust Tests of Equality of Means DGCL Welch SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều 128 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Phạm Lê Mỹ Triều GVHD: TS Phan Thanh Hoàn 129 ... tiêu chung: Đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử hệ thống đặt phịng khách sạn từ đề xuất số giải pháp nhằm cao ứng dụng thương mại điện tử hệ thống đặt phòng khách sạn Thanh Bình Riverside. .. thẻ tín dụng 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Để đánh giá mức độ ứng dụng thương mại điện tử hệ thống đặt phòng khách sạn Thanh Bình Riverside, ta cần đánh giá mức độ hài lòng khách hàng đặt phòng. .. dịch vụ hệ thống đặt phịng khách sạn Thanh Bình Riverside (3) Đề xuất giải pháp hoàn thiện ứng dụng thương mại điện tử, website rong hệ thống đặt phòng khách sạn, mang lại hiểu hệ thống đặt p òng