(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGCỦA KHÁCHHÀNGCÁNHÂNSỬDỤNGDỊCHVỤTIỀNGỬI TẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƯVÀ PHÁTTRIỂNVIỆTNAMPHÒNGGIAODỊCHSÔNGBỒ TRẦN THỊ NI KHÓA HỌC 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -- - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILÒNGCỦA KHÁCHHÀNGCÁNHÂNSỬDỤNGDỊCHVỤTIỀNGỬI TẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƯVÀ PHÁTTRIỂNVIỆTNAMPHÒNGGIAODỊCHSÔNGBỒ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Ni Lớp: K50A QTKD Niên khóa: 2016-2020 Huế, tháng 1 năm 2019 LỜI CẢM ƠN Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến T.S Hoàng Thị Diệu Thúy đã tận tình hướng dẫn, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp Xin chân thành cám ơn quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh Tế Huế đã tận tình giảng dạy tôi tro g suốt gần 4 năm qua, những kiến thức mà tôi nhận được trên giảng đường sẽ là hành trang quý giá giúp tôi vững bước trong tương lai Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam phòng giao dịch Sông Bồ đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi hoàn t ành tốt kỳ thực tập, đã cung cấp cho tôi nhiều tài liệu quý g á g úp tôi hoàn thiện bài khóa luận tốt nghiệp của mình Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình và bạn bè, đã hết lòng quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này Do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế nên khoá luận không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót Kính mong quý thầy cô giáo góp ý để khoá luận này hoàn thiện hơn Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Trần Thị Ni Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1 Lí do chọn đề tài 1 2 Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1 Mục tiêu chung 2 2.2 Mục tiêu cụ thể 2 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 3.1 Đối tượng của nghiên cứu 2 3.2 Phạm vi nghiên cứu 2 4 Phương pháp nghiên cứu 3 4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp 3 4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp 3 4.2.1 Phương pháp chọn mẫu 3 4.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 3 5 Kết cấu khóa luận 5 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 6 1.1 Lý luận chung về Ngân hàng thương mại 6 1.1.1 Khái niệm về Ngân hàng thương mại 6 1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại 6 1.1.3 Chức năng của Ngân hàng thương mại 7 1.1.4 Các nghiệp vụ của Ngân hàng thương mại 7 1.2 Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ gửi tiền 8 1.2.1 Khái niệm về dịch vụ 8 1.2.2 Khái niệm về dịch vụ gửi tiền 8 1.2.2.1 Khái niệm 8 1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ tiền gửi 9 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy 1.2.2.3 Vai trò của tiền gửi 9 1.2.2.4 Phân lọai tiền gửi trong ngân hàng thương mại 10 1.3 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi 11 1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 11 1.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 12 1.3.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL và SERVPERF .12 1.3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 16 CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ 17 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế 17 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 17 2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế 18 2.1.2.1 Giới thiệu chung 18 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ 18 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý 19 2.1.3 Khái quát nguồn lực và tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 22 2.1.3.1 Tình hì h lao động 22 2.1.3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 24 2.1.4 Thực trạng huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế 27 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ 28 2.2.1 Cơ cấu mẫu điều tra 28 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 32 2.2.2.1 Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ tiền gửi của Ngân hàng .32 2.2.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng 33 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA 34 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ tiền gửi .34 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD iii Khóa luận tốt nghiệp 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo hài lòng 2.2.4 Xây dựng mô hình hồi quy 2.2.4.1 Xây dựng mô hình hồi quy 2.2.4.2 Phân tích tương quan 2.2.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình 2.2.5.1 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 2.2.5.2 Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 2.2.5.3 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến 2.2.5.4 Giả định tính độc lập của sai số 2.2.5.5 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội 2.2.6.Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dị h vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ TÓM TẮT CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHÒNG GIAO DỊCH SÔNG BỒ 3.1 Giải pháp chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng BIDV phòng giao dịch Sông Bồ 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình 3.2.2 Giải pháp 3.2.3 Giải pháp 3.2.4 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng 3.2.5 Giải pháp nâng cao độ tin cậy PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận 2 Kiến nghị 2.1 Đối với hội sở BIDV 2.2 Đối với Ngân hàng BIDV tỉnh Thừa Thiên Huế DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam EFA (Exploration FactorAnalysis): Phân tích nhân tố khám phá CBNV: Cán bộ nhân viên NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại TMCP: Thương mại Cổ phần SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu 14 Hình 2.1 Logo BIDV 17 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Thừa Thiên Huế 20 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu về giới tính 29 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu về độ tuổi 29 Biểu đồ 2.3 Cơ cấu về nghề nghiệp 30 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu về thu nhập bình quân tháng 31 SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp vi Bảng 1.1 Các biến quan sát của thang đo chất lượng dịch vụ Bảng 1.2 Các biến quan sát của thang đo sự hài lòng Bảng 2.1 Tình hình lao động của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.2 Doanh thu, lợi nhuận của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạ 2018 Bảng 2.3 Tình hình huy động vốn của BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2018 Bảng 2.4 Cơ cấu mẫu điều tra Bảng 2.5 Kiểm định độ tin cậy đối với các biến quan sát Bảng 2.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng Bảng 2.7 Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest các biến độc lập Bảng 2.8 Kết quả phân tích nhân tố khám p á EFA của các biến độc lập Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ Rotated Component Matrixa Bảng 2.10 Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest Sự hài lòng Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Sự hài lòng của khách hàng Total Variance Explained Bảng 2.12 Ma trậ xoay nhân tố thang đo sự hài lòng Bảng 2.13 Kết quả phân tích tương quan Bảng 2.14 Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter Bảng 2.15 Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.16 Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến Bảng 2.17 Kiểm tra tính độc lập của sai số Bảng 2.18 Kết quả phân tích hồi quy Bảng 2.19 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố sự tin cậy Bảng 2.20 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ đáp ứng Bảng 2.21 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố năng lực phục vụ Bảng 2.22 Đánh giá của khách hàng đối với yếu tố mức độ đồng cảm SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS Hoàng Thị Diệu Thúy PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí do chọn đề tài Ngày nay hầu hết các công ty đều phải đương đầu với sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường Điều này đã làm cho nhiều doanh nghiệp coi thương trường như là “chiến trường” và phải chấp nhận quy luật cạnh tranh cũng như sự đào thải khỏi hị trường Vì thế, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh nhiều công ty không chỉ quan âm đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm giá bán mà còn chú trọng đến việc t u hút và duy trì được khách hàng Nhiều nghiên cứu trong lĩnh vực kinh doanh nói chung và dịch vụ nói riêng chỉ ra rằng sự tăng lên 5% của khách hàng trung thành với các công ty cung cấp dịch vụ có thể làm tăng khoảng 25-95% lợi nhuận trong ngành kinh doanh (Chi và cộng sự 2008) Một số nghiên cứu khác cũng chỉ ra rằng việc giảm đi 5% số khách hàng từ bỏ công ty cung cấp dịch vụ sẽ giúp lợi nhuận của họ tăng lên 75% (Reichheld và Sasser 1990; Augustyn và cộng sự 1998) Thêm vào đó, c i phí để duy trì sự trung thành của khách hàng sẽ thấp hơn nhiều so với chi p í để các doanh nghiệp thu hút khách hàng mới (Beerli và cộng sự 2004) Điều này cho thấy việc duy trì được khách hàng cũ rất có ý nghĩa và quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh do nh dịch vụ nói chung và mỗi ngân hàng nói riêng Ngân hàng nào giành được sự quan tâm và sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng đó sẽ giành được sự thắng lợi Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng hiện đang là chiến lược hà g đầu của các ngân hàng Ngày nay, khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, qua đó có biện pháp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, giúp ngân hàng ngày càng đứng vững và phát triển trên thị trường Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (gọi tắt là BIDV) phòng giao dịch Sông Bồ (thị xã Hương Trà, tỉnh Thừa Thiên Huế), mặc dù tình hình huy động vốn của Ngân hàng từ tiền gửi của dân cư hiện đang tăng trưởng khá và tương đối ổn định, nhưng trong bối cảnh xuất hiện nhiều ngân hàng mới trên địa bàn, sự canh tranh giữa các ngân hàng là điều không thể tránh khỏi Vì thế, việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng đòi hỏi ngày càng cao của khách SVTH: Trần Thị Ni – Lớp: 50A QTKD 1 ... -- - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNHGIÁCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤVÀSỰHÀILỊNGCỦA KHÁCHHÀNGCÁNHÂNSỬDỤNGDỊCHVỤTIỀNGỬI TẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƯVÀ PHÁTTRIỂNVIỆTNAMPHỊNGGIAODỊCHSƠNGBỒ Sinh viên thực hiện:... dịch vụ, chất lượng dịch vụ tiền gửi ngân hàng hài lòng khách hàng - Đánh giá tác động chất lượng dịch vụ tiền gửi (thông qua cảm nhận khách hàng) đến hài lòng củ khách hàng cá nhân sử dụng dịch. .. CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV PHỊNG GIAO DỊCH SƠNG BỒ 17 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển