Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng giao dịch trực tiếp của viettel đồng tháp (tt)

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Viettel Đồng Tháp có 14 cửa hàng trực tiếp ( CHTT) Tất nơi đại diện Viettel để tiếp xúc khách hàng, thực nhiệm vụ bán hàng dịch vụ sau bán hàng, tiếp xúc chăm sóc khách hàng, giải đáp khiếu nại, vướng mắc; bán hàng đa dịch vụ Viettel, thu cước, truyền thông quảng cáo Nhiều đề tài nghiên cứu Viettel chưa có đề tài nghiên cứu khoa học lĩnh vực áp dụng khu vực Miền Tây Nam Bộ tỉnh Đồng Tháp Do nghên cứu thành cơng đề tài áp dụng vào thực tế giúp Viettel Đồng Tháp sớm khẳng định vị dẫn đầu nhanh chóng tách Top với nhà mạng khác để phá vượt trước bỏ xa sau lưng đối thủ cạnh tranh Đây khác biệc làm thật xuất sắc khác biệt tạo sức mạnh mạnh mẽ cho phát triển Viettel Đồng Tháp ngắn hạn trước mắt trung lẫn dài hạn tương lai Viettel Đồng Tháp Do tơi chọn chủ đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng giao dịch trực tiếp Viettel Đồng Tháp” làm đề tài luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu: - Tổng quan lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cửa hàng giao dịch trực tiếp Viettel Đồng Tháp - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng giao dịch trực tiếp Viettel Đồng Tháp 3.Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cửa hàng giao dịch trực tiếp Viettel Đồng Tháp 4.Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Viettel Đồng Tháp Thời gian: từ năm 2014– 2015 Tầm nhìn cho giai đoạn 2016 – 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu sử dụng đề tài phương pháp phân tích so sánh, nghiên cứu tài liệu liên quan nội Tập đoàn Viettel Viettel Đồng Tháp, thu thập số liệu môi trường kinh doanh viễn thông Đồng Tháp Kết hợp quan sát, lắng nghe ý kiến đóng góp số Trưởng Phòngvà 12 Giám đốc Viettel huyện/Thị/Thành phố nhằm đánh giá xác thực trạng hoạt động mạng Viettel tỉnh Đồng Tháp Trên sở liệu thu thập với hỗ trợ Excell phần mềm SPSS Tác giả phân tích thống kê mơ tả, phân tích hồi quy thơng qua mơ hình kinh tế lượng với mơ hình hồi quy để kiểm tra giả thiết dựa mối quan hệ biến phụ thuộc biến độc lập - Phương pháp điều tra chọn mẫu: Chọn phương pháp điều tra lấy ý kiến khách hàng trực tiếp 14 cửa hàng giao dịch Viettel Đồng Tháp , số lượng điều tra 214 khách hàng ( CHTT điều tra ngẫu nhiên 15 khách hàng đến giao dịch) Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, v.v luận văn kết cấu thành chương vói nội dung cụ thể chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luậnvề chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cửa hàng trực tiếp Viettel Đồng Tháp Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cửa hàng giao dịch trực tiếp Viettel Đồng Tháp Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Các nghiên cứu có liên quan chất lƣợng dịch vụ Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Trong có Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ; Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ là: chất lượng kỹ thuật ( mà khách hàng nhận được) vàchất lượng chức (diễn giải dịch vụ cung cấp nào) Nhưng nói đến chất lượng dịch vụ, phải kể đến đóng góp lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” Một số nghiên cứu Việt Nam như: “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TP HCM” Nguyễn Thị Mai Trang (2006); “Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng” Lê Văn Huy (2006); “Các nhân tố tác động lên lòng tin mối quan hệ nhà cung cấp dịch vụ viễn thông khách hàng doanh nghiệp Việt Nam” Hoàng Lệ Chi Nguyễn Thị Minh An (năm 2011) 1.2 Khái niệm dịch vụ chất lƣợng dịch vụ kinh doanh  Khái niệm dịch vụDịch vụ khái niệm phổ biến Marketing kinh doanh.Theo Philip Kotler dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu đó; Dịch vụ hiểu trình tương tác nhà cung cấp dịch vụ khách hàng, qua giúp làm thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàngtheo cách khách hàng mong đợi ( Zeithaml & Bitner, 2000) Ngoài theo số nguồn khác  Bản chất dịch vụ: Dịch vụ trình hoạt động bao gồm nhân tố khơng hữu, giải mối quan hệ người cung cấp với KH  Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với loại hàng hóa khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời, tính khơng thể cất trữ, tính khơng thể chuyển quyền sở hữu  Chất lượng dịch vụ: Khái niệm đặc điểm chất lượng dịch vụ: Dịch vụ mang tính vơ hình, nên chất lượng dịch vụ khó đánh giá theo tiêu chí khách quan Đối với dịch vụ khác nhau, có phương pháp đánh giá chất lượng khác  Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho đời mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng:của Gronroos vào năm 1983 1.3 Các mơ hình chất lƣợng dịch vụ: 1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman: Sự hữu hình (Tangibles) Sự tin tưởng (Reliability) Sự phấn khởi (Responsivenes) Sự bảo đảm ( Assurance) Sự thông cảm (Empathy) Dịch vụ kỳ vọng ( Expected service) Dịch vụ cảm nhận (PerceivedService) Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived Service Quality) 1.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF: Phương tiện hữu hình Độ tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lòng 1.4 Nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.4.1 Các khái niệm hài lòng khách hàng: Có nhiều quan điểm đánh giá khác hài lịng khách hàng Phần tóm tắt số học giả nhận định hài lòng 1.4.2 Ý nghĩa hài lòng khách hàng: 1.4.3 Mối quan hệ, khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng: phần nêu tóm lược ngắn gọn mối quan hệ 1.4.3.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng KH Chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng (CroninvàTaylor,1992;Yavaset al,1997;AhmadvàKamal,2002).Nếunhàcungcấpdịch vụ có đemđếnchokháchhàngnhữngsảnphẩmcóchấtlượngthỏamãnnhucầucủahọthì cung cấp làmcho khách hàng hài lịng thể nhà Vì thế,muốnnângcaosựhàilịngkhách hàng nhàcungcấp dịch vụ phải tìm cách để nângcaochất lượngdịch vụ 1.4.3.2 Sự khác chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng TheoOliver(1993),dù chúng có mốiquanhệchặtchẽvớinhaunhưngchấtlượngdịch vụ vàsự hài lịng khách hàng có khác biệtnhất định 1.5 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ: Các thành phần biến khảo sát thang đo SERVPERF giữ SERVQUAL, là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả đáp ứng, (4) Khả phục vụ, (5) Sự cảm thông Cả yếu tố tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng dịch vụ cửa hàng giao dịch trực tiếp Viettel Đồng Tháp Cụ thể sau: 1.5.1 Về Phương tiện hữu hình 1.5.2 Về Sự tin cậy 1.5.3 Về Khả đáp ứng 1.5.4 Về Khả phục vụ 1.5.5 Về Sự cảm thông 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty viễn thông khác Việt Nam: Mobi Fone, Vinaphone Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG TRỰC TIẾP CỦA VIETTEL ĐỒNG THÁP Giới thiệu chung Viettel 2.1.1 Tổng quan Viettel: Một doanh nghiệp nhà nước, trực thuộc Bộ Quốc Phòng Đã có nhiều nổ lực vươn lên vị trí số làng viễn thông nước nhà DN ngành viễn thông Việt Nam đầu tư 14 nước giới 2.1.2 Sứ mệnh giá trị: Sáng tạo ngƣời xác định tảng cho doanh nghiệp phát triển xã hội 2.2 Các chiến lƣợc phát triển Viettel: Mạng viễn thơng xanh; Mạng viễn thơng ln đặt lợi ích phát triển người, xã hội lên lợi ích doanh nghiệp; Đầu tư cho khách hàng tương lai; Mở rộng khái niệm viễn thông ( khơng cịn alo sms đơn thuần); Các mục tiêu chiến lược giai đoạn 2016 2020; 2.3 Marketing Viettel: Với định vị “Caring & Innovator - Nhà sáng tạo với trái tim nhân từ”; Đưa sở tận thơn xóm, bảng làng, ấp khóm để phục vụ khách hàng; Triết lý cho trước để nhận lại sau thể rõ sản phẩm thông điệp mà Viettel mang đến cho khách hàng 2.4 Quy trình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tập đồn Viettel 2.5 Giới thiệu Viettel Đồng Tháp: 2.5.1 Slogan logo 2.5.2 Triết lý thương hiệu 2.5.3 Chức năng, nhiệm vụ Viettel Đồng Tháp 2.5.4 Cơ cấu tổ chức máy, khung nhân sự, luồng vận hành cửa hàng giao dịch trực tiếp Viettel Đồng Tháp Có sơ đồ tổ chức máy sơ đồ luồng vận hành CHTT cụ thể 2.6 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ cửa hàng giao dịch trực tiếp Viettel Đồng Tháp dựa doanh số bán hàng phản ánh qua Call center Tổng công ty 2.6.1 Kết bán hàng qua năm: Nhận xét doanh thu năm 2015 giãm so năm 2014 3,69 tỷ, tương đương đạt 74% doanh thu so năm 2014 Trong giãm sâu CHTT Thành phố Cao lãnh giãm 572 trđ ( - 33%) 2.6.2 Số lượng giao dịch ghi nhận thành cơng ( có khách hàng đến mua hàng thực): Năm 2014 đạt 75.621 giao dịch Năm 2015 đạt 61.063 giao dịch.Nếu tính bình quân giao dịch lần khách hàng đến giao dịch năm 2015 giãm lượng khách hàng đến cửa hàng giao dịch 14.558 lượt (chỉ 81% lượt KH đến giao dịch năm 2014).Trong cửa hàng giãm nhiều CHTT TP Cao Lãnh (-2.558 giao dịch ~ 30%) 2.6.3 Số liệu khách hàng phản ánh/khiếu nại lên tổng đài ghi nhận cho CHTT qua năm sau: Năm 2015: Số liệu phản ánh ghi nhận qua kênh tăng cao đột biến, đặc biệt khiếu nại khách hàng đến với kênh CHTT tăng cao so năm 2014 Toàn tăng thêm 32% so năm 2014 Như doanh thu năm sau giãm so năm trước, khách hàng đến giao dịch năm trước, phục vụ có chất lượng nên khiếu nại nhiều 2.7 Thực trạngchất lƣợng dịch vụ từ gốc độ Viettel _ Chi nhánh Đồng Tháp 2.7.1 Công bố chất lượng dịch vụ minh bạch cho khách hàng biết 2.7.2 Công bố bảng giá cước dịch vụ cửa hàng giao dịch trực tiếp 2.7.3 Quy trình thủ tục đăng ký dịch vụ 2.7.4 Bảng công bố nội quy quy chuẩn làm việc, tiếp xúc khách hàng 2.7.5 Quy trình 5S cửa hàng Viettel 2.7.6 Quy trình tiếp nhận giải khiếu nại Viettel 2.8 Chất lƣợng dịch vụ từ gốc độ khách hàng 2.8.1Mô tả thống kê mẫu 2.8.1.1 Thu thập liệu Dựa thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman với thang đo thuộc thành phần chất lượng dịch vụ nghiên cứu, phương pháp chuyên gia với việc vấn 15 cán chủ chốt đơn vị để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với tình hình thực tiễn đơn vị Kết vấn cho thấy chuyên gia trí cho rằng, yếu tố (mức độ tin cậy, khả đáp ứng, mức độ đảm bảo, đồng cảm phương tiện vật chất hữu hình) có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thang đo phù hợp với tình hình Viettel Đồng Tháp 2.8.1.2 Phương pháp phân tích liệu Phương pháp phân tích liệu sử dụng phương pháp phân tích thống kê đa biến với hỗ trợ phần mềm SPSS Dữ liệu sau thu thập tiến hành mã hóa, nhập liệu vào phần mềm phân tích số liệu thống kê SPSS để phân tích thơng tin kết nghiên cứu Các biến quan sát mã hóa trước đưa vào phần mềm SPSS Sau mã hóa, tác giả tiến hành thực phân tích thống kê sau:  Thống kê mơ tả:  Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố  Phân tích khám phá nhân tố (EFA)  Phân tích tương quan hồi quy  Kiểm định giả thuyết nghiên cứu: 2.8.1.3 Thống kê giá trị thể câu trả lời, kiểm định thang đo Về giới tính; Về độ tuổi; Về nghề nghiệp 2.8.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 2.8.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 2.8.2.2.Thang đo thỏa mãn khách hàng 2.8.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.8.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo chất lượng dịch vụ 2.8.3.2Phân tích nhân tố khám phá EFA với thang đo thỏa mãn khách hàng 2.8.3.3 Phân tích tương quan 2.8.3.4 Phân tích hồi quy:Bảng đánh giá phù hợp mơ hình Model R R Square Adjusted R Square 798a 0.634 0.712 Std Error of the Estimate 0.47972 Durbin-Watson 2.133 Predictors: (Constant), Tincay, Huuhinh, Dapung, Dambao, Dongcam Dependent Variable: Thoaman Ở giá trị “Adjusted R Square” = 0.712 nói lên thích hợp mơ hình 71.2%, hay 71.2% thỏa mãn khách hàng yếu tố củachất lượng dịch vụ.Nếu ta đặt: Y Sự thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ CHTT Viettel Đồng Tháp; X1 Mức độ tin cậy; X2 Mức độ hữu hình; X3 làmức độ đáp ứng ; X4 Mức độ đảm bảo; X5 Mức độ đồng cảm Bảng 2.18 Bảng kiểm định F phân tích phƣơng sai Model Sum of Squares Regression df Mean Square 86.431 Residual 51.642 276 Total 138.073 204 F Sig 16.552 109.899 000b 0.162 Dependent Variable: Thoaman Predictors: (Constant), Tincay, Huuhinh, Dapung, Dambao, Dongcam Trị số thống kê F đạt giá trị 109.899, mức ý nghĩa (sig.) = 0.0000 (rất nhỏ), hệ số Durbin-Watson (1