TÀI LIỆU TRẮC NGHIỆM, BÀI GIẢNG PPT CÁC MÔN CHUYÊN NGÀNH Y DƯỢC HAY NHẤT CÓ TẠI “TÀI LIỆU NGÀNH Y DƯỢC HAY NHẤT” ;https://123doc.net/users/home/user_home.php?use_id=7046916. TÀI LIỆU LUẬN VĂN – BÁO CÁO – TIỂU LUẬN (NGÀNH MARKETING). DÀNH CHO SINH VIÊN CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC CHUYÊN NGÀNH MARKETING VÀ CÁC NGÀNH KHÁC, GIÚP SINH VIÊN HỆ THỐNG, ÔN TẬP VÀ HỌC TỐT KHI HỌC TÀI LIỆU LUẬN VĂN – BÁO CÁO – TIỂU LUẬN (NGÀNH MARKETING)
MỞ ĐẦU Ngày với phát triển kinh tế, với xu hướng quốc tế hố tồn cầu, phân hoá giầu nghèo giới ngày sâu sắc Do doanh nghiệp bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với thị trường, chế thị trường doanh nghiệp có hy vọng tồn phát triển Doanh nghiệp chủ thể kinh doanh thể sống đời sống kinh tế muốn tồn phát triển dứt khốt doanh nghiệp phải có hoạt động chức như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực, marketing kinh tế thị trường chức quản lý sản xuất, quản lý nhân lực chưa đủ đảm bảo cho doanh nghiệp tồn khơng có đảm bảo chắn cho thành đạt doanh nghiệp khơng gắn với thị trường người tiêu dùng Thật doanh nghiệp với tập chung vào sản xuất thật nhiều sản phẩm, làm thật nhiều sản phẩm hoàn mĩ với chất lượng cao thu hút khách hàng Điều thực tế khơng có đảm bảo vì: +Liệu thị trường có cần mua hết số sản phẩm doanh nghiệp +Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm doanh nghiệp hay không Để đạt thành công doanh nghiệp giới khơng biết trọng vào mà họ hướng tới khách hành, với phương châm: “hãy bán thứ mà thị trường cần không bán mà có” Hiện nghiên cứu người tiêu dùng việt nam cơng việc mẻ số nhà kinh doanh tiến hành Khi thông tin người tiêu dùng thu thập tốt phân tích cách có hệ thống tốt để + Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt phương án kinh doanh + Là để khắc phục khuyết tật sản phẩm, đảm bảo lợi ích cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm Trong q trình thực tập xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội, qua thực tế việc quản lý khách hàng từ việc cấp thiết phải quản lý khách hàng em lựa chọn sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp cơng ty vận tải dịch vụ cơng cộng Hà Nội” *Mục đích việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá lý luận: +Quản lý khách hàng dịch vụ noí chung +Quản lý khách hàng kinh doanh vận tải nói riêng - Qua thực trạng xí nghiệp phân tích, tìm ngun nhân từ đề biện pháp để quản lý khách hàng cho xí nghiệp *Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng thường xuyên xí nghiệp - Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp luận nghiên cứu chung cho doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tượng khách hàng thường xuyên Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội *Nội dung kết cấu đề tài Được kết cấu đề tài phần mở đầu kết luận chia làm ba phần chính: CHƯƠNG 1: Tổng quan khách hàng cơng tác quản lý khách hàng kinh doanh dịch vụ vận tải CHƯƠNG 2: Phân tích đối tượng khách hàng thường xuyên công tác quản lý khách hàng thường xuyên xí nghiệp CHƯƠNG 3: Phương án hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng thường xun CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1 khái niệm dịch vụ kinh doanh dịch vụ a Khái niệm dịch vụ Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là hoạt động nằm khâu trung gian nhằm kết nối người sản xuất người tiêu dùng Theo nghĩa dịch vụ hoạt động mơi giới trung gian nhằm liên kết: Người sản xuất tìm đến người tiêu dùng Người tiêu dùng tìm người bán Do theo nghĩa cổ điển dịch vụ hoạt động không tạo sản phẩm vật chất mà chủ yếu thoả mãn nhu cầu khách hàng nhằm thoả mãn lợi ích cốt lõi người tiêu dùng (+)Hoạtđộng sản xuất xã hội bao gồm: Sản xuất: Nhằm sản xuất sản phẩm cụ thể có đầy đủ ba yếu tố q trình sản xuất: +) Công cụ lao động +) Đối tượng lao động +) Lao động +) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hữu sản xuất tiêu thụ bao gồm hai yếu tố: +) Đối tượng lao động +) Lao động Theo nghĩa đại: Dịch vụ bao gồm khâu trình sản xuất kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trường dịch vụ sau bán hàng Dịch vụ =Tìm kiếm thị trường+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán hàng - Dịch vụ không bao hàm tồn q trình dịch vụ theo nghĩa cổ điển mà cịn bao hàm việc tìm kiếm thị trường, sản xuất sản phẩm Do mà q trình sản xuất dịch vụ bao hàm đầy đủ yếu tố +) Đối tượng lao động +) Công cụ lao động +)Lao động Dịch vụ lĩnh vực sản xuất vật chất lớn xã hội đại,xã hội đại phát triển hoạt động dịch vụ mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên xã hội Những yêu cầu xã hội ngày tăng nhanh Con người nhu câù làm việc, nghiên cứu, địi hỏi phỉa có nhu cầu khác như: vui chơi, giải trí, tĩnh dưỡng, giao lưu, du lịch KL: Dịch vụ hoạt động xã hội( lao động xã hội) sử dụng để đáp ứng nhu cầu vật chất tinh thần người, bao gồm dịch vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị ) dịch vụ phi cơng nghiệp( văn hố,văn nghệ,sc khoẻ ) bao gồm việc lại Dịch vụ vận tải mục tiêu kết cuối trình sản xuất vận tải tổng hợp tác động qua lại ba yếu tố là: khách hàng, sở vật chất nhân viên tiếp xúc Lực tổng hợp phải thoả mãn nhu cầu khách hàng việc vận chuyển hành khách, hàng hoá từ nơi đến nơi khác Trong dịch vụ bao gồm yếu tố sau: a1 Dịch vụ sơ đẳng: dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến q trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, có tầm quan trọng khác phân biệt thành: - Dịch vụ bản: dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng, từ doanh nghiệp có sách dịch vụ để lôi kéo khách hàng đến với VD: Đối với kinh doanh vận tải dịch vụ vận chuyển hành khách hàng, hàng hoá từ nơi đến nơi khác - Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ không quan trọng dịch vụ bản, dịch vụ tương ứng với nhu cầu mong muốn khách, tạo điều kiện tốt tăng chất lượng cho dich vụ - Nếu dịch vụ đơn dịch bổ sung nhiều Tuy dịch vụ bổ sung có bị loại bỏ khơng mang tính chất bắt buộc khách hàng, họ sử dụng khơng sử dụng Nhưng số trường hợp số dịch vụ bổ sung coi cần thiết bắt buộc thành dịch vụ VD: dịch vị bán vé Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung Dịch vụ Dịch vụ bổ xung Dịch vụ bổ xung - Tính chất dịch vụ sơ đẳng: +Mỗi dịch vụ sơ đẳng có q trình sản xuất, có dịch vụ có nhiêu trình sản xuất Tuy nhiên bên cạnh trình tạo dịch vụ phải có có mặt nhân viên phục vụ có q trình hồn tồn khách hàng tự tham gia mà khơng có tiếp xúc nhân viên phục vụ: dịch vụ rút tiền tự động +Tất trình sản xuất có yếu tố chung, yếu tố khách hàng Họ thể tham gia vào trình hay bị doanh nghiệp áp đặt trình bắt buộc cho khách hàng a2 Dịch vụ tổng thể Toàn dịch vụ sơ đẳng dù hay bổ sung có mối quan hệ lẫn nhau, dịnh vụ tạo nên hệ thống gồm: + Các yếu tố hệ thống gồm tất dịch vụ sơ đẳng trình sản xuất + Mỗi yếu tố nối liền với yếu tố khác, mối quan hệ xây dựng với mục đích chung hướng tới khách hàng + Cũng hệ thống, hệ thống hướng tới mục tiêu, kết đạt ta gọi dịch vụ tổng thể Dịch vụ tổng thể dịch vụ bao gồm trình sản xuất - Trong số trường hợp số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ bản, dịch vụ gọi dịch vụ phát sinh, với số dịch vụ bổ sung khác tạo thành dich vụ tổng thể a3 Đặc điểm dịch vụ: + Đặc tính khơng hữu: Dịch vụ có đặc tính khơng hữu, khơng tồn dạng vật thể, chúng tập hợp hoạt động yếu tố vật chất +Dịch vụ có tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố được, khơng tạo dịch vụ thời gian khác Mặt khác, khách hàng người tiêu dùng dịch vụ việc định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận họ với người khác việc đánh giá dịch vụ khác + Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp, trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời Do ki khách hàng có nhu cầu q trình sản xuất thực + Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời sản xuất phải tiêu thụ, không cất giữ được, cung không vận chuyển từ nơi đến nơi khác sản pẩm hữu hình khác mà việc mua bán bị giới hạn b Phân loại dịch vụ * Theo phương pháp loại trừ: + Dịch vụ thương mại + Dịch vụ vận chuyển, phân phối + Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm + Dịch vụ bưu + Dịch vụ bất động sản + Dịch vụ công cộng *Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với loại dịch vụ khác ln có mối liên hệ với khách hàng mình, nhiên mối liên hệ khác nhau, từ thường xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp -Mức liên hệ cao: + Dịch vụ tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Dịch vụ giao thông Dịch vụ đào tạo + Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản Dịch vụ máy Dịch vụ du lịch Dịch vụ bưu điện + Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không Dịch vụ sửa chữa Dịch vụ thương nghiệp - Mức liên hệ thấp *Phân theo mảng dịch vụ: Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có đặc tính dựa vào thiết lập ma trận Phương thức chuyển giao Ảnh hưởng tổ chưc dịch vụ khách hàng Khả tiêu dùng Khách tự tìm đến với tổ chức dịch vụ Đơn vị trí Đa vị trí - Nhà hát - Xe buýt - Bệnh viện - Nhà ăn Tổ chưc tìm đến với khách hàng - Làm vườn Cả hai tìm đến với - Thẻ dụng - Thư tín - Sửa chữa - Taxi tín - Thông tin - Trạm phát - Điện thoại c Khái niệm kinh doanh dịch vụ Trong xã hội hay tổ chức với cá nhân có hoạt động khác với mục đích khác Trong hoạt động có vai trò định tồn phát triển hoạt động khác người hoạt động kinh tế Để hiểu hoạt động kinh doanh ta phải hiểu hoạt động kinh tế kinh, kinh doanh Hoạt động kinh tế hoạt động có ý thức người nhằm tạo sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho hay xã hội nhằm thu lợi ích kinh tế cho Tuy nhiên khơng phải hoạt động kinh tế mang tính chất kinh tế kinh doanh Mà có hoạt động kinh tế nhằm tìm kíêm lợi nhuận gọi hoạt động kinh doanh Hoạt động kinh doanh hoạt động kinh tế tiến hành nhằm tìm kiếm lợi nhuận Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta đưa khái niệm kinh doanh dịch vụ Kết luận: Kinh doanh dịch vụ hoạt đơng có ý thức người nhằm cung ứng dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân tổ chức nhằm thoả mãn nhu cầu họ, thu lợi nhuận định d Yêu cầu việc kinh doanh dịch vụ d1 Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ Trong kinh doanh đại doanh nghiệp cung ứng loại dịch vụ đặc biệt lĩnh vực vận tải, trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác để trình sản xuất liên tục, mặt khác thị trường biến động, nhu cầu khách thay đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp Để tránh rủi ro kinh doanh doanh nghiệp cần phải đưa nhiều dịch vụ xác định rõ loại dịch vụ Vì tổng thể dịch vụ tạo nên hệ thống nên cần phải định số lượng dịch vụ mối quan hệ tập hợp loại dịch vụ Điều khó khăn phải đưa loại dịch vụ tổng thể để thoả mản nhu cầu khách hàng Kinh nghiệm cho thấy tăng số dịch vụ nguy giảm chất lượng dịch vụ lớn nên ảnh hưởng đến dịch vụ lớn Do doanh nghiệp phải đưa dịch vụ có hiệu d2 Lựa chọn trình hoạt động dịch vụ Với dịch vụ cần xác định yếu tố nó: Cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cách vận hành hệ thống để đa dến dịch vụ sơ đẳng Việc lựa chọn quan trọng có liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tham gia khách hàng phương thức quản lý chúng VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải nào? Bán vé tháng văn phòng hay quan, bán máy tự động hay bán trực tiếp cho khách hàng xe Như dịch vụ định trình dành cho đoạn khách hàng d3 Chất lượng chào hàng dịch vụ Những định lựa chọn trình hoạt động dịch vụ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tổng thể Vấn đề chất lượng sản phẩm hữu hình phức tạp hơn sản phẩm vơ hình Việc sách báo viết chất lượng dịch vụ không nhiều: Với W E Sassen số tác giả nhấn mạnh chất lượng dịch vụ trình độ, với J A Fittizimonmon Rssutlivax lại nhấn mạnh thành tích việc kiểm sốt chất lượng dịch vụ, G.M.Hostage lại nhấn mạnh vai trò nhân viên tiếp xúc Tuy nhiên tuỳ theo tính chất tổng dịch vụ mà trường phải tìm cách đánh giá khác nhau, việc đánh giá chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố: + Chủ quan: Là chất lượng dịch vụ có liên quan đến thành phần vật chất dịch vụ + Khách quan: Chất lượng tạo thoả mãn khách hàng thông qua nhận thức họ Vậy dịch vụ đánh giá tốt dịch vụ tình định làm thoả mãn khách hàng d4 Tổ chức dịch vụ sơ đẳng Tổng số dịch vụ sơ đẳng tạo lên hệ thống, mà vận hành hệ thống dẫn đến dịch vụ tổng thể Vì doanh nghiệp cần xắp xếp dịch vụ qua trình sản xuất nó, tính tốn dung lượng cách tối ưu để hoạt động chúng tạo dịch vụ tổng thể có chất lượng Khi cần xem xét vấn đề sau: + Các dịch vụ tạo chuỗi lơgíc hay chưa + Các dịch vụ cân đối chưa + Trong dịch vụ đòi hỏi hoạt động khách nhân viên tiếp xúc đợc xác định rõ chưa có ăn khớp với hoạt động giai đoạn + Sự xắp xếp sở vật chất trang thiết bị dàng cho chuỗi dịch vụ hay khơng, có thuận lợi cho khách hàng d5 Quản lý dịch vụ phát sinh Trong số trường hợp khách hàng yêu cầu thêm số dịch vụ 10 Khi mua sắm hàng hố dịch vụ tổ chức nhà nước cần phải thông qua hàng loạt định: Mua loại hàng hoá dịch vụ số lượng bao nhiêu, người cung ứng, chi phí bao nhiêu, yêu cầu dịch vụ mua? Mặt khác bị giới hạn tài nên định mua tổ chức phải dựa sở giảm bớt tối đa phần chi tiêu cho ngân sách dành cho họ Từ vấn đề cho ta thấy tổ chức nhà nước chịu giám sát cách chặt chẽ công chúng thông qua tổ chức : Ban tra quốc hội, hội đồng phủ, hội đồng nhân dân Do việc biết rõ chế sách nhà nước giúp cho việc mua bán hai bên diễn cách có hiệu nằm khn khổ pháp luật cho phép * Lĩnh vực hoạt động tổ chức quyền Các tổ chức thành lập khác lĩnh vực hoạt động khác Họ bao gồm: Các tổ chức dân (các bộ, ban ngành tổ chức hành cấp), tổ chức quân (Bộ quốc phòng, binh chủng, quân binh chủng, tổ chức quân cấp); Các tổ chức như: Các giáo hội, đoàn đảng, chi hội, câu lạc Mục đích hoạt động tổ chức khác nhau, biết mục đích hoạt động tổ chức xí nghiệp có sách giá phù hợp loại tổ chức c Khách hàng trường học Giáo dục đào tạo Đại Hội IX khẳng định quốc sách hàng đầu Do Đảng nhà nước quan tâm đầu tư Nói chung lượng học sinh, sinh viên Hà Nội qua năm không thay đổi qua năm không thay đổi Theo thống kê báo cáo năm 2001lượng học sinh cấp Hà Nội 501123 người Trong dân số Hà Nội vào khoảng 2,5 triệu người, từ cho ta thấy lượng học sinh chiếm khoảng 20% dân số Hà Nội Điều cho thấy thị trường tiềm cần khai thác Do quản lý lượng khách hàng trường học điều nên làm cần phải làm Các tiêu để quản lý đối tượng bao gồm: 64 * Số lượng lớp trường Đây tiêu số lượng nhằm tìm hiểu tổng số lớp học Bởi để thuê xe phục học sinh, phải th cho lớp khơng thể thuê xe cho vài lớp Từ ta thấy nhu cầu số lượng phương tiện mà trường cầnn thuê Việc biết rõ số lượng lớp học trường không thiết phải biết rõ trường có học sinh Từ xí nghiệp có biện pháp nhằm thu hút thêm việc ký hợp đồng dài hạn thuê xe dịch vụ việc hạ giá hay nâng cao mức chất lượng phục vụ * Chế độ học tập nghỉ ngơi Trong năm qua nhà nước ban hành sách tuần lam việc 40 giờ, nhiên ngành giáo dục mà đặc biệt giáo dục phổ thơng nhà nước cố gắng nghiên cứu việc tuần làm việc học tập học sinh chưa rút ngắn mà tuần phải học ngày Do mà thời gian nghỉ ngơi học sinh có ngày/ tuần - Nhằm phục vụ cho việc học tập, lại học sinh trường tổ chức thuê xe dịch vụ nhằm đưa đón học sinh từ nhà tới trường ngược lại - Nhằm phục vụ cho việc vui chơi giải trí học sinh kỳ học hầu hết trường tổ chức dã ngoại cho học vào kỳ lần Biết chế độ học tập nghỉ ngơi trường xí nghiệp có biện pháp nhằm điều chỉnh hợp lý loại xe nhằm đưa đón học sinh từ biết thay đổi trường chế độ học tập * Chất lượng học tập trường, loại trường Đối với trường có chất lượng tốt lượng học sinh học tốt chiếm nhiều mà viềc cha mẹ đầu tư cho cao so với trường tư khác Mặt khác trường có chất lượng học tập tốthơn việc nhà trường cung cấp chất lượng dạy học cho 65 học sinh tương đối cao mà việc chi phí hoc sinh bỏ tương đối cao Với trường khác chất lượng học tập trình độ giáo viên khác Với trường có chất lượng học tập tốt việc hoc sinh tham gia thi vào nhiều Mặt khác ngày gia đình có từ đến hai mà việc đầu tư cho học tập việc mà bậc cha mẹ phải làm Do yêu cầu bậc cha mẹ cho học tập ngày tốt hơn, trường học tạo điều kiện để hoc sinh có điều kiện để học tập tốt Việc biết đặc điểm xí nghiệp có biện pháp giá, ma kết tinh, để gữ lượng khách có thu hút thêm lượnh khách hàng 3.3 HOÀN THIỆN PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN 3.3.1.phương pháp thống kê khách hàng Từ số liệu ban đầu khách hàng thương xuyên xí nghiệp Từ theo tiêu nêu phần ta phân loại khách hàng thường xuyên có vào mục cụ thể * Thống kê theo quận huyện Từ thông tin chung, khách hàng thường xuyên cho ta địa cụ thể từ ta phân loại khách hàng vào vị chí cụ thể mà thực chất phân theo quận, huyện nhằm giúp cho việc quản lý dễ dàng Để từ rút số lượng khu vực để phân tích dự đoán khách hàng thường xuyên tương lai * Phân tổ, phân nhóm khách hàng thường xuyên Dựa vào tiêu thức dùngđể phân loại quản lý khách hàng 66 xí nghiệp phân khách hàng thường xun vào tổ, nhóm thích hợp có đặc điểm khác Ví dụ: khách hàng thường xuyên xí nghiệp chia làm tổ xác định: khách hàng doanh nghiệp, khách hàng quan quyền, khách hàng trường học Từ ta tính tiêu phản ánh múc độ, tình hình biến động, mối quan hệ * Với khách hàng thường xuyên doanh nghiệp có đặc điểm sau: + Số lượng người mua khối lượng mua lớn + Tập chung mặt địa lý + Nhu cầu mua dịch vụ vận tải doanh nghệp nhu cầu phát sinh: Do phát sinh từ nhu cầuvề xản xuất kinh doanh, xản xuất tiêu dùng cho người cuối + Nhu cầu có tính co dãn Sự biến động người mualà doanh nghiệpcó ảnh hưởng lớn đến xí nghiệp thay đổi nhỏ đối tươngjdoanh nghiệp có tác động ảnh hưởng lớn đến nhu cầu tiêu thụ sản phẩm, dich vụ xí nghiệp + Việc mua dịch vụ vận tải doanh nghiệp chịu ảnh hưởng múc giá gía dịch vụ thay đổi theo yêu cầu việc sản xuất kinh doanh mà bắt buộc doanh nghiệp phải mua + Hành động mua sắm chuyên nghiệp: Mua dịch vụ vận tải doanh nghiệp yêu cầu có tham gia hay số thành viên, có cịn hội đồng loại khách hàng xí nghiệp cần phải cung cấp thông tin sau: + Kỹ thuật, chất lượng + Tính kinh tế + Tại có ưu điểm so với đối thủ cạnh tranh 67 khác + Quan hệ thu mua gần gũi: Do số lượng khách hàng doanh nghiệp khối lượng mua lớn cần có tham gia chặt chẽ từ hai phía + Quan hệ thu mua trực tiếp: Không thông qua trung gian * Đối tượng khách hàng quan quyền + Việc mua bán dịch vụ với đối tượng khách hàng chiụ ảnh hưởng lớn giá chịu giám sát chặt chẽ công chúngthông qua Quốc hội, hội đồng nhân dân cấp, khối lượng mua lớn định mua thường phức tạp người nhân danh tổ chức, quyền mua dịch vụ phải thực nhiều thủ tục giấy tờ nguyên tắc hành phức tạp, nhiều trường hợp gây khó khăn, chậm cho việc mua bán Cho nên biết đặc điểm Xí nghiệp cần phải đề giải pháp nhằm giảm bớt thủ tục rườm rà phức tạp không quan trọng + Do bị giới hạn tài chính( phép chi tiêu theo quy định Nhà nước) Cho nên định mua bán tổ chức, quyền dựa sở giảm tối đa phần chi tiêu ngân sách Nhà nước dành cho họ Do khách hàng tổ chức quan quyền ln có xu hướng tìm nhà cung ứng đáp ứng nhu cầu họ với chi phí nhỏ * Đối tượng khách hàng trường học Hầu hết trường đại học, cao đẳng, đại học, trung học chuyên nghiệp, pơhổ thông, tiểu học đối tượng sử dụng dịch vụ có sống phụ thuộc vào gia đình mà họ người quản lý họ chịu giám sát giáo dục đào tạo, tổ chức quyền, chi hội trường Cho nen người phụ trách việc mua bán dịch vụ bị giới hạn nhiều vấn đề mà đơn cử vấn đề tài chính, nhiều thủ tục giấy tờ, họ ln có xu hướng tìm nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu họ với chi phí nhỏ nhất, ngồi u cầu chất lượng dịch vụ họ không 68 phải điều đáng quan tâm dich vụ bổ xung họ không quan tâm 3.3.2 Lựa chọn tiêu phân tích tổng hợp a Theo thời gian sử dụng dịch vụ Với loại khách hàng khác việc lựa chọn thời gian sử dụng dịch vụ khác Mặt khác với mục đích th dịch vụ khác thời gian sử dụng dịch vụ khác * Theo ngày: Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh thường biến động theo thời gian mà đơn cử theo ngày Mục đích việc phân chia theo ngày nhằm phân biệt cao điểm thấp điểm từ nhằm phân chia rõ mục đích chuyến khác Ví dụ như: Đưa đón cán cơng nhân viên thời gian thường vào khoảng từ 7h – 7h30’ Do việc sử dụng tiêu nhằm xem xét mục đích khách hàng để từ có khả đáp ứng nhu cầu khách hàng vào thời điểm khác theo khả Xí nghiệp Hiện Xí nghiệp chuyến thường xuất phát vào buổi sáng kết thúc vào buổi chiều, có số chuyến thực qua đêm Có chuyến xuất phát vào lúc 4-5h sáng Nhưng có chuyến xuất phát vào lúc 7-8h Do theo tiêu Xí nghiệp cần để đánh giá xem vào thời gian ngày có chuyến nhiều nhất, thấp nhất, từ có phương án nhằm đáp ứng nhu cầu lượng khách hàng Xí nghiệp * Theo tuần Sử dụng tiêu nhằm để phân biệt rõ ngày nghỉ ngày làm việc tuần Do có sách giá hợp lý Vào ngày nghỉ mục đích sử dụng phương tiện khách hàng khác với ngày làm việc Vào ngày hành mục đích th phương tiện khách hàng nhằm phục vụ cơng việc, cịn sử dụng phương tiện vào ngày nghỉ 69 mục đích thuê phương tiện họ chủ yếu phục vụ cho việc vui chơi giải trí Do việc sử dụng tiêu nhằm mục đích đánh giá xem việc sử dụng phương tiện khách hàng thường xuyên vào ngày tuần ngày cao điểm ngày Hiện việc sử dụng phương tiện khách hàng thường xuyên Xí nghiệp vào ngày hành chủ yếu nhằm phục vụ cho việc đưa đón cán cơng nhân viên đưa đón học sinh làm, học số chuyến dịch vụ mà Xí nghiệp mở cố định tuần, vào ngày lượng phương tiện thường nghỉ nhiều Cịn vào ngày nghỉ, lễ tết hầu hết lượng phương tiện ký hợp đồng vận chuyển hết, có ngày khơng cịn phương tiện để khách hàng thuê Biết tiêu việc Xí nghiệp có biện pháp nhằm kích thích nhu cầu sử dụng phương tiện khách hàng thường xuyên vào ngày khác nhằm kéo dãn nhu cầu việc sử dụng phương tiện vào ngày hợp lý Thực tế cho thấy Xí nghiệp sử dụng phương pháp để kéo dãn nhu cầu ngày tuần việc Xí nghiệp giảm giá cho khách hàng mua dịch vụ vào ngày tuần so với ngày nghỉ, mức giá chênh lệch 20% * Theo tháng năm Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh, tuỳ theo mục đích công việc mà khách hàng thuê phương tiện theo mục đích Do mà với tháng khác mụ đích sử dụng phương tiện khác Ví dụ như: vào tháng năm học trường học thuê xe để đưa học sinh học v tháng 6, 7, hầu hết trường nghỉ học trường khơng cịn th phương tiện để vận chuyển học sinh mà họ thuê phương tiện để đưa cán du lịch, nghỉ mát + Đối với doanh nghiệp vào hầu hết tháng năm việc sử dụng phương tiện để đưa đón cán cơng viên làm việc sử dụng phương tiện tháng không đổi 70 + Đối với khách hàng thường xuyên quan quyền tần xuất xuất so với khối khách hàng thường xuyên doanh nghiệp tập trung vào số tháng định Nhưng họ khách hàng ký hợp đồng dài hạn với Xí nghiệp dcho nên họ khách hàng thường xuyên Lượng khách hàng thường xuyên chủ yếu tập trung vào khách hàng văn phòng Quốc hội chủ yếu thuê xe vào hai đợt họp Quốc hội năm, đợt kéo dài khoảng 45 ngày, + Khách hàng khối trường học chủ yếu sử dụng phương tiện vào kỳ học thời gian nghỉ hè coi khơng th phương tiện Xí nghiệp hay nói cách khác khơng có sử vận chuyển Đối với khách hàng th dịch vụ chủ yếu tập trung vào dịp lễ hội ngày nghỉ năm, việc thuê xe họ chủ yếu nhằm vào việc nghỉ ngơi, vui chơi giải trí Theo tiêu việc sử dụng phương tiện khách hàng không đồng vào tháng năm giúp cho việc kéo giãn nhu cầu khách hàng tháng đồng b Theo mức chất lượng địi hỏi Chất lượng sản phẩm hàng hố, dịch vụ mối quan tâm hàng đầu nhiều người, họ với số tiền bỏ liệu Xí nghiệp đáp ứng yêu cầu mức chất lượng mà họ u cầu hay khơng Hay nói cách khác chất luợng so sánh mong đợi khách hàng thường xuyên giá trị hàng hoá dịch vụ mà khách hàng yêu cầu với giá trị thực tế mà khách hàng nhận Xí nghiệp cuung cấp Ta có mức so sánh: Dịch vụ nhận Giá trị DV nhận Giá trị DV nhận Giá trị DV nhận Sự mong đợi > Giá trị mong đợi >= Giá trị mong đợi < Giá trị mong đợi Chất lượng dịch vụ Rất cao Cao Thấp Mặt khác đối tượng khách hàng khác điều kiện kinh tế khách hàng khác nên việc yêu cầu chất lượng 71 dịch vụ khác Khách hàng bỏ tiền nua hàng hố dịch vụ mua lợi íchmà hàng hố dịch vụ mang lại khơng phải mua đặc tính sản phẩm dịch vụ Đặc tính sản phẩm hàng hố dịch vụ phải chuyển thành lợi ích cơng dụng có ý nghĩa khách hàng Do tuỳ theo yêu cầu đòi hỏi chất lượng dịch vụ mà khách hàng ta phân tích tiêu sau nhằm thoả mãn đòi hỏi khách hàng * Phương tiện vật chất kỹ thuật: Tuỳ theo loại khách hàng khác yêu cầu mức độ chất lượng phương tiện vận tải khác Theo nghiên cứu cho thấy với khách hàng có thu nhập cao mức độ địi hỏi chất lượng phương tiện chất lượng phục vụ cao ngược lại Do việc đáp ứng yêu cầu chất lượng phương tiện vật chất kỹ thuật chủng loại xe, điều kịên thiết yếu phục vụ cho chuyến điều kiện để khách hàng đến với Xí nghiệp Có trường hợp theo yêu cầu khách hàng loại phương tiện trường hợp phương tiện bị hỏng hay lý mà Xí nghiệp không cung cấp chủng loại phương tiện mà khách hàng yêu cầu với phương tiện khác thay đáp ứng mức yêu cầu khác bị đánh giá có chất lượng thấp * Nhân viên: Đây yếu tố người phụ thuộc vào yếu tố sau: - Thái độ phục vụ: Là thái độ phục vụ nhân viên trình tiếp xúc với khách hàng, nhân tố gầy ảnh hưởng khách hàng, định đến hành cơng hay thất bại Xí nghiệp tương lai Đó hướng dẫn tận tình chu đáo cho khách hàng lời nói, cử chỉ, điệu có làm cho khách hàng thoả mãn hay khơng, từ khách hàng có đến định mua hàng hố dịch vụ Xí nghiệp Các nhân tố bao gồm: + Sự giải thích tận tình chu đáo dịch vụ 72 + Giải thích giá dịch vụ + Giải thích chuyển giao dịch vụ + Đảm bảo với khách hàng yêu cầu họ giải - Hành vi nhan viên q tình tiếp xúc với khách hàng tính lịch sự, tơn trọng, quan tâm, thân thiện nhân viên Bất khách hàng muốn người bán hàng phục vụ theo yêu cầu, mong muốn họ, cần sử dụng tiêu sau + Sự quan tâm tới khách hàng,tài sản khách hàng nhân viên + Nhân viên phải thiện cảm, lịch hấp dẫn - Năng lực: Khi hai yếu tố thoả mãn yêu cầu lực nhân viên yếu tố cốt yếu định lên chất lượng dịch vụ mà Xí nghiệp cung cấp cho khách hàng Đó kỹ cần thiết nhân viên Kiến thức cần thiết để hồn thành cơng việc mà nhân viên phải thực là: + Kiến thức kỹ nhân viên + Kiến thức kỹ nhân viên trợ giúp + Khả nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức Xí nghiệp - Ngồi cịn tiêu khác như: + Tính tiếp cận: Đó khả có tiếp cận cách dễ dàng dịch vụ Xí nghiệp hay khơng, bao gồm: Dịch vụ dễ tiếp cận( Điện thoại, thông tin đại chúng ) Thời gian chờ đợi dịch vụ không lâu Thời gian hoạt động thuận tiện 73 Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ + Tính sãn sàng: Với đảm bảo cho việc dịch vụ lúc thoả mãn nhu cầu khách hàng Quy chế, thủ tục việc giao nhận dịch vụ Giao dịch dịch vụ nhanh chóng Khách hàng tới tình Dịch vụ nhanh thoả mãn tức thời + Uy tín Xí nghiệp + vv Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng đòi hỏi Tuy nhiên với khách hàng khác việc yêu cầu tiêu loại khách hàng khác Có khách hàng u cầu tồn tiêu có khách hàng yêu cầu số tiêu Đối với u cầu có mức chất lượng cao giá trị mà khách hàng nhận mà dịch vụ mang lại mong đợi họ Do loại khách hàng hầu hết họ người có thu nhập cao hoạc theo yêu cầu công việc mà mức chất lượng họ yêu cầu cao ngược lại Hiện nhóm khách hàng thường xun Xí nghiệp có yêu cầu mức chất lượng cao tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp khối quan quyền, cịn khối khách hàng trường học yêu cầu mức chất lượng trung bình c Khả chấp nhận giá dịch vụ Nhu cầu vận tải nhu cầu phát sinh mà giá tăng, giảm có tác động chậm đến nhu cầu vận tải người mua dịch vụ vận tải khơng thể dự trữ sản phẩm để tiêu thủ tương lai hay tạm giảm mức tiêu thụ sản phẩm 74 vận tải mà việc tiêu thụ sản phẩm vận tải khách hàng phụ thuộc nhu cầu công việc họ Như việc định mức khách hàng phải trả phụ thuộc lớn vào lợi ích mà khách hàng nhận họ bỏ tiền mua dịch vụ vận tải giá đối thủ cạnh tranh thị trường Tuy nhiên vận tải giá phương thức vận tải thay đổi ảnh hưởng đến phương thức vận tải khác tổng nhu cầu vận tải không đổi mà nhu cầu vận taỉ thay đổi từ phương thức vận tải sang phương thức vận tải khác Do việc xác định giá vận tải mà khách hàng chấp nhận điều mà Xí nghiệp cần phải nghiên cứu phụ thuộc vào: - Giá đối thủ cạnh tranh: Việc hoạt động vận tải địa bàn Thành phố Hà Nơị khơng có Xí nghiệp mà cịn có nhiều doanh nghiệp khác với người mua giá tham khảo mà họ sử dụng để đánh giá mức độ giá Xí nghiệp trước hết giá sản phẩm dịch vụ đối thủ cạnh tranh Xí nghiệp - Chất lượng sản phẩm dịch vụ hay lợi ích mà khách hàng nhận mua sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp cung cấp cho họ Đây yếu tố quýêt định đến việc khách hàng có chấp nhận sản phẩm dịch vụ mà Xí nghiệp hay khơng Với số tiền bỏ mua dịch vụ khách hàng mong muốn sản phẩm phải đáp ứng mong đơị họ Nếu sản phẩm đáp ứng nhu cầu, mong muốn họ với giá họ cháp nhận được, không đáp ứng mong ước họ vói giá họ khơng chấp nhận - Do việc định giá bán cho sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng khả giá cho khách hànglà điều cần quan tâm Việc định giá cần : + Định giá cho loại khách hàng: Với loại khách hàng khác điều kiện kinh tế thu nhập họ khác yêu cầu mức chát lượng khác mức giá khác Mặt 75 khác với loại phương tiện khác chất lượng giá trị xe khác việc định giá khác Hiện việc định giá Xí nghiệp đối tượng khách hàng có loại xe khác giá khác nhau( mức chi phí cho loại xe khác nhau) + Định giá theo thời điểm vận chuyển hay định giá theo thời vụ: Mục đích việc định giá nhằm trì mức độ sản xuất ổn định vào thời điểm khác + Theo ngày tuần: trì mức độ ổn định việc sản xuất kinh doanh dịch vụ vận tải vào ngày tuần nhằm kéo dãn nhu cầu ngày cuối tuần vào ngày cuối tuần nhu cầu vạn tải tăng vọt Hiện Xí nghiệp có áp dụng việc định giá theo ngày tuần với mức giá vào ngày giảm 20% so với ngày nghỉ cuối tuần + Theo tháng năm: Nhu cầu vận tải thường xuất theo thời điểm định năm mà đặc biệt vận tải hành khách Do việc định giá theo thời điểm định có tác dụng kéo dãn nhu cầu kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ vận tải, trì ổn định sản xuất Xí nghiệp vào tháng năm Hiện Xí nghiệp áp dụng mức giá khác theo tháng cụ thể, vào tháng nhu cầu vận tải nhiều tăng mức giá bán, vào tháng nhu cầu vận tải giảm mức giá bán để kích thích nhu cầu vận tải KẾT LUẬN Đề tài trình bày số vấn đề lý luận dịch vụ kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh dịch vụ vận tải nói riêng Kết nghiên cứu công tác quản lý thường xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp , từ đề tài đưa giải số vấn đề nhằm 76 giúp cho công tác quản lý khách hàng thường xuyên nay, củng cố mối quan hệ tốt khách hàng thường xuyên xí nghiệp Bằng cách vận dụng phương pháp phân tích , đánh giá đề tài đến nghiên cứu số vấn đề sau Chương 1: Nêu lên số lý luận chung kinh doanh dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ vận tải, đồng thời phân tích tổng quan cơng tác quản lý khách hàng kinh doanh vận tải, từ đề tài đến đề biện pháp nhằm trì mở rộng đối tượng khách hàng Chương 2: Thống kê khách hàng thường xuyên Xí nghiệp phân loại khách hàng thường xuyên.Từ đề tài đến lên nêu trạng công tác quản lý khách hàngthường xuyên nay: - Khách hàng thường xuyên cua xí nghiệp phân tích loại khách hàng thường xuyên nay, mối quan hệ khách hàng thường xuyên xí nghiệp - Từ việc phân tích mối quan hệ đề tài đến rút ưu nhược điểm công tác quản lý khách hàng thường xuyên Chương 3: Từ thực trạng xu hướng phát triển xí nghiệp tương lai Nhằm củng cố mối quan hệ khách hàng thường xuyên xí nghiệp đề tài đến đề số tiêu nhằm quản lý loại khách hàng thường xuyên xí nghiệp Các tiêu gồm : +Các tiêu chung : Quản lý cách chung cho đối tượng khách hàng nhằm mụch đích giúp cho việc tìm kiếm dễ dàng +Các tiêu riêng : Đối với loại khách hàng có đặc điểm khác đề tài đưa tiêu quản lý riêng loại khách hàng thường xuyên 77 Cuối đề tài đến hồn thiện cơng tác thống kê, đánh giá, phân tích khách hàng thường xuyên cách tổng hợp số tiêu nhằm giúp cho công tác quản lý khách hàng hiệu Do thời gian có hạn, điều kiện thực tế khơng nhiều trình viết đề tài khơng tránh khiếm khuyết, mong đóng góp ý kiến thầy giáo tồn thể quan tâm đến đề tài để đề tài ngày hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo, cá bạn sinh viên, tồn thể chú, anh chị Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nộiđã giúp em hoàn thành đề tài Em xin chân thành cảm ơn Hà Nội ngày tháng năm 78 ... TƯỢNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG THƯỜNG XUYÊN HIỆN NAY CỦA XÍ NGHIỆP KINH DOANH TỔNG HỢP HÀ NỘI 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ XÍ NGHIỆP KINH DOANH TỔNG HỢP HÀ NỘI a... khách hàng thường xun CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ VẬN TẢI 1.1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNGVỀ KINH DOANH DỊCH VỤ VÀ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.1.1.. .thiện công tác quản lý khách hàng thường xuyên xí nghiệp kinh doanh tổng hợp cơng ty vận tải dịch vụ cơng cộng Hà Nội? ?? *Mục đích việc nghiên cứu nhằm: - Hệ thống hoá lý luận: +Quản lý khách hàng