Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả: Phần 2

Thành ra một nhân viên bán hàng có th ể hiểu rấ t cặn kẽ th iết kế kỹ th u ậ t của một xe máy “phun xăng điện tử ” nhu n g th ấ t bại trong việc giứp cho khách hàng hiểu nó có ỹ nghĩa[r]

KỸ NĂNG CHỐT BÁN HÀNG

M ục đ íc h c u ố i c ù n g v ẫ n c h ố t d ea l

Cho du bạn có hẹn khách hàng, có ky rấ t giỏi tro n g việc d ặt câu hỏi khai thác nh u cầu hay rấ t am hiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhu n g bạn không chốt bán hàng (sales closing) th n h công th ì h ết th ảy diều dó chảng có y nghĩa T hành tích chun viên khách hàng duợc đánh giá qua mối quan hệ khách hàng bạn xây dụng đuợc, m deal bạn chốt tu ần , tháng

hàng trực tiếp để tư vấn sản phẩm Để làm điều đó, bạn phải tìm câu trả lịi cho câu hỏi quan trọ n g dây sau có th ể áp dụng kỹ th u ậ t sales closing phủ hợp:

■ N hu cừu thục sụ khách hang ỉà gì? ■ K ế hoạch dự định tương lai ?

■ Ai ỉ'a người đ ịnh ?

■ N h ũ ng văn đẽ khách hang quan tàm nhát giao dịch ?

ĐVNG c óg ắ n gb n, h a y g iú pk h c h h n gm u a

Tuy nhiên, nói nhạc sĩ T rịnh Cơng Sơn th ì sáng tác, “nghệ thuật ó chỗ biết giău nghệ thuật!” - bán hàng cững tuơng tự: dùng cố bán hàng cách lộ liẻu, sales bàng cách gây áp lực cho khách hềmg tệ nUa nài nỉ: “Chị gửi giúp cho chi nhánh em, tháng em dang thiếu chí tiêu!”

T im k iế m “tín h iệ u m u a ”

sểin phẩm đáp ứng n hu cầu khách hàng Khi khách hèưig dặt câu hỏi thể “tửi hiệu m ua” rõ ràng nhu;

■ “Lãi suăt có giảm thêm dược khơng'?” ■ “Tơi cân chưng m inh gì? ” ■ “Thủ tục m ất bao làu?”

■

là nhũng lúc bạn dùng ky “sales closing” dể chốt

P h ả i c h ắ c c h n b n đ a n g đỉ đ ú n g h ổ n g

Một nhũng cách để kiểm chưng sử dụng câu hỏi xác nh ận tù n g phần để chác khách hàng hiểu đuọc bạn trìn h bày địng thời đo luờng mức dộ quan tâm khách hèmg đến sản phẩm dịch vụ Bằng cách bạn muốn dạt đuợc sụ đồng y phàn khách hàng:

■ “A n h có đơng ý thịi hạn vay 10 năm p h ù hợp nhát với k ế hoạch cá nhân không?”

■ “Chị hiếu ỹ em chư, năm ăn hạn có nghla trong thời gian chị chí trà lãi chư khơng phải trả gốc -và giứp giám nhiêu áp lục tốn cúa chị, đ ú n g khơng ạ?”

■ “A nh chị nghi th ế vầ hạn mức vay này?”

Thông qua nhũng câu hỏi th ế này, bạn nh ận đuợc phản hồi tích cực có nghía bạn đũng huổng Cịn nhận thấy khách hèưig chua rõ lám, chua th ậ t hiểu y bạn trìn h bày mơ hồ với dặc điểm sản phẩm chảng hạn bạn cần quay lại tù đầu, giải thích cách đầy đủ rõ ràng:

■ “Có thề lúc em di nhanh chỗ này, em trao đổi lại với anh chị yêu chu chứng m inh ngùôn thu nhập”, hay

■ “N h ũn g thuật ngữ chuyên ngành em dùng quen miệng m chưa giải thích rõ cho anh chị, em nói lại ý cách dơn gián ”

■

Đối vổi chuyên viên khách h àng khéo léo th ì câu hỏi th ậ t nhàm vào n hu cầu khách hàng, khách hàng dồng ỹ m ột điểm vđi bạn có nghía m ột nh u cầu đă có giải pháp N hu vậy, cèmg nhiều câu tr ả lời YES th ì bạn gần tới điểm “closing”

N sủ dụng kỹ th u ậ t nhũ n g khách hèmg mối, dặc biệt nhũng khách hềmg lần đầu sủ dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, không hiểu rõ lểím nhũ n g hạm nói nhung khơng tiện hỏi có thấy bạn say sua trìn h bày th ì họ ậm tì cho qua chư m ột YES chác chán Chính vậy, ln ln chư y quan sát ngơn ngữ hình thề khách hàng để xem họ có th ậ t hiểu kỹ phần

trin h bày bạn hay không Luu y đối vói th u ậ t ngũ, khái niệm chuyên ngành nh u “LTV” hay “phuơng pháp trả nợ niên kim ” chảng h ạn đòi hỏi bạn cần phải dịch sang “ngôn ngũ khách hàn g ” - tức càn dơn giản dẻ hiểu

T ạo r a “g iá tr ị n h ậ n th ứ c ”

Bểm th â n sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gôm n h an g mô tả, đặc điểm, điều khoản trách nhiệm nguời bán hàng giưp khách hàng nhìn th đuợc, nhận thưc đuợc đặc biệt cảm nhận duợc giá trị (value) sản phẩm, qua mổi giúp họ phân biệt xác dịnh đuợc sản phẩm m inh cần muốn có N hận thúc giá trị sản phẩm thông thuồng rõ ràng n h ấ t qua lợi ích (beneíĩt) mà sản phẩm m ang lại Khi khách hàng hiểu nhìn thấy lợi ích sểm phẩm th ì yếu tố giá chi phí nhũng trở ngại lốn nOa

Bất cú diều làm ảnh huởng dến ‘giá trị nhận thức’ khách hàng cần đuợc xủ lỹ cố gáng chuyển sang chiều tích cực, thuồng nhũng lời tù chối bạn gặp nhiều trìn h trìn h bày sales pitch:

■ “Hạn mức vay có phái dừu nhát anh chị quan tăm ? ” ■ “Điầu khiến chị nhắc nhiầu nhát vàn p h í trả nỢ

trước hạn?”

Nếu câu trả lịi KHƠNG, bạn cần tìm hiểu tiếp để giải thích N hu sê giUp khách hàng tháy đuợc “ben ìt” vuợt trội hơn, uu điểm nên sê di đến định m ua dẻ dàng (hây dọc thêm phần kỹ xử ly ttì chối tro n g chuơng kế tiếp)

B án “tiệ n íc h ” c ủ a sả n p h ẩ m - đ n g b n “đ ặ c đ iể m ” Với tu cách m ột khách hàng, hạm có th ậ t sụ hiểu rõ máy lạnh “tạo ion” có cơng dụng khác biệt? Hay xe “cơng nghệ hybrid”? Hoặc quảng cáo hoỀuih trá n g nhu tivi “UHD m àn hình cong”, “đèn LED” ? N hũng đặc điểm thể m anual booklet (sổ tay huOng dản) th ì đuợc chư quảng cáo trống khơng th ế th ì chảng người hiểu dược Đttng có đánh đố khách hàng vổi nhũng th u ậ t ngữ chuyên ngành dành hội thảo kỹ su! N hũng đặc điểm rối rám phưc tạp cùa sản phẩm khiến khách hàng “chùn bưổc” chư chảng giứp dẻ dỀmg định mua

Chùng m ột người bán hàng đặc điểm (ĩeature) dó m ang lại lợi ích (benĩt) ^ cụ th ể th ì khách hàng mdi cảm nhận nó, đến thích m uốn có Thành nhân viên bán hàng có th ể hiểu rấ t cặn kẽ th iết kế kỹ th u ậ t xe máy “phun xăng điện tử ” nhu n g th ấ t bại việc giứp cho khách hàng hiểu có ỹ nghĩa th ế họ th ì khó bán

Sản phẩm dịch vụ tài chứih ngân hàng ngoại lệ, chuyên viên khách hàng dừng lại việc tâm đác với thẻ tín dụng platinum có gán “chip thơng m inh” thơi th ì chua dủ Con “chip” th ế làm khách hàng khơng cần biết nhung khách hàng cảm thấy thẻ hấp dản dáng sở hũu biết rềmg dấy cơng nghệ có tín h an toàn bảo m ật cao, giúp hạn chế giả mạo, giảm thiểu rủi ro cho nguòi sủ dụng Chửih vậy, f e a tu r e sản phẩm - dặc biệt truờng hợp dối với tín dụng - cần phải đuợc liên hệ đến b e n e íi t cách trụ c quan đé tản g tín h thuyết phục (L T V 70% có nghla Va gĩ 1 Phương pháp tính lãi theo dư nợ giảm dân có hay dối vói khách hang? Phê duyệt có diêu kiện có nhũng lợi ích gì? ). Thậm chí, nhũng diều bạn tuồng rõ nhu “lãi suất vay uu đãi 5%” cần phải chuyển thềmh lợi ích kèm theo cách sống động hơn:

■ “Dạ dể em giải thích kỹ điếm cho anh chị nhé, lãi suát 5% so vói lãi suăt vay thơng thường 11% có nghĩa chênh lệch đến 6% N hư vậy, dối vói khoản vay 500 triệu xãy nhà này, năm đàu tiên anh chị tiết kiệm 6% X 500 triệu=30 triệu đồng Một khoản đủ dế gắn máy lạnh cho căn nhà mói xăy Thật hăp dần phái khơng anh chị?”

Bạn có tháy diều dó m ang lại sụ khác biệt cảm nhận khách hàng?

A i n g ò ỉ q u y ết địn h?

Tnlđc định chốt bán hàng, bạn phải chác chán điều nói chuyện với dủng ngi có quyền định, bán hàng gọi “MAN”, tức người có:

M: M oney -> có tiền

A: A u th ority có quyền định N: N eed -> có nh u càu

Đũng vậy, khách hềmg thiếu tro n g b ất cũ yếu tố yếu tố “MAN” trê n chác chán bạn chốt bán hàng th àn h cơng!

Tơi dâ tưng thấy có chun viên khách hỀưig cư cố th u y ết phục nhân viên phịng nhân cơng ty ky hợp dồng sử dụng dịch vụ payroll, hay bạn khác cũ hẹn nhiều dể giải thích cho ơng chồng khoản vay m ua n hà tro n g bà vọ ngi dịnh

ĐUng phí thời gian! Nếu “trìn h diẻn” xuất sác bạn nhận dược rấ t nhiều gật đàu thích th u , nhung khơng phải ‘MAN’ nên chảng có định duợc dua Bởi vậy, truổc trìn h bày sểm phám m ình cỉm đ ật vài câu hỏi dể qualify khách hàng truổc:

“A nh chị có cịn phải hói ý kiến dể định vầ khốn vay ì ”

“Ngồi anh ra, cịn người nao định khơng ạ?” “A i người dứ thám quyần ký hợp đông chi lương cúa cơng ty ì ”

K Ỹ NẢNG CHÓT BÁN HÀNG

MỘT SỐ KỸ THUẬT DỮNG TRONG CHỐT BÁN HÀNG

Một buổi chiều đẹp tròi, cân phòng khách sang trọng, ấm cũng, trê n bàn bày rấ t nhiều trái cây, bánh cà phê thơm Itìng bạn chuyên viên tu vấn sản phẩm cho hai vợ chồng khách hàng trẻ Bạn trìn h bày rấ t tụ tin chuyên nghiệp, giải thích cặn kẽ thác mác, trả lịi tỉ mỉ câu hỏi, phân tích chi tiết lợi ích Tất đuợc thực vơi phong thái cục ky điềm tinh, có nghề Đuợc lúc th ì khách hàng hồn tồn bị thuyết phục, nụ cuòi hài lòng m ân nguyện bộc lộ th àn h lời m ột cách sung sudng cô vỢ trẻ:

■ “Wow, l'a răt tuyệt vời, dứng thư m anh chị tìm kiếm E m đăng ký cho anh chị sứ dụng d i” Anh chồng nỏ nụ cuời rạng rỡ tiếp lời VỢ:

Cả hai vợ chồng nhìn nhìn chuyên viên khách hàng cách rấ t biết ơn:

■ “May anh chị gặp dược em, giải pháp thư anh chị chờ đợi nhiầu năm ròi Đưa đơn dây anh chị ky luôn!”

Bạn nhoềii nguời, chuyển mảu đơn đăng ky về phía khách hàng, khủy tay sơ y đụng tách, tiếng rơi vỡ rá t nhanh, cà phê bán tu n g tóe Giật mình! Chồng dậy! Tỉnh giấc! Mơ! Bạn vtta mơ đấy! i, giấc mơ th ậ t đẹp lâng mạn nguời bán hàng!

Các hình ảnh cịn thấy phim viẻn tuởng thơi, khách hàng mơ khơng cịn Cho dù sản phẩm có tuyệt vời mức nào, bạn th u y ết trìn h hay đến nhu cầu khách hỀmg dă có giải pháp đáp ứng, cUng rấ t khiến khách hềmg phấn đến Họ vềm rấ t cần “m otivation” - hay bạn vản phải sử dụng m ột số ky th u ậ t để có th ể lấy duợc chữ

ky khách hàng

ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN HÁY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

Kỹ th u ậ t đ ặ t “câ u h ỏ i trự c t iế p ”

Đây cách đơn giản, sủ dụng khơng khí cởi mở bạn tụ tin ràng phần trình bày sểm phẩm hồn hảo, hây đặt câu hỏi trục tiếp dé xem khách hàng đâ sẵn sàng chua:

■ “Em tin vói dặc điếm sán p hám dã đáp ứng dầy đủ nhu cầu, chị có m uốn làm h'õ sơ luôn chưa?”

Nếu bạn nh ận câu tr ả lời tích cực th ì nên kết thúc ln Ví dụ có th é phản hồi h ết sưc tích cực như:

■ “Ok, chị thăy tạm ổn fơi, hị sơ cần những gì em ?” hoặc

■ “ừ sán ph ẩm th ế dược phừ hợp, nhưng tuần tới chị phái di nước ngoai, khống 10 ngày sau chị vầ gửi h'ị sơ cho em ”

KỸ NÀNG CHÓT BÁN HÀNG

Phểưi ứng khác là:

■ “Mọi thư em giải thích chị tháy ok hết, riêng lãi suăt hĩnh cao ”

Lúc đó, hây xác nhận lại đủng khách hàng dang cân nhác lãi suất, bạn hăy tập tru n g vào diểm dể thuyết phục khách hàng

Kỹ th u ậ t “p h ú t 89 ”

Giá đối vđi khách hàng yếu tố quan trọng closing, kỹ th u ậ t không vội đê cập đến giá bạn chưa trìn h bày đầy đủ lợi ích sản phẩm - khách hàng hỏi Nên nhổ khách hàng quan tâm giá dó “tín hiệu m ua” tích cực

■ “Nếu em dưa mức lãi suăt cạnh tranh, chị có sán sàng lam hị sơ tn này?”

ĐỪNG CĨ GẮNG BÁN, HẦY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

Nếu dể ý bạn thấy ràng, có khoảng 15% khách hàng rấ t quan tâm lãi suất, nên nhiều lUc chua kịp hỏi xem sản phẩm có th ì đả di vào giá nh u “lãi suất gửi bên em bao nhiêu?” hay “vay m ua nhà chỗ em tính m áy phan tră m ”, việc bình thuờng Tuy nhiên bạn cung vội nhảy vào bàn luận lâi su ất rấ t b ất lọi, nhung quanh co khơng trả lịi th ì không thuyết phục nên bạn cần phải rấ t khéo léo tin h này:

■ “Dạ, lãi suăt p h ụ thuộc vho sán phám , kỳ hạn vay và xếp hạng khách hang E m cho chị biết sau khi có thơng tin nhu cịu vay xác!”

■ “Vảng! Cháu biết cô dang m uốn biết lãi suăt, nhưng dế xem cô gủi kỳ hạn m áy tháng số tiền bao nhiêu, cháu báo cô biết liẽn ạ!”

Tuông tụ , khách hàng không băn khoăn giá th ì tậ p tru n g xủ ly th ác mác khác có N ếu giá yếu tố hây giải th ích cho khách hàn g hiểu

và th u y ế t phục tạ i khách hàn g nên sử dụng sản phẩm bạn với mức giá

Lưu ý quan trọng: Mọi mức giá cao khách hàng chua cảm nhận duợc giá trị sản phẩm dịch vụ K ỹ th u ậ t “đàm p h n ”

Khơng phải khách hàng dịng y với bạn 100%, cho dù giải pháp bạn có hm hảo đến khách hàng ln dõi hỏi nhiều hon Bởi vậy, bạn phải ln sán có “room” để đàm phán - chửih sách ngân hàng bạn cho phép (lãi suăt, p h í dịnh giá, p h í trả nỢ trc

hạn, thịi gian phê duyệt, diêu kiện ràng buộc khác. ) tin h th ầ n win-win để tạo động lục m ua cho khách hàng

Về m ặt tâm ly, m ua dược hàng giá hịi (bargain) luôn th án g lợi khách hàng - niềm vui kinh nghiệm rấ t tuyệt - dl nhiên tư góc độ khách hàng Cho nên, m ột vài yếu tố nhân nhuợng khách hàng m ột nhũng cách hay giúp tăn g trải nghiệm khách hàng giao dịch với bạn với ngân hàng

N hững chùih sách cúng nhác, linh động cộng vđi việc thiếu khéo léo giải thích có th ể tạo cảm giác bạn thiếu “tậ n tâ m ” với khách hàng Phải h ết sức lưu y trá n h kiểu “đá bóng bổng”:

■ “Chính sách hội sơ quy định th ế” hay

■ “Mức p h í ố dưa xuống vậy” ■

Ví dụ cách dàm phán hiệu quả:

■ “Nếu miển p h í trả lương, liệu anh có ký hợp dịng trong hơm ĩ ”

■ “Nếu giảm lãi suất vay thêm 1%, chị chuyển tài khoán toán ngăn hàng em ?”

ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

Trong số truờng hợp, vđi nhóm khách hàng thích “bargain” - dũng ngại chịu thiệt tí - chảng m ất đâu, thục khoản đầu tu cho mối quan hệ lâu dài

Với nhóm khách hàng thích “bargain", đừng ngại chịu thiệt một tỉ - chồng đâu, đó thực khoản đâu tư cho mối quan hệ lâu dài.

Kỹ th u ậ t “tạ o m ố i liê n h ệ cảm x ú c ”

ChUng ta dều biết phàn Iđn định m ua khách hàng xuất ph át tư “cảm tín h ” nhiều hon “ly tín h ” Đối vđi sản phầm tài chứih ngỂUi hàng, yếu tố hún nhung vản động C ố quan trọng Để áp dụng kỹ th u ậ t này, bạn

cần khéo léo tìm hiểu mối liên hệ cảm xũc khách hàng như: vỢ sáp sinh đàu lòng, chỗ gdn trường cho con trai di học hay gán bó vói gia dinh bên nội, bên ngoại

các đặc tính, lợi ích sản phẩm, bạn cần sủ dụng yếu tố cảm xUc để “m otivate” khách hàng:

■ Đắng căp đòng nghiệp bạn bè sứ dụng thẻ tín dụng.

■ Niầm vui cuối tuan nhà di chơi trên chiếc xe mói.

■ H ạnh phúc gia dinh dọn vầ hộ dẹp. ■

Tùy vào sểin phẩm bán, gán đuợc n hũng mối liên hệ cảm xúc - đặc biệt với vợ/ chồng, cái, gia dinh - bạn thấy lũc việc thuyết phục khách hàng dẻ rấ t nhiều, n h an g yếu tố lại nhu lai suất, p h í sè khơng cịn q quan trọng nũa

Làm cách để giúp khách hàng có mối liên hệ cảm xúc dối vói sản phẩm? Bàng cách tự m ình cảm nhận! Ví dụ xe tơ: muốn có cảm nhận th ủ ngồi vào xe ô tô hoậc nhờ đoạn để trải nghiệm (xe giám đốc chi nhánh, nguời th ân xe tru n g bày showroom ) - vào tuỏng tuợng cảm xúc khách hàng th ế nào:

■ Khi khống lo ngại mUa, nấng

• Khi chó vợ di lam khơng sợ kẹt xe, sợ ngập ■ Khi chó di chơi khơng cịn bụi, khói

ĐỪNG CỐ GÁNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

• Khi gia dinh di chơi cuối tuòn, thăm ngoại, thăm nội Ngoài nội dung sản phẩm, hây nh ấn m ạnh thêm đến yếu tố “cảm xũc” này, lUc dó bạn sê thấy dẻ rấ t nhiều việc chinh phục khách hàng

Kỹ th u ậ t “g iả đ ịn h ”

Giả định nhu khách hàng đâ đồng ỹ, diệu lời nói bạn rấ t tụ tin n hu thư đă - done-deal - chư chẳng cịn ^ phải trao dổi thêm nũa Ví dụ sau trìn h bày cho khách hàng sản phẩm th ẻ tú i dụng, bạn có th ề đặt câu hỏi:

■ “A nh dăng kỹ cho chị sử d ụ n g luồn nhé?” hoậc sau thuyết trìn h cho Ban giám đốc cơng ty dịch vụ payroll, bạn lấy hợp đồng đặt câu hỏi:

■ “Nào, chi m ột thú tục nhỏ cuối cùng, nguời dại diện công ty ký lên họp dõng này?”

Thông thuờng bạn làm rấ t tố t khâu trìn h bày sản phẩm cộng với th độ rấ t tự tin bạn th n h cơng (kiểu như ngìim ý: anh chị cư yên tàm, em dã chọn cho anh chị một sàn ph ẩm tốt nhát rồi). Nhiều khách hàng bị th u y ết phục tiến hành ky hợp dồng Một số khác có th ể chua cịn dán đo Bạn nên tìm hiểu giểd thích, tiếp tục thuyết phục khách hềmg

pa5rroll hay bảo hiểm sủ dụng dối với sản phẩm th u lâi (interest-based) tín dụng

Kỹ th u ậ t “p h ả n h i”

Không phểd sales visit dản dến th àn h công y, rấ t nhiều lần bạn bị khách hàng tù chối thảng thtíng đủ loại lỹ Tình có th ể quen thuộc dối vđi nhiều Chuyên viên khách hàng sau bạn trìn h bày sản phẩm xong, khách hèmg tỏ Toarấ t th ản g thán:

■ “Tơi khơng thích quy định lấm ” Liền bạn hỏi lại:

■ “Dạ, anh có thề vui lịng cho em biết lầ anh khống thích điểm nào?” hoặc

■ “A nh có thề chia sẻ vối em điềm sản phẩm khiến anh khơng thích ạ?”

K Ỹ NÀNG CHĨT BÁN HÀNG

Bàng cách bạn khám phá có th ể khách hàng khổng thích “diầu khoản phạt trả nỢ truôc hạn’hay

'hạn mức cho vay 60%” chảng hạn - tù bạn biết nên tập tru n g thuyết phục khách hàng

Nên nhđ lúc cung tỏ h ết súc bình tinh:

Kỹ th u ậ t “câ u c h u y ê n th n h c ô n g ”

Nếu bạn chuyên viên khách hàng nhiều năm nghề, tù n g cho vay phục vụ hàng trăm khách hàng, hây chọn số dó câu chuyện th àn h cơng để làm điển hình m inh họa cách m sản phẩm bạn giũp khách hàng phát triển kinh doanh, tân g quy mô lợi nhuận hay dơn giản chi cải thiện chất lượng sống N hững câu chuyện “người th ật, việc th ậ t” có sức thuyết phục ngàn lời nói

Đặc biệt nhũng khó khăn m khách hàng gặp phải trước dó, kế hoạch dụ tứih, sản phẩm dịch vụ dâ sủ dụng th àn h cơng nhờ có tài trợ ngỂm hàng Để cho câu chuyện có sức m inh họa hơn, bạn nên dùng hình ảnh, tên th ật, địa chỉ, số điện thoại (nếu khách hàng cho phép) Khách hàng Việt Nam hàu nh u có thói quen giao tiếp qua hình thUc n hu gửi thư, tặng thiệp, kỷ vật lưu niệm nhung chuyên viên khách hàng tế nhị dề nghị chác chán họ vui vẻ thục hiện, ví dụ: dịp năm mđi, giáng sinh hay sinh n h ật m ình bạn tụ m ua thiệp chúc mUng, mang đến nói với khách hàng:

■ “Em làm việc với nhiêu khách hang, chị Va một số người em quý nhát, Va người kinh doanh tính cách chị gản gai, thăn thiện Em thật rát vui dã có hội dược phục vụ chị Hai ngày lầ đến sinh nhật em, dược có vài lời chức

và cám tuống cúa chị ghi tăm thiệp nay, dày sẽ là quà ý nghĩa nhát em ”

Hoặc khách hàng tổ chúc tân gia nh mổi mua tìl khoản vay bạn làm hồ sơ, ghé qua chúc mừng nhờ khách hèmg ghi lại trả i nghiệm cá nhân tuyệt vời th ế duợc bạn châm sóc

Hay làm th ủ tục cho khách h àng tấ t toán khoản vay, hây đua sổ tay cho khách h àng ghi cỂưn nghĩ hay nhung lợi ích có duợc tu lUc giao dịch vđi ngân h àn g

Đây cách m nhung nguòi bán hàng kinh nghiệm rấ t hay sủ dụng hiệu dã đuợc kiểm chUng tuyệt vòi Để chUng m ình trìn h làm việc m ình chuyên nghiệp thế nào, dịch vụ tận tình tới dãu, sả n p h m vượt trội cỡ khơng cách hay dề khách hàng nhận xét Thục tế khách hàng tin vào y kiến khách hàng khác nhung ‘quảng cáo’ tu bạn

V cơng ty viẻn thông đà làm rấ t tố t cách Mặc dù rấ t ấn tuợng vđi chất luợng dịch vụ khách hàng họ tro n g nhiều năm qua, nhung th ậ t tìn h tơi khơng đủ động lục để viết m ột th u hay chí nhấc điện thoại gọi dến cảm ơn N cậu nhân viên chăm sóc khách hàng m ang quà sinh n h ậ t đến đua sổ lớn đề nghị: “A nh vui lòng chia sẻ cảm tưởng cá n h n ” th ì tơi dã viết mạch gàn nủ a tra n g A4 vổi dầy dủ tên họ, chUc vụ quan công tác Rỏ ràng cơng cụ hổ trợ đác lục cho chuyên viên

bán hàng V “chốt bán hàng” khách hàng mdi

Bạn làm nh u V sao? Chảng khó đâu, hây b át đầu luu giU tấ t nhung bàng chUng tu email, hình ảnh, thiệp, quà kỷ niệm, th u tay, tin n h án hay chí vài dịng cám ơn khách hàng ghi ngoằn ngoèo nam ecard Vài nảm nghề bạn sè có m ột album th ậ t “dát giá”- với thông điệp rấ t ấn tuợng: “T ôi m ộ t n gư òỉ b n h n g tu y ệt v ò i m b t k h ch h n g n o c ũ n g n é n gia o d ịch !”

Kỹ th u ậ t “so sá n h ”

Khá nhiều truờng hợp, khách hàng không làm việc vối mỏi bạn ngân hàng bạn, thục họ đa có th é trao dổi vơi nhiều ngân hàng khác, cung duợc nhiều chuyên viên khách hèmg đối th ủ tiếp cận offer sản phẩm Thế nên đến luợt mình, bạn chUng kiến khách hàng “cân đo dong đếm ” rấ t ky u u điểm lợi ích offer tu vài ba ngân hàng Đ ũng vội phủ nh ận sểm phầm ngân hàng đối thủ, giúp khách hàng làm phép so sánh để khách hèmg có sỏ định

Đ ặt câu hỏi dể tìm hiểu sản phẩm đối th ủ có nhũng uu - khuyết gì, tuơng tụ bạn nh ấn m ạnh uu điểm sản phẩm Cố gáng cho khách hàng th uu điểm rõ ràng nên việc lựa chọn điều hiển nhiên

Đến dây m ột số bạn hỏi: “N hư ng sản phám em