Cuối năm , AIG không ngừng tổ chức các hoạt động đặc biệt m ột m ặt là biếu lại khách hàng, m ặt khác cũng nhờ đó m à củng cố được quan hệ tìn h cảm của khách hàng.. Vi vậy khác[r]
(1)PHẦN
GÂY ẤN TƯỢNG TỐT VỚI KHÁCH HÀNG
NGAY LẦN GẶP ĐẦU TIÊN
H ã y t ặ n g q u đ ể g i ũ k h c h h n g
Một luyện tậ p , giúp b ạn h iểu b iết, b ấ t kỳ m ột vị k h ách đ án g khích lệ H ãy liệ t kê 12 k h ách h ả n g lớn n h ấ t th n g quí này, năm n ày th nhớ lại lầ n đ ầ u tiê n họ tiếp xúc với bạn
(2)tôi v ẫn b n sách họ bị b ấ t ngờ
C cho m ột học r ấ t quí báu: lượng đ ặ t h àn g m ua r ấ t n h ữ n g kh ách hàng th n g gọi điện th o ại đến hỏi dò m ột số tin tức, kỳ th ự c r ấ t có tiềm n ă n g trở th n h k h ách h àn g cỡ lớn Đương n h iên n h vậy, th ế th ì tạ i từ đ ầ u không áp dụ n g phương thứ c đối đãi với k h ách h n g lớn?
Cho nên n h ữ n g khách h n g từ buổi tiếp xúc b an đ ầu r ấ t đáng khích lệ, m ột p h ần thưởng không kể nhiều h ay N hưng cần th iế t để tru y ền đ t cụ thể chân th n h cảm tạ bạn việc họ có lựa chọn này, phương thức khích lệ r ấ t đơn giản, r ấ t tin h tế
LÀM TỐT QUAN HỆ TOÀN DIỆN CỒNG TY BÁCH HÓA WAL-MART
(3)tơi quay m ặ t nh ìn th ẳ n g , mỉm cười VỚI họ, chào mời n h iệ t tìn h Xin giúp tơi đ t mục tiêu Sam ”
CỒNG TY DỊCH v ụ VỆ SINH BERKELCY
T ro n g n h ứ n g nơi b n h n g tự đ ộ n g , th ô n g thư ng sa u k h ách h àn g vào cửa, họ hoàn to àn chủ động lự a chọn h n g hóa, n h n viên cửa h àn g h ầ u n h không qua lại làm phiền khách hàng Trong n h ữ n g trư n g hợp việc trao đổi th ăm hỏi k h ách h àn g , chuyện trò mời chào vốn m ột việc làm r ấ t đơn giản, lại trở th n h phí cơng r ấ t lớn N hư ng chúng tơi b iết có m ột người n h Sở dĩ ông ta trở th n h khách h àn g tru n g thự c B erkelcy C lean er từ sau lần đ ầ u ông ta đến cửa h àn g , n h â n viên quầy nhớ rõ tên ông ta , lầ n n h ìn th ấ y ơng ta đến họ chào gọi r ấ t n h iệ t tìn h th â n th iế t, nh ữ n g âm th a n h lắn g đọng m ãi tro n g lịng ơng ta
ĐẠI LÍ ƠTƠ BẢN ĐỊA HENDRRICLÉS
(4)ngày b ạn p h t h iện th ấ y m ột tấ m th iếp tro n g th ù n g th họ gửi đến Rõ rà n g động tác nhỏ ch ẳn g to t t gi, nh n g có lẽ lần sau bạn có n h u cầu xe, hay phải đem xe sửa chửa, th ậm chí b ạn m uốn m u a m ột xe tro n g đ ầu bạn có k h ả n ă n g nghĩ tới công ty m thơi
CANƠ BƯU ĐIỆN THỦY TINH
N gày cuối k h ách nghỉ g iàu sang trê n canô bưu điện th u ỷ tin h , tên quyến rũ n h ăn sôcôla đen vậy, vừa đắng, vừa Đ lý phải nhiều đắng, tro n g m ột chuyên du lịch Bắc Âu đến đoạn cuối h n h k h ách trê n khoang th u y ền p h át th m ột hộp sôcôla Nauy, m ặt hộp kèm m ột m ản h giấy viết tay Đó q tặn g n h â n viên phục vụ thuyền, hy vọng n hờ hộp sôcôla n y làm cho khách h n g có m ột hồi ức tố t đẹp chuyến
LIÊN THÔNG NƯỚC MỸ
(5)to àn khơng có u cầu họ làm b ấ t m ột quà biếu lại M ột q u a n tâ m chăm sóc tỷ mỷ r ấ t đáng ru n g động lịng người
SALƠNG LÀM ĐẦU FITZGERALD’S
L ần cuối bạn n h ận quan tâm “sư ph ụ ” cách bao lâu? Bang V irginia luôn gửi đến người khách đến dù lần đầu tấ m th iế p cảm tạ thường nhắc đến tên nhà tạo m ẫu họ đồng thời n h ấ n m ạnh, Ịíhách có b ấ t vấn đề m tóc th ì lúc điện th o ại cho họ
CÔNG TY LIÊN DOANH PHÒNG TRỪ SÂU HẠI TERMINEX T hái độ phục vụ công ty từ sâu b n n h th ế nào? Công ty thuốc tr sâ u đầy q uyền uy to àn nưỚQ Mỹ lấy n h ữ n g h n h động thực t ế để k h ách h n g b iết công ty lấy làm vin h h n h giải q u y ết v ấ n đề sâ u h i cho họ S au lầ n phục vụ h ẹn trước k h ách h n g n h ậ n m ột phong th cảm tạ kèm theo m ột tấ m d a n h th iế p công ty
CÕNG TY MUA HÀNG QUA BƯU ĐIỆN NORM THOMPSON
(6)th iếp cảm tạ , trê n v iết rằ n g công ty m ong m uốn có hội q b u phục vụ họ hy vọng r ấ t n h a n h lại n h ậ n tin tức k h ách hàng
CÔNG TY MUA HÀNG QUA BƯU ĐIỆN FRONTGAT
N ếu b n m u a m ẫu ghi th ô n g q u a F ro n tg a t, n h b n n h ậ n m ột th cảm tạ , ngồi cịn kèm theo m ột q nho nhỏ Trong ngồi việc n h ấ n m n h chương sách mở rộng tr ả lạ i h n g cơng ty cịn kèm theo m ột b ả n ch iết k h ấ u 15%
HÃNG HÀNG KHÔNG TÂY NAM
(7)LIÊN DOANH TIÊU THỤ DAMEILEPISA
N h ấ t th iế t phải làm cho công chức hiểu giá t r ị c ứ a m ộ t vị k h c h h n g Ô n g c h ủ c ủ a D am eilepisa F n k Mecỉes nói rõ làm th ê m ông ta cho cán th ấ y rõ điều “khách h n g chúng tơi bình q u ân tu ầ n chí m ột lầ n trao đổi với chúng tôi, năm tiêu h ế t gần 500 đô la an h có tiề n puốc-boa khơng tín h tro n g đó” F n k Mecles tín h to án cho họ b iết n ếu không m ay m họ không vừa ý bỏ đi, m ấ t k hoản
N hư th ì cịn có k ết Vị k h ách khơng vui vẻ đem kể chuyện b ấ t m ãn m ình cho mười m vị khác, th ế bị tổn t h ấ t lớn
ơ TƠ FORT
Công ty ô tô Fort kết hợp thiếp cảm ơn với khoản chiết kh ấu kích thích tiêu thụ, khích lệ khách h àn g m ua xe chưa dùng đến Họ gửi cho chủ xe Explorer bản: “th u th ập thêm lương khách hàng tru n g thực”, m ua th u ê dài h ạn khoản xe Explorer Expedition năm
1998 1999, chiết trừ 500 la Ơ TƠ LINCOLN
(8)ra n h ữ n g kê sách tư ơng tự gọi “đặc b iệt cảm ơn tiề n m ặ t” N ếu từ n g m ua xe x u ấ t xưởng năm 1986-1998 Town car Lincoln m h iện chủ xe vẩn tiếp tục sử dụng, n ếu cần m ua th u ê Town C ar mói th ì có th ể hưởng khoản biếu lại tiề n m ặt 1.000 đô la N ăm 1997 công ty P elte cho m ột điều tr a tiế n h n h n h ằm vào n h ữ n g gia đìn h có th u n h ậ p cao cho th : độ tru n g th n h chủ xe Town C ar xếp lên đ ầ u d a n h sách
Ị TỐ THƠNG DỤNG
B án loại ô tô th ô n g d ụ n g đương n h iên không đối th ủ vượt lên phía trước N ăm 1998 Buick đề n h ữ n g th ủ p h p có sức lơi phong phú để khích lệ k h ách h àn g , bao gồm cho vay lãi x u ấ t th ấ p 0.98% m tro n g vịng 98 ngày khơng p h ải nộp phí N goài người tiê u d ù n g từ n g m u a ô tô B uick hồn to àn năm 1986 - 1998 có th ể n h ậ n m ón quà tặ n g “tru n g thự c đệ n h ấ t”, có n h iề u loại qu à, tro n g giá tr ị cao n h ấ t đến 1.000 la
NƯỚC KHỐNG DIAMOND
(9)đắn, không nhữ ng tiếp tục cổ động khách h àn g tiến cử, đồng thờ i củng cố độ tru n g th n h kh ách hàng Công ty nước kh o án g D iam ond lấy h th ù n g nước galông làm quà tặ n g cám ơn k h ách h n g để tiế n cử khách h n g
CỬA HÀNG LIÊN DOANH TIÊU THỤ Đ ổ VỆ SINH NỘI THẤT MERRY MAIDS
K hách h àn g M erry M aids tiế n cử th n h công vị khách th ì cửa h àn g liên doanh tiêu th ụ đồ vệ sin h nội t h ấ t n ày tr giảm 20 đô la cho lầ n phục vụ sa u
N ếu có m ột loại lễ m ừng trị n năm m b n vô ý quên m ấ t th ì ch ẳn g h ại khơng sai Mỗi khách h àn g hợp tác với M erry M aids trò n năm , công ty tặ n g hoa tươi làm cho kh ách h n g r ấ t cảm động Còn kèm theo m ột tấ m th iếp nhỏ tự tay v iết cảm ơn giúp đỡ trước q u a n tâm tới k h ách hàng
Lữ HÀNH CRUISE SPECIALISTS
(10)để trắ n g , khách tự điền tê n họ, chuyển cho b n bè người th â n th ích có k h ả n ăn g th am gia N ếu th ê m tă n g sơ lữ k h ách th ì người tiế n cử, việc n h ậ n tặ n g p hẩm cịn có th ể th am gia r ú t th ăm có thưởng, tiề n thư ng 1.000 đô la tr k hoản giá bưu điện chuyển đến vào kỳ nghỉ
CƠNG TY ĐIỆN TÍN AT&T
N ăm 1997 AT&T định không tiếp tục tặn g q u để lôi kéo k h ách h n g đối th ủ cạnh tra n h m chuyển th n h ý cảm tạ k h ách h n g có m ình, họ gửi cho 20 triệ u kh ách h n g nh ữ n g phong bao “tru n g th ự c ”, tro n g gồm có quà tặ n g m AT&T b iết khách h n g sử dụn g - điểm điện th o ại đường dài m iễn phí K ết th u p h ả n hồi r ấ t tốt T ạp chí “chiến lược k in h d o an h ” (The o u rn al of B usiness stra te g g ) cho b iết có 60 v ạn kh ách h àn g yêu cầu tă n g thêm h ạn g mục phục vụ
CÔNG TY NHÀ ĐẤT ME GUIRE
(11)tên Cơng ty, tro n g có tiề n biếu cơng ty A Gan D an h h iệu cơng ty bách hóa gọi là: cửa h n g từ 1861 tới cung cấp đồ quí kỳ lạ sức tư ởng tượng vơ biên
CƠNG TY DẤU MĨ OURA
T hu h ú t sở thích biểu đ t thông qua nh iều h ìn h thức, tổ chức cho n h ữ n g k h ách h n g đặc biệt m ột h o t động đặc b iệ t Cơng ty d ầu mỏ O u N h ậ t B ản mời hội viên m ình th a m q u a n m ột n h vườn địa phương mời khách tuỳ ý sử dụng th ứ hoa m m ình thích n h ất H oạt động lôi h ấ p d ẫn 300 khách hàng
CÕNG TY HÀNG KHÔNG ĐẠI LỤC
(12)CÔ NG TY BẦO HIỂM AIG
Bộ p h ậ n q u ả n lí rủ i ro A m erican I n te r n atio n al Group (AIG) New York công ty chuyên cung cấp bảo hiểm xí nghiệp n h ứ n g khách h n g lớn to àn n h ữ n g cơng ty có phí bảo hiểm đến tiề n triệ u Cuối năm , AIG không ngừng tổ chức hoạt động đặc biệt m ột m ặt biếu lại khách hàng, m ặt khác nhờ m củng cố quan hệ tìn h cảm khách hàng Cơng ty cịn có tru n g tâm nghỉ ngoi trư ợ t tu y ết Anh r ấ t tiếng, đồng thời người tài trợ cho đấu bóng rổ nước Mỹ Vi khách hàng thưởng thức tài nghệ thi đấu bóng rổ Ngồi cơng ty có sân bóng gaoeríu M oríar W est-chester, lẽ đương nhiên thường xuyên dùng để chiêu đãi khách hàng quan trọng N hững h o ạt động m cơng ty tổ chức có nhiều loại Cịn bao gồm triển lãm thương phẩm AIG tiệc th ần kỳ sau Một h ạn g mục r ấ t hoan nghênh hoạt động câu cá bao gồm bữa ăn trư a
LẬP DANH SÁCH KHÁCH HÀNG
CÔNG TY BÁN BUÔN HÀNG DỆT, Đ ố NGỦ, Đ ổ TAM WEST POINT STEVEN’S
(13)d ệt đồ ngủ, đồ tắ m w est point ste v en ’s mượn tờ chiếu giá để n h ậ n b iết k h ách h àn g N ếu m uốn sử dụn g tờ ưu đ ãi ch iết k h ấ u công ty (báo địa phương tờ rơi k h ách h n g có k h ắp nơi) phải điền trước số liệu khách h n g bao gồm: họ tên , nơi C ửa h n g n ày vào lập d a n h sách k h c h h n g th n g xuyên gửi “ph iếu ưu đãi k h ách q u í” để lơi người ta trở lại
TÔN TRỌNG TƯ LIỆU RIÊNG CỦA KHÁCH HÀNG N ếu b n m uốn k h ách h n g thổ lộ bối cảnh cá n h ân họ, tố t n h ấ t bạn phải nói rõ trước rằng: B ạn sử d ụ n g n h ữ n g tư liệu n ày n h th ế nào? Có biện p h áp giữ bí m ật L ví dụ cửa h n g sách The B u sin ess R eader có m ột qui địn h n g ặ t nghèo, tu y ệ t đối không cho chuyển nhượng tư liệu khách h àn g lấy làm điều kiện trao đổi Ngoài coi tư liệu khách hàng ngang nh tài sản Sự thực người biết rõ, bạn yêu cầu, chẳng h ạn n hư tặn g thông tin định kỳ miễn phí cho chiết k h ấ u đặc biệt cịn phải khách hàng hưởng th ụ
CỬA HÀNG BÀO CHẾ DƯỢC PHAM SCHERING PLOUGH
(14)to àn cầu Họ biết rõ rằn g tu y ệt đại đa số người bệnh q u m ẫ n cảm p h t b ện h th ò i tiế t, nói m ột cách kh ác k h ách h n g tự sử d ụ n g C laritin tro n g m ột năm , có th ể đến chín th n g - th ậ m chí cịn dài hon, m khơng tìm đến bệnh viện để xin đon thuốc Chờ đến m ù a x u â n m q u ả n g cáo cho C la ritin th i n h tră m hoa đ u a nở, liên tiế p mọc Người tiê u d ù n g có th ể yêu cầu đòi lấy m ộ t k h o ản b iếu lại b ằ n g đô la tiề n m ặt S au k h i m u a C la ritin công ty th ô n g q u a điện th o ại n h ậ n tư liêu liên lạc k h ách h n g kể n h ữ n g triệ u chứng dùng thuốc m ột cách n g ắ n gọn, công ty gửi k hoản b iếu lạ i, đồng th ò i kèm th êm m ột giấy tặ n g để b ạn sử d ụ n g m ua h n g lầ n sau
CỬA HÀNG CHUYÊN BÁN TRANG s ứ c ĐÀN ÔNG GRASSFIELD’S
(15)ra n h ữ n g lời kh u y ên chọn m u a quà tặ n g m ột cách r ấ t tám đắc cho b n tri kỷ
LỆ TRÌ TỬU ĐIẾM
A tían ta mở tiệm rượu Lệ trì có th ể thường xun m an g lại cho k h ách hàng N hữ ng điều ngạc n h iên th ú vị, nh ữ n g người phục vụ lấy tư liệu k h ách h n g m ột cách th ả n n h iên n h không D oanh nghiêp đứng h n g đ ầ u n g n h dịch vụ D oanh sô lên đến 10 triệ u đô la Tiệm yêu cẩu khách đến ghi vào b ản càu hỏi ý th ích cá n h â n đê làm tă n g cường phục vụ k h ách h n g tro n g tương lai, n h cung cấp m ột tươi, tặ n g kh ách h n g m ột tú i giầy chuyên dùng, ch u ấn bị sẵ n n h ữ n g tờ báo, tạ p chi m k h ách h n g yêu th ích n h ấ t S au có tờ câu hỏi, n h â n viên phòng ă n đem n h ữ n g tư liệu n h ập vào hồ sơ khách hàng Cảm giác n h ấ t người k h ách n h ữ n g phòng ă n khác ngày xa tiệm rượu Lệ trì
MARIO’S INTERNATIONAL AURROVA HOTEL & SPA
(16)H ãn g chê tạo p h ầ n m ềm chống v iru s S y m an tee, S y m an tee Xigu m ộ t h ã n g chê tạo p h ầ n m ềm chống v iru s tiế n g tu y ệ t vời Sử d ụ n g phương n hai giai đoạn b iếu lại tiề n m ặt, đồng th i lôi k h ách h n g cũ G ần họ đư a m ón biếu lại 20 đô la tiề n m ặ t n h ằ m vào m ộ t sô sả n phẩm bao gồm A u tiv iru s, F isst Aid V irus Scan, phiếu chi b iếu lại tiề n m ặ t gửi p h t đồng thời Còn kèm theo m ột tờ p h iẽ u chi q u tặ n g để cảm tạ ưu ái, kèm tr a n g đề án biếu lại 10 đô la tiền m ặt
KHÁCH KHÔNG ĐÁNG ĐỂ m t t i
(17)đưa n h m ắ t nghi ngờ p h ía đơi vợ chồng d án g m ạo ch ẳn g đ n g ru n g động lòng người biểu th ị rõ ràn g , họ khơng có k h ả n ă n g dựng lên m ột k iến trú c, tổ n g giá trị th iế t bị p h ầ n cố đ ịn h Hafo ước trê n 750 v n đô la
Nghe số bà lão quay đầu phía ơng lão nói rằng, có lẽ họ cần phải vi m ình m th n h lập trường đại học th ì xứng đáng L iền sa u đơi vợ chồng lelan d S tan ío rd rời Hafo tín h to n tiề n xây dựng trư n g đại học S tan íb rd bang Fia
HIỆU SÁCH INGRAM
(18)THẺ DISCOVER
Ở công ty th ẻ discover, người sử d ụ n g tố t hội có người gọi đ iện th o ại đ ến tr u n g tâ m phục vụ k h ách h n g để sá n g tạo cách thứ c n ân g cao nghiệp vụ K hi b n g iải q u y ết h o àn t ấ t vấn đề người hỏi q u a đ iện th o i, b n có th ể nghe đối phương hỏi trư c k h i b n gác m áy n g n g điện th o ại: Xin hỏi n g ài có loại th ẻ tín d ụ n g có lợi tức cao khơng có ý chuyển cho discover khơng? N ếu b n nói có cơng ty đề nghị với b n dựa vào tr ìn h tự sa u để th ự c : cần báo với người chuyển đ iện th o ại củ a công ty số dư th a k h o ản nộp địn h kỳ lại, Discover tự làm th ay b n th ứ cần th iế t khác
HIỆU SÁCH KINH THÁNH
Đ ây phương p h áp q u a n trọ n g r ấ t có giá trị để học làm theo hiệu sách k in h th n h ConCord b a n g X in h a n P uxia Lấy k h o ản quà tặ n g làm biện p h p th u h ú t ý k h ách h n g tro n g số n h ữ n g tín đồ đ a n g lên giáo đường
(19)CƯA HÀNG Nữ TRANG LIZ CLAiBORNE
Cửa h àn g tr a n h th ủ k huyến m ại cho khách hàng theo thờ i vụ, n h n g giới h n thời g ian hưởng ch iết k h ấ u N ếu m ù a x u ân n ăm 1998 m ua đồ nữ tra n g Liz C laiborne bạn có th ể ưu đãi chiết k h ấ u đến 25% để sử dụ n g với loại p h iếu có h n g m ục thư ng p h ẩm với ký h iệu đặc biệt Sự h u y ền d iệu chào mời khéo léo n h n g h n g m ục n ày lôi k h ách h n g trở lại m ua là: k hoản chiết k h ấ u đóng d ấ u kỳ h n tro n g ngày, kỳ h n h ứ u h iệu ưu tiê n đặc b iệt n h n g h ạn g m ục n ày có 30 ngày
CỬA HÀNG LIÊN DOANH TIÊU THỤ DỤNG c ụ GIA ĐÌNH, TRANG TRÍ NỘI THẤT BOMBAY
(20)Bom bay có th ể ngừng tạ i m ln theo s t tr ìn h sử d ụ n g k h ách h àn g , ln ghi chép vào sổ đ ăn g kí, n ếu k h ách h n g lâu khơng tói, họ n h ậ n m ột tờ bưu th iê p ưu đãi chiết k h â u nội d u n g n h sau: “Từ sau Bom- bay vin h dự đón tiếp ngài lầ n đ ầ u tiên , k h lâu chưa gặp lại ngài Xin mời ngài đến xem sản p hẩm chúng tôi, dụn g cụ gia dụng th ế hệ mới, làm đẹp tư ờng n h , th o n g p hẩm lung lin h choáng ngợp đầy ngưỡng mộ Mời n g ài m ang theo tờ bưu th iế p đến trước, th ấ y làm sổ kí nợ với cửa h n g chúng tôi, quý k h ách có th ể hưởng ch iết k h ấ u cảm động lòng người n h th ế n ”
CÔNG TY QUẦN Á o TRANG s ứ c J.CREW
G iả n h b n đ an g hy vọng người k h ách trở lại, h ãy nói Bộ p h ậ n m u a qua bư u điện loại b ả n m ẫu J.crew th n h phố New York, theo sá t ghi chép m ặt h àn g khách m ua