Thẩm định tín dụng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực xăng dầu của ngân hàng HDBANK chi nhánh an giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THẨM ĐỊNH TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA, NHỎ LĨNH VỰC XĂNG DẦU CỦA NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN ĐỨC NHI PHỤNG MSSV: DNH141729 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG An Giang, Tháng 04 Năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP THẨM ĐỊNH TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA, NHỎ LĨNH VỰC XĂNG DẦU CỦA NGÂN HÀNG HDBANK CHI NHÁNH AN GIANG SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN ĐỨC NHI PHỤNG MSSV: DNH141729 LỚP: DH15NH NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ThS LÊ THỊ THIÊN HƯƠNG An Giang, Tháng 04 Năm 2018 ii ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO THỰC TẬP i LỜI CẢM ƠN Trong trình tìm hiểu viết báo cáo thực tập tốt nghiệp em nhận nhiều giúp đỡ từ phía nhà trường, thầy cô giáo, Đơn vị thực tập – HDBank An Giang Em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Trường Đại học An Giang tạo điều kiện cho em học tập rèn luyện suốt năm học qua, tạo hội tiếp xúc với thực tế thơng qua hoạt động ngoại khóa, giúp em hồn thành khóa học cách tốt Em xin cảm ơn giảng viên thuộc khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh trường Đại học An Giang hỗ trợ em trình học tập, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS.Lê Thị Thiên Hương – người trực tiếp hướng dẫn em viết chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn anh chị Đơn vị thực tập – Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh - Chi nhánh An Giang (HDBank An Giang) tạo điều kiện cho em hoàn thành tốt nhiệm vụ trình học tập thời gian vừa qua Do trình độ lý luận cịn hạn chế kiến thức thực tế cịn nên nghiên cứu khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đóng góp ý kiến giảng viên bạn sinh viên để báo cáo tốt nghiệp em hoàn thiện, mang ý nghĩa lý luận thực tiễn An giang, tháng năm 2018 ii MỤC LỤC Trang PHẦN NỘI DUNG 1 Lịch làm việc Giới thiệu Đơn vị thực tập 2.1 Thông tin chung 2.2 Quá trình hình thành phát triển: 2.3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng HDBank – chi nhánh An Giang 10 2.3.1 Cơ cấu tổ chức 10 2.3.2 Chức phòng ban 10 2.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 11 2.5 Định hướng phát triển 16 Sơ lược thẩm định tín dụng KHDN vừa, nhỏ lĩnh vực xăng dầu Ngân hàng HDBank 18 3.1 Thẩm định tín dụng 18 3.1.1 Khái niệm 18 3.1.2 Mục đích 18 3.2 Chương trình áp dụng cho doanh nghiệp mơ hình vừa, nhỏ lĩnh vực xăng dầu 18 3.3 Những nội dung thẩm định tín dụng 20 3.3.1 Thẩm định tư cách khách hàng vay vốn 20 3.3.2 Thẩm định mức độ tin cậy hồ sơ vay vốn 21 3.2.3 Tình hình sản xuất kinh doanh 22 3.3.4 Thẩm định khả tài 22 3.3.5 Thẩm định tính khả thi – khả thu hồi nợ 23 3.3.6 Biện pháp bảo đảm tiền vay 23 3.4 Quy trình nghiệp vụ cấp mới/ tái cấp tín dụng: Có bước 24 3.4.1 Những hồ sơ cần thiết Quy trình thẩm định tín dụng: 30 3.4.2 Nhận xét quy trình thẩm định tín dụng đơn vị: 31 3.5 Môi trường làm việc HDBank – Chi nhánh An Giang 34 3.5.1 Cơ sở vật chất HDBank – Chi nhánh An Giang 34 3.5.2 Mơi trường làm việc phịng ban bố trí làm việc 35 Nội dung công việc phân công 36 Phương pháp thực công việc phân công 36 Kết đạt qua đợt thực tập 37 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố 37 iii 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi 38 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy 39 6.4 Đóng góp cho đơn vị thực tập 40 CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 42 iv DANH MỤC BẢNG BẢNG BÁO CÁO TÀI CHÍNH CỦA ĐƠN VỊ NĂM 2015, 2016, 2017 12 v DANH MỤC HÌNH Hình Khai trương chi nhánh An Giang Hình Khai trương HDBank Châu Đốc Hình Khai trương HDBank Châu Phú, TP Châu Đốc Hình 4: Sơ đồ cấu máy tổ chức Ngân hàng HDBank – Chi nhánh An Giang 10 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BP DVKH&NQ Bộ phận dịch vụ khách hàng ngân quỹ CBNV Cán nhân viên CC Công chứng CC ĐKGDBĐ Công chứng đăng ký giao dịch bảo đảm CHBLXD Cửa hàng bán lẻ xăng dầu CIC(Credit Information Center) Trung tâm Thơng tin Tín dụng trực thuộc quyền quản lý Ngân hàng Nhà nước Việt Nam CN Chi nhánh CPD Cấp phê duyệt CV QHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng CV QLTD Chuyên viên quản lý tín dụng ĐVKD Đơn vị kinh doanh GN Giải ngân HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐTC Hợp đồng tài HĐTD Hợp đồng tín dụng HĐTD KV/HO Hợp đồng tín dụng khu vực/ hội sở HSTD Hồ sơ tín dụng KH & NQ Khách hàng Ngân quỹ KHCN/ KHDN Khách hàng cá nhân/ Khách hàng doanh nghiệp KPI KPI (Key Performance Indicator – Chỉ số đánh giá hiệu cơng việc) KS QHKH Kiểm sốt Quan hệ khách hàng KSV Kiểm sốt viên LC (Letter of Credit) Thư tín dụng, hay tín dụng thư PGĐ Phịng giao dịch PLCT&QLTS Chuyên viên pháp lý chứng từ quản lý tài sản ii QHKH Quan hệ khách hàng QL&HTTD Quản lý hỗ trợ tín dụng SLA (service-level Cam kết mức độ dịch vụ, chất lượng agreement) TĐG Thẩm định giá TNDN Thu nhập doanh nghiệp TSBĐ Tài sản bảo đảm TTĐ Tái thẩm định UBND Ủy ban nhân dân UBTD Ủy ban tín dụng iii Nếu khách hàng đồng ý với phê duyệt HDBank: chuyển hồ sơ cho HTTD theo Bước Nếu khách hàng không đồng ý:  Xem xét yêu cầu khách hàng để trình CPD duyệt điều kiện yêu cầu có hướng xử lý khác nhằm thỏa mãn yêu cầu khách hàng  Kết thúc lưu hồ sơ Cập nhật hẹ thống (QHKH cập nhật vào hệ thống LO để theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ) Bước 7:  Thực thủ tục pháp lý trước giải ngân: - HTTD hoàn tất việc khai báo Limits theo quy định hành HDBank chậm sau hồn tất thủ tục ký kết hợp đồng cấp tín dụng với Khách hàng - Theo Quy định/quy trình/hướng dẫn nghiệp vụ QL & HTTD hành  Cấp tín dụng (Giải ngân, bảo lãnh, LC, bao toán, thấu chi,…) - Theo Quy định/quy trình/hướng dẫn nghiệp vụ Quản lý Hỗ trợ tín dụng hành Quản lý sau cấp tín dụng - Kiểm sốt sau HTTD HTTD: thực kiểm soát sau theo quy định/quy trình/hướng dẫn nghiệp vụ quản lý hỗ trợ tín dụng; quy định sản phẩm KHDN văn hành HDBank - Kiểm soát sau QHKH QHKH: thực kiểm sốt sau cấp tín dụng theo quy định sản phẩm KHDN văn hành HDBank QHKH: phối hợp chặt chẽ với HTTD để phục vụ, đáp ứng yêu cầu khách hàng kịp thời Lưu ý: Trường hợp sản phẩm có quy định riêng (phương thức, thời gian…) cơng tác kiểm tra sau cấp tín dụng thực theo hướng dẫn đặc thù sản phẩm  Thu nợ: - HTTD: 29 Theo Quy định/quy trình/hướng dẫn nghiệp vụ quản lý hỗ trợ tín dụng hành HDBank Phối hợp với QHKH để nhắc nợ khách hàng: thông báo cho QHKH trường hợp khách hàng chậm trả nợ, trường hợp nợ đến hạn để kịp thời đôn đốc khách hàng - GDV: hạch toán thu nợ cho khách hàng theo quy định hành HDBank - QHKH: Tiếp nhận nhu cầu khách hàng việc trả nợ trước hạn, trình miễn/giảm lãi/phạt trả nợ trước hạn Chịu trách nhiệm việc đôn đốc, nhắc nhở khách hàng trả nợ Trong vòng 10 ngày kể từ ngày nợ đến hạn mà chưa thấy khách hàng trả nợ, QHKH phải gặp khách hàng để kịp thời có hướng xử lý nợ quy định hành HDBank công tác xử lý nợ  Giải chấp, lý, lưu hồ sơ: - Sau thu nợ đầy đủ, phê duyệt: HTTD thực giải chấp phần toàn TSBĐ theo Quy định/quy trình/hướng dẫn nghiệp vụ Quản lý Hỗ trợ tín dụng hành - Trường hợp KH hồn tất tồn nghĩa vụ tín dụng: HTTD thực lý Hợp đồng tín dụng theo yêu cầu - Lưu trữ hồ sơ tín dụng theo quy định hành HDBank quy định/hướng dẫn khác có liên quan 3.4.1 Những hồ sơ cần thiết Quy trình thẩm định tín dụng: Bước 2: - Call Report - Danh mục hồ sơ cấp tín dụng - Giấy đề nghị cấp tín dụng/ Giấy đề nghị vay vốn - Phương án vay vốn - Biên nhận hồ sơ cấp tín dụng - Hồ sơ cấp tín dụng KH - Phiếu thông tin CIC Bước 3: - Bảng kết xếp hạng tín dụng 30 - Báo cáo kết thẩm định giá tài sản (theo quy định thẩm định giá Phịng ban có liên quan) Bước 4: - Tờ trình thẩm định KHND Bước 5: - Báo cáo tái thẩm định (nếu có) - Biên phê duyệt tín dụng - Quyết định cấp tín dụng Bước 6: - Thơng báo kết phê duyệt - Thơng báo cấp tín dụng gửi khách hàng Bước 7: - Chứng từ theo quy định nghiệp vụ QL & HTTD quy định hành HDBank 3.4.2 Nhận xét quy trình thẩm định tín dụng đơn vị: Quy trình rõ ràng, cụ thể, mạch lạc giúp nhân viên tín dụng áp dụng theo quy trình khách hàng vay vốn cách dễ dàng, tránh trường hợp sai sót, kéo dài thời gian giải ngân cho khách hàng ngân hàng khơng có quy trình chuẩn 3.3.2.1 Khó khăn rủi ro gặp phải quy trình thẩm định tín dụng 3.3.2.1.1 Áp lực vị trí thẩm định tín dụng Về bản, bên cạnh hội, CV TĐTD phải chịu áp lực công: - Áp lực thời gian & độ xác: Chuyên viên thẩm định tín dụng thực xử lý phần cơng việc nằm Quy trình cấp tín dụng mơ tả phía trên.Ngay từ nhận hồ sơ đề xuất từ phía CV QHKH, chuyên viên thẩm định phải thực xử lý công việc.CVTĐ tiến hành đánh giá, cho ý kiến, trình ký cấp phê duyệt chuyển hồ sơ sang phận HTTD soạn hồ sơ giải ngân Nếu chuyên viên thẩm định làm chậm trễ, thời gian ý kiến đồng ý/từ chối lâu, nhiều thời gian, gây ảnh hưởng lớn đến quy trình cấp tín dụng cho khách hàng Bài tốn đặt 31 phải làm nhanh chóng, đánh giá phân tích đầy đủ khía cạnh khách hàng, thực tế khách hàng cần thiết sớm đưa ý kiến Báo cáo thẩm định để trình cấp phê duyệt, đảm bảo tiến độ giải ngân theo yêu cầu khách hàng khó tính Hiện tại, Ngân hàng ban hành tiêu giám sát thực cơng việc (SLA) tiêu hồn thành cơng việc (KPI), theo bước thực cơng việc CV TĐTD quản lý, phân định rõ theo khoảng thời gian cụ thể (Ví dụ: Thời gian từ lúc nhận đầy đủ hồ sơ từ bên kinh doanh chuyển sang đến lúc hoàn thành xong Báo cáo thẩm định tín dụng chậm sau 8h làm việc, 8h làm việc mà công việc chưa xử lý xong, chuyên viên thẩm định tín dụng bị phạt trừ điểm đánh giá Chính áp lực từ phía khách hàng, từ phía CV QHKH, từ phía tiêu SLA, KPI, nên khơng tránh khỏi phát sinh sai sót Sai sót việc thẩm định gây ảnh hưởng lớn đến rủi ro tín dụng phát sinh sau Và vấn đề muôn thuở vị trí khác, tốn ln ln phải cố gắng thực nhanh & xác - Thứ 2, Áp lực trách nhiệm công việc: Trường hợp CV HTTD thẩm định sơ sài, cấu kết với khách hàng & CV QHKH việc làm sai lệch hồ sơ so với thực tế, không thực & đủ quy định Ngân hàng Khi khách hàng phát sinh nợ xấu, dẫn tới khơng thu hồi nợ, việc thiếu trách nhiệm cố tính làm sai lệch gây sai sót nghiêm trọng việc cấp tín dụng khách hàng Khi phát sinh rủi ro, CV TĐTD người phải chịu trách nhiệm với lỗi lầm Rất nhiều vụ án hình liên quan đến hoạt động Ngân hàng gần có cấu kết, ăn chia CV QHKH & CV TĐTD - Thứ 3, Cường độ công việc: Về bản, làm ngân hàng không nhàn – vị trí (ngay vị trí lao cơng hay bảo vệ – có quy chuẩn riêng biệt quy định), vị trí TĐTD không tránh khỏi áp lực cường độ công việc Vào thời điểm đơn vị kinh doanh chốt số liệu cuối kỳ (thường tháng cuối năm 31/12), CV TĐTD phải xử lý nhiều hồ sơ gấp, liên tục, khách hàng phức tạp Áp lực dồn dập phần tạo nên tâm trạng “khó tính”, mệt mỏi bị dồn ép liên tục Đây nỗi sợ hãi nhiều người mới, cịn kinh nghiệm việc xử lý tình nội 3.3.2.2 Các nghiệp vụ cần nắm vững Với chất, công việc TĐTD điều tra, đánh giá, xem xét cẩn thận tất thông tin mà CVQHKH cung cấp 32 Để đánh giá xác, đúng/sai thơng tin tiếp nhận, đòi hỏi CV TĐTD phải người nắm vững nghiệp vụ Ngân hàng Theo đó, CV QHKH biết gì, CV TĐTD phải “biết nhiều thế” 3.3.2.3 Nghiệp vụ Tín dụng & tài trợ thương mại Các kiến thức cấp tín dụng thường nhiều, đa dạng Tuy nhiên, bản, CV TĐTD cần nắm kiến thức tổng quan nghiệp vụ tín dụng sau: - Hình thức cấp tín dụng: Cho vay, Bảo lãnh, Chiết khấu, Bao toán… - Loại hình cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn - Phương thức cho vay: Cho vay lần, hạn mức tín dụng, thấu chi, hợp vốn - Đối tượng cấp tín dụng/ Hạn chế/Khơng cho vay - Giới hạn cấp tín dụng - Bảo lãnh - Phương thức TTQT: Chuyển tiền TTr, Nhờ thu, L/C (L/C UPAS, L/C trả ngay, L/C trả chậm) - Phương tiện TTQT: Hối phiếu, Séc - Quy trình cấp tín dụng bản: Gồm loại Quy trình (Phân tán, Tập trung, Khác biệt) 3.3.2.4 Nghiệp vụ đánh giá/định giá TSBĐ (nếu có) - Đánh giá yếu tố pháp lý, tính sở hữu tài sản bảo đảm, tính hợp pháp, tính khoản/phát mại tài sản - Đánh giá tính phù hợp với Khẩu vị rủi ro Ngân hàng - Nguyên tắc định giá TSBĐ - Tính phù hợp mức cho vay/giá trị TSBĐ 3.3.2.5 Nghiệp vụ Phân tích, đánh giá Tài doanh nghiệp - Phân tích nhóm số tài - Bóc tách khoản mục loại Báo cáo tài - Đánh giá tính phù hợp loại số tổng quy mơ, từ phần đánh giá “Sức khoẻ tài chính” doanh nghiệp 3.3.2.6 Nghiệp vụ theo quy định VB pháp luật Tương tự với vị trí CV HTTD, CV TĐTD người phải nắm Luật, Quy chế, Quy định nội – thường người tư vấn Luật, quy định 33 cho CV QHKH Về Luật, có mảng kiến thức Luật mà CV TĐTD cần phải nắm được, bao gồm: - Mảng thứ nhất: Chính kiến thức pháp luật Chung Luật Doanh nghiệp, Luật Kinh doanh Bất động sản, Luật Nhà ở, Luật hôn nhân gia đình, Luật thừa kế… VB pháp luật khác có liên quan - Mảng thứ hai: Chính nhóm VB pháp luật trực tiếp điều chỉnh hoạt động Ngân hàng, liên quan đến cơng việc phát triển hoạt động Tín dụng gồm:  Luật tổ chức tín dụng số 47/2010: VB quan trọng điều chỉnh hoạt động cấp tín dụng  Thông tư 39/2016: Điều chỉnh hoạt động cho vay  TT02 TT09 quy định Phân loại nợ trích lập Dự phịng rủi ro  NĐ83/2010 quy định Đăng ký giao dịch bảo đảm (Từ ngày 15/10/2017, áp dụng thay Nghị định 102/2017 Đăng ký biện pháp bảo đảm)  TT36/2014 TT06 sửa đổi quy định giới hạn, tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD  TT07/2015 quy định Bảo lãnh Ngân hàng  Luật công cụ chuyển nhượng số 49/2005 quy định Công cụ chuyển nhượng  Thông tư 04/2013 quy định Chiết khấu Công cụ chuyển nhượng  UCP 600 quy định phương thức tốn tín dụng chứng từ  Incoterms 2010  URC 522 quy định phương thức tốn Nhờ thu… - Mảng thứ 3: văn nội Ngân hàng gồm có:  Quy chế cho vay Ngân hàng  Quy trình thực hoạt động cấp tín dụng  Quy định sản phẩm tín dụng, hoạt động giao dịch có liên quan tới tín dụng 3.5 Môi trường làm việc HDBank – Chi nhánh An Giang 3.5.1 Cơ sở vật chất HDBank – Chi nhánh An Giang HDBank – Chi nhánh An Giang nằm đường Lý Thái Tổ, nơi tập trung nhiều ngân hàng khác nên tính cạnh tranh cao Để thu hút tạo niềm tin cho khách hàng, HDBank – Chi nhánh An Giang đầu tư kiến trúc với gam màu chủ đạo đỏ - vàng quy mô lớn gồm ba tầng: tầng tầng giao 34 dịch, tầng tầng làm việc ban điều hành phòng ban cuối tầng nơi để họp, triển khai hoạt động ngân hàng song song cịn có tầng giữ xe rộng rãi cho khách hàng bố trí đội ngũ nhân viên bảo vệ ln tận tình chăm sóc khách hàng - Tầng – nơi giao dịch: thiết kế theo lối cửa, nơi thực hoạt động gửi tiền, giải ngân mở thẻ cho khách hàng Với lối thiết kế đầu tư đại trang bị công nghệ tiên tiến để phục vụ nhanh cho khách hàng nghiệp vụ, sản phẩm mà khách hàng yêu cầu Nơi theo lối kiến trúc kiểu vòng trịn cung với bố trí nhân viên ngồi xoay quanh để tiện lợi cho khách hàng giao dịch Ngân hàng thiết kế riêng phần khách hàng chờ người khách giao dịch Phòng lãnh đạo bố trí đối diện với quầy giao dịch với thiết kế cửa kính tạo thuận lợi cho lãnh đạo quan sát q trình làm việc nhân viên khách hàng Đây nơi thể hiện, tạo niềm tin cho Ngân hàng nên đội ngũ nhân viên đào tạo từ hình ảnh tác phong nghề nghiệp Đối với đồng phục áo sơ mi sọc đỏ váy caro đỏ, tóc vén cao thể động Đối với tác phong làm việc chuyên nghiệp, nghiệp vụ ngân hàng vững chắc, tư vấn giải đáp thắc mắc nhiệt tình cho khách hàng - Tầng – tầng làm việc ban điều hành phòng ban: Đây nơi làm việc cấp lãnh đạo Giám đốc chi nhánh Phó Giám đốc kinh doanh phòng Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng hỗ trợ Phòng hành – nhân Với lối thiết kế thuận lợi cho nhân viên, nhân viên có bàn làm việc riêng với công nghệ hỗ trợ tốt giúp nhân viên hồn thành tốt cơng việc họ Đây nơi đón tiếp khách hàng có nhu cầu vay vốn, Ngân hàng bố trí bàn riêng biệt để nhân viên gặp gỡ khách hàng trao đổi thực hồ sơ vay vốn Phòng làm việc ban lãnh đạo thiết kế gần kề để dễ dàng theo dõi đôn đốc nhân viên làm việc - Tầng – Phòng họp: Nơi đại rộng, bàn họp ghế rộng rãi để ban lãnh đạo triển khai công việc hàng tuần cho nhân viên Đầu tuần, nhân viên có nhiệm vụ phải báo cáo công việc làm cho ban lãnh đạo sau ban lãnh đạo nhân xét, có khen, có thưởng cho nhân viên Đồng thời lên kế hoạch cho tuần phải làm đề phương hướng hoạt động 3.5.2 Môi trường làm việc phịng ban bố trí làm việc Được bố trí làm việc phịng Khách hàng doanh nghiệp Phịng KHDN có Phó phịng phát triển Phịng QH KHDN chun viên tín dụng Phòng 35 thiết kế theo hai dãy bàn ngang ngăn cách ô riêng riêng biệt để tạo thoải mái, hợp tác cho nhân viên Mỗi bàn làm việc hỗ trợ máy tính, điện thoại, kệ hồ sơ ghế xoay để hỗ trợ tốt cho nhân viên Các nhân viên nhiệt tình hỗ trợ lẫn nhau, nhân viên đào tạo nghiệp vụ chuyên viên tốt để tư vấn hoàn thành hồ sơ giải ngân cho khách hàng thời gian cho phép để đáp ứng nhu cầu khách hàng Những khó khăn hay thắc mắc giúp đỡ Nội dung công việc phân công - Huy động tiền gửi, làm tài khoản thẻ ngân hàng - Nhớ tất biểu phí tài khoản thẻ, lãi suất cho vay tiền gửi Đặc biệt, cần nắm rõ chương trình ưu đãi áp dụng để trình bày với khách hàng cách tốt - Cùng chuyên viên gặp khách hàng định giá sản - Lập tờ trình cho vay KHDN phân tích báo cáo tài - Lập hồ sơ mở Tài khoản KHDN - Gọi điện thoại tiếp thị sản phẩm - dịch vụ HDBank - Lập Danh sách doanh nghiệp hoạt động khu vực huyện Chợ Mới để tiếp thị sản phẩm - dịch vụ Ngân hàng Phương pháp thực công việc phân cơng - Để hồn thành tiêu giao huy động tiền gửi, làm tài khoản thẻ ngân hàng KHDN, KHCN, cho vay trước tiên cần lên danh sách khách hàng đại trà từ trang web, từ mối quan hệ sẵn có Thơng qua thu thập thông tin doanh nghiệp lĩnh vực hoạt động, địa chỉ, số điện thoại, để lên bảng câu hỏi phù hợp tiến hành tiếp thị qua điện thoại nhằm nhận biết đc mức độ quan tâm Nếu mức độ quan tâm xếp gặp gỡ trực tiếp với doanh nghiệp để tìm hiểu kỹ nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, từ tư vấn sản phẩm – dịch vụ phù hợp Thu thập thông tin KHDN từ trang: http://www.thongtincongty.com (Trang Thông tin cơng ty xây dựng hồn tồn tự động xác doanh nghiệp đăng ký giấy phép kinh doanh.) Kiểm tra tình trạng hoạt động lĩnh vực kinh doanh KHDN: https://dangkykinhdoanh.gov.vn/ Điều cần thiết quan trọng huy động tiền gửi cho vay chuyên viên cần nhớ xác lãi suất trường hợp cân nhắc tăng lãi suất tiền 36 gửi giảm lãi suất cho vay Ngồi lãi suất, cịn các chế độ khuyến quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, chế độ hậu mãi, - Phân tích báo cáo tài doanh nghiệp, lập Tờ trình trình cấp phê duyệt Báo cáo tài DN dựa vào Bảng Tóm tắt kết kinh doanh, cân đối kế toán & lưu chuyển tiền tệ, từ đưa nhận xét xác khách quan để lập Tờ trình trình lên ban lãnh đạo phê duyệt cho vay Kết đạt qua đợt thực tập 6.1 Những nội dung kiến thức củng cố Là sinh viên chuyên ngành tài – ngân hàng nhiều nghiệp vụ ngân hàng không tiếp cận chuyên sâu giảng đường, điều thách thức lại hội với tâm sẵn sàng đón nhận khơng thỏa hiệp Dù chẳng chuyên sâu kiến thức chuyên môn, không đồng nghĩa với việc tất kiến thức có giảng đường vơ dụng Tám tuần thực tập Ngân hàng HDBank, khoảng thời gian không dài ngắn để tơi trao dồi cho kiến thức thân khiếm khuyết Đây hội để học hỏi, lắng nghe ghi nhớ nhiều vị trí thực tập, từ tơi biết cơng việc chuyên viên khách hàng doanh nghiệp gì, cách thức hoạt động sao, quy trình cho vay ứng dụng vào thực tế, tìm hiểu hồ sơ cho vay xin tự làm hồ sơ hồn chỉnh Tơi tìm hiểu ghi nhớ sản phẩm ngân hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm họ cần, tìm kiếm khách hàng cho phận, cách thức giải ngân hồ sơ cho vay Bên cạnh tơi tiếp cận khách hàng, tư vấn mở thẻ tín dụng làm hồ sơ mở thẻ tín dụng tín chấp cho khách hàng Cách thức thẩm định tài sản bất động sản, định giá cho tài sản đảm bảo cấp khoản vay phù hợp với thơng tin thẩm định, ngồi cịn có: - Cách lập hồ sơ cho vay bao gồm bước Sau hoàn thành ký kết cho vay khách hàng chuyên viên cần phải kiểm tra xem khách hàng có sử dụng với mục đích đề suất cho vay hay khơng - Quy trình làm thẻ phí tài khoản ngân hàng thẻ ngân hàng bao gồm loại phí như: phí thường niên, phí trì - Vận dụng 5S vào môi trường làm việc thực tế: 5S bao gồm: Sàng Lọc (S1), Sắp Xếp (S2), Sạch Sẽ (S3), Săn Sóc (S4), Sẵn Sàng (S5) Giúp tạo mơi trường làm việc thống, tiện lợi cho cơng ty quản lý đồng thời tăng tính hiệu cho nhân viên, lòng tin nơi khách hàng Mang đến hiệu chất lượng 37 quản lý kinh doanh, nâng cao tinh thần phát triển nghề nghiệp Tiết kiệm chi phí, tránh lãng phí cơng việc Thực tế HDBank việc áp dụng 5S diễn hàng ngày cá nhân, từ nhân viên đến lãnh đạo Tạo cho thói quen, tác phong chuyên nghiệp nhằm đảo bảo tinh thần cao công việc - Cách áp dụng lãi suất: Thực tế lãi suất áp dụng cho khoản vay tùy khoản vay mà có hình thức trì lãi suất khác cố định tháng đầu, tháng đầu, cố định tháng hay cố định 12 tháng, 13 tháng 18 tháng Song song với tên gọi khác lãi suất cố định, lãi suất Addon - Cho vay theo hạn mức: Trong thực tế môn học, việc khách hàng trả nợ theo hình thức trả góp (trả gốc lãi tháng quý), hạn chế hình thức trả khách hàng có tiền mà chưa đến kỳ trả nợ khách hàng khơng thể trả được, trả ngày ấn định hợp đồng tín dụng Việc gây khó khăn cho khách hàng tới ngày mà khách hàng không lo tiền để trả cho Ngân hàng Thấu hiểu việc đó, HDBank hướng đến cho khách hàng vay theo hình thức hạn mức, khách hàng thuận lợi trình trả nợ cho Ngân hàng, điều khơng khách hàng có lợi mà Ngân hàng có lợi, hạn chế vấn đề nợ hạn, nợ xấu khách hàng 6.2 Những kỹ cá nhân, cá nhân thực hành nghề nghiệp học hỏi - Kỹ giao tiếp với khách hàng đồng nghiệp: Khi nhân viên ngân hàng, đặc biệt giao dịch viên cần biết sơ đặc điểm khách hàng để tư vấn đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàng Bên cạnh ln giữ thái độ vui vẻ, hịa nhã với khách hàng Biết cách điều chỉnh giọng nói, ánh mắt giao tiếp với khách hàng - Kỹ quan sát ghi nhớ: nắm bắt công việc, quy trình mà chuyên viên hướng dẫn trình thực tập, tiếp nhận nhiệm vụ giao - Kỹ làm việc văn phòng: sử dụng thành thạo Word, Excel, Power point; xếp thời gian không gian làm việc; cách sử dụng thiết bị văn phòng Đơn vị (máy in, máy photocopy, máy scan…) - Kỹ nhận biết tìm kiếm khách hàng giữ khách hàng cũ Đối với khách hàng mới: chia theo khu vực để tìm kiếm sàng lọc đối tượng khách hàng để tìm khách hàng phù hợp (khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm – dịch vụ HDBank) 38 Đồng thời thường xuyên gọi điện hỏi thăm để trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, khách hàng tiềm - Kỹ xử lý tình huống: tiếp cận, tìm hiểu rõ ràng việc có xảy mâu thuẩn (nguyên nhân) từ đưa cách giải phù hợp, nhanh chóng, tránh làm ảnh hưởng đến bên có liên quan 6.3 Những kinh nghiệm học thực tiễn tích lũy Trong q trình thực tập Đơn vị, với hướng dẫn trực tiếp anh Đinh Hồng Đức, với anh chị chuyên viên khách hàng doanh nghiệp khác Đặc biệt quan tâm hỗ trợ từ cấp trên, học nhiều điều từ công việc kinh nghiệm sống xã hội Các anh chị tạo điều kiện để cọ xác thực tế, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thị trường anh chị phụ trách Những điều giúp ích cho tơi nhiều học tập, sống công việc sau - Đúng giờ: Đúng làm việc quan, họp, với cấp với khách hàng, xếp để công việc phân công phụ trách hồn thành tiến độ, khơng bị trễ deadline - Cẩn thận: Ngân hàng loại hình kinh doanh dịch vụ đặc biệt, anh chị phải trực tiếp làm việc với tiền bạc, tính tốn lãi suất, định giá tài sản,…những sai sót trọng yếu điều khơng thể để xảy ra, cần sai lỗi nhỏ dẫn đến hậu nghiêm trọng nguy hiểm cho ngân hàng khách hàng Vì anh chị cẩn trọng hoạt động, giấy tờ sổ sách, kể lời nói Đồng thời giải ngân khơng quan (thường cho Hội phụ nữ) thu nợ, anh chị phải giữ tiền mình, có số tiền lớn, nêu bất cẩn nguy hiểm - Bảo mật: bảo mật thông tin cho khách hàng, khách hàng nguồn tà sản quý giá ngân hàng, dù có chuyện khơng thể tiết lộ thơng tin khách hàng, tâm nghề nghiệp chuyên viên khách hàng Bảo mật hồ sơ, thông tin quan trọng quan, thong tin cấ đưa xuống, khơng phải nói kể người cấp trên, thơng tin khơng phép tiết lộ - Cách thuyết phục khách hàng: Để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm họ khơng có nhu cầu sử dụng sản phẩm ngân hàng khác điều vơ khó khăn, cần phải có khéo léo tinh tế câu nói Đây kỹ mà tơi cần phải học hỏi nhiều để thành cơng cơng việc sau Nhưng phải đặt tâm nghề nghiệp vào công việc, lcs muốn thuyết phục khách 39 hàng dùng thủ đoạn để khách hàng với mình, thiệt thời khách hàng người chịu Ví dụ khách hàng sử dụng sản phẩm tổ chức tín dụng khách, ta có cách thức so sánh để chứng minh sản phẩm bên tốt mang lại lợi ích cho khách hàng nhiều hơn, phát sản phẩm mang lại lợi ích cho khách hàng tốt không phù hợp với khách hàng, ta khơ thể mà tìm lí lẽ để hạn uy tín đối thủ xuống nâng lên, nói dối lợi ích khách hàng nhận sử dụng sản phẩm bên mình, dấu số chi phí khách hàng phải chịu nhầm nâng sản phẩm lên,…Trong trường hợp đó, ta cần phải nghĩ lợi ích khách hàng đặt lên hàng đầu cho dù khách hàng không sử dụng sản phẩm ta chấp nhận - Kỹ xử lí tình huống: Khi tiếp xúc thực tế,có niều tình xảy cần phải linh hoạt xử lí Chẳng hạn làm marketing trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, có người phớt lờ tỏ thái độ bị làm phiền, ta không nên ào tư vấn hỏi hỏi mà nói ngắn gọn cảm ơn khách hàng, chí có người có hành động khơng hay khơng mà ta đối xử ngược lại mà gửi thư ngõ cho họ cảm ơn Khi khách hàng khiếu nại vấn đề đó, chẳng hạn làm thẻ tín dụng lâu mà khách hàng chưa nhận được, ta phải nhẹ nhàng niềm nở với khách hàng, trước tiên phải xin lỗi mong khách hàng thông cảm, dù ta có hay khơng đảm nhiệm cơng việc đó, tìm lời nói để khách hàng n tâm khơng cảm thấy khó chịu, sau báo lại với phận có thẩm quyền người phụ trách để tìm hiểu lí kịp thời xử lí tình Khách hàng có địi hỏi sản phẩm vay không nằm quy định sản phẩm, ta phải tư vấn cho khách hàng hiểu rõ quy định sản phẩm, tìm gải pháp phù hợp, khơng hạn mức khách hàng vay cao hay tài sản chấp có giá trị cao, số lợi ích mà hứa với khách hàng, làm trái quy định, không nên hứa hẹn với khách hàng khơng thể đáp ứng điều khách hàng mong muốn 6.4 Đóng góp cho đơn vị thực tập Trong thời gian thực tập, giao tiêu huy động tiền gửi 750.000.000 đồng, sau kết thúc thời hạn, huy động 990.000.000 đồng, đạt 132% tiêu giao Bên cạnh đó, số lượng khách hàng mở tài khoản 70, thực tế đạt 14 (20%), tiêu cho vay khơng đạt Ngồi ra, q trình thực tập tơi cịn tiếp cận giao số cơng việc khác như: hỗ trợ phân tích báo cáo tài chính, lập tờ trình, trình ký 40 số giấy tờ, thực tế gặp khách hàng để thẩm định giá TSBĐ chuyên viên hướng dẫn, tiếp thị sản phẩm – dịch vụ khách hàng qua điện thoại… 41 CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Văn nội Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh – chi nhánh An Giang Quyết định v/v: Ban hành Mô tả chức danh & Tiêu chuẩn đào tạo đơn vị kinh doanh Quy trình nghiệp vụ cấp mới/ tái cấp tín dụng Quy chế cho vay khách hàng ngân hàng TMCP Phát triển TP HCM Quyết định v/v ban hành Biểu lãi suất cho vay KHDN (SMEs & Upper SMEs) Quyết định việc ban hành Quy chế cho vay khách hàng ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (Số 31/2017/QĐ – HĐQT) Tổng hợp chương trình bán hàng (Chương trình lãi suất cho vay; Chính sách phát triển KHDN; Chính sách đặc thù tài trợ chuỗi; Chính sách chăm sóc KHDN VIP; Thi đua bán hàng sách hoa hồng CTV) Thơng báo: Triển khai Chương trình Tài trợ chuỗi xăng dầu cho Khu vực Tây Nam Bộ Thông báo: Chương trình “Tài trợ Nhà phân phối xăng dầu đợt 2” Bộ sản phẩm dịch vụ Giải pháp tài doanh nghiệp 10 Quy định mở sử dụng tài khoản toán HDBank 11 Quyết định việc sửa đổi số loại phí tín dụng biểu phí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ban hành kèm theo Quyết định số 1767/2015/QĐ – TGĐ ngày 30/06/2015 12 Quyết định việc điều chỉnh biểu phí dịch vụ dành cho Khách hàng cá nhân (Số 18/2018/QĐ – TGĐ) 13 Mở tài khoản, thẻ visa debit cho khách hàng cá nhân 14 Thơng báo việc: Chính sách Ưu đãi “Bách niên, phát tài’’ Tết Mậu Tuất 2018 dành cho khách hàng cá nhân tham gia sản phẩm tiết kiệm (số 152/2018/TB – TGĐ 15 Thông báo việc: Thẩm quyền phê duyệt mức lãi suất cộng thêm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm dành cho khách hàng cá nhân (Số 25/2018/TB – TGĐ) 42 16 Quy định Lãi suất huy động vốn dành cho khách hàng cá nhân (Số 3823/2017/QĐ – TGĐ) 17 Quy định Lãi suất huy động vốn dành cho khách hàng doanh nghiệp (Số 3991/2017/QĐ – TGĐ) 18 Thông báo việc: Thẩm quyền phê duyệt lãi suất cộng thêm sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp (Số 913/2017/TB – TGĐ) 19 Thông báo việc Chương trình Tài trợ Nhà phân phối/ Đại lý cấp ngành hàng tiêu dùng nhanh 1(Số 92/2018/TB – TGĐ) 43 ... việc HDBank – Chi nhánh An Giang 3.5.1 Cơ sở vật chất HDBank – Chi nhánh An Giang HDBank – Chi nhánh An Giang nằm đường Lý Thái Tổ, nơi tập trung nhiều ngân hàng khác nên tính cạnh tranh cao Để... hàng HDBank – chi nhánh An Giang 2.3.1 Cơ cấu tổ chức Hình 4: Sơ đồ cấu máy tổ chức Ngân hàng HDBank – Chi nhánh An Giang 2.3.2 Chức phòng ban - Giám đốc chi nhánh: Quản lý điều hành hoạt động Chi. .. Ngày 15/12/2010, HDBank An Giang 246 Trần Hưng Đạo, Phường Mỹ Xuyên, Tp Long Xuyên, Tỉnh An Giang, đánh dấu diện HDBank Tp Long Xuyên, An Giang nâng tổng số điểm giao dịch HDBank lên 83 điểm toàn