Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động kê khai nộp thuế của Chi cục Thuế huyện Lạng Giang

Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động kê khai nộp thuế của Chi cục Thuế huyện Lạng Giang Nghiên cứu sự hài lòng của doanh nghiệp đối với hoạt động kê khai nộp thuế của Chi cục Thuế huyện Lạng Giang luận văn tốt nghiệp thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - BÙI THỊ DUNG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI, NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN LẠNG GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG ĐẪN KHOA HỌC: TS CAO TÔ LINH HÀ NỘI – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Bản luận văn “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp hoạt động kê khai, nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang ” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng với hướng dẫn khoa học thầy giáo, tiến sĩ: Cao Tô Linh Các nội dung kết nghiên cứu trình học tập, số liệu thực nghiệm thực luận văn trung thực, xác chưa cơng bố hình thức cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn số liệu khác ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn có tham khảo số nhận xét, đánh số liệu quan, tổ chức khác ghi phần tài liệu tham khảo Hà Nội, ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Dung SĐH.QT9.BM11 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CHỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên tác giả luận văn: Bùi Thị Dung Đề tài luận văn: Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp hoạt động kê khai, nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số SV: CA150202 Tác giả, Người hướng dẫn khoa học Hội đồng chấm luận văn xác nhận tác giả sửa chữa, bổ sung luận văn theo biên họp Hội đồng ngày 20/4/2017 với nội dung sau: - Rà soát chỉnh sửa phần mở đầu đặc biệt phạm vi, đối tượng phương pháp nghiên cứu - Tên gọi chương, đánh giá sau phân tích, lẫn lộn chất lượng hài lịng - Bảng hỏi viết bảng phụ lục Ngày… tháng……năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Bùi Thị Dung Cao Tô Linh CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG Phạm Thị Thu Hà LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy cô giáoViện Kinh tế & Quản lý truyền đạt cho kiến thức suốt hai năm học Thạc sỹ trường Đặc biệt, tơi muốn bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới thầy giáo Cao Tô Linh – Giảng viên Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội, người ln tận tình bảo, hướng dẫn giúp đỡ thực nghiên cứu, nhờ có nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện học tập cho tơi, tơi hồn thành luận văn Đồng thời, trình thu thập liệu, nhận giúp đỡ tận tình Ban lãnh đạo cán cơng chức Chi cục thuế huyện Lạng Giang Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện Luận văn tất nhiệt tình lực mình, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp q báu q thầy bạn Cuối cùng, xin gửi tới thầy cơ, gia đình, đồng nghiệp bạn bè lời cảm ơn chân thành lời chúc tốt đẹp Hà Nội, ngày 20 tháng 03 năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Bùi Thị Dung MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI, NỘP THUẾ TRONG NGHÀNH THUẾ 1.1.Tổng quan thuế, quản lý thuế dịch vụ hành cơng 1.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 17 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu đo lường hài lịng khách hàng 20 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất nhằm đo lường hài lòng người nộp thuế hoạt động kê khai nộp thuế 25 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN LẠNG GIANG 29 2.1 Giới thiệu chung 29 2.1.1 Lịch sử hình thành 29 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 35 2.1.3 Đặc điểm nhân sự, kết cấu nhân 39 2.2 Quản lý người nộp thuế hoạt động kê khai, nộp thuế 40 2.2.1 Hiện trạng quản lý người nộp thuê 40 2.2.2 Hiện trạng công tác kê khai, nộp thuế 42 2.2.2.1 Quản lý kê khai thuế 43 2.2.2.2 Công tác quản lý thu nộp 44 2.3.3 Đánh giá chung trạng công tác quản lý nộp kê khai thuế 46 2.3 Đo lường hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hoạt động kê khai, nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang 48 2.3.1 Đánh giá chung mức độ hài lòng 48 2.3.2 Sự tin cậy 50 2.3.3 Sự đáp ứng 51 2.3.4 Tính đảm bảo 53 2.3.5 Sự đồng cảm 54 2.3.6 Phương tiện hữu hình 55 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN LẠNG GIANG 60 3.1.Định hướng phát triển Chi cục thuế huyện Lạng Giang năm tới 60 3.2 Đề xuất giải pháp 62 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TỔ CHỨC 76 PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG 78 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT NSNN: Ngân sách nhà nước HĐND: Hội đồng nhân dân UBND: Ủy ban nhân dân NTĐT: Nộp thuế điện tử KTQM: Khai thuế qua mạng TNCN: Thu nhập cá nhân MST: Mã số thuế TNHH: Trách nhiệm hữu hạn CNTT: Công nghệ thông tin NHTM: Ngân hàng thương mại GTGT: Giá trị gia tăng DN: Doanh nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ HÌNH VẼ HÌNH 1.1: MỐI QUAN HỆ GỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 BẢNG 1.1 THỐNG KÊ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 HÌNH 1.2: MƠ HÌNH CHỈ SỐ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG CỦA MỸ 24 HÌNH 1.4: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 26 BẢN ĐỒ 2.1 VỊ TRÍ ĐỊA LÝ HUYỆN LẠNG GIANG 30 BẢNG 2.1 KẾT QUẢ SẢN XUẤT VÀ CƠ CẤU KINH TẾ CỦA HUYỆN LẠNG GIANG GIAI ĐOẠN 2013-2015 32 BẢNG 2.2 SỐ LƯỢNG CÁC TỔ CHỨC, CÁ NHÂN NGƯỜI NỘP THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN QUẢN LÝ GIAI ĐOẠN 2013 – 2015 34 SƠ ĐỒ 2.1 TỔ CHỨC BỘ MÁY CHI CỤC THUẾ HUYỆN LẠNG GIANG 36 BẢNG 2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CÁN BỘ, CÔNG CHỨC CHI CỤC THUẾ HUYỆN LẠNG GIANG 39 BIỂU ĐỒ 2.2 CƠ CẤU ĐỘ TUỔI CỦA CÁN BỘ, CÔNG CHỨC CHI CỤC THUẾ HUYỆN LẠNG GIANG NĂM 2015 40 BẢNG 2.4 THỐNG KÊ TÌNH HÌNH CẤP MÃ SỐ THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LẠNG GIANG GIAI ĐOẠN 2013 - 2015 41 BẢNG 2.5 TÌNH HÌNH ĐĂNG KÝ, NỘP TỜ KHAI THUẾ TRÊN ĐỊA BÀN HUYỆN LẠNG GIANG 43 BẢNG 2.6 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG 50 BẢNG 2.7 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ SỰ TIN CẬY 51 BẢNG 2.8 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ SỰ ĐÁP ỨNG 52 BẢNG 2.9 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ TÍNH ĐẢM BẢO 53 BẢNG 2.10 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CƠ QUAN THUẾ VỀ SỰ ĐỒNG CẢM 55 BẢNG 2.11 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ VỀ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 57 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Thuế sách kinh tế - xã hội quan trọng Đảng Nhà nước ta, công cụ điều tiết kinh tế phát triển theo định hướng xã hội chủ nghĩa, tạo môi trường thuận lợi cho sản xuất kinh doanh phát triển, giải vấn đề kinh tế - xã hội đất nước, góp phần vào tích luỹ ngân sách, tăng tổng sản phẩm xã hội thu nhập quốc dân, góp phần đảm bảo cơng xã hội hội nhập quốc tế Với tầm quan trọng vậy, Chính phủ thơng qua đề án Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020: Xây dựng ngành thuế Việt Nam đại, hiệu lực, hiệu Sự hài lịng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng Nếu lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi Trong năm qua địa bàn huyện Lạng Giang doanh nghiệp ngày phát triển mạnh số lượng quy mô hoạt động, số thuế đóng góp cho ngân sách nhà nước năm sau cao năm trước Bên cạnh kết đạt được, vai trò Nhà nước quản lý thuế doanh nghiệp huyện Lạng Giang đến số tồn tại, hạn chế như: Đăng ký, kê khai, nộp thuế, Vì vậy, ngành thuế cần tiếp tục nỗ lực cải cách hệ thống thuế Triển khai thực Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011- 2020 tập trung vào mục tiêu tổng quát bao gồm: Xây dựng hệ thống sách thuế đồng bộ, thống nhất, cơng bằng, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; mức động viên hợp lý nhằm tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất nước công cụ quản lý kinh tế vĩ mơ có hiệu quả, hiệu lực Đảng Nhà nước Xây dựng ngành thuế Việt Nam đại, hiệu lực, hiệu quả; công tác quản lý thuế, phí lệ phí thống nhất, minh bạch, đơn giản, dễ hiểu, dễ thực dựa ba tảng bản: Thể chế sách thuế minh bạch, quy trình thủ tục hành thuế đơn giản, khoa học phù hợp với thông lệ quốc tế; nguồn nhân lực có chất lượng, liêm chính; ứng dụng cơng nghệ thơng tin đại, có tính liên kết, tích hợp, tự động hố cao Theo quy trình Quản lý khai thuế, nộp thuế kế toán thuế nhằm đảm bảo theo dõi, quản lý người nộp thuế thực thủ tục hành thuế khai thuế, nộp thuế, kế tốn thuế, hồn thành nghĩa vụ thuế đầy đủ, quy định đảm bảo công chức thuế, quan thuế thực thi nhiệm vụ, quyền hạn theo quy định Luật Quản lý thuế, Luật thuế hành văn hướng dẫn thi hành Luật Xuất phát từ thực tế tác giả chọn đề tài: "Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp hoạt động kê khai, nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang” làm đề tài nghiên cứu luận văn, góp phần thiết thực triển khai thực Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 - 2020: Xây dựng ngành Thuế Bắc Giang đại, hiệu lực, hiệu Mục tiêu, đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu */ Mục tiêu chung: Các nhân tố định hài lòng NNT nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng hiệu công tác kê khai nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang từ đáp ứng chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011 – 2020 */ Mục tiêu cụ thể: - Xác định đo lường trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp - Xây dựng điều chỉnh thang đo hài lòng doanh nghiệp - Xác định nhân tố làm ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp - Khảo sát đánh giá hài lòng doanh nghiệp - Đề xuất giải pháp để nâng cao hài lòng doanh nghiệp hoạt động kê khai, nộp thuế địa bàn huyện Lạng Giang thời gian tới */ Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn doanh nghiệp hoạt động kê khai, nộp thuế hài lòng khách hàng doanh nghiệp hoạt động Chi cục Thuế huyện Lạng Giang Đối tượng khảo sát quan thuế cán thuế Chi cục thuế huyện Lạng Giang, doanh nghiệp địa bàn huyện Lạng Giang */ Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực phạm vi doanh nghiệp địa bàn huyện Lạng Giang + Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2016; liệu thứ cấp thu thập giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 Giải pháp đề xuất đến năm 2020 */ Đóng góp luận văn - Đề tài góp phần làm rõ sở lý luận hài lòng hoạt động kê khai nộp thuế yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng hoạt động kê khai nộp thuế doanh nghiệp địa bàn huyện Lạng Giang Từ kết nghiên cứu, số giải pháp đề xuất nhằm cải thiện hiệu quản lý, nâng cao mức độ thỏa mãn hoạt động kê khai nộp thuế doanh nghiệp Chi cục Thuế huyện lạng Giang quản lý, từ làm tăng suất hiệu hoạt động kê khai nộp thuế - Đề tài sử dụng làm tài liệu cho Ban lãnh đạo Chi cục Thuế huyện Lạng Giang để có sách phù hợp cơng tác quản lý Đồng thời đề tài sử dụng làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu khác */ Phương pháp nghiên cứu - Thu thập liệu chủ yếu báo cáo tình hình doanh nghiệp giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2016 - Sử dụng bảng câu hỏi theo phương pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô mẫu dự kiến khoảng 70 doanh nghiệp Chi cục Thuế huyện Lạng Giang gồm bước sau: ➢ Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi ➢ Bước 2: Phát phiếu điều tra cho doang nghiệp Chi cục Thuế huyện Lạng Giang buổi tập huấn sách thuế ➢ Bước 3: Nhận câu trả lời tổng hợp kết trả lời ➢ Bước 4: Phân tích kết luận - Nghiên cứu mơ hình nghiên cứu Đây bước phân tích chi tiết liệu thu thập thông qua phiếu điều tra gửi cho nhân viên để xác định tính logic, tương quan yếu tố với từ đưa kết cụ thể đề tài nghiên cứu * Kết luận luận văn: Với vấn đề nêu đề tài cấu trúc thành chương sau: Chương Cơ sở lý luận hài lòng doanh nghiệp Chương Nghiên cứu đánh giá hài lòng doanh nghiệp hoạt động kê khai nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang Chương Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp hoạt động kê khai nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang Ba là, điều kiện sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng công nghệ cho việc cung cấp dịch vụ thuế điện tử cịn chưa hồn thiện đồng bộ; chưa đáp ứng hết nhu cầu người nộp thuế sử dụng dịch vụ thuế điện tử Bốn là, vai trò tổ chức trung gian mơ hình áp dụng dịch vụ thuế điện tử chưa thực trọng, ảnh hưởng đến phạm vi áp dụng tính hiệu cơng tác kê khai, nộp thuế Năm là, trình độ CNTT số DN thấp, việc sử dụng dịch vụ thuế quan thuế cung cấp nhiều lúng túng; điều kiện áp dụng CNTT (máy tính, đường truyền…) ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử; tâm lý số DN chưa sẵn sàng đón nhận dịch vụ thuế điện tử chi phí hạ tầng cao Các sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu cho người nộp thuế, nâng điểm trung bình từ 2.55 lên 4.5 để đạt mức so với điểm tối đa Đối với người nộp thuế muốn tham gia vào giao dịch dịch vụ thuế điện tử phải đảm bảo điều kiện sở vật chất định Hệ thống máy tính người nộp thuế phải kết nối trực tiếp với trung tâm xử lý liệu quan thuế Do đó, doanh nghiệp cần phải trang bị sở hạ tầng đầy đủ đại; cần phải cài đặt chương trình phần mềm khai báo điện tử theo yêu cầu tương thích với phần mềm khai báo quan thuế Đặc biệt, phải không ngừng đầu tư nâng cấp sở hạ tầng phục vụ cho cơng tác khai báo điện tử nói chung dịch vụ thuế điện tử nói riêng Hơn nữa, cần phải đảm bảo phù hợp mức độ đại máy móc thiết bị sử dụng, cơng nghệ trình độ quản lý DN khả tiếp nhận người nộp thuế Theo đó, q trình đại hoá quan thuế cần phải thực theo lộ trình phù hợp, biện pháp yêu cầu quản lý quan thuế đưa phải đảm bảo thực đầy đủ người nộp thuế Mặt khác, quan thuế người nộp thuế cần có thời gian định để hoàn thiện dần điều kiện cần thiết phục vụ cho mơi trường thuế điện tử cách tồn diện Thứ ba, nâng cao trình độ nguồn nhân lực: Để quan thuế thực việc cung cấp dịch vụ thuế điện tử cần phải có nguồn nhân lực đầy đủ có trình độ cao để thực dịch vụ thuế điện tử Mặt khác, dịch vụ thuế điện tử quy trình thống nhất, liên tục, bước liên quan chặt chẽ với cài đặt phần mềm hoạt động theo chương trình định sẵn, từ khâu tiếp nhận thông tin thuế điện tử đến kê khai, nộp thuế tra, kiểm tra thuế… Do đó, cần sai sót nhỏ khiến cho quy trình buộc phải thực từ đầu, gây tốn thời gian chi phí Vì vậy, để thực dịch vụ thuế điện tử đòi hỏi cán thuế phải có trình độ kỹ chun sâu tốt, thành thạo quy trình nghiệp vụ thuế Cùng với việc nhận thức rõ tầm quan trọng, ưu vượt trội dịch vụ thuế điện tử so với dịch vụ thuế thủ công, doanh nghiệp muốn tham gia vào mơ hình dịch vụ thuế điện tử phải am hiểu nghiệp vụ thành thạo công nghệ thơng tin Thứ tư, trọng đến vai trị tổ chức trung gian phát triển dịch vụ thuế điện tử: Cơ quan thuế phối hợp với quan trung gian cung cấp 66 phần mềm để xây dựng hệ thống xử lý liệu điện tử hoàn thiện chuẩn xác, phù hợp với thực tế Cơ quan thuế cần đưa quy định ràng buộc trách nhiệm quan xây dựng phần mềm như: Áp dụng qui định định dạng liệu truyền thông tin đến quan thuế; Cập nhật kịp thời để đảm bảo tương thích có bổ sung, thay đổi định dạng liệu quan thuế; Có trách nhiệm đảm bảo bí mật tên, mật thơng tin có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ thuế điện tử Thứ năm, đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin hỗ trợ người nộp thuế đáp ứng yêu cầu hệ thống ứng dụng thuế điện tử: Cần có thơng tin dịch vụ hỗ trợ phù hợp với nhu cầu người nộp thuế để giảm bớt chi phí tuân thủ tạo điều kiện cho trình áp dụng dịch vụ thuế điện tử đạt hiệu mong muốn Nâng cấp trang thông tin điện tử để cung cấp đầy đủ văn pháp quy, thủ tục thuế, tạo điều kiện thuận lợi nhằm hỗ trợ cho người nộp thuế thực tốt nghĩa vụ Xây dựng hệ thống cung cấp thơng tin thuế qua tin nhắn (SMS) mã số thuế, tình trạng DN, hoá đơn Nghiên cứu triển khai phần mềm dịch vụ điện tử thuế với đầy đủ tính đăng ký, khai, nộp, tra cứu, đối chiếu nghĩa vụ thuế Cung cấp liệu hỗ trợ cho người nộp thuế tích hợp vào ứng dụng chuyên môn doanh nghiệp Thứ sáu, tăng cường phối hợp, trao đổi thông tin quan Thuế với quan chức khác: Hoàn thiện chương trình phần mềm quản lý thuế cần có tương thích với chương trình quản lý quan liên quan để thuận tiện cho việc kết nối thông tin, trao đổi liệu điện tử quan thuế quan liên quan Thiết lập chế trao đổi thông tin, đối thoại thủ tục thuế quan thuế với bộ, ngành liên quan người nộp thuế nhằm tháo gỡ, giải khó khăn, vướng mắc việc thực dịch vụ thuế điện tử Với giải pháp đồng hiệu liệt đạo thực hiện, tin Chi cục Thuế huyện Lạng Giang phấn đấu hoàn thành mục tiêu kê khai thuế qua mạng nộp thuế điện tử năm tiếp theo, góp phần thực thắng lợi mục tiêu đẩy mạnh cải cách thủ tục hành đại hóa cơng tác quản lý thuế theo quy định, lộ trình ngành, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực nghĩa vụ thu nộp NSNN đóng góp cho cơng phát triển huyện Lạng Giang tỉnh nhà 3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp * Căn hình thành giải pháp Với nhu cầu giao dịch người nộp thuế ngày tăng lên, người nộp thuế quan thuế cung cấp dịch vụ kê khai nộp thuế qua mạng, nhu cầu cần thiết người nộp thuế Do Cơ quan thuế cần trọng tới việc thành lập tổ hỗ trợ thường trực cơng bố cơng khai, thực tế qua khảo sát người nộp thuế đánh giá khơng cao vướng mắc trình nhận gửi hồ sơ khai nộp thuế, điều cho thấy quan thuế cần trọng để tạo tin cậy cho người nộp thuế giao dịch với quan thuế thông qua tin tưởng cho người nộp thuế để người nộp thuế hài lòng hoạt động kê khai nộp thuế tốt 67 * Mục tiêu giải pháp Chú trọng để tạo tin cậy cho người nộp thuế giao dịch với quan thuế thông qua tin tưởng cho người nộp thuế để người nộp thuế hài lòng hoạt động kê khai nộp thuế địa bàn huyện nói chung tồn nghành thuế nói riêng Phấn đấu để người nộp thuế tin tưởng để nâng cao tin cậy người nộp thuế hài lịng hơn, quan thuế thành lập tổ hỗ trợ thường trực cơng bố cơng khai, người nộp thuế khơng nhiều thời gian để tìm thấy hỗ trợ nhanh quan thuế Chính sách cần nâng cao phương tiện hữu hình sở hạ tầng, phương tiện cơng nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu cho người nộp thuế luôn yếu tố cần thiết, mắt xích quan trọng để phục vụ dịch vụ hoạt động kê khai nộp thuế, ngày trở thành giải pháp hỗ trợ cần thiết Trên thực tế dừng lại khâu hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn q trình kê khai nộp thuế, yêu cầu cần có nhiều cách thức để hoàn thiên nhằm nâng cao phương tiện hữu hình sở hạ tầng, phương tiện cơng nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu cho người nộp thuế * Nội Dung giải pháp Đề nghị Chi cục Thuế Cục Thuế cần tăng cường công tác đạo, lãnh đạo việc điều hành, kiểm tra giám sát việc thực thi công vụ cán bộ, công chức thuế việc đôn đốc kê khai nộp thuế cách tổ chức lớp tập huấn cho cán thường xuyên hàng tháng hàng quý Đề nghị Chi cục Thuế đẩy mạnh kiểm tra việc kê khai thuế tổ chức, cá nhân, đảm bảo 100% người nộp thuế nộp tờ khai thuế thời hạn, phát trường hợp kê khai không đúng, không đủ số thuế phải nộp để có biện pháp chấn chỉnh, xử phạt nhằm nâng cao tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế Đề nghị Chi cục Thuế thực tốt việc giải nhanh chóng vướng mắc hồn thuế GTGT theo quy trình ban hành Triển khai thí điểm kê khai thuế điện tử cho doanh nghiệp, tiến tới tất doanh nghiệp đóng địa bàn huyện Lạng Giang kê khai thuế điện tử Đẩy mạnh công tác kê khai thuế qua mạng, tiến tới năm 2016 đạt 100% doanh nghiệp kê khai thuế điện tử Trên sở giảm thời gian thực thủ tục hành quan thuế người nộp thuế Nộp thuế điện tử chủ trương Chính phủ, thể Nghị 19/NQ-CP ngày 12/3/2015 “…Thực ứng dụng công nghệ thông tin tối thiếu đạt 95% nộp tờ khai, nộp thuế, hoàn thuế…”, nằm chủ trương chung giảm tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, trách nhiệm không ngành Thuế Đồng thời NTĐT động lực làm thay đổi mơ hình quản trị doanh nghiệp theo hướng minh bạch, đại, bắt kịp xu hướng quốc tế Mục tiêu NTĐT góp phần cải thiện mơi trường kinh doanh, nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp, cho quốc gia Doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NTĐT thấy thuận lợi hình thức khác, có hình thức ủy nhiệm chi Bạn nộp thuế vào thời điểm nào, bao gồm ngày nghỉ, ngày lễ Giao dịch ghi nhận thực thành công 68 Tại Chỉ thị số 24/CT-TTg ngày 05/8/2014 Thủ tướng Chính phủ tăng cường quản lý cải cách thủ tục hành lĩnh vực thuế, hải quan có ghi: “…Đẩy mạnh giao dịch điện tử quản lý thuế (khai thuế, nộp thuế), phấn đấu cuối năm 2014 có 95% số doanh nghiệp khai thuế điện tử, 15/63 địa phương thực nộp thuế điện tử 63/63 địa phương triển khai năm 2015…”; Qua Chi cục Thuế cần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ kê khai nộp thuế, nhằm xác định nhu cầu, mong muốn người nộp thuế, hỗ trợ thường trực Bàn máy hỗ trợ ngày cao điểm thiết lập công bố công khai số điện thoại, địa Email nhóm hỗ trợ tới tất Doanh nghiệp địa bàn đảm bảo cho người nộp thuế liên hệ kịp thời phát sinh vướng mắc Qua tạo hài lịng, lịng tin người nộp thuế dịch vụ hoạt động kê khai nộp thuế Hiện người nộp thuế hài lòng giao dịch trang kê khai thuế qua mạng áp dụng linh hoạt, phục vụ giờ, ngày nghỉ, ngày lễ giúp tạo thuận tiện cho người nộp thuế gửi hồ sơ khai nộp thuế khơng bị muộn 3.2.3 Giải pháp 3: Hồn thiện kỹ dịch vụ cho cán thuế * Căn hình thành giải pháp Con người ln yếu tố then chốt, tất đơn vị khơng ngoại trừ ngành thuế Trong đó, theo phân tích chương dễ dàng nhận thấy yếu tố liên quan đến Cơ quan thuế đồng hành doanh nghiệp tháo gỡ vướng mắc thuế, đặc biệt ý đến người nộp thuế, công chức thuế biết quan tâm làm việc có trách nhiệm đến người nộp thuế, công chức Thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế người nộp thuế đạt điểm trung bình từ 3.5 đến 3.98 điểm số đạt mức so với điểm tối đa đồng thời cịn nhiều tồn cơng chức thuế chưa hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế đạt điểm trung bình thấp 2.0, điều ảnh hưởng khơng nhỏ tới hài lịng khả đáp ứng người nộp thuế * Mục tiêu giải pháp Giải pháp nâng cao đồng cảm công chức thuế hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ giao tiếp cho cán đồng hành doanh nghiệp tháo gỡ vướng mắc thuế, đặc biệt ý đến người nộp thuế, công chức thuế biết quan tâm làm việc có trách nhiệm đến người nộp thuế, cơng chức Thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế người nộp thuế Nhằm mục đích tăng điểm trung bình yếu tố cơng chức thuê hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế từ 2.0 lên 4.5 * Nội Dung giải pháp Đề nghị Cục Thuế Chi cục Thuế cần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công chức thuế cần thiết phải hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế Nâng cao lực trách nhiệm ý thức cán cơng chức, phịng chống tệ nạn quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trình thực thi nhiệm vụ Chất lượng dịch vụ hoạt động kê khai nộp thuế phụ thuộc vào môi trường làm việc, lực trách nhiệm ý thức cán cơng chức, phịng 69 chống tệ nạn quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu Tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch người nộp thuế, gia tăng thoải mái cho người nộp thuế, đồng thời giúp hỗ trợ kịp thời cho người nộp thuế sử dụng dịch vụ hoạt động kê khai nộp thuế, trao đổi nắm bắt toàn nhu cầu người nộp thuế sử dụng dịch vụ Ngoài nguyên tắc tôn trọng người nộp thuế thể việc cán thuế biết xử lý tình cách cơng bằng, bình đẳng, linh hoạt làm hài lịng người nộp thuế cần hỗ trợ nhiệt tình từ phía quan thuế, tạo dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với người nộp thuế Trên thực tế, muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn trì mối quan hệ người nộp thuế cán thuế hiểu việc người nộp thuế chấp nhận sử dụng dịch vụ hoạt động kê khai, nộp thuế bắt đầu cho chiến lược tiếp cận làm hài lòng người nộp thuế Đề xuất giúp phát triển đội ngũ cán thuế có lực, cán thuế có lực không nhận chế độ phúc lợi cũ mà cịn có thể: Tham gia nhiều lớp tập huấn ngành phù hợp với lĩnh vực phân công hỗ trợ người nộp thuế Mọi mặt đời sống kinh tế - xã hội phát triển cơng tác quản lý thuế ngày trở nên phức tạp, khơng địi hỏi người cán thuế phải có kiến thức chun mơn cao, kỹ nghiệp vụ quản lý giỏi mà đòi hỏi phải có khả tuyên truyền hướng dẫn nghệ thuật giao tiếp giúp người nộp thuế hiểu rõ pháp luật thuế hài lòng với phong cách phục vụ quan thuế Xã hội luôn vận động biến đổi không ngừng, quan hệ giao tiếp người cán thuế ngày trở nên đa dạng nhiều hình thức khác trực tiếp, gián tiếp, thơng qua người thứ ba Chính việc nâng cao lực giao tiếp cán thuế yêu cầu giai đoạn Giao tiếp có vai trị quan trọng q trình phát triển xã hội Tuy nhiên , lĩnh vực thuế, khơng phải lúc vai trị giao tiếp đánh giá đầy đủ đắn Do hoạt động môi trường thiếu cạnh tranh, giao tiếp chưa đặt vào vị trí tác động hiệu cơng tác chưa nhìn nhận mức Quản lý thu thuế hoạt động ngành thuế nhằm trì nguồn thu cho ngân sách Có thể nói lực giao tiếp ứng xử người cán thuế cầu nối quan trọng mối quan hệ Cơ quan thuế người nộp thuế Đối với người nộp thuế, người cán thuế có thái độ đắn mực giao tiếp tạo uy tín ni dưỡng ý thức trách nhiệm người nộp thuế nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, tự giác pháp luật Tuy nhiên, phải nhìn nhận cách khách quan hạn chế tồn đội ngũ cán công chức nhỏ, mà hạn chế văn hóa ứng xử, kỹ giao tiếp đáng quan tâm Rất nhiều cán công chức chưa biết cười, chưa biết xin lỗi, chưa biết cám ơn giải công việc cho người nộp thuế Những biểu tiêu cực như: hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ cho người nộp thuế, xa cách, lãnh đạm, vô cảm với người nộp thuế thường thấy qua lối ứng xử ngày trở ngại lớn công cải cách hành ngành Thuế 70 Để giúp cho cán bộ, cơng chức thực tốt văn hóa giao tiếp ứng xử người cán thuế nên áp dụng nguyên tắc giao tiếp để xử lý cơng việc ứng phó kịp thời với khó khăn nảy sinh thực tế nhằm đem lại hiệu cao công việc Biện pháp đổi mới, nâng cao phong cách giao tiếp với người nộp thuế cho công chức Chi cục Thuế với nhiều hình thức như: Trong họp định kỳ, lãnh đạo thường xuyên nhắc nhở công chức việc tiếp xúc làm việc với người nộp thuế, cán trực tiếp phận thường xuyên tiếp xúc với người nộp thuế như: Bộ phận Tuyên truyền hỗ trợ, phận ấn chỉ, phận Kiểm tra thuế, phận Kê khai kế toán thuế , phận thu nợ thuế, Khi tiếp xúc với người nộp thuế, công chức thuế phải xem người nộp thuế khách hàng mình, phải biết lắng nghe giải thích hướng dẫn cụ thể sách pháp luật thuế để người nộp thuế chấp hành tốt hài lòng thực nghĩa vụ kê khai nộp thuế vào ngân sách nhà nước Cán bộ, công chức thuế cần tập huấn thực yêu cầu học tập bồi dưỡng Tổng Cục Thuế văn hóa , đạo đức cơng chức thuế Sử dụng thành thạo kỹ giao tiếp: kỹ nghe, nói, phong cách giao tiếp qua điện thoại, đối thoại trực tiếp cần lịch sự, nhã nhặn, tơn trọng mực, nói ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu thuyết phục Để đào tạo kỹ Chi cục Thuế Cục Thuế nên thuê đối tác bên chuyên đào tạo kỹ mềm Tâm Việt Sắp xếp tổ chức thông tin cách khoa học, tập trung, linh hoạt khai thác thông tin phục vụ cho công việc Không có thái độ gắt gỏng, thiếu tự tin, trả lời cộc lốc, khô khan….Thường xuyên cập nhập thông tin tuyên truyền trang web Cục Thuế công tác cải cách hành kỹ giao tiếp cán thuế cho tất công chức ngành thuế người nộp thuế biết Chi cục Thuế cần bố trí cán có trình độ nghiệp vụ chun mơn, có kỹ giao tiếp khâu quan trọng đầu mối thường xuyên tiếp xúc với người nộp thuế để đảm bảo làm hài lòng người nộp thuế Tổ chức sinh hoạt thường xuyên chủ đề, câu chuyện Bác Hồ liên quan đến vận động “Học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh” cho tồn cơng chức đăng ký thực năm Qua công chức nâng cao ý thức trách nhiệm “Cần - Kiệm - Liêm - Chính - Chí cơng - Vô tư” công việc phong cách giao tiếp với người nộp thuế ngày tốt Cách 58 năm, Chủ tịch Hồ Chí Minh có viết chống thói ba hoa người nhấn mạnh tục ngữ có câu: “học ăn, học nói, học gói, học mở” Theo Người, cán công chức cần phải học tập, rèn luyện kỹ giao tiếp để dùng quan hệ hành thời kỳ việc đào tạo kỹ giao tiếp cho cán công chức trở thành yêu cầu tất yếu Bên cạnh cần gắn với phong trào thi đua học tập ngành phát động, thực tốt ‘5 xây, chống” tiêu chuẩn đạo đức người cán thuế Ln nêu cao tinh thần đấu tranh phịng chống lãng phí, tham ơ, tham nhũng biểu quan liêu hách dịch cửa quyền, kiên đấu tranh chống hành vi vi phạm pháp luật quản lý thuế Thực tốt giúp cho Cán bộ, công chức công chức trẻ vào ngành thành công giao tiếp, người cán làm việc biết mình, biết 71 người giao tiếp tự tin vững vàng thu thông tin hữu ích qua giao tiếp Thực tốt giao tiếp bảo vệ danh dự uy tín Cơ quan thuế, tạo dựng hình ảnh tốt đẹp Cơ quan thuế nhận thức , mắt người nộp thuế, góp phần tăng cường mối quan hệ hợp tác quan thuế với người nộp thuế người bạn đồng hành với Cơ quan thuế góp phần hồn thành nhiệm vụ trị ngành 3.3 Kết mong đợi giải pháp Chi cục Thuế quán triệt, giao nhiệm vụ cụ thể, chi tiết đến phận, cán công chức ngành, phận trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp (DN) Đồng thời, tổ chức nhiều buổi tập huấn, cung cấp đường dây nóng phối hợp với DN cung cấp dịch vụ để hỗ trợ, giải đáp vướng mắc người nộp thuế trình thực nhằm đảm bảo người nộp thuế thực tốt việc kê khai thuế thời hạn Nhờ đó, hầu hết DN nhận thấy lợi ích thiết thực việc KTQM tiết kiệm chi phí, đảm bảo tính pháp lý mức độ bảo mật an tồn cao, khơng bị giới hạn không gian thời gian, thủ tục thực nhanh chóng, thuận lợi Ngồi người nộp thuế cịn thường xun nhận thơng tin hỗ trợ từ quan thuế qua hòm thư điện tử Từ kết khả quan việc thực KTQM, Chi cục Thuế huyện Lạng Giang tiếp tục đẩy mạnh triển khai dịch vụ NTĐT, đó, trọng tâm tăng cường công tác thông tin, tuyên truyền, kết hợp với ban hành nhiều tài liệu giới thiệu quy trình đăng ký, sử dụng lợi ích NTĐT, gửi đến doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh địa bàn Với dịch vụ NTĐT cho phép người nộp thuế lập giấy nộp tiền vào ngân sách Nhà nước trực tiếp cổng thông tin điện tử quan thuế ngân hàng thương mại xác nhận kết giao dịch tức thời NNT thực nộp thuế vào ngân sách Nhà nước lúc, nơi với thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện, đảm bảo bảo mật an tồn thông tin, liệu Khi NTĐT, người nộp thuế đến nộp trực tiếp kho bạc hay ngân hàng nên không cần phụ thuộc vào làm việc đơn vị Qua đó, NNT tiết kiệm chi phí lại, thời gian, công sức chờ đợi quan trọng đơn giản hóa thủ tục giấy tờ thực nghĩa vụ nộp thuế Để nâng cao hiệu việc KTQM NTĐT, Cục Thuế tỉnh khuyến cáo DN, cá nhân chủ động xếp công việc, thời gian để thực sớm cơng tác tốn thuế, tránh việc nghẽn mạng, lỗi mạng xảy Các đơn vị nên nộp hồ sơ toán sớm để chỉnh sửa sai sót, tránh bị phạt chậm nộp Với giải pháp đồng hiệu liệt đạo thực hiện, tính đến ngày 30/12/2015, 95% doanh nghiệp đăng ký thực NTĐT; 91% DN hài lịng với cải cách thủ tục hành thuế; 95% doanh nghiệp hài lịng với thay đổi sách, pháp luật quan thuế Từ đó, góp phần thực thắng lợi mục tiêu đẩy mạnh cải cách thủ tục hành đại hóa cơng tác quản lý thuế theo quy định, lộ trình ngành, tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế thực nghĩa vụ thu nộp ngân sách Nhà nước đóng góp vào cơng phát triển tỉnh Dựa tình hình thực tế chi cục, kết thống kê khảo sát thực tiễn, để nâng cao mức độ hài lòng người nộp thuế, giải pháp đề xuất nâng cao chất 72 lượng dịch vụ hoạt động kê khai, nộp thuế vào mức độ ảnh hưởng tầm quan trọng nhân tố, thành phần cấu thành nên chất lượng đến hài lòng nhằm đạt kết mong đợi đề * Kiến nghị Tổng Cục Thuế: Khi phát hành phiên nâng cấp cần có mơi trường mẫu thời gian phối hợp với địa phương kiểm tra thử ứng dụng liệu thực tế để hạn chế tối đa lỗi thông thường quy trình nhập kết xuất nộp tờ khai kê khai thuế qua mạng, ký nộp giấy nộp tiền Nâng cấp đường truyền mạng cơng cụ tìm kiếm trang thơng tin điện tử Tổng cục Thuế để phục vụ việc tra cứu lúc lượng lớn người nộp thuế Nâng cấp hệ thống tiếp nhận hồ sơ khai thuế đường truyền đảm bảo đáp ứng việc kết nối Doanh nghiệp gửi hồ sơ ngày cao điểm cuối kỳ kê khai gặp nhiều khó khăn nên khiến người nộp thuế khơng hài lòng 73 KẾT LUẬN Thuế nguồn thu chủ yếu ngân sách nhà nước; đồng thời công cụ để Nhà nước quản lý kinh tế Do vậy, hiệu công tác quản lý thu thuế có vai trị to lớn, định đến việc thực chức năng, nhiệm vụ Nhà nước như: chi tiêu cơng, đảm bảo an ninh, quốc phịng, đầu tư sở hạ tầng, phát triển kinh tế; bảo đảm an sinh xã hội tăng phúc lợi cho người dân Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mà mục tiêu mà quan thuế theo đuổi Đặc biệt dịch vụ hoạt động kê khai, nộp thuế vai trị việc thỏa mãn nhu cầu người nộp thuế có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác người nộp thuế quan thuế tác động tích cực mà chi cục thuế có Hiện nay, nước ta tiếp tục tiến hành công đổi cách sâu sắc toàn diện, nhằm thắng lợi mục tiêu mà Đảng ta vạch là: Làm cho dân giàu, nước mạnh, xã hội công bằng, dân chủ văn minh, sở tăng cường nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, xây dựng xã hội chủ nghĩa Việt Nam Để đạt mục tiêu đó, địi hỏi phải cải thiện dịch vụ quan thuế vừa yêu cầu trước mắt lâu dài để có dịch vụ đại Để đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ công, phần quan thuế dựa kết hoàn thiện nhiệm vụ mà đặc biệt số thu hàng năm, mặt khác cần thu thập thông tin để đo lường đánh giá mức độ hài lòng cảm nhận NNT dịch vụ hoạt động kê khai nộp thuế Những vấn đề đặt nội dung luận văn góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng người nộp thuế dịch vụ hoạt động kê khai, nộp thuế Nhằm nghiên cứu khảo sát thực trạng hài lòng người nộp thuế Với đề tài “Nghiên cứu hài lòng doanh nghiệp hoạt động kê khai, nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang ” luận văn nghiên cứu hài lòng người nộp thuế dịch vụ hoạt động kê khai, nộp thuế Luận văn trình bày thơng qua việc thống kê, khảo sát lấy ý kiến người nộp thuế cách khách quan qua phiếu khảo sát người nộp thuế Kết thống kê khảo sát lấy ý kiến người nộp thuế nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy đánh giá hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ hoạt động kê khai, nộp thuế hiểu rõ nhu cầu khách hàng Cùng với xem xét định hướng, chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020, để đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cách hiệu Các giải pháp đề xuất hy vọng góp phần nâng cao ý thức chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật thuế doanh nghiệp, đóng góp nguồn thu lớn cho ngân sách nhà nước để phục vụ mục tiêu cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước 74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Quốc hội khóa XI (2006), Luật số 78/2006/QH 11 Luật Quản lý thuế Quốc hội khóa XIII (2012), Luật số 21/2012/QH 13, Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Quản lý thuế Thủ tướng phủ (2011), Quyết định số 732/QĐ-CP việc phê duyệt chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 Tổng cục thuế (2015), Quy trình Quản lý thuế Tổng cục thuế (2015) Quy trình Quản lý kê khai, nộp thuế kế toán thuế UBND huyện Lạng Giang, Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội huyện, năm 2013, 2014, 2015 Vũ Duy Hào Nguyễn Thị Bất (2002), Giáo trình quản lý thuế - Nhà xuất thống kê – Hà Nội Lê Chi Mai (2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị TS Lưu Văn Nghiêm (2007) Marketing dịch vụ; Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân 10 TS Nguyễn Thái Thượng (2006), Marketing dịch vụ, NXB Bưu điện 11 TS Ngô Công Thành (2009) Marketing dịch vụ, NXB Lao động 10 Mai Văn Chương (2015) nghiên cứu đề tài “Tăng cường quản lý thuế hộ kinh doanh cá thể địa bàn huyện Lạng Giang, tỉnh Bắc Giang” Luận văn thạc sĩ kinh tế - Học viện nông nghiệp Việt Nam 11 Đặng Thị Hưng (2013), “Giải pháp tăng cường quản lý thuế doanh nghiệp quốc doanh địa bàn huyện Lạng Giang, tỉnh Bắc Giang” Luận văn Thạc sĩ Quản lý Kinh tế - Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam 12 Huyện ủy Lạng Giang (2015), Báo cáo trị trình Đại hội Đại biểu Đảng huyện lần thứ XXI 13 https://www.google.com.vn 14 http://langgiang.bacgiang.gov.vn 75 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA TỔ CHỨC Toàn thông tin vấn doanh nghiệp tổng hợp theo nhóm người nộp thuế không tổng hợp theo cá nhân riêng lẻ Do thông tin riêng doanh nghiệp giữ kín I- Thơng tin chung: Họ tên: ………………… ………….… Chức vụ………… … Giới tính: Nam Nữ Trình độ học vấn: Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp, cao đẳng, đại học Sau Đại học Tên tổ chức (có thể trả lời khơng): …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Địa doanh nghiệp: ………………………………………………… Loại hình doanh nghiệp: ……………………………………………… + Doanh nghiệp tư nhân + Công ty TNHH + Công ty cổ phần + Hợp tác xã II Thông tin liên quan đến doanh nghiệp, cá nhân nộp thuế Cách thức làm thủ tục: Thuế điện tử Đến trực tiếp quan thuế Ông (bà) cho biết sắc thuế áp dụng có phù hợp khơng? Về thuế suất? Thời điểm kê khai nộp thuế? Thuế môn bài: Phù hợp Không phù hợp Thuế GTGT: Phù hợp Không phù hợp Thuế TNCN: Phù hợp Không phù hợp III Ý kiến tổ chức, cá nhân người nộp thuế: Ông (bà) đánh thủ tục quản lý, kê khai nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang: Nhanh gọn, dễ dàng, thuận tiện Bình thường 76 Khó khăn Ơng (bà) đánh trình độ chun mơn, nghiệp vụ cán thuế Chun nghiệp Bình thường khơng chun nghiệp Ơng (bà) có hướng dẫn làm thủ tục, đăng ký, kê khai nộp thuế khơng? Có Khơng Ông (bà) đánh phẩm chất, tư cách đạo đức cán thuế Tốt Bình thường Kém Ông (bà) đánh công tác tra, kiểm tra, quản lý người nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang Tốt Bình thường Kém Ơng (bà) có hiểu biết luật thuế, quy trình thủ tục luật thuế đăng ký, tính thuế, kê khai yêu cầu cần lưu giữ sổ sách, chứng từ kế toán thuế? Hiểu đầy đủ Hiểu chưa đầy đủ Khơng hiểu Ơng (bà) thường tiếp nhận thơng tin sách thuế từ kênh nào? Báo, đài Internet Công tác tuyên truyền hỗ trợ quan thuế Tham khảo từ Doanh nghiệp khác Ông (bà) đánh nội dung, hình thức tun truyền, hỗ trợ sách pháp luật thuế cho người nộp thuế Rất kịp thời, hiệu Kịp thời, hiệu Không kịp thời, hiệu Ông (bà) đánh mức độ hiểu biết thân hoạt động kê khai nộp thuế? Hiểu đầy đủ Hiểu chưa đầy đủ 77 Không hiểu PHỤ LỤC 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG Xin Anh/Chị vui lịng cho biết mức độ hài lịng việc đánh dấu “X” vào có điểm số thích hợp phát biểu sau (Vui lịng khơng để trống) (Chú ý: Điểm trung bình đánh giá với mức điểm tối đa điểm tiêu chí) STT Yếu tố Hồn tồn khơn g hài lịng Sự tin cậy (Reliability 1/ Quy trình quản lý thuế niêm yết công khai, minh bạch quan thuế 2/ Cơ quan thuế nơi tin tưởng cho người nộp thuế người nộp thuế có vướng mắc, quan Thuế giải thích tận tình 3/ Các đội Cơ quan thuế phối hợp nhịp nhàng phận để giải thủ tục, hồ sơ 4/ Cơ quan thuế cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Khả đáp ứng (Responsiness) 1/ Trước thực dịch vụ Cơ quan thuế tập huấn hướng dẫn sử dụng dịch vụ.Tổ chức tập huấn sách thuế cách kịp thời Niêm yết nơi rễ quan sát, rễ xem 2/ Cơ quan thuế nhanh chóng thực dịch vụ cho người nộp thuế.Thủ tục đăng ký kê khai qua giao dịch điện tử thuận tiện cho người nộp thuế 3/ Cơ quan thuế sẵn sàng giúp người nộp thuế, 78 Khơng Hài lịng Trung lập Hài lịng Hồn tồn hài lịng Điểm trung bình không gửi hồ sơ khai thuế nộp thuế qua mạng 4/ Cơ quan thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn người nộp thuế có khó khăn vướng mắc thuế thông qua phận cửa Chi cục Thuế Năng lực phục vụ (Competence) 1/ Cơng chức thuế có trình độ nghiệp vụ chun mơn để hướng dẫn, giải dáp dễ hiểu, thống nhất, quy định gây niềm tin cho người nộp thuế 2/ Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với quan thuế 3/ Công chức Thuế niềm nở, có thái độ nhã nhặn, lịc với người nộp thuế 4/ Công chức thuế hướng dẫn, giải đáp dễ hiểu, thống nhất, quy định có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi người nộp thuế Sự đồng cảm (Empathy) 1/ Cơ quan thuế đồng hành doanh nghiệp tháo gỡ vướng mắc thuế, đặc biệt ý đến người nộp thuế 2/ Cơng chức thuế biết quan tâm làm việc có trách nhiệm đến người nộp thuế 4/ Công chức Thuế thể quan tâm đến quyền lợi nghĩa vụ thuế người nộp thuế 5/ Công chức thuế hiểu rõ nhu cầu người nộp thuế Phương tiện hữu hình (Tangibility) 79 1/ Cơ quan thuế có trang thiết bị đại 2/ Các sở hạ tầng, phương tiện công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu cho người nộp thuế 3/ Công chức thuế mặc trang phục hợp lý, đẹp 4/ Nơi thực dịch vụ bảo quản đảm bảo, thuận lợi, an tồn, thống mát Giải pháp anh chị để nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động kê khai nộp thuế Chi cục thuế huyện Lạng Giang: Anh/Chị hài lòng dịch vụ hoạt động kê khai nộp thuế: …………………………………………………………………………………… Anh/Chị hài lòng đáp ứng dịch vụ quan thuế: ……………………………………………………………………………… … Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ hoạt động kê khai nộp thuế: ………………………………………………………………………………… Khác:………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn hợp tác Anh/Chị! 80 ... lòng doanh nghiệp hoạt động kê khai nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang Chương Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng doanh nghiệp hoạt động kê khai nộp thuế Chi cục Thuế huyện Lạng Giang CHƯƠNG... lượng dịch vụ hoạt động kê khai nộp Thuế 28 CHƯƠNG II NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN LẠNG GIANG 2.1 Giới... hoạt động kê khai nộp thuế 25 CHƯƠNG II: NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI NỘP THUẾ CỦA CHI CỤC THUẾ HUYỆN LẠNG GIANG