Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THU HƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH LÊ THỊ THU HƢỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGHIÊM THỊ THÀ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các , số liệu sử dụng luận văn ngân hàng TMCP Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, Thái nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Hƣờng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc”, nhận đƣợc hƣớng dẫn, giúp đỡ, động viên nhiều cá nhân tập thể Tôi xin đƣợc bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu Nhà trƣờng, Phòng Quản lý Đào tạo Sau Đại học, khoa, phòng Trƣờ ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ mặt q trình học tập hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình giáo viên hƣớng dẫn PGS.TS Nghiêm Thị Thà, nhà khoa học, thầy, cô giáo Trƣờ ế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đề tài, tơi cịn đƣợc giúp đỡ cộng tác đồng chí địa điểm nghiên cứu, tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Công thƣơng Vĩnh Phúc, anh/chị đồng nghiệp quý khách hàng Tôi xin cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè gia đình giúp thực luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý báu Thái nguyên, tháng năm 2014 Tác giả luận văn Lê Thị Thu Hƣờng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ ix MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn Luận văn Bố cục Luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Chức NHTM 1.1.3 Các hoạt động NHTM 1.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Các khái niệm 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 11 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHBL 12 1.2.4 Các dịch vụ NHBL 15 1.2.5 Những nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL NHTM 21 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nƣớc Việt Nam 24 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng HSBC Việt Nam 24 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam 25 1.3.3 Bài học kinh nghiệm VietinBank Vĩnh Phúc 26 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 ỏi nghiên c u 27 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin 27 2.2.2 Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp thơng tin 29 2.2.3 Xây dựng thang đo 31 2.2.4 Các tiêu phân tích 33 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 34 3.1 Giới thiệu chung VietinBank Vĩnh Phúc 34 3.1.1 Đặc điểm địa bàn kinh doanh trình hình thành, phát triển VietinBank Vĩnh Phúc 34 3.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 37 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VietinBank Vĩnh Phúc 41 3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 41 3.2.2 Dịch vụ tín dụng 44 3.2.3 Dịch vụ thẻ 48 3.2.4 Dịch vụ khác 51 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL 53 3.3.1 Phân tích khảo sát nhân viên ngân hàng 53 3.3.2 Phân tích khảo sát khách hàng 63 3.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VietinBank Vĩnh Phúc 68 3.4.1 Kết đạt đƣợc 68 3.4.2 Hạn chế dịch vụ Ngân hàng bán lẻ VietinBank Vĩnh Phúc 71 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 74 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK VĨNH PHÚC 76 4.1 Quan điểm, định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc 76 4.1.1 Quan điểm phát triển dịch vụ NHBL 76 4.2.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ 77 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng 79 4.2.1.Giải pháp nhằm phát triển sản phẩm bán lẻ VietinBank Vĩnh Phúc 79 4.2.2 Giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ 85 4.3 Kiến nghị 89 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 89 4.3.2 Kiến nghị với NHNN 90 4.3.3 Kiến nghị với Vietinbank Việt Nam 92 KẾT LUẬN 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 98 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TT Nguyên nghĩa Chữ viết tắt CNTT Công nghệ thông tin DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVBL Dịch vụ lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần 10 KHCN Khách hàng cá nhân 11 NHCT Ngân hàng công thƣơng 12 NH Ngân hàng 13 PGD Phòng giao dịch 14 VietinBank Vĩnh Phúc Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc 15 VNĐ Số hóa Trung tâm Học liệu Việt Nam đồng http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TT Viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh ATM Automatic Teller Machine BIDV Joint Nghĩa tiếng Việt Máy rút tiền tự động Commercial Ngân hàng Đầu tƣ phát Stock Bank for Investment and triển Việt Nam Development of Vietnam CitiBank CitiBank Ngân hàng Citi EDC Electronic Data Capture Thiết bị đọc thẻ điện tử HSBC The HongKong and Ngân hàng Hồng Công - Banking Thƣợng Hải Shanghai Corporation POS Point of Sale Điểm chấp nhận toán thẻ SMS Short Message Services Dịch vụ tin nhắn ngắn SMS Short Banking Banking Vietinbank Viet Message Services Nam joined commercial Bank stock Ngân hàng thƣơng mại cổ phẩn for Công Thƣơng Việt Nam Industry and Trade WU Western Union Dịch vụ chuyển tiền nhanh WTO World Trade Organization Tổ chức thƣơng mại giới Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thang đo nghiên cứu 31 Bảng 2.2 Thang đo đánh giá hài lòng khách hàng 32 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 38 Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn (2011-2013) 42 Bảng 3.3: Tình hình tín dụng ngân hàng VietinbankVĩnh Phúc 45 Bảng 3.4: Số lƣợng thẻ ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2011-2013 48 Bảng 3.5 Tình hình sử dụng thẻ VietinBank Vĩnh Phúc 49 Bảng 3.6: Số liệu dịch vụ kiều hối qua năm 51 Bảng 3.7: Số liệu mua ngoại tệ qua năm 52 Bảng 3.8 Kết phân tích nhân học nhân viên ngân hàng 53 Bảng 3.9 Kiểm định độ tin cậy thang đo khảo sát nhân viên 56 Bảng 3.10 Phân tích nhân tố 57 Bảng 3.11 Phân tích thống kê mơ tả 59 Bảng 3.12 Phân tích hồi quy 61 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 104 Dai hoc 72 74.2 74.2 89.7 Tren Dai hoc 10 10.3 10.3 100.0 Total 97 100.0 100.0 So_nam_cong_tac Frequency Percent Valid Duoi nam Valid Percent Cumulative Percent 12 12.4 12.4 12.4 Tu den nam 53 54.6 54.6 67.0 Tu den nam 15 15.5 15.5 82.5 Tren nam 17 17.5 17.5 100.0 Total 97 100.0 100.0 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 Phụ lục số 03: Kết khảo sát nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Alpha Standardized Items 897 N of Items 899 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted Chien_luoc Chien_luoc Chien_luoc Chien_luoc 10.89 4.706 774 600 867 10.84 4.764 790 661 862 10.99 4.635 712 512 891 10.93 4.463 818 691 850 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized Alpha Items 879 N of Items 880 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted Cong_nghe1 Cong_nghe2 Cong_nghe3 11.74 11.76 11.57 Số hóa Trung tâm Học liệu 5.339 5.724 5.852 770 746 730 593 560 540 833 843 849 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 106 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted Cong_nghe1 Cong_nghe2 Cong_nghe3 Cong_nghe4 11.74 11.76 11.57 11.44 5.339 5.724 5.852 5.666 770 746 730 713 593 560 540 515 833 843 849 855 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 846 N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Correlation Item Deleted Nhan_luc1 Nhan_luc2 Nhan_luc3 Nhan_luc4 11.77 11.75 11.75 11.73 2.823 2.771 3.084 2.740 623 744 741 660 414 590 573 462 834 779 791 818 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Based on Alpha Standardized Items 835 841 N of Items Item-Total Statistics Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted Von_Nang_luc_quan_tri1 11.93 2.880 606 377 817 Von_Nang_luc_quan_tri2 11.89 2.664 637 418 808 Von_Nang_luc_quan_tri3 12.03 2.718 683 515 783 Von_Nang_luc_quan_tri4 11.97 2.905 764 597 758 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 799 N of Items 802 Item-Total Statistics Scale Cronbach's Scale Mean Variance if Corrected Squared Alpha if if Item Item Item-Total Multiple Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted Phat_trien_dich_vu1 Phat_trien_dich_vu2 Phat_trien_dich_vu3 Phat_trien_dich_vu4 11.40 11.52 11.41 11.44 2.576 2.773 2.412 2.958 658 611 613 581 487 444 430 380 Descriptive Statistics Mean Chien_luoc1 Chien_luoc2 Chien_luoc3 Chien_luoc4 Cong_nghe1 Cong_nghe2 3.66 3.71 3.56 3.62 3.76 3.74 Số hóa Trung tâm Học liệu Std Deviation 789 763 854 822 955 881 Analysis N 97 97 97 97 97 97 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 724 749 754 765 108 Cong_nghe3 Cong_nghe4 Nhan_luc1 Nhan_luc2 Nhan_luc3 Nhan_luc4 Von_Nang_luc_quan_tri1 Von_Nang_luc_quan_tri2 Von_Nang_luc_quan_tri3 Von_Nang_luc_quan_tri4 3.94 4.06 3.90 3.92 3.92 3.94 4.01 4.05 3.91 3.97 864 922 714 656 553 719 669 727 678 567 97 97 97 97 97 97 97 97 97 97 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .821 914.867 120 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Co Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings mp one % of Cumulat % of Cumulat % of Cumulat nt Total Variance ive % Total Variance ive % Total Variance ive % 5.927 37.046 37.046 5.927 37.046 37.046 3.150 19.685 19.685 3.023 18.894 55.940 3.023 18.894 55.940 2.975 18.592 38.277 1.533 9.581 65.521 1.533 9.581 65.521 2.821 17.628 55.906 1.250 7.813 73.334 1.250 7.813 73.334 2.789 17.429 73.334 660 4.124 77.459 572 3.575 81.034 505 3.156 84.190 488 3.053 87.243 375 2.347 89.590 10 325 2.028 91.618 11 302 1.885 93.503 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 12 291 1.822 95.325 13 248 1.548 96.872 14 199 1.242 98.114 15 170 1.060 99.174 16 132 826 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 110 Rotated Component Matrixa Component Chien_luoc4 886 Chien_luoc2 859 Chien_luoc3 836 Chien_luoc1 826 Cong_nghe1 841 Cong_nghe2 805 Cong_nghe3 782 Cong_nghe4 760 Nhan_luc2 Nhan_luc1 Nhan_luc4 Nhan_luc3 Von_Nang_luc_quan_tri3 Von_Nang_luc_quan_tri4 Von_Nang_luc_quan_tri2 Von_Nang_luc_quan_tri1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 857 752 738 715 817 814 771 751 Model Summaryb Change Statistics Mo del R R Adjuste Std Error R F Squar d R of the Square Chan e Square Estimate Change ge df1 173.8 50 a Predictors: (Constant), Von Nang luc quan tri, Nhan luc, Cong nghe, Chien luoc b Dependent Variable: Phat trien dich vu 940a 883 878 18444 Số hóa Trung tâm Học liệu 883 Sig F Durbindf2 Change Watson 92 000 1.805 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 ANOVAb Sum of Squares Model Regression df Mean Square 23.655 5.914 3.130 92 034 Residual F Sig 173.850 000a Total 26.785 96 a Predictors: (Constant), Von Nang luc quan tri, Nhan luc, Cong nghe, Chien luoc b Dependent Variable: Phat trien dich vu Coefficientsa Standar dized Unstandardized Coeffici Coefficients 95% Confidence ents Interval for B Std Model B Error (Constant) 3.814 019 Chien luoc 185 019 Cong nghe 337 Nhan luc Von Nang luc quan tri Lower Beta t Collinearity Correlations Upper Zero- Parti Sig Bound Bound order al Statistics Toler Part ance VIF 203.690 000 3.777 3.852 351 9.849 000 148 223 351 716 351 1.000 1.000 019 638 17.897 000 300 374 638 881 638 1.000 1.000 230 019 435 12.198 000 192 267 435 786 435 1.000 1.000 214 019 405 11.372 000 177 251 405 764 405 1.000 1.000 a Dependent Variable: Phat trien dich vu Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 112 Phụ lục số 04: Kết khảo sát khách hàng Chat_luong_dich_vu1 Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 Khong dong y 11 5.5 5.5 8.5 Binh thuong 36 18.0 18.0 26.5 105 52.5 52.5 79.0 42 21.0 21.0 100.0 200 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total Chat_luong_dich_vu2 Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y 2.5 2.5 2.5 3.5 3.5 6.0 39 19.5 19.5 25.5 115 57.5 57.5 83.0 34 17.0 17.0 100.0 200 100.0 100.0 Binh thuong Hoan toan dong y Total Cumulative Percent Khong dong y Dong y Valid Percent Chat_luong_dich_vu3 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 10 5.0 5.0 6.0 Binh thuong 37 18.5 18.5 24.5 114 57.0 57.0 81.5 37 18.5 18.5 100.0 200 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 113 Chat_luong_nhan_vien1 Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 5 2.0 2.0 2.5 27 13.5 13.5 16.0 112 56.0 56.0 72.0 56 28.0 28.0 100.0 200 100.0 100.0 Chat_luong_nhan_vien2 Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 5 4.5 4.5 5.0 32 16.0 16.0 21.0 106 53.0 53.0 74.0 52 26.0 26.0 100.0 200 100.0 100.0 Chat_luong_nhan_vien3 Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Số hóa Trung tâm Học liệu Valid Percent Cumulative Percent 5 5 2.5 2.5 3.0 31 15.5 15.5 18.5 120 60.0 60.0 78.5 43 21.5 21.5 100.0 200 100.0 100.0 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 114 Chat_luong_he_thong1 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Cumulative Percent 3.0 3.0 3.0 4.5 4.5 7.5 29 14.5 14.5 22.0 116 58.0 58.0 80.0 40 20.0 20.0 100.0 200 100.0 100.0 Khong dong y Binh thuong Percent Valid Percent Chat_luong_he_thong2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Dong y Hoan toan dong y Total Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 4.0 4.0 5.5 17 8.5 8.5 14.0 110 55.0 55.0 69.0 62 31.0 31.0 100.0 200 100.0 100.0 Khong dong y Binh thuong Percent Valid Percent Chat_luong_he_thong3 Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Số hóa Trung tâm Học liệu Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 4.0 4.0 6.0 40 20.0 20.0 26.0 105 52.5 52.5 78.5 43 21.5 21.5 100.0 200 100.0 100.0 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 115 Gia_ca_dich_vu1 Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 Khong dong y 23 11.5 11.5 12.5 Binh thuong 48 24.0 24.0 36.5 100 50.0 50.0 86.5 27 13.5 13.5 100.0 200 100.0 100.0 Dong y Hoan toan dong y Total Gia_ca_dich_vu2 Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 Khong dong y 17 8.5 8.5 12.0 Binh thuong 51 25.5 25.5 37.5 Dong y 98 49.0 49.0 86.5 Hoan toan dong y 27 13.5 13.5 100.0 200 100.0 100.0 Total Gia_ca_dich_vu3 Frequency Percent Valid Hoan toan khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 Khong dong y 23 11.5 11.5 13.5 Binh thuong 57 28.5 28.5 42.0 Dong y 90 45.0 45.0 87.0 Hoan toan dong y 26 13.0 13.0 100.0 200 100.0 100.0 Total Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 116 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 117 Danh_gia_chung1 Valid Percent Frequency Percent Valid Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Cumulative Percent 2.5 2.5 2.5 70 35.0 35.0 37.5 101 50.5 50.5 88.0 24 12.0 12.0 100.0 200 100.0 100.0 Danh_gia_chung2 Frequency Valid Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 5 2.5 2.5 3.0 31 15.5 15.5 18.5 130 65.0 65.0 83.5 33 16.5 16.5 100.0 200 100.0 100.0 Danh_gia_chung3 Frequency Percent Valid Binh thuong Dong y Hoan toan dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 48 24.0 24.0 24.0 123 61.5 61.5 85.5 29 14.5 14.5 100.0 200 100.0 100.0 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 118 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N Chat_luong_dich_vu1 3.83 925 200 Chat_luong_dich_vu2 3.83 839 200 Chat_luong_dich_vu3 3.87 804 200 Chat_luong_nhan_vien1 4.09 731 200 Chat_luong_nhan_vien2 4.00 805 200 Chat_luong_nhan_vien3 4.00 719 200 Chat_luong_he_thong1 3.88 885 200 Chat_luong_he_thong2 4.10 827 200 Chat_luong_he_thong3 3.88 862 200 Gia_ca_dich_vu1 Gia_ca_dich_vu2 Gia_ca_dich_vu3 Danh_gia_chung1 Danh_gia_chung2 Danh_gia_chung3 3.64 3.60 3.56 3.72 3.94 3.90 892 945 928 703 681 615 200 200 200 200 200 200 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... luận dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc. .. ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Vĩnh Phúc? ?? trung thực, kết nghiên cứu riêng Các , số liệu sử dụng luận văn ngân hàng TMCP Vietinbank Vĩnh Phúc. .. dịch vụ ngân hàng, ngân hàng thƣơng mại phải đối mặt với thách thức cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng liên doanh chi nhánh ngân hàng nƣớc việc phát triển dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng bán lẻ