Giải pháp IP CONTACT CENTER và ứng dụng tại Việt Nam

Giải pháp IP CONTACT CENTER và ứng dụng tại Việt Nam Giải pháp IP CONTACT CENTER và ứng dụng tại Việt Nam Giải pháp IP CONTACT CENTER và ứng dụng tại Việt Nam luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp luận văn tốt nghiệp,luận văn thạc sĩ, luận văn cao học, luận văn đại học, luận án tiến sĩ, đồ án tốt nghiệp

HỒNG TIẾN THƠNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - ĐIỆN TỬ VIỄN THÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIẢI PHÁP IP CONTACT CENTER VÀ ỨNG DỤNG TẠI VIỆT NAM HỒNG TIẾN THƠNG 2003-2005 HÀ NỘI 2005 HÀ NỘI 2005 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIẢI PHÁP IP CONTACT CENTER VÀ ỨNG DỤNG TẠI VIỆT NAM NGÀNH: ĐIỆN TỬ - VIỄN THƠNG HỒNG TIẾN THƠNG Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VŨ SƠN Hà Nội 2005 Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam MỤC LỤC MỤC LỤC………………………………………………………………………2 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT……………………… DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ……………………………………… LỜI NÓI ĐẦU………………………………………………………………….8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA IP CONTACT CENTER 10 I Chuẩn công nghệ CTI (Computer Telephony Intergration) 10 Tổng quan CTI 10 Các thành phần CTI 12 2.1 Chuẩn giao tiếp 12 2.2 Giao diện lập trình ứng dụng 15 2.3 Yêu cầu phần cứng 18 Cấu hình CTI 21 3.1 Cấu hình First-party 22 3.2 Cấu hình Third-party 23 II Công nghệ VoIP 26 Giới thiệu chung 26 Các thành phần hệ thống VoIP 27 2.1 Tổng đài IP 27 2.2 Thiết bị cuối 27 2.3 Media/VOIP Gateways/Gatekeepers 28 2.4 Mạng IP 28 Báo hiệu mạng VoIP 28 3.1 H.323 29 3.2 SIP- Session Initiation Protocol 30 III Kết luận 30 CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ IP CONTACT CENTER 31 Trang -2- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam I Các thành phần IP Contact Center 32 1.1 ACD (Automatic Call Distributor) 33 1.2 IVR 33 1.3 Ghi âm gọi (Call Recording) 34 1.4 CTI server 34 1.5 Cơ sở liệu 35 1.6 Web server 36 1.7 Agent 36 1.8 Người giám sát (Supervisor) 36 1.9 Call Outbound 37 II Mơ hình triển khai 37 III Kết luận 38 CHƯƠNG GIẢI PHÁP IP CONTACT CENTER CỦA CÁC HÃNG 39 I Giải pháp Cisco 39 Cisco CallManager 39 Cisco IP Interactive Voice Response 40 Phần mềm Cisco Intelligent Contact Management (ICM) 42 3.1 Qúa trình xử lý gọi 42 3.2 Các module phần mềm ICM 44 Các thành phần khác IPCC 46 4.1 IPCC Agent Desktop 46 4.2 Máy trạm quản trị 47 4.3 Trao đổi thông tin JTAPI 49 4.4 ICM Routing clients 54 IPCC Routing 55 II Giải pháp Alcatel 59 Các gói giải pháp Alcatel 59 1.1 OmniTouch Contact Center 60 1.2 OmniGenesys 60 Trang -3- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam Các thành phần IP Contact Center 63 Kiến trúc hệ thống 68 Quản lý 71 Khả mở rộng 72 III Kết luận 73 CHƯƠNG TRIỂN KHAI THỰC TẾ TẠI VIỆT NAM 74 I Tổng quan tình hình phát triển viễn thơng Việt Nam nhu cầu hệ thống IP Contact Center 74 II Giải pháp IP Contact Center cho VPTelecom 75 Hiện trạng hệ thống yêu cầu giải pháp 75 Giải pháp đề xuất 79 Khả đáp ứng dịch vụ chức yêu cầu 83 3.1 Voice mail 83 3.2 IVR 84 3.3 Ghi thoại (voice logging) 84 3.4 Email 85 3.5 Webportal 85 3.6 Quản lý 86 3.7 Khả mở rộng 86 III Kết luận 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ…………………………………………………88 TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………….……………………….89 PHỤ LỤC DANH MỤC THIẾT BỊ GIẢI PHÁP IP CONTACT CENTER CHO VPTELECOM Trang -4- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC TỪ VIẾT TẮT API Application programing Interface AVA Automatic VLAN Assignment ACD Automatic Call Distribution CTI Computer Telephony Intergration CSTA Computer Supported Telecommunication Applications DN Directory number ECMA European Computer Manufactures Association ECTF Enterprise Computer Telephony Forum ERS Enterprise Routing Service GCN Genesys Contact Navigator HDS Historical Data Server IVR Interactive Voice Response ISN Internet Service Node ICM Cisco Intelligent Contact Management JTAPI Java Telephony AP LAA Longest Available Agent MVIP Multivendor Integration Protocol MGCP Media Gateway Control Protocol RTP Real-Time Transport Protocol PIM Peripheral Interface Manager SCAI Switch to Computer Application Interface SCI Service Control Interface Trang -5- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam SCSA Signaling Computing System Architecture TAPI Telephony Application Programming Inteface TSAPI Telephone Services Application Programming Inteface TAO Telephony Application Objects VAD Voice Activity Detection Trang -6- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Tích hợp máy tính – điện thoại (CTI) 10 Hình 1.2 Cấu hình mạng JTAPI 17 Hình 1.3 Mơ hình phần cứng chuẩn SCSA 20 Hình 1.4 Cấu hình điều khiển gọi First – party 23 Hình 1.5 Cấu hình điều khiển gọi Third – party 24 Hình 1.6 Cấu hình tích hợp máy chủ chuyển mạch 25 Hình 2.1 Cái nhìn tổng quan IP Contact Center 32 Hình 2.2 Các thành phần IP Contact Center 32 Hình 2.3 Mơ hình contact center đơn giản với CTI server 35 Hình 3.1 Quá trình xử lý gọi 43 Hình 3.2 Mơ hình chung 46 Hình 3.3 Soft phone 47 Hình 3.4 Định tuyến gọi 56 Hình 3.5 Định tuyến gọi (tiếp) 57 Hình 3.6 Giải pháp IP Contact Center Alcatel 59 Hình 3.7 CCDistribution 63 Hình 3.8 CCSupervision 65 Hình 3.9 Agent softphone 65 Hình 3.10 CCivr 66 Hình 3.11 CCOutbound 67 Hình 3.12 CCEmail 68 Hình 3.13 Sơ đồ kết nối tổng thể 69 Hình 3.14 Các loại kết nối WAN hỗ trợ 70 Hình 3.15 Kiến trúc quản lý 72 Hình 4.1 Mơ hình mạng VPTelecom 76 Hình 4.2 Mơ hình đề xuất 80 Hình 4.3 Cơ chế dự phòng 81 Hình 4.4 Mơ hình mạng mở rộng pha 83 Trang -7- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam LỜI NĨI ĐẦU Trong kỷ ngun cơng nghệ thơng tin nay, xã hội ngày phát triển, thông tin ngày đa dạng lúc nơi Xung quanh ta có nhiều kênh thơng tin khác truyền hình, báo chí, truyền miệng, cơng văn giấy tờ… Một hình thức thơng tin từ đời cách mạng lớn cho thơng tin liên lạc, điện thoại Điện thoại đời mang cho người khả nói chuyện trực tiếp với họ cách hàng vạn số Khi mà công nghệ ngày phát triển cước thuê bao cước thông tin khơng cịn mục tiêu hàng đầu cơng ty kinh doanh dịch vụ viễn thông Mà mục tiêu doanh nghiệp viễn thơng tăng cường giá trị gia tăng cho mạng thoại Trong năm gần đây, đặc biệt thời gian đầu năm 2005 có đời hàng loạt hệ thống giá trị gia tăng mạng thoại Như hệ thống 19001570, thu hút hàng trăm ngàn tin nhắn trận đấu; hay hệ thống sức khỏe ngày 19001789 v v hệ thống ngày thu hút hàng trăm nghìn gọi Các hệ thống ngồi việc mang lại doanh thu lớn cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mà mang lại sân chơi bổ ích cho khách hàng mang lại nguồn thơng tin tin cậy nhanh chóng cho khách hàng cần thông tin Thực chất hệ thống nhắn tin phần hệ thống Contact Center hệ mới, IP Contact Center Một thực tế nhiều hệ thống Contact Center hệ trước xây dựng analog hết khấu hao thiết bị gặp nhiều cố hoạt động Khi đầu tư xây dựng hệ thống Contact Center Chủ đầu tư nghĩ đến IP Contact Center Bởi ưu việt so với hệ Trang -8- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam thống trước như: hỗ trợ nhiều dịch vụ, kiến trúc mạng linh hoạt, khả mở rộng cực lớn… Chính đồ án tốt nghiệp tập trung tìm hiểu hệ thống IP Contact Center với phần sau: Cơ sở lý thuyết: đề cập đến sở lý thuyết hệ thống IP Contact Center Giới thiệu chung IP Contact Center: nhằm cho người đọc hiểu rõ khái niệm thông tin liên quan hệ thống IP contact center Giải pháp IP Contact center hãng: phần giới thiệu giải pháp IP contact center hai hãng lớn Cisco Alcatel Triển khai thực tế Việt Nam: phần cung cấp cho người đọc nhìn tổng quát tình hình triển khai thực tế IP Contact Center ViệtNam giải pháp cụ thể cho doanh nghiệp Tôi xin chân thành cám ơn TS.Nguyễn Vũ Sơn trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình cho tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Đồng thời, xin chân thành cám ơn anh chị đồng nghiệp công ty ITC JSC tạo điều kiện giúp đỡ thời gian làm luận văn Trang -9- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam Hanoi site Gateway/ Converter PSTN VPT MSC CCS server OmniPCX Enterprise OmniVista Fax server Voice Logger CCivr CCA server Internet Router/Firewall Web server CCE server Switch Agent VPT Billing center VPT network Provinces Agent Hình 4.2 Mơ hình đề xuất Để giao tiếp với mạng viễn thơng bên ngồi, hệ thống cần gateway /converter SP201, nằm OmniPCX MSC Hie9200 VP Telecom Gateway với giao diện SS7 ISDN, R2 cung cấp tất giao diện cần thiết từ Contact Center tới mạng công cộng, bao gồm mạng PSTN VPT CDMA2000 1x Trong hệ thống đề xuất, đường kết nối E1 cho dịch vụ thoại IVR kết nối từ OmniPCX tới gateway/converter báo hiệu R2 Converter SP201 chuyển đổi báo hiệu sang SS7 kết nối vào VPTelecom MSC Hệ thống OmniPCX thiết kế hoàn toàn IP, cho phép thiết bị IP phân tán- linh hoạt, OmniPCX kết nối tới phần khác contact center qua kết nối IP Một chuyển mạch LAN cài đặt Trang -80- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam contact center Hanoi mang lại kết nối IP OmniPCX thành phần IP chẳng hạn IP phone, fax server Thiết bị agent, Alcatel 4035 e-reflexes IP phone Alcatel softphone, kết nối đến hệ thống vị trí mạng MAN Với chế AVA (Automatic VLAN Assignment), IP phone mạng kết nối vào hệ thống mà không cần can thiệp người quản trị Cơ chế AVA cần OmniPCX DHCP server để nhận VLAN ID OmniPCX DHCP Server DHCP server hồn tồn sử dụng cho mục đích Để đáp ứng yêu cầu VP Telecom độ tin cậy tính khả dụng cao, giải pháp đề xuất OmniPCX hỗ trợ khả dự phịng Server thứ hai đặt TP.Hồ Chí Minh, hệ thống có khả dự phòng theo kiểu “Spartial redundancy” Khi OmniPCX Hà Nội gặp cố, hệ thống TPHCM kiểm sốt agent tồn mạng thơng qua kết nối IP, kể agent trước quản lý OmniPCX- Hà Nội Trong mơ hình này, hai máy chủ communication servers trang bị hệ thống Một máy chủ hoạt động, communication server Máy chủ hoạt động chế độ dự phòng Máy chủ dự phòng liên tục cập nhật thơng tin tình trạng server theo chế Polling sẵn sàng hoạt động cố xảy Hình 4.3 Cơ chế dự phịng Trang -81- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam Điểm mạnh chế dự phòng với OmniPCX tất liệu, bao gồm sở liệu, ứng dụng phần mềm, chạy song song hai máy chủ Điều đảm bảo khả chuyển tiếp tin cậy, bảo mật từ máy chủ sang máy chủ khác Đối với yêu cầu dự phòng chia sẻ tải, contact center site thiết lập thành phố Hồ Chí Minh Trong cấu hình này, OminiPCX thứ 2, CCivr triển khai site Hồ Chí Minh OmniVista, quản lý tồn mạng, Hà nội Hồ Chí Minh đặt Hà Nội Các server khác: Fax server, voice logger, Web server sử dụng hai site Các agent Ho Chi Minh tỉnh phía nam phục vụ OmniPCX site Ho Chi Minh OmniPCX Hà nội quản lý agent Hà nội, tỉnh miền bắc miền trung Tất agent mạng kết nối tới Fax server, voice logger qua kết nối TCP/IP VPT WAN Khi có vấn đề xảy site Hà nội Hồ Chí Minh, site cịn lại xử lý tồn gọi hệ thống Trang -82- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam Gateway CENTRAL SITE AT HA NOI CCS server VPT MSC Fax Server Voice Logger OmniVista 4760 CCivr OmniPCX Enterprise CCS Agent server CCE Email Web server Switch Agent Billing System Agent Agent Agent Agents in northern/midle Provincescontrolled by OXE at Ha Noi Switch CCivr OmniPCX Enterprise Agent Agent Agent Agent Agents in the Southern provincescontrolled by OXE at HCM HO CHI MINH SITE Hình 4.4 Mơ hình mạng mở rộng pha 3.Khả đáp ứng dịch vụ chức yêu cầu 3.1 Voice mail Máy chủ thư thoại Alcatel (4635H) kết hợp bên OmniPCX Communication servers cho phép nhiều truy nhập đồng thời vào hệ thống thư Trang -83- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam thoại Số truy nhập phụ thuộc vào số người dùng lưu lượng thư thoại Giải pháp chúng tơi đề xuất hệ thống thư thoại hỗ trợ tới 20 cổng thoại khả lưu trữ lên đến 20h, hoàn toàn đáp ứng nhu cầu thư thoại VPTelecom 3.2 IVR Tính IVR đề xuất giải pháp chúng tơi tích hợp server CCivr, thiết kế để hồn thiện cho dịng sản phẩm Alcatel OmniPCX CCivr server kết nối tới OmniPCX qua hai đường PCM Server xử lý gọi Ccivr đem lại cho doanh nghiệp nhiều ưu điểm công nghệ thoại liệu, vớicác công nghệ di động cố định Hơn nữa, CCivr hỗ trợ cải thiện ứng dụng tự phục vụ khách hàng tốc độ chất lượng CCivr cho phép tạo sức mạnh độ tin cậy giải pháp call centers giải pháp IVR CCivr sử dụng front-end call center, cho phép nhận diện người gọi trước chuyển cuộc gọi tới agent Khách hàng kết nối với hệ thống Call Center thông qua thoại, fax, chat, email Thông tin khách hàng hiển thị cửa sổ hình agent, hiển thị IP phone agent Ứng dụng CCivr dựa chuẩn cơng nghiệp Windows® 2000 Trong hệ thống đề xuất cung cấp 60 cổng IVR 3.3 Ghi thoại (voice logging) Giải pháp ghi thoại đề xuất dựa sản phẩm Nice Voice Logger Nice Voice Logger hệ thống ghi thoại tiếng tích hợp với dịng sản phẩm OmniPCX Call Center triển khai nhiều nước giới Hệ thống bao gồm server kết nối tới OmniPCX qua đường PCM sử dụng giao thức chuẩn CSTA Do việc tích hợp Nice server Trang -84- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam không ảnh hưởng tới băng thông mạng contact center 75 licience sử dụng cấp cho 70 agent giám sát viên 3.4 Email OmniTouch CCemail server hệ thống quản lý e-mail với nhiều tính năng: tập hợp, phân loại, định tuyến email đến cách sử dụng tính định công việc dịch vụ quản lý email Genesys, phần Genesys ICS, với khả hỗ trợ hàng đợi đa CCdistribution ♦ Một email gửi tới địa email chung VPTelecom ♦ Email sau xử lý CCEmail OmniTouch CC định tuyến theo luật định nghĩa trước ♦ Tùy theo cấu hình hệ thống, thư trả lời gửi tới khách hàng ♦ Khi email định tuyến tới agent, thông tin khách hàng hiển thị hình ứng dụng CCAgent client Agent trả lời nhanh thơng qua mẫu cấu hình trước 3.5 Webportal Giải pháp Web portal cung cấp cho khách hàng khả tương tác web, Email, text chat dịch vụ công nghệ Internet khác Giải pháp đề xuất bao gồm Web server kết nối trực tiếp tới Internet Server lối vào khách hàng internet; người Internet kết nối tới server để yêu cầu dịch vụ Web Bổ sung thêm giao diện công cộng, server kết nối tới VPT WAN để kết nối tới thiết bị Contact Center Giải pháp thời khơng bao gồm tính Web portal Bất VPT có kế hoạch triển khai Web portal, chuyển giải pháp OmniTouch CC thành OmniGenesys Express để đáp ứng yêu cầu Sự chuyển đổi suốt khơng ảnh hưởng tới hoạt động contact center Trang -85- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam 3.6 Quản lý Tất phần contact center (OmniPCX, IP phones, softphones, CCivr…) quản lý công cụ nhất: Alcatel OmniVista 4760, ứng dụng quản lý mạng dựa vào giao diện đồ hoạ người dùng với đầy đủ tính năng, sử dụng để cung cấp chức sau:  Cấu hình  Cảnh báo  Quan sát topo  Tính cước gọi  Quản lý lưu lượng độ khả thơng  Đồng hố LDAP OmniPCX directory với LDAP compliant server OmniVista 4760 Server bắt thông tin trao đổi OmniPCX agent, thành phần hệ thống, tập hợp lại lập báo cáo theo định dạng cấu hình Tất thông tin lưu trữ server Alcalel OmniVista 4760 với giao diện mở rộng: LDAP, TCP/IP, dễ dàng xuất/nhập thông tin người dùng CDR tới trung tâm chăm sóc khách hàng hệ thơng tính cước VPTelecom 3.7 Khả mở rộng Giải pháp đề xuất hoàn toàn đáp ứng yêu cầu khả mở rộng, quy mô vật lý, tăng số agent, số trung kế… Giải pháp OmniPCX có khả hỗ trợ tới 1000 agent.Trong năm tới, có nhu cầu VPT trang bị thêm vài OmniPCX để nâng cao độ khả dụng Việc tăng số agent đơn giản mua thêm license phần mềm trang bị thêm phần cứng: PC, headset, phone Ở thời điểm với CCivr với 60 cổng thoại đầu tư hợp lý, số lượng khách hàng nhiều cần phải tăng số cổng thoại CCivr hỗ trợ Trang -86- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam tới 120 cổng, nhiều CCivr hoạt động đồng thời đảm bảo khả nâng cấp theo yêu cầu III Kết luận Giải pháp IPCC Alcatel, thiết kế Linux với ưu đặc biệt dịch vụ cung cấp chi phí, ln giải pháp hàng đầu Giải pháp mà tác giả đưa luận văn hoàn thành với giúp đỡ chuyên gia cao cấp Alcatel Đảm bảo tính hợp lý, đắn, đáp ứng yêu cầu mà chủ đầu tư đề Trang -87- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Ngày nay, thuật ngữ mạng hệ (mạng NGN), mạng hội tụ sử dụng nhiều phương tiện thơng tin đại chúng Đó xu hướng phát triển tất yếu hệ thống mạng giới Mạng NGN phát triển cơng nghệ cốt lõi, cơng nghệ IP IP Contact center, sản phẩm hồn hảo ứng dụng thoại IP với ý tưởng việc xây dựng hệ thống trung tâm thoại hệ mới, đáp ứng khả tương thích với mạng hệ sau Ở thời điểm tại, có nhu cầu xây dựng hệ thống Contact center việc lựa chọn giải pháp Contact center IP hoàn toàn đắn Bởi phù hợp với xu phát triển lên mạng hệ với đáp ứng nhu cầu khắt khe từ phía doanh nghiệp Những người chắn hưởng lợi trực tiếp từ hệ thống IP Contact center Có thể nói IP contact center lựa chọn tối ưu cho tương lai Đồ án giúp người đọc có nhìn gần hơn, sâu hệ thống IP Contact center hồn chỉnh với cơng nghệ tảng CTI Đồ án tập trung nghiên cứu thành phần IP Contact center ACD, IVR, supervisor… Đây hướng tiếp cận, hướng phát triển đồ án để từ xây dựng ứng dụng riêng, tích hợp vào hệ thống tổng thể Nghiên cứu, phát triển “engine” text-to-speed tiếng việt ứng dụng cho IVR đề tài đáng quan tâm Trang -88- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Việt Hồng (2005), Trung tâm thơng tin thoại, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Điện Tử Viễn Thông, Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội Tiếng Anh Alcatel (2005), OmniTouch Contact Center solution, Alcatel Bussiness Partner Website http://www.businesspartner.alcatel.com Alcatel(2005), IPCC Standard Offers, Alcatel Bussiness Partner Website http://www.businesspartner.alcatel.com Cisco (2005), IP Contact Center At-a-glance, Cisco website http://www.cisco.com Cisco (2005), Cisco IPCC Enterprise Edition Datasheet, Cisco website http://www.cisco.com Cisco (2005), Computer Telephony Intergration Option, Cisco website http://www.cisco.com Trang -89- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam PHỤC LỤC DANH MỤC THIẾT BỊ GIẢI PHÁP IP CONTACT CENTER CHO VPTELECOM Mô tả 1.1 1.2 1.3 Hardware PSTN Gateway SP201 Signal Path - 04 E1 trunk port bi-direction - Alarm port - RS232 port for Control Console - Power Interface (DC) ACD module Alcatel OmniPCX Enterprise 500 M3/ACT28/CPU7 up to 500 users‚ with 230V power supply PCM2 board, pulse code modulation board (1) VoIP access board including INT-IP2 board with GIP4-4 card ECX1 board: Hub (8 I/O) for 10 Base-T MMSFD board: Floppy board + connector for SRMA card (for WM1, M2, M3 cabinet) GPA2 board : conf 29, Dynamic + Static (4 language) Voice Guide 10/100BASE-T connector CPU7 board SDRAM 256 MB: 256 MB memory card for CPU7 M2/M3 fitting part cables Power supply for MI 220V/600W PSC rectifier cabinet 48V/65 AH battery elements ECX1 to connecting box 10m system cable RMAB/CBRMA m system cable, RMAB board to CBRMA connecting box 15 m cable from CBRMA to MDF CPU backup m system cable MMS/CPU master m system cable, MMSFD board to CPU board MMS/CPU slave m system cable, MMSFD board to CPU redundancy board 10/100B-T CPU6 to connecting box 10 m system cable 15 m MDF TY2 96pts DIN cable for PRA‚ BPRA‚ PCM (120 ohm) boards CPU redundancy to connecting box 10 m system cable CCdistribution Contact Center Distribution server including agents software license IVR CCivr master server CSTA IVR server including the first IVR ports software license Server Pack 3-3 Windows 2003 server‚ english language 19 inch TFT monitor for the PC servers associated to Alcatel applications Số lượng 10 1 1 1 1 1 1 1 10 1 1 1 Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam Keyboard for PC/Server English Digital Voice Board 60 Ports CCivr H100 cable for voice board 1.4 Network managerment RMAB board: Remote Maintenance Access Board CBRMA 10/100B-T connecting box: CPU6 connecting box for remote maintenance access(V24 for maintenance & external application) Convert CM9 w/.box: Converter 48V/220V for WM1, M2 and M3 remote maintenance modem SPB/ECX connecting box Asynchronous telemaintenance modem for VH, WM1, M2 and M3 cabinets PC Pack Windows XP professional version‚ english language 19 inch TFT monitor for the PC servers associated to Alcatel applications Keyboard for PC/Server English 1.5 1.5.1 1.5.2 1.5.3 Equipment for Agent PC Dx2000MT - AP (SLV) Microsoft Windows XP Pro Intel Pentium 2.80A/533 MHz FSB 512MB PC3200 DDR400 DIMM 40GB ATA/100 7200RPM HD 1st PS/2 Standard Keyboard HP PS/2 Scroll Mouse carbonite 52X CD-ROM Drive 1.44MB Floppy Drive SLV DOC Kit dx2000 Prescott Thermal Kit Restore CD Kit dx2000 HP 1702 17in Flat Panel Monitor IP Phone Advanced e-Reflexes™ phone /4035 IP graphite 10/100BT without power supply Power patch panel for IP phones - 24 ports (Power Over Ethernet) 1 1 1 70 70 Headset H51 Supra Voice Tube: The Supra single earpiece headband style headset with superior voice tube technology and Quick Disconnect.This headset is also recommended for VoIP systems Cáp Polaris:chuyên dùng cho H51 kết nối với máy điện thoại 1.6 1 Supervisor PC Pack Windows 2000 professional version‚ english language 70 70 Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam 19 inch TFT monitor for the PC servers associated to Alcatel applications Keyboard for PC/Server English 1.7 1.8 1.9 2.1 2.2 2.3 2.4 Email/agent server Server Pack 3-1 Windows 2000 server‚ english language Server Pack 3-1 Windows 2003 server‚ english language 19 inch TFT monitor for the PC servers associated to Alcatel applications Keyboard for PC/Server English Voice mail Alcatel 4635J Voice mail Base Hardware with VPU5 board IDE hard disk for CPU or 4635 Voice Recording HP ProLiant DL380 G4 HP DL380G4 X3.2GHz 1MB AP Rck Server Intel X3.2GHz 1MB 380 G4 Processor HP 72GB 10K U320 Pluggable Hard Drive Operating System:Windows Svr Std 2003 English Software Software licence for ACD Automatic Route Selection service and Automatic voice overflow between Media Gateway software license for the OmniPCX Enterprise software engine with the value of 500 users CCdistribution Contact Center Distribution additional agents pack (up to 50) - software license CCdistribution Contact Center Distribution additional agents pack over 50 agents software license Software licence for IVR CCivr Fax server Software License for fax on demand sessions CCivr Digital Software License 10 ports CCivr Contact Center Integration and Queuing CCivr Database Read & Write CSTA IVR additional IVR ports pack software license Network managerment Alcatel Omnivista 4760 R3.1 software license Alcatel 4760 Full Pack software license up to 250 extensions Alcatel 4760 License file diskette Alcatel 4760 R3.1 CD-ROM including software license and documentation Accounting service software license for the OmniPCX Enterprise software engine with the value of 500 users Software licence for agent CCagent Softphone Contact Center Agent server including 5 1 2 1 1 15 1 11 1 1 1 Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam agents software license CCagent Softphone Contact Center Agent additional agents pack software license CCagent/CCagent Softphone & CCTI CD-ROM including software & documentation Remote Control Client CD-ROM, Agent Software for Windows Operating Systems 2.5 2.6 2.7 2.8 Software licence for Supervisor CCsupervision Contact Center Supervision mono-site connection software License CCSupervision/CCWizard CD-ROM Software licence for Voice mail Alcatel 4635 voice mail - additional ports software license Alcatel 4635 voice mail - additional hours storage software license (charged up to 40h) Alcatel 4635J base software license (2 ports, 10 hours, language) Alcatel 4635J Identification Software for Email server CCemail Contact Center Email Server including CCemail agents and relevant CSTA & virtual Z software license CCemail Contact Center Email additional agents pack including relevant CSTA & virtual Z software license CCweb/CCemail CD-ROM including software & documentation Software licence for Voice Logger NICELOG DR Link recording v8.8 Alcatel DR-Link 90 Recording channels logger Total of 4000 hours on line Dual AIT-1 drives - 6000 hours total (sequential mode) NiceCLS Basic Server (SW Only) Alcatel OmniPCX 4400 - CTI link (TSAPI/CSTA) NiceCLS Server license (per 50 seats) Total recording Software license (per NiceCLS Server) NICE Query user license - First 40 licenses (first 40 users), price per user = NICE Monitor user license - First 40 licenses (first 40 users), price per user = CLS configured with Free Seating support CSTA Recording Base Application software license including the first ports (Dedicated Recording Link) CSTA record additional ports pack software license CSTA NICE recording software license 2.9 Software for system function Voice guides recording from Reflexes sets software license Embedded voice guides software license Software license pack for “Business” IP user profiles enabling the use of all advanced telephonic services in an IP environment This pack 13 5 1 1 1 14 1 Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam includes licenses for 10 “Business” IP user profiles G723.1 server software license Configuration management service software license for the OmniPCX Enterprise software engine with the value of 500 users System alarm management by Alcatel 4760 for e-CS engine 500 software license Performance management by Alcatel 4760 software license for eCS 500 engine Alcatel 4760 Directory management service software license for the OmniPCX Enterprise software engine with the value of 500 users Alcatel OmniPCX Enterprise R6.1 software license Alcatel OmniPCX Enterprise configuration files disk Alcatel OmniPCX Enterprise R6.1 software CCTI Contact Center Telephony Interface Server including agents software license CCTI Contact Center Telephony Interface additional agents pack software license e-Communication Server (e-CS) redundancy software license 18 1 1 1 1 13 ... IP Contact center so với giải pháp Analog trước Trang -38- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam CHƯƠNG GIẢI PHÁP IP CONTACT CENTER CỦA CÁC HÃNG I Giải pháp Cisco Giải pháp Cisco IP Contact. .. gian làm luận văn Trang -9- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam GIẢI PHÁP IP CONTACT CENTER VÀ ỨNG DỤNG TẠI VIỆT NAM CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA IP CONTACT CENTER I Chuẩn công nghệ CTI... -30- Giải pháp IP contact center ứng dụng Việt Nam CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ IP CONTACT CENTER IP Contact Center (IPCC), giải pháp Trung Tâm Tiếp Xúc Khách Hàng Thế Hệ Mới (Next Generation Contact Center) ,