Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

Thực tiễn việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước đã được thực hiện trong thời gi[r]

i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

ISO 90

ISO 9001:2015

TRẦN TUẤN ANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

ii

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG

TRẦN TUẤN ANH

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 : 2015 TẠI UBND QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Nghiến

iii

LỜI CAM ÐOAN

Tác giả xin cam đoan đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” đề tài nghiên cứu tác giả Những kết số liệu luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, kết nghiên cứu trình lao động tác giả

Hải Phòng, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn

iv

LỜI CẢM ƠN

Trong trình nghiên cứu, học tập làm luận văn, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ góp ý nhiệt tình q thầy, giảng viên hợp tác giảng dạy Trường Đại học Dân lập Hải Phòng

Trước tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Nghiến, dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp tác giả hoàn thành luận văn

Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy, cô giảng dạy Trường Đại học Dân lập Hải Phòng, người truyền đạt cho tác giả kiến thức hữu ích chun mơn, làm sở cho tác giả thực tốt luận văn

Tác giả xin gửi lời cảm ơn tập thể cán công chức, viên chức, người lao động làm việc UBND quận Kiến An, Hải Phòng nhiệt tình hợp tác, cung cấp thơng tin thực tế vấn đề liên quan đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, công tác nghiệp vụ việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2015; Phòng Quản lý Sau đại học nhiệt tình giúp đỡ tác giả hoàn thiện hồ sơ bảo vệ luận văn

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn tới gia đình, bạn bè ln ủng hộ, tạo điều kiện để tác giả hoàn thành luận văn

Hải Phòng, ngày tháng năm 2018

Tác giả luận văn

v

MỤC LỤC

LỜI CAM ÐOAN i

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

DANH MỤC BẢNG ix

DANH MỤC HÌNH ix

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

1.1.2 Đặc điểm chất lượng 11

1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12

1.1.4 Vai trò chất lượng quan quản lý hành Nhà nước 13 1.2 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng quan quản lý hành Nhà nước 14

1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 14

1.2.2 Mục tiêu quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước 17

1.2.3 Vai trò, ý nghĩa quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước 18

1.2.4 Nguyên tắc quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước 19

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước 22

vi

1.3.2 Các bước áp dụng đánh giá hiệu hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước 26

1.3.3 Một số khó khăn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước 30

TIỂU KẾT CHƯƠNG 35

CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN, HẢI PHÒNG 36

2.1 Tổng quan UBND quận Kiến An, Hải Phòng 36

2.1.1 Khái quát UBND quận Kiến An, Hải Phòng 36

2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển UBND quận Kiến An, Hải Phòng 37

2.1.3 Nhiệm vụ, quyền hạn UBND quận Kiến An, Hải Phòng 38

2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy 40

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 UBND quận Kiến An, Hải Phòng 41

2.2.1 Mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, Hải Phòng 41

2.2.2 Phạm vi địa điểm áp dụng 42

2.2.3 Hệ thống quản lý chất lượng trình 45

2.2.4 Tài liệu HTQLCL UBND quận Kiến An 46

2.2.5 Quá trình triển khai Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng đánh giá 62

2.2.6 Đánh giá quy trình thực HTQLCL UBND quận Kiến An 64

2.2.7 Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, Hải Phòng từ năm 2014-2017 66

2.2.8 Kết đạt hạn chế áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 71

vii

TIỂU KẾT CHƯƠNG 84

CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2018-2023 85

3.1 Mục tiêu kế hoạch công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An tới năm 2023 85

3.1.1 Mục tiêu 85

3.1.2 Chỉ tiêu 86

3.1.3 Nội dung thực 87

3.2 Một số biện pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phịng giai đoạn 2018-2023 90

3.2.1 Nhóm Giải pháp 1: Hoàn thiện quản lý hệ thống hồ sơ văn bản, tài liệu, biễu mẫu ISO 90

3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức ISO cho toàn cán bộ, công chức, người lao động UBND quận Kiến An 94

3.2.3 Giải pháp 3: Thúc đẩy quy trình ISO “đi vào sống” 99

3.2.4 Giải pháp 4: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO 100

KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 104

viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt Giải thích

CBCC Cán cơng chức

CBCNV Cán công nhân viên

HĐND Hội đồng nhân dân

HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng

ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

QMR Người đại diện lãnh đạo chất lượng

TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam

TT Thường trực

TTHC Thủ tục hành

ix

DANH MỤC BẢNG Số hiệu

bảng Tên bảng Trang

Bảng 2.1 Cơ cấu, tổ chức máy hành UBND quận

Kiến An 44

Bảng 2.2 Các quy trình, quy định, hướng dẫn dùng để vận hành

và kiểm soát HTQLCL UBND quận Kiến An 62

Bảng 2.3 Kết đánh giá, tổng hợp hệ thống quản lý chất

lượng TCVN ISO 9001:2015 75

Bảng 2.4 Thống kê kết khảo sát theo vị trí làm việc 81 Bảng 2.5 Thống kê kết khảo sát theo địa điểm làm việc 82 Bảng 3.1 Lưu đồ thực cập nhật, thay đổi hồ sơ 91

Bảng 3.2 Nội dung khóa đào tạo ISO tác giả đề xuất năm

2019 98

DANH MỤC HÌNH

Số hiệu Tên hình Trang

Hình 1.1 Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng 25

Hình 2.1

Mơ tả tương tác trình HTQLCL ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

44

Hình 2.2

Sơ đồ tương tác trình HTQLCL ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

1 MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài

Vai trò chất lượng quản lý chất lượng bắt đầu quan tâm nghiên cứu phát triển từ thập kỷ đầu kỷ XX Những ứng dụng triển khai sở quân Mỹ, sau mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp Nhật Bản, tiếp phát triển nhiều nước giới vào năm 70 kỷ trước Việc áp dụng quản lý chất lượng khu vực dịch vụ dường sau bước so với khu vực công nghiệp khác biệt đặc trưng hai lĩnh vực Tuy nhiên, việc áp dụng nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ mang lại cho quan nhiều lợi ích quan trọng Cơ quan hành Nhà nước – coi quan dịch vụ - tìm thấy giá trị đạt từ việc áp dụng quản lý chất lượng, cụ thể quản lý chất lượng toàn diện

Có thể nói rằng, xu hướng chung giới xu hướng quốc tế hóa, tồn cầu hóa kinh tế giới Các q trình, quy trình tiêu chuẩn hóa theo chuẩn mực quốc tế

Thêm vào kinh tế giới ngày phát triển nhanh, chất lượng đời sống, nhận thức người dân nơi toàn giới cải thiện cách rõ rệt, nhu cầu đời sống người dân ngày khắt khe Các quan hành nhà nước đứng trước yêu cầu ấy, vấn đề chất lượng trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu

2

Nhiều hệ thống quản lý chất lượng đời đặc biệt đời tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đánh giá tiêu chuẩn tốt sử dụng nhiều với số lượng 360.000 chứng nhận 150 quốc gia vùng lãnh thổ

ISO 9000 phương pháp làm việc khoa học coi quy trình cơng nghệ quản lý đại giúp quan hành nhà nước chủ động, sáng tạo, đạt hiệu cao hoạt động quản lý Các tổ chức, doanh nghiệp, quan hành nhà nước triển khai áp dụng thành công, trì tốt hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt Tiêu chuẩn ISO 9004: 2009 ISO 9001:2015 chìa khố quan trọng mang lại thành cơng cho hội nhập cạnh tranh quốc tế giới phẳng

Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 hệ thống quản lý chất lượng tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành chấp nhận rộng rãi giới xem mơ hình quản lý chất lượng cho tổ chức kể đơn vị quản lý hành nhà nước

Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào quản lý hành cơng cụ hữu hiệu nhằm thực cải cách hành cách sâu rộng hiệu nhất, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 giúp quan hành thực quy trình giải nhanh chóng, hiệu cơng việc, trách nhiệm thời gian giải công việc công chức công đoạn xác định rõ ràng, cụ thể Qua đảm bảo tính cơng khai, minh bạch thủ tục hành chính, tạo lịng tin cho tổ chức, cơng dân đặc biệt nhà đầu tư

3

Vì vậy, tơi chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO vào đơn vị hành chính, công ty, doanh nghiệp đề tài khơng Trên giới, có nhiều báo cáo nghiên cứu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO giải pháp để hoàn thiện thúc đẩy việc áp dụng Tuy nhiên nước khác nhau, tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế trị sách nước thời điểm mà nghiên cứu có cách nhìn khác vấn đề

4

học: Quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất Vietnam Airlines tác giả Huỳnh Thị Tường Vân (2013)

Trong nghiên cứu mình, tác giả đề cập cách tổng quan hệ thống quản lý chất lượng ISO đơn vị áp dụng đưa giải pháp

Tại UBND quận Kiến An, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 áp dụng phòng, ban, ngành quận UBND 10 phường trực thuộc nhiên chưa đồng hiệu Ngày 28/12/2017, UBND quận ban hành Quyết định số 2333/QĐ-UBND ban hành hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 áp dụng đồng tất đơn vị trực thuộc UBND quận

Hệ thống Quản lý chất lượng ISO khái niệm cũ giới lại khái niệm phần lớn cán bộ, công chức, người lao động UBND quận Kiến An Làm để triển khai hiệu HTQLCL ISO 9001:2015 nội dung nóng hổi, đề cập đến nhiều họp đơn vị Do ISO nội dung nên số đơn vị UBND quận cịn khó khăn, lúng túng việc áp dụng ISO Tuy nhiên chưa có đề tài hay nghiên cứu, báo cáo UBND quận thực nội dung Vì lý đó, tác giả chọn đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp

5 3 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu

Mục tiêu tổng qt: Hồn thiện công tác quản lý chất lượng hoạt động quản lý UBND quận Kiến An theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Mục tiêu cụ thể:

Đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 UBND quận Kiến An

Góp phần xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức, người lao động chun nghiệp, có phẩm chất lực; xây dựng quy trình xử lý công việc cách khoa học, hợp lý, đại hóa hoạt động có hiệu lực, hiệu theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 UBND quận

Đề xuất biện pháp để hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An giai đoạn 2018-2023

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực mục đích nghiên cứu, luận văn giải nhiệm vụ sau: - Trình bày vấn đề lý luận pháp lý chất lượng quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước;

- Nêu phân tích, đánh giá thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 UBND quận Kiến An;

- Trình bày giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, Hải Phòng giai đoạn 2018-2023

4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu luận văn việc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An

- Phạm vi không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu UBND quận Kiến An

6

Nghiên cứu tổng quan chất lượng, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Tập trung vào nghiên cứu thực trạng giải pháp nâng cao công tác quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An

Đề xuất số biện pháp hồn thiện cơng tác quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An

5 Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp luận

Trên sở phương pháp luận chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh quan điểm Đảng, pháp luật Nhà nước chất lượng, quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Luận văn dựa phương pháp vật biện chứng vật lịch sử để tìm mối liên hệ tượng nhằm đánh giá vấn đề nghiên cứu cách khoa học, nhằm tạo logic cho luận văn Đánh giá phân tích thuận lợi, khó khăn, vướng mắc q trình quản lý theo hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa biện pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể

- Phương pháp thống kê thu thập số liệu: Số liệu thu thập Ban đạo áp dụng hệ thống QLCL, Bộ phận Văn phòng cửa, phòng, ban, đơn vị thuộc UBND quận Kiến An

- Phương pháp điều tra xã hội học: Đề tài sử dụng thu thập thông tin bảng hỏi, phương pháp vấn ngẫu nhiên, lập phiếu điều tra

- Đối tượng điều tra: Tiến hành điều tra Ban đạo áp dụng hệ thống QLCL, phòng, đơn vị thuộc UBND quận Kiến An

- Phương pháp quan sát: Sử dụng phương pháp quan sát để thu thập thông tin

7

Ngoài tác giả sử dụng số phương pháp phương pháp thu thập số liệu tài liệu thứ cấp Nguồn số liệu: Qua báo chí, tạp chí, Website hành thành phố Hải Phịng, dự án nghiên cứu, đề tài, tài liệu hội thảo có liên quan đến luận văn, báo cáo tổng kết cải cách hành giai đoạn 2010-2015 tháng năm 2018 Trong trình nghiên cứu, tác giả sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh, thống kê xã hội học, nghiên cứu lý thuyết, khảo sát thực tiễn để nghiên cứu đối tượng 6 Ý nghĩa nghiên cứu

Việc nghiên cứu luận văn có ý nghĩa sau:

- Hệ thống vấn đề lý luận pháp lý liên quan đến quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An;

- Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An giai đoạn 2014-2017;

- Xây dựng giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An giai đoạn 2018-2023 7 Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm chương sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước;

Chương 2: Đánh giá thực trạng công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng;

8

CHƯƠNG

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG CÁC CƠ QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC

1.1 Cơ sở lý luận chất lượng 1.1.1.Khái niệm chất lượng

Khái niệm chất lượng sản phẩm xuất từ lâu, ngày sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống sách báo Bất đâu hay tài liệu nào, thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên, hiểu chất lượng sản phẩm lại vấn đề không đơn giản Chất lượng sản phẩm phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kỹ thuật, kinh tế xã hội Do tính phức tạp nên có nhiều quan niệm khác chất lượng sản phẩm Đứng góc độ khác tùy theo mục tiêu nhiệm vụ mà đơn vị đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi thị trường [11, tr.9-11]

Quan niệm siêu việt cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Khi nói đến sản phẩm có chất lượng, ví dụ nói tơ người ta nghĩ đến tới hãng xe tiếng Roll Roice, Mecxedec…Quan niệm mang tính triết học, trừu tượng, chất lượng xác định cách xác nên có ý nghĩa đơn nghiên cứu

Theo quan niệm nhà sản xuất chất lượng hồn hảo phù hợp sản phẩm với tập hợp yêu cầu tiêu chuẩn, quy cách xác định trước Định nghĩa cụ thể, mang tính thực tế cao, đảm bảo nhằm mục đích sản xuất sản phẩm đạt yêu cầu đề từ trước, tạo sở thực tiễn cho hoạt động điều chỉnh tiêu chất lượng Chẳng hạn, chất lượng định nghĩa tổng hợp tính chất đặc trưng sản phẩm thể mức độ thỏa mãn yêu cầu định trước cho điều kiện kinh tế xã hội định

9

hợp đặc tính bên sản phẩm đo so sánh phản ánh giá trị sử dụng chức sản phẩm đáp ứng cho nhu cầu cho trước điều kiện xác định kinh tế - xã hội

- Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng sản phẩm mức độ thỏa mãn nhu cầu phù hợp với đòi hỏi người tiêu dùng

-Theo quan điểm hướng theo cam kết người sản xuất: Chất lượng tổng thể tiêu, đặc tính sản phẩm thể thỏa mãn nhu cầu điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn

-Theo quan niệm thị trường, chất lượng kết hợp đặc tính sản phẩm thỏa mãn nhu cầu khách hàng giới hạn chi phí định

- Từ điển tiếng Việt phổ thơng cho: Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật (sự việc)… làm cho vật (sự việc) phân biệt với vật (sự việc) khác

-Còn Từ điển Oxford pocket Dictionary lại cho: Chất lượng mức hoàn thiện, đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, kiện, thông số

-G.Taguli chuyên gia chất lượng khí Nhật Bản cho chất lượng sản phẩm mát cho xã hội từ sản phẩm chuyển đổi (khỏi nơi tạo để đưa xã hội sử dụng)

- Theo tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa Pháp NFX 50 – 109: Chất lượng tiềm sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng

-Theo chuyên gia chất lượng người Nhật Karatsu Hafime: Chất lượng khả thỏa mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp

10

Đối với định, chất lượng hiểu tính hiệu quả, tính khoa học tính thực mà định đem lại cho nhà quản lý cho bị tác động

Từ điểm hội tụ chung cách hiểu khơng giống nhau, đưa định nghĩa sau chất lượng sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm thuộc tính có giá trị sản phẩm mà nhờ sản phẩm ưa thích, đắt giá ngược lại” [16, tr.26]

Với cách hiểu trên, thuộc tính sản phẩm phải thuộc tính có giá trị theo nghĩa:

- Sản phẩm phải có ích cho người sử dụng nó, khả cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu cho người cần đến sản phẩm (tính tinh tế sản phẩm, tính hữu dụng, tiện lợi sử dụng, độ bền, hình dáng, hàm lượng tri thức kết tinh sản phẩm v.v…)

- Sản phẩm phải loại khan hiếm, nghĩa khơng dễ có Tính khan xét khơng gian theo thời gian với nghĩa tương đối Chẳng hạn quan hệ cung cầu có lợi nghiêng phía cung, lúc mà người mua bị lệ thuộc tương đối vào người bán

- Sản phẩm phải loại có nhu cầu người tiêu dùng, nhiều người sử dụng trực tiếp gián tiếp mong đợi Ví dụ, sách Nhà nước đem lại nhiều lợi ích, may mắn cho công dân

11

- Sản phẩm phải đắt giá, nghĩa phải có giá trị cao hẳn so với sản phẩm tương tự loại Chẳng hạn chiến lược phát triển đất nước đắn (tức có giá trị) đem lại giàu có, phúc phận cho cơng dân; ngược lại lãng phí, đổ vỡ, chí giảm sút lịng tin cơng dân v.v…

- Sự đắt giá sản phẩm có tính tương đối, theo nghĩa: Thứ nhất, sản phẩm mà người sử dụng sản phẩm phải có khả sử dụng nó; Thứ hai, đắt giá mang tính thời điểm, tính lịch sử định, theo nghĩa lúc quý sau xã hội phát triển, biến đổi khơng cịn đắt trước

1.1.2.Đặc điểm chất lượng

Theo định nghĩa trên, chất lượng hiểu khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên liên quan [11, tr.38] Xét cách tổng quát, chất lượng hình thành dựa năm đặc điểm sau đây:

Thứ nhất, chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm không nhu cầu chấp nhận sản phẩm bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ chế tạo sản phẩm có đại đến đâu Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh

Thứ hai, chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu khái niệm tương đối, luôn biến động nên chất lượng biến động theo thời gian, không gian điều kiện sử dụng

12

Thứ tư, nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng quy định, tiêu chuẩn song có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng mà người sử dụng cảm nhận chúng, có phát q trình sử dụng

Thứ năm, chất lượng không thuộc tính sản phẩm, hàng hóa thơng thường mà cịn áp dụng cho hệ thống, q trình

Khái niệm chất lượng trình bày nói hiểu theo nghĩa hẹp Bởi lẽ, nói tới chất lượng, bỏ qua yếu tố mà khách hàng quan tâm giá cả, dịch vụ hậu mãi, vấn đề giao hàng thời hạn 1.1.3.Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ mang đặc điểm riêng dịch vụ như: Tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng lưu trữ được, tính mau hỏng, tính khơng chuyển giao sở hữu

Có năm thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ [15, tr.25-31]: -Sự tin cậy (Reliability): Thể qua khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn từ lần

- Khả đáp ứng (Responsiveness): Thể qua mong muốn sẵn sàng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Assurance): Thể qua trình độ chun mơn cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

- Sự đồng cảm (Empathy): Thể quan tâm chăm sóc đến cá nhân khách hàng

13

Đây yếu tố thang đo SERVQUAL (Service Quality) ba tác giả Zeithaml, Parasuraman Berry sáng tạo nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ

1.1.4.Vai trò chất lượng quan quản lý hành Nhà nước

Bộ máy hành nhà nước Việt Nam hệ thống quan hành nhà nước từ trung ương đến địa phương tổ chức hoạt động theo nguyên tắc chung định nhằm thực chức quản lý hành nhà nước;

Bộ máy hành nhà nước có đặc điểm hệ thống quan nhà nước có chức quản lý hành nhà nước, chuyên thực hoạt động chấp hành - điều hành lĩnh vực Các quan chủ yếu máy hành nhà nước quan dân cử tương ứng thành lập nên chịu giám sát, lãnh đạo quan Có tính trực thuộc, tính thứ bậc chặt chẽ, tạo thành hệ thống thống Nhiều số lượng quan có hệ thống đơn vị sở trực thuộc

Trong thời gian vừa qua, nghị Đảng tăng cường xây dựng, chỉnh đốn Đảng; ngăn chặn, đẩy lùi suy thối tư tưởng trị, đạo đức, lối sống, biểu "tự diễn biến", "tự chuyến hóa" nội triển khai thực liệt, thể tâm toàn hệ thống trị cơng tác cán nói riêng, cải cách hành chính, phịng chống tham nhũng nói chung, góp phần khắc phục yếu công tác cán quản lý cán bộ; xây dựng chế kiểm sốt quyền lực người có chức, có quyền; củng cố niềm tin nhân dân Đảng Do vậy, chất lượng quan quản lý hành có vai trị sau:

14

- Giảm đầu mối, bỏ cấp trung gian, hình thành quản lý đa ngành, đa lĩnh vực, khắc phục chồng chéo bỏ trống nhiệm vụ quản lý Nhà nước Bộ máy hành từ Trung ương đến địa phương bước đầu phân định rõ nhiệm vụ, quyền hạn, khắc phục tình trạng chồng chéo, bỏ trống chức năng, nhiệm vụ, phạm vi, đối tượng quản lý; cấu bên có phân định rõ quan quản lý đơn vị nghiệp Hiệu lực, hiệu quản lý hành Nhà nước hệ thống hành nâng cao, tính thống nhất, cơng khai, minh bạch hành cải thiện phát huy quyền làm chủ nhân dân

1.2 Cơ sở lý luận quản lý chất lượng quan quản lý hành chính Nhà nước

1.2.1.Khái niệm quản lý chất lượng

Chất lượng không tự nhiên sinh ra, kết tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Quản lý chất lượng khía cạnh chức quản lý để xác định thực sách chất lượng Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi hoạt động quản lý chất lượng

Hiện tồn quan điểm khác quản lý chất lượng

Có người cho quản lý chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu cán khác hệ thống chịu trách nhiệm triển khai thơng số chất lượng, trì chất lượng đạt nâng cao mức chất lượng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu người sử dụng “sản phẩm” hệ thống làm (gọi chung khách hàng)

15

Có người lại quan `niệm quản lý chất lượng cách quản lý luôn biết tìm vấn đề phải giải hệ thống cách tốt để xử lý thành công chúng

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) cho quản lý chất lượng tập hợp hoạt động chức quản lý chung nhằm xác định sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm thực chúng phương tiện lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng [30]

Theo GOST, quản lý chất lượng xây dựng, đảm bảo trì mức chất lượng tất yếu sàn phẩm thiết kế, chế tạo, lưu thông tiêu dùng Điều thực cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, tác động hướng đích tới nhân tố điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

A.G.Roberton, chuyên gia người Anh chất lượng cho rằng: Quản lý chất lượng xác định hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình phối hợp cố gắng đơn vị khác để trì tăng cường chất lượng tổ chức thiết kế, sản xuất cho đảm bảo sản xuất có hiệu nhất, thời cho phép thỏa mãn đầy đủ yêu cầu người tiêu dùng

A.V.Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:

Quản lý chất lượng hệ thống hoạt động thống có hiệu phận khác tổ chức (một đơn vị kinh tế) chịu trách nhiệm triển khai tham số chất lượng, trì mức chất lượng đạt nâng cao để đảm bảo sản xuất tiêu dùng sản phẩm cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng

16

kiệm hàng hóa có chất lượng cao đưa dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu người tiêu dùng

Giáo sư, Tiến sĩ Kaoru Ishikawa, chuyên gia tiếng lĩnh vực quản lý chất lượng Nhật Bản đưa định nghĩa quản lý chất lượng có nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất bảo dưỡng số sản phẩm có chất lượn, kinh tế nhất, có ích cho người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng

Philip Crosby, chuyên gia người Mỹ chất lượng định nghĩa quản lý chất lượng: phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trộng tổng thể tất thành phần kế hoạch hành động

Có thể sử dụng định ngữ để rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu sản phẩm, yêu cầu hệ thống chất lượng, yêu cầu khách hàng…

Có khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là: -Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ tổ chức đáp ứng yêu cầu xã hội Khách hàng không quan tâm đến chất lượng SP/ DV cụ thể mà đánh giá tổ chức cung cấp việc đáp ứng tổ chức quy định bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ nguồn tài nguyên yêu cầu quy định bắt buộc luật pháp (những yêu cầu khác thể chế khác nhau)

-Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây mức độ mà SP/ DV TC/ DN đáp ứng yêu cầu khách hàng cụ thể mua sản phẩm tổ chức

-Khía cạnh chất lượng Tổ chức: Đây mức độ hài lòng yếu tố người nội TC/ DN để phát huy tiềm sáng tạo người tổ chức, đặc biệt người suất sắc tạo hiệu cao công việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao chi phí hạ

17

thể thoả mãn khách hàng việc cung cấp SP/ DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội Ví dụ tổ chức bn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp lượng hạt nhân, cung cấp dịch vụ mại dâm

Từ điểm chung định nghĩa khơng giống hiểu: Quản lý chất lượng việc ấn định đắn mục tiêu phát triển bền vững hệ thống, đề nhiệm vụ phải làm cho hệ thống thời kỳ tìm đường đạt tới mục tiêu cách có hiệu Mục tiêu quản lý chất lượng hệ thống đảm bảo mục tiêu chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu Đó kết hợp nâng cao đặc tính hữu ích sản phẩm đồng thời với giảm chi phí khai thác tiềm để mở rộng hoạt động hệ thống Thực tốt công tác quản lý chất lượng giúp hệ thống phản ứng nhanh với mơi trường, góp phần giảm thiểu tối đa chi phí tạo sản phẩm hệ thống

Tóm lại: (Theo tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO 9000): Quản lý chất lượng hoạt động có chức quản lý chung nhằm mục đích đề sách, mục tiêu, trách nhiệm thực chúng biện pháp hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng cải tiến chất lượng khuôn khổ hệ thống chất lượng

1.2.2.Mục tiêu quản lý chất lượng quan quản lý hành chính nhà nước

18

chất lượng Quản trị chất lượng trách nhiệm tất cấp phải lãnh đạo cấp cao đạo

Mục tiêu lớn quản trị chất lượng quan quản lý hành Nhà nước là: Bảo đảm hoạt động thực thi quyền lực nhà nước quan nhà nước tiến hành mặt đời sống, xã hội nhằm phục vụ lợi ích chung cộng đồng, trì ổn định an ninh trật tự, thúc đẩy xã hội phát triển theo hướng thống nhà nước, đồng thời bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp cơng dân

1.2.3.Vai trị, ý nghĩa quản lý chất lượng quan quản lý hành nhà nước

Ngày nay, hầu hết tổ chức hay quan dịch vụ nhận thức tầm quan trọng chất lượng sở đáp ứng nhu cầu khách hàng Quản lý chất lượng giúp cung cấp công cụ định hướng cho việc nâng cao chất lượng Quản lý chất lượng tất hoạt động phối hợp để định hướng kiểm soát tổ chức nhằm mục tiêu chất lượng (ISO 9000, 2005) Các hoạt động bao gồm từ xây dựng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch đến kiểm soát, đảm bảo nâng cao chất lượng

Quản lý chất lượng có vai trị quan trọng giai đoạn quản lý chất lượng mặt làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng mặt khác nâng cao hiệu hoạt động quản lý Đó sở để tăng cường quyền lực, uy tín Nhà nước Quản lý chất lượng cho phép quan quản lý nhà nước xác định hướng chất lượng dịch vụ công cần cải tiến, thích hợp với mong đợi người dân

Ý nghĩa quản lý chất lượng quan hành nhà nước: - Góp phần quan trọng việc thực hóa đường lối, chủ trương trị

19 thống sách pháp luật nhà nước

- Điều hòa xã hội, điều chỉnh mối quan hệ xã hội, hỗ trợ, trì, thúc đẩy phát triển mối quan hệ xã hội

- Đảm bảo quyền làm chủ nhân dân

Hoàn thiện quản lý chất lượng giúp cho xác định đầu tư hướng, khai thác quản lý sử dụng cơng cụ pháp lý, người có hiệu Đây lý quản lý chất lượng đề cao năm gần 1.2.4.Nguyên tắc quản lý chất lượng quan quản lý hành chính nhà nước

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng kết qủa ngẫu nhiên, kết qủa tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với Muốn đạt chất lượng mong muốn cần phải quản lý cách đắn yếu tố Hoạt động quản lý lĩnh vực chất lượng gọi quản lý chất lượng

Những nguyên tắc quản lý chất lượng [15, tr.4-11] * Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Trong chế thị trường, khách hàng người chấp nhận tiêu thụ sản phẩm Khách hàng đề yêu cầu sản phẩm, chất lượng giá sản phẩm Để tồn phát triển sản phẩm doanh nghiệp sản xuất phải tiêu thụ phải có lãi

Do đó, quản lý chất lượng hướng vào khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường, nhu cầu khách hàng, xây dựng thực sách chất lượng, thiết kế sản phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau bán hàng phải lấy việc phục vụ, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm mục tiêu

20

trường đánh giá yếu tố dẫn tới thỏa mãn khách hàng Nó địi hỏi ý thức phát triển công nghệ, khả đáp ứng mau lẹ linh hoạt yêu cầu thị trường, giảm sai lỗi khuyết tật dẫn đến khiếu nại khách hàng

* Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Những người lãnh đạo phải xây dựng sách chất lượng ch o đơn vị phải thiết lập thống đồng mục đích, sách mơi trường nội đơn vị Họ phải lơi cuốn, huy động sử dụng có hiệu người vào việc đạt mục tiêu chất lượng quan, đơn vị Hoạt động chất lượng quan hành khơng có kết hiệu khơng có liên kết triệt để lãnh đạo với cán bộ, công chức, người lao động đơn vị

Những người quản lý trung gian lực lượng quan trọng thực mục tiêu, sách chất lượng quan, đơn vị Họ có quan hệ với thị trường, khách hàng trực tiếp quan hệ với công chức, người lao động Họ đạo đôn đốc công chức, người lao động thực nhiệm vụ đảm bảo nâng cao chất lượng

Công chức, người lao động người trực tiếp thực yêu cầu đảm bảo nâng cao chất lượng Họ trao quyền, có trách nhiệm thực yêu cầu đảm bảo, cải tiến chất lượng chủ động sáng tạo đề xuất kiến nghị đảm bảo nâng cao chất lượng

* Nguyên tắc 3: Sự tham gia người

Con người giữ vị trí quan trọng hàng đầu trình hình thành, đảm bảo, nâng cao chất lượng sản phẩm Vì vậy, cơng tác quản lý chất lượng cần áp dụng biện pháp phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài người cấp, ngành vào việc đảm bảo nâng cao chất lượng

21

Trên thực tế diễn cách quản trị liên quan đến quản lý chất lượng: Một là, quản trị theo trình, theo cách cần quản trị chất lượng khâu liên quan tới việc hình thành chất lượng khâu từ nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng Hai là, quản trị theo mục tiêu tài chính, theo cách này, quan, tổ chức ý tới lợi nhuận, coi mục tiêu cuối quản trị chất lượng trọng đến khâu kiểm tra kết cuối kiểm tra chất lượng sản phẩm

Để phòng ngừa chính, ngăn chặn kịp thời nguyên nhân gây chất lượng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra sai sót khâu kiểm tra phát huy nội lực, cần thực quản lý chất lượng theo trình

* Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống

Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống các q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu quan, tổ chức

* Nguyên tắc 6: Liên tục cải tiến

Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp quan, tổ chức Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, quan, tổ chức phải liên tục cải tiến

* Nguyên tắc 7: Quyết định dựa kiện

Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thơng tin

* Ngun tắc 8: Quan hệ hợp tác với người cung ứng

22

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước

1.3.1.Yêu cầu chung hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015

ISO thuật ngữ viết tắt từ tiếng Anh: International Organization for Standardization - Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (sau gọi tắt Tổ chức ISO) ISO sử dụng với cách hiểu: thứ nhất, tên gọi Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế; thứ hai, tên gọi Bộ tiêu chuẩn quốc tế Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 số tiêu chuẩn ISO Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thuộc hệ thống tiêu chuẩn quốc tế, ban hành Tổ chức ISO Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tồn cầu bảo vệ an tồn, sức khỏe mơi trường cho cộng đồng Tổ chức thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt Geneva - Thụy Sĩ Tổ chức ISO hội đoàn toàn cầu 150 quan tiêu chuẩn quốc gia, thành viên ISO đại diện cho quốc gia Đối với Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành viên thức ISO từ năm 1977

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức ISO ban hành, tiêu chuẩn áp dụng cho đối tượng từ doanh nghiệp sản xuất, doanh nghiệp dịch vụ đến quan hành chính, bệnh viện… việc áp dụng ISO 9000 vào quan hành tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực trách nhiệm ý thức cán bộ, công chức nâng lên rõ rệt

23

- Tiêu chuẩn ISO 9000:2007 mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng giải thích thuật ngữ;

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức;

- Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 (TCVN ISO 9001:2015) quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức (thay TCVN ISO 9001:2008)

- Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực hệ thống quản lý chất lượng;

- Tiêu chuẩn ISO 19011:2003 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và/hoặc hệ thống quản lý môi trường;

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quan trọng tiêu chuẩn ISO 9000, phương pháp làm việc khoa học, coi quy trình cơng nghệ quản lý mới, giúp tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu cao hoạt động

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 có nội dung cụ thể sau:

Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 bao gồm 10 điều khoản bao hàm tất hoạt động tổ chức nhằm kiểm soát hoạt động tổ chức trình tạo sản phẩm, dịch vụ

Nhóm yêu cầu 1: Yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng

Nhóm tương ứng với điều khoản số tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 4.1 - Hiểu bối cảnh tổ chức

- Điều khoản 4.2 - Hiểu nhu cầu mong đợi bên hữu quan - Điều khoản 4.3 - Xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng - Điều khoản 4.4 - Hệ thống quản lý chất lượng

24

quá trình, nguồn lực sử dụng trình vận hành hệ thống Đồng thời, quy định cấp độ tài liệu sử dụng trình vận hành hệ thống, cách thức kiểm soát loại tài liệu, hồ sơ hệ thống

Nhóm yêu cầu 2: Lãnh đạo

Nhóm tương ứng với điều khoản số tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 5.1 - Lãnh đạo cam kết; - Điều khoản 5.2 - Chính sách;

- Điều khoản 5.3 - Vai trò tổ chức, trách nhiệm quyền hạn;

Các điều khoản nhóm chủ yếu tập trung vào trách nhiệm lãnh đạo trình quản lý hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo trình hệ thống quản lý chất lượng thực có hiệu lực, từ đem lại hiệu hoạt động cho tổ chức

Thơng qua sách chất lượng mục tiêu chất lượng lãnh đạo thiết lập nhằm đạt định hướng tổ chức

Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực

Nhóm tương ứng với điều khoản số tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 7.1 - Nguồn lực; - Điều khoản 7.2 - Năng lực; - Điều khoản 7.3 - Nhận thức;

- Điều khoản 7.4 - Trao đổi thông tin;

- Điều khoản 7.5 - Thơng tin tài liệu hóa;

Các điều khoản nhóm quy định yêu cầu quản lý nguồn nhân lực, sở hạ tầng môi trường làm việc cần thiết, đảm bảo tính phù hợp để thực q trình công việc hoạch định

25

Nhóm tương ứng với điều khoản số tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm điều khoản nhỏ sau đây:

- Điều khoản 8.1 – Kế hoạch hoạt động kiểm soát;

- Điều khoản 8.2 - Các tương tác với khách hàng bên liên quan; - Điều khoản 8.3 - Sự chuẩn bị sẵn sàng hoạt động;

- Điều khoản 8.4 - Kiểm sốt q trình sản phẩm bên ngồi; - Điều khoản 8.5 - Kiểm sốt thiết kế;

- Điều khoản 8.6 - Áp dụng ngoại lệ;

Các điều khoản nhóm quy định yêu cầu trình liên quan đến việc tạo sản phẩm cung cấp dịch vụ từ việc tiếp nhận yêu cầu khách hàng đến việc thiết kế sản phẩm, đến trình sản xuất sản phẩm chuyển giao sản phẩm cho khách hàng

Nhóm yêu cầu 5: Yêu cầu đo lường, phân tích cải tiến

Nhóm tương ứng với điều khoản số 9,10 tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, bao gồm điều khoản sau:

- Điều khoản - Đánh giá việc thực - Điều khoản 10 - Cải tiến liên tục;

Nhóm yêu cầu vận hành hệ thống với mơ hình sau:

Hình 1.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng CẢI TIẾN LIÊN TỤC

HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

K H Á C H H À N G Y Ê U C Ầ U Trách nhiệm quản lý Quản lý nguồn lực Thực sản phẩm

Đo, phân tích và cải tiến

26

Các điều khoản nhóm quy định hoạt động theo dõi đo lường hệ thống quản lý chất lượng nhằm xem xét tính hiệu lực hiệu hệ thống tổ chức thông qua hoạt động theo dõi thỏa mãn khách hàng, đánh giá nội bộ, phân tích liệu… qua xác định điểm yếu, điểm chưa phù hợp hệ thống để làm sở cho việc cải tiến

Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 nhằm để:

- Chứng tỏ khả cung cấp sản phẩm đồng đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu pháp lý khác;

- Nâng cao thoả mãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, xây dựng trình để cải tiến thường xuyên phòng ngừa sai lỗi

Từ phân tích ISO, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 trên, khái niệm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan hành hiểu việc quan hành nhà nước thực việc quản lý chất lượng hoạt động quan dựa vào tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

1.3.2.Các bước áp dụng đánh giá hiệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước

1.3.2.1. Các bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước

Mục tiêu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải cơng việc nội quan, thơng qua bước nâng cao chất lượng hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công

Việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước bao gồm giai đoạn với bước cụ thể sau:

Giai đoạn Lập kế hoạch Bước Lãnh đạo cam kết

27

hay điều kiện tiên để xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng có hiệu

Bước Thành lập ban đạo

Ban đạo phận giúp lãnh đạo điều hành toàn trình tổ chức xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tổ chức Ban đạo gồm đại diện lãnh đạo số thành viên, thường trưởng hay phó phận liên quan Ban đạo người đại diện lãnh đạo phụ trách

Bước Đào tạo

Để triển khai áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 có kết quả, cần làm cho tồn cán cơng nhân viên tổ chức nắm vững ý nghĩa mục đích việc thực hệ thống, cách thức thực vai trò trách nhiệm người hệ thống Vì đào tạo yêu cầu bắt buộc sở định cho thành công Mọi cán bộ, nhân viên liên quan tổ chức phải đào tạo kiến thức kỹ liên quan tới công việc họ phải thực hệ thống quản lý chất lượng.

Bước Đánh giá thực trạng

Việc đánh giá xem xét thực trạng công việc tổ chức so với yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 nhằm tìm khiếm khuyết cần bổ sung lập kế hoạch cụ thể để xây dựng thủ tục, tài liệu cần thiết

Bước Lập kế hoạch thực

Trên sở đánh giá thực trạng, tổ chức cần lập kế hoạch thực nhằm đảm bảo mặt tiến độ thực

Giai đoạn Biên soạn phổ biến tài liệu hệ thống quản lý chất lượng

Bước Biên soạn tài liệu

Đây hoạt động quan trọng trình thực Các phận liên quan tới lĩnh vực thực xây dựng tài liệu cho phận

28

Tài liệu biên soạn xong phổ biến cho phận, cá nhân có liên quan tổ chức Lãnh đạo cần lắng nghe ý kiến đóng góp xem xét điều chỉnh hay sửa đổi thấy hợp lý

Giai đoạn Thực hệ thống quản lý chất lượng Bước Công bố áp dụng hệ thống quản lý chất lượng

Tổ chức công bố việc thực hệ thống quản lý chất lượng theo văn xây dựng phổ biến Thời gian thực lãnh đạo tổ chức định sở xem xét yếu tố chi phối quy mô tổ chức, mức độ cam kết lãnh đạo, trạng, khối lượng văn cần xây dựng, nguồn lực cung cấp…

Bước Đánh giá nội

Sau thời gian thực hiện, thường vòng tháng, tổ chức cần tiến hành đánh giá nội để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp có hiệu hay không Sau đánh giá, lãnh đạo tổ chức xem xét tình trạng hệ thống quản lý chất lượng, thực hành động khắc phục (nếu có) Q trình đánh giá nội tiến hành nhiều lần hệ thống vận hành tốt

Bước Xem xét lãnh đạo

Đây hoạt động bắt buộc trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quan trọng, thể cam kết lãnh đạo việc vận hành hệ thống cải tiến để ngày đạt hiệu cao

Giai đoạn Chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng

Muốn cấp giấy chứng nhận, tổ chức nộp đơn đến tổ chức Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng định đánh giá hệ thống quản lý chất lượng lĩnh vực hành cơng

1.3.2.2. Các bước đánh giá hiệu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước

29

- Độ tin cậy: Phải đảm bảo thực hóa thỏa thuận với tổ chức/cơng dân;

- Sự sẵn sàng: Đáp ứng kịp thời yêu cầu tổ chức/công dân, chuẩn bị sẵn tài liệu cần thiết trình làm việc;

- Cách ứng xử: Phải có thái độ mực, tạo niềm tin cho tổ chức/cơng dân, từ xây dựng văn hóa cơng sở;

- Sự đồng cảm: Là hiểu biết lẫn trình tiếp xúc, giải công việc;

- Thời gian xử lý: phải đảm bảo xử lý phù hợp theo thời gian quy định Trong yếu tố nêu trên, yếu tố điều kiện vật chất ra, yếu tố lại liên quan đến người Do người (hay cơng chức) dịch vụ hành coi yếu tố hàng đầu, có tính định chất lượng dịch vụ hành Muốn vậy, cơng chức phải biết: biết lắng nghe, có kiến thức kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, kịp thời linh hoạt… điều tối kỵ cơng chức thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, thiếu tế nhị, thiếu tơn trọng tổ chức/cơng dân

Để đánh giá hiệu tổ chức áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 cần phải phân biệt đối tượng áp dụng tiêu chuẩn việc áp dụng cho phạm vi tổ chức có tổ chức sinh lợi nhuận có tổ chức hoạt động khơng sinh lợi nhuận Cụ thể loại hình tổ chức áp dụng doanh nghiệp hai quan hành nhà nước

30

một doanh nghiệp Do việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đem đến cho lãnh đạo doanh nghiệp đạt mong muốn mình, doanh nghiệp việc đánh giá hiệu thơng qua hệ thống tiêu chí tiêu chí tài chính, tiêu chí khách hàng, tiêu chí chất lượng suất Thơng qua tiêu chí dùng làm sở để đánh giá hiệu trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 doanh nghiệp, tiêu chí thể rõ ràng mối quan hệ kết đạt nguồn lực sử dụng

Tuy nhiên quan quản lý nhà nước vấn đề đánh giá tính hiệu q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 tập trung vào việc đánh giá theo tiêu chí doanh nghiệp quan quản lý nhà nước không tạo sản phẩm vấn đề chất lượng sản phẩm mang tính cụ thể, khơng tạo lợi nhuận q trình hoạt động

Chính thế, việc đánh giá hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước cần tập trung vào vấn đề liên quan đến việc nâng cao thỏa mãn tổ chức/cơng dân vấn đề cần quan tâm quan hành nhà nước, qua phản ánh kết quan hành nhà nước cơng cải cách hành Để đánh giá hiệu hoạt động việc nâng cao thỏa mãn tổ chức/cơng dân chủ yếu tập trung vào việc đánh giá hiệu việc cải tiến thủ tục hành chính, thủ tục hành cơng khai minh bạch, rõ ràng loại hồ sơ giúp cho người thực dễ thực hiện, thời gian xử lý rút ngắn tổ chức/cơng dân cảm thấy hài lòng đăng ký thực thủ tục hành

1.3.3.Một số khó khăn áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước

31

Một tổ chức muốn vận hành hệ thống đảm bảo trì liên tục hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đạt hiệu cao trình áp dụng chuẩn hóa văn thủ tục hành theo văn pháp luật thành quy trình tác nghiệp tổ chức để thuận tiện cho việc kiểm soát hoạt động q trình trao đổi với tổ chức/cơng dân

Các thủ tục quy trình giúp cho người tham gia vào trình xử lý công việc nắm bắt cách thức thực cụ thể cho loại hình cơng việc, trách nhiệm thực công đoạn thuộc ai, sử dụng tài liệu kèm theo để thực công việc Từ tạo thuận lợi q trình làm việc, giúp lãnh đạo kiểm soát tốt truy ngun nguồn gốc điểm khơng phù hợp lỗi phát sinh trình vận hành để kịp thời khắc phục, ngăn ngừa cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng

- Cách thức tổ chức trao đổi thông tin nội tổ chức tổ chức với cơng dân chưa đảm bảo tính xác

Để đảm bảo thông tin trao đổi từ lãnh đạo đến cán bộ, cơng chức, phịng ban với nhau, tổ chức với khách hàng (tổ chức/cơng dân) ln tồn vẹn, đảm bảo tính xác cao… quan hành trình xây dựng hệ thống quản lý chất lương cần quy định rõ kênh trao đổi thông tin cụ thể hình thức khác nhau, đảm bảo tính thống tồn hệ thống Qua đó, hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng hiệu hệ thống quản lý chất lượng truyền tải đầy đủ cho cán bộ, công chức nhằm giúp cho cán bộ, cơng chức biết thực trạng hệ thống quản lý chất lượng yêu cầu lãnh đạo trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng

- Chính sách, mục tiêu chất lượng chưa cụ thể hóa

32

Mục tiêu chất lượng đề cho năm số năm Căn vào sách chất lượng; xem xét mặt mạnh mặt yếu mình…mỗi quan nên nêu số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, thực nhằm trước hết đáp ứng yêu cầu xác định hệ thống quản lý chât lượng

Về nguyên tắc, mục tiêu chất lượng phải đánh giá Tuy nhiên, tùy theo mục tiêu khả thu thập tình hình, số liệu mà mức đánh giá định tính hay định lượng

Trong cải cách hành chính, người ta thường quan tâm tới biểu liên quan tới mục tiêu như: Giảm sai lỗi, rút ngắn thời gian, giảm tồn đọng việc, giảm chi phí, giảm phiền hà, giảm khiếu nại - tố cáo, gọn nhẹ tổ chức… vậy, đánh giá, khơng máy móc địi hỏi mục tiêu phải định lượng số cụ thể Trong điều kiện nay, phần lớn đánh giá nằm phạm vi hiệu lực Các hoạt động quan hành vào nề nếp, chuẩn mực xác định cần coi trọng đánh giá hiệu (quan hệ kết chi phí) tính hiệu (hiệu so với chuẩn mực)

- Trách nhiệm, quyền hạn chưa rõ ràng, cụ thể

Lãnh đạo cao quan phải xác định rõ văn trách nhiệm, quyền hạn người quyền mối quan hệ quan (gồm quan chung đơn vị trực thuộc) phổ biến rộng rãi yêu cầu người tuân thủ nhằm đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng thực thuận lợi, đạt hiệu cao

- Các nguồn lực chưa thích hợp

Cơ quan phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết cách kịp thời để thực hiện, trì cải tiến trình hệ thống quản lý chất lượng nâng cao thỏa mãn khách hàng (công dân)

33

Đối với phương tiện môi trường làm việc kết hợp yếu tố người với phương tiện vật chất để làm việc có suất chất lượng

- Các trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ công cho công dân, tổ chức chưa cụ thể, rõ ràng

Cơ quan phải xây dựng trình với cách thức cụ thể, rõ ràng để tiếp nhận yêu cầu từ tổ chức/công dân đến thực thủ tục hành (kể yêu cầu khiếu nại ý kiến góp ý tổ chức/cơng dân để làm sở cho việc cải tiến hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng)

Xây dựng q trình để kiểm sốt hoạt động thực thủ tục hành cán bộ, công chức nhằm đảm bảo mặt thời gian đáp ứng cho tổ chức/công dân, đồng thời tạo sở liệu để cải tiến thủ tục hành hiệu Khi q trình khơng phù hợp phải có biện pháp điều chỉnh kịp thời chứng minh có hiệu tiếp tục cho thực

- Các phương pháp để tìm hiểu thỏa mãn tổ chức/cơng dân chưa đạt độ xác cao

Cơ quan phải thực việc theo dõi, ghi chép thông tin thỏa mãn hay không thỏa mãn khách hàng thước đo quan trọng hệ thống quản lý chất lượng để xác định tính hiệu hệ thống

Việc đánh giá thỏa mãn khách hàng cần kết hợp việc tự đánh giá quan (so sánh kết công việc với yêu cầu khách hàng chấp nhận đầu vào) với việc cảm nhận khách hàng tiếp nhận sử dụng kết cơng việc (ở đầu ra)

- Cách thức đánh giá, theo dõi cải tiến hoạt động quan chưa có hiệu xác thực

34

tích, đánh giá tính hiệu lực hiệu thực giai đoạn; quan trọng cho xem xét việc quản lý hoạt động nói chung quan

35

TIỂU KẾT CHƯƠNG

Chất lượng phạm trù rộng có liên quan đến tất lĩnh vực hoạt động, lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý, thói quen người, gắn với sản xuất lịch sử phát triển loài người

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO quan hành nhà nước nhằm kiểm sốt khơng ngừng nâng cao chất lượng cung cấp thơng qua việc chuẩn hóa quy trình hoạt động, nâng cao văn hóa tổ chức, phục vụ trực tiếp cho mục tiêu yêu cầu cải cách hệ thống quản lý nhà nước theo chủ trương Đảng, Nhà nước phù hợp với xu hội nhập Quốc tế

36

CHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN, HẢI PHÒNG

2.1 Tổng quan UBND quận Kiến An, Hải Phòng 2.1.1.Khái quát UBND quận Kiến An, Hải Phòng

Là quận đặc thù bao bọc hai dòng sông Lạch Tray Đa Độ, Đây quận thành phố Hải Phịng thiên nhiên ưu đãi có khu đồi rừng Thiên Văn với diện tích 200 non khổng lồ nằm lịng thị thuận lợi cho đầu tư phát triển công nghiệp, nông nghiệp, giao thông, đặc biệt du lịch, dịch vụ góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển cách toàn diện Quận Kiến An có diện tích tự nhiên 29,6 km2; nhân 147.256; Gồm 10 đơn vị hành phường: Bắc Sơn, Đồng Hoà, Nam Sơn, Ngọc sơn, Phù Liễn, Quán Trữ, Tràng Minh, Trần Thành Ngọ Văn Đẩu thành lập theo Nghị định số 100/NĐ-CP ngày 29/08/1994 [5], phường Lãm Hà tách từ phường Quán Trữ theo Nghị định số 54/2007/NĐ-CP ngày 05 tháng năm 2007

Kiến An cửa ngõ phía Tây Nam thành phố, cách trung tâm thành phố Hải Phịng khoảng 10 km, nằm vị trí đầu mối giao thông đường bộ, đường thuỷ, đường hàng không nối Kiến An với Đồ Sơn, Cát Bà, vịnh Hạ Long phía biển; nối Kiến An với An Lão, Vĩnh Bảo tuyến du lịch sinh thái "Du khảo đồng quê", quốc lộ 10 Thái Bình, Nam Định tỉnh phía Nam

37

mặc, giày da Nhờ sách ưu đãi đầu tư, Kiến An có bước chuyển mạnh mẽ; Quận thu hút đầu tư nhiều nhà đầu tư Trung Quốc, Hàn Quốc

2.1.2. Lịch sử hình thành phát triển UBND quận Kiến An, Hải Phòng Năm 1888: tỉnh Hải Phòng tách để thành lập tỉnh Kiến An thành phố Hải Phòng

Tháng năm 1902, tỉnh Kiến An đổi tên thành tỉnh Phù Liễn Tháng năm 1906, tỉnh Phù Liễn đổi lại tên thành tỉnh Kiến An

Tháng 11 năm 1946, tỉnh Kiến An hợp với Hải Phòng thành liên tỉnh Hải-Kiến

Tháng 12 năm 1946, tách lại cũ Tỉnh lỵ thị xã Kiến An

Năm 1949, tỉnh Kiến An thuộc Liên khu có huyện (89 xã): Tiên Lãng, Hải An, An Lão, An Dương, Kiến Thụy

Ngày tháng năm 1950, sáp nhập thêm huyện Thủy Nguyên từ tỉnh Quảng Yên

Ngày 26 tháng năm 1955, huyện Hải An sáp nhập vào thành phố Hải Phòng Từ tháng 10 năm 1962, tỉnh Kiến An lại sáp nhập vào thành phố Hải Phòng Trước năm 1962 thị xã Kiến An tỉnh lỵ tỉnh Kiến An Từ ngày 27 tháng 10 năm 1962, tỉnh Kiến An sáp nhập vào thành phố Hải Phịng, thị xã nằm thành phố Hải Phòng

38

Sau năm, vào ngày tháng năm 1988, tái lập thị xã Kiến An, huyện Kiến An với 16 xã huyện An Thụy trước (trừ xã thị xã Kiến An): An Thái, An Thọ, Mỹ Đức, Chiến Thắng, Tân Viên, Tân Dân, Thái Sơn, Trường Sơn, Quốc Tuấn, An Thắng, An Tiến, Trường Thành, Trường Thọ, Bát Trang, Quang Hưng, Quang Trung đổi tên thành huyện An Lão Khi đó, thị xã có phường: Cận Sơn, Lê Quốc Uy, Bắc Sơn, Trần Thành Ngọ, Ngọc Sơn, Phù Liễn xã: Đông Hịa, Bắc Hà, Nam Hà., với diện tích 2.650,56 ha, dân số 68.061 người Thị xã Kiến An phía bắc giáp huyện An Hải quận Lê Chân, phía đơng phía nam giáp huyện Kiến Thụy, phía tây giáp huyện An Lão

Ngày 23 tháng 11 năm 1993, hợp phường Lê Quốc Uy Cận Sơn thành phường Quán Trữ

Ngày 29 tháng năm 1994, thị xã Kiến An chuyển thành quận Kiến An, trở thành quận nội thành thứ tư thành phố Hải phịng Khi thành lập, quận có phường: Bắc Sơn, Đồng Hòa, Nam Sơn, Ngọc Sơn, Phù Liễn, Quán Trữ, Trần Thành Ngọ, Tràng Minh, Văn Đẩu

Ngày tháng năm 2007, chia phường Quán Trữ thành phường: Quán Trữ Lãm Hà

Trong năm gần đây, quận Kiến An tạo bước phát triển nhanh, toàn diện tất lĩnh vực với cấu kinh tế xác định: Công nghiệp Tiểu thủ công nghiệp, Thương mại, Du lịch Dịch vụ Nông nghiệp Quận Kiến An có khu cơng nghiệp Qn Trữ, với nhiều nhà máy cơng nghiệp nhẹ Nhờ sách ưu đãi đầu tư, Kiến An có bước chuyển mạnh mẽ Hiện nay, quận thu hút đầu tư nhiều nhà đầu tư Trung Quốc Nhờ đó, vài năm tới, Kiến An có tăng trưởng mạnh mẽ, mũi nhọn tăng trưởng thành phố Hải Phòng

39

UBND Quận thực nhiệm vụ, quyền hạn theo qui định Điều 49 Luật Tổ chức quyền địa phương số 77/2015/QH13 ngày 19/6/2015 Quốc Hội bao gồm:

- Xây dựng, trình Hội đồng nhân dân quận định nội dung: + Ban hành nghị vấn đề thuộc nhiệm vụ, quyền hạn Hội đồng nhân dân quận

+ Thông qua kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội trung hạn năm quận trước trình Ủy ban nhân dân thành phố phê duyệt

+ Quyết định dự toán thu ngân sách nhà nước địa bàn; dự toán thu, chi ngân sách địa phương phân bổ dự toán ngân sách quận; điều chỉnh dự toán ngân sách địa phương trường hợp cần thiết; phê chuẩn toán ngân sách địa phương; định, chủ trương đầu tư chương trình, dự án địa bàn quận phạm vi phân quyền

+ Quyết định biện pháp để thực nhiệm vụ quan nhà nước cấp phân cấp; định việc phân cấp cho quyền địa phương, quan nhà nước cấp thực nhiệm vụ, quyền hạn quyền địa phương quận

+ Quyết định thành lập, bãi bỏ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận

- Quy định tổ chức máy nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể quan chuyên môn thuộc Ủy bannhân dân quận

- Thực nhiệm vụ tổ chức bảo đảm việc thi hành Hiến pháp pháp luật, xây dựng quyền địa giới hành chính, giáo dục, đào tạo, khoa học, cơng nghệ, văn hóa, thơng tin, thể dục, thể thao, y tế, lao động, sách xã hội, dân tộc, tơn giáo, quốc phịng, an ninh, trật tự, an tồn xã hội, hành tư pháp, bổ trợ tư pháp nhiệm vụ, quyền hạn khác theo quy định pháp luật

40

- Phân cấp, ủy quyền cho Ủy ban nhân dân phường, quan, tổ chức khác thực nhiệm vụ, quyền hạn Ủy ban nhân dân quận

2.1.4.Cơ cấu tổ chức máy

Quận Kiến An đơn vị hành loại II có Chủ tịch Phó chủ tịch Ủy viên

Ủy viên Ủy ban nhân dân quận gồm Ủy viên người đứng đầu quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận, Ủy viên phụ trách quân sự, Ủy viên phụ trách công an

Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân quận bao gồm 12 phòng ban số đơn vị nghiệp trực thuộc với quản lý trực tiếp

Cơ cấu tổ chức UBND Quận kiến An thể qua sơ đồ sau: Bảng 2.1: Cơ cấu, tổ chức máy hành UBND quận Kiến An

Loại quan Đơn vị cụ thể

Cơ quan lãnh đạo Ủy ban nhân dân quận

Các phòng, đơn vị Văn phòng HĐND UBND; Phòng Nội vụ

Phòng Kinh tế

Phịng Tài - Kế hoạch Phịng Tài ngun mơi trường Thanh tra quận

Phịng Văn hóa - Thơng tin Phịng Quản lý thị Phịng Tư pháp

Phòng Giáo dục đào tạo

Phòng Lao động - Thương binh xã hội Phòng Y tế

Ban quản lý dự án đầu tư xây dựng Ban quản lý rừng Thiên Văn

41

Loại quan Đơn vị cụ thể

Trung tâm Phát triển quỹ đất Trung tâm Thể dục thể thao Cơ quan ngành dọc

và quan khác

Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai Đội tra xây dựng số

Chi cục Thống kê Chi cục Thuế Kho bạc Nhà nước Công an quận

UBND Phường Phường Lãm Hà

Phường Quán Trữ Phường Nam Sơn Phường Đồng Hòa Phường Bắc Sơn Phường Ngọc Sơn

Phường Trần Thành Ngọ Phường Phù Liễn

Phường Tràng Minh Phường Văn Đẩu

Nguồn: Cổng thông tin điện tử quận Kiến An: www.kienan.haiphong.gov.vn

2.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2015 UBND quận Kiến An, Hải Phòng

2.2.1.Mục đích áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, Hải Phòng

42

Ấn Độ… UBND quận Kiến An, Hải Phòng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001:2015, nhằm mục đích:

- Quy trình xử lý cơng việc tiêu chuẩn hóa theo cách khoa học, hợp lý, luật theo chế cửa;

- Minh bạch công khai hóa quy trình thủ tục xử lý cơng việc cho tổ chức công dân để tạo cho tổ chức công dân hội kiểm tra;

- Người đứng đầu UBND quận kiểm soát trình giải cơng việc nội quan để có đạo kịp thời;

- Nâng cao hiệu lực hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn;

- Củng cố lòng tin, cải thiện mối quan hệ hình ảnh quan hành nhà nước tổ chức cơng dân phù hợp chất nhà nước ta dân dân

2.2.2.Phạm vi địa điểm áp dụng

Căn vào định hướng phát triển nguồn lực có, UBND quận Kiến An xem xét tổng thể nguồn lực nội bối cảnh hoạt động, yêu cầu bên liên quan sản phẩm dịch vụ cung cấp để định phạm vi địa điểm áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015:

 Phạm vi áp dụng:

Hệ thống quản lý chất lượng UBND quận Kiến An áp dụng cho phạm vi sau:

* Thực chức quản lý Nhà nước lĩnh vực: 1) Lĩnh vực Nội vụ;

2) Lĩnh vực Tư pháp;

3) Lĩnh vực Tài nguyên môi trường; 4) Lĩnh vực Công thương;

43 8) Lĩnh vực Giao thông vận tải; 9) Lĩnh vực Xây dựng;

10) Lĩnh vực Tài kế hoạch; 11) Lĩnh vực Văn hóa thơng tin; 12) Lĩnh vực Y tế;

13) Lĩnh vực Thanh tra

* Cung cấp dịch vụ hành cơng nhằm giải thủ tục hành theo danh mục phụ lục số 01

44

Hình 2.1: Mơ tả tương tác q trình HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phịng

CÁC Q TRÌNH LIÊN QUAN ĐẾN KHÁCH HÀNG

Khách hàng, Bên quan tâm, yêu cầu pháp lý

CÁC QUÁ TRÌNH QUẢN LÝ

CÁC QUÁ TRÌNH HỖ TRỢ

Hoạch định HTQLCL Thiết lập mục

tiêu, tiêu

Cung cấp nguồn lực, CSVC

Nhận diện yêu cầu khách hàng Xác định vai trò

và trách nhiệm

Kế hoạch công tác

Trao đổi TT Sự tham gia

Đào tạo lực Duy trì CSVC máy, thiết bị

Hiệu chuẩn thiết bị Kiểm soát tài liệu, liệu

Ghi chép Hồ sơ CÁC QUÁ TRÌNH

ĐÁNH GIÁ Đánh giá

Nội Xử lý đầu không phù hợp

Đánh giá thỏa mãn khách hàng

Phân tích liệu QMS

CÁC Q TRÌNH ĐÁNH GIÁ Cải tiến Liên tục Hành động khắc phục Xem xét Lãnh đạo Giám sát dịch vụ trình Giải khiếu nại, tố cáo,

kiến nghị, phản ánh khách hàng

Tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng bên quan tâm

Kiểm tra xác nhận yêu cầu đẩu vào

Xem xét tính hợp lệ hồ sơ, yêu cầu

Ban hành kết giải

45  Địa điểm áp dụng:

Áp dụng 12 phòng, ban thuộc UBND quận Kiến An, Hải Phòng số 02 phố Cao Toàn, phường Trần Thành Ngọ, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 2.2.3.Hệ thống quản lý chất lượng trình

UBND quận Kiến An áp dụng phương pháp tiếp cận theo trình cho HTQLCL cách nhận diện trình cấp 1, sau quản lý q trình cụ thể, giảm thiểu kết đầu không phù hợp tiềm ẩn phát trình cuối sau chuyển giao

Nguồn sổ tay chất lượng UBND quận Kiến An

Hình 2.2: Sơ đồ tương tác trình HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phịng

Mỗi q trình hỗ trợ hoạt động khác nhau, chẳng hạn trình phụ trợ Theo dõi kiểm sốt q trình cấp

Hệ thống quản lý chất lượng (4) Tổ chức Bối cảnh (4) Hỗ trợ (7), Tác nghiệp

(8) Thỏa

mãn khách hàng Do Plan Đánh giá kết thực (9) Yêu cầu khách hàng Sự lãnh đạo (5) Kết của HTQLCL Hoạch định (6) Dịch vụ Check Act Nhu cầu

mong đợi bên

quan tâm (4)

46

đảm bảo việc thực kiểm soát hiệu tất nhiệm vụ hỗ trợ trình hỗ trợ

Mỗi trình cấp có tài liệu dạng quy trình nhằm xác định: -Các đầu vào, đầu ra;

-Chủ trình;

-Các trách nhiệm quyền hạn; -Các rủi ro hội;

-Các nguồn lực hỗ trợ;

-Các tiêu chí phương pháp nhằm đảm bảo hiệu trình; -Mục tiêu chất lượng liên quan đến q trình

2.2.4.Tài liệu HTQLCL UBND quận Kiến An + Chính sách chất lượng;

+ Sổ tay chất lượng;

+ Các quy trình, quy định, hướng dẫn dùng để vận hành kiểm soát HTQLCL;

+ Các thủ tục hành chính; + Các phụ lục, biểu mẫu

2.2.4.1. Chính sách chất lượng

Ngày 28/12/2017, UBND quận Kiến An ban hành Quyết định số 2334/QĐ-UBND việc ban hành sách chất lượng mục tiêu chất lượng UBND quận Kiến An Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng niêm yết công khai phận cửa UBND quận Kiến An

2.2.4.2. Sổ tay chất lượng

47  CẤU TRÚC CỦA SỔ TAY CHẤT LƯỢNG

Sổ tay chất lượng có 10 mục gồm: 1 MỤC ĐÍCH:

2 PHẠM VI ÁP DỤNG:

3 THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA: 4 BỐI CẢNH TỔ CHỨC:

5 SỰ LÃNH ĐẠO: 6 HOẠCH ĐỊNH: 7 HỖ TRỢ:

8 TÁC NGHIỆP:

9 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN: 10 CẢI TIẾN:

Các nội dung sổ tay chất lượng:  Sự lãnh đạo:

 Lãnh đạo cam kết:

Lãnh đạo UBND cung cấp chứng tính lãnh đạo cam kết việc xây dựng thực HTQLCL cải tiến liên tục hiệu chúng cách:

- Chịu trách nhiệm tính hiệu lực HTQLCL;

- Đảm bảo sách chất lượng mục tiêu chất lượng thiết lập phù hợp với định hướng chiến lược bối cảnh UBND quận Kiến An;

- Đảm bảo sách chất lượng phổ biến, thấu hiểu toàn UBND quận Kiến An;

- Đảm bảo yêu cầu HTQLCL tích hợp vào q trình hoạt động UBND quận Kiến An, phù hợp;

- Thúc đẩy nhận thức tiếp cận theo trình;

48

- Truyền đạt tầm quan hệ thống quản lý có hiệu lực tuân thủ yêu cầu hệ thống;

- Đảm bảo hệ thống quản lý đạt kết dự kiến; - Tham gia, đạo hỗ trợ người tham gia đóng góp cho hiệu lực hệ thống quản lý;

- Thúc đẩy cải tiến liên tục;

- Hỗ trợ vị trí quản lý liên quan khác chứng minh tính lãnh đạo họ phạm vi họ chịu trách nhiệm

 Hướng vào khách hàng:

Đối với Hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo UBND chấp nhận cách tiếp cận coi khách hàng làm trung tâm nhằm đảm bảo nhu cầu mong đợi xác định, coi yêu cầu phải tuân thủ đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng

Điều thực cách đảm bảo:

- Các yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định chế định xác định;

- Các rủi ro hội ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm ảnh hưởng đến khả UBND quận Kiến An làm thỏa mãn khách hàng xác định giải quyết;

- Duy trì vào việc nâng cao thỏa mãn khách hàng

 Chính sách chất lượng:

Chủ tịch UBND ban hành sách chất lượng, thể PL 01_STCL chi phối hoạt động tác nghiệp hàng ngày để đảm bảo chất lượng hoạt động quản lý nhà nước cung cấp dịch vụ hành cơng

Bản sách chất lượng ban hành tài liệu độc lập truyền thơng áp dụng tồn UBND quận Kiến An

49

Lãnh đạo UBND phân công trách nhiệm quyền hạn cho tất vị trí liên quan quan Các trách nhiệm quyền hạn phổ biến thông qua Sơ đồ cấu tổ chức Quy định chức năng, nhiệm vụ Lãnh đạo UBND ban hành

Lãnh đạo UBND xác định trách nhiệm quyền hạn nhằm:

- Đảm bảo hệ thống quản lý phù hợp với tiêu chuẩn hành; - Đảm bảo trình đạt đầu dự kiến;

- Báo cáo kết thực hệ thống quản lý; - Cung cấp hội để cải tiến hệ thống quản lý;

- Đảm bảo hướng vào khách hàng toàn UBND quận Kiến An; - Đảm bảo tính tồn vẹn hệ thống quản lý có thay đổi hệ thống quản lý hoạch định thay đổi

 Hoạch định:

 Các hành động để giải rủi ro hội

* Xác định rủi ro hội

Căn vào “Thực tế bối cảnh tổ chức” UBND quận Kiến An xem xét rủi ro hội thực hành động phạm vi HTQLCL, thực cải tiến HTQLCL; tương tự vậy, chúng xem xét liên quan đến hoạt động thực chức quản lý Nhà nước cung cấp dịch vụ hành cơng xuyên suốt tất hoạt động khác HTQLCL

UBND quận Kiến An thiết lập thủ tục dạng văn để xác định cách thức quản lý rủi ro nhằm giảm thiểu khả xảy tác động mà gây ra, cách thức quản lý hội nhằm thúc đẩy khả xảy lợi ích đem lại

Thủ tục dạng văn nhằm xác định rủi ro hội đưa hành động xử lý để:

50

- Ngăn ngừa giảm thiểu tác động không mong muốn từ việc nhận diện rủi ro;

- Đạt cải tiến;

Các rủi ro hệ thống quản lý chất lượng xác định:

- Từ việc nhận diện vấn đề bên bên UBND quận Kiến An;

- Từ việc nhận diện bên quan tâm yêu cầu, mong đợi họ bao gồm yêu cầu luật định, chế định;

- Từ việc nhận diện trình Hệ thống quản lý chất lượng * Các hành động để giải rủi ro hội

UBND quận Kiến An hoạch định cách thức giải rủi ro hội liên quan đến HTQLCL bao gồm:

- Hành động giải rủi ro hội xác định từ vấn đề bên bên UBND quận Kiến An;

- Hành động giải rủi ro hội xác định từ yêu cầu mong đợi bên quan tâm liên quan đến HTQLCL;

- Hành động giải rủi ro hội xác định từ trình HTQLCL;

- Hành động giải rủi ro hội xác định từ yêu cầu pháp luật Việc giải rủi ro hội tích hợp vào trình HTQLCL trình quản lý khác, hiệu lực hành động giải đánh giá cách thỏa đáng

* Mục tiêu hoạch định để đạt mục tiêu

Nhằm cải tiến liên tục hiệu lực hiệu HTQLCL Lãnh đạo UBND đảm bảo rằng:

- Thông tin dạng văn mục tiêu chất lượng, kế hoạch để đạt mục tiêu chất lượng thiết lập cấp phận chức năng;

51 * Hoạch định thay đổi

Khi UBND quận Kiến An xác định nhu cầu cho việc thay đổi hệ thống quản lý trình nó, thay đổi phải hoạch định, thực sau kiểm tra xác nhận hiệu thực

 Hỗ trợ:

 Các nguồn lực

* Cung cấp nguồn lực

UBND quận Kiến An xác định cung cấp nguồn lực cần thiết nhằm: - Thực hiện, trì cải tiến liên tục hiệu lực HTQLCL;

- Nâng cao thỏa mãn khách hàng cách đáp ứng yêu cầu họ; Thực việc phân bổ nguồn lực có xem xét đến lực hạn chế nguồn lực

Các nguồn lực phân bổ nguồn lực đánh giá trình xem xét lãnh đạo

* Nhân lực

Lãnh đạo UBND đảm bảo cung cấp đầy đủ nhân lực cho việc vận hành hiệu HTQLCL trình nhận diện Việc cung cấp nguồn nhân lực thực theo quy định Nhà nước hướng dẫn UBND quận Kiến An

Các nhân thực cơng việc có ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động quản lý cung cấp dịch vụ hành cơng phải có đủ lực sở giáo dục, đào tạo, kỹ kinh nghiệm phù hợp

Việc đào tạo trao đổi thơng tin sau thực nhằm đảm bảo nhân nhận thức được:

- Chính sách chất lượng;

- Các mục tiêu chất lượng liên quan;

- Sự đóng góp họ hiệu lực HTQLCL, bao gồm lợi ích cho việc thực cải tiến;

52 * Cơ sở hạ tầng

UBND quận Kiến An cam kết trì sở hạ tầng có để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ giải TTHC theo chức phân cấp đạt phù hợp so với yêu cầu Cơ sở hạ tầng bao gồm:

- Trụ sở làm việc sở vật chất liên quan; - Các máy móc, thiết bị, phần cứng, phần mềm; - Công nghệ thông tin trao đổi thông tin;

Các thiết bị kiểm tra xác nhận (hiểu chuẩn, kiểm định vv) tu, bảo dưỡng theo quy định

Khi thiết bị sử dụng hoạt động đo lường quan trọng, chẳng hạn kiểm tra thử nghiệm, thiết bị kiểm soát hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận trước sử dụng

* Mơi trường vận hành q trình

UBND quận Kiến An đảm bảo trì mơi trường làm việc tốt tâm lý vật lý để đạt phù hợp với yêu cầu thực hoạt động chức năng, đáp ứng yêu cầu khách hàng

* Nguồn lực giám sát đo lường

Kết dịch vụ hành cơng định hành UBND quận Kiến An cam kết xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để đảm bảo cho kết đáng tin cậy phù hợp với yêu cầu pháp luật yêu cầu khách hàng, cụ thể:

- Phân công người có lực để kiểm tra tiếp nhận tính đầy đủ hợp lệ hồ sơ, yêu cầu đầu vào;

- Phân cơng cơng chức có lực chuyên môn để thẩm định hồ sơ yêu cầu khách hàng;

53 * Tri thức tổ chức

UBND quận Kiến An xác định tri thức cần thiết cho việc vận hành trình đạt phù hợp dịch vụ Tri thức xác định bao gồm kiến thức thông tin có từ:

- Các nguồn lực nội bộ, học, kiến thức từ chuyên gia, / tài sản trí tuệ ;

- Các nguồn lực bên tiêu chuẩn, giới học giả, hội thảo, / thông tin thu thập từ bên liên quan;

Các tri thức trì, sẵn mức độ cần thiết

Khi thực thay đổi cá nhu cầu xu hướng, UBND quận Kiến An xem xét tri thức xác định cách thức yêu cầu truy cập đến kiến thức bổ sung

* Năng lực

UBND quận Kiến An đảm bảo người làm việc kiểm sốt mà có ảnh hưởng đến kết hoạt động hiệu lực HTQLCL có đầy đủ lực, kinh nghiệm cần thiết

Để thực điều UBND quận Kiến An sẽ:

- Phân công người có lực kinh nghiệm phù hợp với yêu cầu của công việc;

- Thực hoạt động tập huấn, đào tạo có nhu cầu;

- Tiến hành đánh giá hiệu lực hoạt động nhằm nâng cao lực nhân sự;

- Lưu giữ thông tin dạng văn để chứng minh cho lực người làm việc

* Nhận thức

UBND quận Kiến An đảm bảo người làm việc kiểm sốt nhận thức được:

54 - Các mục tiêu chất lượng liên quan;

- Sự đóng góp họ vào hiệu lực HTQLCL, bao gồm lợi ích việc cải tiến kết hoạt động

Để thực điều UBND quận Kiến An - Niêm yết phổ biến sách chất lượng;

- Công bố mục tiêu chất lượng phổ biến kế hoạch thực hiện;

- Thực khóa tập huấn TCVN ISO 9001:2015 HTQLCL * Trao đổi thông tin

UBND quận Kiến An đảm bảo việc trao đổi thông tin nội liên quan đến hiệu lực Hệ thống quản lý chất lượng thực Các phương thức trao đổi thông tin bao gồm:

- Sử dụng trình hành động khắc phục để báo cáo không phù hợp khuyến nghị cải tiến;

- Sử dụng kết phân tích liệu;

- Tổ chức họp (định kỳ, theo kế hoạch đột xuất) để thảo luận vấn đề Hệ thống quản lý chất lượng;

- Sử dụng kết đánh giá trình đánh giá (nội bộ, bên thứ 2); - Tổ chức họp thảo luận tham vấn với CBCCVC;

- Sử dụng phương tiện truyền thông email, điện thoại, văn * Thông tin dạng văn

 Tổng quát

Tài liệu Hệ thống quản lý bao gồm tài liệu hồ sơ

- Tài liệu – thông tin dạng văn viết sử dụng để mô tả hoạt động thực hiện;

- Hồ sơ – thông tin dạng văn làm chứng hoạt động thực

55

- Chức năng, nhiệm vụ UBND quận Kiến An; - Độ phức tạp tương tác trình; - Các rủi ro hội;

- Năng lực CBCCVC  Kiểm soát tài liệu

Tài liệu yêu cầu hệ thống quản lý kiểm sốt theo Quy trình kiểm sốt tài liệu Mục đích việc kiểm sốt tài liệu nhằm đảm bảo nhân tiếp cận với thông tin phê duyệt ngăn ngừa sử dụng thông tin lỗi thời

Tất quy trình văn thiết lập, văn hóa, thực trì

 Kiểm sốt hồ sơ

Mục đích việc kiểm soát hồ sơ nhằm xác định biện pháp kiểm soát cần thiết cho việc nhận diện, bảo quản, thu hồi, bảo vệ, thời gian lưu, hủy bỏ hồ sơ chất lượng Để thực biện pháp kiểm soát này, UBND quận Kiến An thiết lập, thực trì Quy trình kiểm soát hồ sơ

Các biện pháp kiểm soát áp dụng cho hồ sơ có cung cấp chứng cho việc tuân thủ yêu cầu; Đây chứng cho việc đáp ứng yêu cầu dịch vụ, yêu cầu quy trình, tuân thủ luật định Ngoài ra, hồ sơ chất lượng bao gồm hồ sơ cung cấp chứng cho việc vận hành hiệu HTQLCL

 Tác nghiệp:

 Hoạch định kiểm soát tác nghiệp

56

 Các hoạt động liên quan đến khách hàng

* Trao đổi thông tin với khách hàng

UBND quận Kiến An thực việc trao đổi thông tin cách hiệu với khách hàng bao gồm:

- Cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ hành cơng;

- Xử lý u cầu tổ chức, cá nhân bao gồm yêu cầu thay đổi;

- Tiếp nhận phản hồi liên quan đến dịch vụ, bao gồm khiếu nại; - Xử lý kiểm soát tài sản Nhà nước

* Xác định yêu cầu dịch vụ

Trong trình thực dịch vụ mới, UBND quận Kiến An nắm bắt:

- Các yêu cầu cụ thể dịch vụ, bao gồm yêu cầu trả kết quả; - Các yêu cầu chưa tuyên bố cần thiết cho sử dụng cụ thể có ý định sử dụng;

- Các yêu cầu luật định chế định liên quan đến dịch vụ; - Các yêu cầu khác mà UBND quận Kiến An xác định * Xem xét yêu cầu dịch vụ

Khi yêu cầu xác định, UBND quận Kiến An xem xét yêu cầu trước cam kết cung cấp dịch vụ Việc xem xét nhằm đảm bảo rằng:

- Các yêu cầu dịch vụ xác định;

- UBND quận Kiến An có đủ khả đáp ứng yêu cầu xác định, và/hoặc khiếu nại dịch vụ mà UBND quận Kiến An cung cấp;

- Các rủi ro xác định xem xét

 Thiết kế phát triển

57

 Kiểm sốt q trình, sản phẩm, dịch vụ bên cung cấp

* Khái quát

Bất kỳ trình thực bên thứ ba coi “quá trình th bên ngồi” phải kiểm sốt Các q trình bên ngồi UBND quận Kiến An, biện pháp kiểm sốt cho q trình, xác định Quy trình kiểm sốt mua hàng nhà cung cấp bên

Loại mức độ kiểm sốt áp dụng q trình bên xem xét đến:

- Tác động tiềm ẩn q trình bên ngồi khả Cơ quan việc cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu;

- Mức độ mà biện pháp kiểm sốt q trình chia sẻ; - Khả đạt biện pháp kiểm sốt thơng qua u cầu hợp đồng mua hàng

* Mua hàng

UBND quận Kiến An đảm bảo hàng hóa mua vào đáp ứng yêu cầu UBND quận Kiến An Loại hình mức độ kiểm soát nhà cung cấp hàng hóa mua vào phụ thuộc vào mức độ ảnh hưởng chúng trình cung cấp dịch vụ sau kết cuối cùng;

UBND quận Kiến An tiến hành đánh giá lựa chọn nhà cung cấp dựa khả cung cấp sản phẩm, tiến độ giao hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ kèm theo đáp ứng yêu cầu UBND quận Kiến An UBND quận Kiến An thiết lập tiêu chí lựa chọn, đánh giá nhà cung cấp sản phẩm hàng hóa mua vào;

58

ứng yêu cầu UBND quận Kiến An yêu cầu hành động khắc phục sau

 Cung cấp dịch vụ

* Kiểm soát việc cung cấp dịch vụ

Nhằm kiểm soát việc cung cấp dịch vụ, UBND quận Kiến An xem xét, thích hợp vấn đề sau đây:

- Tính sẵn có tài liệu hồ sơ để xác định đặc tính dịch vụ kết đạt được;

- Tính sẵn có việc sử dụng nguồn lực giám sát đo lượng phù hợp; - Thực việc hoạt động giám sát đo lường;

- Việc sử dụng sở hạ tầng môi trường phù hợp;

- Việc định người có lực, bao gồm phẩm chất yêu cầu nào;

- Việc thực hành động nhằm ngăn ngừa sai lỗi công chức; - Thực hoạt động thông qua, chuyển giao sau chuyển giao kết

* Nhận biết truy tìm nguồn gốc

Khi UBND quận Kiến An nhận diện dịch vụ đầu trình trọng yếu khác phương tiện phù hợp Sự nhận diện bao gồm tình trạng dịch vụ tương ứng với yêu cầu kiểm soát đo lường

* Tài sản bên thứ

UBND quận Kiến An có trách nhiệm chăm sóc tài sản Nhà nước chúng trang bị kiểm soát sử dụng UBND quận Kiến An Khi nhận tài sản, chúng nhận diện, kiểm tra xác nhận, bảo vệ bảo quản Nếu tài sản bị mất, hư hại, nhận thấy không phù hợp cho việc sử dụng, báo cho Cơ quan cấp lưu hồ sơ

59

UBND quận Kiến An bảo toàn phù hợp đầu trình khác trình xử lý chuyển giao nội Hoạt động bảo toàn kết bao gồm việc nhận diện, xử lý, lưu giữ, bảo vệ

* Các hoạt động sau chuyển giao kết

Các kết dịch vụ không phù hợp chất lượng dẫn đến khiếu nại khách hàng UBND quận Kiến An có trách nhiệm:

- Khắc phục hậu quả;

- Tiến hành điều tra nguyên nhân thực hành động khắc phục trao đổi thông tin liên quan đến khách hàng;

Chi tiết hoạt động sau trả kết thủ tục hành mơ tả trong:

- Quy trình tiếp cơng dân;

- Quy trình giải đơn thư khiếu nại; - Quy trình giải đơn thư tố cáo * Kiểm soát thay đổi

UBND quận Kiến An xem xét kiểm sốt thay đổi có kế hoạch đột xuất trình mức độ cần thiết nhằm đảm bảo phù hợp liên tục với tất q trình

 Thơng qua dịch vụ

Các tiêu chí chấp nhận dịch vụ xác định tài liệu hỗ trợ phù hợp Các hoạt động xem xét, kiểm tra thực cơng đoạn thích hợp nhằm xác nhận yêu cầu dịch vụ đáp ứng Điều thực trước dịch vụ thông qua dịch vụ chuyển giao Các phương pháp xác định tài liệu sau đây:

60

- Kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ giải thủ tục hành phịng ban chun mơn;

- Thẩm định thể thức văn nội dung văn kết thủ tục hành trước phê duyệt chuyển giao cho khách hàng

 Kiểm soát đầu không phù hợp

UBND quận Kiến An đảm bảo dịch vụ đầu trình khơng đáp ứng u cầu nhận diện kiểm soát nhằm ngăn ngừa việc sử dụng chuyển giao không dự kiến  Đánh giá kết thực

 Giám sát, đo lường, phân tích đánh giá

* Khái quát

UBND quận Kiến An sử dụng HTQLCL nhằm cải tiến q trình Những hoạt động cải tiến nhằm xử lý nhu cầu mong đợi khách hàng bên quan tâm khác, mức độ

Hoạt động cải tiến thực sau phân tích số liệu liên quan đến:

Các kết phân tích sử dụng để đánh giá:

- Sự phù hợp hoạt động quản lý nhà nước dịch vụ hành cơng;

- Mức độ hài lòng khách hàng;

- Kết thực hiệu HTQLCL; - Hiệu công tác hoạch định;

- Hiệu hành động giải rủi ro hội; - Kết thực nhà cung cấp bên ngồi; - Các chương trình cải tiến HTQLCL

* Sự thỏa mãn khách hàng

61

nhận khách hàng để đánh giá xem UBND quận Kiến An có đáp ứng yêu cầu khách hàng không

UBND quận Kiến An sử dụng Hệ thống hành động khắc phục nhằm xây dựng thực hoạch định cải tiến thỏa mãn khách hàng, giải thiếu sót phát thơng qua đánh giá đánh giá hiệu lực kết

 Đánh giá nội

Định kỳ UBND quận Kiến An tiến hành đánh giá nội nhằm xác định xem HTQLCL có tuân thủ yêu cầu khách hàng, yêu cầu luật định yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 hay không Các đánh giá nhằm đảm bảo HTQLCL thực hiệu trì

 Xem xét lãnh đạo

Định kỳ hàng năm Lãnh đạo UBND xem xét HTQLCL để đảm bảo ln phù hợp, thỏa đáng có hiệu lực Việc xem xét bao gồm việc đánh giá hội cải tiến, nhu cầu thay đổi Hệ thống, bao gồm việc xem xét Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng

Tần suất, chương trình nghị (đầu vào xem xét), sách (đầu xem xét), thành viên tham gia, hành động khắc phục yêu cầu cần xem xét khác xác định thủ tục dạng văn đồng thời trì hồ sơ liên quan đến hoạt động xem xét

 Cải tiến

 Hành động khắc phục

UBND quận Kiến An thực hiên hành động khắc phục để chấm dứt nguyên nhân không phù hợp nhằm ngăn ngừa tái diễn

62

Các quy trình, quy định, hướng dẫn dùng để vận hành kiểm soát HTQLCL UBND quận Kiến An gồm có 07 Quy trình, tổng hợp theo bảng sau:

Bảng 2.2: Các quy trình, quy định, hướng dẫn dùng để vận hành kiểm soát HTQLCL UBND quận Kiến An

STT Tên Quy trình Mã hiệu Lần ban hành Ngày ban hành Nhận diện xem xét bối

cảnh tổ chức QT.ISO.01 01/01 18/7/2018

2 Nhận diện, đánh giá, giải

quyết rủi ro hội QT.ISO.02 01/01 18/7/2018

3 Kiểm soát tài liệu QT.ISO.03 01/01 18/7/2018

4 Kiểm soát hồ sơ QT.ISO.04 01/01 18/7/2018

5 Đánh giá nội Hệ thống

quản lý chất lượng QT.ISO.05 01/01 18/7/2018

6 Xem xét lãnh đạo QT.ISO.06 01/01 18/7/2018

7

Kiểm soát đầu không phù hợp hành động khắc phục

QT.ISO.03 01/01 18/7/2018

2.2.4.4. Các thủ tục hành

Số lượng thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND quận Kiến An đưa vào HTQLCL: 298 thủ tục (Phụ lục số 01)

2.2.4.5. Các phụ lục, biểu mẫu

Số lượng phụ lục, biểu mẫu HTQLCL UBND quận Kiến An là: 18 biểu mẫu (Phụ lục số 02)

2.2.5.Quá trình triển khai Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng đánh giá

63

TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước, UBND quận Kiến An đưa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động, bước đơn giản thủ tục hành địa bàn quận, góp phần thành cơng chung cơng cải cách hành Chính phủ, thành phố quận

Phiên ISO 9001:2015 thức ban hành áp dụng từ ngày 15/09/2015 (thay cho phiên ISO 9001:2008) với thay đổi đột phá, giúp quan quản lý hành nhà nước vào quản lý thực chất bối cảnh ngày phát triển Phiên ISO 9001:2015 tổ chức ISO kỳ vọng trì đến 25 năm

Nhận thức điều đó, ngày 09/5/2017, UBND thành phố Hải Phòng ban hành Quyết định 1091/QĐ-UBND phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động Sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyện quan hành nhà nước thuộc Sở, ngành thành phố Hải Phòng;

Ngày 30/10/2017, UBND quận Kiến An ban hành Quyết định số 1770/QĐ-UBND việc Thành lập Ban đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động quan hành Nhà nước địa bàn quận Kiến An Ban đạo phân công nhiệm vụ cho thành viên cách cụ thể, rõ ràng đồng thời đạo quan, đơn vị có liên quan triển khai thực việc “Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động quan hành Nhà nước” địa bàn quận theo nội dung Uỷ ban nhân dân quận phê duyệt

64

chuẩn quốc gia TCVN 9001:2015 Ngay sau ban hành Quyết định số 2335/QĐ-UBND số 2333/QĐ-UBND, UBND quận Kiến An triển khai áp dụng đồng tới đơn vị tồn quận Theo đó, UBND quận áp dụng: 01 Sổ tay chất lượng, 10 quy trình chung 182 quy trình giải thủ tục hành

Ngày 18/7/2018, UBND quận Kiến An ban hành Quyết định số 960/QĐ-UBND việc công bố lại Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 Quyết định số 961/QĐ-UBND Ban hành hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 theo quy định Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ lĩnh vực hoạt động quan hành nhà nước

2.2.6.Đánh giá quy trình thực HTQLCL UBND quận Kiến An

Ngày 18/7/2018, UBND quận Kiến An ban hành Quyết định số 961/QĐ-UBND Ban hành hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Uỷ ban nhân dân quận yêu cầu Thủ trưởng phòng, ban, đơn vị tổ chức triển khai có hiệu quả; lấy ý kiến nhận xét, đánh giá đơn vị, cán bộ, công chức (thông qua gửi phiếu đánh giá), tổ chức đánh giá nội theo định kỳ, kịp thời khắc phục sai sót, thường xun có hành động phịng ngừa nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng theo quy trình Uỷ ban nhân dân quận đề ra, đồng thời cải tiến hệ thống phát huy hiệu lực, phù hợp với đơn vị, cụ thể sau:

65

– Các quy trình tác nghiệp: Quy trình cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp Giấy phép xây dựng, cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp lại Giấy khai sinh, đăng ký xác nhận Bản cam kết môi trường, quản lý văn thư, tổng hợp báo cáo định kỳ Uỷ ban nhân dân quận, quản lý mạng máy tính…đã phịng, ban, đơn vị áp dụng triển khai theo quy trình, thủ tục mà Uỷ ban nhân dân quận xây dựng, đơn giản, công khai thủ tục, thời gian xử lý công việc cho tổ chức, công dân đến tham gia giao dịch

Việc triển khai thực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, đơn vị chủ động tuân thủ quy trình, giải công việc công khai, minh bạch tiếp nhận giải yêu cầu tổ chức công dân qua chế “Một cửa”, tôn trọng không gây phiền hà tổ chức công dân Cán công chức thực chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn giao, không đùn đầy, né tránh, không làm ách tắc công việc

66

giai đoạn 2014 - 2018 cho thấy kết tổng hợp việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO đơn vị sau:

- Về đào tạo cho cán bộ, công chức đơn vị: tổng bình qn có 60,7% cán bộ, cơng chức 12 đơn vị đào tạo nhận thức tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015;

- Về số lượng phòng ban áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015: 100% số phòng ban áp dụng

2.2.7.Đánh giá chung công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, Hải Phòng từ năm 2014-2017

2.2.7.1. Những mặt mạnh cần phát huy

- Việc cải cách thủ tục hành ngày đẩy mạnh, mức độ hài lòng người dân dịch vụ công UBND quận Kiến An ngày tăng lên Vào tháng 10 hàng năm, phòng Nội vụ tiến hành phát phiếu thăm dò ý kiến người dân mức độ hài lòng chất lượng công tác quản lý nhà nước UBND quận thu nhiều ý kiến khách quan Cụ thể, theo thống kê sơ Phòng Nội Vụ Quận Kiến An có 22% tổ chức, cơng dân hài lòng với hoạt động Bộ phận, 71% người dân hài lịng có 7% chưa hài lịng

Có kết có lãnh đạo liệt Lãnh đạo UBND quận, tập thể, cán công chức việc xây dựng, áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO đặc biệt ISO 9001:2015 vào hoạt động quản lý nhà nước quận phường Sự đạo, giúp đỡ hướng dẫn, trao đổi, giúp đỡ UBND quận thực Sở Khoa học Công nghệ việc triển khai xây dựng, áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015

67

UBND Quận Cơ chế giám sát, đôn đốc, kiểm tra lãnh đạo địa phương thực tốt thời gian qua Trách nhiệm phịng, ban chun mơn phối hợp rõ ràng hơn, chế xác định rõ vai trò, trách nhiệm độc lập phận, cá nhân giai đoạn trình giải hồ sơ hành

Để đạt kết đó, lãnh đạo, cơng chức quan, đơn vị nhận thức tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng việc giải thủ tục hành coi việc áp dụng ISO 9001:2015 công tác quản lý nhà nước cách hữu hiệu để giải công việc

Công tác triển khai thực hiện, tuyên truyền phổ biến Hệ thống ISO quan lồng ghép vào hội họp, từ CBCC nắm rõ quy trình tác nghiệp đơn vị chủ động học tập nâng cao trình độ, chun mơn thân

- Cơng tác hồn thiện quản lý chất lượng UBND quận Kiến An quan tâm đơng đảo cơng dân Có quan tâm cơng tác tun truyền rộng rãi nhân dân thông qua phương tiên thông tin Đài truyền quận Kiến An, mạng Internet, trụ sở UBND phường, trụ sở UBND Quận phịng ban chun mơn quận

2.2.7.2. Những mặt hạn chế cần khắc phục

- Thể chế hành chưa hồn chỉnh đồng

68

Lĩnh vực thực theo chế “một cửa” cịn q ít, Bộ phận “một cửa” UBND Quận thực cải cách thủ tục hành năm lĩnh vực, hầu hết cơng việc đơn giản Vì thế, thủ tục hành chưa ổn định, chưa đủ sức hấp dẫn

Bên cạnh đó, qua thời gian làm việc ngày tuần không đáp ứng nhu cầu giải công việc cơng dân

- Quy trình, thủ tục cịn nhiều bất cập, Thủ tục hành rườm rà, chưa hợp lý, so với quy định trung ương có xu hướng tăng thêm

Sự phối hợp phịng chun mơn với Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ hành cơng tác giải hồ sơ hành rà sốt, thống kê thủ tục hành chưa tốt ảnh hƣởng đến hiệu thực Vẫn cịn tình trạng đùn đẩy, thờ việc giải xem xét cơng việc phịng ban chun môn phối hợp Việc phân cấp, ủy quyền trách nhiệm để giải thủ tục hành chưa đẩy mạnh

Hệ thống văn pháp luật quan trung ương ban hành liên tục thay đổi dẫn đến thủ tục, hướng dẫn, biểu mẫu thay đổi gây khơng khó khăn trình thực Mặc dù thời gian vừa qua, đạo thống từ Trung ương Thành phố sở ban ngành cơng tác rà sốt sửa đổi thủ tục hành rườm rà, gây cản trở cho việc thực cải cách thủ tục hành theo chế “một cửa” địa phương, nhìn chung q trình thực thủ tục hành cịn rườm rà Tổ chức công dân phải qua “nhiều cửa” hồn thiện hồ sơ hành chính, đến thời hạn phải mang thơng báo Chi cục thuế đến ngân hàng thực nghĩa vụ tài chính, sau lại mang phiếu thu quay trở lại Bộ phận “một cửa” để nộp phiếu thu nhận kết hồ sơ

- Kinh phí, sở vật chất hạn hẹp, nghèo nàn, lạc hậu

69

nên UBND Quận có nhiều cố gắng khơng có khoản kinh phí riêng để đầu tư trang thiết bị, sở vật chất Việc bố trí trạng thiết bị phục vụ cho nhu cầu nhân dân chưa hợp lý, gây nên tình trạng lãng phí

- Năng lực quan kiểm tra, đánh giá chưa cao

Nhiều chuyên gia tư vấn, đánh giá thiếu kinh nghiệm kiến thức lĩnh vực hành nhà nước, hợp thức hóa thực tế chép cách thức tư vấn cho doanh nghiệp vào quan nhà nước không theo thực trạng quan hành nhà nước, làm q trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng trở nên rườm rà, nhiều thời gian việc ghi chép hồ sơ; đồng thời với việc thiếu kinh nghiệm chuyên gia đánh giá q trình đánh giá khơng đem lại ý tưởng cải tiến tốt hiệu cao cho quan đánh giá

- Trình độ, nhận thức cán bộ, cơng chức lãnh đạo, quản lý tham gia việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 để hoàn thiện quản lý chất lượng thấp

Việc tồn hạn chế, bất cập nêu tổng hợp nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan Có số nguyên nhân sau:

70

Thứ hai, TTHC vấn đề rộng lớn, phức tạp, liên quan đến nhiều đối tượng thực thi xã hội gắn liền với thẩm quyền quan hành nhà nước, người có thẩm quyền

Do văn quy phạm pháp luật Chính phủ chưa có thống nhất, cịn chồng chéo quy định chức nhiệm vụ quan chuyên môn cấp quận, huyện

Thứ ba, Chưa thấy nghĩa, tầm quan trọng đòi hỏi cấp bách việc tháo gỡ cản trở, vướng mắc cá nhân, tổ chức doanh nghiệp TTHC để phát huy mạnh mẽ tiềm sức mạnh vật chất, tinh thần người dân cho mục tiêu phát triển Việc xây dựng quy trình giải hồ sơ hành cịn nhiều điểm chưa hợp lý chưa sửa đổi cho phù hợp

UBND Quận chưa có chế tài xử phạt cụ thể cán cơng chức khơng hồn thành nhiệm vụ Cơ chế trách nhiệm người đứng đầu quan, tổ chức, chế chịu trách nhiệm chưa rõ ràng

Thứ tư, Trong trình thực triển khai cải cách hành chính, nhận thức trình độ số lãnh đạo phòng, ban phường hạn chế; số cán cơng chức chưa tạo thói quen, lề lối làm việc phần mềm tin học nên hiệu cơng việc chưa cao, khả thay đổi thích nghi cịn chậm

Thứ năm, chưa có chế pháp lý đủ mạnh để ràng buộc trách nhiệm UBND quận việc tiếp nhận, xử lý nhanh chóng, kịp thời phản ánh ý kiến, kiến nghị cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp chế sách TTHC khơng cịn phù hợp

71

một Bộ phận cán cơng chức hình thức bồi dưỡng để họ giải công việc nhanh Như vậy, cho dù việc chậm trễ hồ sơ tắc trách CBCC hay bất cập quy định thiệt thịi phía người dân, dẫn tới lãng phí thời gian, tiền của, cơng sức cơng dân điều cốt lõi lý ngăn cản nâng cao quản lý chất lượng đáp ứng yêu cầu nhân dân

2.2.8.Kết đạt hạn chế áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 tại UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

* Về cải cách thủ tục hành chính: - Những kết đạt

Thời gian giải công việc rút ngắn, giải số lượng lớn hồ sơ tổ chức công dân Cụ thể:

Thời gian giải thủ tục hành yêu cầu lượt khách hàng rút ngắn, đặc biệt lĩnh vực đất đai, trước công dân phải lại 10 lượt đến cịn lại lượt, đăng ký kinh doanh, xây dựng giảm 1,5 ngày so với thời gian quy định pháp luật Điều chỉnh, gia hạn, cấp lại giấy phép xây dựng giảm ngày, lĩnh vực tư pháp lĩnh vực thương binh xã hội thủ tục thực tinh thần nhanh, gọn, thuận tiện nên cơng việc giải nhanh chóng buổi làm việc, người dân lại chờ đợi buổi sau giải trước 100% thủ tục giải hạn

Bảng 2.2 Số lượng Hồ sơ giải tính đến cuối năm từ năm 2015-2017 Năm Hồ sơ tiếp nhận Hồ sơ giải

Hồ sơ giải quyết

hạn

Hồ sơ giải quyết

hạn

2015 4.925 00 4.925 00

2016 5.895 00 5.895 00

2017 5.423 00 5.423 00

19/7/2018 3.336 246 3.090 00

72

của UBND quận Kiến An- Báo cáo số 531/BC-UBND ngày 10/11/2015, Báo cáo số 420/BC-UBND ngày 02/12/2016, Báo cáo số 342/BC-UBND ngày 08/12/2017, Báo cáo số 206/BC-UBND ngày 19/7/2018)

Số lượng hồ sơ giải hạn tăng theo năm Số lượng hồ sơ giải hạn giảm theo năm Từ nâng cao việc thực cải cách hành địa bàn quận Kiến An

- Những hạn chế cần khắc phục:

Thủ tục hành cịn rườm rà, qua nhiều khâu, nhiều bước, trình độ lực cán không đồng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ cá nhân, tổ chức có yêu cầu, giảm bớt lòng tin, hài lòng người dân tới làm việc UBND quận

* Về trách nhiệm, quyền hạn, quyền lợi tổ chức, cơng dân CBCC phịng ban chun môn

Đối với tổ chức, công dân, việc cách hành thực chế “một cửa” giúp cho tổ chức, công dân biết quyền lợi nghĩa vụ mình, biết rõ nơi cần đến làm thủ tục, thời gian giải hồ sơ Đồng thời cho phép tổ chức, công dân dễ dàng tham gia giám sát hoạt động CBCC hoạt động quan nhà nước thơng qua việc cơng khai quy trình giải công việc, quy chế làm việc trách nhiệm CBCC niêm yết công khai Bộ phận tiếp nhận trả kết

73

Từ quyền lợi tổ chức, cơng dân đảm bảo trách nhiệm, quyền hạn CBCC phịng ban chun mơn rõ ràng có phối hợp nhịp nhàng

Bên cạnh cịn số hạn chế cơng tác tuyên truyền giúp cho tổ chức, công dân biết quyền lợi nghĩa vụ Các phịng, đơn vị cịn tình trạng đùn đẩy, né tránh công việc trách nhiệm lĩnh vực chun mơn

2.2.9.Đánh giá kết q trình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

Để đánh giá trạng việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng nhằm đánh giá điểm đạt được, điểm hạn chế để đưa giải pháp Chương 3, tác giả sử dụng nguồn thông tin sau:

- Kết đánh giá nội Đoàn đánh giá theo Quyết định số 792/QĐ-UBND ngày 28/6/2018 UBND quận Kiến An việc thành lập Đoàn đánh giá nội Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 đánh giá cung cấp từ biên đánh giá nội bộ, biên xem xét lãnh đạo (Có bảng phụ lục đính kèm)

- Phát phiếu khảo sát cho Cán bộ, công chức, người lao động UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

- Phỏng vấn trực tiếp cán phòng, ban lãnh đạo UBND quận

2.2.8.1 Kết đánh giá nội Đoàn đánh giá nội đánh giá chứng nhận cung cấp

74

Nội dung đánh giá gồm:

- Việc thiết lập Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng - Việc thực quy trình hệ thống

- Việc thực quy trình tác nghiệp * Kết đánh giá

- Về việc thiết lập Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng Các đơn vị thiết lập Chính sách chất lượng Mục tiêu chất lượng theo Quyết định số 2334/QĐ-UBND ngày 28/12/2017 Ủy ban nhân dân quận

- Việc thực quy trình hệ thống

Các đơn vị thực theo quy trình hệ thống ban hành kèm theo Quyết định số 2335/QĐ-UBND ngày 28/12/2017 Quyết định số 2333/QĐ-UBND ngày 28/12/2017 UBND quận

- Việc thực quy trình tác nghiệp

+ Cơng tác quản lý theo dõi văn đến thực đầy đủ lưu hồ sơ tốt

+ Tại hầu hết đơn vị số quy trình tác nghiệp thiếu chưa phù hợp với Quyết định Chủ tịch UBND thành phố Hải Phòng việc cơng bố Danh mục thủ tục hành lĩnh vực địa bàn thành phố Hải Phòng

Kết đánh giá thể Báo cáo số 01/BCĐGTH-UBND

ngày 10/01/2018 Báo cáo số 02/BCĐGTH-UBND ngày 09/7/2018

75

Bảng 2.3: Kết đánh giá, tổng hợp hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015

TT Bộ phận

Theo Báo cáo số

01/BCĐGTH-UBND ngày 10/01/2018 Theo Báo cáo số 02/BCĐGTH-UBND ngày

09/7/2018 Điều

khoản Mô tả không phù hợp

1

Phòng Kinh

tế 6.2

Chưa thiết lập MTCL kế hoạch thực

MTCL năm 2018

- Các quy trình tác nghiệp chưa phù hợp với Quyết định công bố danh mục thủ tục hành UBND thành phố

2

Phịng Lao động TB&XH

6.2

Chưa thiết lập MTCL kế hoạch thực

MTCL năm 2018

- Các quy trình tác nghiệp chưa phù hợp với Quyết định cơng bố danh mục thủ tục hành UBND thành phố

3

Phòng Giáo dục đào tạo

6.2

Chưa thiết lập MTCL kế hoạch thực

MTCL năm 2018

- Các quy trình tác nghiệp chưa phù hợp với Quyết định cơng bố danh mục thủ tục hành UBND thành phố

4

Phòng Quản

lý đô thị 6.2

Chưa thiết lập MTCL kế hoạch thực

MTCL năm 2018

- Các quy trình tác nghiệp chưa phù hợp với Quyết định cơng bố danh mục thủ tục hành UBND thành phố

5

Phịng Tài kế hoạch

6.2

Chưa thiết lập MTCL kế hoạch thực

MTCL năm 2018

- Các quy trình tác nghiệp chưa phù hợp với Quyết định cơng bố danh mục thủ tục hành UBND thành phố

6

Phịng Văn

hóa thông tin 6.2

Chưa thiết lập MTCL kế hoạch thực

MTCL năm 2018

- Các quy trình tác nghiệp chưa phù hợp với Quyết định cơng bố danh mục thủ tục hành UBND thành phố Phòng Y tế 6.2 Chưa thiết lập MTCL

kế hoạch thực

76

TT Bộ phận

Theo Báo cáo số

01/BCĐGTH-UBND ngày 10/01/2018 Theo Báo cáo số 02/BCĐGTH-UBND ngày

09/7/2018 Điều

khoản Mô tả không phù hợp

MTCL năm 2018 bố danh mục thủ tục hành UBND thành phố

8 Thanh tra 6.2

Chưa thiết lập MTCL kế hoạch thực

MTCL năm 2018

- Các quy trình tác nghiệp chưa phù hợp với Quyết định cơng bố danh mục thủ tục hành UBND thành phố

9 Phòng Nội vụ 6.2

Chưa thiết lập MTCL kế hoạch thực

MTCL năm 2018

- Các quy trình tác nghiệp chưa phù hợp với Quyết định công bố danh mục thủ tục hành UBND thành phố

10

Phòng Tư

pháp 6.2

Chưa thiết lập MTCL kế hoạch thực

MTCL năm 2018

- Các quy trình tác nghiệp chưa phù hợp với Quyết định cơng bố danh mục thủ tục hành UBND thành phố

11

Phòng Tài nguyên môi trường

6.2

Chưa thiết lập MTCL kế hoạch thực

MTCL năm 2018

- Các quy trình tác nghiệp chưa phù hợp với Quyết định cơng bố danh mục thủ tục hành UBND thành phố Để khẳng định tồn hạn chế nêu trên, tiếp thu kiến nghị, đề xuất nhằm làm sở đưa giải pháp, tác giả tiến hành điều tra, khảo sát thực trạng tình hình áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 12 phòng, ban trực thuộc UBND quận Kiến An việc dùng phiếu hỏi

2.2.8.2 Kết đánh giá từ việc dùng phiếu hỏi

Cấu trúc phiếu hỏi dành cho cán bộ, công chức, người lao động làm việc UBND quận Kiến An (xem phụ lục 03) bao gồm câu hỏi chia làm nhóm vấn đề:

77

người lao động HTQLCL ISO câu số 1: Theo anh chị việc áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 UBND quận cần thiết hay không?; câu số 5: Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực Hệ thống ISO?

- Nhóm vấn đề việc huấn luyện đào tạo tuyên truyền phổ biến hệ thống văn ISO: áp dụng hệ thống QLCL ISO vào công việc ngày UBND quận Kiến An: câu số 2: Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng có tham gia xây dựng quy trình áp dụng phịngmình khơng?; câu số 3: Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001:2015 chưa?

-Nhóm vấn đề đánh giá việc áp dụng HTQLCL ISO vào UBND quận Kiến An: Câu số 4: Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng hệ thống ISO UBND quận nào? câu số 6: Theo anh chị quy trình ISO áp dụng đơn vị có giúp cơng việc tốt không? câu số 8: Từ áp dụng ISO, số lần phát sinh lỗi sau trình áp dụng ISO so với chưa áp dụng nào?

- Nhóm vấn đề đánh giá khó khăn việc áp dụng ISO biện pháp khắc phục; câu số 7: Từ áp dụng ISO anh chị gặp phải khó khăn gì?; Câu số 9: khảo sát biện pháp để thực tốt HTQLCL ISO

Qua bảng tổng hợp kết khảo sát, điều tra, tác giả nhận thấy việc triển khai ISO đơn vị số vấn đề sau:

 Về trình độ nhận thức thái độ cán bộ, công chức, người lao động và việc đào tạo ISO:

78

ứng 15,29% không muốn thực Qua kết khảo sát thấy thái độ lượng lớn nhân viên ISO bàng quan, chưa hiểu hết chưa đánh giá hết ưu điểm ISO nên có số lượng lớn coi có hay khơng áp dụng hệ thống ISO được, phải áp dụng cách bắt buộc mà không tự nguyện

Thật vậy, trình cơng tác xây dựng quy trình ISO, tác giả nhận thấy có số lượng nhân viên chưa thực quan tâm đến HTQLCL ISO chưa nhận thức đầy đủ HTQLCL ISO triển khai đơn vị Nhận thức hệ thống quản lý chất lượng chưa tốt (phỏng vấn số nhân viên phịng: Tài ngun Mơi trường, Tài Kế hoạch, Y tế, Tư pháp) Giữa phận khác đơn vị có hợp tác hiểu công việc

Nguyên nhân điều bắt nguồn từ hạn chế lực lượng lớn lao động nắm bắt thông tin hệ thống quản lý quy trình quy phạm đơn vị đơi cịn hạn chế Ngoài việc nắm bắt thái độ CBCNV với HTQLCL ISO có liên quan đến cơng tác đào tạo hệ thống chưa quan tâm đầy đủ mức đánh giá phần sau  Nhóm vấn đề việc huấn luyện đào tạo tuyên truyền phổ biến hệ thống văn ISO:

79

cũng nội dung văn Do kết phần phản ánh thực trạng đơn vị

Trong thực tế trình triển khai ISO UBND quận Kiến An, đơn vị tư vấn tổ triển khai ISO tổ chức khóa huấn luyện nhiên việc tham gia học tập đánh giá kết chưa nghiêm túc triệt để Ngoài buổi tổ chức đào tạo ISO UBND quận Kiến An không đào tạo hết tất CBCNV, lãnh đạo UBND quận Kiến An giao cho phòng, ban tự tổ chức đào tạo Tuy nhiên việc đào tạo nội ISO thực tế chưa hiệu lãnh đạo phòng, ban nhiều nơi chưa có kiến thức tốt ISO, ngồi chưa có đánh giá, giám sát việc thực kết khóa đào tạo ISO nội phịng, ban

Mặc dù có cam kết Lãnh đạo, nhiên tâm tuân thủ từ cấp Lãnh đạo đến nhân viên chưa cao, nhiều nhân viên chưa tham gia khoá đào tạo, huấn luyện HTQLCL xây dựng Tại đơn vị ngồi vai trị chưa thúc đẩy người quản lý, thành viên đơn vị chưa nhiệt tình

 Về việc áp dụng HTQLCL ISO UBND quận Kiến An:

Về công tác đánh giá nội cịn hình thức, chưa thực chất, kết điều tra Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO UBND quận Kiến An nào, có 28,24% ý kiến cho biết cịn hình thức Thật vậy, tỷ lệ phần phản ánh thực trạng đơn vị

80

QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 để từ thay đổi hành vi theo hướng tự nguyện, liên tục cải tiến hệ thống quản lý

Đánh giá việc hiệu việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015 với câu hỏi anh chị cho biết việc áp dụng ISO đơn vị có giúp cơng việc tốt khơng, 56,47% ý kiến cho có, 43,53% cho khơng thay đổi, 0% cho Như phân tích trên, áp dụng HTQLCLC ISO vào đơn vị có nhiều lợi ích, nhiên số lượng lớn đến 43,53% cho không thay đổi Điều phản ánh thực trạng HTQLCL ISO đơn vị chưa thực đánh giá cao Trên thực tế công tác phối hợp cơng việc với phịng ban, đơn vị liên quan, tác giả nhận thấy, quy trình ISO áp dụng hiệu phịng chức năng, biểu mẫu, quy trình thủ tục hành thực đầy đủ quy định Qua công tác quản lý công việc ngày tác giả nhận thấy việc thực quy trình quản lý HTQLCL ISO cơng việc ngày cán bộ, cơng chức, người lao động cịn chưa theo quy trình Cán bộ, cơng chức, người lao động nhiều cịn làm việc theo cảm tính kinh nghiệm Chính kết khảo sát đánh giá số lần phát sinh lỗi trước sau áp dụng ISO đến 34,12% CBCNV đánh giá khơng thay đổi, có 64,71% đánh giá Kết phần phản ánh thực trạng đơn vị

81

thống, nên số lượng lớn CBCNV phản hồi thiếu thốn nguồn nhân lực thực ISO Tuy nhiên toàn hệ thống vào cuộc, ISO trở thành cơng việc ngày vấn đề thiếu nguồn nhân lực thực ISO khơng cịn vấn đề lớn

Đối với quy trình biểu mẫu, đặc thù cơng việc quan quản lý nhà nước có nhiều mảng khác nên hệ thống văn pháp luật, quy trình, quy phạm, hướng dẫn công việc đơn vị lớn Ngồi có cập nhật cải tiến quy trình ISO, tổ triển khai ISO phân phát trang điều hành tác nghiệp điện tử đơn vị Đơn vị không để ý, văn bị trôi không cập nhật kịp dẫn đến không thực Tuy nhiên đơn vị khơng thực ISO chưa có chế tài thưởng phạt nên chưa khuyến khích người lao động thực ISO

Để tham khảo biện pháp khắc phục khó khăn q trình thực ISO, tác giả thực khảo sát nhận ý kiến với số lượng phản hồi lớn tập trung vào nội dung sau: Tăng cường nhận thức (72%), đào tạo chuyên sâu cho CBCNV (53%), xây dựng chế tài thưởng phạt ISO (73%), tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, rút kinh nghiệm (42%), tăng cường lực lãnh đạo quản lý (34%), tin học hóa HTQLCL (72%)

Tác giả tham khảo ý kiến biện pháp khó khăn đề xuất giải pháp chương 3.

Bảng 2.4: Thống kê kết khảo sát theo vị trí làm việc STT Cấp quản lý Số phiếu trả lời Tỷ lệ (%)

1 Lãnh đạo 36 42,35%

2 Nhân viên 49 57,65%

82

Bảng 2.5: Thống kê kết khảo sát theo địa điểm làm việc STT Địa điểm Số phiếu trả lời Tỷ lệ (%)

1 Các phòng 79 92,94%

2 Thanh tra nhà nước 06 7,06%

Tổng cộng 85 100%

Nguồn: Tổng hợp từ kết điều tra 2.2.8.3 Kết đánh giá từ việc vấn lãnh đạo phòng, ban

Qua kết từ đánh giá nội bộ, từ phiếu điều tra Để đánh giá cách khách quan xác nữa, tác giả thực vấn lãnh đạo phòng, ban UBND quận Danh sách cán vấn có phụ lục 5, số lượng cán hỏi 20 Các câu hỏi tập trung vào nội dung sau:

- Tài liệu ISO phòng anh chị đầy đủ chưa?

- Chất lượng tài liệu ISO phòng anh chị nào?

- Trong trình thực ISO, nhân viên phòng thực quy trình có hay chưa?

- Những thuận lợi, khó khăn áp dụng ISO?

- Các phương án để trì, phát huy hiệu ISO?

Sau trình thu thập ý kiến từ lãnh đạo phòng kinh nghiệm từ q trình cơng tác thân Tác giả tóm lược vào đánh sau:

 Về hệ thống tài liệu ISO chất lượng tài liệu phòng

83

 Về việc thực quy trình có chưa:

-Đối với phịng ban chun môn, việc thực bước đầu vào nề nếp, quy trình biểu mẫu thực (tuy nhiên cịn số sai sót nhỏ)

- Đối với lĩnh vực Xây dựng, lãnh đạo phịng Quản lý thị cho q trình thực hiện, số cơng việc cịn chưa theo quy trình, nhiều nhân viên cịn làm theo kinh nghiệm cảm tính

 Những thuận lợi khó khăn áp dụng ISO:

- Thuận lợi: Có quan tâm đạo sâu sát lãnh đạo UBND quận Hệ thống quy trình, tài liệu xây dựng đầy đủ khoa học

- Khó khăn: ISO khái niệm nên hầu hết người lao động chưa nhận thức được, việc đào tạo khó khăn người lao động phụ trách lĩnh vực khác nhau, cơng việc phải trì thường xuyên liên tục tổ chức đào tạo khơng thể bố trí xếp cho tất người tham dự Người lao động làm việc theo thói quen, chưa thực làm việc theo quy trình ISO Chưa có chế tài thưởng phạt nhân viên khơng làm việc theo quy trình ISO

 Các phương án để trì, phát huy hiệu ISO? Các ý kiến tập trung vào phương án sau:

-Cần tập trung vào việc đào tạo kiến thức ISO để CBCNV nắm bắt ISO, từ có thái độ nhận thức cao với ISO

- Cần có chế tài thưởng phạt ISO

-Cần có cập nhật thường xuyên quy trình ISO - Các quy trình ISO cần xem xét cải tiến liên tục

- Xây dựng quy trình ISO đầy đủ cho hệ thống trang thiết bị kỹ thuât

84

TIỂU KẾT CHƯƠNG

Trong chương tác giả giới thiệu cách khái quát tình hình đặc điểm hoạt động trình triển khai hệ thống Quản lý chất lượng ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

Qua nghiên cứu thực tiễn cách thu thập tài liệu đánh giá nội bộ, vấn cán phòng ban, thu thập ý kiến từ phiếu điều tra trình công tác thân tham gia triển khai thực HTQLCL ISO tác giả nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng bước đầu triển khai đủ đạt thành đáng kể Tuy nhiên hệ thống số hạn chế chưa đạt kết theo yêu cầu Các vấn đề chủ yếu tập trung vào việc nhận thức ISO CBCNV chưa tốt, việc đào tạo ISO chưa sâu rộng, quy trình ISO xây dựng nhiên CBCNV chưa thực hệ thống quy trình, tài liệu chưa chuẩn hóa cập nhật thường xuyên

Do cần thiết phải nghiên cứu, cải tiến trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 thời gian tới UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phịng để đưa vào thực tế áp dụng nhằm trì, cải tiến liên tục nâng cao hiệu HTQLCL ISO 9001:2015

85 CHƯƠNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN KIẾN AN,

THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG GIAI ĐOẠN 2018-2023

3.1 Mục tiêu kế hoạch công tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An tới năm 2023

3.1.1 Mục tiêu

* Mục tiêu chung:

- Triển khai áp dụng thực hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015, nâng cao chất lượng công tác quản lý xây dựng đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ giai đoạn mới, đẩy mạnh cải cách hành hoạt động chun mơn nghiệp vụ, thực chuẩn hố cơng khai minh bạch quy trình nghiệp vụ sở tạo điều kiện thuận lợi để tổ chức công dân giám sát quy trình hoạt động quản lý nhằm phục vụ tốt tổ chức công dân lĩnh vực quản lý xây dựng thuộc phạm vi nhiệm vụ UBND Quận Kiến An Từng bước nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp cho cán công chức, tăng cường sở vật chất, phương tiện phục vụ đáp ứng yêu cầu tác nghiệp quản lý xây dựng sở trang thiết bị công nghệ đại, rút ngắn tối thiểu thời gian thực hoạt động quản lý đồng thời hồn thiện cơng tác quản lý nhà nước chặt chẽ luật pháp

- Mục tiêu chất lượng UBND Quận Kiến An hàng năm Lãnh đạo ký ban hành, công bố vào đầu năm Trên sở Trưởng phịng thiết lập Mục tiêu chất lượng năm phịng phổ biến cho tất cán bộ, cơng chức phịng nắm bắt thực

* Mục tiêu chất lượng UBND Quận Kiến An năm 2018:

86

- Hoàn thành tốt nhiệm vụ UBND thành phố Hải Phòng giao năm 2018;

- Đảm bảo công khai tất thông tin cần thiết liên quan thủ tục hành theo chức năng, nhiệm vụ UBND Quận Kiến An

- Đảm bảo tồn cơng việc giải theo trình tự quy định pháp luật, bao gồm:

+ Đảm bảo 100% cán công chức UBND Quận Kiến An đào tạo hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 thấu hiểu nội dung Chính sách chất lượng, Mục tiêu chất lượng quan cam kết thực

+ Chất lượng giải công việc theo hồ sơ (hồ sơ hợp lệ) thực 100% theo trình tự quy định quy trình quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 áp dụng

+ Thời gian giải hồ sơ công việc tuân thủ quy định, không vượt thời hạn theo quy định nội dung quy trình ISO

+ Trong năm tổ chức thực đợt khảo sát hài lịng tổ chức, cơng dân việc giải thủ tục hành hoạt động chức khác UBND Quận Kiến An

+ Phấn đấu khơng cịn phản hồi, khiếu nại tổ chức công dân kết giải hồ sơ công việc UBND Quận Kiến An

+ Áp dụng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 Thường xuyên kiểm tra, giám sát việc tn thủ quy trình hướng dẫn cơng việc hệ thống quản lý chất lượng UBND Quận Kiến An Không ngừng cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm mang lại lợi ích lớn cho tổ chức, công dân

3.1.2 Chỉ tiêu

87

chặt chẽ, thực đầy đủ chế độ trách nhiệm cá nhân xử lý lưu trữ hồ sơ tài liệu, bảo mật theo quy định Nhà nước

3.1.3 Nội dung thực

Công tác đạo, điều hành

- Xây dựng kế hoạch thực cải cách hành giai đoạn 2018-2023 triển khai thực kịp thời

- Phối hợp với Cơng đồn sở tăng cường công tác tuyên truyền tới đội ngũ

- Thực việc tự kiểm tra công tác công vụ người đứng đầu, viên chức, người lao động đơn vị

Về cải cách thể chế hành chính

Căn chức nhiệm vụ, UBND quận tiếp tục thực rà soát nhiệm vụ sau đây:

- Xây dựng hoàn thiện hệ thống thể chế tổ chức hoạt động củaUBND quận theo quy định pháp luật hành;

- Tổ chức quán triệt, triển khai thực kịp thời, đầy đủ, quy định văn quy phạm pháp luật liên quan đến lĩnh vực hành nhà nước Rà sốt quy định hành kiến nghị đơn giản hóa thủ tục hành đơn vị;

– Thực Nghị định 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 Chính phủ quy định kiểm sốt hành Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/2/2008 Chính phủ cơng tác tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành chính;

Cải cách thủ tục hành chính

88

- Cập nhật, công bố đầy đủ thủ tục hành thuộc thẩm quyền UBND quận Đào tạo cho đội ngũ viên chức, người lao động đơn vị

- Đảm bảo thực tốt việc tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành chính; tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát việc thực thủ tục hành tổ chức liên quan đến công tác cải cách hành

- Thực quy trình, thời gian giải thủ tục hành liên quan đến lĩnh vực giáo dục

Cải cách tổ chức máy hành chính

- Rà sốt vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cấu tổ chức đơn vị để điều chỉnh đề nghị cấp có thẩm quyền điều chỉnh khắc phục tình trạng chồng chéo, trùng lặp chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn; thực biên chế không quy định

- Tiếp tục xây dựng, hồn thiện Đề án chức danh cơng việc vị trí việc làm

- Nâng cao vai trị, trách nhiệm người đầu cơng tác cải cách hành hiệu hoạt động đơn vị

Tiếp tục bổ sung Quy chế làm việc, đảm bảo thực chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức nhà trường theo quy định

Xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức

- Thực quy định việc phân công nhiệm vụ cho viên chức, người lao động Đề nghị thực quy trình bổ nhiệm cán

89

- Tăng cường đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, trình độ quản lý, lý luận trị cho cán bộ, cơng chức, viên chức đơn vị;

- Triển khai bổ sung quy hoạch cán nguồn hàng năm theo quy định; - Thực sách, chế độ đội ngũ cán bô, công chức, viên chức người lao động

- Tham gia lớp tập huấn cấp tổ chức cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức công tác cải cách hành kiểm sốt thủ tục hành

Cải cách tài cơng

- Tiếp tục thực có hiệu Cương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 2011-2020, Quyết định số 225/QĐ-TTG ngày 04/2/1016 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Kế hoạch cải cách hành giai đoạn 2016-2020,Quyết định số 96/2017/QĐ-UBND ngày 16/01/2017 UBND thành phố Hải Phòng việc ban hành quy định chế cửa, chế môt cửa liên thông quan hành nhà nước, đơn vị nghiệp công lập địa bàn thành phố

- Thực dân chủ, công khai, minh bạch quản lý, sử dụng tài cơng

- Bổ sung Chương trình hành động phịng, chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm, chống lãng phí

Hiện đại hóa hành chính

- Xây dựng nội quy, quy chế đơn vị, thực giảm hội họp, giảm văn bản, giấy tờ hành Tăng cường trách nhiệm cá nhân giải công việc

- Tiếp tục đẩy mạnh tin học hóa quản lý, điều hành đơn vị thông qua hệ thống thư điện tử, văn điện tử

90

3.2 Một số biện pháp hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng UBND quận Kiến An, thành phố Hải Phòng giai đoạn 2018-2023

Qua phân tích tồn tại, khó khăn việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2015, tác giả đề xuất giải pháp mà UBND quận Kiến An triển khai kế hoạch trung dài hạn để trì nâng cao hiệu HTQLCL UBND quận Kiến An

3.2.1. Nhóm Giải pháp 1: Hồn thiện quản lý hệ thống hồ sơ văn bản, tài liệu, biễu mẫu ISO

 Căn giải pháp:

Quản lý hồ sơ tài liệu, văn trình quan trọng cốt lõi HTQKLCL ISO 9001:2015 Ở UBND quận Kiến An, qua q trình đánh giá nội phân tích tồn HTQLCL ISO chương 2, tác giả nhận thấy việc quản lý hồ sơ tài liệu cập nhật quy trình ISO, biểu mẫu đơn vị chưa tốt Quy trình ISO thay đổi cập nhật văn phòng điện tử đơn vị khơng để ý, bị trơi quy trình, tài liệu không thường xuyên cập nhật theo tài liệu Lãnh đạo khơng kiểm sốt việc thực ISO đơn vị sở hệ thống tài liệu không lưu trữ cách khoa học thân phịng, ban khơng có ý thức tốt việc thực ISO

 Mục tiêu giải pháp:

Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn ISO đơn vị cách khoa học, đơn vị áp dụng biểu mẫu cập nhật kịp thời có thay đổi  Nội dung nhóm giải pháp:

Tác giả đề xuất giải pháp ngắn hạn dài hạn sau:

Giải pháp 1: Bổ sung nội dung cập nhật thay đổi tài liệu vào quy trình kiểm soát hồ sơ:

91

quá trình vận hành HTQLCL, nhiều quy trình, biểu mẫu thay đổi chưa có quy trình, lưu đồ thực cụ thể nên đơn vị chưa cập nhật kịp nên cịn có tượng làm sai biểu mẫu

Bảng 3.1 Lưu đồ thực cập nhật, thay đổi hồ sơ (Bổ sung vào quy trình quản lý hồ sơ)

Trách nhiệm Lưu đồ trình Mô tả

Tất người

8 Trong trình sử dụng tài liệu HTCL, nhân viên thấy cần phải viết bổ sung, sửa đổi cải tiến tài liệu nội lập Phiếu yêu cầu ban hành sửa đổi tài liệu chuyển trưởng Bộ phận xác nhận

Chủ tịch UBND quận, QMR, Trưởng

Bộ phận

9

Trưởng Bộ phận xem xét, hợp lý, ký xác nhận, trình Chủ tịch UBND quận phê duyệt giao cho nhân viên thực

Nhân viên phân cơng

10

Phịng cá nhân phân công viết sửa đổi theo yêu cầu, sau phối hợp với QMR để lấy ý kiến góp ý người liên quan

QMR, Trưởng Bộ phận

11

QMR/Trưởng Bộ phận kiểm tra lại dự thảo, ký xác nhận trình Chủ tịch UBND quận

Chủ tịch UBND quận

12

Trong trường hợp cần chỉnh sửa, bổ sung, Chủ tịch UBND quận yêu cầu người phân công điều chỉnh lại

QMR

13

Đóng dấu, cập nhật vào danh mục tài liệu HTCL thơng báo, cấp phát tới phịng/ cá nhân liên quan

Phê duyệt Đề nghị viết sửa đổi

Phê duyệt

Viết, xin góp ý

Kiểm tra

Thông báo cập nhật lưu trữ gốc

92

Với quy trình quản lý hồ sơ bổ sung đầy đủ, với quan tâm sát lãnh đạo phòng, trung tâm tác giả tin đơn vị thực tốt việc quản lý văn thời gian tới

Giải pháp 2:

Đề xuất cán phịng, ban khơng ký, Chủ tịch UBND quận không phê duyệt phận trình ký hồ sơ, tài liệu mà khơng làm theo biểu mẫu ISO Để thực giải pháp này, cần có trí cao lãnh đạo phịng, ban lãnh đạo UBND quận Có thể thời gian đầu, công việc bị trễ nhiên tác giả tin sau thời gian ngắn, phịng, ban phải có ý thức hoàn chỉnh hệ thống tài liệu, cập nhật biểu mẫu khơng thực hiện, phịng ban khơng thể hồn thành cơng việc

Giải pháp 3: Triển khai ISO điện tử: Thực thời gian dài

ISO truyền thống bộc lộ số nhược điểm: Thứ nhất, việc kiểm sốt thơng tin thủ cơng, người quy trình biết tình trạng thực cơng việc cơng đoạn trước thơng qua phiếu kiểm sốt ISO; khơng thể tra cứu tổng hợp thơng tin tình trạng công việc Thứ hai, tài liệu ISO nhiều, lên đến hàng trăm trang, khơng nhớ hết để thực lĩnh vực Thứ ba, với hành ln thay đổi, Nghị định, Thông tư đời liên tục, biểu mẫu quy trình soạn thảo xây dựng ISO nhanh chóng lạc hậu, khơng theo kịp thực tế vài tháng sau cơng bố áp dụng ISO tất lại trở cũ

93

ISO điện tử tạo môi trường cho phép trao đổi thông tin nội dễ dàng nhanh chóng, thơng tin lúc, nơi, rút ngắn thời gian hồn thành cơng việc, tăng suất làm việc, quản lý liệu tập trung thống nhất, hệ thống tài liệu hồ sơ quản lý tập trung cho phép ban hành, phê duyệt tài liệu, cơng việc trực tuyến mạng Ngồi ra, hệ thống ISO điện tử thiết kế với khả mở rộng truy cập thông tin từ xa khơng phụ thuộc vào vị trí địa lý thơng qua hệ thống Internet

Để triển khai áp dụng hệ thống ISO điện tử, có phương pháp khác tùy thuộc vào nhà cung cấp giải pháp Thơng thường có ba bước sau đây:

Bước 1: Khảo sát hệ thống: bước quan trọng định đến thành cơng dự án, cần xác định tình trạng hệ thống bao gồm thông tin hệ thống hạ tầng (phần cứng) xác định rõ đặc thù quản lý, yêu cầu quan từ lập kế hoạch yêu cầu tùy biến ứng dụng phù hợp với yêu cầu UBND quận Kiến An

Hiện UBND quận Kiến An có hệ thống hạ tầng mạng kết nối tất phòng, ban chức năng, đơn vị nghiệp, đơn vị phối quản UBND 10 phường Đây thuận lợi to lớn cho việc áp dụng ISO online

Bước 2: Làm việc với đơn vị tư vấn để cụ thể hóa bước cho việc triển khai ISO online Tùy biến ứng dụng: đặc thù hệ thống ISO hệ thống chung cho tất loại hình đơn vị hành nhà nước có đặc thù riêng, mà tùy biến ISO điện tử điều bắt buộc - khơng thể sử dụng hồn tồn hệ thống tổ chức áp dụng cho đơn vị khác Căn vào yêu cầu đặc thù, giải pháp tùy biến theo yêu cầu UBND quận Kiến An

94

một hệ thống thống đơn giản Bước địi hỏi nhiều thời gian cơng sức chun gia tư vấn toàn cán bộ, công chức, người lao động UBND quận Kiến An

Tuy nhiên để triển khai giải pháp cần có trí mặt chủ trương, chuẩn bị đồng hệ thống đầu tư mặt kinh tế Do tác giả đề xuất giải pháp thực dài hạn, thời gian từ đến năm

3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức ISO cho toàn cán bộ, công chức, người lao động UBND quận Kiến An  Căn giải pháp:

Con người cốt lõi tổ chức Sự thành công tổ chức phụ thuộc nhiều vào cán bộ, công chức, người lao động tổ chức Việc để khơi dậy khả người ln tốn đặt cấp lãnh đạo

Mặc dù UBND quận Kiến An có quy trình lập kế hoạch đào tạo cán bộ, công chức, người lao động việc đào tạo chưa đáp ứng yêu cầu quản lý Qua tình hình khảo sát phiếu điều tra có 15,29% trả lời chưa tham gia khóa đào tạo ISO có 52,94% người trả lời đào tạo chưa kỹ 15,29% số người hỏi cho áp dụng HTQLCL ISO đơn vị không cần thiết 4,61% trả lời có hay khơng Đối với thái độ nhân viên việc thực ISO, đến 12,94% không phản ứng 15,29% không muốn thực

Qua thấy lực lượng CBCNV, đặc biệt lực lượng lao động trực tiếp chưa nhận thức tầm quan trọng HTQLCL ISO

95

quả hoạt động đảm bảo người nhận thức tầm quan trọng hoạt động họ làm để đóng góp vào việc đạt mục tiêu chất lượng đề

Do vậy, việc mở rộng giáo dục đào tạo, nâng cao trình độ chuyên mơn, bồi dưỡng kiến thức ISO cho tồn cán bộ, công chức, người lao động UBND quận Kiến An cần thiết

 Mục tiêu giải pháp:

Nhằm giúp cán bộ, công chức, người lao động nắm vững ý nghĩa, mục đích việc thực hệ thống ISO 9000, cách thức thực hiện, vai trò trách nhiệm người hệ thống, cập nhật thay đổi mới, quy định cần triển khai, lĩnh vực cần cải tiến nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ

 Nội dung giải pháp:

Trong phạm vi HTQLCL, hoạt động đào tạo có nội dung chính: - Đào tạo phương pháp cách thực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ để nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, người lao động

Hình thức đào tạo:

- Đào tạo theo hình thức tập trung: Văn phịng HĐND UBND quận chủ động lên kế hoạch khóa đào tạo ISO cho lực lượng cán Trưởng, phó phịng phịng ban ngành cho cơng chức, người lao động Giảng viên thực mời từ Công ty GIC, đơn vị tư vấn xây dựng HTQLCL ISO 9001:2015 cho UBND quận Kiến An

96  Đối với việc đào tạo ISO:

Trước tiên, cần nâng cao nhận thức, Ban lãnh đạo cần nâng cao ý thức chất lượng cho cán nhân viên để tất ý thức họ làm cơng việc tầm quan trọng công đoạn tạo dịch vụ mà họ đảm nhiệm nhằm xây dựng niềm tự hào thực cơng việc Mặt khác, bên cạnh việc để nhân viên hiểu rõ dịng chảy quy trình cấu đảm bảo chất lượng dây chuyền cung cấp dịch vụ hành cơng Cần phải thể rõ ràng mục tiêu chất lượng thông qua yêu cầu chất lượng thao tác công việc Quan trọng hơn, lãnh đạo hoạt động quản lý hệ thống chất lượng đơn vị phải ý thức vai trị mấu chốt hệ thống để truyền đạt cho nhân viên tinh thần chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Thứ hai, các đơn vị phải cử đầy đủ cán bộ, cơng chức, người lao động phịng tham gia vào khóa đào tạo, kể người đào tạo nhằm nâng cao kiến thức, cập nhật kịp thời cải tiến quy trình cho phù hợp với thời đại

-Đào tạo ISO tiến hành theo phương pháp hội nghị Để đảm bảo chất lượng đào tạo, số cán nhân viên tham dự lớp học hội thảo gồm khoảng từ 18÷25 người Thông qua buổi thảo luận trực tiếp trình huấn luyện, học viên ngày gắn bó với

- Nội dung đào tạo bao gồm nội dung chất lượng, đặc biệt phải ý đến việc sử dụng ví dụ minh họa đơn giản, dễ hiểu để giải thích thuật ngữ khái niệm Hầu hết người liên hệ vấn đề chất lượng quản lý chất lượng vào sống riêng, sống gia đình họ Chất lượng vấn đề thường nhật, gần gũi, nhạy cảm quan tâm đến trình độ khác tư kinh nghiệm vấp phải chống đối

97

HTQLCL tiêu chuẩn ISO 9001:2015, cần đào tạo lực lượng chuyên gia đánh giá nội Là phần trình cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng, hàng năm có nhiều đánh giá nội tiến hành đơn vị Qua thực trạng đơn vị, lực lượng đánh giá nội chưa thực hoạt động hiệu quả, nội dung đánh giá cịn hình thức Do qua khóa đào tạo bổ sung đơn vị tư vấn thực nhằm tập trung vào đánh giá hệ thống theo ISO 9001:2015 để cải tiến chất lượng thật khơng tìm phù hợp với tiêu chuẩn Qua khóa huấn luyện, học viên hiểu rõ phù hợp/ không phù hợp kết thực so với yêu cầu tiêu chuẩn Học viên cung cấp kỹ cần thiết để trở thành chuyên gia đánh giá nội hệ thống quản lý chất lượng hiệu

- Đối với đào tạo nhân viên, nhân viên cần huấn luyện tỉ mỉ quy trình chất lượng liên quan đến cơng việc họ Họ cần phải đào tạo đầy đủ kỹ thuật, nghiệp vụ, họ cần phải nắm nhu cầu khách hàng

-Bên cạnh công tác đào tạo, đơn vị cần phối hợp tổ chức hội nghị, hội thảo tiêu chuẩn ISO nói chung ISO ứng dụng cụ thể cơng việc phịng, ban nói riêng nhằm liên tục cải tiến nhận thức cho cán công nhân viên

Số lượng, thời gian kinh phí thực hiện:

Thời lượng buổi đào tạo ISO kéo dài bao gồm nội dung chung ISO, hệ thống văn đào tạo chuyên gia đánh giá nội bộ, giảng viên mời Cơng ty GIC Kinh phí đào tạo trích từ nguồn kinh phí đào tạo năm UBND quận Kiến An

98

Bảng 3.2 Nội dung khóa đào tạo ISO tác giả đề xuất năm 2019 S

T T

Khóa đào

tạo Nội dung Đối tượng

Số lớp Thời lượng mỗi lớp Kính phí dự kiến (VNĐ)

Đào tạo nhận thức tiêu chuẩn ISO

Giới thiệu tiêu chuẩn ISO

9001:2015 Các nhận thức QLCL yêu cầu hệ thống QLCL

Ban đạo ISO, Trưởng, phó phịng, ban UBND quận

2

20.000.000 Công chức, người

lao động phòng, ban UBND quận

2 20.000.000

2

Đào tạo xem xét, cải tiến hệ thống văn theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đơn vị

Xem xét toàn hệ thống văn ISO hành, cải tiến điểm hạn chế

Ban đạo ISO, Trưởng, phó phịng, ban UBND quận

1 10.000.000 Công chức, người

lao động phòng, ban UBND quận

3

Đào tạo chuyên gia đánh giá nội

Thực đánh giá nội để cải tiến hệ thống

Chuyên gia đánh giá nội Ban đạo ISO, Trưởng, phó phịng, ban UBND quận

1 10.000.000

4

Hội nghị trao đổi kinh nghiệm ISO

Trao đổi kinh nghiệm đơn vị việc áp dụng ISO, khó khăn giải pháp đề xuất

Trưởng, phó phịng, ban, công chức, người lao động UBND quận

1 5.000.000

99

 Đối với việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ:

Thứ nhất, Định kỳ đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học cho cán bộ, công chức người lao động Việc đào tạo chuyên môn nghiệp vụ UBND quận trọng, năm khóa bồi dưỡng cán bộ, cơng chức, viên chức thực liên tục Các đơn vị chọn lọc cán bộ, cơng chức, viên trình có trình độ, lực cho học tập nước có quản lý tiến tiến, khoa học cơng nghệ áp dụng cho lĩnh vực quản lý địa phương

Thứ hai, cán bộ, nhân viên phòng, ban cần luân chuyển xuống phường để nắm rõ tình hình cơng việc sở tăng thêm kinh nghiệm thực tế cho chuyên viên làm việc phòng, ban đồng thời hướng dẫn đưa quy định phòng, ban phổ biến xuống phường

3.2.3. Giải pháp 3: Thúc đẩy quy trình ISO “đi vào sống”  Căn hình thành giải pháp:

100

đưa quy trình ISO viết áp dụng vào thực tế, từ phát bất cập để cải tiến, sửa đổi cho phù hợp

 Mục tiêu giải pháp

Đưa quy trình ISO xây dựng áp dụng vào thực tế từ phát bất cập quy trình để thay đổi, cải tiến cho phù hợp cần thiết

 Nội dung giải pháp

Trước hết quy trình xây dựng có liên quan cần phổ biến đến toàn thể nhân viên phòng, ban Việc phổ biến cho nhân viên thông qua buổi huấn luyện nội Kết phổ biến cần ghi vào sổ huấn luyện

Hướng dẫn quy trình thực cho nhân viên: Cần xây dựng buổi huấn luyện, hướng dẫn cho nhân viên thực quy trình xây dựng Phân rõ sử dụng tài liệu thực theo quy trình thủ tục viết Cán đơn vị tăng cường kiểm tra giám sát, đánh giá việc thực thực cải tiến thấy điểm bất hợp lý

Đánh giá vào hệ số hiệu công việc (ảnh hưởng đến khen thưởng, thi đua) trường hợp phát thực sai quy trình

Tổ chức buổi đánh giá nội để tìm điểm bất hợp lý, điểm chưa phù hợp để có hành động khắc phục

3.2.4. Giải pháp 4: Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO  Căn hình thành giải pháp:

101

trên chưa có quy định cụ thể cho việc xử lý cá nhân làm việc không hiệu khen thưởng cá nhân có thành tích, sáng kiến việc áp dụng ISO Cơ chế kiểm sốt thường xun xử phạt khơng theo ISO không xây dựng áp dụng, nên việc áp dụng hay không áp dụng không tạo sức ép hay áp lực cho người lao động cố gắng thực tốt “Thực hay không thực ISO không sao” Do tác giả nhận thấy việc xây dựng quy trình ISO chế độ thưởng phạt cách hợp lý cần thiết

 Mục tiêu giải pháp

Nhằm động viên khen thưởng kịp thời CBCNV thực có hiệu trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đơn vị tham gia tích cực kết vào hoạt động chương trình, thơng qua hội đồng thi đua khen thưởng đề xuất chế độ khen thưởng cá nhân, tập thể thành tích xuất sắc Đồng thời, đề nghị hội đồng thi đua khen thưởng trình lãnh đạo UBND quận để đưa nội dung hiệu hoạt động HTQLCL thành tiêu thi đua khen thưởng hàng năm đánh giá, bình xét khen thưởng Qua cơng tác khen thưởng tạo phong trào thi đua, đồng thời tạo điều kiện để trao đổi học hỏi kinh nghiệm, từ đề biện pháp cải tiến khâu chưa tốt trình quản lý

102

mình khơng để tiếp tục lặp lại sai phạm đó, nhờ giảm sai sót xảy q trình quản lý chất lượng, giúp hệ thống đạt thống cao tăng cường hiệu hoạt động

 Nội dung giải pháp:

Nhằm nâng cao ý thức làm việc theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015, đề nghị UBND quận Kiến An áp dụng chế độ khen thưởng cho tập thể - cá nhân có thành tích xuất sắc việc áp dụng ISO xử phạt tập thể - cá nhân vi phạm hay mắc lỗi trình làm việc theo quy trình ISO

Trước hết, phải xây dựng chế độ thưởng – phạt cách rõ ràng theo tiêu chí để đảm bảo cơng cho toàn nhân viên quan  Xây dựng chế độ khen thưởng:

- Thưởng sáng kiến: UBND quận Kiến An khuyến khích tất cán nhân viên đưa sáng kiến cải tiến quy trình làm việc Các sáng kiến viết thành báo cáo gửi cho Hội đồng thi đua khen thưởng quận Sau Hội đồng thi đua khen thưởng xem xét cách công tâm đưa vào áp dụng có hình thức thưởng hợp lý

- Trên tinh thần xây dựng nhóm chất lượng, tổ chức phát động phong chào thi đua nhóm có phần thưởng nhằm xây dựng tinh thần cạnh tranh lành mạnh quản lý chất lượng phòng, ban đơn vị

-Thưởng cho việc áp dụng HTQLCL ISO có hiệu cá nhân, tập thể áp dụng HTQLCL mà sau lần đánh giá nội không bị mắc lỗi có khiếm khuyết

103  Xây dựng chế độ phạt:

Mức độ kỷ luật nặng hay nhẹ phụ thuộc vào việc xem xét Hội đồng kỷ luật sau lần đánh giá nội Các hình thức kỷ luật sau: * Đối với cá nhân

- Nhắc nhở, khiển trách;

- Cảnh cáo có trách nhiệm bồi thường thiệt hại gây ra; -Chậm nâng bậc lương cắt khen thưởng;

* Đối với tập thể

Nếu có cá nhân tập thể bị mắc lỗi ISO tập thể khơng xét tập thể lao động tiên tiến bị khiển trách trước toàn quan

104

KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ 1 KẾT LUẬN

Từ kết phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý công tác theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An cho thấy, thực tiễn đất nước trình hội nhập quốc tế mạnh mẽ, việc đổi phát triển hệ thống quản lý, có quản lý công tác yếu tố cần thiết Công việc trách nhiệm chung tổ chức, cơng dân doanh nghiệp, đặc biệt vai trò quản lý quan hành nhà nước Chính hoạt động cải cách hành nhằm mục tiêu góp phần đổi phát triển Hoạt động cải cách hành tiến hành đồng thời tất lĩnh vực: thể chế hành nhà nước; tổ chức máy hành nhà nước; vấn đề cán bộ, cơng chức vấn đề tài cơng Đây giai đoạn cải cách quan trọng nhằm làm cho hoạt động quản lý nhà nước quan hành nhà nước thích ứng với chế kinh tế mới, thích ứng với xu khu vực hố, tồn cầu hố

Thực tiễn việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động quan hành nhà nước thực thời gian qua cho thấy lợi ích hiệu hệ thống tiêu chuẩn việc nâng cao chất lượng quản lý, cải cách hành nước nói chung UBND quận Kiến An nói riêng

105

Với đề xuất giải pháp tác giả luận văn hệ thống tiêu chí đánh giá tính hiệu việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 điều kiện đảm bảo việc áp dụng UBND quận Kiến An, hy vọng khơng góp phần nâng cao chất lượng quản lý cho trình áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 quan hành nhà nước địa bàn quận Kiến An mà tất quan hành nước thời gian tới

2 KIẾN NGHỊ

- UBND quận Kiến An cần xây dựng quy chế phối hợp làm việc cụ thể, phân định rõ trách nhiệm chế chịu trách nhiệm phận việc giải hồ sơ hành cho người dân nhằm đẩy mạnh chất lượng quan hành nhà nước

Đồng thời, cần đầu tư cho phận cửa - mặt giao dịch UBND quận với tổ chức, cá nhân Bố trí lại phịng làm việc lĩnh vực giải Bộ phận “một cửa” để tạo khơng gian thơng thống thuận tiện cho ngƣời dân đến giao dịch, bố trí bàn ghế đủ rộng để đáp ứng nhu cầu để tài liệu, hồ sơ, hệ thống tủ lưu trữ hồ sơ đủ rộng để bảo quản tra cứu cần thiết, để phục vụ cho việc giải hồ sơ hành cá nhân, tổ chức

- Thành phố Hải Phòng cần triển khai thực đồng hệ thống dịch vụ công trực tuyến cấp độ tạo điều kiện giải thủ tục hành qua internet đảm bảo tiết kiệm thời gian, công sức lại nhân dân đồng thời hạn chế tình trạng sách nhiễu, quan liêu cán công chức giải hồ sơ hành Đồng thời tích cực xây dựng mơ hình Chính quyền điện tử, để quyền quận nâng cao chất lượng hoạt động đạo điều hành, xúc tiến thu hút đầu tư, phát triển thương mại, du lịch; nâng cao tính minh bạch, cải tiến mơi trường, sách; quảng bá cung cấp thơng tin đa dạng, nhanh chóng; chất lượng phục vụ cho nhà đầu tư, doanh nghiệp du khách mức độ cao

106

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

A/Tài liệu Tiếng Việt

[1]. Ban Thường vụ Thành uỷ Hải Phòng (2011), Nghị số 01-NQ/TU Đẩy mạnh cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011-2015

[2]. Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2007), Nghị định số 157/2007/NĐ-CP ngày 27-10-2007 Quy định chế độ trách nhiệm đối với người đứng đầu quan, tổ chức, đơn vị Nhà nước thi hành nhiệm vụ, công vụ

[3]. Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2009), Nghị định số 118/2009/QĐ-TTg, ngày 30-9-2009 việc Sửa đổi, bổ sung số điều của Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20-6-2006 quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành Nhà nước

[4].Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Nghị

quyết 30c/NQ-CP về Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giaiđoạn 2011-2020.

[5]. Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1994), Nghị định số 100/NĐ-CP ngày 29/08/1994 thành lập thị xã Kiến An thành quận Kiến An.

[6] Đậu Ngọc Bình (2012), Luận văn thạc sỹ: Áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cục Đăng Kiểm Việt Nam – thực trạng giải pháp.

[7] Hà Thị Bình (2014), Luận văn thạc sỹ khoa học: nghiên cứu đề

xuất số giải pháp triển khai hệ thống ISO 9001:2008 Văn phòng tỉnh ủy Hịa Bình.

[8]. Học viện Hành quốc gia (2004), Hành cơng, Nhà xuất Đại học quốc gia Hà Nội

[9]. Lê Văn Hòe, Nguyễn Thị Thủy (2013), Giáo trình Luật hành

107

[10]. Nguyễn Ngọc Hiến (2003), Giải pháp cải cách hành Việt

Nam, Học viện Hành Quốc gia Việt Nam

[11]. GS.TS Nguyễn Đình Phan (2005) - Giáo trình quản lý chất lượng

trong tổ chức, nhà xuất Lao động – Xã hội

[12] Thăng Văn Phúc (2001), Cải cách hành Nhà nước thực

trạng,nguyên nhân giải pháp, Nhà xuất tri Quốc gia, Hà Nội

[13]. Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2015), Luật

Tổ chứcchính quyền địa phương, Hà Nội

[14] TCVN ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu [15] TS Dương Mạnh Cường (2010), Bài giảng hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001:2015, Viện Kinh tế Quản lý, trường ĐH Bách Khoa Hà Nội [16] TS Đoàn Thị Thu Hà - TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền (2002), Giáo

trình khoa học quản lý II, NXB Khoa học Kỹ thuật

[17] TS Lưu Thanh Tâm (2013), Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, nhà xuất đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh

[18]. Phạm Thị Thanh Vân (2010), Một số giải pháp nâng cao chất

lượng kiểm sốt chi NSNN qua KBNN, Tạp chí quản lý ngân quỹ quốc gia, số 102, tr.16-17

[19] Thủ tướng Chính phủ (2014), Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày

05/3/2014 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan hành nhà nước

[20]. Trường Đại học Kinh tế quốc dân (2008) - Giáo trình khoa học quản lý

– tập 2, nhà xuất Khoa học kỹ thuật

[21]. UBND quận Kiến An (2017), Quyết định số 1770/QĐ-UBND ngày

30/10/2017 việc Thành lập Ban đạo áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động quan hành Nhà nước địa bàn quận Kiến An

[22]. UBND quận Kiến An (2017), Quyết định số 960/QĐ-UBND ngày

108

[23]. UBND quận Kiến An (2017), Quyết định số 961/QĐ-UBND ngày

18/7/2018 Ban hành hệ thống tài liệu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015

[24]. UBND quận Kiến An (2015), Báo cáo số 531/BC-UBND ngày

10/11/2015 tình hình áp dụng, trì, cải tiến hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008

[25]. UBND quận Kiến An (2016), Báo cáo số 420/BC-UBND ngày

02/12/2016 tình hình áp dụng, trì, cải tiến hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008

[26] UBND quận Kiến An (2017), Báo cáo số 342/BC-UBND ngày

08/12/2017 tình hình áp dụng, trì, cải tiến hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015

[27] UBND quận Kiến An (2018), Báo cáo số 207/BC-UBND ngày

19/7/2018 Tình hình áp dụng, trì, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015.

[28] UBND thành phố Hải Phòng (2016), Quyết định số

2912/QĐ-UBND ngày 25/12/2015 ban hành Kế hoạch cải cách hành nhà nước thành phố Hải Phòng

[29] UBND thành phố Hải Phòng (2017), Quyết định số

1091/QĐ-UBND ngày 09/05/2017 việc phê duyệt Kế hoạch chuyển đổi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2015 vào hoạt động Sở, ban, ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyện quan hành nhà nước thuộc Sở, ngành thành phố Hải Phòng

B/ Website:

[30] Bách khoa toàn thư mở: https://www.wikipedia.org/

[31]. UBND quận Kiến An: www.kienan.haiphong.gov.vn

[32]. UBND quận Kiến An: www.qlvb.hpnet.vn

1 Phụ lục 01

DANH MỤC TÀI LIỆU NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

(Ban hành kèm theo Quyết định Số 961/QĐ-UBND ngày 18/7/2018 của Chủ tịch UBND quận Kiến An)

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên A TÀI LIỆU HỆ THỐNG (8 thủ tục)

1 Sổ tay chất lượng STCL 01/01

2 QT Nhận diện xem xét bối cảnh tổ chức QT.ISO.01 01/01 QT Nhận diện, đánh giá rủi ro hội QT.ISO.02 01/01

4 QT Kiểm soát tài liệu QT.ISO.03 01/01

5 QT Kiểm soát hồ sơ QT.ISO.04 01/01

6 QT Đánh giá nội QT.ISO.05 01/01

7 QT Xem xét lãnh đạo QT.ISO.06 01/01

8 QT Kiểm soát đầu KPH hành động khắc phục QT.ISO.07 01/01 B VĂN PHÒNG HĐND VÀ UBND (3 thủ tục)

1 QT Quản lý văn đến QT.VP.01 01/01

2 QT Tổ chức họp QT.VP.02 01/01

3 QT Quản lý hồ sơ tài liệu lưu trữ QT.VP.03 01/01 C LĨNH VỰC NỘI VỤ (16 thủ tục)

I Lĩnh vực tôn giáo

1 QT Thông báo mở lớp bồi dưỡng tôn giáo theo quy định khoản Điều 41 Luật tín ngưỡng, tơn giáo QT.NV.01 01/01 QT Thông báo danh mục hoạt động tôn giáo tổ chức có địa bàn hoạt động tơn giáo nhiều xã thuộc huyện QT.NV.02 01/01 QT Thông báo danh mục hoạt động tôn giáo bổ sung tổ chức có địa bàn hoạt động tôn giáo nhiều xã thuộc huyện QT.NV.03 01/01

QT Thông báo tổ chức hội nghị thường niên tổ chức tôn giáo, tổ chức tơn giáo trực thuộc có địa bàn hoạt động huyện

QT.NV.04 01/01

QT Đề nghị tổ chức đại hội tổ chức tôn giáo, tổ chức tôn giáo trực thuộc, tổ chức cấp chứng nhận đăng ký hoạt

2

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên QT Đề nghị tổ chức lễ ngồi sở tơn giáo, địa điểm hợp pháp đăng ký có quy mơ tổ chức huyện QT.NV.06 01/01 QT Đề nghị giảng đạo ngồi địa bàn phụ trách, sở tơn giáo, địa điểm hợp pháp đăng ký có quy mơ tổ chức huyện QT.NV.07 01/01

8

QT Thơng báo tổ chức qun góp ngồi địa bàn xã địa bàn huyện, quận, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc trung ương sở tín ngưỡng, tổ chức tôn giáo, tổ chức tôn giáo trực thuộc

QT.NV.08 01/01 II Lĩnh vực Thi đua - Khen thưởng

9 QT Tặng Giấy khen Chủ tịch UBND cấp huyện thành tích thực nhiệm vụ trị QT.NV.09 01/01 10 QT Tặng danh hiệu Tập thể lao động tiên tiến QT.NV.10 01/01 11 QT Tặng Danh hiệu thôn, ấp, bản, làng, khu phố văn hóa QT.NV.11 01/01 12 QT Tặng Danh hiệu Chiến sĩ thi đua sở QT.NV.12 01/01 13 QT Tặng danh hiệu Lao động tiên tiến QT.NV.13 01/01 14 QT Tặng Giấy khen Chủ tịch UBND cấp huyện thành tích thi đua theo đợt, chuyên đề QT.NV.14 01/01 15 QT Tặng Giấy khen Chủ tịch UBND cấp huyện thành tích đột xuất QT.NV.15 01/01 16 QT Tặng Giấy khen Chủ tịch UBND cấp huyện khen thưởng đối ngoại QT.NV.16 01/01 D LĨNH VỰC TƯ PHÁP (41 thủ tục)

I Lĩnh vực hộ tịch

3

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên QT Ghi vào sổ hộ tịch việc kết hôn công dân Việt Nam được giải quan có thẩm quyền nước ngồi QT.TP.09 01/01 10

QT Ghi vào sổ hộ tịch việc ly hôn, hủy việc kết hôn công dân Việt Nam giải quan có thẩm quyền

của nước QT.TP.10

01/01

11

QT Ghi vào sổ hộ tịch việc hộ tịch khác công dân Việt Nam giải quan có thẩm quyền nước ngồi

(khai sinh; giám hộ; nhận cha, mẹ, con; xác định cha, mẹ, con;

nuôi nuôi; khai tử; thay đổi hộ tịch)

QT.TP.11 01/01 12 QT Đăng ký lại khai sinh có yếu tố nước ngồi QT.TP.12 01/01 13 QT Đăng ký khai sinh có yếu tố nước ngồi cho người có hồ sơ, giấy tờ cá nhân QT.TP.13 01/01 14 QT Đăng ký lại kết hôn có yếu tố nước ngồi QT.TP.14 01/01 15 QT Đăng ký lại khai tử có yếu tố nước ngồi QT.TP.15 01/01 16 QT Cấp trích lục hộ tịch QT.TP.16 01/01 II Lĩnh vực chứng thực

17 QT Cấp từ sổ gốc QT.TP.17 01/01

18

QT Chứng thực từ giấy tờ, văn quan, tổ chức có thẩm quyền Việt Nam cấp chứng

nhận QT.TP.18

01/01

19

QT Chứng thực từ giấy tờ, văn quan, tổ chức có thẩm quyền nước ngồi; quan, tổ chức có thẩm quyền Việt Nam liên kết với quan, tổ chức có thẩm quyền nước cấp chứng nhận

QT.TP.19 01/01

20

QT Chứng thực chữ ký giấy tờ, văn (áp dụng cho TH chứng thực điểm TH người yêu cầu chứng thực

không thể ký, điểm được) QT.TP.20

01/01 21 QT Chứng thực việc sửa đổi, bổ sung, hủy bỏ hợp đồng, giao dịch QT.TP.21 01/01 22 QT Sửa lỗi sai sót hợp đồng, giao dịch QT.TP.22 01/01 23 QT Cấp có chứng thực từ hợp đồng, giao dịch chứng thực QT.TP.23 01/01 24 QT Chứng thực chữ ký người dịch mà người dịch cộng tác

4

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên 27 QT Chứng thực văn thỏa thuận phân chia di sản mà di sản là động sản QT.TP.27 01/01 28 QT Chứng thực văn khai nhận di sản mà di sản động sản QT.TP.28 01/01 III Lĩnh vực bồi thường nhà nước

29 QT Xác định quan có trách nhiệm bồi thường QT.TP.29 01/01 30 QT Giải bồi trường quan có trách nhiệm bồi thường QT.TP.30 01/01 31 QT Chuyển giao định giải bồi thường QT.TP.31 01/01

32 QT Trả lại tài sản QT.TP.32 01/01

33 QT Chỉ trả tiền bồi thường QT.TP.33 01/01

34 QT Giải khiếu nại bồi thường nhà nước lần đầu QT.TP.34 01/01 35 QT Giải khiếu nại bồi thường nhà nước lần hai QT.TP.35 01/01 IV Lĩnh vực phổ biến pháp luật

36 QT Công nhận báo cáo viên pháp luật cấp huyện QT.TP.36 01/01 37 QT Miễn nhiệm báo cáo viên pháp luật cấp huyện QT.TP.37 01/01 38

QT Thực hỗ trợ hòa giải viên gặp tai nạn rủi ro ảnh hưởng đến sức khỏe, tính mạng thực hoạt

động hòa giải QT.TP.38

01/01 V Lĩnh vực trợ giúp pháp lý

39 QT Yêu cầu trợ giúp pháp lý QT.TP.39 01/01

40 QT Thay đổi người thực trợ giúp pháp lý QT.TP.40 01/01 41 QT Đề nghị tốn chi phí thực vụ việc trợ giúp pháp lý QT.TP.41 01/01 E LĨNH VỰC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG (19 thủ tục)

I Lĩnh vực đất đai

1 QT Giải tranh chấp đất đai thuộc thẩm quyền Chủ

tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện QT.TN.01 01/01

5

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên

3

QT Quyết định thu hồi đất mục đích quốc phịng, an ninh; phát triển kinh tế - xã hội lợi ích quốc gia, cơng cộng (đối với trường hợp thu hồi đất đối tượng quy định khoản 2, khoản 3, Điều 66 Luật Đất đai năm 2013)

QT.TN.03 01/01

4

QT Giao đất, cho thuê đất cho hộ gia đình, cá nhân trường hợp giao đất, cho thuê đất khơng thơng qua hình thức đấu giá quyền sử dụng đất

QT.TN.04 01/01 QT Chuyển mục đích sử dụng đất phải phép quan

nhà nước có thẩm quyền hộ gia đình, cá nhân QT.TN.05 01/01

QT Thu hồi đất chấm dứt việc sử dụng đất theo pháp luật, tự nguyện trả lại đất trường hợp thu hồi đất hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư

QT.TN.06 01/01

7

QT Thu hồi đất khu vực bị ô nhiễm môi trường có nguy đe dọa tính mạng người; đất có nguy sạt lở, sụt lún, bị ảnh hưởng tượng thiên tai khác đe dọa tính mạng người trường hợp thu hồi đất hộ gia đình, cá nhân

QT.TN.07 01/01

8

QT Đăng ký cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất lần đầu; tăng thêm diện tích nhận chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất trường hợp đất gốc chưa cấp Giấy chứng nhận

QT.TN.08 01/01

9

QT Đăng ký, cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà tài sản khác gắn liền với đất lần đầu tài sản gắn liền với đất mà chủ sở hữu không đồng thời người sử dụng đất

QT.TN.09 01/01

10 QT Đăng ký bổ sung tài sản gắn liền với đất vào Giấy chứng nhận cấp QT.TN.10 01/01 11 Bán góp vốn tài sản gắn liền với đất thuê Nhà nước theo hình thức thuê đất trả tiền hàng năm QT.TN.11 01/01

12

QT Đăng ký biến động quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất trường hợp chuyển nhượng, cho thuê, cho thuê lại, thừa kế, tặng cho, góp vốn quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất; chuyển quyền sử dụng đất, quyền sở hữu tài sản gắn liền với đất vợ chồng thành chung vợ chồng; tăng thêm diện tích nhận chuyển nhượng, thừa kế, tặng cho quyền sử dụng đất có Giấy chứng nhận

QT.TN.12 01/01

6

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên 14 QT Cấp đổi Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu

nhà tài sản khác gắn liền với đất QT.TN.14 01/01 15 QT Cấp lại Giấy chứng nhận cấp lại Trang bổ sung Giấy

chứng nhận bị QT.TN.15 01/01

16 QT Đính Giấy chứng nhận cấp QT.TN.16 01/01 17 QT Thu hồi Giấy chứng nhận cấp không quy định pháp luật đất đai người sử dụng đất, chủ sở hữu tài sản gắn

liền với đất phát

QT.TN.17 01/01 II Lĩnh vực môi trường

18 QT Xác nhận đề án bảo vệ môi trường đơn giản QT.TN.18 01/01 III Lĩnh vực biển đảo

19 QT Thẩm định kế hoạch ứng phó cố tràn dầu QT.TN.19 01/01 F LĨNH VỰC CƠNG THƯƠNG (11 thủ tục)

(Phịng Kinh tế)

1 QT Cấp giấy phép sản xuất rượu thủ cơng nhằm mục đích kinh doanh QT.CT.01 01/01 QT Cấp lại giấy phép sản xuất rượu thủ cơng nhằm mục đích kinh doanh QT.CT.02 01/01 QT Cấp sửa đổi, bổ sung giấy phép sản xuất rượu thủ cơng nhằm mục đích kinh doanh QT.CT.03 01/01 QT Cấp GCN sản phẩm công nghiệp nông thôn tiêu biểu cấp

huyện QT.CT.04 01/01

5 QT Cấp Giấy phép bán lẻ sản phẩm thuốc QT.CT.05 01/01 QT Cấp lại giấy phép bán lẻ sản phẩm thuốc QT.CT.06 01/01 QT Cấp sửa đổi, bổ sung giấy phép bán lẻ sản phẩm thuốc QT.CT.07 01/01 QT Cấp Giấy phép kinh doanh bán lẻ sản phẩm rượu QT.CT.08 01/01 QT Cấp lại giấy phép bán lẻ sản phẩm rượu QT.CT.09 01/01 10 QT Cấp sửa đổi, bổ sung giấy phép bán lẻ sản phẩm rượu QT.CT.10 01/01 11 QT Phê duyệt phương án chuyển đổi chợ hạng 2, hạng QT.CT.11 01/01 G

LĨNH VỰC NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ( 18 thủ tục)

(Phòng Kinh tế)

7

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên

1

QT Cho phép trồng cao su đất rừng tự nhiên, rừng trồng vốn ngân sách, vốn viện trợ khơng hồn lại chủ rừng hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư thôn

QT.NN.01 01/01

2

QT Phê duyệt hồ sơ cấp phép khai thác tận dụng gỗ diện tích đất rừng tự nhiên chuyển sang trồng cao su hộ gia đình, cá nhân, cơng đồng dân cư thơn

QT.NN.02 01/01 QT Cấp phép khai thác gỗ rừng tự nhiên phục vụ nhu cầu thiết

yếu chỗ hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư thôn QT.NN.03 01/01 QT Cấp phép khai thác chính, tận dụng, tận thu gỗ rừng trồng trong rừng phịng hộ hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng QT.NN.04 01/01

5

QT Cấp phép khai thác, tận dụng, tận thu loại lâm sản ngồi gỗ khơng thuộc lồi nguy cấp, q, hiếm, lồi ưu tiên bảo vệ theo quy định pháp luật rừng phịng hộ hộ gia đình, cá nhân, cộng đồng dân cư thôn

QT.NN.05 01/01 QT Giao rừng cho hộ gia đình, cá nhân QT.NN.06 01/01 QT Giao rừng cho cộng đồng thôn QT.NN.07 01/01 QT Cho thuê rừng cho hộ gia đình, cá nhân QT.NN.08 01/01

9

QT Thu hồi rừng hộ gia đình, cá nhân cộng đồng dân cư thôn Nhà nước giao rừng không thu tiền sử dụng rừng giao rừng có thu tiền sử dụng rừng mà tiền có nguồn gốc từ ngân sách nhà nước thuê rừng trả tiền thuê hàng năm chuyển nơi khác, đề nghị giảm diện tích rừng khơng có nhu cầu sử dụng rừng; chủ rừng tự nguyện trả lại rừng thuộc thẩm quyền UBND cấp huyện

QT.NN.09 01/01

10

QT Điều chỉnh thiết kế, dự tốn cơng trình lâm sinh (đối với cơng trình lâm sinh thuộc dự án Chủ tịch UBND cấp huyện, UBND cấp xã định đầu tư)

QT.NN.10 01/01

11

QT Thẩm định, phê duyệt hồ sơ thiết kế, dự tốn cơng trình lâm sinh (đối với cơng trình lâm sinh thuộc dự án Chủ tịch UBND cấp huyện, UBND cấp xã định đầu tư)

QT.NN.11 01/01 II Lĩnh vực Phát triển nông thôn

8

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên

15

QT Thẩm định, phê duyệt dự án hỗ trợ phát triển sản xuất (Thẩm định, phê duyệt dự án hỗ trợ phát triển sản xuất thuộc Chương trình 135 giai đoạn 3)

QT.NN.15 01/01 16 QT Thủ tục đăng ký Hợp tác xã nông nghiệp QT.NN.16 01/01 17 QT Bố trí, ổn định dân cư huyện QT.NN.17 01/01 18 QT Bố trí, ổn định dân cư huyện, thành phố QT.NN.18 01/01

H LĨNH VỰC LAO ĐỘNG - THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI (34 thủ tục)

I Lĩnh vực Lao động – Tiền lương Bảo hiểm xã hội

1 QT Gửi thang lương, bảng lương, định mức lao động doanh nghiệp QT.LĐ.01 01/01 QT Giải tranh chấp lao động tập thể quyền QT.LĐ.02 01/01 II Lĩnh vực Phòng, chống tệ nạn xã hội

3 QT Hỗ trợ học văn hóa, học nghề, trợ cấp khó khăn ban đầu cho nạn nhân QT.LĐ.03 01/01 QT Hoãn chấp hành định áp dụng biện pháp quản lý sau cai trung tâm quản lý sau cai nghiện QT.LĐ.04 01/01 QT Miễn chấp hành định áp dụng biện pháp quản lý sau cai nghiện trung tâm quản lý sau cai nghiện QT.LĐ.05 01/01 III Lĩnh vực người có cơng

6 QT Cấp giấy giới thiệu thăm viếng mộ liệt sĩ hỗ trợ thăm viếng mộ liệt sĩ QT.LĐ.06 01/01 QT Hỗ trợ người có cơng làm phương tiện, dụng cụ trợ giúp chỉnh hình; điều trị phục hồi chức QT.LĐ.07 01/01 IV Lĩnh vực Bảo trợ xã hội

8

QT Thực hiện, điều chỉnh, hưởng trợ cấp xã hội hàng tháng đối tượng bảo trợ xã hội (bao gồm người KT, người khuyết tật mang thai nuôi 36 tháng tuổi)

QT.LĐ.08 01/01 QT Thực trợ cấp xã hội hàng tháng đối tượng thay đổi

nơi cư trú địa bàn quận, huyện QT.LĐ.09 01/01 10 QT Thực trợ cấp xã hội hàng tháng đối tượng thay đổi

nơi cư trú quận, huyện QT.LĐ.10 01/01

11 QT Hỗ trợ kinh phí nhận ni dưỡng, chăm sóc đối tượng cần

bảo vệ khẩn cấp QT.LĐ.11 01/01

12 QT Hỗ trợ kinh phí chăm sóc, ni dưỡng đối tượng bảo trợ xã

9

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên 13 QT Hỗ trợ chi phí mai táng cho đối tượng bảo trợ xã hội (được

trợ giúp xã hội thường xuyên cộng đồng) QT.LĐ.13 01/01 14 QT Trợ giúp xã hội đột xuất người bị thương nặng

ngồi nơi cư trú mà khơng có người thân thích chăm sóc QT.LĐ.14 01/01 15 QT Hỗ trợ kinh phí chăm sóc hộ gia đình có người

khuyết tật đặc biệt nặng QT.LĐ.15 01/01

16 QT Thành lập sở trợ giúp xã hội công lập thuộc Ủy ban nhân

dân cấp huyện QT.LĐ.16 01/01

17 QT Tổ chức lại, giải thể sở trợ giúp xã hội công lập thuộc

Ủy ban nhân dân cấp huyện QT.LĐ.17 01/01

18

QT Đăng ký thành lập sở trợ giúp xã hội ngồi cơng lập thuộc thẩm quyền giải Phòng Lao động - Thương binh Xã hội

QT.LĐ.18 01/01

19

QT Đăng ký thay đổi nội dung giấy chứng nhận đăng ký thành lập sở trợ giúp xã hội ngồi cơng lập thuộc thẩm quyền thành lập Phòng Lao động – Thương binh Xã hội

QT.LĐ.19 01/01

20 QT Giải thể sở trợ giúp xã hội cơng lập thuộc thẩm quyền thành lập Phịng Lao động – Thương binh Xã hội QT.LĐ.20 01/01 21

QT Cấp giấy phép hoạt động sở trợ giúp xã hội thuộc thẩm quyền cấp phép Phòng Lao động – Thương binh Xã hội

QT.LĐ.21 01/01

22

QT Cấp lại, điều chỉnh giấy phép hoạt động sở trợ giúp xã hội có giấy phép hoạt động Phòng Lao động – Thương binh Xã hội cấp

QT.LĐ.22 01/01 23 QT Tiếp nhận đối tượng bảo trợ xã hội có hồn cảnh đặc biệt

khó khăn vào sở trợ giúp xã hội cấp huyện QT.LĐ.23 01/01 24 QT Tiếp nhận đối tượng cần bảo vệ khẩn cấp vào sở trợ giúp xã hội cấp huyện QT.LĐ.24 01/01 25 QT Tiếp nhận đối tượng tự nguyện vào sở trợ giúp xã hội cấp huyện QT.LĐ.25 01/01 26 QT Dừng trợ giúp xã hội sở trợ giúp xã hội cấp huyện QT.LĐ.26 01/01 V Lĩnh vực Giáo dục nghề nghiệp

27 QT Thành lập hội đồng Trường trung cấp công lập trực thuộc

10

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên

28

QT Miễn nhiệm chủ tịch, thành viên hội đồng trường trung cấp công lập trực thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện.(02 cấp sở + huyện)

QT.LĐ.28 01/01

29

QT Cách chức chủ tịch, thành viên hội đồng trường trung cấp công lập trực thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện.(02 cấp sở + huyện)

QT.LĐ.29 01/01

30

QT Cấp sách nội trú cho học sinh, sinh viên tham gia chương trình đào tạo trình đào tạo trình độ cao đẳng, trung cấp sở giáo dục nghề nghiệp tư thục sở giáo dục có vốn đầu tư nước

QT.LĐ.30 01/01

VI Lĩnh vực Trẻ em

31

QT Áp dụng biên pháp can thiệp khẩn cấp tạm thời cách lý trẻ em khỏi môi trường người gây tổn hại cho trẻ em

QT.LĐ.31 01/01

32 QT Chấm dứt việc chăm sóc thay cho trẻ em QT.LĐ.32 01/01

VI

I Lĩnh vực quản lý lao động nước 33

QT Hỗ trợ cho người lao động thuộc đối tượng người dân tộc thiểu số, người thuộc hộ nghèo, hộ cận nghèo, thân nhân người

có cơng với cách mạng làm việc nước theo hợp đồng QT.LĐ.33

01/01 VI

II Lĩnh vực An toàn lao động

34 QT Hỗ trợ chi phí huấn luyện trực tiếp cho người lao động khu vực khơng có hợp đồng lao động QT.LĐ.34 01/01 K LĨNH VỰC GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO (30 thủ tục)

I Thuộc thẩm quyền giải UBND quận

1

QT Thành lập trường mẫu giáo, trường mầm non, nhà trẻ công lập cho phép thành lập trường mẫu giáo, trường mầm

non, nhà trẻ dân lập, tư thục QT.GD.01

01/01 QT Sáp nhập, chia, tách trường mẫu giáo, trường mầm non, nhà

trẻ QT.GD.02 01/01

11

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên QT Giải thể trường tiểu học (theo đề nghị tổ chức, cá nhân đề nghị thành lập trường tiểu học) QT.GD.06 01/01 QT Thành lập trung tâm học tập cộng đồng QT.GD.07 01/01 QT Cho phép trung tâm học tập cộng đồng hoạt động trở lại QT.GD.08 01/01 QT Thành lập trường trung học sở công lập cho phép thành lập trường trung học sở tư thục QT.GD.09 01/01 10 QT Sáp nhập, chia, tách trường trung học sở QT.GD.10 01/01 11 QT Giải thể trường trung học sở (theo đề nghị cá nhân, tổ chức thành lâp trường) QT.GD.11 01/01 12 QT Thành lập lớp khiếu thể dục thể thao thuộc trường tiểu học, trường trung học sở QT.GD.12 01/01 13 QT Chuyển đổi sở giáo dục mầm non bán công sang sở giáo dục mầm non dân lập QT.GD.13 01/01 14 QT Chuyển đổi sở giáo dục mầm non bán công sang sở giáo dục mầm non công lập QT.GD.14 01/01 15 QT Công nhận xã đạt chuẩn phổ cập giáo dục, xóa mù chữ QT.GD.15 01/01 16 QT Công nhận trường tiểu học đạt mức chất lượng tối thiểu QT.GD.16 01/01 17 QT Quy trình đánh giá, xếp loại “Cộng đồng học tập” cấp xã QT.GD.17 01/01 18 QT Công nhận phổ cập giáo dục mầm non cho trẻ em năm tuổi đơn vị cấp sở QT.GD.18 01/01 19 QT Xét cấp hỗ trợ ăn trưa cho trẻ em độ tuổi năm tuổi QT.GD.19 01/01 II Thuộc thẩm quyền giải phòng Giáo dục đào tạo

12

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên 28 QT Chuyển trường học sinh tiểu học QT.GD.28 01/01 29 QT Tiếp nhận đối tượng học bổ túc THCS QT.GD.29 01/01 30 QT Thuyên chuyển đối tượng học bổ túc THCS QT.GD.30 01/01 M (Phịng Quản lý thị) LĨNH VỰC GIAO THÔNG VẬN TẢI (11 thủ tục)

1 QT Cấp giấy phép sử dụng tạm thời phần vỉa hè, lịng đường khơng vào mục đích giao thông QT.GT.01 01/01 QT Gia hạn giấy phép sử dụng tạm thời phần vỉa hè, lòng đường khơng vào mục đích giao thơng QT.GT.02 01/01 QT Đăng ký phương tiện lần đầu phương tiện chưa khai thác đường thủy nội địa QT.GT.03 01/01 QT Đăng ký lần đầu phương tiện khai thác

đường thủy nội địa QT.GT.04 01/01

5

QT Đăng ký lại phương tiện trường hợp chuyển từ quan đăng ký khác sang quan đăng ký phương tiện thủy nội địa

QT.GT.05 01/01 QT Đăng ký lại phương tiện trường hợp phương tiện thay

đổi tên, tính kỹ thuật QT.GT.06 01/01

7

QT Đăng ký lại phương tiện trường hợp chuyển quyền sở hữu phương tiện không thay đổi quan đăng ký phương tiện

QT.GT.07 01/01

QT Đăng ký lại phương tiện trường hợp chuyển quyền sở hữu phương tiện đồng thời thay đổi quan đăng ký phương tiện

QT.GT.08 01/01

QT Đăng ký lại phương tiện trường hợp chủ phương tiện thay đổi trụ sở nơi đăng ký hộ thường trú chủ phương tiện sang đơn vị hành cấp tỉnh khác

QT.GT.09 01/01 10 QT Cấp lại giấy chứng nhận đăng ký phương tiện QT.GT.10 01/01

11 QT Xóa đăng ký phương tiện QT.GT.11 01/01

N LĨNH VỰC XÂY DỰNG (10 thủ tục) (Phịng Quản lý thị) I Lĩnh vực xây dựng

1

Cấp Giấy phép xây dựng cơng trình, nhà riêng lẻ XD đô thị, trung tâm cụm xã, khu bảo tồn, khu di tích lịch sử- văn hóa thuộc địa bàn quản lý, trừ cơng trình thuộc thẩm quyền cấp GPXD cấp trung ương, thành phố

13

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên

2

Cấp giấy phép di dời cơng trình, nhà riêng lẻ XD thị, trung tâm cụm xã, khu bảo tồn, khu di tích lịch sử- văn hóa thuộc địa bàn quản lý, trừ cơng trình thuộc thẩm quyền cấp GPXD cấp trung ương, thành phố

QT.XD.02 01/01

3

Cấp giấy phép sửa chữa, cải tạo cơng trình, nhà riêng lẻ XD thị, trung tâm cụm xã, khu bảo tồn, khu di tích lịch sử- văn hóa thuộc địa bàn quản lý, trừ cơng trình thuộc thẩm quyền cấp GPXD cấp trung ương, thành phố

QT.XD.03 01/01

4

Cấp lại Giấy phép xây dựng cơng trình, nhà riêng lẻ xây dựng thị, trung tâm cụm xã, khu bảo tồn, khu di tích lịch sử- văn hóa thuộc địa bàn quản lý, trừ cơng trình thuộc thẩm quyền cấp GPXD cấp trung ương, thành phố

QT.XD.04 01/01

5

Gia hạn Giấy phép xây dựng cơng trình, nhà riêng lẻ xây dựng thị, trung tâm cụm xã, khu bảo tồn, khu di tích lịch sử- văn hóa thuộc địa bàn quản lý, trừ cơng trình thuộc thẩm quyền cấp GPXD cấp trung ương, thành phố

QT.XD.05 01/01

6

Điều chỉnh Giấy phép xây dựng cơng trình, nhà riêng lẻ xây dựng thị, trung tâm cụm xã, khu bảo tồn, khu di tích lịch sử- văn hóa thuộc địa bàn quản lý, trừ cơng trình thuộc thẩm quyền cấp GPXD cấp trung ương, thành phố

QT.XD.06 01/01

7 Thẩm định thiết kế, dự toán xây dựng/ thiết kế, dự toán xây

dựng điều chỉnh QT.XD.07 01/01

II Lĩnh vực quy hoạch xây dựng

8 Cấp Giấy phép quy hoạch dự án đầu tư xây dựng cơng trình

thuộc thẩm quyền Uỷ ban nhân dân cấp huyện quản lý QT.XD.08 01/01

Thủ tục thẩm định nhiệm vụ, nhiệm vụ điều chỉnh quy hoạch chi tiết dự án đầu tư xây dựng cơng trình theo hình thức kinh doanh thuộc thẩm quyền phê duyệt UBND cấp huyện

QT.XD.09 01/01

10

Thẩm định đồ án, đồ án điều chỉnh quy hoạch chi tiết dự án đầu tư xây dựng cơng trình theo hình thức kinh doanh thuộc thẩm quyền phê duyệt UBND cấp huyện

QT.XD.10 01/01 O LĨNH VỰC TÀI CHÍNH - KẾ HOẠCH (74 thủ tục)

I Lĩnh vực thành lập hoạt động hộ kinh doanh

14

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên QT Đăng ký thay đổi nội dung đăng ký hộ kinh doanh QT.TC.02 01/01 QT Tạm ngừng hoạt động hộ kinh doanh QT.TC.03 01/01 QT Chấm dứt hoạt động hộ kinh doanh QT.TC.04 01/01 QT Cấp lại GCN đăng ký hộ kinh doanh QT.TC.05 01/01 II Lĩnh vực thành lập hoạt động HTX

6 QT Đăng ký HTX QT.TC.06 01/01

7 QT Đăng ký thành lập chi nhánh, VPĐD, địa điểm kinh doanh của HTX QT.TC.07 01/01

QT Đăng ký thay đổi tên, địa trụ sở chính, ngành, nghề sản xuất, kinh doanh, vốn điều lệ, người đại diện theo pháp luật;

tên, địa chỉ, người đại diện chi nhánh, VPĐD HTX QT.TC.08

01/01

9 QT Đăng ký HTX chia QT.TC.09 01/01

10 QT Đăng ký HTX tách QT.TC.10 01/01

11 QT Đăng ký HTX hợp QT.TC.11 01/01

12 QT Đăng ký HTX sáp nhập QT.TC.12 01/01

13 QT Cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký hợp tác xã (khi bị mất) QT.TC.13 01/01 14 QT Cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký chi nhánh, văn phòng đại diện hợp tác xã (khi bị mất) QT.TC.14 01/01 15 QT Cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký hợp tác xã (khi bị hư

hỏng) QT.TC.15 01/01

15

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên

23

QT Cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký hợp tác xã (khi đổi từ giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh sang giấy chứng nhận

đăng ký hợp tác xã) QT.TC.23 01/01

24 QT Thay đổi quan đăng ký hợp tác xã QT.TC.24 01/01 III Lĩnh vực đấu thầu

25 QT Cung cấp đăng tải thông tin đấu thầu lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.25 01/01 26 QT Thẩm định phê duyệt hồ sơ mời sơ tuyển lựa chọn

nhà đầu tư QT.TC.26 01/01

27 QT Phát hành hồ sơ mời sơ tuyển, hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.27 01/01 28 QT Làm rõ hồ sơ mời sơ tuyển, hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu

trong lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.28 01/01

29 QT Sửa đổi hồ sơ mời sơ tuyển, hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu

trong lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.29 01/01

30 QT Làm rõ hồ sơ dự sơ tuyển, hồ sơ dự thầu, hồ sơ đề xuất trong lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.30 01/01 31 QT Mở thầu lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.31 01/01 32 QT Thẩm định phê duyệt kết đánh giá hồ sơ dự sơ tuyển

trong lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.32 01/01

33 QT Thẩm định phê duyệt kế hoạch lựa chọn Nhà đầu tư QT.TC.33 01/01 34 QT Thẩm định phê duyệt hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu

trong lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.34 01/01

35 QT Mời thầu, gửi thư mời thầu lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.35 01/01 36 QT Thẩm định phê duyệt danh sách nhà đầu tư đáp ứng yêu cầu kỹ thuật lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.36 01/01 37 QT Thẩm định phê duyệt kết lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.37 01/01 38 QT Giải kiến nghị trình lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.38 01/01 39 QT Giải kiến nghị kết lựa chọn nhà đầu tư QT.TC.39 01/01 40 QT Lựa chọn nhà thầu cộng đồng dân cư, tổ chức đồn thể,

tổ, nhóm thợ QT.TC.40 01/01

16

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên 42 QT Thẩm định phê duyệt hồ sơ mời quan tâm, hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu gói thầu dịch vụ tư vấn QT.TC.42 01/01 43 QT Thẩm định phê duyệt hồ sơ mời sơ tuyển, hồ sơ mời

thầu, hồ sơ yêu cầu gói thầu xây lắp QT.TC.43 01/01 44 QT Thẩm định phê duyệt hồ sơ mời sơ tuyển, hồ sơ mời

thầu, hồ sơ yêu cầu gói thầu mua sắm hàng hóa QT.TC.44 01/01 45 QT Thẩm định phê duyệt kết đánh giá hồ sơ quan tâm

đối với gói thầu dịch vụ tư vấn QT.TC.45 01/01

46 QT Thẩm định phê duyệt kết đánh giá hồ sơ dự sơ tuyển

đối với gói thầu xây lắp mua sắm hàng hóa QT.TC.46 01/01 47 QT Thẩm định phê duyệt danh sách nhà thầu đáp ứng yêu cầu kỹ thuật QT.TC.47 01/01 48 QT Thẩm định phê duyệt kết lựa chọn nhà thầu QT.TC.48 01/01

49 QT Phê duyệt danh sách ngắn QT.TC.49 01/01

50 QT Phát hành hồ sơ mời quan tâm, hồ sơ mời sơ tuyển, hồ sơ

mời thầu, hồ sơ yêu cầu QT.TC.50 01/01

51 QT Làm rõ hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu QT.TC.51 01/01 52 QT Sửa đổi hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu QT.TC.52 01/01

53 QT Làm rõ hồ sơ dự thầu QT.TC.53 01/01

54 QT Mở thầu QT.TC.54 01/01

55 QT Gửi thư mời thầu đến nhà thầu có tên danh sách ngắn

QT.TC.55 01/01 56 QT Giải kiến nghị vấn đề liên quan trình

lựa chọn nhà thầu QT.TC.56 01/01

57 QT Giải kiến nghị kết lựa chọn nhà thầu QT.TC.57 01/01 58 QT Thẩm định phê duyệt hồ sơ mời thầu gói thầu dịch vụ phi tư vấn QT.TC.58 01/01 59 QT Thẩm định phê duyệt kết lựa chọn nhà thầu gói thầu

dịch vụ phi tư vấn QT.TC.59 01/01

17

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên 63 QT Làm rõ hồ sơ dự thầu gói thầu dịch vụ phi tư vấn QT.TC.63 01/01 64 QT Mở thầu gói thầu dịch vụ phi tư vấn QT.TC.64 01/01 65 QT Thẩm định phê duyệt hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu mua

sắm hàng hóa đấu thầu qua mạng QT.TC.65 01/01 66

QT Thẩm định phê duyệt kết lựa chọn nhà thầu cho gói thầu mua sắm hàng hóa đấu thầu rộng rãi chào hàng cạnh tranh qua mạng

QT.TC.66 01/01 67 QT Phát hành hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu mua sắm hàng hóa

đối với đấu thầu qua mạng QT.TC.67 01/01

68 QT Làm rõ hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu mua sắm hàng hóa đối với đấu thầu qua mạng QT.TC.68 01/01 69 QT Sửa đổi hồ sơ mời thầu, hồ sơ yêu cầu mua sắm hàng hóa

đối với đấu thầu qua mạng QT.TC.69 01/01

70 QT Làm rõ hồ sơ dự thầu mua sắm hàng hóa đấu thầu

qua mạng QT.TC.70 01/01

71 QT Mở thầu Hệ thống mạng đấu thầu quốc gia QT.TC.71 01/01 IV Lĩnh vực Quản lý công sản

72 QT Mua hóa đơn QT.TC.72 01/01

73 QT Mua hóa đơn lẻ QT.TC.73 01/01

V Lĩnh vực Tài ngân sách

74 QT Quyết toán dự án hoàn thành dự án sử dụng vốn nhà nước (cấp huyện) QT.TC.74 01/01 P LĨNH VỰC VĂN HĨA VÀ THƠNG TIN (20 thủ tục)

I Văn hóa sở

1 QT Cơng nhận lần đầu “Cơ quan đạt chuẩn văn hóa”, “Đơn vị

đạt chuẩn văn hóa”, “Doanh nghiệp đạt chuẩn văn hóa” QT.VH.01 01/01 QT Cơng nhận “Thơn văn hóa”, “Làng văn hóa”, “Ấp văn

hóa”, “Bản văn hóa” tương đương QT.VH.02 01/01 QT Cơng nhận “Tổ dân phố văn hóa” tương đương QT.VH.03

18

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên QT Công nhận lần đầu “Phường, Thị trấn đạt chuẩn văn minh

đô thị” QT.VH.06 01/01

7 QT Công nhận lại “Phường, Thị trấn đạt chuẩn văn minh đô

thị” QT.VH.07 01/01

II Thư viện

8 QT Đăng ký hoạt động thư viện tư nhân có vốn sách ban đầu từ 1.000 đến 2.000 QT.VH.08 01/01 Lĩnh vực gia đình

9 QT Cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động sở hỗ trợ

nạn nhân bạo lực gia đình QT.VH.09 01/01

10 QT Cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động sở hỗ

trợ nạn nhân bạo lực gia đình QT.VH.10 01/01

11 QT Đổi Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động sở hỗ trợ

nạn nhân bạo lực gia đình QT.VH.11 01/01

12 QT Cấp Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động sở tư vấn

về phòng, chống bạo lực gia đình QT.VH.12 01/01 13 QT Cấp lại Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động sở tư

vấn phòng, chống bạo lực gia đình QT.VH.13 01/01 14 QT Đổi Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động sở tư vấn

về phịng, chống bạo lực gia đình QT.VH.14 01/01

III Lĩnh vực viễn thông Internet

15 QT Cấp Giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động điểm cung

cấp dịch vụ trò chơi điện tử công cộng QT.VH.15 01/01 16 QT Sửa đổi, bổ sung Giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động

điểm cung cấp dịch vụ trị chơi điện tử cơng cộng QT.VH.16 01/01 17 QT Gia hạn Giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động điểm

19

TT Tên tài liệu tài liệu Mã số Phiên

18 QT Cấp lại Giấy chứng nhận đủ điều kiện hoạt động điểm cung cấp dịch vụ trị chơi điện tử cơng cộng QT.VH.18 01/01 IV Lĩnh vực xuất

19 QT Khai báo hoạt động sở dịch vụ photocopy QT.VH.19 01/01

20 QT Thay đổi thông tin khai báo hoạt động sở dịch vụ

photocopy QT.VH.20 01/01

U LĨNH VỰC Y TẾ (4 thủ tục)

1

QT Cấp giấy chứng nhận sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cho đối tượng quy định Khoản Điều Thông tư số 47/2014/TT-BYT ngày 11 tháng 12 năm 2014

QT.YT.01 01/01

2

QT Cấp đổi giấy chứng nhận sở đủ điều kiện an toàn thực phẩm sở kinh doanh dịch vụ ăn uống cho đối tượng quy định Khoản Điều Thông tư số 47/2014/TT-BYT ngày 11 tháng 12 năm 2014

QT.YT.02 01/01 QT Cấp giấy xác nhận kiến thức an toàn thực phẩm tổ chức QT.YT.03 01/01 QT Cấp giấy xác nhận kiến thức an toàn thực phẩm cá nhận QT.YT.04 01/01 V LĨNH VỰC THANH TRA (10 thủ tục)

1 QT Tiếp công dân QT.TT.01 01/01

2 QT Xử lý đơn thư QT.TT.02 01/01

3 QT Giải khiếu nại lần đầu QT.TT.03 01/01 QT Giải khiếu nại lần hai QT.TT.04 01/01

5 QT Giải tố cáo QT.TT.05 01/01

Lĩnh vực phòng chống tham nhũng

6 QT Thực kê khai tài sản, thu nhập QT.TT.06 01/01 QT Công khai kê tài sản, thu nhập QT.TT.07 01/01

8 QT Xác minh tài sản, thu nhập QT.TT.08 01/01

20 Phụ lục 02

DANH MỤC BIỂU MẪU

STT Ký hiệu biểu mẫu Tên biểu mẫu

1 BM.ISO.01.01 Bảng nhận diện vấn đề bên bên

2 BM.ISO.01.02 Bảng nhận diện bên quan tâm nhu cầu, mong đợi họ

3 BM.ISO.01.03 Bảng nhận diện trình HTQLCL

4 BM.ISO.02.01 Bảng nhận diện, đánh giá, giải rủi ro hội

5 BM.ISO.02.02 Kế hoạch giải rủi ro hội BM.ISO.03.01 Danh mục kiểm soát tài liệu

7 BM.ISO.03.02 Phiếu yêu cầu viết / sửa tài liệu BM.ISO.03.03 Danh sách phân phối tài liệu BM.ISO.04.01 Danh mục cặp hồ sơ

10 BM.ISO.04.02 Danh mục hồ sơ

11 BM.ISO.05.01 Chương trình đánh giá năm 12 BM.ISO.05.02 Kế hoạch đánh giá

13 BM.ISO.05.03 Phiếu đánh giá

14 BM.ISO.05.04 Báo cáo không phù hợp 15 BM.ISO.05.05 Báo cáo đánh giá tổng hợp

21 PHỤ LỤC 03

PHIẾU ĐIỀU TRA NỘI BỘ VỀ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI UBND QUẬN KIẾN AN

Để đánh giá hiệu quả, điểm chưa việc áp dụng Hệ thống ISO 9001:2015 UBND quận Kiến An, đề nghị anh chị vui lịng cho biết thơng tin sau đây:

Họ tên: Đơn vị công tác: Chức vụ : ☐ Cán quản lý ☐ Nhân viên

1. Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2015 UBND quận cần thiết hay không?

☐ Cần thiết ☐ Không cần thiết ☐ Có hay khơng 2. Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách Mục tiêu chất lượng có tham gia xây dựng quy trình áp dụng phịng, ban khơng?

☐ Có đầy đủ ☐ Có chưa đầy đủ ☐ Khơng 3. Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001:2015 chưa? ☐ Chưa ☐ Được đào tạo chưa kỹ ☐ Được đào tạo kỹ

4. Anh chị đánh giá hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO UBND quận nào?

☐ Đầy đủ, cần thiết ☐ Hình thức, cần hồn thiện ☐ Không quan tâm 5. Anh chị đánh giá thái độ nhân viên việc thực hiện Hệ thống ISO?

☐ Tự nguyện ☐ Không phản ứng ☐ Không muốn thực 6. Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị có giúp cơng việc giải nhanh không?

☐ Nhanh ☐ Chậm ☐ Không thay đổi

22

☐ Lãnh đạo chưa quan tâm nhiều đến ISO nên thiếu đạo sát ☐ Việc quản lý hồ sơ, tài liệu văn phức tạp

☐ Thiếu thốn nguồn nhân lực thực ISO

☐ Trình độ lực CNCNV khơng đáp ứng cơng việc

☐ Q nhiều quy trình hướng dẫn, biểu mẫu nên khó khăn việc áp dụng

☐ Chưa có hình thức thưởng, phạt phận chưa áp dụng quy trình ☐ Thiếu phối hợp phòng ban đơn vị

☐ Các yếu tố khác: 8. Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi q trình cơng tác so với không áp dụng nào?

☐ Ít ☐ Nhiều ☐ Không thay đổi ☐ Không biết 9. Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án)

☐ Tăng cường nhận thức ☐ Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên

☐ Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách

☐ Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm ☐ Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…)

☐ Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý ☐ Tăng kinh phí thực

☐ Thu hút nhân giỏi xây dựng nguồn nhân lực ☐ Tăng lương

☐ Tin học hóa HTQLCL

23 PHỤ LỤC 04

BẢNG TỔNG HỢP VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT NỘI BỘ HỆ THỐNG ISO 9001:2015 TẠI UBND QUẬN KIẾN AN

Số TT Nội dung câu hỏi Tỷ lệ (%) 1 Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2015

UBND quận cần thiết hay không ?

- Cần thiết 80,00%

- Không cần thiết 15,29%

- Có hay khơng 4,71%

2 Anh chị có phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách và Mục tiêu chất lượng có tham gia xây dựng quy trình áp dụng phịng, ban khơng?

- Có đầy đủ 70,59%

- Có chưa đầy đủ 25,88%

- Không 3,53%

3 Anh/chị đào tạo HTQLCL ISO 9001:2015 chưa?

- Chưa 15,29%

- Được đào tạo chưa kỹ 52,94%

- Được đào tạo kỹ 31,76%

4 Hoạt động đánh giá chất lượng nội việc áp dụng Hệ thống ISO UBND quận nào?

- Đầy đủ, cần thiết 56,47%

- Hình thức, cần hồn thiện 28,24%

- Khơng quan tâm 15,29%

5 Anh chị đánh giá thái độ nhân viên trong việc thực Hệ thống ISO?

- Tự nguyện 71,76%

- Không phản ứng 12,94%

- Không muốn thực 15,29%

6 Theo Anh chị qui trình ISO áp dụng đơn vị mình có giúp cơng việc tốt khơng?

- Tốt 56,47%

- Kém 0,00%

24

7 Từ áp dụng ISO anh chị gặp phải khó khăn gì?

- Các quy trình thay đổi liên tục, cập nhật kịp thời 41,18% - Lãnh đạo chưa quan tâm nhiều đến ISO nên thiếu đạo

sát

65,88% - Việc quản lý hồ sơ, tài liệu văn phức tạp 22,35% - Thiếu thốn nguồn nhân lực thực ISO 30,59% - Trình độ lực CNCNV khơng đáp ứng cơng việc 20,00% - Quá nhiều quy trình hướng dẫn, biểu mẫu nên khó khăn

trong việc áp dụng

36,47% - Chưa có hình thức thưởng, phạt phận chưa áp

dụng quy trình

71,76% - Thiếu phối hợp phòng ban đơn vị 22,35%

- Các yếu tố khác: 2,35%

8 Từ áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi sau trình áp dụng ISO so với chưa áp dụng nào?

- Ít 64,71%

- Nhiều 0,00%

- Không thay đổi 34,12%

- Không biết 8,00%

9 Để việc thực Hệ thống ISO tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án)

- Tăng cường nhận thức 72,00%

- Đào tạo chuyên sâu cho tất cán nhân viên 53,00% - Nâng cao trách nhiệm phận chuyên trách 30,00% - Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút

kinh nghiệm

42,00%

- Tăng cường sở vật chất 5,00%

- Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…) 73% - Tăng cường lực lãnh đạo, quản lý 34%

- Tăng kinh phí thực 25,00%

- Thu hút nhân giỏi 20,00%

- Tăng lương 42,00%

- Tin học hóa HTQLCL 72,00%

25 PHỤ LỤC

THÔNG KẾ DANH SÁCH CÁC ĐƠN VỊ THỰC HIỆN KHẢO SÁT BẰNG PHIẾU HỎI

STT Tên đơn vị

Số phiếu trả lời

1 Văn phòng HĐND UBND quận 12

2 Phòng Kinh tế

3 Phòng Lao động TB&XH

4 Phòng Giáo dục đào tạo

5 Phịng Quản lý thị

6 Phịng Tài kế hoạch

7 Phịng Văn hóa thơng tin

8 Phịng Y tế

9 Thanh tra

10 Phòng Nội vụ

11 Phòng Tư pháp

12 Phịng Tài ngun mơi trường

TỔNG 85

26 PHỤ LỤC

THÔNG KẾ DANH SÁCH LÃNH ĐẠO ĐƯỢC PHỎNG VẤN

STT Tên đơn vị Số cán được hỏi

1 Văn phòng HĐND UBND quận

2 Phòng Kinh tế

3 Phòng Lao động TB&XH

4 Phòng Giáo dục đào tạo

5 Phòng Quản lý thị

6 Phịng Tài kế hoạch

7 Phịng Văn hóa thơng tin

8 Phòng Y tế

9 Thanh tra

10 Phòng Nội vụ

11 Phòng Tư pháp

12 Phòng Tài nguyên môi trường

TỔNG 20

Đồ Sơn, Cát Bà, vịnh Hạ Long v An Lão, Vĩnh Bảo t Hải Phòng tỉnh Kiến An. An Thụy An Lão. An Hải quận Lê Chân, Kiến Thụy, 23 tháng 11 1993, 29 tháng 1994, tháng 2007, www.kienan.haiphong.gov.vn Đăng ký khai Đăng ký kết Đăng ký nhận cha, mẹ, có yếu tố nước Đăng ký giám Chứng Chứng thực văn thỏa thuận phân chia di sản mà di sản Hỗ trợ kinh phí chăm sóc, ni dưỡng đối tượng bảo trợ xã hội (bao gồm đối tượng NKT đặc biệt nặng) Thành lập sở trợ giúp xã hội công lập thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện Tổ chức lại, giải thể sở trợ giúp xã hội công lập thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện Đăng ký thành lập sở trợ giúp xã hội ngồi cơng lập Đăng ký thay đổi nội dung giấy chứng nhận đăng ký thành Giải thể sở trợ giúp xã hội ngồi cơng lập thuộc thẩm Cấp giấy phép hoạt động sở trợ giúp xã hội thuộc Cấp lại, điều chỉnh giấy phép hoạt động sở trợ Tiếp nhận đối tượng bảo trợ xã hội có hồn cảnh đặc biệt khó khăn vào sở trợ giúp xã hội cấp huyện Tiếp nhận đối tượng cần bảo vệ khẩn cấp vào sở trợ giúp Tiếp nhận đối tượng tự nguyện vào sở trợ giúp xã hội Dừng trợ giúp xã hội sở trợ giúp xã hội cấp huyện Thẩm định thiết kế, dự toán xây dựng/ thiết kế, dự toán xây Thủ tục thẩm định nhiệm vụ, nhiệm vụ điều chỉnh quy hoạch Thẩm định đồ án, đồ án điều chỉnh quy hoạch chi tiết dự án