Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

Khi tiếp nhận, xử lý công việc cho người dân thì đối với người dân thuộc diện Cần được ưu tiên như người già yếu, người tàn tật hay phụ nữ mang thai thì các cán bộ công chức cần đượ[r]

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DÂN LẬP HẢI PHÒNG -

ISO 9001:2015 NGUYỄN XUÂN THU

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƯỜNG VĂN ĐẨU

QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Văn Nghiến

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cám ơn thầy trường Đại học Dân Lập Hải Phịng, đặc biệt Khoa Quản Trị Kinh Doanh dạy dỗ truyền đạt cho kiến thức quý báu làm tảng cho việc thực luận văn

Tôi đặc biệt cám ơn TS Nguyễn Văn Nghiến tận tình hướng dẫn, bảo để tơi hồn tất luận văn cao học

Tơi xin chân thành cám ơn tất bạn bè, đồng nghiệp người giúp trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn liệu cho việc phân tích cho kết nghiên cứu luận văn cao học

Cuối cùng, hết lịng biết ơn đến người thân gia đình động viên tạo động lực để tơi hồn thành luận văn cách tốt đẹp

Tác giả luận văn

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, thành phố Hải Phịng” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày luận văn không chép luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước

Hải Phòng, ngày 15/ 10 năm 2018

Tác giả luận văn

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

LỜI CAM ĐOAN ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC HÌNH vi

DANH MỤC VIẾT TẮT vii

LỜI MỞ ĐẦU

Lý chọn đề tài

Tổng quan đề tài

Đối tượng phạm vi nghiên cứu nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

Ý nghĩa đề tài

Kết cấu đề tài

CHƯƠNG 1- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ HÀNH HÍNH CƠNG

1.1 Tổng quan hành cơng

1.1.1 Khái niệm hành cơng

1.1.2 Đơn vị hành cơng

1.1.3 Chức đơn vị hành cơng

1.1.4 Các mức độ phân cấp hành

1.1.5 Các yếu tố cấu thành hành Việt Nam

1.1.6 Đặc tính hành nhà nước Việt Nam

1.2 Dịch vụ công 10

1.2.1 Khái niệm Dịch vụ công 10

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công 12

1.3 Dịch vụ hành cơng 13

1.3.1 Khái niệm 13

1.3.2 Những đặc trưng dịch vụ hành cơng 14

1.3.3 Các loại hình dịch vụ hành cơng 15

1.3.4 Quan hệ nhà nước với đơn vị, cơng dân dịch vụ hành công 17

1.3.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành cơng 17

1.3.6 Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19

1.3.7 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 21

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành cơng 25

1.5 Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng 27

1.5.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:200828

1.5.3 Sự đa dạng dịch vụ hành cơng cung ứng 30

CHƯƠNG - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND PHƯỜNG VĂN ĐẨU, QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG 33

2.1 Khái quát điệu kiện tự nhiên - kinh tế xã hội phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng 33

2 1.1 Đặc điểm tự nhiên 33

2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế 34

2.1.3 Đặc điểm văn hóa - xã hội 35

2.2 Thực trạng hoạt động quan hành phường Văn Đẩu 36

2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành phường Văn Đẩu 36

2.2.2 Các dịch vụ hành cơng cung cấp cho người dân 38

2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Phường Văn Đẩu 40

2.3.1 Những thành tựu đạt 40

2.3.2 Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công Phường Văn Đẩu 41

2.3.3 Những tồn tại, hạn chế 52

2.3.4 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 53

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG VĂN ĐẨU 54

3.1 Định hướng mục tiêu quan hành phường văn đẩu, quận Kiến An 54

3.1.1.Mục tiêu định hướng phát triển chung 54

3.1.2 Định hướng cải cách hành địa bàn phường 54

3.1.3 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ 56

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 57

3.2.1 Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý công việc 57

3.2.2 Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán công chức 64

3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm thái độ cán công chức 71

3.2.3 Giải pháp đầu tư sở vật chất 77

3.3 Hạn chế kiến nghị nghiên cứu 81

3.3.1 Hạn chế 81

3.3.2.Kiến nghị 82

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành cơng quyền địa phương 19

Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành Phường 36

Bảng 2.2 Biến quan sát cho tin cậy 43

Bảng 2.3 Kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy 43

Bảng 2.4 Biến quan sát khả đáp ứng cán bộ, công chức 44

Bảng 2.5 Kết đánh giá người dân khả đáp ứng 44

của cán bộ, công chức 44

Bảng 2.6 Biến quan sát cho lực phục vụ cán bộ, công chức 46

Bảng 2.7 Kết đánh giá người dân lực 46

phục vụ cán bộ, công chức 46

Bảng 2.8 Biến quan sát cho đồng cảm cán bộ, công chức 47

Bảng 2.9 Kết đánh giá người dân đồng cảm 48

Bảng 2.10 Biến quan sát cho phương tiện hữu hình 49

Bảng 2.11 Kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 49

Bảng 2.12 Biến quan sát cho đánh giá cảm nhận 50

người dân dịch vụ 50

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 21

Hình 1.2 Một số tiêu khảo sát, đánh giá chất lượng 28

Hình 1.3 Mơ hình hệ thống chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 29

Hình 2.1 Các dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng 42

Hình 2.2 Biểu đồ kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy 43

Hình 2.3 Biểu đồ kết đánh giá người dân khả đáp ứng cán bộ, công chức 45

Hình 2.4 Biểu đồ kết đánh giá người dân lực phục vụ cán bộ, cơng chức 46

Hình 2.5 Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm cán bộ, cơng chức 48

Hình 2.6 Biểu đồ kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình 50

Hình 2.7 Biểu đồ kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ 51

Hình 3.1 Sơ đồ triển khai xử lý công việc cho người dân 58

Hình 3.2 Quy trình chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền đất 61 Hình 3.3 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ cơng chứng 61

Hình 3.4 Xác định mối quan hệ yếu tố có yếu tố yêu cầu 65

DANH MỤC VIẾT TẮT

UBND Uỷ ban nhân dân

HĐND Hội đồng nhân dân

HCC Hành công

LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài

Thực đường lối đổi mới, Đảng ta có nhiều chủ trương cải cách hành chính, xác định cải cách hành khâu quan trọng nghiệp đổi phát triển đất nước Mục tiêu cải cách hành nhà nước nhằm tiếp tục xây dựng hoàn thiện nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng hành dân chủ, vững mạnh, bước đại; đội ngũ cán cơng chức có đủ phẩm chất lực; hệ thống quan nhà nước hoạt động có hiệu lực, hiệu quả, phù hợp với thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa hội nhập kinh tế quốc tế, đáp ứng tốt yêu cầu phát triển nhanh bền vững đất nước

Thời gian qua, thành phố Hải Phòng triển khai thực tốt đường lối chủ trương sách Đảng quy định Nhà nước công tác cải cách hành đạt nhiều kết quả, lực đội ngũ công chức nâng lên, hoạt động máy hành đáp ứng nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố, góp phần nâng cao đời sống nhân dân, tổ chức, người dân giảm chi phí, tiết kiệm thời gian hơn, gần gũi hơn, thuận lợi dễ dàng đến liên hệ giải thủ tục hành với quyền địa phương như: đăng ký kinh doanh, Cấp giấy chứng nhận QSD đất, cấp phép xây dựng nhà ở, cấp giấy khai sinh, giấy chứng tử, chứng thực - hộ tịch văn bản, Xác nhận lý lịch góp phần nâng cao lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước

Tuy nhiên, so với yêu cầu, nhiệm vụ điều kiện đất nước đổi hội nhập quốc tế ngày sâu rộng cải cách hành cịn chậm, hiệu thấp, nhìn chung người dân, tổ chức chưa hồn tồn hài lịng với kết cải cách hành chính, cịn gặp phiền hà, rắc rối việc cấp giấy đăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận QSD đất, nhà gắn liền với đất, cấp giấy phép xây dựng

chính quyền địa phương quan trọng, nhằm đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành cơng mà Ủy ban nhân dân phường cung cấp cho người dân đạt mức độ Mức độ hài lòng người dân đến đâu, thụ hưởng dịch vụ Những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ hành cơng Từ đưa sách, nâng cao hiệu để hồn thiện cơng tác quản lý hành đáp ứng ngày cao nhu cầu dịch vụ công người dân địa bàn Do học viên lấy đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng” làm luận văn tốt nghiệp

Tổng quan đề tài

Nhiều năm qua Chính phủ đặt mục tiêu cải cách thủ tục hành nhiệm vụ hàng đầu Tỉnh thành phố, thành phố Hải Phòng thực đạo Trung ương triển khai cải cách hành chính, cải thiện mơi trường đầu tư kinh doanh đế quận (huyện) xã (phường)

Lý luận cải cách hành cải cách thủ tụ chành đề tài thu hút quan tâm nhiều nhà khoa học, chuyên gia, quản lý Những vấn đề nêu lên thảo luận nhiều hội thảo, viết, cơng trình nghiên cứu q trình cải cách hành Viêt Nam

Các cơng trình nghiên cứu cải cách hành chính: "Cơ sở lý luận thực tiễn hành Nhà nước" Nhà xuất trị

"Kỹ quản lý hành chính"

Nhà xuất bản, trị quốc gia, Hà Nội, năm 2014

Thực đạo quận thành phố Hải Phòng, UBND phường Văn Đẩu xây dựng kế hoạch triển khai cải cách hành giai đoạn 2015 ÷ 2020

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu ngiên cứu đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Phường Từ đó, bước góp phần xây dựng lịng tin người dân quyền địa phương bên cạnh góp phần nâng cao tính dân chủ; tăng trưởng kinh tế cải thiện điều khiện khách đời sống phường hội địa phương Các mục tiêu cụ thể gồm:

Mục tiêu 1: Để hiểu rõ cấu tổ chức, nắm bắt cách cụ thể loại hình dịch vụ hành cung cấp Phường Văn Đẩu

Mục tiêu 2: Để tìm hiểu xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành công địa phương

Đối tượng phạm vi nghiên cứu nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ hành cơng thành Phường Văn Đẩu Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng

Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng

Phương pháp nghiên cứu

Nhằm giải mục tiêu nghiên cứu nêu trên, tác giả thực nhiều phương pháp nghiên cứu áp dụng phổ biến bao gồm:

Phương pháp nghiên cứu bàn: thông qua việc thu thập nguồn liệu thứ cấp: số liệu, văn báo cáo đánh giá tổng hợp cơng tác cải cách hành UBND phường Văn Đẩu qua năm, thông tin tư liệu từ báo cáo đánh giá cải cách hành địa bàn quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

Phương pháp nghiên cứu trường: bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu định lượng quan sát

Ý nghĩa đề tài

Đề tài có ý nghĩa thực tiễn việc hoạch định phương pháp cải cách hành quyền địa phương phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phịng cơng tác cải cách hành từ góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội quận thành phố, tạo lòng tin người dân máy quản lý nhà nước

Kết cấu đề tài

Đề tài có cấu trúc chương sau: Lời mở đầu: Tổng quan đề tài

Chương 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hành cơng

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Phường Văn Đẩu, Quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng

CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG

1.1 Tổng quan hành chính công 1.1.1 Khái niệm hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiến cộng [11] hành theo nghĩa rộng hoạt động, tiến trình chủ yếu có liên quan đến biện pháp để thực thi mục tiêu, nhiệm vụ xác định trước Khi có từ hai người trở lên làm việc với nhau, lúc xuất hình thức thơ sơ quản lý Dạng quản lý hoạt động hành chính, hay nói cách khác, hành dạng quản lý Hay theo nghĩa hẹp, hành hoạt động quản lý công việc nhà nước, xuất với nhà nước

Hành cơng bao gồm luật pháp, quy tắc, quy chế, thiết chế,… để điều tiết hoạt động quyền hành pháp; Cơ cấu tổ chức chế vận hành tổ chức máy hành mối quan hệ mà cơng chức làm việc Hành cơng cịn bao gồm đội ngũ cán cơng chức làm việc máy hành cơng quyền Những người người có trách nhiệm thực thi công vụ mà nhà nước giao

1.1.2 Đơn vị hành chính cơng

Đơn vị hành cơng đơn vị hành phân định theo địa giới hành chính, theo đơn vị hành Việt Nam chia thành ba cấp: cấp tỉnh, huyện, xã Tương ứng cấp đơn vị hành có Hội đồng nhân dân (HĐND) Ủy ban nhân dân (UBND) tổ chức phù hợp với đặc điểm nơng thơn, thị, hải đảo, đơn vị hành - kinh tế đặc biệt luật định

Theo Luật Chính quyền địa phương năm 2015, quy định Điều đơn vị hành Việt Nam gồm:

Cấp tỉnh: tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương,

Cấp huyện: huyện, quận, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố thuộc thành phố trực thuộc Trung ương

1.1.3 Chức đơn vị hành chính công

Mỗi đơn vị hành cơng có chức năng, nhiệm vụ quy định quan có thẩm quyền, theo quy định pháp luật Theo có hai chức là:

1 chức quản lý nhà nước lĩnh vực, ngành địa phương nhằm đảm bảo trật tự, công xã hội, bao gồm hoạt động quản lý điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua công cụ quản lý vĩ mơ pháp luật, chiến lược, sách, quy hoạch, kế hoạch kiểm tra, giám sát,…

2 chức cung ứng dịch vụ hành cơng phục vụ cho lợi ích, nhu cầu cơng dân, nhu cầu phát sinh từ yêu cầu nhà nước

1.1.4 Các mức độ phân cấp hành chính

Phân cấp hành phân chia đơn vị hành thành tầng, cấp theo chiều dọc Theo cấp hành cấp có quyền định cao hơn, bắt buộc cấp hành cấp Ở Việt Nam mức độ phân cấp hành quyền địa phương thành cấp, là: Cấp tỉnh, cấp huyện cấp xã Ngồi ra, cịn có “Đơn vị hành – kinh tế đặc biệt” Quốc hội thành lập

Theo đó, yêu cầu công tác, khả thực điều kiện cụ thể địa phương mà quan nhà nước Trung ương phân cấp cho quyền địa phương quyền địa phương phân cấp cho quan cấp thực công việc cách thường xuyên, liên tục theo thẩm quyền chức năng, nhiệm vụ giao

Tiếp tục đẩy mạnh phân cấp quản lý hành nhà nước phủ quyền tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, ngày 30/8/2004, Chính phủ ban hành Nghị 08/2004/NQ-CP; đồng thời, ký ban hành chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020 Chính phủ, theo mục tiêu, nội dung chương trình thể rõ việc yêu cầu thực phân cấp quản lý hành Trung ương quyền địa phương, cấp quyền địa phương

quản lý hành cấp; quyền địa phương chủ động thực quyền, nhiệm vụ giao ngành, lĩnh vực Việc phân cấp tập trung lĩnh vực Quản lý đất đai, tài nguyên môi trường; quản lý ngân sách tài sản nhà nước; quản lý quy hoạch, kế hoạch đầu tư phát triển; quản lý doanh nghiệp; quản lý hoạt động dịch vụ hành chính; quản lý tổ chức máy, công chức, viên chức

1.1.5 Các yếu tố cấu thành hành chính Việt Nam

Có nhiều cách tiếp cận hành nhà nước, phổ biến cho hành nhà nước hệ thống yếu tố hợp thành tổ chức (bộ máy, người, nguồn lực công) chế hoạt động để thực thi quyền hành pháp Theo đó, hành nhà nước bao gồm yếu tố cấu thành:

- Hệ thống thể chế hành bao gồm Hiến pháp, Luật, Pháp lệnh văn qui phạm tổ chức, hoạt động hành nhà nước tài phán hành

- Cơ cấu tổ chức chế vận hành máy hành nhà nước cấp, ngành phù hợp với yêu cầu thực quyền hành pháp

- Đội ngũ cán công chức hành đảm bảo số lượng

chất lượng để thực tốt chức năng, nhiệm vụ hành

- Nguồn lực tài sở vật chất kỹ thuật bảo đảm yêu cầu thực thi công vụ quan cơng chức hành

1.1.6 Đặc tính hành chính nhà nước Việt Nam

Để xây dựng hành đại, hoạt động có hiệu lực, hiệu cần phải hiểu rõ đặc tính chủ yếu hành nhà nước có đặc tính chủ yếu sau:

- Tính lệ thuộc vào chính trị hệ thống chính trị

hành Chính phủ, dù muốn hay khơng, hành phải lệ thuộc vào hệ thống trị, phải phục tùng lãnh đạo đảng cầm quyền Mặc dù lệ thuộc vào trị, song hành có tính độc lập tương đối hoạt động chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật hành

Ở nước ta, hành nhà nước mang đầy đủ chất Nhà nước dân chủ “của nhân dân, nhân dân nhân dân" dựa tảng liên minh giai cấp công nhân với giai cấp nông dân tầng lớp trí thức Đảng cộng sản Việt Nam lãnh đạo Nhà nước Việt Nam nằm hệ thống trị, có hạt nhân lãnh đạo Đảng Cộng sản Việt Nam, tổ chức trị - xã hội giữ vai trò tham gia giám sát hoạt động Nhà nước, mà trọng tâm hành

- Tính pháp quyền

Với tư cách công cụ thực quyền lực nhà nước, hành nhà nước tổ chức hoạt động tuân theo quy định pháp luật, đồng thời yêu cầu công dân tổ chức xã hội phải nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật Đảm bảo tính pháp quyền hành điều kiện để xây dựng nhà nước quy, đại, máy hành pháp hoạt động có kỷ luật, kỷ cương

Tính pháp quyền địi hỏi quan hành chính, cán công chúc phải nắm vững qui định pháp luật, sử dụng quyền lực, thực chức thẩm quyền thực thi công vụ Mỗi cán công chức cần trọng vào việc nâng cao uy tín trị, phẩm chất đạo đức lực thực thi để phục vụ nhân dân Tính pháp quyền hành thể hai phương diện quản lý nhà nước pháp luật theo pháp luật Điều có nghĩa là, mặt quan hành nhà nước sử dụng luật pháp công cụ điều chỉnh mối quan hệ xã hội mang tính bắt buộc đối tượng quản lý; mặt khác quan hành nhà nước cơng chức phải tổ chức hoạt động theo pháp luật không tự do, tùy tiện vượt lên hay đứng pháp luật

- Tính phục vụ nhân dân

nền hành cơng tâm, sạch, không theo đuổi mục tiêu lợi nhuận, không đòi hỏi người đươc phục vụ phải trả thù lao Ðây điểm khác biệt mục tiêu hoạt động hành nhà nước với doanh nghiệp sản xuất kinh doanh

- Tính hệ thống thứ bậc chặt chẽ

Nền hành nhà nước cấu tạo gồm hệ thống định chế tổ chức theo thứ bậc chặt chẽ thông suốt từ Trung ương tới địa phương, cấp phục tùng cấp trên, nhận thị mệnh lệnh chịu kiểm tra, giám sát cấp Mỗi cấp hành chính, quan, cơng chức hoạt động phạm vi thẩm quyền trao để thực tốt chức hành Tuy nhiên, để hạn chế việc biến hành thành hệ thống quan liêu, xác lập thứ bậc hành tạo chủ động sáng tạo, linh hoạt cấp, quan, công chức hành vào đời sống xã hội cách hiệu

- Tính chun mơn hố nghề nghiệp cao

Hoạt động hành quan thực thi quyền hành pháp hoạt động đặc biệt tạo sản phẩm đặc biệt Điều thể phương diện nghệ thuật khoa học quản lý nhà nước Muốn nâng cao hiệu lực, hiệu hành nhà nước, yêu cầu người làm việc quan hành cần phải có trình độ chun mơn nghề nghiệp cao lĩnh vực phân công quản lý Tính chun mơn hố nghề nghiệp cao đòi hỏi bắt buộc hoạt động quản lý quan hành nhà nước yêu cầu hành phát triển theo hướng đại

Đối tượng tác động hành có nội dung hoạt động phức tạp quan hệ đa dạng, phong phú đòi hỏi nhà hành phải có kiến thức xã hội kiến thức chuyên môn sâu rộng Công chức làm việc quan hành nhà nước người trực tiếp thi hành cơng vụ, nên trình độ chun mơn, nghiệp vụ họ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng cơng việc thực Vì lẽ hoạt động hành nhà nước, lực chun mơn trình độ quản lý người làm việc quan hành nhà nước phải coi tiêu chuẩn hàng đầu

- Tính liên tục, tương đối ổn định thích ứng

luật điều chỉnh diễn cách thường xuyên, liên tục theo trình kinh tế - xã hội Chính hành nhà nước phải hoạt động liên tục, ổn định để đảm bảo hoạt động sản xuất, lưu thông khơng bị gián đoạn tình

1.2 Dịch vụ công

1.2.1 Khái niệm Dịch vụ công

Theo từ điển Le Petit Larousse: "Dịch vụ cơng hoạt động lợi ích chung, quan nhà nước tư nhân đảm nhiệm" Định nghĩa đưa cách hiểu chung dịch vụ cơng, song khơng có phân biệt Nhà nước tư nhân việc cung ứng dịch vụ cơng, khơng làm rõ tính chất "cơng" dịch vụ

Theo Jean-Philippe Brouant Jacque Ziller: "Một dịch vụ công thường định nghĩa hoạt động ngành tài đảm nhiệm để thỏa măn nhu cầu lợi ích chung" Các tác giả cho rằng, "một hoạt động lợi ích chung pháp nhân cơng quyền đảm nhiệm coi dịch vụ công" – "đảm nhiệm" hiểu trách nhiệm Nhà nước việc bảo đảm cung ứng dịch vụ cơng Như vậy, hoạt động lợi ích chung tư nhân đảm trách không xem dịch vụ cơng, có tác động Nhà nước đến việc cung ứng dịch vụ

Ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ công năm gần số tác giả đề cập đến, có tác giả cho rằng: "Dịch vụ cơng hoạt động quan nghiệp giáo dục, y tế, nghiên cứu khoa học, nghiệp kinh tế (không phải loại quan thực chức quản lý nhà nước)"

Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng dịch vụ cho xã hội, chủ thể đa dạng, từ quan hành nhà nước doanh nghiệp công tư, tổ chức xã hội cá nhân Thông thường, việc cung ứng dịch vụ theo quy luật cung – cầu thị trường Các dịch vụ cung ứng có giá trị giá trị sử dụng

tối cần thiết phục vụ cho sống an tồn bình thường xã hội Đối với loại dịch vụ này, khơng có khác ngồi Nhà nước có khả trách nhiệm cung ứng cho nhân dân

Cũng có loại dịch vụ mà tư nhân cung cấp, cung cấp không đầy đủ, thị trường tư nhân tạo bất bình đẳng xã hội, gây tình trạng độc quyền, đẩy giá lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi ích người tiêu dùng, dịch vụ y tế, giáo dục, điện, nước sinh hoạt… Khi đó, Nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp cung ứng điều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo đảm cho việc cung ứng dịch vụ bình thường, phục vụ quyền người

Như vậy, thông qua việc thực chức quản lý nhà nước vốn có mình, Nhà nước có trách nhiệm cung cấp cho xã hội dịch vụ mà khơng tư nhân đứng cung ứng Hay nói cách khác là, dịch vụ có đặc tính khơng loại trừ không cạnh tranh tiêu dùng Không loại trừ có nghĩa tất người sử dụng, tiêu dùng dịch vụ này, không loại trừ ai, họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng Khơng cạnh tranh có nghĩa việc sử dụng, tiêu dùng người không ảnh hưởng đến việc sử dụng, tiêu dùng người khác…đó dịch vụ Nhà nước đứng bảo đảm việc cung ứng bình thường cho xã hội gọi dịch vụ cơng

Tóm lại, Dịch vụ cơng hoạt động phục vụ nhu cầu bản, thiết yếu người dân lợi ích chung xã hội, nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền tạo điều kiện cho khu vực tư thực hiện) nhằm bảo đảm ổn định công xã hội

Từ khái niệm dịch vụ cơng, phân biệt ba nhóm dịch vụ chủ yếu, sau:

Nhóm dịch vụ hành cơng: dịch vụ nhóm hầu hết thỏa mãn hai tiêu chí dịch vụ cơng không cạnh tranh không loại trừ tiêu dùng (ví dụ: cấp giấy phép, đăng ký, đăng kiểm, chứng thực )

Nhóm dịch vụ cơng ích: chủ yếu dịch vụ thỏa mãn tiêu chí khơng loại trừ tiêu dùng (như vệ sinh mơi trường, cấp nước, giao thơng cơng cộng )

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ công

Các loại dịch vụ cơng hình thức cung ứng dịch vụ cơng có đặc điểm, tính chất khác nhau, song chúng có đặc điểm chung sau:

- Những hoạt động có tính chất xã hội, phục vụ lợi ích chung cộng đồng Đây dịch vụ phục vụ lợi ích tối cần thiết xã hội để bảo đảm sống bình thường an tồn

- Những hoạt động quan công quyền hay chủ thể quyền ủy nhiệm đứng thực

- Để cung ứng dịch vụ công, quan nhà nước tổ chức

ủy nhiệm cung ứng có giao tiếp với người dân mức độ khác thực cung ứng dịch vụ

- Việc trao đổi dịch vụ công thông qua quan hệ thị trường đầy đủ Thông thường, người sử dụng dịch vụ công khơng trực tiếp trả tiền, hay nói đă trả tiền hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước để Nhà nước tổ chức việc cung ứng cách đặn "thỏa thuận trước" Nhưng có dịch vụ mà người sử dụng phải trả thêm phần toàn kinh phí; nhiên, loại dịch vụ này, Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm việc cung ứng không nhằm vào mục tiêu thu lợi nhuận

- Mọi người dân (bất kể đóng thuế nhiều hay ít, khơng phải đóng thuế) có quyền hưởng cung ứng dịch vụ công mức độ tối thiểu, với tư cách đối tượng phục vụ quyền Lượng dịch vụ cơng mà người tiêu dùng không phụ thuộc vào mức thuế mà người đóng góp

- Khác với loại dịch vụ thông thường hiểu hoạt động phục vụ khơng tạo sản phẩm mang hình thái vật, dịch vụ công hoạt động máy nhà nước phục vụ nhu cầu thiết yếu xă hội, sản phẩm tạo có h́ình thái vật hay phi vật

loại hàng hóa mà tạo khó loại trừ khỏi việc sử dụng nó; việc tiêu dùng người không làm giảm lượng tiêu dùng người khác Cịn theo nghĩa rộng, hàng hóa cơng cộng “những hàng hóa dịch vụ Nhà nước cung cấp cho lợi ích tất hay đa số nhân dân” Dịch vụ công hoạt động cung ứng hàng hóa cơng cộng xét theo nghĩa rộng, bao gồm hàng hóa có tính cá nhân thiết yếu Nhà nước bảo đảm cung ứng điện, nước sinh hoạt…

Nhìn chung, dịch vụ cơng tất ǵì mà Nhà nước có trách nhiệm cung ứng cho xã hội Như vậy, dịch vụ công hoạt động quan nhà nước việc thực thi chức quản lý hành nhà nước bảo đảm cung ứng hàng hóa cơng cộng phục vụ nhu cầu chung thiết yếu xã hội Nói cách khác, dịch vụ hành cơng hoạt động phục vụ lợi ích chung , quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ nhiệm cho sở nhà nước thực nhằm bảo đảm trật tự công xã hội

1.3 Dịch vụ hành chính công 1.3.1 Khái niệm

Dịch vụ hành cơng hoạt động giải công việc liên quan đến quyền nghĩa vụ tổ chức công dân đuợc thực dựa vào thẩm quyền quản lý Nhà nuớc

1.3.2 Những đặc trưng dịch vụ hành chính cơng Dịch vụ hành cơng có đặc trưng sau:

- Việc cung ứng dịch vụ hành cơng ln gắn với thẩm quyền họat động quan hành nhà nước - mang tính quyền lực pháp lý - việc thực quyền nghĩa vụ có tính pháp lý tổ chức cơng dân cấp lọai giấy phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch Thẩm quyền hành pháp lý thể hình thức dịch vụ hành cơng nhằm giải quyền lợi ích hợp pháp nhân dân, họat động phục vụ công dân từ phía quan hành nhà nước Các họat động ủy quyền cho tổ chức ngịai quan hành Nhà nước thực có hiệu lực quan hành Nhà nước thực mà thơi Vì vậy, nhu cầu cung ứng dịch vụ hành cơng người dân (khách hàng) khơng phải nhu cầu tự thân họ mà xuất phát từ quy định có tính chất bắt buộc cùa Nhà nước Nhà nước bắt buộc khuyến khích người thực quy định nhằm đảm bảo trật tự an tòan xã hội, thực chức quản lý mặt đời sống xã hội

- Dịch vụ hành cơng nhằm phục vụ cho họat động quản lý nhà

nước Dịch vụ hành cơng thân chúng khơng thuộc chức quản lý nhà nước, lại họat động nhằm phục vụ cho chức quản lý nhà nước Vì vậy, nghiên cứu khoa học pháp lý đặt vấn đề xung quanh việc tách bạch chức hành chức quản lý họat động quan hành nhà nước

- Dịch vụ hành cơng họat động khơng vụ lợi, thu phí

và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ quan nhà nước có thẩm quyền) Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu

- Mọi công dân tổ chức có quyền bình đẳng việc tiếp nhận

Ngoài đặc trưng trên, dịch vụ hành cơng cịn mang đặc thù riêng là: Ln gắn với thẩm quyền hành pháp lý quan hành nhà nuớc; Là hoạt động khơng nhằm mục đích lợi nhuận, có khoản lệ phí nộp ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụ khơng hưởng lợi ích từ nguồn thu

1.3.3 Các loại hình dịch vụ hành chính cơng

Cách nhìn nhận dịch vụ hành cơng phạm vi dịch vụ hành cơng khơng có đồng nước Tuy nhiên, xét điều kiện cụ thể nước ta, bao gồm loại hình dịch vụ hành cơng bản, sau:

1.3.3.1 Các hoạt động cấp loại giấy phép

Giấy phép loại giấy tờ quan hành nhà nước cấp cho tổ chức công dân để thừa nhận mặt pháp lý quyền chủ thể tiến hành hoạt động phù hợp với quy định pháp luật lĩnh vực Theo quy định Nhà nước, để cấp phép tiến hành hoạt động phạm vi quản lý Nhà nước, chủ thể phải có đầy đủ xác nhận chủ thể có dủ khả điều kiện cần thiết dể tiến hành hoạt động theo quy định pháp luật

1.3.3.2 Hoạt động cấp loại giấy xác nhận, chứng thực

Các loại hoạt động bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thư, cấp giấy khai sinh, khai tử, cấp giấy đăng ký kết hôn, cấp lái xe, đăng ký xe, Các loại giấy tờ cấp nguyên tắc: Đây chứng pháp lý xác nhận tính hợp pháp việc hành vi ghi giấy tờ Chứng nhận chủ nhân giấy tờ có quyền sử dụng giấy tờ chứng pháp lý để thực giao dịch hoạt động có liên quan

1.3.3.4 Hoạt động thu khoản đóng góp vào ngân sách quỹ của Nhà nước

Các hoạt động gắn với nghĩa vụ mà Nhà nước yêu cầu chủ thể xã hội phải thực Việc Nhà nước tổ chức thu thuế khoản đóng góp nói loại dịch vụ hành công mà Nhà nước phải thực Theo quy định pháp luật, việc thu thuế phân cấp cho cấp quyền tữ trung ương đến địa phương loại thuế khác Thu thuế loại dịch vụ liên quan đến phần lớn chủ thể xã hội, lại mang tính chất nghĩa vụ bắt buộc liên quan đến lợi ích đối tượng nộp thuế cách rõ ràng nhất, lĩnh vực nhạy cảm, dễ gây phản ứng tiêu cực đối tượng nộp thuế Nhà nước

1.3.3.5 Giải đơn khiếu nại công dân xử lý vi phạm hành chính

Giải khiếu nại, tố cáo loại dịch vụ quan hành nhà nước có trách nhiệm thực để giải vấn đề nảy sinh mối quan hệ quan nhà nước công chức nhà nước công dân theo đơn thư khiếu nại, tố cáo công dân Loại dịch vụ phát sinh nhân dân có đơn thư khiếu nại, tố cáo Khi nhận đơn, thư khiếu nại, tố cáo, theo Luật Khiếu nại, Luật Tố cáo, thủ trưởng quan, tổ chức cá nhân có thẩm quyền phải xem xét xử lý đơn thư khiếu nại, tố cáo thuộc phạm vi trách nhiệm

1.3.4 Quan hệ nhà nước với đơn vị, công dân dịch vụ hành chính cơng

Đối với dịch vụ hành cơng, vai trị của nhà nước với đơn vị, công dân thể qua mối quan hệ, sau đây:

- Đơn vị nhân dân người thụ hưởng dịch vụ cơng Với vai trị này, đơn vị nhân dân quyền thụ hưởng lợi ích sức khỏe an tồn, phúc lợi kinh tế, an ninh công cộng

- Đơn vị nhân dân khách hàng Nhà nước Với vai trò khách hàng, đơn vị cơng dân địi hỏi Nhà nước cung ứng cho dịch vụ cơng có chất lượng, tiếp cận dễ dàng, đáng tin thời gian phục vụ nhanh

- Đơn vị nhân dân người trả thuế Trong vai trò này, đơn vị nhân dân địi hỏi dịch vụ cơng cung ứng đạt tiẽu chuẩn chất lượng, có chi phí thấp, việc cung ứng có hiệu hiệu lực

1.3.5 Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công

1.3.5.1 Thủ tục hành chính giải việc đơn vị cơng dân

Thủ tục hành quy tắc, chế độ, quy định chung phải tuân theo giải công việc đơn vị công dân Thực tế, giải công việc định, quan hành nhà nước cần phải thực theo nguyên tắc pháp luật quy định cách cụ thể, gồm quy định loại giấy tờ cần thiết, điều kiện, trình tự cách thức sử dụng thẩm quyền để giải cơng việc

Các dịch vụ hành công nêu hoạt động phục vụ quyền nghĩa vụ đơn vị cơng dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành - pháp lý nhà nước Q trình giải cơng việc nói trước hết phải tuân thủ quy định pháp luật thủ tục hành Các thủ tục cấu thành phận dịch vụ cơng lĩnh vực hành nhà nước

1.3.5.2 Quy trình thực cung ứng dịch vụ hành chính cơng

những người thực hoạt động hình thành thơng qua thừa nhận chung cộng động Trong quan hành nhà nước, hoạt động giải cơng việc đơn vị công dân bước chuẩn hóa theo quy trình định thể chế hóa văn pháp quy

- Mơ hình cung ứng dịch vụ hành chính cơng

Việc cung ứng dịch vụ hành cơng trước thực theo cách tản mạn, qua nhiều khâu không thống - nơi, thời điểm làm theo kiểu Đến nay, hoạt động dần hồn thiện mơ hình "một cửa" chuyển tiếp sang mơ hình "một cửa liên thơng" Đây xu hướng pháp triển chung nhiều nước

- Chủ thể cung ứng dịch vụ hành chính công

Ở cần phân biệt chủ thể chịu trách nhiệm với chủ thể trực tiếp cung ứng dụng vụ cơng nói chung dịch vụ hành cơng nói riêng Nhà nước thơng qua quan nhà nước trung ương địa phương chịu trách nhiệm đảm bảo dịch vụ công cho xã hội

- Phương tiện cung ứng dịch vụ hành chính công

Các yếu tố vật chất tham gia vào trình bao gồm loại hồ sơ, giấy tờ, mẫu biểu, máy tính, máy Scan, đường truyền tín hiệu điện tử, mang tính chất hỗ trợ cho hoạt động cung ứng dịch vụ hành cơng

Có thể khẳng định, chất lượng dịch vụ hành cơng phụ thuộc nhiều vào phù hợp, thống năm yếu tố cấu thành nêu

- Phân cấp cung ứng dịch vụ hành chính công

Việc cung ứng Dịch vụ hành cơng cấp tỉnh thực Văn phòng UBND cấp tỉnh Sở, tùy theo quy định cụ thể phân cấp lĩnh vực Sở quan chuyên môn tham mưu, giúp việc cho UBND cấp tỉnh thực chức quản lý nhà nước ngành, lĩnh vực địa phương thực nhiệm vụ, quyền hạn theo phân cấp, ủy quyền cấp

UBND cấp huyện phịng chun mơn tham mưu, giúp việc cho UBND cấp huyện cung cấp Dịch vụ hành công cho tổ chức, người dân Cung cấp Dịch vụ hành cơng cấp xã cơng chức cấp xã thực

Bảng 1.1 Phân cấp dịch vụ hành chính công chính quyền địa phương TT Chính quyền Loại dịch vụ hành chính công

1 Cấp tỉnh

Đăng ký hoạt động kinh doanh công ty, doanh nghiệp; Giấy phép: Giấy phép xây dựng, Đầu tư nước ngoài,

Thành lập trường phổ thông dân lập, Đăng ký hành nghề y dược tư nhân an toàn vệ sinh thực phẩm, giấy phép lái xe , …

2 Cấp huyện

Giấy đăng ký kinh doanh hộ cá thể; cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Giấy phép xây dựng nhà ở; chứng thực di chúc, di sản, …

3 Cấp xã

Giấy khai sinh, khai tử; đăng ký kết hôn; đăng ký hộ tịch; Giấy chứng thực hợp đồng giao dịch liên quan đến tài sản…

QĐ - TTg Thủ tướng Chính phủ đời ngày 04/9/2003 nhằm Quy định thực chế “một cửa” quan nhà nước quyền địa phương Tiếp theo, ngày 20/6/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nước Để đơn giản hố thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010, Thủ tướng Chính phủ ban hành định số 30, ngày 10/01/2007 phê duyệt Đề án đơn giản hố thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007-2010 (gọi tắt Đề án 30) Nhằm hoàn thiện việc thực chế “một cửa” cho phù hợp với loại thủ tục hành chính, ngày 22/6/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg Quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương (thay Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg) Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu, nhiệm vụ thời kỳ hội nhập quốc tế, hướng đến thực chế cửa liên thơng đại, Thủ tướng Chính phủ ký ban hành Quyết định số 09/2015-QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương (thay Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg) Bên cạnh đó, Chính phủ khơng ngừng thực đề án đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ, công chức, đặc biệt cán bộ, công chức trực tiếp giao tiếp với công dân việc giải hồ sơ hành Đồng thời, thực đề án đại hố hành nhà nước nhằm xây dựng cơng sở hành khang trang, đại phục vụ nhân dân cách tốt

Để tìm kiếm tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng, trước tiên, cần hiểu chuẩn mực chất lượng dịch vụ Theo khái niệm trình bày phần trên, chất lượng thể đặc tính dịch vụ, lại gắn với nhu cầu, yêu cầu (sự thoả mãn) người dùng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ phản ánh qua cảm nhận khách hàng mức độ đáp ứng yêu cầu Như vậy, muốn xác định tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ hành cơng, cần phải xác định:

- Xác định xem người dân, tổ chức đặt yêu cầu loại dịch vụ hành cơng Việc xác định khách hàng cần dịch vụ hành cơng khơng phải khó thực hiện, cần tiến hành điều tra hay vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ

- Xác định yếu tố tạo nên đặc tính dịch vụ hành cơng Để xác định, cần xem xét đầy đủ tất yếu tố trình tạo nên dịch vụ hành cơng

1.3.7 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

Dựa vào phương pháp tiếp cận theo trình, hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước khái quát hình sau:

Hình 1.1 Sơ đồ trình cung ứng dịch vụ hành

Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước

Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng phải phản ánh yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, trình, đầu kết đầu (được lượng hoá)

1.3.7.1 Chỉ tiêu mục tiêu hoạt động quan hành chính

Mỗi quan có mục tiêu cụ thể đóng góp vào thực mục tiêu chung quản lý nhà nước theo phân cấp phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ pháp luật qui định, nhằm đảm bảo ổn định, trật tự công xã hội phạm vi quản lý giao; phục vụ nhu cầu nhân dân ngày tốt Tuy mục tiêu không trực tiếp tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng cụ thể, việc xác định đắn mục tiêu thể cam kết quan hành nhà nước việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường thể sách chất lượng quan hành nhà nước áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008

1.3.7.2 Chỉ tiêu phản ánh yếu tố cấu thành đầu vào quan hành chính

Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính, thơng qua lực hành nhà nước như:

Hạ tầng sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác ; đặc biệt trang thiết bị phịng tiếp nhận hồ sơ, nơi người dân tiếp xúc với quan công quyền thơng qua cơng chức hành Nếu phịng tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, trang bị đầy đủ yếu tố như: ánh sáng, kiểm soát tiếng ồn, nhiệt độ, tạo cảm giác thoải mái cho người dân đến làm việc với quan nhà nước Như vậy, hạ tầng sở yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng nhóm tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ

giao Yêu cầu công chức làm dịch vụ hành phải biết lắng nghe, phải có kiến thức kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải công việc kịp thời tác phong hoạt bát Tối kỵ thái độ quan liêu, lãnh đạm, máy móc, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân Vì vậy, lực đội ngũ cán bộ, công chức giải công việc hành thái độ (đó tơn trọng tận tuỵ phục vụ nhân dân) họ yếu tố tạo nên hài lòng người dân tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành

Yêu cầu khách hàng (người dân tổ chức) nhu cầu hay mong đợi người dân dịch vụ mà họ cần thụ hưởng Yêu cầu khách hàng thuộc người dân, việc thể yêu cầu hình thức định lại quan nhà nước đặt (thường gọi hồ sơ cơng dân) Vì vậy, hồ sơ gồm nhiều loại giấy tờ người dân khó thực (thể cách viết điền vào mẫu phải nhiều quan hành nhà nước khác xác nhận) gây khó khăn cho người dân việc thoả mãn

1.3.7.3 Chỉ tiêu giải công việc cho công dân

Chỉ tiêu phản ánh hoạt động đội ngũ cán bộ, công chức việc giải nhu cầu dân Yêu cầu trình phải diễn cách dân chủ công bằng, công khai, minh bạch thông tin; cách ứng xử lịch thiệp đồng cảm với khách hàng; tin cậy sẵn sàng phục vụ; hài lịng cơng việc nhân viên, hài lòng khách hàng

Dân chủ cơng việc người dân có đề đạt ý kiến hay khơng; ý kiến xem xét người dân có nhận phản hồi ý kiến hay khơng; người dân có đối xử cơng q trình giải cơng việc khơng

Cơng khai, minh bạch thơng tin việc người dân có thơng tin tiến trình giải cơng việc hay khơng; có chậm trễ có báo trước hay không

Sự sẵn sàng việc chuẩn bị cách chủ động cần thiết để đáp ứng yêu cầu dân giao tiếp, trao đổi giải công việc

Sự cư xử thân thiện thể cách cư xử, kích thích tinh thần người dân nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân

Sự đồng cảm việc tìm kiếm giải pháp hợp lý tình khó xử

Thời gian giải cơng việc có theo quy định hay không 1.3.7.4 Chỉ tiêu phản ánh đầu dịch vụ hành chính

Đầu dịch vụ kết giải yêu cầu người dân tổ chức, thể văn bản, giấy tờ hành mà người dân nhận

Kết trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không Điều thuộc trách nhiệm quan giải cơng việc hành

Khoảng thời gian giải công việc Điều thuộc trách nhiệm quan ban hành qui trình, thủ tục hành quan giải cơng việc hành

Những văn bản, giấy tờ hành giải cơng việc cho người dân có xác hay khơng Nếu thiếu xác, gây phiền toái cho người dân sử dụng giấy tờ vào việc thoả mãn nhu cầu

1.3.7.5 Chỉ tiêu đánh giá kết đầu Kết đầu thể hai tiêu:

a.Có đạt mục tiêu quản lý hay không Chỉ tiêu liên quan trực tiếp đến đời sống xã hội phương diện kết hành vi chủ thể tác động trực tiếp xã hội Ví dụ, nhiều dự án đầu tư cấp phép thời gian định chưa hẳn đem lại kết tốt cho xã hội, chủ thể dự án không thực đầu tư, mà nhằm chiếm giữ tài nguyên

b.Kết dịch vụ có tác dụng người dân tương lai

Nếu người dân phí nhiều thời gian, cơng sức, chí tiền để có loại giấy tờ hành quan hành nhà nước cấp, sau khơng cần dùng đến, việc khơng có ý nghĩa (ít từ phía người dân)

công việc không đơn giản Theo tác giả ta sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng sau đây:

- Tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu (áp dụng tiêu định lượng được) so sánh với tiêu chuẩn đặt (yêu cầu chất lượng) Việc đo lường cần sử dụng phương pháp thống kê kinh tế- xã hội quan hành hay tổ chức dịch vụ đánh giá thực theo yêu cầu trung thực, khách quan

- Xác định mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng (người dân tổ chức) Để xác định điều này, cần sử dụng phương pháp điều tra xã hội học phiếu điều tra vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận

Như vậy, hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng cần phải phản ánh khía cạnh yếu tố cấu thành q trình hành ảnh hưởng, tác động sau dịch vụ hành Đồng thời phải phản ánh mong muốn thực tế người dân tổ chức dịch vụ hành Có thể cho rằng, loại dịch vụ hành cơng cần có hệ thống tiêu riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ đặc điểm cung ứng dịch vụ Chắc chắn rằng, thơng qua việc xây dựng hệ thống tiêu, với đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ hành cơng Căn kết đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng hàng năm, quan có trách nhiệm tiến hành phân loại từ cao xuống thấp để quan biết đâu nỗ lực cải tiến cịn yếu

1.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hành chính cơng

Mơ hình đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành phải bao gồm mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong cán công chức, sở vật chất điều kiện hỗ trợ, nội dung công khai cơng vụ, thủ tục hành qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, chế giám sát, góp ý, cụ thể bao gồm:

Một hệ thống hành chính dễ hiểu:

Sử dụng ngôn ngữ phù hợp mà công dân hiểu cách dễ dàng Vì vậy, để đơn giản hóa truyền thông với công chúng, điều quan trọng sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, đơn giản hóa quy trình Tuy nhiên, ngơn ngữ hành phải phù hợp với yêu cầu pháp lý Sự đa dạng cơng việc hành làm cho khó hiểu Chính vậy, để giải vấn đề nhằm đảm bảo nâng cao mức độ hài lịng cơng dân, phải đơn giản hóa quy trình tái tổ chức quy trình

Khả cung cấp linh hoạt nhanh chóng:

Công dân yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực cụ thể họ Điều quan trọng cần nhấn mạnh cần vào kết thương lượng bên liên quan Ý kiến công dân phải xem xét tơn trọng Thủ tục hành phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng với chi phí tối thiểu công dân yêu cầu thay đổi

Tính dễ tiếp nhận dịch vụ:

Công dân trở nên dễ tiếp nhận họ quan tâm đến dịch vụ Chính vậy, phải lắng nghe ý kiến phản hồi họ

Công khai minh bạch:

Chắc chắn, công dân phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin họ nói cách khác, cơng dân liên hệ để nhận hỗ trợ khiếu nại Khả nhận thông tin hành cơng dân có ảnh hưởng lớn đến tính cơng bình đẳng cung ứng dịch vụ

Năng lực chuyên môn nhân viên cung cấp dịch vụ:

Khả chuyên mơn nguồn lực người chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng

Thái độ lịch nhiệt tình nhân viên:

Sự tín nhiệm việc cung cấp dịch vụ:

Sự tín nhiệm lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo ngun tắc sau: đối xử bình đẳng, cơng bằng, chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ Những yếu tố hình thành khác kỳ vọng cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Nói cách khác, nhân viên có hình ảnh tốt, sai phạm ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng Cố gắng không làm tin tưởng công dân giúp tạo nhận thức tốt dịch vụ cơng có chất lượng Dịch vụ phải cung cấp với tính quán xác, tránh tùy tiện, nhân viên phải chịu trách nhiệm với vấn đề cụ thể Đối với công dân, khái niệm trách nhiệm có giá trị Mỗi nhân viên hành phải chịu trách nhiệm phần việc

Như vậy, đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ, cần quan tâm đến tất yếu tố trên, Tuy nhiên, để đánh giá mức độ hài lịng dịch vụ hành cơng phù hợp với điều kiện phường Văn Đẩu, thiết nghĩ cần xem xét yêu cầu lãnh đạo địa phương sở kết điều tra

1.5 Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công

1.5.1 Khảo sát hài lòng người dân chất lượng Dịch vụ hành chính công

Đánh giá chất lượng cung ứng Dịch vụ hành cơng cơng tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng cung ứng dịch vụ kỳ vọng tổ chức, công dân sử dụng dịch vụ Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt dịch vụ cung ứng đáp ứng vượt mong đợi tổ chức, công dân Tuy nhiên, để so sánh, xác định khoảng cách cần phải có tiêu đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin đo lường kết cách khoa học, hợp lý Khảo sát mức độ hài lòng tổ chức, cơng dân Dịch vụ hành cơng phương pháp đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thiết thực hiệu Thông qua việc thu thập, tổng hợp cảm nhận đánh giá tổ chức, công dân trực tiếp sử dụng dịch vụ, cơng tác khảo sát cung cấp liệu, thông tin khách quan mặt đạt điểm hạn chế việc cung ứng dịch vụ

được cung ứng, góp phần nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành

Một số phương pháp khảo sát: Khảo sát phiếu điều tra; khảo sát, vấn sâu thông qua điện thoại ghi âm; khảo sát trực tuyến

Một số tiêu khảo sát hài lòng người dân Dịch vụ hành cơng:

Hình 1.2 Một số tiêu khảo sát, đánh giá chất lượng Dịch vụ hành cơng

1.5.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia ISO 9001:2008

Mỗi quan có mục tiêu cụ thể đóng góp vào thực mục tiêu chung quản lý nhà nước theo phân cấp phân công, phù hợp với chức năng, nhiệm vụ pháp luật qui định, nhằm đảm bảo ổn định, trật tự công xã hội phạm vi quản lý giao; phục vụ nhu cầu nhân dân ngày tốt Tuy mục tiêu không trực tiếp tạo nên chất lượng Dịch vụ hành cơng cụ thể, việc xác định đắn mục tiêu thể cam kết quan hành nhà nước việc phục vụ nhân dân Mục tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân

Năng lực công chức

SỰ HÀI LÒNG

phương tiện, vật chất

Sự đồng cảm Chất lượng

dịch vụ

thường thể sách chất lượng quan hành nhà nước áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO

Tiêu chuẩn quốc gia ISO sử dụng quan hành nhằm kiểm sốt quy trình soạn thảo, ban hành văn để đánh giá kết giải yêu cầu công dân tổ chức, thể văn bản, giấy tờ hành mà người dân nhận từ quan hành nhà nước; thăm dị ý kiến tổ chức, cá nhân quy trình, thủ tục, thái độ phụ vụ, thời gian giải quyêt hồ sơ,…

Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001: 2008 dựa trình

Trên sở quy định chức năng, nhiệm vụ quan hành mà xây dựng quy trình hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:9008

1.5.3 Sự đa dạng dịch vụ hành chính công cung ứng

Sự đa dạng Dịch vụ hành cơng cung ứng thể chủ thể cung ứng số lượng, chất lượng dịch vụ cung ứng Khi trình độ sản xuất cịn thấp, nhu cầu Dịch vụ hành cơng người dân chưa cao đơn giản, nhà nước chủ thể chủ yếu có trách nhiệm nguồn lực cung ứng Dịch vụ hành cơng cho xã hội mà khơng có tham gia thị trường, khu vực tư nhân Nhà nước bao cấp hầu hết Dịch vụ hành cơng, bảo đảm cho tất người thụ hưởng Dịch vụ hành cơng cung ứng Khi trình độ sản xuất phát triển, nhà nước khơng thể bao cấp tồn bộ, địi hỏi tham gia tư nhân cần thiết nhằm thực mục tiêu xã hội hóa, giảm áp lực cho ngân sách nhà nước tạo cạnh tranh chủ thể cung cấp

Sự phát triển kinh tế thị trường làm cho đời sống người dân không ngừng cải thiện; họ sẵn sàng bỏ tiền để phục vụ tốt hơn, mức độ hưởng thụ Dịch vụ hành cơng tầng lớp dân cư trở nên đa dạng hơn, đòi hỏi nhà nước phải linh động việc đáp ứng yêu cầu công dân theo tinh thần nhà nước phục vụ Bên cạnh việc đảm bảo bình đẳng thụ hưởng Dịch vụ hành cơng số đơng dân cư nhà nước cần phải tạo đa dạng loại Dịch vụ hành công để thỏa mãn nhu cầu đa dạng nhân dân

Ở nước ta nay, Dịch vụ hành cơng lĩnh vực nhà đất cơng chứng, chứng thực thể rõ đa dạng chủ thể cung ứng Đây lĩnh vực khuyến khích xã hội hóa, theo quy định Chính phủ

các dịch vụ hành cơng trực tuyến cung cấp cho tổ chức, cá nhân môi trường mạng mức độ:

Mức độ 1: Là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin quy trình, thủ tục; hồ sơ; thời hạn; phí lệ phí thực dịch vụ

Mức độ 2: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tải mẫu văn khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu Hồ sơ sau hoàn thiện gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Mức độ 3: Là dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng điền gửi trực tuyến mẫu văn đến quan, tổ chức cung cấp dịch vụ Các giao dịch trình xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ thực mơi trường mạng Việc tốn lệ phí (nếu có) nhận kết thực trực tiếp quan, tổ chức cung cấp dịch vụ

Mức độ 4: dịch vụ công trực tuyến mức độ cho phép người sử dụng tốn lệ phí thực trực tuyến Việc trả kết thực trực tuyến, gửi trực tiếp qua đường bưu điện đến người sử dụng

Kết luận:

Như dịch vụ hành cơng phục vụ đơn vị cá nhân quan hành quyền địa phương cung cấp theo quy định luật quyền địa phương quy định khác pháp luật

Cần xác định rõ nhân tố tác động đến cải cách hành chinh như:

- Xác định xem người dân, đơn vị đặt yêu cầu loại dịch vụ hành cơng Việc xác định khách hàng cần dịch vụ hành cơng khơng phải khó thực hiện, cần tiến hành điều tra hay vấn nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ

- Xác định yếu tố tạo nên đặc tính dịch vụ hành cơng Để xác định, cần xem xét đầy đủ tất yếu tố trình tạo nên dịch vụ hành cơng

- Điều kiện sở vật chất, trang thiết bị phục vụ phận cửa

- Chất lượng thái độ phục vụ cán công chức giải thủ tục

hành phận cửa

- Các ý kiến tham gia hài lòng người dân hưởng dịch

vụ cơng

CHƯƠNG - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND PHƯỜNG VĂN ĐẨU,

QUẬN KIẾN AN, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

2.1 Khái quát điệu kiện tự nhiên - kinh tế xã hội phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

2 1.1 Đặc điểm tự nhiên 2.1.1.1 Vị trí địa lý

Phường Văn Đẩu có tổng diện tích đất tự nhiên theo địa giới hành 462,88ha, bao gồm 25 tổ dân phố Phường nằm cách trung tâm thành phố Hải Phòng 10km phía Tây Nam, có vị trí tiếp giáp sau:

- Phía Đơng Bắc tiếp giáp với phường Nam Sơn

- Phía Đơng Nam tiếp giáp quận Dương Kinh huyện Kiến Thụy - Phía Tây Nam tiếp giáp với phường Phù Liễn

- Phía Tây Bắc tiếp giáp với phường Trần Thành Ngọ 2.1.1.2 Diện tích tự nhiên

Tính đến năm 2016, tổng diện tích đất tự nhiên địa bàn phường 462,88ha Trong đó:

- Tổng diện tích đất nơng nghiệp tồn phường 263,17ha chiếm 56,85% diện tích đất tự nhiên

- Diện tích đất phi nơng nghiệp 195,38 chiếm 42,11% tổng diện tích đất tự nhiên

- Diện tích đất chưa sử dụng cịn lại 4,33ha chiếm 0.94% diện tích đất tự nhiên tồn phường

2.1.1.3 Đặc điểm địa hình, khí hậu:

- Địa hình: Phường Văn Đẩu có địa hình đa dạng phong phú, có núi, sơng, đồng xen kẽ Độ cao trung bình khu vực phẳng phường từ 3,0 – 4,5; khu vực đồi núi từ 10 – 100m

Nhìn cách tổng thể, địa bàn quận địa hình có chiều hướng nghiêng dần từ Tây Bắc xuống Đơng Nam

nhiệt độ trung bình từ 23,40c (thấp từ 50c, cao > 380c), độ ẩm khơng khí bình qn 84%/ năm Hướng gió thay đổi theo mùa: mùa hè thường có gió nam đơng nam, mùa đơng thường có gió bấc đơng bắc

Nhìn chung, thời tiết khí hậu phường thuận lợi cho sản xuất nơng nghiệp, đa dạng hoá trồng

- Thuỷ văn: Phường có Sơng Đa Độ chảy qua, nguồn nước với trữ lượng chất lượng tốt Mực nước ngầm nằm độ sâu 1.5m

2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế

Phường Văn Đẩu thành lập từ năm 1994, sở địa bàn xã Nam Hà, Bắc Hà, kinh tế xuất phát điểm từ nông nghiệp, đời sống nhân dân gặp nhiều khó khăn, sở hạ tầng điện, đường, trường, trạm chưa đầu tư nâng cấp

Tình hình kinh tế phường năm vừa qua có chuyển biến rõ rệt: Kinh tế có tăng trưởng phát triển khá, tiêu kinh tế chủ yếu đạt vượt kế hoạch đề Các thành phần kinh tế pháp triển đa dạng phù hợp với sản xuất hàng hóa Năng suất lúa tăng liên tục mức cao

Trong bối cảnh điều kiện kinh tế giới biến động phức tạp, tình hình kinh tế - xã hội phường gặp khơng khó khăn Song, với tập trung lãnh đạo, đạo điều hành liệt UBND phường việc triển khai thực chủ trương, sách Đảng Nhà nước, tình hình kinh tế phường tiếp tục ổn định, tập trung tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh góp phần ổn định kinh tế, bảo đảm an sinh xã hội, nên kinh tế tiếp tục tăng có thấp so với Nghị đề ra:

Về công nghiệp, tiểu thủ cơng nghiệp địa bàn phường khơng có doanh nghiệp lớn, hoạt động thương mại dịch vụ chủ yếu hai tuyến đường Trần Nhân Tông, Nguyễn Lương Bằng hàng năm phấn đấu hoàn thành tiêu phát triển kinh tế năm sau cao năm trước Tiểu thủ cơng nghiệp tăng bình qn từ 12-14%/năm Doanh thu thương mại dịch vụ tăng bình qn từ 16-18%/năm, nơng nghiệp tăng từ 6-8%

- Kết cấu hạ tầng sở vật chất phục vụ phát triển kinh tế - xã hội tăng cường, công tác quy hoạch, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội quan tâm

Trong năm qua, phường Văn Đẩu bước phát triển có tốc độ thị hóa nhanh, cấu kinh tế tiếp tục chuyển dịch định hướng góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, đời sống vật chất, tinh thần nhân dân không ngừng nâng cao, sở hạ tầng kỹ thuật hạ tầng xã hội đầu tư nâng cấp đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế phục vụ dân sinh

2.1.3 Đặc điểm văn hóa - xã hội

- Các lĩnh vực văn hóa, xã hội có chuyển biến tốt, tiêu: Giáo dục, y tế, dân số, gia đình trẻ em, văn hóa thể dục thể thao…, đời sống vật chất tinh thần nhân dân tăng lên

- Hiện phường Văn Đẩu tổng số hộ gia đình tính đến tháng 12/2017 diện tích đất 638 ha, có 4735 hộ với gần 16.000 nhân khẩu, bình quân 3,38 người /1 hộ Mật độ dân số trung bình 346người /1km2 tỷ lệ tăng dân số tự nhiên là: 1,03% Tổng số lao động độ tuổi (trừ học sinh, sinh viên học) là: 9.857 lao động Với lực lượng lao động dồi dào, phường Văn Đẩu đáp ứng nhu cầu lao động địa phương doanh nghiệp sản xuất kinh doanh địa bàn quận

Với mục tiêu nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực, phường Văn Đẩu tập trung cho nghiệp giáo dục; công tác xã hội hố giáo dục thực có hiệu quả, hàng năm địa phương, dòng họ, tổ dân phố làm tốt việc khen thưởng cho em học sinh có thành tích học tập tốt, học sinh nghèo vượt khó Hệ thống giáo dục trường phường tiếp tục đầu tư nâng cấp sở vật chất trang thiết bị, đồ dùng dạy học; đội ngũ giáo viên chuẩn hoá, chất lượng dạy học nâng lên; 100% trẻ đến độ tuổi học; số trẻ tuổi huy động học lớp đạt 99,8%; tỷ lệ tốt nghiệp THCS hàng năm đạt 99%; tỷ lệ học sinh tốt nghiệp THCS tiếp tục học trung học (phổ thông, bổ túc, học nghề) đạt 99,0%

dạng phong phú Công tác văn hố thơng tin bảo đảm, hệ thống truyền nâng cấp đại đáp ứng kịp thời cho việc lãnh đạo, đạo Đảng điều hành quyền

2.2 Thực trạng hoạt động quan hành chính phường Văn Đẩu 2.2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành chính phường Văn Đẩu

Chính quyền địa phương phường cấp quyền địa phương gồm có Hội đồng nhân dân (HĐND) phường Ủy ban nhân dân (UBND) phường

Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hành chính Phường

STT Khối Chức danh CBNV Số lượng

(người/phòng/ban)

Khối Đảng ủy

Bí thư kiêm chủ tịch

HDND 01

2 Phó bí thư đảng ủy 01

3 Chủ tịch UBND 01

4

Khối quyền

Ủy ban nhân dân Chủ tịch UBND 01

5 Phó chủ tịch UBND 02

6

Hội đồng nhân dân Chủ tịch HĐND 01

7 Phó Chủ tịch HĐND 01

8

Khối mặt trận đoàn thể

Hội liên hiệp phụ nữ Công chức 01

9 Hội cựu chiến binh Cơng chức 01

10 Đồn niên Công chức 01

11 Hội nông dân Công chức 01

12 Ủy ban mặt trận tổ quốc

VN Cơng chức 01

13 Các phịng ban chun mơn

Phịng kế tốn Cơng chức 02

14 Phịng tư pháp Cơng chức 01

15 Phịng địa Cơng chức 02

16 Ban văn hóa thể thao Công chức 01

17 Ban công an Trưởng cơng an, Phó

cơng an 01

18 Ban huy quân Trưởng ban, phó ban 01 19

Khối ban Đảng

Ban dân vận Công chức 01

20 Uy kiểm tra Công chức 01

2.2.1.1 Hội đồng nhân dân phường a Tổ chức hội đồng nhân dân Phường

HĐND giữ vai trò cơ quan quyền lực nhà nước địa phương, đại diện cho ý chí, nguyện vọng quyền làm chủ nhân dân Hội đồng nhân dân với 02 chức định giám sát Hai chức bổ trợ cho nhau, giúp cho hoạt động HĐND hiệu

Thành phần cán gồm đại biểu Hội đồng nhân dân cử tri phường bầu Tổng số đại biểu Hội đồng nhân dân Phường có 16 đại biểu theo nguyên tắc từ bốn nghìn dân trở xuống bầu hai mươi lăm đại biểu, tổng số không ba mươi lăm đại biểu

Thường trực Hội đồng nhân dân phường gồm 01 Chủ tịch Hội đồng nhân dân, 01 Phó Chủ tịch Hội đồng nhân dân Phó chủ tịch Hội đồng nhân dân phường đại biểu Hội đồng nhân dân hoạt động chuyên trách

Hội đồng nhân dân phường thành lập Ban pháp chế, Ban kinh tế - phường Các ban Hội đồng nhân dân phường gồm có 01 Trưởng ban, 01 Phó trưởng ban 02 ủy viên Số lượng Ủy viên Ban Hội đồng nhân dân phường Hội đồng nhân dân phường định

b Chức thẩm quyền HĐND phường

HĐND phường có 02 chức chức giám sát chức định Hiện tại, HĐND thực số chức sau theo quy định pháp luật, gồm:

1 Ban hành nghị vấn đề thuộc nhiệm vụ, quyền hạn Hội đồng nhân dân phường

2 Quyết định biện pháp bảo đảm trật tự, an toàn phường hội, đấu tranh, phòng, chống tội phạm hành vi vi phạm pháp luật khác, phòng, chống quan liêu, tham nhũng phạm vi phân quyền; biện pháp bảo vệ tài sản quan, tổ chức, bảo hộ tính mạng, tự do, danh dự, nhân phẩm, tài sản, quyền lợi ích hợp pháp khác cơng dân địa bàn phường

4 Quyết định dự toán thu ngân sách nhà nước địa bàn; dự toán thu, chi ngân sách phường; điều chỉnh dự toán ngân sách phường trường hợp cần thiết; phê chuẩn toán ngân sách phường Quyết định chủ trương đầu tư chương trình, dự án phường phạm vi phân quyền

5 Giám sát việc tuân theo Hiến pháp pháp luật địa phương, việc thực nghị Hội đồng nhân dân; giám sát hoạt động Thường trực Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân cấp, ban Hội đồng nhân dân cấp mình; giám sát văn quy phạm pháp luật Ủy ban nhân dân cấp

6 Lấy phiếu tín nhiệm, bỏ phiếu tín nhiệm người giữ chức vụ Hội đồng nhân dân phường bầu theo quy định Điều 88 Điều 89 Luật

7 Bãi nhiệm đại biểu Hội đồng nhân dân phường chấp nhận việc đại biểu Hội đồng nhân dân xin làm nhiệm vụ đại biểu

8 Bãi bỏ phần toàn văn trái pháp luật Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân phường

Hoạt động HĐND phường thể qua 03 hình thức:

- Hoạt động tập thể Hội đồng nhân dân kỳ họp HĐND hoạt động chủ yếu, thường họp năm kỳ

- Trong trường hợp cần thiết, theo yêu cầu UBND 1/3 đại biểu HĐND u cầu Chủ tịch HĐND phường định triệu tập kỳ họp bất thường

- Hoạt động Thường trực HĐND 2.2.1.2 Ủy ban nhân dân phường

Ủy ban nhân dân phường gồm có 01 Chủ tịch, 02 Phó Chủ tịch, 01 Ủy viên phụ trách quân sự, 01 Ủy viên phụ trách công an

Cơ cấu gồm 05 đoàn thể Hội cựu chiến binh; Hội liên hiệp phụ nữ; Hội nơng dân; Đồn niên; Ủy ban mặt trận tổ quốc Việt Nam; 06 phòng ban chuyên môn gồm Ban huy quân sự; Công an phường; Ban văn hóa thể thao; Phịng địa chính; Phịng tư pháp; Phịng kế tốn khối ban Đảng gồm Ban dân vận; Ban tra; văn phòng Đảng ủy

2.2.2 Các dịch vụ hành chính công cung cấp cho người dân

1 Ban hành tổ chức thực chương trình, kế hoạch, định, thị công tác tư pháp cấp phường; theo dõi, kiểm tra tình hình thực sau cấp có thẩm quyền định phê duyệt

2 Tổ chức lấy ý kiến nhân dân dự án luật, pháp lệnh theo hướng dẫn Ủy ban nhân dân cấp huyện quan Tư pháp cấp

3 Tổ chức thực việc tự kiểm tra định, thị Ủy ban nhân cấp phường ban hành; rà soát văn quy phạm pháp luật Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân cấp phường ban hành; đạo, hướng dẫn việc xây dựng quy ước, hương ước khu phố, tổ dân phố phù hợp với quy định pháp luật hành

4 Theo dõi, báo cáo tình hình thi hành văn quy phạm pháp luật, phát hiện, đề xuất biện pháp giải khó khăn vướng mắc thi hành văn quy phạm pháp luật cấp phường với Phòng Tư pháp cấp quận

5 Tổ chức thực chương trình, kế hoạch phổ biến, giáo dục pháp luật; quản lý, khai thác, sử dụng Tủ sách pháp luật cấp

6 Tổ chức thực quy định pháp luật tổ chức hoạt động hòa giải sở, bồi dưỡng, cung cấp tài liệu nghiệp vụ cho tổ viên Tổ hòa giải địa bàn theo hướng dẫn quan quan tư pháp cấp

7 Thực việc đăng ký, đăng ký lại việc sinh, tử, kết hôn, nhận nuôi nuôi; thay đổi, cải cách hộ tịch cho người 14 tuổi bổ sung hộ tịch cho trường hợp không phân biệt độ tuổi; đăng ký khai sinh, khai tử hạn theo quy định pháp luật; quản lý, sử dụng loại sổ hộ tịch, biểu mẫu hộ tịch theo quy định Bộ Tư phấp; lưu trữ sổ hộ tịch, giấy tờ hộ tịch; cấp giấy tờ hộ tịch từ sổ hộ tịch

8 Thực số việc quốc tịch thuộc thẩm quyền theo quy định pháp luật

9 Thực cấp từ sổ gốc, chứng thực từ giấy tờ, văn tiếng Việt; chứng thực chữ ký mẫu giấy tờ, văn tiếng Việt; chứng thực việc khác theo quy định pháp luật

11 Báo cáo định kỳ đột xuất tình hình thực nhiệm vụ quản lý công tác tư pháp giao với Ủy ban nhân dân cấp quận Phòng Tư pháp

12 Thực nhiệm vụ khác Ủy ban nhân dân cấp quận giao 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Phường Văn Đẩu 2.3.1 Những thành tựu đạt

Trong năm qua, với mục tiêu cung cấp dịch vụ hành tốt cho người dân Cơ quan hành Phường triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào quy trình xử lý cơng việc, tạo điều kiện cho người đứng đầu kiểm sốt q trình giải công việc quan Những nỗ lực góp phần cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ người dân

Công tác cải cách hành quyền thực với nhiều hình thức cụ thể như: xây dựng chương trình tổng thể; kế hoạch cải cách hành hàng năm theo giai đoạn; thường xuyên tổ chức hội nghị; bồi dưỡng cán nhân viên; tổ chức buổi thông tin, tuyên truyền qua truyền phường

Thủ tục hành rà sốt thường xun; thực đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải cơng việc; giảm bớt thủ tục phiền hà; tạo thuận lợi cho người dân giao dịch

Mối quan hệ quan nhà nước với người dân cải thiện đáng kể; chuyển sang hướng phục vụ nhân dân thông qua chế cửa UBND Phường

Việc tổ chức máy hành nhà nước Phường được xếp đảm bảo theo quy định; khắc phục phần tình trạng chồng chéo thẩm quyền; chức năng, nhiệm vụ; hiệu lực hiệu quản lý nhà nước nâng lên

2.3.2 Kết nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ công Phường Văn Đẩu

2.3.2.1 Nghiên cứu định tính

Quá trình nghiên cứu thực từ việc nghiên cứu định tính đến nghiên cứu định lượng Q trình thực định tính gồm 03 bước chính:

Bước 1: Tìm hiểu đề tài, cơng trình nghiên cứu tiến hành thảo luận nhóm với đồng nghiệp đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân dịch vụ Các yếu tố bao gồm:

(1) Độ tin cậy, (2) khả đáp ứng, (3) lực phục vụ, (4) đồng

cảm, (5) phương tiện hữu hình

Bước 2: Tham khảo ý kiến chuyên gia kinh tế cán công chức trực tiếp làm việc ngành, cung cấp dịch vụ hành cơng Phường Văn Đẩu Mục đích bổ sung chọn lọc biến cho phù hợp Bước 3: Thực việc vấn bảng câu hỏi người dân Phường

2.3.2.2 Nghiên cứu định lượng

a) Xác định đối tượng khảo sát quy mô mẫu điều tra

Đối tượng khảo sát để đo lường chất lượng dịch vụ hành cơng người dân, tổ chức giải nhận kết dịch vụ hành cơng Phường Văn Đẩu Quy mô mẫu điều tra xác định sở tổng số giao dịch dịch vụ hành cơng tính tốn theo tỷ lệ % đưa bảng tổng hợp

Việc chọn mẫu điều tra tiến hành theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Vì vậy, thực thăm dị, điều tra 350 người dân Phường Văn Đẩu (Thông tin: Phường có diện tích 638ha, số dân tính đến thảng 12/2017

khoảng gần 16000 người; số lượng giao dịch từ thảng 12/2015 đến 12/2018 khoảng 9000 giao dịch) để lấy ý kiến đánh giá thông qua bảng câu hỏi Mỗi phiếu hỏi gồm phần:

- Phần câu hỏi với 25 câu hỏi thuộc vào 06 nhóm Các câu hỏi xây dựng dựa đánh giả 05 mức độ

b) Tổ chức khảo sát, điều tra

Tổ chức khảo sát hình thức phát phiếu hỏi để người dân tham gia đánh giá Tổ chức phát phiếu 350 phiếu tới người dân Kết thu số phiếu điều tra 280 phiếu

c)Tổng hợp, phân tích số liệu

Số liệu thống kê phân tích thông qua bảng tổng hợp chia theo tỷ lệ % theo 05 cấp độ:

1 Hoàn toàn đồng ý Đồng ý

3 Không ý kiến 4 Khơng đồng ý

5 Hồn tồn khơng đồng ý

Người dân lựa chọn khảo sát lấy ý kiến có độ tuổi từ 18 - > 50 tuổi thuộc lĩnh vực ngành nghề khác Theo đó, kết điều tra cho thấy

các dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng nhiều tập trung dịch vụ công chứng giấy tờ cá nhân, đăng ký giấy kết hôn, đăng ký giấy khai sinh

Bảng 2.2 Biến quan sát cho tin cậy

Biến quan sát Kí hiệu

Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch TC1 Kết hồ sơ hay bị làm sai sót, mát TC2

Nhân viên làm việc quy định TC3

Hồ sơ giải hẹn TC4

Nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ TC5

Bảng 2.3 Kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy (Đơn vị: %)

TC1 TC2 TC3 TC4 TC5

Hoàn toàn đồng ý 18.5 18 5.5 26.5

Đồng ý 60.5 24 34 35 29.5

Không ý kiến 29.5 14.5 17 27.5

Hồn tồn khơng đồng ý 1.5 10.5 3.5 3.5

0 10 20 30 40 50 60 70

STC1 STC2 STC3 STC4 STC5

Hoàn toàn đồng ý đồng ý

Khơng ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn đồngý

Hình 2.2 Biểu đồ kết đánh giá người dân nhân tố tin cậy Nhận xét: Dựa vào số liệu bảng 2.2, bảng 2.3, nhận thấy:

cịn lại 5% khơng ý kiến, giá trị trung bình mức 2.20 gần mức đồng ý

- Về kết hồ sơ hay bị làm sai sót, mát với tỉ lệ đồng thuận mức 27%, tỉ lệ phản đối mức 43.5% Điều cho thấy việc xử lý hồ sơ cho kết chưa xác, cần cải thiện chất lượng, giá trị trung bình mức 3.24 cho thấy nhiều người chưa có ý kiến rõ ràng việc

- Về yếu tố thời gian làm việc nhân viên 50% đánh giá người dân cho không quy định Điều cho thấy, việc làm mn sớm xảy nhiều cán bộ, giá trị trung bình mức 2.67 gần mức đồng ý

- Về yếu tố giải hồ sơ hẹn khơng cao 40% khơng đồng tình, giá trị trung bình mức 3.01 cho thấy, việc lỡ hẹn thất hứa nhân viên mức cao

- Về yếu tố nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ đạt tỉ lệ đồng thuận cao đạt 56% khoảng 27% người dân khơng cho ý kiến; giá trị trung bình mức 2.38 gần mức đồng ý cho thấy người dân chưa nắm rõ trách nhiệm quyền hạn cán bộ, nhân viên giải công việc

Bảng 2.4 Biến quan sát khả đáp ứng cán bộ, công chức

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn TD1 Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân TD Nhân viên có thái độ thân thiết giải hồ sơ cho người dân TD Nhân viên điềm tĩnh, nhẫn nại giải công việc TD

Bảng 2.5 Kết đánh giá người dân khả đáp ứng của cán bộ, công chức

TD 1 TD 2 TD 3 TD 4

Hoàn toàn đồng ý 8.5 3

Đồng ý 35.5 26 24.5 22

Không ý kiến 12 17.5 30 20

Không đồng ý 42 40 33.5 37.5

0 10 15 20 25 30 35 40 45

TD1 TD2 TD3 TD4

Hồn tồn đồng ý đồng ý

Khơng ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn đồngý

Hình 2.3 Biểu đồ kết đánh giá người dân khả đáp ứng cán bộ, công chức

Nhận xét: Dựa vào số liệu bảng 2.4, bảng 2.5 nhận thấy

- Về yếu tố tác phong làm việc nhân viên, phần lớn đánh giá cho thấy nhân viên nhanh nhẹn với tỉ lệ đồng thuận đạt 41.5%, tỉ lệ phản đối mức 46.5% cịn lại 12% khơng ý kiến

- Về yếu tố sẵn sàng giải đáp thắc mắc cán bộ, nhân viên tỉ lệ đồng thuận mức 34.5%, tỉ lệ phản đối mức 48% Điều cho thấy, q trình xử lý hồ sơ nhân viên thể thái độ chưa sẵn sàng tiếp nhận, giải

- Về yếu tố nhân viên có thái độ thân thiết giải hồ sơ cho người dân 40% đánh giá người dân cho nhân viên thân thiết, gần gũi Điều thể có khoảng cách tồn người dân cán bộ, nhân viên hành

- Về yếu tố thái độ điềm tĩnh, nhẫn nại giải công việc nhân viên không cao có 25% khơng đồng tình có tới 55% phản đối Điều cho thấy, thái độ nhân viên bị chi phối nhiều cảm xúc thân ảnh hưởng xấu đến kết xử lý công việc

Bảng 2.6 Biến quan sát cho lực phục vụ cán bộ, công chức

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt NL1 Nhân viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dễ hiểu NL2 Nhân viên tiếp nhận nắm bắt thơng tin người dân nhanh chóng NL3 Nhân viên giải hồ sơ thành thạo, xác NL4

Bảng 2.7 Kết đánh giá người dân lực phục vụ cán bộ, công chức

NL1 NL NL NL

Hoàn toàn đồng ý 5 10 4.5

Đồng ý 48.5 41 25.5 31.5

Không ý kiến 9.5 10 23 22.5

Không đồng ý 36 39.5 31 32.5

Hồn tồn khơng đồng ý 4.5 10.5

0 10 20 30 40 50 60

NL1 NL2 NL3 NL4

Hoàn toàn đồng ý đồng ý

Không ý kiến Không đồng ý Hoàn toàn đồngý

Nhận xét: Dựa vào số liệu bảng 2.6, bảng 2.7 nhận thấy:

- Về yếu tố hướng dẫn hồ sơ nhân viên tiếp nhận hồ sơ phần lớn người dân đánh giá tốt với tỉ lệ đồng thuận đạt 53.5% 36% không ý kiến

- Về yếu tố hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dễ hiểu cán bộ, nhân viên tỉ lệ đồng thuận mức 46% mức thấp, tỉ lệ phản đối mức cao tới 44% Điều cho thấy, kỹ truyền đạt thấu hiểu cán bộ, nhân viên trình giao tiếp với người dân yếu

- Về yếu tố nắm bắt thơng tin nhanh chóng cán bộ, nhân viên giải hồ sơ cho người dân 35.5% đánh giá người dân đồng thuận có tới 41.5% phản đối cho thấy, thấu hiểu khả nắm bắt thơng tin cán cơng chức cịn thấp Điều ảnh hưởng nhiều đến q trình trao đổi, giải vấn đề, dẫn tới hao tốn thời gian

- Về yếu tố nhân viên giải hồ sơ thành thạo, xác cho thấy 36% người dân đồng ý có đến 41.5% khơng đồng tình Điều cho thấy nhân viên có lực hạn chế làm cho việc xử lý thành thạo khơng xác

- Giá trị điểm trung bình cho thấy mức điểm (2.8÷2.10) thuộc ý kiến chưa hoàn toàn đồng ý yếu tố

Bảng 2.8 Biến quan sát cho đồng cảm cán bộ, công chức

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên ý, quan tâm tới người dân DC1 Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân DC2 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện, cầu thị trả lời

những thắc mắc người dân

DC3

Nhân viên cố gắng thấu hiểu yêu cầu người dân

Bảng 2.9 Kết đánh giá người dân đồng cảm (Đơn vị: %)

DC1 DC2 DC3 DC4

Hoàn toàn đồng ý

Đồng ý 27 32 29.5 23

Không ý kiến 23.5 17 22 38.5

Khơng đồng ý 40.5 42 41 31

Hồn tồn không đồng ý 2.5 3.5

0 10 15 20 25 30 35 40 45

SDC1 SDC2 SDC3 SDC4

Hoàn toàn đồng ý đồng ý

Khơng ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn đồngý

Hình 2.5 Biểu đồ kết đánh giá người dân đồng cảm của cán bộ, công chức

Nhận xét: Dựa vào số liệu bảng 2.8, bảng 2.9 nhận thấy:

- Về yếu tố cán bộ, nhân viên ý đến người dân phần lớn (44.5%) người dân cho cán công chức thờ ơ, không quan tâm đến họ có 32% người dân đồng tình

- Về yếu tố nhân viên đối xử công với người dân có đến 45% cảm nhận thấy khơng có tính cơng bằng, nghĩa có ưu khác người dân

đúng Trong có 22% khơng có ý kiến 34.5% ủng hộ cho nhận định - Về yếu tố nhân viên cố gắng thấu hiểu yêu cầu người dân có đến 27% đồng ý, 38.5% quan điểm 34.5% khơng tán thành

- Giá trị trung bình cho thấy mức điểm (3.04÷3.12) cho thấy cịn nhiều ý kiến không đồng ý yếu tố

Bảng 2.10 Biến quan sát cho phương tiện hữu hình

Biến quan sát Kí hiệu

Diện tích khơng gian phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi

VC1

Trang thiết bị (điều hịa, quạt, bóng đèn) sử dụng cho phận tiếp nhận hồ sơ trả kết

VC2

Nhân viên ăn mặc lịch VC3

Cơ quan có nhà để xe cho người dân VC4

Nhà vệ sinh có đáp ứng nhu cầu người dân VC5

Bảng 2.11 Kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình (Đơn vị: %) VC1 VC VC VC VC

Hoàn toàn đồng ý 25 3.5 5.5 32 4.5

Đồng ý 39.5 59.5 62 51.5 22.5

Không ý kiến 10.5 6.5 10 8.5

Không đồng ý 20 29 23 6.5 50.5

0 10 20 30 40 50 60 70

VC1 VC2 VC3 VC4 VC5

Hồn tồn đồng ý đồng ý

Khơng ý kiến Khơng đồng ý Hồn tồn đồngý

Hình 2.6 Biểu đồ kết đánh giá người dân phương tiện hữu hình Nhận xét: Dựa vào số liệu bảng 2.10, bảng 2.11 nhận thấy

- Về bản, yếu tố hữu khơng gian tiếp nhận/trả hồ sơ đánh giá rộng rãi trang bị tối thiểu thiết bị phục vụ đời sống; cán nhân viên có trang phục chỉnh tề, lịch

- Tuy nhiên, yếu tố điều kiện nhà vệ sinh khơng đạt u cầu phần lớn người dân tới 64.5%

- Giá trị điểm trung bình thang đo cho thấy mức điểm (1,91÷2,41) cho thấy nhiều ý kiến đồng ý với điều kiện vật chất có với phương diện nhà vệ sinh cịn nhiều ý kiến khơng đồng ý với mức điểm trung bình cao 3.47

Bảng 2.12 Biến quan sát cho đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ

Biến quan sát Kí hiệu

Ông,bà cảm thấy cách phục vụ người dân cán cơng chức tốt

CL1

Ơng, bà cảm thấy kết giải hồ sơ tốt CL2 Ông, bà cảm thấy điều kiện sở vật chất tốt tiếp đón,

giải hồ sơ

Bảng 2.13 Kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ (Đơn vị: %)

CL1 CL2 CL3

Hoàn toàn đồng ý 18.5 12.5 18

Đồng ý 27 33 24.5

Không ý kiến 16 30 28

Không đồng ý 27 19.5 19

Hồn tồn khơng đồng ý 11.5 10.5

0 10 15 20 25 30 35

CL1 CL2 CL3

Hoàn toàn đồng ý đồng ý

Không ý kiến Không đồng ý Hồn tồn đồng ý2

Hình 2.7 Biểu đồ kết đánh giá cảm nhận người dân dịch vụ

 Mức nhận xét chung:

Mức độ hài lòng đồng thuận cách phục vụ Cán bộ, công chức, kết giải hồ sơ điều kiện sở vật chất tiếp đón, giải hồ sơ cho người dân chưa đánh giá cao, đạt mức 42-> 45%

Trong 05 nhân tố quan sát yếu tố sau người dân đánh giá chủ yếu không tốt gồm:

+ Thời gian làm việc cán nhân viên không + Việc giải hồ sơ không hẹn

+ Tác phong làm việc không nhanh nhẹn

+ Khả nắm bắt thơng tin truyền đạt cịn yếu

+ Điều kiện vật chất hạn chế nhà vệ sinh chưa đáp ứng nhu cầu 2.3.3 Những tồn tại, hạn chế

Bên cạnh kết đạt được, việc cải cách hành giai đoạn 2015-2018 cịn tồn số hạn chế Tình trạng ban hành số văn quy phạm pháp luật chưa chặt chẽ chưa khắc phục triệt để xảy tình trạng nội dung chưa phù hợp, quán với văn quy phạm quan nhà nước cấp trên; sử dụng không pháp lý quy định quan nhà nước cấp trên; sai sót thể thức kỹ thuật trình bày

Khi thực triển khai mơ hình chế cửa, cịn tình trạng chưa cơng khai đầy đủ thủ tục hành chính, biểu mẫu hồ sơ, thời gian giải quyết, phí lệ phí; điều làm cho người dân gặp khó khăn liên hệ, giải công việc Một số lĩnh vực, thủ tục hành cịn rườm rà khơng gây khó khăn cho cơng dân mà khó khăn cho cán q trình triển khai, áp dụng để giải xử lý người dân

Nguyên nhân dẫn đến hạn chế khâu tổ chức, triền khai, áp dụng quy định văn bản, pháp lý cải cách hành giao nhiệm vụ vị trí chưa thực tự nghiên cứu; chưa bồi dưỡng công tác soạn thảo, ban hành văn quy phạm pháp luật Ngoài ra, chưa ý thức rõ mục đích; trách nhiệm việc thực cán nhân viên hạn chế nên xảy tình trạng làm việc thiếu trách nhiệm, né tránh

đến kỹ thực cơng vụ Chính quyền chưa có chế, sách thu hút nhân lực có trình độ cao vào phận làm việc

Mặt khác, nhận thức thái độ phận cán bộ, công chức hạn chế nên việc thực mang nặng lợi ích cá nhân Vì vậy, q trình giải xử lý cơng việc cho người dân cịn xảy tình trạng phiền hà, quan liêu, gây khó khăn cho nguời dân dẫn đến tốn kinh phí, lãng phí thời gian kết cơng việc có hiệu suất thấp Vì vậy, nguồn nhân lực có cải thiện chưa có bước đột phá nguồn nhân lực trình độ cao

Trong đó, trang thiết bị sử dụng phòng ban phận tiếp nhận trả kết hạn chế thiếu máy vi tính, máy scan, máy photo, cán nhân viên hạn chế kỹ tin học nên khó khăn ứng dụng công nghệ thông tin công việc

2.3.4 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế

- Nhận thức cải cách hành thủ trưởng quan, cán cơng

chức cịn hạn chế

- Cải cách hành đề tài rộng, liên quan đến nhiều ngành, lĩnh vực cần có lộ trình, bước phù hợp, địi hỏi có phối hợp nhiệt tình nhiều phịng ban

- Nguồn ngân sách phục vụ cơng tác cải cách hành thiếu, chưa

kịp thời

- Mục tiêu cải cách hành vĩ mơ, chưa trọng tâm, sát với tình hình

thực tế địa phương

- Nội dung, chất lượng đào tạo, bồi dưỡng số chương trình chưa

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI PHƯỜNG VĂN ĐẨU

3.1 Định hướng mục tiêu quan hành chính phường văn đẩu, quận Kiến An

3.1.1. Mục tiêu định hướng phát triển chung

Một ba trọng tâm Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2015 - 2020 “nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng” Đối với quan hành nhà nước, đặc biệt cấp phường việc cung ứng dịch vụ hành cơng theo chế cửa liên thơng hướng đúng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức công dân

Về mặt pháp lý, theo nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 quyền phường xác định: “Dịch vụ hành cơng dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhăm mục tiêu lợi nhuận, quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, nhân hình thức loại giấy tờ có giả trị pháp lý lĩnh vực mà quan nhà nước quản lý”

Hiện nay, địa phương tiến hành cung ứng dịch vụ hành cơng theo chế cửa liên thông nhằm đáp ứng nhu cầu tô chức người dân Cơ chế cửa liên thơng chế giải thủ tục hành với quan đầu mối việc nhận trả kết quả, quan phối hơp với quan chuyên môn đê giải hồ sơ, thủ tục cho tổ chức, cơng dân Theo đó, tổ chức người dân cần đến nộp hồ sơ phận tiếp nhận trả kết thuộc văn phịng UBND cấp phường; quan có liên quan có trách nhiệm phối họp với để giải quyểt hồ sơ, thủ tục cho công dân; người dân đến nhận lại kết phận tiếp nhận trả kểt

3.1.2 Định hướng cải cách hành chính địa bàn phường Cải cách thể chế

Cải cách thủ tục hành chính

Trên sở rút ngắn thời gian giải thủ tục hành lĩnh vực Bộ phận Tiếp nhận trả kết phường, tiếp tục rà soát, đạo ngành rút ngắn thêm thời gian giải thủ tục hành số lĩnh vực như: Địa - Mơi trường, Tư pháp, xây dựng

Hiện đại hóa hành chính

Xây dựng hoàn thiện trụ sở làm việc UBND phường trang bị đầy đủ thiết bị làm việc cho phận tiếp nhận trả kết Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động hành phường

Tuyên truyền, lắng nghe tham gia góp ý, giám sát quan đồn thể, tổ chức trị xã hội cơng tác cải cách hành Ngồi ra, tạo nguồn xây dựng đội ngũ cán công chức giỏi chuyên môn nghiệp vụ, giảm số lượng, nâng cao chất lượng Mỗi cơng chức đảm đương nhiều vị trí cơng việc thời gian

Đồng thời, thường xuyên công tác tuyên truyền, quán triệt, giáo dục, nâng cao nhận thức cán bộ, công chức, tầng lớp nhân dân nhiệm vụ cải cách hành chính, để từ tích cực tham gia thực nhiệm vụ cải cách hành Nâng cao lực tham mưu phận chun mơn có trách nhiệm quản lý nhà nước cơng tác cải cách hành điạ bàn Xây dựng kế hoạch cải cách hành hàng năm giai đoạn Kế hoạch phải xác định rõ mục tiêu cần đạt theo hướng lượng hóa cơng việc, việc cụ thể cần triển khai, phân công cụ thể trách nhiệm cá nhân, phận giúp việc Định kỳ sơ kết, tổng kết đối chiếu kết đạt với mục tiêu đề

Tại sở vật chất, trang thiết bị thiếu , lực cán cơng chức cịn hạn chế thái độ ứng xử với cơng dân có lúc chưa mực, số cơng dân cịn ý kiến giải thủ tục đất đai - xây dựng gây phiên hà , kéo dài thời gian so với quy định

Từ ta đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công phường sau:

- Nâng cao sở vật chất, trang thiết bị;

- Nâng cao nghiệp vụ cho cán công nhân viên chức;

3.1.3 Mục tiêu định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ

Một ba trọng tâm chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2015 - 2020 nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Đối với quan hành nhà nước việc cung ứng dịch vụ hành theo ché cửa liên thơng hướng đúng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho tổ chức công dân

Vì vậy, giai đoạn tới, quan hành phường xác định cần có giải pháp nhằm khắc phục hạn chế việc cung ứng dịch vụ hành cơng theo chế cửa liên thơng

Đồng thời thực việc xây dựng đội ngũ cán công chức giỏi chuyên môn nghiệp vụ, vững vàng lý luận trị, có phẩm chất đạo đức tốt, phục vụ hiệu hoạt động hành nói chung cơng tác cải cách hành nói riêng

Cụ thể giai đoạn 2020 - 2025 thực tập trung vào mục tiêu: - Cải cách thủ tục hành chính: Trên sở rút ngắntừ 20 - 30%thời gian giải thủ tục hành lĩnh vực phận tiếp nhận trả kểt hồ sơ; rút ngắn thời gian giải hồ sơ liên quan đến lĩnh vực đăng ký hộ tịch, đăng ký giấy kết hôn, công chứng giấy tờ tùy thân, Đồng thời thực công khai nhiều thủ tục hành nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực giao dịch

- Cải cách tổ chức máy: xếp, tổ chức lại máy hành thực tinh gọn, hiệu Tăng cường việc phân cấp quản lý hành thuộc thẩm quyền Đẩy mạnh cơng tác xã hội hóa số lĩnh vực quản lý nhà nước để nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân

- Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức:

Nâng cao chất lượng cán cơng chức trình độ chuyên môn; tác phong làm việc thái độ cơng việc người Bên cạnh đảm bảo thực tốt sách tinh giảm biên chế theo định hướng chung Nhà nước

- Từng bước đại hóa cơng tác thủ tục hành chính:

3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công

Theo phân tích chương 2, thơng qua đánh giá người dân khảo sát Để tếp tục thực hiệu việc cung ứng dịch vụ hành công theo chế cửa liên thông cấp phường, tác giả có đề xuất số kiến nghị giải pháp vơi ba mục tiêu chính;

1 Nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành cơng Từ đó, xây dựng củng cố lòng tin người dân quan hành nhà nước;

2 Từng bước góp phần nâng cao lực trách nhiệm ý thức cán cơng chức; phịng chống bệnh quan liêu, tiêu cực, phiền hà trình thực nhiệm vụ;

3 Từng bước ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật, công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý dịch vụ hành nhà nước;

3.2.1. Giải pháp hồn thiện quy trình xử lý cơng việc 3.2.1.1. Mục tiêu thực hiện

Quy trình thủ tục hành chiếm tỉ trọng lớn nhân tố thủ tục hành ảnh hưởng nhiều đến chất lượng dịch vụ hành cơng Cải cách hành ln chương trình trọng tâm quan hành chính nhà nước, cải cách thủ tục hành quan hành phường quan tâm

Với mục tiêu xây dựng quy trình xử lý cơng việc đơn giản, nhanh chóng, thuận lợi bước thực công khai, minh bạch, cán công chức phường cần trọng vào số giải pháp cốt lõi sau

3.2.1.2.Tổ chức thực hiện

a)Nâng cao mức độ công khai, minh bạch cho thủ tục hành

Bộ phận tiếp nhận trả kểt cần tổ chức đặt văn phòng UBND để tiếp nhận hồ sơ, thủ tục hành thuộc lĩnh vực cho người dân Bởi đặt nhiều phòng, ban chun mơn sinh nhiều phận tiếp nhận; cần nhiều nhân viên đồng nghĩa gánh nặng chi thường xuyên tăng lên Vì diện tích khơng gian trụ sở UBND cịn hạn hẹp nên việc bố trí 01 phận tiếp nhận lựa chọn phù hợp

Hình 3.1 Sơ đồ triển khai xử lý công việc cho người dân

Đồng thời thực cần công khai thủ tục hành chính, biểu mẫu, giấy tờ hồ sơ cho người dân Bên cạnh đó, kịp thời sửa đổi, cập nhật thủ tục hành dịch vụ hành công cấp xã vào sở liệu địa phương Mặt khác, phát triển công nghệ thông tin xu hướng phát triển sử dụng cổng thông tin điện tử Hiện nay, tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có cổng thơng tin điện tử quận phường nhiều địa phương chưa xây dựng Vì vậy, thời gian tới, quyền phường nên xem xét việc tiến hành xây dựng cổng thông tin điện tử Khi xây dựng cổng điện tử cần phải liên kết với cổng thông tin điện tử cấp huyện, cấp tỉnh

Để thực điều này, UBND phường cần rà sốt quy định hành ứng dụng cơng nghệ thông tin hoạt động nhà nước để làm sở pháp lý cho việc triển khai xây dựng cổng thông tin điện tử cấp phường Xa việc triển khai chế cửa liên thông điện tử

Tổ chức người dân

Bộ phận tiếp nhận trả kết

Các quan chuyên môn Phường

Cơ quan liên quan tham gia phối hợp

giải phối

Mặt khác, cần niêm yết cơng khai loại phí, lệ phí sử dụng dịch vụ Song song với thực tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, nâng cao đạo đức cho đội ngũ cán công chức đế đảm bảo hay hạn chế thấp tình trạng nhũng nhiễu, tham nhũng cán công chức Như vậy, đảm bảo công dân sử dụng dịch vụ hành cơng phường khơng tốn thêm khoản phí khơng thức khác ngồi khoản theo quy định

Cần tăng cường khả tiếp cận thông tin người dân qua kênh thơng tin thức bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ Khi trình bày bảng niêm yết thủ tục, hồ sơ cần ý đến nội dung cách thức truyền tải thơong tin nhằm đảm bảo tính đầy đủ, đơn giản dễ hiểu để tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho cơng dân q trình giao dịch, giải cơng việc Các bước quy trình

b)Xem xét để thống bước thực công việc liên quan đến dịch vụ hành cơng

Hiện nay, quan hành xã có thực cơng khai số thủ tục hành Các thủ tục rà sốt cơng bố thực đề án đơn giản hóa thủ tục hành lĩnh vực nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 Hiện tại, nhiều quy định pháp luật thay đổi thủ tục hành để thực dịch vụ hành cơng chưa cập nhật, sửa đổi kịp thời cho phù hợp Cơ quan hành xã cịn niêm yểt quy trình thủ tục cũ, hết hiệu lực Bên cạnh đó, người dân cịn gặp nhiều khó khăn việc tiếp cận với thủ tục hành có nhu cầu Người dân cịn gặp khó khăn việc xin biểu mẫu, hồ sơ thực thủ tục hành cơng phường Chính vậy, việc cán cơng chức cần rà sốt lại biểu mẫu văn bản, quy trình thủ tục để cập nhật, tạo điều kiện giúp người dân tiếp cận tốt hơn, nâng cao kết làm việc

cho việc bồi dưỡng vật chất; đa số người dân cho họ chủ động để giải công việc nhanh, tránh phiền hà, công việc không giải quyết, hay phải lại nhiều lần

Trong dịch vụ hành cơng phường cung cấp cịn nhiều bất cập 02 loại hình dịch vụ sau: dịch vụ cơng chứng giấy tờ dịch vụ chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền đất cho lĩnh vực đất đai

- Dịch vụ chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền đất Đối với dịch cịn tồn số hạn chế công khai minh bạch bước thực hiện, phí lệ phí Các bước thực không thông báo công khai bảng tin, gây khó khăn cho người dân thứ tự mà thực Bên cạnh đó, thời gian xử lý thường kéo dài hon so với quy định đến 15 ngày tháng gây lãng phí thịi gian, người dân phải chờ đợi, sinh nhiều khoản phí bơi tron để cơng việc xử lý nhanh

Hình 3.2 Quy trình chứng nhận quyền sử dụng đất tài sản gắn liền trên đất

Đồng thời, UBND phường cần kểt hợp xây dựng chể giám sát trình thực hiện, tránh tình trạng việc để lâu, lỗi sai không kịp xử lý; phần hạn chế thói quen phiền hà, sách nhiễu số cán công chức địa phương

 Dịch vụ công chứng giấy tờ

Hình 3.3 Quy trình tiếp nhận xử lý hồ sơ công chứng Công chức tiếp nhận hồ

sơ cá nhân chuyển cho cơng chức địa

– xây dựng

Nếu chưa có đồ địa cần báo cho Chi nhánh văn phịng đăng ký đất đai thực trích đo địa

Cơng chức địa – xây dựng xác nhận trạng sử dụng đất so với nội dung kê

khai đăng ký

Trường hợp nguồn gốc thời điểm sử dụng không rõ ràng, cần thời gian xác minh

giấy tờ UBND phường gửi thơng báo cho người

dân Nhận Giấy chứng nhận

quyền sử dụng đất từ Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai phường

và trả cho người dân

Khi đầy đủ giấy tờ cán cơng chức cần xác nhận

trong thời hạn 15 ngày tiếp nhận ý kiến gửi chi nhánh văn phòng đất đai

Người dân gửi hồ sơ công chứng phận

tiếp nhận

Hồ sơ gửi tới công chứng viên

Thông báo từ chối công chứng cho

người dân Cán tư pháp xác

minh, ký đóng dấu

Bộ phận kế tốn thơng báo thu lệ phí

Bộ phận văn thư trả hồ sơ cho người dân lưu

Hiện nay, thân công tác chứng thực văn số hạn chế: - Một số trường hợp đến công chứng với tư cách công chứng viên nên không mang theo giấy tờ gốc Việc công chứng diễn mà xác minh tốt tính xác thực;

- Cơng chứng viên cịn hạn chế lực xác thực văn bản, chưa có cử nhân luật, chưa có nhiều thời gian tập hành nghề cơng chứng nên vần cịn xảy tình trạng nhận xét sai vị trí văn cơng chứng;

Trước tình trạng đó, cơng tác tuyển dụng vị trí cơng chứng viên cần quan tâm Vì tính quan trọng văn cần xác thực nên cần tạo điều kiện để công chứng viên tham gia lớp tập huấn quận tổ chức Thời gian đào tạo nghề tập hành nghề công chứng tính vào thời gian cơng tác pháp luật cơng chức

Trong q trình xác thực thơng tin, cần tránh tình trạng tin tưởng người quen mà bỏ qua việc yêu cầu giấy tờ gốc để đối chiếu Đồng thời, việc cơng khai quy trình thực bảng tin điều cần thiết Một mặt giúp cho người dân nắm để thực đúng, đủ nhanh chóng Mặt khác, cán cơng chức tiết kiệm thời gian thực việc hướng dẫn, giải thích q trình thực

b)Thực chuẩn thời gian làm việc cán công chức trả hồ sơ giải lịch hẹn

Theo đánh giá người dân, việc thực làm việc cán nhân viên không đảm bảo Bên cạnh buổi làm việc quy định cịn buổi làm việc đến trễ giờ, sớm Đó thói quen xấu nhiều cán bộ, cơng chức

Bên cạnh đó, việc để xảy tình trạng tiếp nhận, trả hồ sơ không hẹn thường xảy ảnh hưởng đến lòng tin người dân Hệ việc cán cơng chức tín nhiệm; người dân tốn thời gian lại xử lý hồ sơ làm cho lãng phí thời gian, cơng sức, tiền bạc Lãnh đạo cần thường xuyên giám sát gần gũi nhân viên để nắm bắt tình hình sống; hiểu khó khăn, vướng mắc để có biện pháp hỗ trợ kịp thời tạo điều kiện cho cán cơng chức hồn thành cơng việc có chất lượng

c)Cán công chức giải công việc cần vị trí

Xưa nay, việc cán công chức giữ nhiều chức vụ khác việc không thiếu Tuy nhiên, cán công chức giải cơng việc q nhiều, để xảy tình trạng chồng chéo chức làm cho kết xử lý hồ sơ khơng đạt kết xác Chính vậy, quyền cần xác định rõ vị trí, vai trị, quyền hạn, trách nhiệm cán cơng chức Khi khối lượng cơng việc nhiều, nhân khơng đủ để giải lãnh đạo cấp nên đề xuất để bổ sung thêm người nhằm chia sẻ khối lượng công việc, tránh tải Sự kết hợp việc thành lập phận tiếp nhận trả kết cửa điều kiện đê việc xếp nhân sự, phần tác động làm giảm tình trạng người làm khơng hết việc; người rảnh khơng có việc để làm

Một điều quan trọng bổ nhiệm cán hay xếp quan cần có thơng báo cụ thể rõ ràng cho người dân nắm tình hình tiếp cận người giải đính thẩm quyền chức

d) Rút ngắn thời gian giải hồ sơ, hạn chế hồ sơ trả chậm

Cải tiến trình tự tiếp nhận, giải giao trả hồ sơ thông qua việc đẩy mạnh triên khai giải thủ tục, hồ sơ Xây dựng chế độ cung cấp thông tin tiến độ giải hồ sơ cho người dân nhằm tăng cường phối hợp giải hồ sơ, thủ tục quan hành

Cần khắc phục tình trạng hồ sơ dồn nhiều ngày: Nếu số lượng hồ sơ nhận ngày nhiều số lượng hồ sơ trung bình giải thực hẹn trả hồ sơ cộng thêm thời gian ngày hẹn trả theo qui định Như vậy, phần hạn chế tình trạng lỡ hẹn, chậm trễ ngày hẹn trả hồ sơ chưa giải xong

Với mục tiêu rút ngắn thời gian trả kết so với quy định cách hồ sơ giải xong chuyển xuống phận trả kết quả, chương trình phần mềm xử lý hồ sơ tích hợp tự động gửi tin nhắn cho người dân đến nhận kết Chương trình phần mềm xây dựng kết nối với sở liệu hồ sơ cần giải với chức thực tính thơng báo, nhắc nhở cán nhân người dân

3.2.2. Giải pháp nâng cao nghiệp vụ cán công chức

d) Mục tiêu thực

Mục tiêu chung hướng tới sau thực giải pháp, bao gồm:

Nhằm nâng cao kiến thức cần thiết quản lý nhà nước, phương pháp kỹ quản lý hành chính, nâng cao lực, hiệu quản lý điều hành thực thi công vụ đạt hiệu cao

Xây dựng đội ngũ công chức chuyên môn cấp xã đủ số lượng, chất lượng đồng cấu, đạt tiêu chuẩn, có lực, phẩm chất trị đạo đức, đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ trị gắn với việc kiện tồn hệ thống trị sở Bảo đảm chuyển tiếp liên tục hệ, đủ nguồn cán thay cán chủ chốt cấp phường nhiệm kỳ làm nguồn cán cho cấp quận

Mục tiêu cụ thể cán bộ, công chức cấp phường giai đoạn 2020 - 2025 sau:

e)Tổ chức thưc hiên

Qua phân tích tình hình thực trạng đội ngũ công chức cấp xã vào tình hình cụ thể địa bàn phường Văn Đẩu với hạn chế yếu kém, nguyên nhân tồn Trong yếu tố đóng góp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng thái độ phục vụ lực cán công nhân viên chức nhân tố có mức độ ảnh hưởng quan trọng Thực việc phân tích kết khảo sát, điều tra cho thấy nhân tố thái độ lực cán công chức cịn nhiều hạn chế Vì vậy, phần đơng người dân chưa đồng ý với thái độ cán lực cán cịn nhiều hạn chế

Vì vậy, cần thiết phải có biện pháp phù hợp để nâng cao chất lượng đội ngũ làm chuyên môn cấp phường đáp ứng với tình hình, nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội phường nói riêng quận Kiến An nói chung, để thực mục tiêu đề nêu trên, thời gian tới cần thực tốt số giải pháp chủ yếu sau

Bên cạnh biện pháp hồn thiện quy trình xử lý cơng việc, quyền cần tiếp tục đẩy mạnh công tác tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ công chức Mặc dù quy định phận tiếp nhận trả kết hoạt động đạo văn phịng UBND cơng chức phận thường phịng chun mơn cử Vì vậy, việc quản lý nhân văn phịng UBND gặp nhiều khó khăn

Đào tạo phát triến nhiệm vụ quan trọng tổ chức Nó khơng nâng cao lực cơng tác cho cán cơng chức mà đáp ứng yêu cầu nhân lực tương lai tổ chức Đào tạo bồi dưỡng cán công chức thực nhiệm vụ lấp đầy khoảng trống bên điều đạt được, có với bên yêu cầu cho thứ cần tương lai, thứ mà cần phải có theo chuẩn mực

Hình 3.4 Xác định mối quan hệ yếu tố có yếu tố yêu cầu

Những điều có:

- Những kết đạt

- Những kiến thức kỹ có

- Thực công việc thực tế cá nhân

Những điều cần phải có:

- Các tiêu chuẩn đề

- Những kiến thức kỹ yêu cầu

Nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ chất lượng hiệu góp phần xây dựng đội ngũ cán bộ, cơng chức có đủ pham chất, trình độ lực, đáp ứng yêu cầu phục vụ nhân dân Căn vào mục tiêu nhiệm vụ cụ thể số giải pháp đề xuất để quan hành phường triển khai bao gồm:

- Tiếp tục nghiên cứu, đề xuất ban hành đầy đủ hệ thống văn pháp luật đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức Tham gia xây dựng chương trình, nội dung, phương thức đào tạo bồi dưỡng để đổi mới, sửa đổi, điều chỉnh cho phù hợp thực tế

- Đơn vị cử cán công chức tham gia lớp đào tạo bồi dưỡng cần làm tốt công tác thống kê, quy hoạch cán bộ, công chức đế xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng hợp lý, thời điểm, chủ trương

Cấp phường nơi tổ chức thực chủ trương sách Đảng, pháp luật Nhà nước thành thực Mọi hoạt động đội ngũ cơng chức quyền cấp xã có ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống nhân dân Uy tín Đảng Nhà nước xây dựng củng cố hay không tùy thuộc phần lớn vào phẩm chất, lực, trình độ đội ngũ cơng chức cấp phường Vì đội ngũ cơng chức có phẩm chất, lực cao sản phẩm tự nhiên mà sản phẩm trình đào tạo, bồi dưỡng, rèn luyện cán Đảng, Nhà nước cá nhân người cơng chức Người cơng chức phải có q trình tự tu dưỡng, phấn đấu, rèn luyện

- Cơ quan cần xác định rõ mục tiêu đào tạo bồi dưỡng cán bộ, công chức trang bị kiến thức quản lý nhà nước ngành, lĩnh vực, kỹ năng, thái độ cần thiết để thực thi công vụ theo phương châm chuyển đổi từ hành cai trị, cai quản sang hành đại cán công chức cần tập trung trang bị kiến thức nliư: lý luận trị, kiến thức pháp luật, chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức khoa học quản lý đặc biệt kỹ quản lý lãnh đạo

Hình 3.5 Quá trình tổ chức đào tạo bồi dưỡng cán bộ, cơng chức Đổi chương trình, nội dung, phương thức đào tạo bồi dưỡng cho cán xã Cần xây dựng nội dung, chương trình đào tạo dành riêng cho đói tượng thống phạm vi nước Theo đó, nội dung đào tạo bồi dưỡng phải đảm bảo quán triệt đường lối, quản điểm đổi đất nước Đảng; bám sát yêu cầu, nhiệm vụ trị thực tiễn phát triển kinh tế - xã hội địa phương; đáp ứng yêu cầu cải cách hành hội nhập Ngồi ra, cần quan tâm đến kỹ hay lực hoạt động thực tiễn cán cơng chức Vì nay, số lượng cán công chức thực thi nhiệm vụ phường có giới hạn nên việc xếp thời gian tố chức lóp học quan trọng, tránh trường hợp cán cơng chức học hết, khơng có đảm nhiệm cơng việc quan Chính thế, lớp học nên tổ chức vào ngày cuối tuần buổi tối tuần nhằm tăng cường tri thức hoạt động thực tiễn cho cán công chức

Việc thực đổi nội dung đào tạo bồi dưỡng cán công chức cần việc điều tra khảo sát nhu cầu, vị trí cơng việc Từ đó, lựa chon nội dung kiển thức, kỹ cần thiết để tổ chức biên soạn chương trình đào tạo bồi dưỡng cho vị trí cán bộ, nhân viên Nội dung chương trình tập trung trả lời hai câu hỏi quan trọng gồm:

Xác định nhu cầu đào tạo

Xác định yêu cầu học tập

Kế hoạch, chương trình đào tạo

Kỹ thuật Thiết bị Cơ sở đào tạo Giáo viên

Thực kế hoạch đào tạo

- Vị trí (chức danh) đảm nhiệm cán cơng chức thực cơng việc hay làm gì?

Cán cơng chức cần phải làm để có chất lượng đạt hiệu cao nhất?

5 Cần rà sốt lại khóa đào tạo cán thực hiện, đánh giá lại chất lượng hiệu chương trình lực cán trực tiếp giảng dạy Đồng thời, khắc phục tư nhiệm kỳ quy hoạch cán bộ, tượng cục khép kín địa phương, đơn vị Trong quy hoạch cán cấp quạn phải đứng đại cục, tổng thể phường, phải đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội phường sau năm 2020 Cán công chức cấp phải có độ tuổi trẻ cấp trên, nguồn quy hoạch phải có độ tuổi trẻ cán đương chức, bảo đảm cấu họp lý Quy hoạch cán bộ, cơng chức phải tiến hành, rà sốt hàng năm sau Đại hội nhiệm kỳ

6 Đổi công tác quản lý đào tạo bồi dưỡng cán bộ, cơng chức cơng tác quản lý đào tạo bồi dưỡng cán thời gian qua bị bng lỏng dẫn đến sổ chương trình đào tạo có nội dung lặp lại, cán cơng chức tham gia lớp học chưa nghiêm túc; giảng viên tham gia cơng tác giảng dạy cịn thiếu kinh nghiệm Cơng tác đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ công chức cấp xã phải gắn chặt với quy hoạch cán Đồng thời phải xây dựng tiêu chuẩn cán phù hợp chức danh, sở người cơng chức có hướng phấn đấu

Đồng thời, UBND cần quán triệt, nâng cao nhận thức cấp uỷ Đảng, cán bộ, đảng viên nhân dân vai trị quan trọng cơng tác quy hoạch cán Việc quy hoạch phải đảm bảo tính khoa học, khả thi cơng tác quản lý Trong q trình thực hiện, cần phải phát huy tính dân chủ tồn q trình

với nhu cầu thực tiễn Hàng năm quyền cấp đưa công tác quy hoạch thành nhiệm vụ thường xuyên Đồng thời, có tổng kết, đánh giá kết quả, tìm hiếu hạn che nguyên nhân đê đưa giải pháp thích hợp Việc lựa chọn cơng chức đưa vào quy hoạch phải thận trọng, kỹ lưỡng, dân chủ, công khai, minh bạch sở giới thiệu cán bộ, công chức quan, đơn vị

7 Cần đổi cách thức tổ chức dạy học cho cán bộ, nhân viên Thực phương pháp dạy học tích cực cho học viên theo hướng lấy học viên làm trung tâm, để cán cơng chức có điều kiện trao đổi kinh nghiệm làm việc thực tiễn theo hướng dẫn người giảng dạy Đồng thời với đó, sau buổi học, cán cơng chức tham gia cần có viết báo cáo kết quả, đánh giá mức độ vận dụng vào công việc Ngoài ra, thời gian đào tạo khóa học cịn dài Vì vậy, cần đổi cách thức xem xét lại nội dung đào tạo để rút ngắn thời gian

8 Cơ quan cần tạo lập, xây dựng chế cạnh tranh đào tạo bồi dưỡng cán công chức để nhiều giảng viên có lực nhiều sở đào tạo có uy tín tham gia Đồng thời với đó, cán cơng chức có nhiều lựa chọn chương trình, thời gian khóa học phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ công việc thực tể

Mặt khác, q trình thực mơ hình cửa, cửa liên thơng cán cơng chức làm việc phận cử từ phòng chuyên mơn Do đó, đạo quản lý văn phịng UBND gặp nhiều khó khăn Vì vậy, cần xác định chun mơn hóa phân cơng nhân rõ ràng, tập trung phòng ban đảm bảo tránh chồng chéo phận, tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý nhân viên

Có thể tóm lại: Trước mắt, để đổi công tác đào tạo, bồi dưỡng cán công chức ƯBND phường cần phải thực đồng giải pháp sau để tạo chuyên biển mạnh mẽ đào tạo, bồi dưỡng công chức:

Xác định chu kỳ sát hạch cán bộ, công chức để đánh giá lực cơng chức (chu kỳ từ đến năm)

- Xác định số lượng công chức theo ngạch đơn vị - Quy định loại văn bằng, chứng cho chức danh

- Xây dựng quy định nhằm định hướng đào tạo đe nâng cao trình độ, lực chuyên môn đặc biệt kỹ thực thi cơng vụ, tránh tình trạng cấp để hợp thức hoá tiêu chuẩn chức danh ngạch bậc

Cơ cấu lại đội ngũ cán bộ, công chức theo yêu cầu tăng cường chất lượng, tinh giản biên chế hành chính, đáp ứng yêu cầu chiến lược phát triên kinh tể - xã hội giai đoạn 2020-2025, bảo đảm cấu hợp lý chức danh cơng chức; độ tuổi, địa bàn, giới tính, dân tộc, lĩnh vực cơng tác; khắc phục tình trạng có phịng (ban) thừa, phịng (ban) khác lại thiếu cán bộ, công chức

Trong đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cơng chức cấp phường phải tính đến yếu tố, là: Khi xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng cho công chức phường cần quan tâm đên đặc điểm, mạnh riêng địa phương

Hiện nay, nước ta đứng bước vào trình chuyển đổi sang kinh tế thị trường, hội nhập khu vực tồn cầu hóa xu tất yếu Để chủ động hòa nhập vào xu cách có hiệu nhất, nhanh nhất, sớm thoát khỏi thực trạng chậm phát triển, tụt hậu, cần phải có đội ngũ cơng chức cấp phường có trình độ chun mơn, động, sáng tạo để tác động trực tiếp trình chuyển đổi nhằm khai thác triệt đê yếu tố tiềm sở

độ, lực cán công chức giúp cho việc truyền đạt, thấu hiểu nguyện vọng người dân nhanh chóng xác Đồng thời, chìa khóa cho điều việc tầm hiểu biết người dân nâng cao thơng qua bi tập huấn, nói chuyện với cử tri tổ cấp lãnh đạo

3.2.3. Giải pháp nâng cao đồng cảm thái độ cán công chức

• Mục tiêu thực

Hiện nay, tình trạng cán nhân viên quan hành hay nhũng nhiễu, quan liêu với người dân Chính điều tạo khoảng cách cán công chức với người dân thực giao dịch Ngồi ra, cịn tình trạng cơng chức đối xử khơng cơng với người dân Điều cho thấy việc giải quyết, xử lý cơng việc cịn bị ảnh hưởng nhiều mối quan hệ riêng tư dẫn đến việc người đến trước phải đợi để hỗ trợ, xử lý sau

Vì vậy, để đạt hiệu cơng việc cao, đồng thời xây dựng mối quan hệ công chức - người dân gần gũi cần thay đổi thái độ ứng xử cách phù hợp Ngồi ra, với mục tiêu tạo hài lịng cho người dân đến đồng thuận với kết giải cơng việc tác giả xin đề xuất số cách thực

• Tố chức thực

Khi tiếp nhận, xử lý cơng việc cho người dân người dân thuộc diện Cần ưu tiên người già yếu, người tàn tật hay phụ nữ mang thai cán công chức cần tiếp nhận ưu tiên Cụ thể thứ tự giải cơng việc linh động, xử lý nhanh chóng để giảm bớt thời gian lại cho người dân

Bên cạnh đó, cơng chức tiếp nhận hồ sơ cần có thái độ thân thiện, cầu thị tiếp nhận giải đáp thắc mắc người dân Khi trao đổi với cơng dân cơng chức cần cổ gắng thấu hiểu yêu cầu, để thực điềm cần rèn luyện thái độ điềm đạm, bình tĩnh, lắng nghe Đồng thời việc nâng cao trình độ tri thức giúp cho việc nắm bắt thơng tin nhanh chóng

yêu cầu người cán bộ, công chức cần tham gia lóp bồi dưỡng kỹ mềm thường xuyên rèn luyện Kết hợp với cán công chức cần tỏ thái độ phù hợp, kiềm chế suốt buổi nói chuyện

Cùng với trí tuệ lực cán cơng chức quan thái độ làm việc tạo khác biệt cán công chức Thái độ làm việc trực tiếp đinh hành vi người, định tận tâm làm việc hay ứng phó với cơng việc Trong q trình cơng tác cịn cán cơng chức có thái độ làm việc khơng nghiêm túc, khơng tích cực, hay than phiền, bực tức Điều dẫn đến việc xử lý công việc hay chậm trễ, qua loa

Cán cần điều chỉnh tác phong làm việc cho nhanh nhẹn cách tập luyện xử lý công việc tránh lề mề Vì điều phụ thuộc nhiều vào tính cách nên cần nhiều thời gian để thay đổi Tuy nhiên, trình rèn luyện trực tiếp quan bên cạnh giúp đỡ đồng nghiệp nhanh chóng giúp cán cơng chức điều chỉnh tác phong

Khi gặp người dân cán cơng chức cần the thái độ tích cực Đó sẵn sàng tiếp đón, sẵn lịng tiếp nhận hồ sơ giải cơng việc Các cán cơng chức hồn tồn rèn luyện tốt thơng qua tu dưỡng thân, góp ý đồng nghiệp môi trường lành mạnh, tích cực với hầu hết cán thực tác phong tích cực Việc xây dựng phong trào học tập phương pháp làm việc tích cực động lực lớn, sóng mạnh mẽ cán

Sự thân thiết giải quyết, xử lý hồ sơ có nhờ gần gũi cán công chức với người dân Tránh việc xa lánh hay tạo tâm lý quan nơi cửa quyền nhân dân, nhờ giúp cho khoảng cách người dân – cơng chức giảm bớt Biết cách thể tạo giác gần gũi nhờ việc tự học nhờ việc tham gia lớp bồi dưỡng đạo đức cán quan hành nhà nước

Đối với hầu hểt cơng việc nói chung, thường khơng q khó, khơng địi hỏi trình độ đặc biệt cao Tuy nhiên, công việc cần thái độ nhiệt tình người đảm nhận cơng việc Đặc biệt, chức vụ khơng địi hỏi nhiều chất xám người đảm đương, có thái độ làm việc giúp cán công chức thể lực làm việc người Thái độ làm việc loại lực đặc biệt phân biệt với người khác, thái độ làm việc giúp cán công chức trở nên gần gũi người dân

Có thể nói, thái độ q trình giải cơng việc văn hóa ứng xử Đó thước đo văn minh cán công chức Mặt ứng xử cán cơng chức thấp địi hỏi thực tiễn xã hội đại Vẫn hành vi lạm quyền, sách nhiễu, coi thường, làm phiền nhân dân khơng quan, đơn vị cán cơng chức mà vụ lợi khơng thể ứng xử văn hóa Thực tế minh chứng có trường hợp có hợp, có trình độ cao ứng xử kém, chí cịn đánh lộn Chỉ cán công chức ý thức trách nhiệm cao với cơng việc máy nhà nước họ có ứng xử chuẩn mực để dân tin, hài lịng

Trong cơng việc tồn 02 kiểu cán cơng chức có thái độ làm việc tiêu cực, bao gồm: người làm việc có thái độ chậm trễ, qua loa; hai kiểu hay than phiền, bực tức Hệ kéo theo hai kiểu làm việc tiêu cực, mức độ ảnh hường hậu nặng nhẹ khác Sự chậm trễ công việc làm cho chất lượng công việc xử lý thấp, khơng đáng tin cậy người dân có nhu cầu phải lại nhiều lần làm cho lãng phí thời gian, tiền bạc Đối với cán công chức hay tỏ thái độ than phiền hay bực tức chắn việc làm cho người dân cảm thấy khó chịu Bên cạnh đó, cán có đầu nóng làm cho lực khơng phát huy họ không cảm nhận niềm vui cơng việc khơng thể hồn thành tốt nhiệm vụ Giải pháp cho việc nâng cao chất lượng cán công chức trường hợp việc cần tổ chức buối gặp gỡ với người, tìm hiểu hoản cảnh, ngun nhân để có hành động chia sẻ giúp cho áp lực tâm lý tháo gỡ Với cán cơng chức có thái độ làm việc chậm trễ, chểnh mảng cần thực lớp đào tạo, tập huấn lại nhằm giáo dục, chỉnh đốn lại đội ngũ công chức Trường hợp cá biệt, thực biện pháp cứng rắn chuyển vị trí cơng tác nhằm lọc máy nhân quan, không để sâu làm đắng nồi canh, vài cán cơng chức mà làm lòng tin người dân vào quyền địa phương

Ngồi ra, việc giúp người dân có quyền giám sát, góp ý tăng cường nhiều đồng cảm với cán công chức Người dân cần thực quyền giám sát tham gia đóng góp ý kiến khiếu nại, tố cáo sử dụng dịch vụ hành cơng yếu tố quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ, kết giải đảm bảo yêu cầu mong muốn người dân Bên cạnh đó, kểt xử lý sai điều chỉnh khắc phục; làm kinh nghiệm để cán công chức làm tiền lệ tránh gặp phải lần giải sau

Cán công chức, viên chức người Nhà nước tuyển chọn, bổ nhiệm đạt tiêu chuẩn trình độ lẫn đạo đức, giao phó vị trí, cơng vụ để trì, vận hành thúc đẩy phát triển xã hội phần lớn cán công chức đứng hàng ngũ Đảng Chính vậy, địi hỏi đội ngũ có ứng xử chuẩn mực cao nhiều so với người bình thường Ngồi ứng xử cơng dân bình thường cán cơng chức cịn chịu điều chỉnh văn quy phạm pháp luật như: Luật cán bộ, công chức, viên chức Khi hoạt động quan cịn phải tn theo nội quy, quy định quan

Nguyên nhân tình trạng cán công chức vi phạm quy tắc ứng xử hành vi khơng có chế tài xử lý hành chính, phía lãnh đạo quan cán công chức chưa xử lý kịp thời, liệt cán công chức có thái độ cách ứng xử chưa chuẩn mực Thậm chí, nhiều nơi, nhiều chồ cịn có tượng né tránh, bao che, xử lý cách qua loa, đại khái, phía người dân chưa mạnh dạn đấu tranh với ứng xử chưa chuẩn mực cán công chức, chưa biết phát huy hết quyền công dân, quyền cử tri việc giám sát việc tuân thủ pháp luật, thực thi công vụ cán công chức Điều có phần hệ từ việc xử lý cán vi phạm cách đại khái, chiếu lệ quan có thẩm quyền Chính vậy, tác giả đề xuất với quan hành phường đưa vào quy chế nội điều lệ quy định việc hạ thấp mức đánh giá chất lượng cán công chức từ loại A —> B; B —> C; chậm tăng hệ số lương theo cấp bậc hay xử phạt hành trực tiếp; yêu cầu kiểm điểm trước Chi có hành vi ứng xử thiếu văn hóa người dân Các trưởng hợp nhân viên ký họp đồng cho nghỉ việc, chấm dứt hợp đồng việc hành xử gây hậu nghiêm trọng

chức làm việc phận tiếp nhận trả kết Song song với đó, lãnh đạo UBND phường cần xem xét đề xuất giải pháp tổng thể cải thiện thu nhập cho công chức phận khác cho phù hợp Việc giúp cho tránh việc nảy sinh tình trạng so bì, ghen tị phận, khơng có ưu ái, giải riêng cho đơn vị phòng ban gây hiệu ứng ngược việc hình thành đội ngũ cơng chức chuyên nghiệp

Việc nâng cao nhận thức giáo dục văn hóa ứng xử, lối sống thượng tơn pháp luật cho đội ngũ cán công chức cần phải đặc biệt trọng Bởi lẽ, góp phần xây dựng Chính phủ, Nhà nước kiến tạo Muốn có xã hội văn minh trước tiên cần có đội ngũ người cán công chức văn minh, ứng xử theo chuẩn mực đề ƯBND phường - đơn vị chủ quản cán công chức cần phải phát hành vi cán cơng chức có ứng xử không phù hợp để uốn nắn, giáo dục Kiên xử lý loại khỏi hàng ngũ cán công chức chậm sửa chữa, khắc phục khuyết điểm Người dân cần phát huy quyền làm chủ công dân, cử tri việc giám sát thực thi công vụ cán công chức Kịp thời phản ánh, không ngại đấu tranh trước ứng xử thiếu chuẩn mực cán cơng chức tới quan có thẩm quyền Quy định điều chỉnh quy tắc ứng xử cán công chức tương đối đầy đủ Quy định quy tắc ứng xử cán công chức quan cần thực đồng địa bàn phường

Qua phân tích cho thấy điều chỉnh thái độ cán công chức tiếp nhận xử lý công việc cho người dân việc thể lối văn hóa ứng xử quan Điều cho thấy cán công chức ý thức trách nhiệm cao với cơng việc máy nhà nước họ có ứng xử chuấn mực để dân tin, hài lòng

Bên cạnh đó, việc tranh thủ buổi sinh hoạt tổ, xóm Các cán cơng chức có điều kiện để gặp gỡ, chia sẻ, tuyên truyền quy định liên quan đến dịch vụ hành cơng phường cung cấp Có thể thực việc phát hệ thống truyền để đông đảo bà nhanh chóng nắm bắt nội dung Đồng thời với việc gửi phiếu đánh giá, lấy ý kiến người dân chất lượng dịch vụ cung cấp Thông qua kết đánh giá, thực việc điều chỉnh cho phù họp với thực tế địa phương Việc tổ chức gặp gỡ thực định kỳ tháng/ lần, Nhà văn hóa khu vực

3.2.3 Giải pháp đầu tư sở vật chất 3.2.3.1 Mục tiêu thực

Hiện tại, bên cạnh mặt thành tựu đạt sở vật chất trang thiết bị phịng tiếp nhận hồ sơ, xử lý cơng việc phường cịn hạn chế dù nâng cấp, cải tạo phần vào năm Song song với công việc đào tạo, bồi dưỡng lực, thái độ cán công chức việc hồn thiện, tạo mơi trường làm việc thoải mái, thuận lợi quan trọng điều kiện phường

Với mục tiêu, tạo không gian làm việc với trang thiểt bị tối thiểu cho cơng việc phải có đầy đủ trang bị theo hướng xây dựng chế cửa liên thông Cùng với cân đối nguồn thu - chi ngân sách phường, bước sửa chữa cơng trình phụ trợ (nhà vệ sinh, nhà để xe, ) để tạo tâm lý thoải mái cho người dân đến giải công việc

3.2.3.2 Tổ chức thực

chức cần mang theo máy tính cá nhân sử dụng cho công việc điều không tránh khỏi Vì vậy, cần bổ sung 01 máy tính để bàn, có chi phí khoảng triệu đồng cho phận tiếp nhận trả kết cửa Ngoài ra, phận cửa, dịch vụ hỗ trợ photocopy; diện tích nơi chờ đợi người dân cịn chật chội; không đủ ghế ngồi cho công dân, Việc bố trí chia thành thuộc lĩnh vực liên thơng với nhau, bố trí khu ghế ngồi đến lượt giao dịch cách thuận lợi Nguồn chi lấy từ nguồn ngân sách chi đầu tư phát triên quận cấp cho phường theo hàng năm

Vị trí để đặt trang thiết bị hướng dẫn, tra các thủ tục kiểm tra kết giải công dân đến giao dịch Hệ thống thiết bị giám sát toàn hoạt động phận cửa cần quan tâm, đầu tư, cải tạo, nâng cấp

Việc tăng cường trang bị thiết bị công nghệ thông tin tối quan trọng giúp cho hiệu suất công việc nâng cao Bên cạnh đó, nhân viên sử dụng cho việc học tập trực tuyến, tăng cường lực quy trình thủ tục cập nhật thường xuyên đảm bảo chất lượng tính xác kểt giải Đặc biệt, cán công chức cần quan tâm đến sở vật chất phận cửa liên thông

Thời gian qua, việc giải thủ tục hành theo chế cửa, cửa liên thông ƯBND phường địa bàn quan tâm thực hiện, góp phần làm thay đổi mối quan hệ quyền với người dân doanh nghiệp theo hướng hành phục vụ, kiến tạo phát triển, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, doanh nghiệp đến giao dịch với quan hành chính; nâng cao chất lượng, hiệu lực, hiệu quản lý quyền Tuy vậy, sở vật chất, thiết bị phận cửa, cửa liên thơng phường nhìn chung cịn nhiều khó khăn, thiêu thốn, tạo nhiều trở ngại cho cơng tác cải cách hành vấn đề cần phải quan tâm giải sớm

tư ứng dụng phần mềm chuyên dụng, chưa thể triển khai đồng mơ hình cửa điện tử tất quan, đơn vị địa bàn, ảnh hưởng đến trình theo dõi, giải hồ sơ thủ tục hành chính, với hồ sơ liên thông từ cấp phường đến cấp quận Việc cơng khai thủ tục hành phận cửa số địa phương chưa đạt yêu cầu thông tin không cập nhật kịp thời quy định Bên cạnh đó, lãnh đạo cán bộ, công chức số đơn vị chưa thực tâm đạo, tổ chức phối hợp thực cơng tác cải cách hành chính; phận cán làm việc phận tiếp nhận trả kểt cấp ý thức trách nhiệm công việc chưa cao, thái độ ứng xử chưa mực gây phiền hà thời gian cho người dân, doanh nghiệp Đây nguyên nhân dẫn đến sổ lượng thủ tục hành thực theo chế cửa, cửa liên thơng UBND cấp quận, cấp phường cịn hạn chế, khoảng 50% số lượng thủ tục hành UBND phường công bố

Đầu tư trang thiết bị phận cửa thực nâng cấp bổ sung phương tiện bàn giao dịch; tủ đựng hồ sơ; bàn để người dân làm việc; ghế ngồi đợi cho người dân; chỉnh chu trang phục cho cán nhân viên làm việc phận Thêm việc thực lắp đặt thiết bị công nghệ thông tin vào giải cơng việc máy vi tính, máy photo; với hệ thống camera, âm để hướng dẫn cơng dân kiểm sốt lãnh đạo hoạt động phận cửa Phòng tiếp dân Bộ phận tiếp nhận trả kểt phải trí trang trọng, khoa học, ý đến việc đầu tư xây dựng nhà kho phục vụ cho cơng tác lưu trữ hồ sơ Vì vậy, thực tế yêu cầu cần bổ sung 02 tủ động hồ sơ với kích thước Cao 1.85m X rộng 1.2m X sâu 0.6m cho phận văn thư

của phận cửa, cửa liên thông việc lắp đặt hệ thống camera giám sát Hệ thống gồm 02 máy camera analog cho chất lượng hình ảnh tốt, liệu ghi đầu ghi hình hiển thị đặt phịng Phó Chủ tịch phường Chi phí ước tính triệu đồng chi từ nguồn ngân sách phường Trước mắt, ưu tiên bó trí phịng tiểp nhận trả kểt nơi có lượng giao dịch trực tiếp với người dân lớn nhất, mật - nơi thể nhiều hình ảnh quan hành cấp phường

Tại phận cửa phường cần cung cấp hình giới thiệu dịch vụ hành cơng với quy trình bước thực nhằm cung cấp thêm cho người dân nhiều thông tin lúc người dân chờ đợi giải cơng việc Vì diện tích khu vực khoảng 20 m2 nên cần 01 hình tivi treo tường loại 43 inch, với trị giá 10 triệu đồng kết họp với 01 bảng tin lớn để cung cấp thông tin quy trình triển khai thủ tục hành Vì ngân sách phường hạn hẹp nên nguồn chi xin từ kinh phí cấp ngân sách quận chi đầu tư phát triển

Đối với khu vực vệ sinh phục vụ người dân đến giao dịch chất lượng vệ sinh Hầu hểt người dân khảo sát đánh giá khơng hài lịng với điều kiện vệ sinh Một phần thiếu nhân lực phục vụ cho công việc làm sạch, dọn dẹp; mặt khác số lượng người dân đến giao dịch có thời điểm tương đối nhiều nên sở vật chất chưa đảm bảo Tác giả đề xuất với phường sử dụng nguồn ngân sách nhà nước chi cho đầu tư xây dựng bản, thực việc sửa sang, chỉnh chu bổ sung thêm thiết bị thiểt yếu với việc tuyển 01 lao công dọn dẹp ngày để đảm bảo điều kiện cho người dân đến giao dịch Việc chi trả lương cho lao cơng tính vào khoản chi thường xuyên hàng năm phường

hóa bước xem xét, phê duyệt; đổi tiêu chí để cập nhật với đặc điểm sở vật chất Từ đó, sớm đáp ứng yêu cầu cán bộ, cơng chức tình hình mới, u cầu mang tính cơng nghiệp, thơng tin số hóa Đổi lại, xã tạo điều kiện cho đơn vị doanh nghiệp có điều kiện thực việc quảng cáo, giới thiệu hàng hóa địa phương

Đồng thời với đó, cần thực bồi dưỡng, nâng cao kỹ nghiệp vụ cho cán nhân viên trình sử dụng trang thiểt bị Đội ngũ cán bộ, cơng chức sử dụng có vai trò quan trọng việc phát huy hiệu trang thiết bị Việc quan dần trang bị nhiều thiểt bị yêu cầu cán nhân viên cần thường xuyên cập nhật thông tin Cùng với việc tổ chức phổ biến quy chế sử dụng, giám sát để tăng hiệu công việc đồng chi phí bỏ mua sắm, đầu tư sở vật chất

Các khoản chi cho mua sắm cần xin báo giá đầy đủ trích từ ngân sách theo hướng dẫn thơng tư số 344/2016/TT-BT quy định quản lý ngân sách xã hoạt động tài khác xã, phường, thị trấn Trong trình mua sắm lãnh đạo cần quản lý chặt chẽ khoản chi với mục tiêu chi tiết kiệm Các khoản đầu tư cần có kế hoạch, tránh trường họp bội chi, chi khơng mục đích, chi khơng có giám sát, thơng báo hay làm xin phê duyệt, biết để thực mong muốn thơng tin hóa, xử lý công việc cửa để rút ngắn thời gian cho người dân xa việc xử lý hồ sơ trực tuyến cần đầu tư máy móc, thiết bị Tuy nhiên, để đảm bảo tính hiệu cần thực song hành chế với việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức sở Sự kết hợp hài hòa giải pháp nhân phương tiện hữu hình chìa khóa cho thành cơng, hướng tới mục tiêu

3.3 Hạn chế kiến nghị nghiên cứu 3.3.1. Hạn chế

Khi đề tài phân tích đánh giá lại nội dung kết nghiên cứu đề tài số hạn chế mà tác giả nhận thấy sau:

2 Quá trình khảo sát, nghiên cứu thực địa bàn phường với 15.000 người dân sinh sống; với 9000 giao dịch năm qua Tác giả thực lấy ý kiến 350 người dân với độ tuổi, ngành nghề khác cịn hạn chế phần lớn người dân hỏi có trình độ học vấn thấp Điều nguyên nhân làm cho câu trả lời cho câu hỏi chưa xác Mặt khác, trả lời phiếu người dân vấn trả lời mà bị ảnh hưởng yếu tố khách quan Vì vậy, câu trả lời chưa ý chủ quan bị chi phối người khác Việc lấy mẫu không nhiều câu trả lời chưa phản ánh xác đặc tính nghiên cứu tổng thể

Bên cạnh đó, lần đâu tiên phường thực việc nghiên cứu để đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng nên chưa có kinh nghiệm việc triển khai lấy mẫu Sự hoạt động cán đánh giá nhiều hạn chế nên chưa hỗ trợ trình khảo sát

Mặt khác, phạm vi thời gian rộng từ năm 2015 đến 2018 nên nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng bị thay đổi nhiều Do đó, cần có thêm nhiều nghiên cứu lặp lại địa bàn với mẫu nghiên cứu lớn phạm vi nghiên cứu phù họp để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng phù họp

3 Do nguồn lực hạn chế nhân lực thời gian thực nên dẫn đến việc hạn chế số lượng tính chuẩn xác mẫu quan sát, đề tài chưa đưa hết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng phường Đồng thời, câu hỏi đại diện cho nhân tố đưa chưa thực phù họp hồn tồn Vì vậy, chất lượng phản ánh chưa cao Việc thực khảo sát nhiều lần để lấy mẫu câu hỏi phân tích cịn gặp hạn chế điều kiện khách quan tiếp cận người dân thời gian làm việc tác giả

3.3.2. Kiến nghị

của cơng tác cải cách hành mà phường thực Việc thành lập đồn cơng tác tăng tính hiệu hiệu lực cơng việc

Đoàn đánh giá hoạt động theo quy chế, đặc biệt phải kiến nghị xử lý vi phạm quan không đảm bảo công tác cải cách hành với UBND cấp quận Nội dung đánh giá theo tiêu chí đánh giá cải cách hành bao gồm tồn nội dung cải cách hành chính, số sẵn sàng ứng dụng công nghệ thông tin, văn thư lưu trữ, kể kiểm sốt thủ tục hành Đối với quan quản lý, để công tác kiểm tra, giám sát thực tốt, cần xây dựng quy định chế báo cáo, cập nhật thông tin đơn vị hệ thống mạng nội đầu mối để phục vụ công tác kiểm tra, giám sát định kỳ khơng định kỳ Có thúc đẩy, cải thiện nỗ lực cung cấp dịch vụ ngày chất lượng đơn vị Bên cạnh đó, cần nâng cao vai trò tra, kiểm tra tiếp nhận giải khiếu nại cung cấp dịch vụ hành cơng đơn vị Để nâng cao chất lượng, cần tổ chức việc đánh giá mức độ hài lòng người dân, tổ chức chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn chất lượng cơng bố để xây dựng tiêu chí đánh giá hợp lý Cơng tác đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ cần thực tổ chức nghiên cứu mang tính độc lập, thực liên tục năm theo định kỳ quý tổng kết năm với đối tượng sử dụng dịch vụ công dân, tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo điều kiện đối tượng sử dụng có phát sinh giao dịch với quan nhà nước kỳ đánh giá Báo cáo đánh giá độc lập chất lượng dịch vụ hành cơng cịn sở khoa học thực tiễn cho việc xây dựng chiến lược, đề chủ trương Ban điều phối cải cách hành quận việc hồn thiện công tác quản lý nhà nước

Hiện hệ thống truyền thanh, phổ biến thông tin địa phương cịn yếu Vì cần tăng cường hỗ trợ phận đạo Ban điều phối cấp quận, hình thức tuyên truyền với nội dung thơng báo tương ứng hình thức tuyên truyền phù hợp, đảm bảo đạt hiệu Sử dụng băng rôn hiệu bảng tin tổ dân phố Với đặc điểm khả tiếp cận thơng tin thói quen trực tiếp đến quan nhà nước giải thủ tục hành người dân việc triển khai truyền thơng thách thức không nhỏ quan cấp phường Vì cơng tác tuyến truyền ngồi việc thực phương tiện thông tin đại chúng cần bổ sung thêm hình thức tuyên truyền khác nhằm đem lại hiệu như:

- Kết hợp buổi sinh hoạt văn hóa tổ với thực việc tun truyền dịch vụ hành cơng đến xóm, người dân (thông thường tổ chức tháng/1 lần) Tại buổi sinh hoạt, cán đơn vị hành cấp phường cung cấp tờ gấp giới thiệu dịch vụ cho người dân, giới thiệu dịch vụ hay điểm lưu ý đặc biệt cải cách hành chính, hướng dẫn quy trình sử dụng dịch vụ

- Tại phận cửa liên thơng phường cần cung cấp hình giới thiệu thông tin liên quan đến dịch vụ, chủ trương, sách nhà nước khuyển khích để người dân chờ đợi giải thủ tục hành xem biết

Về nội dung tuyên truyền triển khai xây dựng tài liệu giới thiệu dịch vụ chính, nêu bật lợi ích người dân, tổ chức thụ hưởng; tài liệu hướng dẫn cần thể dạng hình thức hình ảnh minh họa hướng dẫn, video hướng dẫn thực cụ thể; thiết kể tài liệu hướng dẫn theo bước thực dịch vụ dạng tờ gấp để cung cấp cho người dùng phận cửa

Giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ hành cơng thực bao gồm: - Cài tạo cở vật chất, đầu tư trang thiết bị phận cửa'

- Cử cán công chức tham gia lớp tập huấn, học nâng cao trình độ - Kiểm tra thường xuyên thái độ cán công chức giải thủ tục hành chính, chấn chỉnh cơng chức có thái độ không mực giải công việc

KẾT LUẬN

Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng vừa mục tiêu, vừa động lực để thúc đẩy trình cải cách hành chính; đồng thời qua đánh giá hài lòng, niềm tin người dân quan công quyền, củng cố niềm tin chế độ Trong bối cảnh tập trung xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa nhân dân, nhân dân nhân dân việc nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có giá trị hữu ích việc phân tích, đánh giá đề sách, giải pháp để đẩy mạnh cải cách hành địa bàn phường Văn Đẩu, quận Kiến An, thành phố Hải Phòng

Trên sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành cơng UBND phường Văn Đẩu kết hợp với kết luận rút từ việc nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn phường, đề tài đề hàm ý mang tính giải pháp nhà quản lý hành nhà nước địa phương, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng, qua nâng cao hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ công địa bàn phường Văn Đẩu

Những vấn đề đặt nội dung Luận văn góp phần làm sáng tỏ giải pháp phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, xây dựng mơ hình khảo sát, phân tính kết nhằm xác định nhân tố ảnh hưởng, để nhằm hoàn thiện tổ chức hoạt động máy hành phường Văn Đẩu, quận Kiến An, Thành phố Hải Phòng thời gian tới sau:

Tiếp tục kiện toàn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động Ủy Ban Nhân Dân phường

Tiếp tục thực cải cách hành chính, theo mơ hình “một cửa” Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành công

Đổi mới, nâng cao phẩm chất, lực, trình độ cán cơng chức “vừa hồng vừa chuyên”

Thực đồng giải pháp nâng cao hiệu quản lý hành nhà nước địa phương, tạo điều kiện phát triển kinh tế-xã hội nhiều

Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu tiếp theo:

 Đóng góp nghiên cứu

Kết nghiên cứu cho thấy phù hợp mơ hình lý thuyết, mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành cơng quan hành nước

Căn vào kết nghiên để gợi ý số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Văn Đẩu Từ đó, giúp cho người làm sách, lãnh đạo địa phương đạo thực có hiệu cơng tác cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành

 Những hạn chế nghiên cứu

Cũng nghiên cứu nào, nghiên cứu tác giả nhận thấy có hạn chế sau:

1 Đề tài tập trung nghiên cứu địa phương nhỏ UBND phường Văn Đẩu, địa phương khác có khác biệt chất lượng dịch vụ hành cơng Do đó, mức độ khái quát chất lượng dịch vụ hành cơng nghiên cứu chưa cao

2 Việc lấy mẫu không nhiều mang tính thuận tiện, nên khơng thể tránh khỏi trường hợp mẫu điều tra khơng phản ánh xác đặc tính nghiên cứu tổng thể Thế nên, cần có nhiều nghiên cứu lặp lại nhiều địa bàn khác để tìm giải pháp hiệu để nâng cao chất lượng cho loại hình dịch vụ hành cơng

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1.Báo cáo tình hình thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hải Phòng năm 2016, 2017, UBND thành phố Hải Phòng

2.Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý hành (2015), UBND thành phố Hải Phòng

TS Nguyễn Hữu Hải (2013) Cơ sở lý luận thực tiễn hành Nhà nước, NXB trị quốc gia - Hà Nội

4 Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ công

5 Lê Ngọc Sương (2011), đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM

6.TS Phạm Đức Chính TS Ngơ Thành Can (2014) Kỹ quản lý hành chính, NXB trị quốc gia - Hà nội,

7 Luật Tổ chức Chính quyền địa phương năm 2015

8 Một số vấn đề đổi quản lý dịch vụ công Việt Nam

9.Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng quận Kiến An theo chế cửa liên thông năm 2016

10.Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa (2010), tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước số

11.Nguyễn Ngọc Hiến (2006) , Hành Chính Cơng, Nhà Xuất Bản Quốc Gia 12.Nguyễn Như Phát (2002), Dịch vụ công – nghiên cứu thực tiễn, Tổ chức nhà nước, Số 11

13.Nguyễn Quang Thuy (2011), Nghiên cứu hài lòng người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng thành phố Kon Tum, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Đà Nẵng

14.Phạm Thị Phương Anh (2012), Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công theo chế "một cửa" Chi cục thuế Quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, ĐHKT TPHCM

PHỤ LỤC Mẫu phiếu lấy ý kiến

I Các công việc phận cửa UBND phường Thủ tục hưu trí

2 Đăng ký hộ tịch Khai báo tử tuất Đăng ký khai sinh Đăng ký kết hôn Chứng thực giấy tờ Dịch vụ khác

II Kết đánh giá người dân theo cấp độ Hoàn toàn đồng ý

2 Đồng ý

3 Khơng đồng ý

4 Hồn tồn khơng đồng ý Ý kiến khác

PHIẾU THU THẬP THÔNG TIN

Thưa Quý Ông, Bà

 Phiếu điều tra sử dụng để hỏi ý kiến việc giải thủ tục hành mà Q ơng (bà) thực UBND phường.

 Trân trọng cảm ơn mong Ông/ bà dành thời gian để trả lời phiếu điều tra này.

I THÔNG TIN CHUNG

1 Họ tên người lấy ý kiến: Tuổi: Địa chỉ: Nơi công tác: Điện thoại liên hệ: 3 Trình độ học vấn:

Thạc sĩ Đại học

Trung học, trung cấp chuyên nghiệp Lao động phổ thông

II NỘI DUNG LẤY Ý KIẾN

1 Các dịch vụ hành chính công mà người dân sử dụng Thủ tục hưu trí

Khai báo nhận ni Đăng ký hộ tịch

Khai báo tử tuất Đăng ký khai sinh Công chứng giấy tờ Đăng ký kết hôn Dịch vụ khác

2 Đề nghị ông/ bà cho ý kiến đánh giá theo mức độ sau: Hoàn toàn đồng ý

3 Khơng đồng ý

4 Hồn tồn khơng đồng ý Ý kiến khác

3 Các biến quan sát để công dân đánh giá a)

Sự tin cậy Các mức

đánh giá Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch

Kết hồ sơ hay bị làm sai sót, mát Nhân viên làm việc quy định Hồ sơ giải hẹn

Nhân viên giải thẩm quyền, chức năng, nhiệm vụ

b)

Khả đáp ứng Các mức

đánh giá Nhân viên có tác phong làm việc nhanh nhẹn

Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân

Nhân viên có thái độ thân thiết giải hồ sơ cho người dân Nhân viên điềm tĩnh, nhẫn nại giải công việc

c)

Năng lực phục vụ công chức Các mức đánh giá Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt

Nhân viên hướng dẫn hồ sơ, thủ tục dễ hiểu

d)

Sự đồng cảm công chức Các mức

đánh giá Nhân viên ý, quan tâm tới người dân

Nhân viên sẵn sàng giải đáp thắc mắc người dân

Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện, cầu thị trả lời thắc mắc người dân

Nhân viên cố gắng thấu hiểu yêu cầu người dân

e)

Cơ sở vật chất phục vụ Các mức

đánh giá Diện tích khơng gian phận tiếp nhận hồ sơ trả kết

rộng rãi

Trang thiết bị (điều hịa, quạt, bóng đèn) sử dụng cho phận tiếp nhận hồ sơ trả kết đầy đủ

Nhân viên ăn mặc lịch

Cơ quan có nhà để xe cho người dân

Nhà vệ sinh có đáp ứng nhu cầu người dân

g)

Cảm nhận người dân dịch vụ Các mức đánh giá Ông,bà cảm thấy cách phục vụ người dân cán công chức

là tốt

Ông, bà cảm thấy kết giải hồ sơ tốt