TT-BTTTT - HoaTieu.vn

hiếu nại của khách h ng về chấ lượng dịch vụ... Hồi âm khiếu nại của khách h ng.[r]

BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG

-CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc

-Số: 07/2019/TT-BTTTT Hà Nội, ngày 16 tháng 08 năm 2019

THÔNG TƯ

BRo o ﭐڹ ﭐ o T ﭐ T ﭐ R T o o

T T o o o T o o T T

Căn Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng năm 2006; Căn Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009;

Căn Luật Tần s vô tuyến điện ngày 23 tháng 11 năm 2009;

Căn Nghị định s 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành s điều Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật;

Căn Nghị định s 78/2018/NĐ-CP ngày 16 tháng năm 2018 Chính phủ sửa đổi, bổ sung s điều Nghị định s 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành s điều Luật tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật;

Căn Nghị định s 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn c u tổ chức Bộ Thông tin Truyền thông;

Theo đề nghị Vụ trưởng Vụ Khoa học Công nghệ,

Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông ban hành Thông tư quy định Quy chuẩn kỹ thuật qu c gia ch t lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông c định mặt đ t.

Điều B T ố

ố o :2019/BTTTT 䁞

Điều Hi u lực hi h nh

1䁞 T ó ự ể 01 ă 2020䁞

2䁞 ố ố

, ý o :2011/BTTTT ả T số

11/2011/TT-BTTTT 26 ă 2011 ủ Bộ Bộ T T

b ố ế ự ể 01

0 ă 2020䁞

Điều á ă p ò , ọ , T ủ ,

ộ Bộ T T , ố Sở T T ỉ ,

p ố ự ộ T ổ ứ , â ó

T 䁞/䁞

Nơi nhận:

- Bộ, Bộ, ộ

í p ủ;

- ﭐBo Sở TTTT ỉ , p ố

ự ộ TW;

- ể ă bả PP Bộ T

p áp ;

- bá , ổ TT T í p ủ;

- Bộ TTTT: Bộ T ứ ,

BỘ TRƯỞNG

á , ộ Bộ, ổ Bộ;

- : T, o 䁞

QCVN 35: 019/BTTTT

ﭐڹ ﭐ o T ﭐ T ﭐ R T o o T

T o o o T o o T T

National technical regulation on quality of telephone service on the Fixed Public Telecommunications Network

MỤC LỤC

1䁞 ﭐڹ o ﭐo

1䁞1䁞 P ỉ

1䁞2䁞 ố áp

1䁞 䁞 ả í ữ

1䁞4䁞 ý , ữ ế ắ

2䁞 ﭐڹ o T ﭐ T

2䁞1䁞 ỉ

2䁞1䁞1䁞 Tỷ ộ ọ ế p

2䁞1䁞2䁞 ộ í xá

2䁞1䁞 䁞 Tỷ ộ ọ b í , p ó s

2䁞2䁞 ỉ p

2䁞2䁞1䁞 ộ ả ủ

2䁞2䁞2䁞 Sự ố â b

2䁞2䁞 䁞 T ờ sử ữ ố â b

2䁞2䁞4䁞 T ế p

2䁞2䁞 䁞 ế ủ

2䁞2䁞6䁞 â ế ủ

2䁞2䁞7䁞 úp

䁞 ﭐڹ o ﭐẢo Ý

4䁞 T Á o ỦR T Ứ , Á o Âo

䁞 T Ứ T Ự o

Lời nói đ u

o :2019/BTTTT ế o :2011/BTTTT䁞

o :2019/BTTTT b s , ọ

ì , Bộ T T b T

QUY CHU N THU T QUỐC GIA VỀ CH T LƯꂐNG CH VỤ ĐIỆN TH I TR N M NG VI N THÔNG CỐ Đ NH M T Đ T

National technical regulation on quality of telephone service on the Fixed Public Telecommunications Network

1 QUY Đ NH CHUNG 1.1 Phạm vi điều chỉnh

ứ ỉ ố

ố p ứ số ự ếp䁞

1 Đ i ượng áp dụng

áp ố ả ý p p

ố s â ọ ắ o ể ự

ả ý ủ o ủ Bộ T T

䁞

ũ sở ể sử sá

ố ủ p䁞

1.3 Giải hích ngữ 1.3.1 hách h ng

á sử á â , ổ ứ o sử

ố 䁞

1.3 Chấ lượng dịch vụ

ế ả ổ p ủ ỉ ể ứ ộ ò ủ sử ố

ó䁞

1.3.3 Cuộc gọi hiế lập khơng h nh công

ộ ọ s số, b ủ ọ í p ả

ủ b b ọ 䁞

1.3.4 Sự c

ỏ ủ ộ ộ số p ầ ủ ố

ỏ â b ẫ ế ủ ộ ộ số b 䁞

1.3.5 Đường dây huê bao

ờ ẫ ữ ế ế ế ố ổ ộ ủ o í ể

ố p ố â ủ ổ ộ ế b ầ ố b ộ ủ

sử í ế ể ế ố ủ ố 䁞

1.3.6 Độ d i đ m hoại hực gọi

ả ữ ủ ọ b ọ , ó: ể bắ ầ

í ú b ọ ; ể ế ú ộ ọ í ú ộ b ủ

ọ b ọ ự ế ú ộ ọ 䁞

1.3.7 Phương pháp xác định

P p áp xá p p áp á ứ ẫ ố

ể ể ả ý o áp ể

䁞

ỗ ỉ ộ p p áp xá 䁞 T

ờ p ỉ xá bằ p p áp

ì ỉ á p ù p ế ả á bở

1.4. hi u, chữ viế ắ o

ờ

s â

Tﭐ ế

QUY Đ NH THU T .1 Chỉ iêu chấ lượng kỹ huậ

.1.1 Tỷ l gọi hiế lập không h nh công .1.1.1 Định nghĩa

Tỷ ộ ọ ế p ỷ % ữ số ộ ọ ế p

ổ số ộ ọ 䁞 .1.1 Chỉ iêu

Tỷ ộ ọ ế p ố :

- ộ ỉ , p ố: < %

- ỉ : < 6%

.1.1.3 Phương pháp xác định

- p p áp sử ế b : Tổ số ộ ọ ẫ ầ ế ố ể 00

ộ ọ ố ỉ 䁞 xá ó ể áp ộ ế p

ả p p áp s :

+ P p áp p ỏ : ộ ọ p ỏ p ả ự

; số ộ ọ p ỏ ộ ọ ố Tổ

ộ â s 16 ộ ọ ố ổ ; ả

ữ ộ ọ ếp x p ù ộ b ủ ọ ỏ 10 s䁞

+ P p áp sá bá : ộ ọ ẫ p ả

b ả ể p ể ; ể ố á sá bá ổ

s Tổ ể ếp ộ T ; sá ự

á bá ộ bì bả ả ả

ở ế ộ bì ủ

- P p áp sá bằ í ă sẵ ó ủ : số ộ ọ ẫ ố ể

bộ ộ ọ ếp䁞

.1 Độ xác ghi cước

.1 .1 Tỷ l gọi bị ghi cước sai .1 .1.1 Định nghĩa

Tỷ ộ ọ b s ỷ % ữ số ộ ọ b s ổ số ộ ọ 䁞

ộ ọ b s b :

- ộ ọ ó ự ;

- ộ ọ ó ự ;

- ộ ọ s số ủ ọ / số b ọ ;

- ộ ọ ố ủ số ữ ộ ộ ọ ộ

ự s;

ự ồ ố 䁞 .1 .1 Chỉ iêu

Tỷ ộ ọ b s ≤ 0,1%䁞

.1 .1.3 Phương pháp xác định

Tổ số ộ ọ ẫ ầ ế ố ể 10 000 ộ ọ 䁞 xá ó ể áp

ộ ế p ả p p áp s :

- P p áp p ỏ : ộ ọ p ỏ p ả ự

; số ộ ọ p ỏ ộ ọ ố Tổ

ộ â s 16 ộ ọ ố ổ ; ả

ữ ộ ọ ếp x p ù ộ b ủ ọ ỏ 10 s; số ộ

ọ p ỏ ó ộ s ế 60 s ố ể 60 % ủ ổ số ộ ọ p ỏ 䁞

- P p áp sá bá : ộ ọ ẫ p ả ;

ể ố á sá bá ổ s Tổ ể

ếp ộ sá ự bá ộ bì

bả ả ả ế ộ bì ủ 䁞

.1 Tỷ l hời gian đ m hoại bị ghi cước sai .1 .1 Định nghĩa

Tỷ b s ỷ % ữ ổ ố

ủ ộ ọ b s ổ ủ ộ ọ 䁞

.1 Chỉ iêu

Tỷ b s ≤ 0,1 %䁞

.1 .3 Phương pháp xác định

P p áp xá ự ố ỉ Tỷ ộ ọ b s x

2䁞1䁞 䁞1䁞 䁞

.1.3 Tỷ l gọi bị ính cước, lập hóa đơn sai .1.3.1 Tỷ l gọi bị ính cước sai

.1.3.1.1 Định nghĩa

Tỷ ộ ọ b í s ỷ % ữ số ộ ọ b í s ổ số ộ ọ 䁞

ộ ọ b í s b :

- ộ ọ ó số b í ;

- ộ ọ ó số í ;

- ộ ọ s số ủ ọ / số b ọ s số ;

- ộ ọ s bắ ầ / ế ú / ộ s số

ớ ;

- ộ ọ b í s 䁞

.1.3.1 Chỉ iêu

Tỷ ộ ọ b í s ≤ 0,01%䁞

.1.3.1.3 Phương pháp xác định

S sá ố ể 10 000 ộ ọ í ớ số 䁞

Tỷ ộ ọ b p ó s ỷ % ữ số ộ ọ b p ó s ổ số ộ ọ 䁞

ộ ọ b p ó s b :

- ộ ọ ó số í p ó ;

- ộ ọ ó số í ó ó ;

- ộ ọ s số ủ ọ / số b ọ s số í ;

- ộ ọ s bắ ầ / ế ú / ộ s số

í ;

- ộ ọ ó b s s số í 䁞

.1.3 Chỉ iêu

Tỷ ộ ọ b p ó s ≤ 0,01%䁞

.1.3 .3 Phương pháp xác định

S sá ố ể 10 000 ộ ọ p ó số í 䁞

Chỉ iêu chấ lượng phục vụ .1 Độ khả dụng dịch vụ .1.1 Định nghĩa

ộ ả ủ ỷ ó ố sẵ

s p í ứ s :

% 100 

    

 

r f

T T D

ó: TTr: T ờ xá ộ ả ủ ;

f: T ờ ố ộ o í ứ :

i N

i i

i

f Rr t

T 





1

N: Tổ số ầ xả ố xá ộ ả ;

Ri: Tổ số b ể xả sự ố ứ i;

ri: Số b b sự ố ứ i;

ti: T ờ sự ố ứ i䁞

.1 Chỉ iêu ≥ 99, %

.1.3 Phương pháp xác định

T ố ố xá ộ ả 䁞 T xá ộ ả

ố ể ếp䁞

Sự c đường dây huê bao .1 Định nghĩa

Sự ố â b ữ ỏ ó â b

ố ự 䁞 ể ế ố ế b ầ

ố ủ / â b ả â b : bã , ũ , ộ

, p , ọ , ỏ p ầ ể s ủ o ỉ

Số ầ ố â b F ổ số ố í 100 b ả

á í ứ s :

100

3 





i i

i

R f F

ó: fi: số ố ờ â b ứ i;

Ri: Tổ số b ứ i;

Chỉ iêu F ≤ ,2䁞

.3 Phương pháp xác định

T ố ầ ủ số ố â b ổ số b ,

ả ếp䁞

.3 Thời gian chờ sửa chữa c đường dây huê bao .3.1 Định nghĩa

T ờ sử ữ ố â b í ú o

bá ỏ ủ ế ú sử ữ x 䁞 ể ế ố ế b ầ ố ủ

á / â b ả â b : bã , ũ , ộ , p

, ọ , ỏ p ầ ể s ủ o ỉ

ớ ủ o â

.3 Chỉ iêu

- oộ , xã: ≥ 90% ố b sử ữ x ả ≤

24 䁞

- Xã, : ≥ 90% ố b sử ữ x ả ≤ 48 䁞

.3.3 Phương pháp xác định

T ố ầ ủ số sử ữ ố b ả ố ể

á ếp䁞

.4 Thời gian hiế lập dịch vụ .4.1 Định nghĩa

T ế p ả í ú o ếp ầ

ế p ố ủ ó ể sử

䁞

.4 Chỉ iêu

- oộ , xã: ≥ 90% p p ó ế p ≤

䁞

- Xã, : ≥ 90% p p ó ế p ≤ 䁞

.4.3 Phương pháp xác định

T ố p p ố p ể b

ả ố ể ếp䁞

.5 hiếu nại khách h ng chấ lượng dịch vụ .5.1 Định nghĩa

ế ủ ò ủ

bá o bằ ă bả 䁞

Tỷ ế ủ ≤ 0,2 ế /100 / 䁞 .5.3 Phương pháp xác định

T ố số ế ủ ả

á ếp䁞

.6 Hồi âm khiếu nại khách h ng .6.1 Định nghĩa

ồ â ế ủ ă bả ủ o bá ó ă

bả ế ếp x xé ả ế ế 䁞

.6 Chỉ iêu

o p ả ó ă bả â 100 % ế

ể ể ếp ế 䁞

.6.3 Phương pháp xác định

T ố ă bả â ế ả

ờ ố ể ếp䁞

.7 ịch vụ rợ giúp khách h ng .7.1 Định nghĩa

úp ả áp ắ ắ , , ẫ sử , ếp

ầ , p

ố 䁞

.7 Chỉ iêu

- T p úp bằ â 24

䁞

- Tỷ % ộ ọ úp ế , ầ ế ố

ế í ả ủ ò 60 s ≥ 80 %䁞

7.3 Phương pháp xác định

- p ỏ ọ â : ự p ỏ ọ â úp

á , số ộ ọ ố ể ộ ọ 䁞

- sá bằ ế b í ă sẵ ó ủ : số ộ ọ ẫ ố ể

bộ ộ ọ ếp䁞

3 QUY Đ NH VỀ QU N L

ố ộ p 1䁞1

p ả â ủ 䁞

4 TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN

4䁞1䁞 o p ả ả bả ố

p ù p , ự bố ể

ủ ả ý 䁞

4䁞2䁞 T ể ủ o ă bả p p áp ả

ý ủ Bộ T T T số

08/201 /TT-BTTTT 26 ă 201 ủ Bộ Bộ T T

ả ý T số 11/2017/TT-BTTTT

á 06 ă 2017 Sử ổ , bổ s ộ số ủ T số 08/201 /TT-BTTTT 26

á ă 201 ủ Bộ Bộ T T 䁞

䁞1䁞 Sở T T ó ẫ , ổ ứ

ể ả ý ố

䁞

䁞2䁞 áp ế ố o

:2011/BTTTT ố

ố 䁞

䁞 䁞 T p ó ổ , bổ s

ế ì ự ă bả 䁞

䁞4䁞 T ì ể ự , ế ó p s , ắ ,

á ổ ứ â ó p ả bằ ă bả Bộ T T

Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật Luật Viễn thông