hiếu nại của khách h ng về chấ lượng dịch vụ... Hồi âm khiếu nại của khách h ng.[r]
(1)BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG
-CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc
-Số: 07/2019/TT-BTTTT Hà Nội, ngày 16 tháng 08 năm 2019
THÔNG TƯ
BRo o ﭐڹ ﭐ o T ﭐ T ﭐ R T o o
T T o o o T o o T T
Căn Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng năm 2006; Căn Luật Viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009;
Căn Luật Tần s vô tuyến điện ngày 23 tháng 11 năm 2009;
Căn Nghị định s 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành s điều Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật;
Căn Nghị định s 78/2018/NĐ-CP ngày 16 tháng năm 2018 Chính phủ sửa đổi, bổ sung s điều Nghị định s 127/2007/NĐ-CP ngày 01 tháng năm 2007 Chính phủ quy định chi tiết thi hành s điều Luật tiêu chuẩn quy chuẩn kỹ thuật;
Căn Nghị định s 17/2017/NĐ-CP ngày 17 tháng 02 năm 2017 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn c u tổ chức Bộ Thông tin Truyền thông;
Theo đề nghị Vụ trưởng Vụ Khoa học Công nghệ,
Bộ trưởng Bộ Thông tin Truyền thông ban hành Thông tư quy định Quy chuẩn kỹ thuật qu c gia ch t lượng dịch vụ điện thoại mạng viễn thông c định mặt đ t.
Điều B T ố
ố o :2019/BTTTT 䁞
Điều Hi u lực hi h nh
1䁞 T ó ự ể 01 ă 2020䁞
2䁞 ố ố
, ý o :2011/BTTTT ả T số
11/2011/TT-BTTTT 26 ă 2011 ủ Bộ Bộ T T
b ố ế ự ể 01
0 ă 2020䁞
Điều á ă p ò , ọ , T ủ ,
ộ Bộ T T , ố Sở T T ỉ ,
p ố ự ộ T ổ ứ , â ó
T 䁞/䁞
Nơi nhận:
- Bộ, Bộ, ộ
í p ủ;
- ﭐBo Sở TTTT ỉ , p ố
ự ộ TW;
- ể ă bả PP Bộ T
p áp ;
- bá , ổ TT T í p ủ;
- Bộ TTTT: Bộ T ứ ,
BỘ TRƯỞNG
(2)á , ộ Bộ, ổ Bộ;
- : T, o 䁞
QCVN 35: 019/BTTTT
ﭐڹ ﭐ o T ﭐ T ﭐ R T o o T
T o o o T o o T T
National technical regulation on quality of telephone service on the Fixed Public Telecommunications Network
MỤC LỤC
1䁞 ﭐڹ o ﭐo
1䁞1䁞 P ỉ
1䁞2䁞 ố áp
1䁞 䁞 ả í ữ
1䁞4䁞 ý , ữ ế ắ
2䁞 ﭐڹ o T ﭐ T
2䁞1䁞 ỉ
2䁞1䁞1䁞 Tỷ ộ ọ ế p
2䁞1䁞2䁞 ộ í xá
2䁞1䁞 䁞 Tỷ ộ ọ b í , p ó s
2䁞2䁞 ỉ p
2䁞2䁞1䁞 ộ ả ủ
2䁞2䁞2䁞 Sự ố â b
2䁞2䁞 䁞 T ờ sử ữ ố â b
2䁞2䁞4䁞 T ế p
2䁞2䁞 䁞 ế ủ
2䁞2䁞6䁞 â ế ủ
2䁞2䁞7䁞 úp
䁞 ﭐڹ o ﭐẢo Ý
4䁞 T Á o ỦR T Ứ , Á o Âo
䁞 T Ứ T Ự o
Lời nói đ u
o :2019/BTTTT ế o :2011/BTTTT䁞
o :2019/BTTTT b s , ọ
ì , Bộ T T b T
(3)QUY CHU N THU T QUỐC GIA VỀ CH T LƯꂐNG CH VỤ ĐIỆN TH I TR N M NG VI N THÔNG CỐ Đ NH M T Đ T
National technical regulation on quality of telephone service on the Fixed Public Telecommunications Network
1 QUY Đ NH CHUNG 1.1 Phạm vi điều chỉnh
ứ ỉ ố
ố p ứ số ự ếp䁞
1 Đ i ượng áp dụng
áp ố ả ý p p
ố s â ọ ắ o ể ự
ả ý ủ o ủ Bộ T T
䁞
ũ sở ể sử sá
ố ủ p䁞
1.3 Giải hích ngữ 1.3.1 hách h ng
á sử á â , ổ ứ o sử
ố 䁞
1.3 Chấ lượng dịch vụ
ế ả ổ p ủ ỉ ể ứ ộ ò ủ sử ố
ó䁞
1.3.3 Cuộc gọi hiế lập khơng h nh công
ộ ọ s số, b ủ ọ í p ả
ủ b b ọ 䁞
1.3.4 Sự c
ỏ ủ ộ ộ số p ầ ủ ố
ỏ â b ẫ ế ủ ộ ộ số b 䁞
1.3.5 Đường dây huê bao
ờ ẫ ữ ế ế ế ố ổ ộ ủ o í ể
ố p ố â ủ ổ ộ ế b ầ ố b ộ ủ
sử í ế ể ế ố ủ ố 䁞
1.3.6 Độ d i đ m hoại hực gọi
ả ữ ủ ọ b ọ , ó: ể bắ ầ
í ú b ọ ; ể ế ú ộ ọ í ú ộ b ủ
ọ b ọ ự ế ú ộ ọ 䁞
1.3.7 Phương pháp xác định
P p áp xá p p áp á ứ ẫ ố
ể ể ả ý o áp ể
䁞
ỗ ỉ ộ p p áp xá 䁞 T
ờ p ỉ xá bằ p p áp
ì ỉ á p ù p ế ả á bở
(4)1.4. hi u, chữ viế ắ o
ờ
s â
Tﭐ ế
QUY Đ NH THU T .1 Chỉ iêu chấ lượng kỹ huậ
.1.1 Tỷ l gọi hiế lập không h nh công .1.1.1 Định nghĩa
Tỷ ộ ọ ế p ỷ % ữ số ộ ọ ế p
ổ số ộ ọ 䁞 .1.1 Chỉ iêu
Tỷ ộ ọ ế p ố :
- ộ ỉ , p ố: < %
- ỉ : < 6%
.1.1.3 Phương pháp xác định
- p p áp sử ế b : Tổ số ộ ọ ẫ ầ ế ố ể 00
ộ ọ ố ỉ 䁞 xá ó ể áp ộ ế p
ả p p áp s :
+ P p áp p ỏ : ộ ọ p ỏ p ả ự
; số ộ ọ p ỏ ộ ọ ố Tổ
ộ â s 16 ộ ọ ố ổ ; ả
ữ ộ ọ ếp x p ù ộ b ủ ọ ỏ 10 s䁞
+ P p áp sá bá : ộ ọ ẫ p ả
b ả ể p ể ; ể ố á sá bá ổ
s Tổ ể ếp ộ T ; sá ự
á bá ộ bì bả ả ả
ở ế ộ bì ủ
- P p áp sá bằ í ă sẵ ó ủ : số ộ ọ ẫ ố ể
bộ ộ ọ ếp䁞
.1 Độ xác ghi cước
.1 .1 Tỷ l gọi bị ghi cước sai .1 .1.1 Định nghĩa
Tỷ ộ ọ b s ỷ % ữ số ộ ọ b s ổ số ộ ọ 䁞
ộ ọ b s b :
- ộ ọ ó ự ;
- ộ ọ ó ự ;
- ộ ọ s số ủ ọ / số b ọ ;
- ộ ọ ố ủ số ữ ộ ộ ọ ộ
ự s;
(5)ự ồ ố 䁞 .1 .1 Chỉ iêu
Tỷ ộ ọ b s ≤ 0,1%䁞
.1 .1.3 Phương pháp xác định
Tổ số ộ ọ ẫ ầ ế ố ể 10 000 ộ ọ 䁞 xá ó ể áp
ộ ế p ả p p áp s :
- P p áp p ỏ : ộ ọ p ỏ p ả ự
; số ộ ọ p ỏ ộ ọ ố Tổ
ộ â s 16 ộ ọ ố ổ ; ả
ữ ộ ọ ếp x p ù ộ b ủ ọ ỏ 10 s; số ộ
ọ p ỏ ó ộ s ế 60 s ố ể 60 % ủ ổ số ộ ọ p ỏ 䁞
- P p áp sá bá : ộ ọ ẫ p ả ;
ể ố á sá bá ổ s Tổ ể
ếp ộ sá ự bá ộ bì
bả ả ả ế ộ bì ủ 䁞
.1 Tỷ l hời gian đ m hoại bị ghi cước sai .1 .1 Định nghĩa
Tỷ b s ỷ % ữ ổ ố
ủ ộ ọ b s ổ ủ ộ ọ 䁞
.1 Chỉ iêu
Tỷ b s ≤ 0,1 %䁞
.1 .3 Phương pháp xác định
P p áp xá ự ố ỉ Tỷ ộ ọ b s x
2䁞1䁞 䁞1䁞 䁞
.1.3 Tỷ l gọi bị ính cước, lập hóa đơn sai .1.3.1 Tỷ l gọi bị ính cước sai
.1.3.1.1 Định nghĩa
Tỷ ộ ọ b í s ỷ % ữ số ộ ọ b í s ổ số ộ ọ 䁞
ộ ọ b í s b :
- ộ ọ ó số b í ;
- ộ ọ ó số í ;
- ộ ọ s số ủ ọ / số b ọ s số ;
- ộ ọ s bắ ầ / ế ú / ộ s số
ớ ;
- ộ ọ b í s 䁞
.1.3.1 Chỉ iêu
Tỷ ộ ọ b í s ≤ 0,01%䁞
.1.3.1.3 Phương pháp xác định
S sá ố ể 10 000 ộ ọ í ớ số 䁞
(6)Tỷ ộ ọ b p ó s ỷ % ữ số ộ ọ b p ó s ổ số ộ ọ 䁞
ộ ọ b p ó s b :
- ộ ọ ó số í p ó ;
- ộ ọ ó số í ó ó ;
- ộ ọ s số ủ ọ / số b ọ s số í ;
- ộ ọ s bắ ầ / ế ú / ộ s số
í ;
- ộ ọ ó b s s số í 䁞
.1.3 Chỉ iêu
Tỷ ộ ọ b p ó s ≤ 0,01%䁞
.1.3 .3 Phương pháp xác định
S sá ố ể 10 000 ộ ọ p ó số í 䁞
Chỉ iêu chấ lượng phục vụ .1 Độ khả dụng dịch vụ .1.1 Định nghĩa
ộ ả ủ ỷ ó ố sẵ
s p í ứ s :
% 100
r f
T T D
ó: TTr: T ờ xá ộ ả ủ ;
f: T ờ ố ộ o í ứ :
i N
i i
i
f Rr t
T
1
N: Tổ số ầ xả ố xá ộ ả ;
Ri: Tổ số b ể xả sự ố ứ i;
ri: Số b b sự ố ứ i;
ti: T ờ sự ố ứ i䁞
.1 Chỉ iêu ≥ 99, %
.1.3 Phương pháp xác định
T ố ố xá ộ ả 䁞 T xá ộ ả
ố ể ếp䁞
Sự c đường dây huê bao .1 Định nghĩa
Sự ố â b ữ ỏ ó â b
ố ự 䁞 ể ế ố ế b ầ
ố ủ / â b ả â b : bã , ũ , ộ
, p , ọ , ỏ p ầ ể s ủ o ỉ
(7)Số ầ ố â b F ổ số ố í 100 b ả
á í ứ s :
100
3
i i
i
R f F
ó: fi: số ố ờ â b ứ i;
Ri: Tổ số b ứ i;
Chỉ iêu F ≤ ,2䁞
.3 Phương pháp xác định
T ố ầ ủ số ố â b ổ số b ,
ả ếp䁞
.3 Thời gian chờ sửa chữa c đường dây huê bao .3.1 Định nghĩa
T ờ sử ữ ố â b í ú o
bá ỏ ủ ế ú sử ữ x 䁞 ể ế ố ế b ầ ố ủ
á / â b ả â b : bã , ũ , ộ , p
, ọ , ỏ p ầ ể s ủ o ỉ
ớ ủ o â
.3 Chỉ iêu
- oộ , xã: ≥ 90% ố b sử ữ x ả ≤
24 䁞
- Xã, : ≥ 90% ố b sử ữ x ả ≤ 48 䁞
.3.3 Phương pháp xác định
T ố ầ ủ số sử ữ ố b ả ố ể
á ếp䁞
.4 Thời gian hiế lập dịch vụ .4.1 Định nghĩa
T ế p ả í ú o ếp ầ
ế p ố ủ ó ể sử
䁞
.4 Chỉ iêu
- oộ , xã: ≥ 90% p p ó ế p ≤
䁞
- Xã, : ≥ 90% p p ó ế p ≤ 䁞
.4.3 Phương pháp xác định
T ố p p ố p ể b
ả ố ể ếp䁞
.5 hiếu nại khách h ng chấ lượng dịch vụ .5.1 Định nghĩa
ế ủ ò ủ
bá o bằ ă bả 䁞
(8)Tỷ ế ủ ≤ 0,2 ế /100 / 䁞 .5.3 Phương pháp xác định
T ố số ế ủ ả
á ếp䁞
.6 Hồi âm khiếu nại khách h ng .6.1 Định nghĩa
ồ â ế ủ ă bả ủ o bá ó ă
bả ế ếp x xé ả ế ế 䁞
.6 Chỉ iêu
o p ả ó ă bả â 100 % ế
ể ể ếp ế 䁞
.6.3 Phương pháp xác định
T ố ă bả â ế ả
ờ ố ể ếp䁞
.7 ịch vụ rợ giúp khách h ng .7.1 Định nghĩa
úp ả áp ắ ắ , , ẫ sử , ếp
ầ , p
ố 䁞
.7 Chỉ iêu
- T p úp bằ â 24
䁞
- Tỷ % ộ ọ úp ế , ầ ế ố
ế í ả ủ ò 60 s ≥ 80 %䁞
7.3 Phương pháp xác định
- p ỏ ọ â : ự p ỏ ọ â úp
á , số ộ ọ ố ể ộ ọ 䁞
- sá bằ ế b í ă sẵ ó ủ : số ộ ọ ẫ ố ể
bộ ộ ọ ếp䁞
3 QUY Đ NH VỀ QU N L
ố ộ p 1䁞1
p ả â ủ 䁞
4 TRÁCH NHIỆM CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN
4䁞1䁞 o p ả ả bả ố
p ù p , ự bố ể
ủ ả ý 䁞
4䁞2䁞 T ể ủ o ă bả p p áp ả
ý ủ Bộ T T T số
08/201 /TT-BTTTT 26 ă 201 ủ Bộ Bộ T T
ả ý T số 11/2017/TT-BTTTT
á 06 ă 2017 Sử ổ , bổ s ộ số ủ T số 08/201 /TT-BTTTT 26
á ă 201 ủ Bộ Bộ T T 䁞
(9)䁞1䁞 Sở T T ó ẫ , ổ ứ
ể ả ý ố
䁞
䁞2䁞 áp ế ố o
:2011/BTTTT ố
ố 䁞
䁞 䁞 T p ó ổ , bổ s
ế ì ự ă bả 䁞
䁞4䁞 T ì ể ự , ế ó p s , ắ ,
á ổ ứ â ó p ả bằ ă bả Bộ T T
Luật Tiêu chuẩn Quy chuẩn kỹ thuật Luật Viễn thông