CHẤT LƯỢNG CHO VAY đối với KHÁCH HÀNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …… ……/ …… …… / HỌ C VIỆ N HÀ NH CHÍ NH QU ỐC GIA HỒĐ C INH THỪ THIÊN HUẾ N CHẤT Ƣ NG CHO V ĐỐI VỚI HÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG ẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ U N V NTHẠ CS TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng ã số: 60 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS HOÀNG SỸ KIM 2018 ỜIC ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi, hồn thành sau q trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn Tiến sỹ Hồng Sỹ Kim Các số liệu thơng tin trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, trung thực phép công bố Tác giả luận văn Hồ Đức Minh ỜI CẢ ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô giáo cán công chức Phân viện Học viện Hành Quốc Gia Thành phố Huế giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Sỹ Kim, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian tơi nghiên cứu, thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ q trình cơng tác, nghiên cứu việc thu thập số liệu làm sở để hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Tác giả luận văn Hồ Đức Minh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục đồ thị Ở ĐẦU Chương 1.CƠ SỞ HO HỌC VỀ CHẤT Ƣ NG CHO V ĐỐI VỚI HÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Phân loại tín dụng ngân hàng 1.1.3 Vai trị tín dụng ngân hàng 1.2 Cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân 12 1.2.2 Đặc điểm cho vay cá nhân 12 1.2.3 Phân loại khoản cho vay cá nhân 14 1.2.4 Lợi ích cho vay khách hàng cá nhân 19 1.3 Chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 21 1.3.1 Khái niệm chất lượng cho vay 21 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng cho vay 22 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay ngân hàng .24 1.4.Cơ sở thực tiễn việc nâng cao chất lượng cho vay ngân hàng thương mại 30 1.4.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng cho vay 30 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay số Ngân hàng thương mại nước 33 Chương 2.THỰC TRẠNG CHO V HÀNG THƢƠNG NHÁNH HUẾ QU 2.1 Khái quát chung Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương V Nam - Chi nhánh Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại c Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức Vietcombank Huế 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2015 -2017 2.2 Phân tích thực trạng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thư mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.2.1 Phân tích dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 2.2.2 Phân tíchdoanh số cho vay khách hàng cá nhân 2.2.3 Phân tích doanh số thu nợ khách hàng cá nhân 2.3 Phân tích chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TM Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.3.1 Tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ 2.3.2 Vịng quay vốn tín dụng 2.3.3 Phân tích nợ hạn cho vay 2.3.4 Nợ xấu cho vay cá nhân 2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngâ hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.4.1 Những kết đạt 2.4.2 Hạn chế 2.4.3 Nguyên nhân 2.4.4 Đánh giá chung thực trạng chất lượng cho vay cá nhân Ngân TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế Chương 3.Đ NH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG C O CHẤT V HÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT N 3.1 Định hướng xây dựng chiến lược cho vay Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 65 3.1.1 Định hướng chung 65 3.1.2 Xây dựng chiến lược cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế đến năm 202073 3.1.3 Nhiệm vụ 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 69 3.2.1 Nhóm giải pháp cấu tổ chức nhân 69 3.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động 74 3.2.3 Nhóm giải pháp phịng ngừa xử lý nợ có vấn đề 83 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng tác phát triển chăm sóc khách hàng cá nhân .84 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Bộ, ngành chức 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 84 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 85 ẾT U N 86 TÀI IỆU TH HẢO 87 D NH Chữ viết tắt BHXH CBNV DNNN DNTN DVNH ĐVT KH KHBB KHBL NH NHCP NHNN NHNT NHTM NHTMCP NQH NSNN TCTD TD TNHH TSBĐ TW Vietcombank Huế UBND ỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT D NH ỤC BẢNG Số hiệu bảng Bảng 2.1: Bảng phân bổ nhân VCB Huế Bảng 2.2: Các tiêu kinh doanh Bảng 2.3: Chất lượng tín dụng Bảng 2.4: Kết kinh doanh Bảng 2.5: Tình hình dư nợ cho vay cá nhân theo thời hạn qua năm 2015-2017 Bảng 2.6: Tình hình dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn qua năm 2015-2017 Bảng 2.7: Tình hình doanh số cho vay cá nhân qua năm 2015 - 2017 Bảng 2.8: Tình hình doanh số cho vay cá nhân theo thời hạn Bảng 2.9: Tình hình doanh số cho vay theo mục đích sử dụng vốn Bảng 2.10: Tình hình doanh số thu nợ cá nhân theo thời hạn qua năm 2015-2017 Bảng 2.11: Tình hình doanh số thu nợ theo mục đích sử dụng vốn Bảng 2.12: Đánh giá tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ cho vay cá nhân Bảng 2.13: Vịng quay vốn tín dụng qua năm 2015 – 2017 Bảng 2.14: Nợ xấu cho vay cá nhân qua năm 2015-2017 DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ Số hiệu biểu, sơ đồ Tên biểu đồ, sơ đồ Trang Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn 49 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay theo mục đích sử dụng vốn 50 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh số cho vay theo thời hạn 52 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu doanh số cho vay theo mục đích sử dụng vốn 54 Biểu đồ 2.5: Doanh số thu nợ cá nhân theo thời hạn 55 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu doanh số thu nợ theo mục đích sử dụng vốn 56 Biểu đồ 2.7: Tỷ lệ nợ hạn tổng dư nợ cho vay cá nhân 57 Biểu đồ 2.8: Vòng quay vốn tín dụng qua năm 2015-2017 58 Biểu đồ 2.9: Nợ xấu cho vay cá nhân qua năm 2015-2017 60 xuất sắc hoạt động tín dụng Đây việc làm quan trọng nhằm giải tình trạng cán tín dụng “ngại” cho vay Do yếu tố tâm lý cán tín dụng cho cho vay thu nợ hàng trăm tỷ không khen tặng, tăng lương cần phát sinh hạn bị trích, xử lý bị coi yếu c Ki lý xử lý ó ấ đề Tập trung nguồn lực chất lượng cho công tác thu hồi nợ, Giám đốc phải người trực tiếp phụ trách công tác xử lý thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng Phân công, phân nhiệm cho thành viên Ban xử lý nợ trách nhiệm, tiến độ thu hồi nợ khoản nợ Đình kỳ rà soát, đánh giá kết thu hồi nợ, sở có biện pháp đạo kiên quyết, liệt; Có thái độ kiên quyết, kể kiểm điểm, xác định trách nhiệm chủ quan cán bộ, cán lãnh đạo việc phát sinh nợ nợ xấu, ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu kinh doanh ngân hàng 3.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động đối v Việc mở rộng hoạt động kinh doanh ngân hàng tiềm ẩn rủi ro làm cho chất lượng tín dụng giảm xuống, cần phải có biện pháp hạn chế rủi ro để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, có Chi nhánh tồn lâu dài phát triển bền vững Một biện pháp cần tiếp tục hồn thiện quy trình chovay, đặc biệt cho vay khách hàng cá nhân -N ỹ ă ậ ô Đối với khách hàng cá nhân, thường chất lượng thông tin khách hàng cung cấp khơng cao có nhiều nhân tố tác động Cán tín dụng Chi nhánh phải ln cẩn thận trước khoản vay, phải thường xuyên kiểm tra cẩn thận thông tin khách hàng cung cấp văn thựctế Để thơng tin hồn tồn xác, độ tin cậy cao Chi nhánh không đơn thu nhập thông tin từ phía khách hàng mà cần phải thu nhập thơng tin từ nguồn bên trung tâm đăng ký giao dịch bảo đảm, công chứng Nhà nước, quan hải quan, quản lý thị trường, nhà đất, địa chính, đơn vị thường 74 xuyên có quan hệ với khách hàng nhà cung cấp, chủ nợ, người tiêu thụ Bên cạnh thông tin thân khách hàng, ngân hàng cần thu thập thông tin ngành nghề kinh doanh khách hàng để dự đoán khuynh hướng phát triển, áp lực cạnh tranh từ đối thủ khách hàng,trên sở đánh giá vị thế, khả kinh doanh khả trả nợ khách hàng Tăng cường trao đổi thông tin NHTM địa bàn để tìm hiểu khách hàng trước cho vay nhằm giảm thiểu rủi ro -N ấ l ô ẩ đị , đ Cần xác định việc thẩm định dự án đầu tư, phương án sản xuất kinh doanh khâu quan trọng trước vay Chuyên viên ngân hàng cần kiểm tra tư cách pháp nhân người vay, mức độ tín nhiệm q trình giao dịch với ngân hàng, khách hàng hộ kinh doanh cần phải có đầy đủ giấy đăng ký kinh doanh quản lý mã số thuế quan hành Nhà nước, xem xét sở khoa học việc lập dự án đầu tư, tời gian lập đến xin vay vốn, đối chiếu với quy định Nhà nước Dự kiến lực sản xuất, kinh doanh, mặt hàng, dịch vụ, giá thành, thị trường cung ứng vật tư hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm, dự kiến thu nhập, lãi với thời gian hoàn vốn dự án b ẩ đ ô đố ấ l ố lý , e õ lã Nếu thẩm định dự án khâu định vay khách hàng trình đưa vốn ra, theo dõi đôn đốc thu nợ khâu không phần quan trọng Khi khách hàng cho vay theo mục đích, lúc, thời điểm số vốn ghi hợp đồng tín dụng cơng việc quản lý vốn vay theo dõi kiểm tra khách hàng có sử dụng vốn mục đích hay khơng Những trường hợp sử dụng vốn sai mục đích phải xử lý theo chế độ tín dụng.Việc đơn đốc thu nợ, thu lãi kỳ hạn đủ ngh a vụ, trách nhiệm chuyên viên tín dụng Lịch trả nợ lãi vay cam kết hợp đồng tín dụng phải chuyên viên tín dụng theo dõi hàng ngày có thơng báo cho khách hàng đến kỳ hạn trảnợ 75 c N ấ l ô ẩ đị s b đ Bảo đảm tiền vay coi nguồn trả nợ thứ hai KH, để nâng cao chất lượng hoạt động cho vay Chi nhánh cần phải thực biện pháp bảo đảm ngh a vụ trả nợ khách hàng vay x đ l ị ủ s b đ Với tốc độ phát triển khoa học công nghệ nay, tài sản dễ hao mịn vơ hình, nhanh chóng Bên cạnh đó, phần lớn tài sản bảo đảm Chi nhánh máy móc thiết bị xây dựng thường xuyên ngồi trời, cường độ sử dụng cao tốc độ hao mòn nhanh Đối với tài sản đảm bảo máy móc, thiết bị, nhà xưởng, cán tín dụng phải thường xuyên kiểm tra nên hồ sơ đảm bảo tiền vay kiểm tra tài sản trường để kịp thời xử lý vấn đề phát sinh như: mát, hư hỏng, giảm giá trị, có chuyển nhượng người sở hữu, biến động giá trị thị trường tài sản Do việc đánh giá lại giá trị tài sản bảo đảm từ việc xem xét thực trạng tài sản tham khảo thông tin thị trường giá cả, xu hướng phát triển, mặt hàng thay thế, đặc biệt tài sản bảo đảm chứng khoán, giấy tờ có giá trị thị trường có biến động lớn cần tiến hành thường xuyên để có biện pháp hạn chế rủi ro Đối với tài sản bảo đảm mà pháp luật quy định phải mua bảo hiểm, Chi nhánh nên yêu cầu khách hàng phải mua bảo hiểm, việc thẩm định tài sản bảo đảm lại phải thực chặt chẽ kỹ lưỡng Kết thẩm định sở để khách hàng mua bảo hiểm với mức độ phù hợp Việc quản lý tài sản bảo đảm dù có tốt đến đâu khó tránh khỏi rủi ro bất ngờ xảy lũ lụt, lốc, bão nguyên nhân bất khả kháng khác Khi đó, cơng ty bảo hiểm đứng toán tổn thất xảy tài sản bảo đảm Việc mua bảo hiểm cho tài sản bảo đảm biện pháp nhằm hạn chế rủi ro cho ngânhàng d X s Việc xây dựng sách tín dụng đắn tảng việc quản lý danh mục cho vay lành mạnh phương tiện số để hướng dẫn hoạt động cho vay cách quán với định hướng chiến lược ngân hàng 76 Thơng qua đó, xác định mức độ chấp nhận rủi ro ngân hàng vạch chuẩn mực cấu danh mục cho vay, tiêu chuẩn thẩm định tín dụng thận trọng, thẩm quyền phê duyệt tín dụng cá nhân quản lý tập trung e ă ô , s ng Cơng tác kiểm tra, giám sát tín dụng hoạt động quan trọng nhằm thu thập phân tích thông tin khoản cho vay để kịp thời đưa cảnh báo sớm biện pháp can thiệp cần thiết nhằm khắc phục vi phạm, sai sót, từ giúp ngân hàng chấp hành nghiêm chỉnh quy định pháp luật, góp phần bảo đảm phát triển an toàn hệ thống ngân hàng Tăng cường kiểm tra, giám sát thực tuân thủ quy trình cho vay tất khâu, đảm bảo thủ tục pháp lý nhằm nâng cao chất lượng cho vay, bảo đảm thực nguyên tắc chế độ quy định xử lý sớm hành vi vi phạm - VCB Huế cần kịp thời cung cấp đến cán văn quy phạm pháp luật, chế, quy chế NHNN VCB Qua kiểm tra kiểm soát thực uốn nắn, chỉnh sửa biểu không đắn quan hệ với khách hàng - Việc kiểm tra phải tiến hàng thường xuyên, liên tục phải vận dụng cách sáng tạo tác dụng việc kiểm tra chéo Bộ phận kiểm tra, kiểm sốt cần có kế hoạch, biện pháp kiểm tra hiệu quả, xây dựng chương trình cơng tác theo định kỳ dựa theo đạo cấp có chương trình theo chun đề, đột xuất cần thiết - Ban lãnh đạo chi nhánh cần tăng cường đạo, giám sát hoạt động phận Kiểm tra nội việc thực nhiệm vụ theo chương trình phê duyệt Tổng giám đốc Đồng thời phải tạo điều kiện thuận lợi, môi trường lành mạnh, ổn định để kiểm tra viên n tâm cơng tác, dám đấu tranh với sai trái, vi phạm - VCB cần phải hồn thiện quy trình chế độ, tăng cường chốt kiểm soát từ chế Để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu nguồn vốn, việc khách hàng muốn vay vốn lợi dụng, mua chuộc cán tín dụng điều hồn tồn xảy ra, 77 vậy, cơng tác kiểm tra, kiểm soát nội phải tăng cường để hạn chế rủi ro, tổn thất cho ngân hàng 3.2.3 Nhóm giải pháp phịng ngừa xử lý nợ có vấn đề a b ủ độ ị - Kiểm soát khoản cho vay Kiểm tra chất lượng cho vay: cập nhật thông tin phát sinh nợ q hạn hàng ngày, rà sốt tồn hồ sơ tín dụng, kiểm tra thực tế khách hàng hàng tháng, đề xuất giải pháp xử lý nợ hạn kịp thời Kiểm soát chặt nợ hạn từ nhóm thơng qua phân nhóm khách hàng để áp dụng linh hoạt giải pháp xử lý nợ hạn Nợ hạn nhóm hạn từ 30 ngày trở lên phân theo nhóm: + Nhóm khách hàng có nợ hạn < 30 ngày: tạm thời để nợ hạn, tạo áp lực trả nợ cho khách hàng + Nhóm khách hàng có nợ hạn ≥ 30 ngày: chia làm nhóm: Nhóm 1: Duy trì tín dụng: khách hàng chậm trả gốc lãi khơng cấp lại hạn mức, tình hình kinh doanh bình thường, luân chuyển tiền, bán hàng tốt, TSBĐ tốt Nhóm 2: Duy trì tín dụng chuyển đổi TSBĐ: khách hàng chậm trả gốc lãi không cấp lại hạn mức, tình hình kinh doanh bình thường, TSBĐ khơng tốt Nhóm 3: Giảm dần dư nợ: khách hàng chậm trả gốc lãi tình hình kinh doanh không tốt, TSĐB không tốt TSĐB tốt có nợ hạn đến 60 ngày CBTD báo cáo hàng tuần cho Ban đạo XLN khách hàng này, kiểm tra trực tiếp tháng/1 lần khách hàng Nhóm 4: Kiên xử lý nợ: khách hàng chậm trả gốc lãi tình hình kinh doanh không tốt, TSĐB tốt nợ hạn >60 ngày, quản lý TSĐB chặt chẽ, áp lực cho khách hàng trả nợ Rà sốt lại tồn hồ sơ pháp lý, hồ sơ TSĐB, kiên thu hồi nợ 78 - Hạn chế, thận trọng cho vay l nh vực kinh doanh bất động sản, đầu tư hộ thấp cấp, kể cho vay mua nhà với dự án thấp cấp; thận trọng định giá tỷ lệ cho cho vay bất động sản, đặc biệt ý địa bàn có giá nhà đất tăng nóng thời gian qua - Rà sốt, định danh lại danh mục chuyển đổi cấu khách hàng theo hướng an toàn, hiệu hơn: rút giảm dư nợ doanh nghiệp có tình hình tài suy giảm, khả chống đỡ rủi ro thấp, kịp thời ứng xử rút giảm dư nợ, bổ sung TSBĐ; kiểm soát, giảm dần dư nợ ngành nghề có rủi ro cao; - Chấm dứt tình trạng cho vay tư nhân, cơng ty có tính chất tư nhân gia đình mà khơng có TSBĐ TSBĐ có giá trị thấp Việc cho vay khách hàng tư nhân, có tính chất tư nhân bảo đảm 100% giá trị TSBĐ có tính khoản cao - Theo dõi chặt chẽ hoạt động kinh doanh khách hàng để kịp thời phát biểu không tốt ảnh hưởng đến khả trả nợ khách hàng, từ có biện pháp xử lý kịp thời, phù hợp - Tiếp tục gia tăng tỷ lệ TSBĐ tổng dư nợ - Tiến hành kiểm tra chéo khách hàng, tập trung vào khách hàng cá nhân Phân định rõ trách nhiệm việc kiểm tra, đánh giá khách hàng b b xử lý ó ấ đề Với hiệu mà công tác xử lý thu hồi nợ đem lại lợi nhuận chi nhánh, cần xác định công tác xử lý nợ ngoại bảng nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt qúa trình thực kế hoạch giao Mục tiêu kiểm soát chất lượng tín dụng xử lý nợ thu hồi nợ có vấn đề tập trung vào tiêu liên quan đến Nợ xấu; Số tiền trích lập DPRR; Số tiền thu hồi nợ ngoại bảng Một số giải pháp, biện pháp để xử lý thu hồi nợ xấu sau: Cần chủ động rà soát lại danh mục nợ có vấn đề Trên sở đánh giá nguồn thu, thái độ hợp tác khách hàng đưa biện pháp xử lý phù hợp: 79 + Đối với nợ nhóm khoản nợ có khả tăng nhóm: thường xun cập nhật, rà sốt, đánh giá lại danh mục tín dụng, kiểm sốt chặt chẽ nợ tiềm ẩn nhiều rủi ro nợ có khả chuyển nợ xấu Trên sở sàng lọc, phân loại khách hàng, có biện pháp ứng xử tín dụng kịp thời khách hàng Trong lưu ý: đánh giá lại tình trạng TSBĐ, giá trị thị trường tài sản, tính pháp lý hồ sơ bảo đảm, hòan thiện bổ sung cần thiết; Phối hợp với khách hàng thực đối chiếu công nợ, kiểm kê, đánh giá hàng tồn kho + Đối với nợ xấu: cần liệt thực biện pháp xử lý, thu hồi từ phát dấu hiệu có vấn đề khoản nợ Trong trường hợp cần xác định biện pháp thu hồi nợ xử lý TSBĐ, cần xây dựng lộ trình rõ ràng thời gian cho khách hàng tự bán tài sản, thời điểm phải bàn giao tài sản cho ngân hàng xử lý… Trong trường hợp khách hàng không hợp tác xử lý TSBĐ, cần thực khởi kiện liệt để sớm có án, từ đề nghị thi hành án xử lý TSBĐ theo quy định Trong trình khởi kiện, cần ưu tiên thực phương án hòa giải thành để rút ngắn thời gian có án, hạn chế việc kháng cáo, kháng nghị khiến việc xử lý nợ bị kéo dài c ủ độ ố l ậ Phối hợp Tòa án, Thi hành án quan tư pháp khác để rút ngắn tối đa thời gian khởi kiện thi hành án Cần có mối quan hệ tốt với Chánh án Tòa án; Cục trưởng Thi hành án cấp để chủ động việc đề nghị vấn đề hỗ trợ nghiên cứu hồ sơ, nhận hồ sơ khởi kiện, hồ sơ thi hành án; Phân thẩm phán/ chấp hành viên có lực chun mơn tốt thu lý giải quyết, đẩy nhanh tiến độ giải vụ việc Phối hợp với quan khác UBND cấp, Cơ quan thuế để nắm thông tin, hỗ trợ giải vướng mắc gặp phải khâu quy hoạch, sang tên, thực ngh a vụ thuế phát mãiTSBĐ Phối hợp với Cơ quan Cơng an nhằm mục đích gây sức ép lên khách hàng, buộc khách hàng phải hợp tác, tích cực việc tra nợ Thực rà soát kỹ hồ sơ tín dụng để đảm bảo phù hợp với quy trình, quy chế, quy định pháp luật 80 Đồng thời, tìm hiểu sai phạm từ phía khách hàng nhằm rút ngắn thời gian tác nghiệp từ phía quan Công an để tăng hiệu qủa giải vụ việc 3.2.4 Nhóm giải pháp cơng tác phát triểnvà chăm sóc khách hàng cá nhân a ă , ô m thấ sở đ m b o ẩ ng Nâng cao lực tư vấn cho khách hàng, đảm bảo cán tín dụng cung cấp đầy đủ thông tin, hỗ trợ khách hàng việc xây dựng phương án vay, sử dụng vốn vay, phân bổ nguồn trả nợ hợp lý Từ tạo niềm tin yêu gắn bó KH với Chi nhánh, tránh việc khách hàng sử dụng vốn không hiệu dẫn đến nguy phát sinh nợ có vấn đề - Phát triển theo định hướng ngành nghề TW - Tăng cường cho vay địa bàn khác, đặc biệt địa bàn có tốc độ phát triển kinh tế cao, ngành nghề khác để phân tán rủi ro, tăng cường hợp tác với Chi nhánh hệ thống để khai thác khách hàng - Phân tích, đánh giá danh mục khách hàng thời, xác định rõ (i) Khách hàng tiếp tục tăng trưởng; (ii) Khách hàng giữ ổn định quy mơ, thị phần tín dụng; (iii) khách hàng rút giảm quy mô dư nợ, tăng cường tài sản bảo đảm; (iv) khách hàng rút giảm dư nợ tiến tới chấm dứt tín dụng Đối với nhóm khách hàng chi nhánh đề sách ứng xử phù hợp, kịp thời nhằm đảm bảo tăng trưởng tín dụng an toàn hiệu - Tập trung phát triển tín dụng khách hàng thể nhân, đồng thời phát triển khách hàng doanh nghiệp mới, có tiềm phát triển Có chiến lược lơi kéo khách hàng tốt từ BIDV, Vietinbank, gribank NHTM CP khác - Tiếp cận đối tác, bạn hàng khách hàng giao dịch chi nhánh để tiếp cận nhu cầu vay vốn (KH cá nhân) (mối quan hệ bắc cầu) - Chi nhánh tập trung đẩy mạnh cho vay sản phẩm tín dụng chuẩn; áp dụng chương trình ưu đãi HSC dành cho khách hàng thể nhân - Chi nhánh tăng cường quan hệ với phòng cấp phép Sở Xây dựng, Phòng cấp phép UBND thành phố để tuần lần cập nhật thông tin khách hàng 81 mua đất, chuyển nhượng đất, xây nhà… để tiếp cận với khách hàng có nhu cầu vay vốn - Tiếp tục tranh thủ mối quan hệ với Sở KHĐT thông qua phịng có chức cấp phép doanh nghiệp thành lập để tiếp cận khách hàng mở tài khoản vay vốn - Thành lập tổ truyền thông nhằm phát triển khách hàng mới, tiếp cận trả lương qua tài khoản, cho vay tín chấp đồng thời thơng qua buổi truyền thơng để giới thiệu tổng thể sản phẩm dịch vụ, gói ưu đãi VCB b ă ờng ă só Cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng: ngân hàng xây dựng sách khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng chưa ngân hàng đặc biệt trọng, cần có giải pháp nâng cao giá trị khách hàng tặng quà nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật, dịp năm mới,…cán giao dịch nên dành cho khách hàng ưu đặc biệt chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc đâu…nên xem khách hàng “thân chủ”của Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lòng khách hàng, khiến khách hàng bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng Cần thường xuyên theo dõi, điều tra định lượng thỏa mãn khách hàng, tiến hành phân tích nguyên nhân khách hàng, khuyến khích khách hàng phàn nàn, nhanh chóng phục hồi mối quan hệ với khách hàng có sai sót xảy Để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân địi hỏi phải trọng công tác quản lý quan hệ khách hàng thông qua việc nghiên cứu kỹ vấn đề có liên quan đến đặc điểm, thói quen, nhu cầu loại khách hàng, kể khách hàng khách hàng tương lai; đặc biệt trọng nghiên cứu thái độ, động khách hàng việc lựa chọn ngân hàng Thực tiễn cho thấy, việc lựa chọn ngân hàng khách hàng thường dựa sở so sánh tiêu chuẩn: số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thái độ tác phong nhân viên 82 ngân hàng giao dịch, thủ tục giao dịch Qua nhằm phân loại khách hàng xác để cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, để củng cố tăng cường mối quan hệ ngày bền vững với khách hàng Ngồi ra, thơng qua cơng tác nghiên cứu khách hàng để xây dựng Chiến lược kinh doanh tác nghiệp thời kỳ cách hợp lý hiệu cao, đồng thời nắm bắt xác kịp thời biến động thị trường điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho thích ứng với thị trường, khai thác tối đa hội kinh doanh, qua giúp phịng ngừa giảm thiểu rủi ro kinh doanh Những nhận thức như: khách hàng thượng đế, khách hàng đúng, khách hàng người trả lương cần quán triệt theo ngh a đến cán Văn hóa hợp tác phịng ban, phận cần thay đổi Đây yếu tố quan trọng, đóng vai trị định thành cơng công tác khách hàng thời gian tới 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ Bộ, ngành chức - Nhà nước cần đảm bảo trị - xã hội ổn định, phát triển kinh tế, thực cách có hiệu sách tài khóa, sách tiền tệ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp lớn nói chung ngân hàng nói riêng có mơi trường kinh doanh tốt, thúc đẩy hoạt động cho vay phát triển - Chính phủ Bộ, Ngành với vai trò định hướng quản lý thị trường, cần hồn thiện khn khổ pháp lý cho hoạt động ngân hàng Cần sửa chữa, bổ sung cách rõ ràng quy định chấp, cầm cố tài sản, thủ tục giải tranh chấp v.v… - Khi nhà nước ban hành định cho vay phải đảm bảo định thơng báo rõ ràng, cụ thể, xác kịp thời tới ngân hàng - Chính phủ cần có biện pháp nhằm tăng cường hỗ trợ thông tin với khách hàng doanh nghiệp lập website chuyên tin tức, kiện, thị trường nước cho ngành nghề; cập nhật văn Luật văn 83 Luật Đồng thời quan chức tiến hành mở khóa đào tạo thủ tục đăng kí kinh doanh, đào tạo cơng tác quản lí, quy chế NHTM, hoạt động xuất nhập khẩu,… nhằm nâng cao hiểu biết lực cho doanh nghiệp lớn 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam - NHNN tiếp tục hoàn thiện hệ thống quy định cho vay nhằm phù hợp với thực tiễn điều kiện phát triển kinh tế Phát triển hệ thống thông tin, thống kê, báo cáo nội ngành ngân hàng để quản lý tốt hoạt động NHTM - NHNN cần thực hệ thống thơng tin để hỗ trợ cho NHTM việc thu thập tìm kiếm thơng tin, cụ thể chấn chỉnh để làm tăng tính hiệu Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Hiện nay, số liệu cập nhật không kịp thời, độ tin cậy thấp khiến cho NHTM tổ chức tín dụng khác sử dụng tài liệu CIC cung cấp Do đó, NHNN cần trọng tới việc nâng cao tính hiệu trung tâm, từ khâu cập nhật liệu đến việc cung cấp số liệu ln xác kịp thời để tăng khả thẩm định, giảm bớt rủi ro hoạt động tín dụng, đảm bảo tăng cường lượng thơng tin hai chiều Trung tâm NHTM - NHNN cần trọng tới việc giám sát ngân hàng thực quy chế NHNN, cung cấp, cập nhật thơng tin xác cho ngân hàng đồng thời nâng cao chất lượng công tác tra, kiểm tra để phát sai sót có giải pháp xử lý kịp thời - Tăng cường công tác tra hoạt động tín dụng NHTM, thường xuyên bám sát hoạt động TCTD để sớm phát ngăn chặn kịp thời sai phạm, xử lý nghiêm trường hợp vi phạm Đảm bảo thực kiểm soát hoạt động NHTM chỗ, từ xa, hạn chế mức thấp rủi ro xảy Đồng thời cần nghiên cứu đưa cảnh báo sớm rủi ro tiềm ẩn mà NHTM đối mặt rủi ro tập trung danh mục, rủi ro môi trường kinh tế, rủi ro trị cảnh báo sớm hữu ích cho NHTM điều kiện thơng tin thu thập cịn hạn chế 84 3.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Huế chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nên mặt sách định hướng phát triển, chi nhánh chịu chi phối vào định hướng chung VCB Do vậy, nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt động cho vay chi nhánh, VCB cần hoàn thiện mặt sách định hướng - VCB cần có sách hỗ trợ chi nhánh việc đa dạng hóa sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân cho mang tính đồng bộ, thống tồn hệ thống linh hoạt với tình hình chi nhánh điều kiện cho vay, quy trình cho vay - Đẩy mạnh công tác quảng bá, giới thiệu sản phẩm vay vốn VCB đến với khách hàng nhiều hình thức khác Giúp khách hàng nhận thức rõ vai trò vốn vay doanh nghiệp lớn -VCB cần đẩy mạnh công tác kiểm tra, giám sát chi nhánh lập đoàn kiểm tra đột xuất hàng năm Đây yếu tố cần thiết có ý ngh a quan trọng nhằm đảm bảo cho việc tăng trưởng dư nợ bền vững an toàn - Tiếp tục mở rộng quy mô, đầu tư sở vật chất, kỹ thuật đáp ứng cho phát triển hoạt động cho vay ngân hàng tương lai Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin để phục vụ tốt cho việc thu thập quản lý thông tin khách hàng vay vốn - Chú trọng đến việc tuyển dụng cán có trình độ cao đạo đức tốt Bên cạnh đó, khơng ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp cho cán nhân viên ngân hàng cách thường xuyên mở lớp đào tạo, tập huấn quy trình thực sản phẩm cho vay kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy - Cần có phối hợp chặt chẽ chi nhánh hệ thống hoạt động dịch vụ ngân hàng để đảm bảo cho hoạt động cho vay dịch vụ khác phát triển - Điều chỉnh sách định giá tài sản bảo đảm bất động sản phù hợp với tiềm biến động thị trường bất động sản địa bàn ngân hàng hoạt động 85 KẾT LU N Có thể nói việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vấn đề cấp thiết, quan tâm hàng đầu ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam nói riêng Việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, đảm bảo an toàn, hiệu hoạt động cho vay yêu cầu cần thiết đặc biệt bối cảnh hội nhập quốc tế với diễn biến phức tạp cạnh tranh liệt ngân hàng thương mại Cũng giống ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ln coi tín dụng cá nhân hoạt động chiếm vai trò chủ đạo ngân hàng, không ngừng đưa biện pháp có tính chiến lược nhằm phát triển sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân nhằm hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng sản phẩm; hướng tới tạo thuận tiện cho khách hàng, gia tăng lợi nhuận thu từ hoạt động tín dụng cá nhân sở đáp ứng tối đa nhu cầu sản phẩm Tuy nhiên hoạt động tín dụng dành cho cá nhân chi nhánh chưa thực phát triển tương ứng với tiềm có, chất lượng tín dụng chưa cao Vì việc tìm giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay dành cho cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế cần thiết Dựa sở lý luận cho vay cá nhân, luận văn sâu nghiên cứu thực trạng, mặt hạn chế cần khắc phục đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Đồng thời đưa số kiến nghị Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam, NHNN , Chính phủ quan ban hành nhằm hạn chế rủi ro tín dụng, nâng cao hiệu kinh doanh an toàn hoạt động cho vay cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế./ 86 TÀI IỆU THAM KHẢO Danh m c tài liệu tiếng Việt Các quy định văn liên quan Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chính phủ, định ho động củ ô ô (Ban hành Nghị định số 39/2014/NĐ-CP ngày 07 tháng năm 2014 Chính phủ) Phan Thị Thùy Dung (2015); đề tài “ N ,luận văn Nguyễn Khắc Hoàn (2009), G học Huế Trần Huy Hoàng (2009), xã hội Nguyễn nh Hoài (2015); đề tài “ N , luận văn Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2016), b t ng k t ho ă ă 2015, ng nhi m v kinh 2016 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2017), b t ng k t ho ă độ độ ă 2016, ng nhi m v 2017 Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (2018), b ă N 87 kinh 11 Quốc hội, Luật số 47/2010/ ng 12 Q định N đối v i CSTD ngày 115/3/2017 Hội đồng Quản trị Ngân hàng TMCP N thương Việt Nam) 13 Bùi Thị Thủy (2014); đề tài “P 14 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, G Thống kê, 2009 15 PGS.TS Nguyễn Văn Tiến, Qu Thống kê, 2010 C c website tham hảo http://www.sbv.gov.vn/ http://www.vietcombank.com.vn http://www.thuathienhue.gov.vn http://www.tapchiketoan.com 88 ... trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. Những vấn đề cho vay chất lượng cho vay ngân hàng thương mại - Thực trạng chất lượng cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 4.2 Phạm vi nghiên... cao chất lượng cho vay? ?ối với khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế Đối tƣ ng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu - Những vấn đề cho vay chất