Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sơn tây

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - Đ Ỗ THỊ DIỆU LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ DIỆU LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Đặng Thị Nhàn XÁC NHẬN CỦA GVHD LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố công trình LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn cố gắng nỗ lực thân, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Lời xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Đặng Thị Nhàn, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn, bảo cho trình nghiên cứu thực hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban Giám hiệu nhà trƣờng, khoa ban ngành đoàn thể Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu trƣờng Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ngƣời thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập nghiên cứu, chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành luận văn Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc đến với giúp đỡ quý báu MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.2 Cơ sở lí luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.2.2 Các yếu tố cấu thành dicḥ vu ̣ngân hàng bán lẻ 10 1.3 Nội dung tiêu chí phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 18 1.3.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.4 Sự cần thiết nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.4.1 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.4.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 25 1.5 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ số ngân hàng thƣơng mại học rút 30 1.5.1 Những kinh nghiệm 30 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển ViêṭNam phát triển dicḥ vu n ̣ gân hàng bán lẻ 31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Các phƣơng pháp nghiên cứu 34 2.1.1 Phƣơng pháp điều tra, thu thập số liệu 34 2.1.2 Phƣơng pháp tổng hợp số liệu 36 2.1.3 Phƣơng pháp phân tích tổng hợp 36 2.1.4 Phƣơng pháp so sánh 37 2.2 Trình tự thực nghiên cứu đề tài 38 2.2.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 38 2.2.2 Nghiên cứu cơng trình, tài liệu có liên quan đến đề tài .38 2.2.3 Xây dựng đề cƣơng nghiên cứu (đề cƣơng sơ bộ) 39 2.2.4 Thu thập liệu 39 2.2.5 Hình thành liệu thứ cấp cần thu thập từ nguồn tƣ liệu gốc 41 2.2.6 Phân tích liệu 41 2.2.7 Giải thích kết viết luận văn cuối 41 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 42 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 42 - CHI NHÁNH SƠN TÂY 42 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 42 3.1.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 42 3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 44 3.2 Thực trạng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 51 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 51 3.2.2 Phát triển khách hàng 53 3.2.3 Quy mô kênh phân phối 54 3.2.4 Tình hình phát triển số sản phẩm dịch vụ bán lẻ 58 3.2.5 Phân tích mơi trƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn 68 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 71 3.3.1 Những kết đạt đƣợc 71 3.3.2 Những hạn chế 73 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 75 CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .78 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 78 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 78 4.1.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 78 4.1.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 79 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 81 4.2.1 Nhóm giải pháp chung 81 4.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể 89 4.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn Tây 93 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 93 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 94 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Stt Ký hiệu ATM BIDV MHB DVNH DNVVN DPRR HDV HSC KHCN 10 KTXH 11 NH 12 NHBL 13 NHNN 14 NHTM 15 SXKD 16 TCTD 17 TMCP 18 POS 19 WTO 20 WU i DANH MỤC CÁC BẢNG Stt Bảng Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 10 Bảng 3.10 11 Bảng 3.11 Tên khách hàng:………………………………………… CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NẾU QUÝ KHÁCH CÓ ĐỀ NGHỊ CẢI TIẾN CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ VÀ DỊCH VỤ CỦA BIDV, XIN GHI RÕ: Địa chỉ: …………………………………………… …………………………………………… …………… Xin Quý khách vui lòng chấm điểm tiêu chí phục vụ khác hàng BIDV BIDV cách khoảng bao lâu: dƣới theo thang điểm từ đến 5: ( Ghi chú: 1-Rất không hài lòng; 2- Dƣới năm Điện thoại: …………………………………………… … Quý khách có sử dụng sản phẩm dịch vụ khác BIDV không? Email:………… ……………………………………… …………………………………………… …………… …………………………………………… ………… Khơng hài lòng; 3-Bình thường; 4-Hài lòng; 5-Rất hài lòng.) Mức độ hài lòng Hồ sơ, thủ tục Tuổi (nếu khách hàng cá nhân)/số năm thành lập (đối với khách hàng doanh Thời nghiệp):……….………………… giao nại Quý khách sử dụng sản phẩm thường xuyên nhất: Lãi suất/phí áp dụng Chất lƣợng tƣ vấn, hỗ trợ Thái độ phục vụ BIDV khoảng lần năm nay: Lần đầu cán Không gian giao dịch Đánh Lần gần Quý khách sử dụng sản phẩm: đến giao dịch với BIDV Quý khách có muốn giới thiệu người thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV khơng? Có Đối với Q khách, tiêu chí có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng a o ……………………………………………… ………… d ị c h , k h i ế u ……………………………………………… ………… …………………… …………………… ……………… …………………… …………………… ……………… n …………………… i …………………… Quý khách ……………… (đánh dấu ô sau): H s , t h ủ t ụ c T h i g i a n x l ý g i …………………… …………………… ……………… …………………… …………………… ……………… …………………… …………………… ……………… …………………… …………………… ……………… …………………… …………………… ……………… …………………… …………………… ……………… …………………… …………………… ……………… …………………… …………………… ……………… ……………………………………………… ………… ……………………………………………… ………… ……………………………………………… ………… ……………………………………………… ………… ……………………………………………… ………… PHỤ LỤC CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chi nhánh Sơn Tây-PGDKH Số: Sơn Tây, ngày….tháng 08 năm 2015 BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐLSHL CỦA KHÁCH HÀNG Đánh giá chung Thời gian đánh giá: từ ngày 13/07/2015 đến ngày 05/08/2015 Tổng số khách hàng lấy ý kiến có 42 khách hàng ( gồm 29 khách hàng cá nhân 13 khách hàng doanh nghiệp) Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng lấy ý kiến: tiền gửi, chuyển tiền, thẻ, tin dụng Bình quân độ tuổi khách hàng lấy ý kiến : 30 tuổi- Bao gồm khách hàng thƣờng xuyên sử dụng SP DV khách hàng không thƣờng xuyên sử dụng SP DV Có khách sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có khách sử dụng từ 02 sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở lên- Bao gồm khách hàng giao dịch khách hàng gắn bó với ngân hàng nhiều năm : Đa phần khách hàng có thiện chí hợp tác với ngân hàng, đánh giá tốt thái độ phong cách giao dịch nhân viên ngân hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, có mong muốn giới thiệu sản phẩm dịch vụ BIDV cho ngƣời thân bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ, khách hàng giao dịch với ngân hàng khách hàng thân thiết giao dịch lâu năm thƣờng xuyên với ngân hàng ; 100% khách hàng đƣợc lấy ý kiến có thiện chí hợp tác với ngân hàng "có" mong muốn giới thiệu SP-DV BIDV cho ngƣời thân, bạn bè, 2.Kết cụ thể STT Sản Loại Chi phẩm, hình nhánh dịch khách Số phát vụ hàng 451 Tiền gửi 451 Tiền gửi Cá nhân Cá nhân 451 Tiền gửi Cá nhân 451 Tiền gửi Cá nhân 451 Tiền gửi Cá nhân 451 Tiền gửi Cá nhân 451 Tiền gửi Cá nhân 451 Tiền gửi 451 Tiền gửi 451 Tiền gửi Cá nhân Doanh nghiệp Doanh nghiệp 451 Tiền gửi Doanh nghiệp 451 Tiền gửi Doanh nghiệp 451 Tiền gửi Doanh nghiệp 451 Tiền gửi Doanh nghiệp 451 Tiền gửi Doanh nghiệp 451 Tiền gửi 451 Tiền gửi 451 Tín dụng 451 Tín dụng Doanh nghiệp 451 Tín dụng Cá nhân 451 Tín dụng Cá nhân 451 Tín dụng Cá nhân 451 Tín dụng Cá nhân Cá nhân Cá nhân 451 Tín dụng Cá nhân 451 Tín dụng 451 Tín dụng 451 Tín dụng Cá nhân Doanh nghiệp Doanh nghiệp 451 Tín dụng Doanh nghiệp 451 Tín dụng Doanh nghiệp 451 Tín dụng Doanh nghiệp 451 Tín Doanh dụng nghiệp 451 Tín dụng Doanh nghiệp 451 Tín dụng 451 Tín dụng 451 Thẻ Doanh nghiệp 451 Thẻ Cá nhân Cá nhân 451 Thẻ Cá nhân 451 Thẻ Cá nhân 451 Thẻ Cá nhân 451 Thẻ Cá nhân 451 Thẻ Cá nhân 451 Thẻ Cá nhân 451 Thẻ 451 Tài trợ TM 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp Doanh nghiệp 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp 451 Tài trợ TM Doanh nghiệp 451 Tài trợ TM 451 Tài trợ TM 451 Chuyển tiền 451 Chuyển tiền Doanh nghiệp Doanh nghiệp Cá nhân Cá nhân 451 Chuyển tiền Cá nhân 451 Chuyển tiền Cá nhân 451 Chuyển tiền Cá nhân 451 Chuyển tiền Cá nhân 451 Chuyển tiền Cá nhân 451 Chuyển tiền 451 Chuyển tiền 451 Chuyển tiền Cá nhân Doanh nghiệp Doanh nghiệp 451 Chuyển tiền Doanh nghiệp 451 Chuyển tiền Doanh nghiệp 451 Chuyển tiền Doanh nghiệp 451 Chuyển tiền Doanh nghiệp 451 Chuyển tiền Doanh nghiệp 451 Chuyển tiền 451 Chuyển tiền Doanh nghiệp Tổng hợp tiêu chí ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng (xem mẫu 10b/DTHTQLCL) Tổng hợp ý kiến góp ý, phàn nàn nhận đƣợc: -Khách hàng hài lòng với hồ sơ thủ tục thời gian xử lý giao dịch, đánh giá cao thái độ nhân viên chất lƣợng tƣ vấn hỗ trợ khách hàng Và giới thiệu ngƣời thân bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV -Nhìn chung 100% khách hàng hài lịng đến giao dịch với BIDV -Một số khách hàng khơng hài lịng mức phí chuyển tiền, lãi suất tiền gửi, phí thẻ chất lƣợng máy ATM -Có ý kiến đề nghị Ngân hàng thủ tục, thời gian, xử lý giao dịch chuyển tiền nƣớc đƣợc nhanh gọn -Có ý kiến đề nghị Ngân hàng bổ sung thêm GDV để phục vụ khách hàng nhanh … Đề xuất xử lý ý kiến phàn nàn (nếu có): Với ý kiến phí cao-khách hàng khơng hài lịng cán giải thích với khách hàng theo quy định biểu phí hành chi nhánh GDV giải thích cho khách hàng thấy rõ tiện ích khách hàng tốn qua ngân hàng tính an tồn, bảo mật, nhanh chóng, thuận tiện NHTMCPĐT PT Sơn tây xây dựng biểu phí sở biểu phí dịch vụ thống toàn hệ thống khách hàng vui vẻ chấp nhận chuyển tiền thƣờng xuyên phòng- đồng thời ghi nhận ý kiến khách hàng để báo cáo với lãnh đạo chi nhánh để thống ban hành biểu phí phù hợp cân với mức phí NHTM địa bàn Với ý kiến khách hàng khơng hài lịng lãi suất tiền gửi: Cán giao dịch giải thích với khách hàng hiểu lãi suất ngân hàng tuân thủ theo đạo điều hành chung NHNN Khách hàng hiểu, vui vẻ chấp nhận, tiếp tục gửi tiền vào ngân hàng Với ý kiến khách hàng không hài lòng chất lƣợng máy ATM, CBGD tiếp thu ý kiến khách hàng trình lên Ban lãnh đạo chi nhánh để có phƣơng án nâng cấp hệ thống máy ATM, trang bị thiết bị cần thiết máy ATM để phục vụ khách hàng ngày tốt Với ý kiến khách hàng đề nghị thủ tục, thời gian xử lý giao dịch chuyển tiền nƣớc đƣợc nhanh gọn hơn, CBGD tiếp thu ý kiến giải thích với khách hàng quy định chuyển tiến quốc tế BIDV phải tuân thủ điều kiện hồ sơ pháp lý tuân thủ quy định phòng chống rửa tiền NHNN BIDV thời kỳ Với ý kiến khách hàng đề nghị Ngân hàng cần bổ sung thêm GDV để phục vụ khách hàng nhanh hơn, phòng tiếp thu ý kiến khách hàng trình lên Ban lãnh đạo để xem xét, có phƣơng án bổ sung thêm nhân cho phòng GDKH Trên tổng hợp kết thăm dò ý kiến khách hàng định kỳ đợt I/2015 Phòng Giao dịch khách hàng Rất mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến ban lãnh đạo, phòng ban liên quan để P.GDKH phục vụ khách hàng ngày tốt … Ngƣời lập Giám đốc/ĐDLĐCL NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chi nhánh Sơn Tây Phòng giao dịch khách hàng BÁO CÁO TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐLSHL CỦA KHÁCH HÀNG Tổng hợp tiêu chí ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng Hồ sơ thủ tục S B Tiêu T D Tín chí T Tiền S Th TT dụn gửi ẻ g Số phiếu 43 43 43 0 phát Số lƣợng phiếu ảnh hƣởng đến hài lòng TM KH Tỷ lệ % số lƣợng 4.651 phiếu/số phiếu phát 0 ... PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .78 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SƠN TÂY 78 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu. .. vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sơn Tây 79 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 42 TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 42 - CHI NHÁNH SƠN TÂY 42 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh