BCTT 2020 HONGMINH final

LỜI NÓI ĐẦU Trước hết em xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo trường Đại học Thương Mại, Khoa Khách sạn – Du lịch trang bị cho em kiến thức sở, chuyên ngành năm em học tập trường tạo điều kiện cho em thực tập Công ty TNHH KCC Hanoi Plaza - Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Là sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn – Trường đại học Thương Mại, đào tạo sở lý luận, cung cấp kiến thức đến phức tạp quản trị khách sạn giúp em nâng cao trình độ hiểu biết Tuy nhiên, việc vận dụng kiến thức nhiều hạn chế Vì vậy, thời gian thực tập tốt nghiệp giúp sinh viên chúng em làm quen với thực tế, hịa nhập với mơi trường khách sạn nhiều Từ vận dụng kiến thức học vào trình làm việc, nâng cao trình độ Với kinh nghiệm kiến thức tích lũy q trình thực tập, em có thêm niềm tin định hướng để củng cố thêm kiến thức, kỹ thân nhằm hồn thiện hỗ trợ cho cơng việc tương lai Bài báo cáo kết xuyên suốt trình làm việc, lắng nghe, quan sát tìm hiểu em suốt thời gian thực tập Khách sạn Hotel du Parc Hanoi Đây không trải nghiệm thực tế bổ ích, mà cịn hội để em vận dụng kiến thức học trường, kỹ giao tiếp, giải tình huống… vào thực tế Báo cáo gồm phần: Phần 1: Những vấn đề chung khách sạn Hotel du Parc Hanoi Phần 2: Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hotel du Parc Hanoi Phần 3: Phát vấn đề từ thực tế đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Trong suốt trình thực tập, nhờ vào hỗ trợ anh chị cố gắng thân, em đúc kết cho kinh nghiệm kỹ mà nhân viên khách sạn cần Em xin chân thành cảm ơn tập thể cán nhân viên khách sạn Hotel du Parc Hanoi tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập hoàn thiện báo cáo thực tập tổng hợp MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH ĐVT LNTT LNST Trách nhiệm hữu hạn Đơn vị tính Lợi nhuận trước thuế Lợi nhuận sau thuế PHẦN 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI 1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Tên khách sạn : HÔTEL du PARC HANOI Địa chỉ: Số 84 Trần Nhân Tông, Hai Bà Trưng, Hà Nội Tel: 0243 822 3535 Fax: 0243 822 4156 Website: https://hotelduparchanoi.com/ HÔTEL du PARC HANOI khách sạn có vị trí đẹp, thuận lợi Hà Nội vị trí trung tâm văn hóa – kinh tế thủ chất lượng dịch vụ cao cấp Nằm vị trí trung tâm thành phố gần địa điểm vui chơi giải trí cơng viên Thống Nhất, Hồ Thiền Quang, Hồ Hồn Kiếm… gần nhiều quan phủ, đại xứ qn nước ngồi, tịa nhà văn phịng trung tâm Tuy khơng có vị trí đẹp Hà Nội HƠTEL du PARC HANOI có địa điểm rộng với khơng gian thống mát, n tĩnh thuận lợi di chuyển đến địa điểm công tác hay điểm tham quan du lịch tiếng Khách sạn cung cấp 257 phòng nghỉ tiện nghi, tất phịng có tầm nhìn đẹp hướng thành phố công viên Thống Nhất Được vào hoạt động từ 8/1998, đến năm 2001 khách sạn công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng khách sạn quốc tế Kể từ đến khách sạn ln coi trọng trì xây dựng chất lượng dịch vụ đẳng cấp chuyên nghiệp, lấy làm mục tiêu cốt lõi nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng trải nghiệm dịch vụ khách sạn HÔTEL du PARC HANOI đầu tư sở hữu tập đoàn xây dựng Nhật Bản Kitano Contruction Corp Trước đây, khách sạn doanh nghiệp liên doanh bên công ty Quản lý bến xe Hà Nội công ty Sakura Hà Nội Plaza Investment Co.Ltd tên gọi Khách sạn Nikko Hà Nội Sau ngày 31/12/2018, việc hết hạn hợp đồng công ty chủ sở hữu KCC Hanoi Plaza Co., Ltd tập đoàn quản lý Okura Nikko Hotel Management Co., Ltd., khách sạn dừng hoạt động thương hiệu Nikko Hà Nội Kể từ 1/1/2019, khách sạn Nikko Hanoi đổi tên thành HÔTEL du PARC HANOI vận hành Plan・Do・See, công ty đại diện chủ đầu tư Công ty TNHH KCC Hanoi Plaza Do khách sạn có chủ sở hữu cơng ty quản lý hồn tồn 100% người Nhật Bản Tên gọi đặt theo nguyên tắc đặt tên Plan・Do・See dựa vào vị trí địa lý văn hóa khu vực Họ nghiên cứu thấy người dân Hà Nội chịu ảnh hưởng sâu sắc văn hóa Pháp trải qua thời kỳ Pháp thuộc, với vị trí khách sạn tọa lạc bên cạnh cơng viên Thống Nhất, khách sạn có tên gọi ngày hơm nay: HƠTEL du PARC HANOI Được thành lập tháng 4/1993, Plan ・ Do ・See công ty chuyên quản lý vận hành nhiều khách sạn, nhà hàng, trung tâm tiệc cưới quốc gia giới, khách sạn tiếng Nhật Bản ORIENTAL HOTEL - thương hiệu khách sạn có 140 năm lịch sử biểu tượng cho phục hưng Kobe; WITH THE STYLE FUKUOKA - khách sạn thuộc dịng Small luxury với tồn hệ thống phòng Suite Room; THE LUIGANS Spa & Resort – Khu nghỉ dưỡng biển bao quanh với tồn phịng hướng biển Sau tiếp quản HƠTEL du PARC HANOI, Plan・Do・See thay đổi thiết kế cải tạo lại hạng mục tiện ích, dịch vụ khách sạn, từ việc thay đổi nhà hàng, trang hoàng lại tầng phục vụ đặc biệt (Executive Floor) đến việc tạo nhiều dịch vụ để đáp ứng đối tượng khách du lịch, khách công tác, người dân sinh sống Hà Nội… Được điều hành tập đoàn quản lý trẻ động Nhật Bản với sứ mệnh “Lan tỏa tinh thần Omotenashi Thế giới”, HÔTEL du PARC HANOI thổi vào luồng gió mới, chuyển trở nên đại mẻ hơn, khách hàng đánh giá cao tin tưởng lựa chọn 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn 1.2.1 Cơ cấu tổ chức Tổng giám đốc Marcom Đào tạo Quan hệ khách hàng Phòng Điều Hành Bộ phận Nhân Sự Phòng y tế Sales & Marketing Bộ phận buồng F&B Bộ phận Tài Bộ phận kỹ thuật Bộ phận an ninh Bộ phận lễ tân Sales Giặt Văn phịng FB Kế tốn Bell Đặt phịng Linen Nhà bếp EDP Tổng đài Banquet Khu vực công cộng Nhà hàng Mua hàng Fitness Khu vực tầng Quán bar Kiosk Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Hotel du Parc Hanoi Theo sơ đồ cấu tổ chức máy khách sạn Hotel du Parc Hanoi, công tác tổ chức nhân lực khách sạn tổ chức theo mơ hình trực tuyến - chức Khách sạn có khoảng 300 nhân viên gồm phận liên quan Các trưởng phận chịu quản lý giám đốc có trách nhiệm báo cáo với giám đốc Đây mơ hình cấu tổ chức phổ biến khách sạn nước ta Khách sạn điều hành tổng giám đốc Masakuni Akino tập đoàn bên Nhật điều sang sở Hà Nội, Việt Nam; cịn lại quyền ơng hầu hết người địa nắm giữ vị trí quản lý - Ưu điểm: Cơ cấu chặt chẽ, tương đối đầy đủ vị trí thiết yếu khách sạn Cấp làm việc thực theo đạo trực tiếp từ cấp Điều giúp trình quản trị thực nhanh chóng hiệu Mỗi phận quản lý cá nhân khác nên tính chuyên mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chun nghiệp Hơn nữa, mơ hình làm tăng tính chuyên nghiệp, chuyên sâu cho công tác cung cấp dịch vụ đảm bảo cứ, sở cho việc định - Nhược điểm: Đôi không tránh khỏi phát sinh ý kiến đối lập, khác phận chức dẫn tới công việc nhàm chán hay xung đột phòng ban, cá nhân Do việc chun mơn hóa phận nên nhân viên biết đến công việc chun mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn Điều đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu công việc 1.2.2 Chức phận - Bộ phận Điều hành (Executive office): Đây phận quản lý trực tiếp bới Tổng giám đốc khách sạn, đứng dầu ơng Masakuni Akino Bộ phận có khối Guess Relations chịu trách nhiệm tình hình khách VIP (đặc biệt có nhân viên người Nhật để đón tiếp khách Nhật khơng biết nói Tiếng Anh); khối Training có chức hướng dẫn đào tạo nhân viên; khối Marcom đảm nhiệm vai trị tiếp thị truyền thơng Đây phận quan trọng khách sạn du Parc Hanoi khách hàng chủ yếu khách sạn khách cơng vụ kỹ tính đến từ Nhật Bản, phận giúp chuẩn bị chu đáo hoạt động từ khâu đón tiếp chăm sóc khách hàng suốt q trình khách lưu trú sử dụng dịch vụ khách sạn - Bộ phận nhân sự: Tìm kiếm ứng viên, tuyển dụng nhân đào tạo nhân viên khách sạn, đánh giá tình hình, chất lượng nhân viên Có nhiệm vụ tổ chức, xếp cán bộ, nhân viên Ban hành thể chế, quy chế làm việc Theo dõi, đánh giá nhân viên phận tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên - Bộ phận tài chính: Đưa chiến lược tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn; theo dõi, quản lý báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ…Ngồi ra, nhiêm vụ phận kế tốn lập chứng từ việc hình thành sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết kinh doanh phận toàn khách sạn; lập báo cáo tài theo tháng, quý, năm; quản lý giám sát thu, chi Nhân viên thu mua chịu trách nhiệm nhận yêu cầu hàng hóa từ phận khác khách sạn, sau tìm kiềm nguồn hàng có uy tín chất lượng nhằm cung cấp nguyên vật liệu cho hoạt động dịch vụ khách sạn - Bộ phận Sales and Marketing: Nhân viên trực tiếp lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn, khảo sát khách hàng để đóng góp ý kiến với cấp việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu Hỗ trợ nhân viên đặt phòng, kết nối với phận nhà hàng, bar, lễ tân… để quảng bá chương trình khuyến khách sạn Nhân viên đặt buồng tiếp nhận yêu cầu đặt buồng khách trước đến khách sạn, tạo booking hồ sơ đặt phịng, xác nhận hình thức toán, - Bộ phận an ninh: Nhân viên an ninh có nhiệm vụ tuần tra, canh gác theo ca, tư sẵn sàng gặp cố Trông giữ xe cho khách cho nhân viên phận khách khách sạn Hỗ trợ phận lễ tân việc hướng dẫn, chuyển hành lý khách vào khách sạn, tạo điều kiện thuận lợi cho khách đến sử dụng dịch vụ khách sạn - Bộ phận F&B (ẩm thực đồ uống): Bộ phận ẩm thực phụ trách việc kinh doanh ăn uống nhà hàng Voyage, Azabu, Le Salon Bar, The cakeshop phục vụ ăn uống phòng khách (Room service) Ngồi ra, phận ăn uống cịn chịu trách nhiệm tổ chức kiện hội nghị khách sử dụng phòng hội nghị khách sạn; xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ăn thức uống Trưởng phận ẩm thực, quản lý giám sát bếp trưởng, bếp phó thảo luận xây dựng thực đơn cho nhà hàng, quầy bar bao gồm Âu, Á loại đồ uống - Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ phận lễ tân giúp khách làm thủ tục nhận phòng trả phòng, cung cấp thông tin cần thiết cho khách cần, tiếp nhận giải yêu cầu, phàn nàn khách, quản lí vận hành sử dụng dịch vụ khách Nhân viên Bell giúp mang hành lý khách lên phịng; trơng giữ hành lý khách có yêu cầu; đặt taxi điều phối xe cho khách; Nhân viên tổng đài giải đáp thắc mắc cho khách khách sạn; kết nối gọi phòng ban với chuyển gọi nội quốc tế cần, Nhân viên khối Fitness cung cấp gói tiện ích tập thể dục thể thao Spa thư giãn cho khách hàng - Bộ phận buồng phòng: Nhân viên buồng phịng: chuẩn bị buồng, đảm bảo ln chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh buồng phòng hàng ngày, khu vực tiền sảnh khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác phòng làm vệ sinh; nhận giao dịch vụ phục vụ khách, báo cho phận lễ tân vấn đề có liên quan; nắm tình hình khách th phịng Ngồi cịn có khối giặt kho vải giúp đảm bảo cung cấp đồ vải chăn ga, khăn tắm, cho buồng phòng; chịu trách nhiệm giặt đồng cung ứng đồng phục cho nhân viên khách sạn, - Bộ phận kĩ thuật: Nhân viên kĩ thuật có nhiệm vụ theo dõi, bảo trì thường xuyên thiết bị khách sạn, sửa chữa cơng cụ, thiết bị có u cầu phận khác Nhất khách sạn cao cấp, việc trì máy quản lý phận phịng ban thường có tính chun mơn hóa cao đại nên phận kỹ thuật có vai trị quan trọng khách sạn 1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn - Dịch vụ lưu trú: Đây dịch vụ kinh doanh mang lại nhiều doanh thu cho khách sạn Vị trí đẹp, thuận lợi, giá phù hợp với thứ hạng chất lượng dịch vụ cung cấp giúp khách sạn thu hút nhiều đối tượng khách du lịch đến lưu trú Hotel du Parc Hanoi cung cấp 257 phòng nghỉ gồm hạng phòng đa dạng từ hạng phòng tiêu chuẩn đến hạng phòng cao cấp Tất phòng có tầm nhìn đẹp hướng thành phố cơng viên Thống Nhất với trang thiết bị đại tối tân, tiện nghi mang chất lượng Nhật Bản - Dịch vụ ăn uống: Kinh doanh dịch vụ ăn uống hình thức kinh doanh sản xuất, bán trao cho khách ăn, thức uống mà khách yêu cầu đem lại thoả mãn khách cầu ăn uống, tạo điều kiện nghỉ ngơi cho khách du lịch Kinh doanh ăn uống đem lại nguồn thu cho khách sạn Nhà hàng, quầy Bar khách sạn đặt tầng với hệ thống cửa kính giúp khách lưu trú sử dụng bữa ăn nhìn ngắm khung cảnh bên ngồi Khách sạn có hai nhà hàng Nhà hàng Voyage Nhà hàng Nhật AZABU, quầy bánh Cakeshop quầy bar Le Salon Bar - Dịch vụ bổ sung: Kinh doanh dịch vụ bổ sung loại hình kinh doanh dịch vụ dịch vụ lưu trú hay ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu đặc trưng người Đây yếu tố thu hút khách đến khách sạn lợi cạnh tranh khách sạn, khách sạn khác biệt hố khách sạn với khách sạn khác Khách sạn cung cấp dịch vụ bổ sung giặt là, gọi điện thoại nước quốc tế, gọi xe cho thuê xe ô tô, spa, sauna, đổi tiền cho khách, book tour du lịch cho khách Khách sạn Hotel du Parc Hanoi có dịch vụ cho thuê xe ô tô phục vụ việc lại, tham quan khách hàng Ở khách sạn du khách miễn phí sử dụng wifi ổn định, đồ dùng sinh hoạt vệ sinh cá nhân Khách sạn cịn có dịch vụ cho thuê phòng họp, phòng tiệc với nhiều mức giá hấp dẫn PHẦN TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH Ở KHÁCH SẠN HOTEL DU PARC HANOI 2.1 Sản phẩm thị trường khách khách sạn Hotel du Parc Hanoi 2.1.1 Sản phẩm kinh doanh 2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú: Sản phẩm lưu trú khách sạn dịch vụ buồng phịng Khách sạn Hotel du Parc Hanoi có tổng cộng 257 phòng, bao gồm hạng phòng Duluxe, Executive, Suite, Presidential Suite Chi tiết loại phòng giá phòng khách sạn nêu rõ bảng 2.1 đây: ST T Bảng 2.1 Bảng giá phòng khách sạn Hotel du Parc Hanoi Hạng phòng Giá phịng Số phịng Diện tích phịng (USD/đêm) (m2) Deluxe 150+ 116 36 Park view deluxe 170+ 41 36 Grand deluxe 180+ 33 48 Executive 200+ 35 36 Park view executive 230+ 15 48 Executive suite 500+ 15 75 Presidential suite 1000+ 123 *giá phòng thay đổi tùy thời điểm, giá chưa bao gồm 10% thuế VAT 5% phí dịch vụ (Nguồn: Bộ phận lễ tân Khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Mỗi loại phòng xây dựng với cấu trúc phịng hợp lí, gọn gàng, thoải mái cho khách lưu trú Diện tích xây dựng loại phòng đa dạng cho khách lưu trú chọn lựa Các hạng phòng Deluxe nằm từ tầng đến tầng 12, phịng miễn phí chai nước suối với trà cà phê Các hạng phòng Executive đặt tầng cao khách sạn - từ tầng 14 đến tầng 16 Các phòng thuộc hạng Executive miễn phí đồ mini bar, trải nghiệm dịch vụ nhận/trả phòng riêng thưởng thức trà bánh Executive Lounge, phịng có trang bị thêm máy tập thể dục trúc massage chân Aotakefumi Khách sạn với kiến trúc nhà tầng theo phong cách đơn giản, nhã nhặn Nhật Bản bao gồm phòng nghỉ ngơi lịch sự, sang trọng trang bị đầy đủ đồ dùng nội thất tiện nghi Toàn đồ nội thất thiết kế sản xuất trực tiếp từ bên Nhật đưa sang Các phòng nghỉ khách sạn trải thảm, có cửa sổ to rèm kéo đẹp mắt Phòng tắm sẽ, thống mát có bồn tắm, bồn rửa mặt, vịi hoa sen, khăn tắm mới.Tất phòng nghỉ trang bị bồn vệ sinh tự động đại tiêu chuẩn Nhật Bản Ngồi tiện nghi phịng nghỉ, khách lưu trú khách sạn cung cấp dịch vụ quầy lễ tân 24 giờ, dịch vụ phịng 24 giờ, miễn phí wifi tất phòng, an ninh 24 giờ, dịch vụ phòng hàng ngày, thủ tục nhận phòng/trả phòng nhanh, giữ hành lý, Với vị trí lý tưởng sở vật chất thích hợp, khách sạn Hotel du Parc Hanoi đạt tiêu chuẩn khía cạnh làm vừa lịng khách hàng khó tính Với tiện ích với sách giá phịng tương đối hợp lý phân khúc khách sạn nên dịch vụ lưu trú nguồn mang lại hiệu kinh doanh doanh thu lợi nhuận cho khách sạn 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống: Nhà hàng Voyage nằm sảnh tầng với không gian Châu Âu đầy tinh tế lãng mạn, sức chứa 106 chỗ ngồi, nhà hàng phục vụ thực khách bữa sáng buffet theo thực đơn cho bữa trưa, bữa tối phục vụ phòng với thực đơn đa dạng từ Á đến Âu Nhà hàng cung cấp dịch vụ Breakfast box dành cho khách lưu trú rời khách sạn sớm mở cửa ăn sáng nhà hàng để họ có bữa sáng mang theo Một mạnh khách sạn ẩm thực Nhật Bản nhà hàng AZABU niềm tự hào khách sạn Vinh dự gắn Michelin – danh hiệu danh giá ngành ẩm thực – nhà hàng, AZABU mang đến trải nghiệm cho thực khách với tinh thần Omotenashi - tinh hoa lòng hiếu khách Nhật Bản Ngồi sảnh tầng cịn có quầy bánh Cakeshop cung cấp loại bánh tươi ngày Le Salon Bar - Khu quầy bar giải khát đem lại không gian thư giãn tuyệt đối cho khách hàng 2.1.1.3 Dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ giặt là: bao gồm dịch vụ giặt, ủi Khách để sẵn phòng túi giặt giấy tờ xác nhận đồ giặt, khách lưu trú cần bỏ đồ giặt vào túi treo cửa phòng gọi điện báo lễ tân cần gấp - Dịch vụ tiệc hội nghị: Khách sạn cung cấp phòng dành cho hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, triển lãm, với diện tích phịng đa dạng Jaune A/B, Maron A/B, Blanc, Noir Bleu nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng - Trung tâm sức khỏe: Là tổ hợp gồm bể bơi ngồi trời, bể sục phịng fitness trang bị đầy đủ loại máy tập máy chạy bộ, máy xe đạp, tập tạ tay - Massage xông hơi: Spa nằm tầng khách sạn cung cấp dịch vụ massage xông phương pháp kỹ thuật độc đáo Nhật Bản Việt Nam giúp thư giãn tâm trí trẻ hóa thể - Business Center: Là khu vực cung cấp báo ngày với dịch vụ tiện ích máy tính truy cập internet tốc độ cao; xếp tour du lịch, đặt vé máy bay; dịch vụ dịch thuật phiên dịch; dịch vụ thư ký thuê máy tính, in đen trắng, photocopy, fax ; cho thuê xe riêng nhiều dịch vụ tiện ích khác - Mua sắm: Cửa hàng Kiosk nằm tầng sảnh khách sạn cung cấp nhiều lựa chọn quà tặng bao gồm đồ thủ công mỹ nghệ, đồ lưu niệm hay vật dụng nhân cần thiết, 2.1.2 Thị trường khách Bảng 2.2 Cơ cấu tỷ trọng thị trường khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2018-2019 ST T Chỉ tiêu Lượt khách Năm 2018 Năm 2019 So sánh năm 2018-2019 +/% Khách Việt Nam 21.965 20.974 -991 95,49 Tỷ trọng (%) 13.58 13.25 (-0,33) Khách Nhật 111.497 106.218 -5279 95,27 Tỷ trọng (%) 68.93 67.1 (-1,83) Khách từ nước khác 28.292 31.105 +2.813 109,94 Tỷ trọng (%) 17,49 19,65 (+2,19) Tổng lượt khách 161.754 158.297 -3.457 97,86 (Nguồn: Bộ phận Sale – Marketing khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Qua bảng số liệu trên, ta thấy khách hàng khách sạn đến từ Nhật Bản, lại khách nội địa Việt Nam khách quốc tế từ nước khách giới chiếm tỷ trọng khiêm tốn Tổng lượt khách năm 2019 giảm 3.457 lượt khách so với năm 2018, tương ứng giảm 97,86%, đó: - Khách hàng chủ yếu khách sạn đến từ Nhật, năm 2019 bị giảm 5.279 lượt khách tương ứng với 95,27% Sở dĩ có giảm từ sau kết thúc hợp đồng với tập đồn quản lý cũ lượng khách hàng thơng qua hãng hàng khơng Japanese Airlines khơng cịn, làm giảm thị trường khách đến với khách sạn - Khách từ nước khác năm 2019 đạt 31.105 lượt so với năm 2018 đạt 28.292 lượt, ta thấy lượng khách có tăng 2.813 lượt, tương ứng với 109,94% - Khách Việt Nam chiếm tỷ trọng nhỏ, năm 2018 đạt 21.965 lượt năm 2019 đạt 20.974 lượt tương ứng 13,58% 13,25% So sánh năm ta thấy lượng khách bị giảm 991 lượt tương ứng với 95,49% 2.2 Tình hình nhân lực tiền lương khách sạn Hotel du Parc Hanoi 2.2.1 Tình hình nhân lực Tình hình nhân lực khách sạn biểu qua bảng đây: Bảng 2.3 Tình hình nhân lực khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2018 - 2019 Chỉ tiêu ĐVT Năm Năm So sánh 2018 2019 +/% Tổng số lao động Người 298 310 +12 4,03 Phân theo trình độ học Trên đại học Người 12 14 +2 16,67 Tỷ trọng % 4,03 4,52 (+0,49) - Đại học Người 114 126 +12 10,53 vấn Phân theo trình độ ngoại ngữ Phân theo giới tính Tỷ trọng % 38,26 40,65 (+2,39) - Cao đẳng-Trung cấp Người 172 170 -2 -1,16 Tỷ trọng % 57,71 54,83 (-2,88) - Trình độ A Người 10 +2 25 Tỷ trọng % 2,68 3,23 (+0,55) - Trình độ B Người 124 131 +7 5,56 Tỷ trọng % 41,61 42,26 (+0,65) - Trình độ C Người 166 169 +3 1,81 Tỷ trọng % 55,71 54,51 (-1,2) - Nam Người 138 145 +7 5,07 Tỷ trọng % 46,31 46,77 (+0,46) - Nữ Người 160 165 +5 3,13 Tỷ trọng % 53,69 53,23 (-0,46) - (Nguồn: Phòng nhân khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Nhận xét: Căn vào bảng 2.3, ta thấy tình hình lao động khách sạn Hotel du Parc Hanoi từ năm 2018 đến năm 2019 có xu hướng tăng Cụ thể năm 2019 số nhân lực khách sạn 310 người, tăng 12 người so với năm 2018, tương ứng với 4,03% - Về trình độ lao động: Lao động khách sạn chủ yêu trình độ đại học cao đẳng-trung cấp, từ năm 2018 đến 2019 lượng lao động có trình độ đại học tăng 12 người tương ứng 10,53% Trình độ cao đẳng giảm người tương ứng 1,16% Lượng lao động trình độ cao đại học tăng người tương ứng 16,67% - Về trình độ ngoại ngữ: Nhân viên khách sạn đa phần có trình độ ngoại ngữ mức Cụ thể qua năm lượng lao động có trình độ B tăng người, tương đương 5,56% lượng lao động có trình độ C tăng người tương ứng 1,81% Lượng lao động có trình độ ngoại ngữ A chiếm tỷ trọng nhỏ, qua năm 2018 2019 2,68% 3,23% cụ thể tăng người tương ứng 25% - Về cấu lao động: Tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi, tỉ lệ nhân lực nam nữ đồng đều, tỉ lệ nữ có phần cao so với nam, cụ thể năm 2018 tỉ lệ nữ giới 160 người chiếm 53,69% nam 138 người giới chiếm 46,31%, năm 2019 nữ giới có 165 người chiếm 53,23% nam giới có 145 người chiếm 46,77% So với năm 2018 năm 2019 số lao động nữ tăng người tương ứng tăng 3,13% số lao động nam tăng người tương ứng tăng 5,07% Nhìn chung, khách sạn có đội ngũ lao động đơng, lực lượng trẻ động sáng tạo có trình độ chun mơn Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ xét theo mặt khách sạn hạn chế, khách sạn cần bổ sung nguồn nhân có trình độ ngoại ngữ cao để tăng tính chun nghiệp mắt khách hàng 2.2.2 Tình hình tiền lương Bảng 2.4: Tình hình tiền lương khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2018– 2019 STT Các tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 So sánh +/- % Tổng doanh thu USD 34.881.994,47 35.299.288,22 +417.293,75 1,2 Tổng số lao động Người 298 310 +12 4,03 Tổng quỹ lương USD 4.796.274,24 4.225.324,8 -570.949,44 -11,9 % 13,75 11,97 (-1,78) - USD / Người USD / Người 16.094,83 13.630,12 -2464,71 -15,31 1.341,24 1.135,84 -205,4 -15,31 Tỷ suất tiền lương Tiền lương bình quân/năm Tiền lương bình qn/tháng (Nguồn: Phịng nhân khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Từ bảng số liệu ta thấy tổng doanh thu năm 2019 có tăng so với năm trước tổng quỹ lương lại giảm, cụ thể: - - Tổng doanh thu khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 417.293,75 USD tương ứng 1,2% Tổng số lao động năm 2019 so với năm 2018 tăng 12 người tương ứng 4,03% Tổng quỹ lương năm 2019 so với năm 2018 giảm 570.949,44 USD tương ứng với 11,9% Tiền lương bình quân năm năm 2019 so với năm 2018 giảm 2464,71 USD tương ứng 15,31% Từ dẫn đến tiền lương bình qn tháng năm 2019 so với năm 2018 giảm 205,4 USD tương ứng 15,31% Do tốc độ tăng doanh thu tăng nhanh tốc độ tăng quỹ tiền lương nên tỷ suất tiền lương giảm 1.78% Nhận xét: Tình hình tiền lương nhân viên khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2019 không tốt so với năm 2018 tổng quỹ lương bị giảm tổng số lao động tăng nên tiền lương nhân viên bị sụt giảm Khách sạn cần có điều chỉnh tổng quỹ lương cho nhân viên hợp lý năm tới nhằm tạo động lực làm việc cho nhân viên khách sạn 2.3 Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hotel du Parc Hanoi Bên cạnh vấn đề tiền lương, vốn kinh doanh thay đổi theo năm, cụ thể: Bảng 2.5: Tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 20182019 ST T Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2018 Năm 2019 So sánh +/- % Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 152.65 245.30 +92.65 60.69 Vốn cố đố định Tỷ đồng 100.42 173.08 +72.66 72.36 % 65.78 70.56 (+4.81) - Tỷ đồng 52.23 72.22 +19.99 38.27 % 34.22 29.44 (-4.78) - Tỷ trọng Vốn lưu động Tỷ trọng (Nguồn: Bộ phận tài Khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Nhận xét: Qua bảng 2.5 ta thấy tình hình vốn kinh doanh khách sạn Hotel du Parc Hanoi tăng 92.65 tỷ đồng tương ứng 60.69%, đó: - Vốn cố định khách sạn năm 2019 tăng 73.36% tương ứng tăng 72.66 tỷ đồng làm cho tỷ trọng vốn cố định tăng 4.81% qua năm - Vốn lưu động năm 2019 tăng 38.27% tương ứng tăng 19.99 tỷ đồng, vốn lưu động chiếm tỷ trọng nhỏ nên tỷ trọng vốn lưu động giảm 4.78% qua năm Sở dĩ có thay đổi nguồn vốn mạnh đầu năm 2019 khách sạn thay đổi tập đoàn quản lý thay đổi tên thương hiệu dẫn đến lượng vốn kinh doanh tăng Ngoài việc cải tạo nâng cấp hạng phòng Grand deluxe tầng Executive nguyên nhân làm số vốn đổ vào khách sạn tăng lên 2.4 Kết hoạt dộng kinh doanh khách sạn Hotel du Parc Hanoi Bảng 2.6 Tình hình kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hotel du Parc năm 2018-2019: STT Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 So sánh +/% Tổng doanh USD 34.881.994,47 35.299.288,22 +417.293,75 101,2 thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu khác Tổng chi phí USD 20.580.376,74 20.992.476,70 +412099,96 102 59 59,47 (+0,47) - 12.400.549,03 12.594.786,04 +194.237,01 101,5 35,55 35,68 (+0,13) - 1.901.068,70 1.712.015,48 -189.053,22 90,06 5,45 4,85 (-0,6) - 22.388.903,24 22.879.621,49 +490.718,25 64,18 64,82 (+0,64) 102,1 - 4.796.274,24 4.225.324,8 -570.949,44 88,1 13,75 11,97 (-1,78) - 11.570.357,57 12.238.263,23 +667.905,66 105,7 33,17 34,67 (+1,5) - 4.360.249,31 4.786.583,48 +426.334,17 109,7 12,5 13,56 (+1,06) - 1.662.022,12 1.629.449,98 -32.572,14 98,04 4,76 4,62 (-0,14) - 2.197.565,65 2.294.453,73 +96.888,08 104,4 6,3 6,5 (+0,2) - USD 10.295.525,58 10.125.213,00 -170.312,58 98,35 % USD 29,52 8.236.420,46 28,68 8.100.170,4 (-0,84) -136.250,06 98,35 % USD % USD % USD Tỷ suất chi phí % Tiền lương nhân USD viên Tỷ suất tiền % lương Chi phí lưu trú Tỷ suất chi phí % lưu trú Chi phí ăn uống USD Tỷ suất chi phí ăn uống Chi phí khác Tỷ suất chi phí khác Tổng thuế giá trị gia tăng Tỷ lệ thuế bình quân Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Lợi nhuận sau USD % USD % USD % thuế Tỷ suất LNST % 29,52 28,68 (-0,84) (Nguồn: Bộ phận tài Khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Nhận xét: Nhìn chung hoạt động kinh doanh khách sạn chưa ổn định, cụ thể: - Về doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 417.293,75 USD tương ứng tăng với 102,2%, tăng tổng doanh thu do: Doang thu lưu trú khách sạn tăng 412099,96 USD tương ứng tăng với 102% Doanh thu ăn uống khách sạn tăng 194.237,01 USD tương ứng tăng 101,57% Doanh thu dịch vụ khác khách sạn giảm 189.053,22 USD tương ứng giảm 90,06% nhiên dịch vụ khách khách sạn chiếm tỷ trọng nhỏ 5,45% năm 2018 4,85% năm 2019 nên doanh thu khách sạn tăng Về tỷ trọng doanh thu lưu trú ta thấy tổng doanh thu doanh thu lưu trú tăng tốc độ tăng doanh thu lưu trú lơn tốc độ tăng tổng doanh thu nên tỷ trọng doanh thu lưu trú năm tăng nhẹ 0,47% so với năm trước Về tỷ trọng doanh thu ăn uống ta thấy tổng doanh thu doanh thu ăn uống tăng tốc độ tăng doanh thu ăn uống lớn tốc độ tăng tổng doanh thu nên tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng nhẹ 0.13% năm so với năm trước Về tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác ta thấy tổng doanh thu tăng doanh thu dịch vụ khác giảm nên tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác giảm 0,6% năm so với năm trước - Về chi phí Tổng chi phí khách sạn tăng 490.718,25 USD tương ứng tăng với 102,19%, tăng chi phí lưu trú chi phí ăn uống chiếm tỷ trọng lớn tăng, chi phí dịch vụ khác giảm, giảm không đáng kể: Chi phí lưu trú khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 667.905,66 USD tương ứng với tăng 105,77% Chi phí ăn uống khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 426.334,17 USD tương ứng với tăng 109,78% Chi phí khác khách sạn năm 2019 so với năm 2018 giảm 32.572,14 USD tương ứng với giảm 98,04% Tiền lương nhân viên năm 2019 so với năm 2018 giảm 570.949,44 USD tương ứng giảm 88,1% Về tỷ suất chi phí: F’= (F/D) x 100 So sánh tốc độ tăng tổng chi phí tổng doanh thu ta thấy tiêu tăng tốc độ tăng tổng F lớn tổng D tỷ suất chi phí tăng 0,64 % năm so với năm trước - Về thuế giá trị gia tăng: Thuế GTGT khách sạn năm 2019 tăng 96.888,08 USD so với năm 2018, tương ứng tăng 104,41% Tỷ suất thuế GTGT năm 2019 tăng 0,2% so với năm 2018 - Về lợi nhuận khách sạn: Tổng mức lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2019 đạt 10.125.213 USD, giảm 170.312,58 USD so với năm 2018, tương ứng với 98,35% Tỷ suất LNTT năm 2019 giảm 0,84% so với năm 2018 Tổng mức lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2019 đạt 8.100.170,4 USD, giảm 136.250,06 USD so với năm 2018, tương ứng với 98,35% Tỷ suất LNST năm 2019 giảm 0,84% so với năm 2018 =>Kết luận: Xét theo tình hình chung khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2019 năm đầy biến động khách sạn phải đối mặt với nhiều thay đổi từ tập đoàn quản lý, tên thương hiệu, số lượng vốn đầu tư tình hình nhân có xáo trộn định Từ kết hoạt động kinh doanh bảng 2.6 cho ta thấy tiêu tổng doanh thu tổng chi phí tăng tốc độ tăng chi phí lại lớn tốc độ tăng doanh thu, lợi nhuận trước thuế lợi nhuận sau thuế giảm Điều cho thấy tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2019 chưa thật tốt Khách sạn cần có sách cắt giảm tiết kiệm chi phí để đạt hiệu kinh doanh tốt Đồng thời khách sạn cần mở rộng loại dịch vụ khác đổi kinh doanh để tăng doanh thu đồng thời tăng tính cạnh tranh để hoạt động lâu dài PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ THỰC TIỄN VÀ ĐỀ XUẤT 3.1 Phát vấn đề thực tế kinh doanh khách sạn Hotel du Parc Hanoi 3.1.1 Thành cơng Vị trí khách sạn khu phố sầm uất, lại gần ga Hà Nội, với khung cảnh xây công viên hồ nước đem tới khơng khí lành thích hợp thư giãn nghỉ ngơi Đồng thời với lối xây dựng kiến trúc đặc biệt với cửa kính rộng có tầm nhìn bao qt thành phố Hà Nội đem lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng Từ khách sạn tới trung tâm thành phố khoảng 10 phút di chuyển taxi, tiện lợi cho khách có nhu cầu Khách sạn Hotel du Parc Hanoi cung cấp đầy đủ dịch vụ đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống Bên cạnh đó, khách sạn cung cấp đa dạng dịch vụ bổ sung khác kèm theo để thu hút khách du lịch Để giảm tính thời vụ, khách sạn có nhiều hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành địa bàn Hà Nội đem lại lượng khách đồn ổn định Đặc biệt khách sạn có mối quan hệ tốt với đại sứ quán Nhật Bản, thường xun đón đồn khách cơng vụ quan trọng đến từ Nhật Bản Nhân lực khách sạn tuyển chọn kĩ càng, với mức tiêu chuẩn cao Ngồi ra, nhân viên mới, có khoảng thời gian đào tạo lúc đầu, sau cho phép trở thành nhân viên Khách sạn thường xuyên mở khoá đào tạo, buổi học cho nhân viên, từ thực tập sinh nhân viên phải đào tạo Từ đó, khách sạn nhận nhận xét tốt từ phía khách hàng cung cách phục vụ thái độ chuyên nghiệp nhân viên Về cấu tổ chức, việc kết hợp mơ hình cấu trực tuyến - chức tạo quản lý hoạt động kinh khách sạn hiệu Giữa cấp trên, cấp dưới, phận liên quan có phối hợp nhịp nhàng Tổng giám đốc ông Akino gần gũi quan tâm tới nhân viên khách sạn, ơng xuất canteen ăn hỏi thăm tình hình người Điều giúp nhân viên động viên mặt tinh thần thêm gắn bó, có trách nghiệm với cơng việc Nhìn chung, trải qua 22 năm hình thành phát triển, đứng trước cơng nghiệp khơng khói phát triển mạnh mẽ với nhiều đối thủ cạnh tranh địa bàn Hà Nội khách sạn Hotel du Parc Hanoi tạo cho vị trí vững tâm trí khách hàng 3.1.2 Hạn chế Cơ sở vật chất trang thiết bị khách sạn trang bị đầy đủ vào hoạt động 20 năm nên không tránh khỏi tình trạng xuống cấp Dù cải tạo đại tu bổ năm 2019 thực tế khách sạn thay đổi khu vực sảnh, nhà hàng tầng có hạng phịng Executive trở lên Do hạng phòng tiêu chuẩn thấp giữ nguyên nội thất lối trí từ cách 20 năm khiến khách hàng nhàm chán Điều hạn chế lớn mà khách sạn mới, đại ngày phát triển nhanh chóng địa bàn Hà Nội Đặc thù ngành khách sạn có số lượng lớn nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách đòi hỏi nhân viên có trình độ chun mơn cao khả ứng biến linh hoạt Ở khách sạn Hotel du Parc Hanoi nhân viên phần lớn có trình độ đáp ứng tiêu chuẩn, dặc biệt phận tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân Tuy nhiên trình tác nghiệp đơi để xảy sai sót khơng đáng có ca làm khơng bàn giao triệt để công việc; thông tin từ phận đặt phịng chuyển xuống lễ tân khơng đầy đủ; hóa đơn xuất từ nhà hàng sang khơng khớp với thông tin hệ thống; Những điều gây lúng túng cho nhân viên q trình hồn thành thủ tục cho khách khiến khách cảm thấy không hài lòng thiếu chuyên nghiệp Về thu hút khách du lịch khách sạn Hotel du Parc Hanoi nhiều điểm yếu Trong năm trở lại đây, cơng suất phịng chưa khai thác triệt để, tình trạng phịng trống thường cao Lượng khách đến với khách sạn chủ yếu khách quốc tế, đa phần người Nhật Trong cơng nghiệp du lịch Việt Nam phát triển nhanh chóng khu vực, giao thông thuận lợi, đặc biệt hãng hàng không liên tục mở nhiều đường bay kết nối Việt Nam đến nhiều châu lục khác Nhu cầu du lịch người dân Việt Nam gia tăng mạnh mẽ Do khách sạn cần có giải pháp marketing hiệu để thu hút khách hàng mang nhiều quốc tịch đa dạng thu hút khách hàng nội địa đầy tiềm Sau tập đoàn quản lý tiếp quản, nhân viên khó tránh khỏi bỡ ngỡ cơng tác quản lý Tuy lượng nhân viên năm 2019 có tăng lên so với năm trước thực tế đa phần nhân viên lượng nhân viên cũ, nhân viên lâu năm nghỉ việc nhiều Quỹ lương dành cho nhân viên bị cắt giảm dẫn đến mức lương lương thưởng, tiền service charge giảm theo Nhân viên buộc phải tìm đến chỗ làm có mức lương hấp dẫn Sự thay đổi nhân viên ảnh hưởng đến trình vận hành khách sạn gây lãng phí liên tục phải mở buổi training có nhân viên Do khách sạn cần có chế độ đãi ngộ với nhân viên tốt để giữ chân họ để động viên tinh thần nhân viên làm việc cống hiến cho khách sạn 3.2 Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu Qua trình thực tập khách sạn Hotel du Parc Hanoi thông tin báo cáo trên, em xin đề xuất số vấn đề cần nghiên cứu sau: Quản trị tác nghiệp phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi Giải pháp marketing thu hút khách du lịch khách sạn Hotel du Parc Hanoi Hoàn thiện tổ chức đãi ngộ nhân lực khách sạn Hotel du Parc Hanoi KẾT LUẬN Qua trình học tập, nghiên cứu nghiêm túc trường Đại học Thương Mại, với bảo giảng dạy tận tình thầy cơ, em tiếp thu vốn kiến thức phong phú, bổ ích, giúp đỡ cho em cơng việc tương lai Đó giảng lý thuyết sâu sắc, củng cố vững cho tảng kiến thức sinh viên Sau kết thúc khóa học, Nhà trường hỗ trợ tạo điều kiện cho sinh viên thực tập nhằm nâng cao kiến thức học cọ sát với thực tế, tiếp cận với trình sản xuất, kinh doanh để phát huy khả năng, suy nghĩ mình, qua tìm hiểu, nghiên cứu kiến thức thu thập khả đưa ý kiến cá nhân Sau khoảng thời gian thực tập tổng hợp kéo dài tháng, em tích cực quan sát tìm hiểu vấn đề diễn ngành khách sạn nói chung khách sạn Hotel du Parc Hanoi nơi em thực tập Em mạnh dạn đánh giá hiệu kinh doanh khách sạn năm vừa đưa ý kiến đề xuất nhằm cải tiến hiệu sản xuất kinh doanh Bài báo cáo em trình bày cụ thể thông tin khách sạn kiến thức, kết trình thực tập mà Nhà trường Khách sạn tạo hội cho em Trong suốt q trình thực tập, em ln giữ thái độ làm việc nghiêm túc, tác phong đàng hoàng để đưa kết sát thực, có giá trị phát triển chung Khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo khách sạn Hotel du Parc Hanoi giúp đỡ em suốt thời gian qua, thầy cô nhà trường hỗ trợ cho em có kết