Ảnh hưởng của trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng gửi tiền tại các ngân hàng thương mại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ANH TUẤN ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÊ ANH TUẤN ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN PHƯƠNG THẢO Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng hướng dẫn người hướng dẫn khoa học TS.Trần Phương Thảo Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, công bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận án tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Các kết chưa công bố nghiên cứu khác Tp Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 10 năm 2017 Tác giả Lê Anh Tuấn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ LUẬN VĂN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa luận văn 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 2.1.2 Cách tiếp cận trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 11 2.1.2.1 Tiếp cận theo định hướng lợi ích – chi phí 11 2.1.2.2 Tiếp cận theo định hướng bên có liên quan 11 2.1.3 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp theo định hướng khách hàng 13 2.1.4 Các hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 15 2.1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 15 2.1.4.2 Niềm tin khách hàng 15 2.1.4.3 Cảm xúc khách hàng 16 2.1.4.4 Nhận dạng khách hàng 17 2.2 Lòng trung thành khách hàng 17 2.2.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 17 2.2.2 Đo lường lòng trung thành 18 2.2.3 Các nhân tố tác động lòng trung thành khách hàng 20 2.2.3.1 Sự hài lòng khách hàng 21 2.2.3.2 Niềm tin khách hàng 22 2.2.3.3 Cảm xúc khách hàng 22 2.2.3.4 Nhận dạng khách hàng 23 2.3.4 Sự cần thiết phải nghiên cứu lòng trung thành khách hàng gửi tiền Ngân hàng thương mại Việt Nam 23 2.3 Lược khảo nghiên cứu mối quan hệ trách nhiệm xã hội doanh nghiệp lòng trung thành khách hàng 25 2.3.1 Ảnh hưởng trực tiếp TNXHDN đến lòng trung thành KH 25 2.3.2 Ảnh hưởng gián tiếp TNXHDN đến lịng trung thành KH 25 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 30 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 2.4.2.1 Ảnh hưởng TNXHDN đến hài lòng lòng trung thành khách hàng 31 2.4.2.2 Ảnh hưởng TNXHDN đến nhận dạng khách hàng, lòng trung thành khách hàng 32 2.4.2.3 Ảnh hưởng TNXHDN đến cảm xúc lòng trung thành khách hàng 32 2.4.2.4 Ảnh hưởng TNXHDN đến niềm tin lòng trung thành khách hàng 33 2.4.2.5 Mối quan hệ niềm tin, cảm xúc, hài lòng khách hàng nhận dạng khách hàng 33 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI VÀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 3.1 Mạng lưới hoạt động NHTM Việt Nam Tp Hồ Chí Minh 36 3.2 Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi NHTM Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh 38 3.2.1 Các sản phẩm huy động vốn tiền gửi 38 3.2.2 Thực trạng huy động vốn tiền gửi 41 3.3 Thực trạng hoạt động trách nhiệm xã hội doanh nghiệp định hướng khách hàng NHTM Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh 44 CHƯƠNG 4: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Xây dựng thang đo biến 4.3 Nghiên cứu định tính 4.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính 4.3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 4.3.2 Kết nghiên cứu định tính 4.4 Nghiên cứu định lượng 4.5 Kết nghiên cứu 4.5.1 Thống kê mô tả mẫu 4.5.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 4.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.5.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA 4.5.5 Kiểm định mô hình lý thuyết phân tíc 4.5.5.1 Kiểm định mơ hình lý thuyết 4.5.5.2 Ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap 4.5.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 4.5.6 Phân tích mơ hình đa nhóm 4.5.6.1 Phân tích mơ hình đa nhóm theo đặc điểm khách hàng 4.5.6.2 Phân tích mơ hình đa nhóm theo đặc điểm sản phẩm dịch v ngân hàng CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GỢI Ý 5.1 Kết nghiên cứu 5.2 Một số gợi ý cho ngân hàng thương mại 5.2.1 Gợi ý thực trách nhiệm xã hội tiếp cận theo định hướng khách hàng 88 5.2.2 Gợi ý tiền đề để nâng cao lòng trung thành khách hàng gửi tiền 89 5.3 Những hạn chế hướng phát triển đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT & Và λ2 Chi-bình phương ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BSR Tổ chức kinh doanh trách nhiệm xã hội CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis ) CFI Chỉ số thích hợp so sánh-Comparative Fit Index CMIN/DF Chi bình phương điều chỉnh theo bậc tự Df Hệ số bậc tự EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KH Khách hàng NC Nghiên cứu NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính –Structural Equation Modeling Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần TMNN Thương mại nhà nước TNXHDN Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TVE Tổng phương sai trích (tổng hợp từ kết EFA) Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VietinBank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VN Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Một số định nghĩa TNXHDN theo thời gian Bảng 2.2: TNXHDN tiếp cận theo định hướng bên có liên quan 12 Bảng 2.3: Mối quan hệ thái độ hành vi mua hàng 20 Bảng 2.4 Tổng hợp số nghiên cứu có liên quan 28 Bảng 3.1 Mạng lưới hoạt động NHTM Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh 36 Bảng 3.2 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm số NHTMVN theo kỳ hạn tháng 40 Bảng 3.3 Kết huy động vốn NHTM Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016 41 Bảng 3.4 Kết huy động vốn NHTMCP Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016 42 Bảng 3.5 Quy mô tiền gửi dân cư NHTM Việt Nam TP HCM giai đoạn 2011 – 2016 43 Bảng 3.6 Tổng hợp TNXHDN tiếp cận theo định hướng khách hàng NHTM Việt Nam 46 Bảng 4.1 Thang đo TNXHDN sau hiệu chỉnh 54 Bảng 4.2 Thang đo lòng trung thành khách hàng sau hiệu chỉnh 55 Bảng 4.3 Thang đo nhận dạng khách hàng sau hiệu chỉnh 55 Bảng 4.4 Thang đo cảm xúc khách hàng sau hiệu chỉnh 55 Bảng 4.5 Thang đo niềm tin khách hàng sau hiệu chỉnh 56 Bảng 4.6 Thang đo hài lòng khách hàng sau hiệu chỉnh 56 Bảng 4.7 Thống kê số lượng khảo sát 62 Bảng 4.8 Thống kê mẫu theo giới tính độ tuổi 62 Bảng 4.9 Tổng hợp thống kê mô tả mẫu 63 Bảng 4.10 Kết phân tích Cronbach’s Alpha 65 Bảng 4.11 Kết phân tích EFA tất biến 67 Bảng 4.12 Ma trận thành phần nhân tố 67 Bảng 4.13 Các số kiểm định độ tin cậy thang đo 71 Bảng 4.14 Hệ số tương quan khái niệm 72 Bảng 4.15 Kết ước lượng Bootstrap với N = 500 75 Bảng 4.16 Kết kiểm định giả thuyết mức ý nghĩa 5% .76 Bảng 4.17 Kết ảnh hưởng trực tiếp, gián tiếp giả thuyết nghiên cứu .77 Bảng 4.18 Phân tích đa nhóm theo giới tính 80 Bảng 4.19 Phân tích đa nhóm theo thời gian sử dụng dịch vụ 80 Bảng 4.20 Phân tích đa nhóm theo thu nhập 81 Bảng 4.21 Phân tích đa nhóm theo đặc điểm ngân hàng 82 Bảng 4.22 Phân tích đa nhóm theo đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 82 Bảng 4.23 Tổng hợp kết phân tích đa nhóm 83 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tiếp cận TNXHDN theo định hướng khách hàng 14 Hình 2.2 Mối quan hệ TNXHDN lòng trung thành KH 26 Hình 2.3 Khung phân tích đề tài 31 Hình 3.1 Kết huy động vốn NHTM Việt Nam địa bàn Tp Hồ Chí Minh giai đoạn 2011 – 2016 42 Hình 3.2 Tiền gửi dân cư NHTMVN địa bàn Tp Hồ Chí Minh .44 Hình 4.1 Quy trình nghiên cứu 49 Hình 4.2 Quy mô khách hàng ngân hàng mẫu 64 Hình 4.3 Kết phân tích CFA chuẩn hóa lần 69 Hình 4.4 Mơ hình tới hạn sau nối sai số có hệ số tương quan lớn 70 Hình 4.5 Kết SEM cho mơ hình lý thuyết (chuẩn hóa) 73 Hình 4.6 Kết ước lượng (chuẩn hóa) 77 PHỤ LỤC 13: PHÂN TÍCH ĐA NHĨM 13.1 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM GIỚI TÍNH 13.2 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM THEO ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM NGÂN HÀNG 13.3 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM THEO ĐẶC ĐIỂM NGÂN HÀNG 13.4 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM THEO THỜI GIAN SỬ DỤNG 13.5 PHÂN TÍCH ĐA NHĨM THEO THU NHẬP PHỤ LỤC 14: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO Descriptive Statistics TN1 NT1 TN2 NT2 TN3 NT3 TN4 NT4 TN5 NT5 Descriptive Statistics ND1 ND2 CX1 ND3 CX2 ND4 CX3 ND5 ND6 CX4 Descriptive Statistics HL1 HL2 HL3 HL4 Descriptive Statistics TT1 TT2 TT3 TT4 PHỤ LỤC 15: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU GEN Statistics GEN N Valid Missing 236 Valid Nam Nu Total Statistics AGE N Valid Missing 236 Valid 60 Total Statistics EDU N Valid Missing 236 Valid Đại học Sau đại h THPT Trung cấp đẳng Total Statistics INCOME N Valid Missing NHGD Statistics NHGD N Valid BIDV VIETINBANK ACB VIETCOMBANK SACOMBANK SCB TECHCOMBANK AGRIBANK SHB EXIMBANK DONGABANK TPBANK KIENLONGBANK MBBANK MSBBANK VIETABANK Statistics Total LOAIHINH LOAIHINH N Mode Range Valid TT TK Minimum Total Maximum TIM N Valid Dưới 1 đến Trên Total ... LÊ ANH TUẤN ẢNH HƯỞNG CỦA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG GỬI TIỀN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài – ngân hàng Mã số: LUẬN VĂN... hướng đến trả lời câu hỏi sau: - Ảnh hưởng trách nhiệm xã hội doanh nghiệp đến lòng trung thành khách hàng gửi tiền ngân hàng thương mại Việt Nam nào? - Những nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ trách. .. VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI DOANH NGHIỆP VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Trách nhiệm xã hội doanh nghiệp 2.1.1 Khái niệm trách nhiệm xã hội doanh nghiệp Trách nhiệm