Nội dung trình bày của bài báo cáo: Tổng quan về tập đoàn Starbucks, hoạt động Logistics và Mô hình chuỗi cung ứng, phân tích chuỗi cung ứng của Starbucks và đánh giá chuỗi Logistics của Starbucks. Mời các bạn cùng tham khảo.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ GIỚI THIỆU NHĨM SINH VIÊN Nhóm chúng em gồm 6 sinh viên lớp Quản lý cơng nghiệp 2 – K59 Thơng qua mơn “Quản trị Logistics”, chúng em mong muốn được học tập các kiến thức về hoạt động Logistics của các doanh nghiệp, để từ đó, cùng với các mơn chun ngành khác như Quản trị dự trữ, Lập kế hoạch điều độ sản xuất, Mơ hình hóa trong sản xuất, chúng em sẽ có một cái nhìn tổng quan hơn và cũng chi tiết hơn về chun ngành mình đang theo học PHÂN CƠNG NHIỆM VỤ CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHĨM Họ tên Nguyễn Hồng Dương Nguyễn Hồng Sơn Nguyễn Thị Thảo Đào Tồn Thằng Lê Quốc Tài Tơn Đinh Thu Trang Nhóm QLCN2 Vai trò Biên tập, tìm kiếm thêm thông tin Phụ trách phần II “Hoạt động Logistics mơ hình chuỗi cung ứng” Phụ trách phần IV “Đánh giá chuỗi Logistics Starbucks” Phụ trách phần III “Phân tích chuỗi cung ứng Starbucks” (Phần Inbound Logistics Quá trình sản xuất) Phụ trách phần I “Tổng quan tập đoàn Starbucks” Phụ trách phần III “Phân tích chuỗi cung ứng Starbucks” (Phần Outbound Logistics Reversed Logistics) Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Lời nói đầu Cơng ty Starbucks được thành lập từ năm 1971, hiện nay là chuỗi bán lẻ đặc biệt hàng đầu thế giới với hơn 18,850 cửa hàng cafe trên 49 quốc gia. Trong số đó, cơng ty vận hành xấp xỉ 8,800 số cửa hàng, trong khi đơ còn lại được vận hành bởi các bên được cấp giấy phép và nhượng quyền. Cơng ty còn sở hữu nhãn hiệu Seattle’s Best Coffee và Torrefazione Italia coffee. Starbucks phục vụ rất đa dạng các loại đồ ăn như đậu rang, phụ kiện cafe, và các loại trà. Thậm chí cơng ty này còn thị trường hóa loại cafe của mình thơng qua các cửa hàng tạp hóa bằng các sản phẩm thực phẩm và đồ uống có thương hiệu Với mạng lưới tồn cầu khổng lồ mà Starbucks đã xây dựng trong suốt 40 năm qua, bài báo cáo của chúng em sẽ tập trung làm rõ về Hệ thống Logistics và Chuỗi cung ứng của Starbucks. Cụ thể, bài viết này sẽ phân tích các hoạt động Inbound Logistics, Q trình sản xuất, Outbound Logistics và Logistics ngược; từ đó có một đánh giá tổng quan về hoạt động Hậu cần và chuỗi cung ứng của Starbucks thơng qua mơ hình SWOT. Cuối bài báo cáo, chúng em xin đề xuất 1 số biện pháp để cải tiến những điểm yếu của Hệ thống Logistics và chuỗi cung ứng kể trên Nhóm QLCN2 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ MỤC LỤC I II Lời nói đầu Tổng quan về tập đồn Starbucks 1.1 Sự ra đời và phát triển 1.2 Sứ mệnh phát triển 1.3 Chiến lược phát triển Hoạt động Logistics và Mơ hình chuỗi cung ứng 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chuối cung ứng SCM 2.1.2 Logistics 2.2 Mơ hình Just in time 2.2.1 Triết lý mơ hình 2.2.2 Mức độ sản xuất đầu vào cố định 2.2.3 Tồn kho thấp 2.2.4 Lắp đặt với chi phí thấp và nhanh 2.2.5 Sử dụng hệ thống kéo, liên tục cải tiến III. Phân tích chuối cung ứng của Starbucks 3.1 Inbound Logistics 3.1.1 Nhà cung ứng về dịch vụ 3.1.2 Nhà cung ứng về hàng hóa 3.1.3 Hướng dẫn về Logisitcs cho các nhà cung cấp 3.2 Quy trình sản xuất 3.3 Outbound Logistics 3.3.1 Nhà phân phối 3.3.2 Xử lý đơn hàng 3.3.3 Dịch vụ khách hàng Nhóm QLCN2 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Hậu cần ngược IV. Đánh giá chuỗi Logistics của Starbucks 4.1 Phân tích SWOT về hoạt động Logistics và chuỗi cung ứng của Starbucks 4.2 Thành cơng 4.3 Hạn chế Đề xuất Kết luận 3.4 Danh mục tham khảo – Phụ lục I Tổng quan về tập đồn Starbucks Starbucks là một thương hiệu cà phê nổi tiếng trên thế giới.Với xuất phát điểm là một cửa hàng cà phê nhỏ chun bán cà phê hảo hạng và các thiết bị xay cà phê cho đến nay hãng cà phê Starbucks có trụ sở chính ở Seattle, Washington, Hoa Kỳ ; ngồi ra, hãng có 18,850 qn 49 quốc gia, bao gồm 11.068 qn ở Hoa Kỳ, gần 1.000 ở Canada và hơn 800 ở Nhật Bản 1.1 Sự ra đời và phát triển Logo của Starbucks qua các thời kì Nhóm QLCN2 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 1.1.1 Sự ra đời của starbucks Vào năm 1971, ba sinh viên Jerry Baldwin, Zev Siegl và Gordon Bowker quen nhau đại học San Francisco. Baldwin và Siegl sau đó trở thành giáo viên còn Bowker là một nhà văn Hai giáo viên và một nhà văn đã sáng lập ra Starbucks Mọi việc thay đổi khi Alfred Peet, chủ sở hữu của Peet’s Coffee and Tea đã dạy cả ba về cách rang hạt cà phê. Điều này đã khuyến khích Baldwin, Siegl và Bowker kinh doanh cà phê. Vào ngày 30 tháng 3 năm 1971 ba người đã thành lập một cửa hàng nhỏ bán cà phê và dụng cụ xay cà phê tại số 2000 Western Avenue (Seattle,Washington). Thời gian đầu họ mua hạt cà phê từ cửa hàng của Peet, nhưng đến năm 1984, họ đã mua lại cả Peet’s Coffee and Tea Theo như người đồng sáng lập Starbucks Gordon Bowker, thì lúc đầu ơng và bạn bè gần như tuyệt vọng khi định đặt tên cho thương hiệu của mình là “Cargo House”. Cho đến khi một trong những đối tác của Bowker Terry Heckler làm việc ở cơng ty quảng cáo gợi ý cho họ, rằng những từ bắt đầu bằng “St” sẽ có ấn tượng mạnh hơn. Bowker đã đưa ra một danh sách các từ bắt đầu bằng “St” và đã phát hiện ra một thị trấn mỏ cũ có tên Starbo trên bản đồ. Nó làm ơng nhớ tới Pequod, tên một con tàu xấu số trong tiểu thuyết MobyDick của Herman Nhóm QLCN2 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Melville. Nhưng Hecker đã phản đối, ơng nói: “Chẳng ai muốn uống một cốc cà phê có cái tên của một con tàu xấu số” Sau đó những người sáng lập đã họp bàn lại với nhau và quyết định lấy tên thương hiệu là Starbucks tên một nhân vật trong tiểu thuyết Logo của Starbucks có lẽ là một trong những logo dễ nhận ra nhất trên thế giới. Mặc dù logo hiện tại của Starbucks đã tiết giảm đi nhiều so với bản gốc nhưng sự thật người phụ nữ trong logo là một biểu tượng mỹ nhân ngư khắc gỗ thời trung cổ với hai đi.Và như là cách để kết nối cà phê với mỹ nhân ngư nên cơng ty cũng được đặt theo tên một nhân vật trong cuốn tiểu thuyết kể về hành trình săn cá voi (MobyDick). Starbucks cũng hy vọng có thể kết hợp sức hút của cà phê và vẻ đẹp quyến rũ của mỹ nhân ngư 1.1.2 Q trình phát triển của starbucks Tuy hãng cà phê starbucks đã được thành lập từ năm 1971 nhưng lịch sử của quán cà phê này thay đổi khi Howard Schultz – CEO lừng danh của Starbucks sau này –gia nhập vào hãng năm 1982 và nhận ra tiềm năng của việc đưa phong cách phục vụ cà phê Ý đến với nước Mỹ. Howard Schultz gia nhập hãng với vai trò Giám đốc hoạt động bán lẻ và tiếp thị. Sau một chuyến đi đến Milan, Ý, ơng đã định hướng và đưa ra ý tưởng rằng hãng nên bán cả cà phê hạt cũng như cà phê xay. Các chủ sở hữu từ chối ý tưởng này, tin rằng việc vào kinh doanh đồ uống sẽ làm cơng ty đi ngược với định hướng của nó. Đối với họ, cà phê là một cái gì đó được chuẩn bị tại gia, nhưng họ đã quyết định giới thiệu với khách hàng những mẫu thử nước uống được chế biến sẵn. Schultz bắt đầu chuỗi Il Giornale bar cà phê vào tháng 4 năm 1986. Năm 1984, các chủ sở hữu ban đầu của Starbucks, dẫn đầu bởi Baldwin, nắm lấy cơ hội mua của Peet (trước đó Siegl và Bowker đã lần lượt bán cổ phần của mình) Trải qua 40 năm gây dựng và phát triển, Starbucks khơng chỉ bó hẹp bản thân nó tại Seattle hay Mỹ mà thậm chí còn lan ra khỏi châu lục, đưa nghệ thuật thưởng thức cà phê Ý hiện đại đến với các quốc gia khác như Nhật Bản, Hồng Cơng, Nam Phi… Thương hiệu cà phê Starbucks hiện có hơn 18,850 cửa hàng tại 49 quốc gia trên thế giới với 150.000 nhân viên. Nhân viên của hãng tại Mỹ có mức Nhóm QLCN2 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ lương trung bình 8,8 USD một giờ và được đóng bảo hiểm cùng một số quyền chọn mua cổ phiếu. Hơn 65% cửa hàng của Starbucks được đặt tại Mỹ Khi Starbucks chào cổ phiếu ra cơng chúng lần đầu, doanh số của cơng ty đạt xấp xỉ 73 triệu USD. Chỉ trong vài năm, cổ phiếu của cơng ty đã tăng 70% Chiến lược phát triển chính được Starbucks sử dụng là mua lại. Chỉ trong một thời gian ngắn, Starbucks đã mua lại Best Coffee của Seattle, Coffee People, và Torrefazione Italia. Cơng ty cũng mua lại Tazo, Teavana, và Ethos để bổ sung dòng sản phẩm của mình. 1.2 Sứ mệnh của starbucks : Khơi nguồn cảm hứng và ni dưỡng tinh thần con người – một người, một cốc cà phê và một tình hàng xóm vào một thời điểm - Đối với sản phẩm: Hãng đã, đang và sẽ ln chú trọng vào chất lượng.Say mê tìm nguồn cung ứng cà phê hạt ngon nhất theo cách có đạo đức, rang chúng một cách cực kỳ cẩn thận và cải thiện cuộc sống của những người trồng cà phê. - Đối với các đối tác: Kêu gọi các đối tác xem đây khơng chỉ là cơng việc mà còn là niềm đam mê. Đồng thời, ln đối xử với nhau một cách tơn trọng và đường hồng. - Đối với kháng hàng:ln ln giao thiệp, tươi cười và nâng cao cuộc sống của khách hàng – ngay cả khi chỉ là một vài khoảnh khắc.Điều này bắt đầu bằng lời hứa về đồ uống được pha hồn hảo. - Đối với mơi trường và xã hội ● Hiểu các vấn đề về mơi trường và chia sẻ thơng tin với cộng sự Phát triển các giải pháp sáng kiến và linh hoạt để đưa ra thay đổi Phấn đấu mua, bán và sử dụng các sản phẩm thân thiện với mơi trường Đưa trách nhiệm về mơi trường thành giá trị của cơng ty Đo và theo dõi tiến độ từng dự án Khuyến khích tất cả cộng sự tham gia vào sứ mệnh vì mơi trường và xã hội ● ● ● ● ● Nhóm QLCN2 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI 1.3 VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Chiến lược phát triển ❖ Hiểu khách hàng và nhân viên Nhân viên chính là tiếng nói giúp bạn chuyển tải những giá trị trong dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, cần phải hiểu cả nhân viên của mình. Khi đã hiểu,thì sẽ khai thác được những tiềm lực của mỗi nhân viên của mình ❖ Hãy sáng tạo Starbuck vẫn ln giữ vững những giá trị tốt đẹp như nền móng của chính nó xong cũng tự làm mới “bản thân” nhưng vẫn khơng đi q xa so với nền móng ban đầu. Starbucks đã làm hết sức để duy trì cái gốc của họ, nhưng cơng ty này cũng vơ cùng sáng tạo. Ví dụ, nhận ra rằng khách hàng muốn dành nhiều thời gian hơn tại các qn cà phê của mình, Starbucks bắt đầu cung cấp dịch vụ Wi Fi miễn phí từ năm 2010 Nhận ra rằng khách hàng muốn dùng sản phẩm của cơng ty tại nhà, Starbucks đã cho ra đời cà phê uống liền có thương hiệu là Via instantcoffee và các hệ thống sản xuất riêng. Thậm chí, cơng ty còn cho phép các khách hàng trả tiền thơng qua các ứng dụng trên điện thoại iPhone và là một trong những cơng ty đầu tiên sử dụng ứng dụng trên các thiết bị di động.Mặc dù giữ được cái gốc là điều quan trọng, nhưng thích ứng và hoan nghênh sự thay đổi cũng quan trọng ❖ Đẩy mạnh truyền thơng Starbucks đã sử dụng Instagram để kể câu chuyện thương hiệu của mình. Bằng việc quảng bá hình ảnh trên các trang mạng xã hội, cơng ty khơng chỉ để giới thiệu sản phẩm, mà còn để kèm thơng điệp của thương hiệu mình truyền cảm cho khách hàng và niềm đam mê của chính họ Nhóm QLCN2 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Đẩy mạnh truyền thông ❖ Phù hợp với từng khu vực Bên cạnh chất lượng sản phẩm, Starbucks cũng hướng đến việc phù hợp với môi trường mỗi địa phương hay từng khu vực, vùng miền Ví dụ, một Starbucks khu Disney ở California trơng hồn tồn khác ở San Francisco hay Philadelphia II. Hoạt động Logistics và mơ hình chuỗi cung ứng 2.1. Cơ sở lí thuyết 2.1.1. Chuỗi cung ứng SCM ( Supply Chain Management): - Quản trị chuỗi cung ứng bao gồm hoạch định và quản lý tất cả các hoạt động liên quan đến tìm nguồn cung, mua hàng, sản xuất và tất cả các hoạt động quản trị logistics. Ở mức độ quan trọng, quản trị chuỗi cung ứng bao gồm sự phối hợp và cộng tác của các đối tác trên cùng một kênh như nhà cung cấp, bên trung gian, các nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng - Về cơ bản, quản trị chuỗi cung ứng sẽ tích hợp vấn đề quản trị cung cầu bên trong và giữa các cơng ty với nhau. Quản trị chuỗi cung ứng là một chức năng tích hợp với vai trò đầu tiên là kết nối các chức năng kinh doanh và các qui trình Nhóm QLCN2 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ kinh doanh chính yếu bên trong cơng ty và của các cơng ty với nhau thành một mơ hình kinh doanh hiệu quả cao và kết dính. Quản trị chuỗi cung ứng bao gồm tất cả những hoạt động quản trị logistics đã nêu cũng như những hoạt động sản xuất thúc đẩy phối hợp qui trình hoạt động phận marketing, kinh doanh, thiết kế sản phẩm, tài chính, cơng nghệ thơng tin.” - Chuỗi cung ứng có thể hình dung như một đường ống hoặc một cái máng dùng cho dòng chảy của sản phẩm/vật tư, dịch vụ, thơng tin và tài chính từ nhà cung ứng qua nhiều tổ chức, cơng ty trung gian cho đến tận người tiêu dùng - Khi logistics ra đời và phát triển ở nhiều cơng ty – mà dạng đơn giản nhất của logistics là sự sát nhập cung ứng vật tư (inbound logistics) vào phân phối sản phẩm (outbound logistics), cùng với quan điểm giá thành tổng thể, quan điểm chuỗi giá trị cũng được đưa vào xem xét. Quan niệm này đặc biệt quan trọng trong quản trị logistics Các thành phần của Mơ hình chuỗi cung ứng SCM Nhóm QLCN2 10 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Starbucks Centre Một trong những trung tâm phân phối tại SODO District Starbucks tự mình lập ra hệ thống các shop cà phê để giới thiệu và bán sản phẩm. Hệ thống các cửa hàng của Starbucks phân bố rộng khắp trên tồn thế giới (Xem Phụ lục 1, 2, 3). Ngồi việc tự mình lập ra các cửa hàng Starbucks cũng nhượng quyền kinh doanh của mình cho nhiều cơng ty trên tồn thế giới, và Việt Nam cũng nằm trong những quốc gia mà Starbucks đã có mặt. Starbucks gia nhập thị trường Việt Nam bằng việc mở cửa hàng đầu tiên tại TPHCM hồi tháng năm 2013, thông qua giấy phép nhượng quyền ký kết Starbucks với Công ty TNHH Thực phẩm và Nước giải khát Ý Tưởng Việt, một chi nhánh của Tập đồn Maxim’s Hồng Kơng. Hãng này còn dự định mở thêm hàng trăm cửa hàng ở Việt Nam trong những năm tới và hơn 3000 của hàng ở thị trường Bắc Mỹ trong 5 năm tới. Có thể nói hệ thống phân phối sản phẩm của Starbucks là rất lớn và họ đã có những chiến lược mở rơng thị trường hết sức hợp lý để tiêu thụ sản phẩm của mình Starbucks có hệ thống cửa hàng đặt ở các vị trí “chiến lược” trên tồn cầu. Hầu hết các cửa hàng của Starbucks đều được đặt ở nơi đơng người qua lại và dễ dàng nhận biết như trung tâm mua sắm, các tòa nhà cơng sở, hay trong khn viên các trường học. Ngồi việc bán cà phê ngun hạt, các cửa hàng này Nhóm QLCN2 26 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ còn bán hạt cà phê đã ủ men, cà phê espresso của Ý pha sẵn, đồ uống đá xay, và các loại trà cao cấp. Mức độ đa dạng của sản phẩm tùy thuộc vào quy mơ và vị trí cửa hàng, tuy nhiên đa số các cửa hàng đều có thêm bánh ngọt, sơđa, nước hoa quả, thêm vào đó là những vật phẩm và thiết bị liên quan đến cà phê, đĩa CD ca nhạc, games, và những mặt hàng bán theo mùa Cơ sở vật chất tại các cửa hàng của Starbucks: Christine Day, Phó chủ tịch điều hành Starbuck tại Bắc Mỹ giải thích "Mọi người đến vì cà phê, nhưng bầu khơng khí nơi khiến họ muốn lại" Vì lí do đó, tất cửa hàng Starbucks trên tồn cầu đều có chỗ ngồi được thiết kế để nghỉ ngơi thoải mái và cách bài trí phù hợp nhằm tạo ra một mơi trường sang trọng nhưng ấm cúng Starbucks hướng tới trở thành “nơi thứ ba” khách hàng ghé đến sau nhà và cơng sở 3.3.2 Xử lý đơn hàng Với hai quầy thanh tốn cùng đội ngũ nhân viên làm việc tồn thời gian, Starbucks có thể phục vụ tới 220 khách/giờ: “Chúng tơi sẽ phục vụ khách hàng trong vòng 3 phút kể từ khi họ bước vào cửa hàng của chúng tơi, và tối đa là 5 phút nếu cửa hàng q đông khách” – một Giám đốc làm việc lâu năm cho Starbucks cho hay Starbucks không bao giờ để khách chờ quá 30 phút mà không được phục vụ. Mỗi nhân viên pha chế phải quản lý tới bốn khay cà phê cùng lúc và cứ ít Nhóm QLCN2 27 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ nhất 15 phút lại quấy một lần. Họ không bao giờ cho phép một ly cà phê để quá 30 phút mà không được quấy. Họ phải làm điều này ngay cả trong giờ nghỉ. Starbucks thà đổ cà phê đi chứ không phục vụ khách hàng một ly cà phê nguội Các chuyên gia pha chế cũng đặt chế độ hẹn giờ cho cà phê đá, trà đá và bánh ngọt để đảm bảo rằng tất cả mọi thứ đều phải tươi ngon khi đem ra phục vụ khách Thống kê thời gian khách chờ trung bình tại cửa hàng Starbucks (phút) Biểu đồ thống kê cho ta thấy thời gian từ khi khách hàng bước vào cửa hàng đến khi khách hàng được đáp ứng yêu cầu giảm dần theo từng q. Trung bình thời gian để xử lý một đơn hàng chỉ trong 3 phút 3.3.3. Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng nguồn cốt lõi của Starbucks. Chính điều này cho biết thêm một giá trị rất lớn ảnh hưởng đến đến hình ảnh thương hiệu. Nhân viên pha chế của Starbucks ln thân ái chào lịch sự và khách hàng thường xun bằng tên của họ. Hơn nữa, trong bối cảnh ngày càng tăng cường tính chất bận rộn của cuộc sống và tốc độ của việc cung cấp các dịch vụ khách hàng ngày càng tăng, dịch vụ tại Starbucks là khơng bao giờ vội vã. Starbucks thay thế tất cả những máy tính tiền và máy tính đã cũ kỹ. Trước đó, các cửa hiệu của Starbucks dùng những chiếc máy tính chạy MicrosoftDOS lỗi thời. Ước tính, hệ thống mới giúp khách hàng của Starbucks tiết kiệm được 700.000 giờ chờ đợi xếp hàng thanh tốn Starbucks khơng chỉ rất nổi tiếng về việc sử dụng cơng nghệ đối với các q trình liên quan đến cà phê (để đảm bảo tính nhất qn trong hương vị và chất lượng cùng với tiết kiệm chi phí) mà còn để kết nối với khách hàng của mình. Nhận ra khách hàng muốn dành nhiều thời gian tại các cửa hàng, Starbucks bắt đầu cung cấp WiFi miễn phí từ năm 2010. Nhiều khách hàng sử dụng các Nhóm QLCN2 28 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ cửa hàng Starbucks như là một nơi làm việc hay nơi gặp gỡ vì sự sẵn có wifi miễn phí và khơng giới hạn. Nhận thấy rằng khách hàng dùng sản phẩm tại nhà, Starbucks đã tạo ra cà phê hòa tan với thương hiệu Via Instantcoffee. Các cơng ty năm 2008 đưa website: mystarbucksidea.force.com như một nơi khách hàng có thể đặt câu hỏi, gợi ý và cơng khai bày tỏ ý kiến và chia sẻ kinh nghiệm. Starbucks cũng sử dụng hệ thống iBeacon của Apple trong đó khách hàng có thể đặt hàng uống của họ và trả tiền thơng qua các ứng dụng điện thoại Starbucks và nhận được thơng báo khi họ bước vào cửa hàng. Đây là một trong những cơng ty đầu tiên tiến tới di động. Tuy nhiên ứng dụng này chưa được phổ biến trên tồn cầu Dưới đây là một số kết quả dữ liệu đã được xử lý để đánh giá Dịch vụ khách hàng của Starbucks: Thống kê điểm Customer Snapshot (các cửa hàng tại Bắc Mỹ) Nhóm QLCN2 29 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Các tiêu chí đáng giá mức dịch vụ khách hàng của Starbucks: Thái độ, cách phục vụ của nhân viên với khách hàng Thời gian xử lý đơn hàng Chất lượng đồ uống, đồ ăn tại cửa hàng Giá cả đồ uống, đồ ăn tại cửa hàng Các chương trình khuyến mại, giảm giá Bầu khơng khí, cách bố trí tại cửa hàng Cách trang trí đồ uống (Hoa văn trên mặt cốc, bao bì ) Thời gian chờ thanh tốn Sự ổn định về tốc độ của hệ thống wifi 3.4 Logistics Ngược Logistics ngược cơng đoạn của hệ thống logistics, đó là q trình lên kế hoạch, thực hiện và quản lý dòng sản phẩm được thu hồi từ nơi phân phối hay điểm tiêu thụ về nơi sản xuất và các hoạt động liên quan đến tái sử dụng vật liệu Và với Starbucks, Logistics ngược được xem xét ở khía cạnh thu hồi sản phẩm Nhóm QLCN2 30 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Năm 2008, công ty đặt ra mục tiêu phục vụ 25% khách bằng cốc tái chế trước năm 2015, nhưng 3 năm sau, chỉ vỏn vẹn 1,9% khách hàng của Starbucks dùng cốc tái chế. Starbucks đã lên tiếng thừa nhận về những trợ ngại của chiến dịch. Với hơn 17.000 điểm bán lẻ trên tồn cầu, điều kiện khác nhau giữa các thành phố, điều kiện cơ sở vật chất của cửa hàng và điều kiện thị trường làm cho nó là một thách thức để thực hiện có hiệu quả và đồng bộ các chiến lược tái chế Trung bình mỗi năm, Starbucks bán ra hơn 4 tỷ cốc cà phê có thể tái chế, thu về doanh số khổng lồ.Theo trong Báo cáo Trách nhiệm với tồn cầu năm 2013, Starbucks đã thơng báo rằng cơng ty sẽ khó lòng đạt được mục tiêu tái chế đặt ra trước năm 2015. Trên thực tế, trong năm năm phát động phong trào, chỉ 39% số cốc tại các cửa hàng Starbucks tái chế Nguyên nhân việc không phải Starbucks vơ trách nhiệm, mà vì cơng ty nhận thức được một điều: Chi phí cơ hội cho việc tái chế là rất lớn Đầu tiên, miệng cốc cà phê Starbucks được viền bằng nhựa để chống tràn, các viền nhựa này cần được gỡ bỏ trước khi cốc được nghiền lại thành giấy để tái chế. Tuy có máy móc để thực hiện cơng việc này, nhưng với điều kiện lượng cốc đưa vào tái chế phải đủ nhiều để bù lại số tiền đầu tư vào cơng nghệ. Tuy nhiên, lượng cốc thu hồi khơng để lại đủ cốc để thực hiện ý tưởng Tiếp theo, mặc dù tái chế cốc giúp giải phóng một lượng lớn rác thải khỏi các bãi phân hủy, nhưng q trình này lại thải ra nhiều khí nhà kính Chính vì vậy mà hoạt động Logistics ngược chưa đạt kết quả như mục tiêu đề ra của Starbucks. Hiện nay Starbucks đang cố gắng phát triển kế hoạch thu hồi sản phẩm của mình. Nhóm QLCN2 31 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Thiết bị thu hồi sản phẩm “frontof storerecycling” VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Phần trăm thiết bị thu hồi sản phẩm “frontofstorerecycling” tại cửa hàng ở Mỹ và Canada Starbucks đã phát triển các giải pháp tái chế tồn diện: Phía trước tại các cửa hàng sẽ được đặt “frontofstorerecycling” một thùng tái chế để khách hàng có thể phân loại các phế phẩm sau khi đã sử dụng. Kể từ năm 2008, Starbucks cũng đã thiết lập mối quan hệ với một số thành phố để mở rộng sự chấp nhận của họ về thiết bị trong hoạt động tái chế tại địa phương có sự xuất hiện của Starbucks Đến cuối năm 2011 sự sẵn có của frontof storerecycling đã tăng hơn gấp ba lần so với năm trước, và bây giờ là 18% của các địa điểm có cơng ty thuộc sở hữu của chúng tơi tại Mỹ và Canada. Hiện nay chiến lược này đang trên đà phát triển đà ở Mỹ, Canada và cơng ty cũng sẽ đồng thời mở rộng sang các thị trường quốc tế IV. Đánh giá chuỗi Logistics của Starbucks 4.1. Phân tích SWOT về hoạt động Logistics và chuỗi cung ứng của Starbucks Strengths Weaknesses Lựa chọn nhà cung Quá phụ thuộc vào thị trường Mĩ Nhóm QLCN2 32 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ cấp hạt cà phê chất lượng cao thông Phụ thuộc nhiều vào nguồn nguyên qua C.A.F.E (Coffee and Famer liệu chính đó là hạt cafe và nhạy cảm Equity) về giá với biến động giá hạt cafe Quy định Logistics cho các nhà cung cấp nghiêm ngặt, đảm bảo chất lượng ngun vật liệu đầu vào Vị trí và tính thẩm mỹ của các cửa hàng Starbucks Có chất lượng dịch vụ tốt Sử dụng cơng nghệ và bán hàng qua điện thoại di động Opportunities Threats Những tiến khoa học cơng Khủng hoảng tài chính tồn cầu nghệ cho phép làm tăng chất lượng Sự gia tăng đối thủ cạnh cafe và làm giảm thời gian chờ đợi tranh trực tiếp và gián tiếp Cải cách cơ cấu giá Biến động giá trong thị trường cà phê Sự mở rộng thị trường bán lẻ tồn cầu Sự xuất hiện của các kênh phân phối Sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng Sự mở rộng thương hiệu 4.2. Thành cơng - Phân khúc thị trường đúng đắn: Starbucks đã ở trong thị trường cafe cao cấp và cạnh tranh thoải mái với những đối thủ gần nhất là McDonald’s and Dunkin Donuts Nhóm QLCN2 33 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ - Phương cách thực hiện: Tập trung vào gói sản phẩm bao gồm cafe ngon, dịch vụ chất lượng cao và khơng gian cửa hàng đẹp. Starbucks có một sứ mệnh đơn giản “Starbuck là nơi thứ 3 khách hàng ghé đến sau gia đình và cơng sở” - Thu hút và giữ chân nhân sự giỏi - Xây dựng chuỗi cung ứng bền vững - Đối xử tơn trọng, đạo đức với mối quan hệ với con người - Ngun liệu là những hạt cafe vơ cùng độc đáo - Nắm bắt và xử lý thông tin một cách nhanh nhạy - Tận dụng tối đa mọi nguồn cung trong chuỗi cung ứng - Quản lý và lập kế hoạch quản lý kinh doanh - Phát triển quan hệ khách hàng và quản lý tốt nhân sự 4.3. Hạn chế - Phụ thuộc nhiều vào nguồn ngun liệu là hạt cafe 4.4 Đề xuất Nhìn chung, sự thành cơng của thương hiệu cà phê Starbucks phần lớn đến từ sự quản lý, điều hành tốt hoạt động Logistics và chuỗi cung ứng. Thơng qua bảng phân tích SWOT trong mục 4.1, chúng em đã nhận ra một số khó khăn trong quản trị chuỗi Logistics của Starbucks và đưa ra một số giải pháp để khắc phục những khó khăn trên như sau: Những khó khăn trong quản trị chuỗi Logistics của Starbucks Với một chuỗi cung ứng mà các thành viên trong chuỗi hoạt động khá hiệu quả như vậy, Starbucks đã phải chi ra một khoản chi phí khơng nhỏ từ việc đầu tư hỗ trợ nhà cung ứng, tập huấn và hỗ trợ cho người trồng cà phê, đến việc đầu tư xây dựng các nhà máy và xây dựng hệ thống các cửa hàng… Nhóm QLCN2 34 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Ngồi ra, Starbucks cũng gặp phải rất nhiều khó khăn trong việc kiểm sốt chuỗi cửa hàng nhượng quyền khi mà nó phát triển q nhanh. Starbucks phải làm sao để các chuỗi cửa hàng nhượng quyền đúng nghĩa (tức là các chi tiết kinh doanh phải đồng bộ từ cách trang trí nội thất, quy mơ qn, thực đơn đến cách quản lý kinh doanh cửa hàng) Giải pháp chúng em đề xuất là: - Một là, hợp lý hóa tối đa quy trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, những cơng đoạn chưa phù hợp được thiết kế lại cho hợp lý nhất, đưa tự động hóa vào q trình sản xuất - Hai là đồng bộ các cửa hàng trong chuỗi cửa hàng nhượng quyền của - Ba là, liên kết với các nhà phân phối để đưa sản phẩm trực tiếp đến người tiêu dùng, hạn chế các chi phí trung gian, tổ chức vận chuyển và phân phối hàng hóa hợp lý để đảm bảo chất lượng của sản phẩm khơng bị thay đổi và hư hao trong quy trình vận chuyển và phân phối - Bốn là, tiết kiệm, tiết giảm những chi phí khơng cần thiết. Tiết kiệm và giảm chi phí đây phải được hiểu là hợp lý hóa tối đa mà chất lượng khơng bị ảnh hưởng, người tiêu dùng vẫn được thưởng thức sản phẩm tốt mà họ vẫn mong đợi, giữ vững niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm - Năm là, thận trọng trong việc mở rộng phạm vi sản xuất, tuy ển d ụng Quan hệ tốt với những đối tác, bạn hàng trước đây để thu được lợi ích nhiều lần hơn khi thời điểm khó khăn qua đi. Bên cạnh đó, phát huy thế mạnh sẵn có là chất lượng sản phẩm, đem quyền lợi đích thực đến với người tiêu dùng, hài hòa lợi ích giữa cổ đơng, người lao động, người tiêu dùng Nhóm QLCN2 35 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Tổng kết Trên đây là bài nghiên cứu nhóm chúng em hồn thành theo các nội dung được hướng dẫn. Bài nghiên cứu đã giới thiệu về hoạt động Logistics và chuỗi cung ứng của Starbucks, từ đó phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức và đưa ra các khuyến nghị, đề xuất. Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian và kinh nghiệm từ thực tế nên bài làm của nhóm em chưa tìm được số liệu cụ thể cơ u cầu cũng như khơng thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong cơ giáo cùng các bạn góp ý, bổ sung để nội dung bài tiểu luận “Phân tích hoạt động Logistics và chuỗi cung ứng của Starbucks” được hồn chỉnh và thêm phong phú Chúng em xin trân trọng cảm ơn! Nhóm QLCN2 36 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Danh mục tham khảo So sánh chuỗi cung ứng coffee của hai thương hiệu Trung Ngun và Starbucks, TS. Đồn Ngọc Duy Linh Cà phê được vun trồng có trách nhiệm, Starbucks Quy trình sản xuất cà phê của Starbucks Lê Hiếu, 2014 Supplier Logistics Guilines (Packing, Labeling, Documentation and Deliveries) Starbucks EMEA Store Developement, 2015 What your supply chain can learn from Starbucks Sourcing Inovation, 2014 Starbucks As an example of the Value Chain Model Prableen Bajpai, CFA (ICFA), 2014 Behind the scenes at Starbucks Supply Chain Operations, 2013 Starbucks Coffe Distribution Network Preethi Kasireddy and partners, Tại sao Starbucks thất bại trong việc tái chế cốc đã qua sử dụng của mình? Lê Phương, 2014 Nhóm QLCN2 37 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Strategic Analysis of Starbucks Coporation, Nithin Geereddy A cartographic guide to Starbucks’s global domination Starbucks Supply Chain Balances Efficiency with Sustainability, Bisk < https://www.usanfranonline.com/resources/supplychainmanagement/starbucks supplychainbalancesefficiencywithsustainability> Phụ lục 1: “Bản đồ Starbucks” thế giới. (Phần màu xanh là những nơi Starbucks có mặt) Phụ lục 2: Số lượng cửa hàng Starbucks tại các thành phố Nhóm QLCN2 38 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Phụ lục 3: Số lượng cửa hàng Starbucks tại các quốc gia Nhóm QLCN2 39 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI Nhóm QLCN2 VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ 40 Starbucks ... phân tích các hoạt động Inbound Logistics, Q trình sản xuất, Outbound Logistics và Logistics ngược; từ đó có một đánh giá tổng quan về hoạt động Hậu cần và chuỗi cung ứng của Starbucks thơng qua mơ hình SWOT. Cuối bài báo cáo, chúng em xin đề. .. QLCN2 Starbucks TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI VIỆN KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Hậu cần ngược IV. Đánh giá chuỗi Logistics của Starbucks 4.1 Phân tích SWOT về hoạt động Logistics và chuỗi cung ứng của Starbucks. .. mơ hình kinh doanh hiệu quả cao và kết dính. Quản trị chuỗi cung ứng bao gồm tất cả những hoạt động quản trị logistics đã nêu cũng như những hoạt động sản xuất thúc đẩy phối hợp qui trình hoạt động phận marketing, kinh doanh, thiết kế sản phẩm, tài chính, cơng nghệ thơng tin.”