CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 02 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn (đặt buồng qua điện thoại) 3 Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của đoàn khách Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách cơ bản gồm: - Tên khách đặt buồng (Trưởng đoàn/ hướng dẫn viên) - Loại buồng; số lượng buồng, số lượng khách (Thành phần của đoàn: nam, nữ, vợ chồng, người già, trẻ em… ) 0,25 - Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi); - Các yêu cầu khác… Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân vừa giới thiệu về buồng vừa phải biết cách giới thiệu các sản phẩm của khách sạn và vận dụng các phương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyết phục khách mua các sản phẩm đó. 0,25 Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hay không. Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính của khách sạn. 0,25 Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng để kiểm tra. Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầu về buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận, thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách. 0,25 Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặt buồng của đoàn khách 0,25 1 Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp nhận bao gồm: - Tên đoàn khách - Thông tin liên lạc của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên: cơ quan, địa chỉ, số điện thoại, số fax… - Thoả thuận lại giá buồng với đoàn khách; - Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán; - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm (thuyết phục khách đặt buồng bảo đảm) 0,25 - Các yêu cầu về đặt cọc; - Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch… 0,25 - Thông báo cho khách thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn. - Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn cho khách sạn trong thời gian sớm nhất. 0,25 Bước 4: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về các thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thông tin đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. Đồng thời giúp nhân viên lễ tân có thể tiếp nhận thêm các yêu cầu phát sinh của khách. 0,25 Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng 0,25 Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn và mong phục vụ khách. Bước 6. Duy trì các văn bản về đặt buồng 0,25 Việc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt động chính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầu về sự thay đổi các chi tiết đặt buồng. Bước 7. Soạn các báo cáo về đặt buồng 0,25 Bước cuối cùng trong quy trình đặt buồng là soạn thảo các báo cáo về đặt buồng. Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách đến và đi hàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo. Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông tin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm năng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn. Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định kỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặt buồng. 2 Trình bày quy trình lập bản mô tả công việc 2 2 Bước 1: Lập kế hoạch 0,5 Giai đoạn chuẩn bị cần phải xác định các trách nhiệm chính và công tác kiểm tra đánh giá? - Công việc đó nhằm đạt được cái gì? (Nhiệm vụ) - Người đảm đương công việc đó cần phải nỗ lực như thế nào? (Trách nhiệm) - Kết quả công việc được đánh giá như thế nào? (Kiểm tra) Bước 2: Thu thập thông tin 0,5 - Chức danh công việc - Tóm tắt mục đích công việc - Danh sách liệt kê các nhiệm vụ chính - Danh sách các nhiệm vụ không thường xuyên - Yêu cầu, thái độ, kỹ năng thuyết trình và sự vui lòng khi phục vụ khách - Ai là người phụ trách trực tiếp - Khả năng ngoại ngữ… Bước 3: Phác thảo bản mô tả công việc 0,5 Bản mô tả công việc có thể do người thực hiện công việc hoặc người quản lý soạn, đôi khi người quản lý viết bản thảo sau khi đã thảo luận với người đảm đương công việc. Bản mô tả công việc được lập theo những tiêu chuẩn sau: Gặp tất cả nhân viên thuộc cùng nhóm làm việc nhất định và yêu cầu họ nêu ra những việc thuộc trách nhiệm của nhóm: - Ghi lại theo biểu đồ ngắn - Bổ sung thêm những công việc (nếu cần) - Kết hợp ý kiến của cả hai phía - Xác định ưu tiên theo chuỗi lôgic Bước 4: Phê chuẩn bản mô tả công việc 0,5 Người thực hiện công việc và người quản lý phải cùng nhau thảo luận và nhất trí về văn bản mô tả công việc. Sau khi bản mô tả công việc được phê chuẩn, thường được in ra ba bản: - Lưu vào hồ sơ - Giám sát bộ phận - Nhân viên nhận và ký xác nhận 3 Trình bày các kiểu phục vụ trong nhà hàng, khách sạn? 2 - Phục vụ kiểu ăn Âu: thường dùng những dụng cụ như dao, dĩa (nĩa), thìa (muỗng) được làm bằng inox, sắt không rỉ, mạ bạc, thức ăn được phục vụ cho từng cá nhân riêng biệt và được phục vụ tại bàn ăn, thường ăn kèm với bánh mì, bơ. Thông thường món ăn Âu gồm 3 món: món khai vị món chính và món tráng miệng. Gia vị thường là muối, tiêu. 0.75 - Phục vụ kiểu ăn Á: thường dùng những dụng cụ như đũa, bát (chén), thìa (muỗng), được làm bằng sành sứ, thức ăn được phục vụ theo từng mâm hoặc theo nhóm và được phục vụ tại bàn 0.75 3 ăn, thường kèm với cơm. Món ăn Á cũng được chia thành: món khai vị, món chính và món tráng miệng nhưng nhiều chủng loại hơn. Gia vị thường là nước mắm, xì dầu, ớt,… - Phục vụ kiểu Buffet: thường dùng những dụng cụ như dao, thìa (muỗng), dĩa (nĩa) được làm bằng inox, sắt không rỉ, mạ bạc,… khách sẽ tự đi lấy thức ăn mà mình thích tại quầy buffet, thường kèm với bánh mì, bơ,…các món cũng được chia thành khu vực: món khai vị, món chính và món tráng miệng nhưng phong phú hơn. Gia vị thường là muối tiêu, xì dầu hoặc nhiều loại sốt khác. - Các kiểu phục vụ trên mang tính chất đặc thù riêng nhưng có 1 mục đích là phục vụ khách. Trong đó, đều có sự giống nhau và khác nhau của quá trình phục vụ. 0.5 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 02 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc. khả năng đáp ứng của khách sạn Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được. viên lễ tân vừa giới thi u về buồng vừa phải biết cách giới thi u các sản phẩm của khách sạn và vận dụng các phương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyết phục khách mua các sản phẩm