CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 31 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng của khách đoàn (hủy đặt buồng qua điện thoại)? 3 Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng của đoàn khách Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm: - Tên khách báo hủy; - Tên đoàn khách, tên khách đặt buồng; 0,25 - Thời gian đến/đi; - Số lượng buồng, loại, hạng buồng - Mã số đặt buồng (nếu có)… 0,25 Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc của đoàn khách - Tìm đặt buồng gốc của đoàn khách. - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt, tên đoàn khách, số lượng khách, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xác không. 0,25 - Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người). - Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách. 0,25 Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng - Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng của đoàn một cách tế nhị và lịch sự. Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinh doanh và bộ phận đặt buồng biết. Đồng thời nhập thông tin vào hệ thống và đối chiếu khi cần. 0,25 - Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề khách nêu ra. - Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặt buồng 0,25 1 Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng - Thông báo hủy đặt buồng cho khách; - Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạn không để thông báo phí hủy đặt buồng. 0,25 * Lưu ý: - Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí, khách phải được thông báo về mức phí này. - Đối với các đặt buồng bằng văn bản việc hủy đặt buồng cũng được yêu cầu hủy bằng văn bản gửi đến cho khách sạn. 0,25 Khi yêu cầu hủy đặt buồng được chấp nhận, tất cả các thông tin cần thiết phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng. Các thông tin này sẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau: - Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay. - Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính. 0,25 Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách - Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách - Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đến cho khách sạn. 0,25 Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng - Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết “Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp; 0,25 - Thông báo cho các bộ phận liên quan; - Viết mã số hủy bỏ (nếu có); - Ký tên người hủy. 0,25 2 Trình bày quy trình đón dẫn khách và bàn giao buồng? 2 Công việc đón dẫn khách và bàn giao buồng cho khách có thể do nhân viên hành lý hoặc nhân viên trực buồng phụ trách. Yêu cầu việc đón dẫn và bàn giao buồng cho khách được tiến hành nhanh chóng, tạo tâm lý thoải mái cho khách. Nhân viên phụ trách đón khách thực hiện như sau: 0.5 - Dẫn khách đến đúng buồng mà Lễ tân đã thông báo - Mở cửa buồng, bật điện, quan sát nhanh toàn bộ rồi mời khách vào. - Đặt hành lý đúng chỗ quy định. 0.5 - Giới thiệu khéo léo về các trang thiết bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao và giới thiệu các nội quy, dịch vụ của khách sạn. - Hỏi khách xem có yêu cầu gì không và đáp ứng kịp thời để tạo sự yên tâm cho khách ngay từ khi mới đến. 0.5 - Báo cho khách biết nơi trực buồng hoặc các hình thức liên lạc với bộ phận buồng. - Bàn giao chìa khoá và chúc khách kỳ nghỉ thú vị. Chào khách và ra khỏi buồng. 0.5 3 Trình bày quy trình dọn sơ bàn ăn? 2 2 Dọn sơ bàn ăn được thực hiện sau khi món chính được dọn đi và trước khi phục vụ món tráng miệng. Mục đích của việc làm này là dọn các mảnh vụn thức ăn còn ở trên bàn. - Dọn sơ bàn ăn được bắt đầu từ bên trái của người khách đầu tiên. Đĩa thu dọn được đặt ngay dưới mép bàn. Các mảnh vụn này được quét vào đĩa này bằng khăn ăn. 0.5 - Khi hoàn thành xong việc này, dĩa dùng cho món tráng miệng được chuyển từ phía bên trên bộ đồ ăn về phía bên trái của bộ đồ ăn. - Lúc này người phục vụ di chuyển sang bên phải của người khách đó và dọn những mảnh vụn ở phía bên này . 0.5 - Thìa để ăn món tráng miệng được di chuyển từ phía trên bộ đồ ăn xuống phía bên phải bộ đồ ăn. - Trong khi dao và dĩa dùng cho món tráng miệng được đặt vào đúng vị trí, thì khăn phục vụ cũng phải được giữ bên dưới đĩa phục vụ bằng ngón tay bê đĩa. 0.5 - Sau khi hoàn thành việc thu dọn cho một khách người phục vụ sẽ tiếp tục công việc cho khách tiếp theo, tức là bên trái của người khách tiếp đó. - Một nguyên tắc thu dọn bàn ăn cần phải ghi nhớ là người phục vụ không bao giờ được đi ngang qua trước mặt khách . 0.5 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 3 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 31 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc. Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề khách nêu ra. -. rồi mời khách vào. - Đặt hành lý đúng chỗ quy định. 0.5 - Giới thi u khéo léo về các trang thi t bị với mục đích hướng dẫn, bàn giao và giới thi u các nội quy, dịch vụ của khách sạn. - Hỏi khách