CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 30 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy trình bày quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu hủy đặt buồng của khách lẻ (hủy đặt buồng qua điện thoại)? 3 Bước 1. Tiếp nhận các yêu cầu hủy đặt buồng Hỏi khách các thông tin hủy đặt buồng bao gồm: - Tên khách báo hủy; - Tên khách nghỉ, tên khách đặt buồng; 0,25 - Thời gian đến/đi; - Số lượng buồng, loại buồng - Mã số đặt buồng (nếu có)… 0,25 Bước 2. Kiểm tra đặt buồng gốc - Tìm đặt buồng gốc của khách. - Nhắc lại các chi tiết về đặt buồng gốc cho khách: tên khách đặt, tên khách lưu trú, thời gian đến/đi, tên công ty, địa chỉ công ty (nếu có), mã số đặt buồng… để đảm bảo rằng đã xác định đúng đặt buồng cần hủy. Kiểm tra các thông tin có chính xác không. 0,25 - Hỏi tên đầy đủ, số điện thoại khách báo hủy (để sau này nếu có vấn đề gì liên quan có thể liên lạc với đúng người). - Nhập tên khách báo hủy vào hệ thống máy tính/ sổ sách. 0,25 Bước 3. Yêu cầu lý do về việc hủy đặt buồng - Hỏi khách lý do về việc hủy đặt buồng một cách tế nhị và lịch sự. Biết chính xác lý do khách hủy để thông báo cho bộ phận kinh doanh và bộ phận đặt buồng biết. Đồng thời nhập thông tin vào hệ thống và đối chiếu khi cần. 0,25 - Trường hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề khách nêu ra. - Trường hợp đây là lý do khách quan: lễ tân làm thủ tục hủy đặt buồng 0,25 Bước 4. Thực hiện hủy đặt buồng - Thông báo hủy đặt buồng cho khách; 0,25 1 - Kiểm tra xem khách có hủy đúng với quy định của khách sạn không để thông báo phí hủy đặt buồng. * Lưu ý: - Tùy thuộc vào loại đặt buồng, việc hủy bỏ có thể bị tính phí, khách phải được thông báo về mức phí này. - Đối với các đặt buồng bằng văn bản việc hủy đặt buồng cũng được yêu cầu hủy bằng văn bản gửi đến cho khách sạn. 0,25 Khi yêu cầu hủy đặt buồng được chấp nhận, tất cả các thông tin cần thiết phải được ghi chép đầy đủ và rõ ràng. Các thông tin này sẽ được ghi vào một trong các phương tiện sau: - Mẫu đặt buồng: thường được hoàn thiện bằng tay. - Máy tính: nhập trực tiếp vào máy tính. 0,25 Bước 5. Xác nhận hủy đặt buồng với khách - Nhắc lại các thông tin hủy đặt buồng với khách - Hoặc yêu cầu bằng văn bản hủy đặt buồng được khách gửi đến cho khách sạn. 0,25 Bước 6. Hoàn thành thủ tục hủy đặt buồng - Lấy các văn bản đặt buồng ra khỏi hồ sơ lưu đặt buồng, viết “Đã hủy”, ngày hủy lên phiếu đặt buồng và để các tài liệu đó vào nơi thích hợp; 0,25 - Thông báo cho các bộ phận liên quan; - Viết mã số hủy bỏ (nếu có); - Ký tên người hủy. 0,25 2 Trình bày những điểm cần lưu ý khi làm phòng khách đang lưu trú? 2 - Không kiểm tra tài sản thất lạc - Không lau các ngăn kéo và tủ quần áo - Không lau các cửa kính - Trường hợp khách ở nhà ta phải tôn trọng sự riêng tư của khách, làm việc nhẹ nhàng và nhanh chóng để không làm phiền khách. 0.5 - Không làm xáo trộn đồ đạc của khách vì bất kỳ lý do gì, chỉ sắp xếp lại chúng nếu thật cần thiết - Nếu khách sắp xếp lại đồ đạc, chăn gối theo ý mình thì ta phải tôn trọng sở thích của khách. 0.5 Đối với nhân viên phục vụ phòng nghỉ vấn đề an ninh là quan trọng trong công việc hàng ngày. Do vậy những vấn đề an ninh là: - Mở cửa khi làm việc và luôn cảnh giác với những người có dấu hiệu khả nghi. - Không sử dụng hoặc thử đồ của khách. 0.5 - Cẩn thận với bệnh tật của khách. - Nếu chuông điện thoại reo trong phòng không được nhấc ống nghe (bộ phận Lễ tân sẽ ghi lại lời nhắn nếu cần) - Không sử dụng trang thiết bị và các đồ dùng phục vụ khách. 0.5 3 Trình bày quy trình phục vụ ăn uống theo thực đơn đặt 2 2 trước? * Bước 1: Đón dẫn khách, mời ngồi và trải khăn ăn - Đón dẫn khách và chào theo ngôn ngữ thích hợp: dáng mạo, trang phục ngay ngắn, sạch sẽ, đứng ở một bên cửa phòng ăn, mỉm cười tự nhiên. - Hỏi thông tin từ khách: hỏi xem khách có bao nhiêu người, có đặt trước không, nếu khách đã đặt trước thì hỏi xem khách thuộc đoàn nào và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt. - Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, chú ý khoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp. - Mời khách ngồi: giúp khách nhẹ nhàng kéo ghế ra, đợi khách vào chỗ, nhẹ nhàng đẩy ghế vào và nói: “Mời ngài/ông/bà/anh/chị ngồi” - Trải khăn ăn cho khách: đứng bên phải khách, xin phép khách, lấy khăn và mở khăn, vòng tay đặt khăn lên lòng khách, tránh đưa tay vào mặt khách. 0.5 * Bước 2: Phục vụ khách ăn uống - Phục vụ khách theo thực đơn khách yêu cầu trước tiên là phục vụ đồ uống sau đó lần lượt phục vụ các món ăn theo trình tự thực đơn món khai vị, món chính, món tráng miệng. - Trong khi khách dùng món ăn đồ uống, người phục vụ đứng tại một vị trí nào đó để có thể quan sát các bàn thuộc phạm vi của mình, đáp ứng các yêu cầu của khách khi khách cần. - Sau khi khách ăn xong mỗi món người phục vụ tiến hành thu dụng cụ theo đúng kỹ thuật. Chú ý phục vụ các món ăn đồ uống phải đúng bàn, đúng khách, thao tác nhanh gọn và tránh để khách chờ quá lâu. 0.5 * Bước 3: Thanh toán và xin ý kiến • Thanh toán - Khi khách kết thúc bữa ăn, nhân viên thu ngân làm hoá đơn căn cứ vào các điều đã ghi trong phiếu ghi thực đơn và thực tế sử dụng dịch vụ trong bữa ăn. - Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ lấy chứng từ từ nhân viên thu ngân và tiến hành kiểm tra cẩn thận về tất cả các món ăn, đồ uống khách dùng trong bữa về số lượng cũng như giá cả. - Sau khi khách thanh toán người phục vụ mang hoá đơn và tiền đến quầy thu ngân, nếu có tiền thừa đặt trên khay và mang trả lại cho khách. Không bao giờ tỏ thái độ khó chịu khi khách không cho tiền hoặc cho quá ít. • Xin ý kiến - Khi kết thúc bữa ăn, người phục vụ chủ động bước đến gần bàn khách, xin ý kiến khách về phong cách phục vụ, món ăn đồ uống có hợp khẩu vị không. Nếu khách tỏ ý hài lòng thì cám ơn khách, 0.5 3 nếu không thì phải tiếp thu và ghi lại ý kiến của khách. * Bước 4: Tiễn khách - Kiểm tra xem khách có quên gì không thì hoàn trả lại cho khách. - Tiễn khách ra cửa và cám ơn khách, mong khách trở lại vào lần sau. Nếu phòng tiệc có thang máy nhân viên phục vụ có thể bấm thang máy giúp khách, chào tạm biệt và chúc họ những lời chúc tốt đẹp 0.25 * Bước 5: Thu dọn - Tiến hành thu dọn theo đúng quy trình đảm bảo thao tác nhanh gọn và an toàn. 0.25 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn (3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 30 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc. hợp đây là lý do chủ quan từ phía khách sạn: lễ tân có thể thuyết phục khách không hủy đặt buồng để khách sạn được phục vụ khách, nhấn mạnh khách sạn sẽ khắc phục những vấn đề khách nêu ra. -. xem khách thuộc đoàn nào và nhanh chóng đưa khách tới bàn khách đã đặt. - Dẫn khách vào chỗ ngồi: đi bên trái phía trước khách, chú ý khoảng cách giữa mình và khách sao cho thích hợp. - Mời khách