CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 27 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc (7 điểm) 1 Anh/ chị hãy phân tích các bước trong quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu đặt buồng cho khách đoàn (đặt buồng qua điện thoại) 3 Bước 1: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của đoàn khách Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân giới thiệu về buồng của khách sạn với khách và tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách cơ bản gồm: - Tên khách đặt buồng (Trưởng đoàn/ hướng dẫn viên) - Loại buồng; số lượng buồng, số lượng khách (Thành phần của đoàn: nam, nữ, vợ chồng, người già, trẻ em… ) 0,25 - Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi); - Các yêu cầu khác… Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân vừa giới thiệu về buồng vừa phải biết cách giới thiệu các sản phẩm của khách sạn và vận dụng các phương pháp, kỹ năng bán buồng và các dịch vụ để thuyết phục khách mua các sản phẩm đó. 0,25 Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được những yêu cầu của khách hay không. Đối với khách sạn lớn: nhân viên nhận đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng trực tiếp qua máy vi tính của khách sạn. 0,25 1 Đối với khách sạn nhỏ: nhân viên lễ tân dựa vào Sổ nhận đặt buồng để kiểm tra. Tuỳ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn với các yêu cầu về buồng nghỉ của khách, nhân viên lễ tân thực hiện thoả thuận, thuyết phục, tiếp nhận các thông tin đặt buồng chi tiết của khách. 0,25 Bước 3: Thoả thuận, thuyết phục và ghi lại các thông tin đặt buồng của đoàn khách Các thông tin đặt buồng của khách mà nhân viên nhận đặt buồng cần tiếp nhận bao gồm: - Tên đoàn khách - Thông tin liên lạc của trưởng đoàn/ hướng dẫn viên: cơ quan, địa chỉ, số điện thoại, số fax… 0,25 - Thoả thuận lại giá buồng với đoàn khách; - Hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán; - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm (thuyết phục khách đặt buồng bảo đảm) 0,25 - Các yêu cầu về đặt cọc; - Các yêu cầu khác: xe đưa đón tại sân bay, nhà ga, bến cảng, đặt tiệc, hội nghị thuê phiên dịch… 0,25 - Thông báo cho khách thời gian và quy định huỷ đặt buồng của khách sạn. - Đề nghị trưởng đoàn/ hướng dẫn viên gửi danh sách đoàn cho khách sạn trong thời gian sớm nhất. 0,25 Bước 4: Xác nhận lại các thông tin đặt buồng Sau khi đã tiếp nhận và thoả thuận với khách về các thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân xác nhận lại các thông tin đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thoả thuận để tránh những sự nhầm lẫn, sai sót sẽ tạo ra những hậu quả khôn lường sau này. Đồng thời giúp nhân viên lễ tân có thể tiếp nhận thêm các yêu cầu phát sinh của khách. 0,25 Bước 5: Kết thúc nhận đặt buồng 0,25 Sau khi xác nhận chính xác các thông tin đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cám ơn khách đã đặt buồng tại khách sạn và mong phục vụ khách. 2 Bước 6. Duy trì các văn bản về đặt buồng 0,25 Việc duy trì các văn bản về đặt buồng bao gồm hai hoạt động chính: lưu giữ các văn bản đặt buồng gốc và việc sửa đổi yêu cầu về sự thay đổi các chi tiết đặt buồng. Bước 7. Soạn các báo cáo về đặt buồng 0,25 Bước cuối cùng trong quy trình đặt buồng là soạn thảo các báo cáo về đặt buồng. Một trong các báo cáo đơn giản nhất là danh sách khách đến và đi hàng ngày do các nhân viên bộ phận đặt buồng soạn thảo. Các báo cáo khác cung cấp cho ban giám đốc khách sạn các thông tin và dữ liệu để dự báo chính xác hơn công suất buồng, tiềm năng lợi nhuận trong tương lai cũng như thị trường của khách sạn. Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định kỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặt buồng. 2 Lý do khách yêu cầu chuyển buồng của khách là gì? Trình bày quy trình xử lý yêu cầu chuyển buồng cho khách? 2 * Những lý do khách yêu cầu chuyển buồng: - Buồng không có cảnh quan bên ngoài đẹp - Buồng quá ồn - Buồng quá gần/ xa thang máy - Buồng quá đắt đối với khách - Buồng đang ở là buồng kép nhưng khách lại thích buồng đơn hoặc ngược lại. - Khách yêu cầu buồng dành cho gia đình 0.5 * Tiếp nhận thông tin chuyển buồng của khách: - Trực tiếp với khách - Thông qua bộ phận lễ tân 0.5 * Trao đổi thông tin giữa bộ phận Lễ tân và bộ phận Buồng: - Bộ phận lễ tân thông báo số buồng chuyển đi và số buồng chuyển đến - Bộ phận buồng đảm bảo buồng chuyển đến đã sẵn sàng 0.5 * Quy trình chuyển buồng cho khách: - Chuyển hành lý, hàng hóa cho khách - Kiểm tra buồng chuyển đi để đảm bảo không bỏ sót hành lý của khách - Ghi lại việc chuyển buồng - Báo cho Trưởng bộ phận lễ tân/Trưởng bộ phận buồng sau khi chuyển xong 0.5 3 Trình bày các kiểu phục vụ trong nhà hàng, khách sạn? 2 3 - Phục vụ kiểu ăn Âu: thường dùng những dụng cụ như dao, dĩa (nĩa), thìa (muỗng) được làm bằng inox, sắt không rỉ, mạ bạc, thức ăn được phục vụ cho từng cá nhân riêng biệt và được phục vụ tại bàn ăn, thường ăn kèm với bánh mì, bơ. Thông thường món ăn Âu gồm 3 món: món khai vị món chính và món tráng miệng. Gia vị thường là muối, tiêu. 0.75 - Phục vụ kiểu ăn Á: thường dùng những dụng cụ như đũa, bát (chén), thìa (muỗng), được làm bằng sành sứ, thức ăn được phục vụ theo từng mâm hoặc theo nhóm và được phục vụ tại bàn ăn, thường kèm với cơm. Món ăn Á cũng được chia thành: món khai vị, món chính và món tráng miệng nhưng nhiều chủng loại hơn. Gia vị thường là nước mắm, xì dầu, ớt,… 0.75 - Phục vụ kiểu Buffet: thường dùng những dụng cụ như dao, thìa (muỗng), dĩa (nĩa) được làm bằng inox, sắt không rỉ, mạ bạc,… khách sẽ tự đi lấy thức ăn mà mình thích tại quầy buffet, thường kèm với bánh mì, bơ,…các món cũng được chia thành khu vực: món khai vị, món chính và món tráng miệng nhưng phong phú hơn. Gia vị thường là muối tiêu, xì dầu hoặc nhiều loại sốt khác. - Các kiểu phục vụ trên mang tính chất đặc thù riêng nhưng có 1 mục đích là phục vụ khách. Trong đó, đều có sự giống nhau và khác nhau của quá trình phục vụ. 0.5 Cộng (I) 7 II. Phần tự chọn, do trường biên soạn ( 3 điểm) Ngày tháng năm 2012 DUYỆT HỘI ĐỒNG THI TỐT NGHIỆP TIỂU BAN RA ĐỀ THI 4 . Hạnh phúc ĐÁP ÁN ĐỀ THI TỐT NGHIỆP CAO ĐẲNG NGHỀ KHOÁ 3 (2009 - 2012) NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN MÔN THI: LÝ THUYẾT CHUYÊN MÔN NGHỀ Mã đề thi: DA – QTKS – LT 27 Câu Nội dung Điểm I. Phần bắt buộc. khả năng đáp ứng của khách sạn Sau khi tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào tình trạng buồng thực tế của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được. của khách sạn. Các báo cáo này có thể thực hiện hàng tuần, hàng tháng hoặc định kỳ tuỳ theo yêu cầu của khách sạn và khả năng của hệ thống đặt buồng. 2 Lý do khách yêu cầu chuyển buồng của khách