d1064

Khoá luận tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Thời điểm đã hơn một năm kể từ ngày Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, nhiều doanh nghiệp nhà nước vẫn đang xoay xở tìm cách thích ứng với những luật chơi toàn cầu. Trong bối cảnh đó, vấn đề nâng cao năng lực hoạt động, cải thiện khả năng cạnh tranh của các doanh nghiêp trong nước có ý nghĩa cực kỳ quan trọng. Câu hỏi đặt ra là yếu tố gì sẽ giúp các doanh nghiệp Việt Nam tồn tại và phát triển được trong sức ép cạnh tranh được tạo ra bởi WTO ?. Thực tế, câu trả lời không phải nằm ở vấn đề của vốn hay công nghệ sản xuất mà chính là ở cung cách và triết lý quản lý doanh nghiệp. Để hội nhập thành công, doanh nghiệp Việt Nam phải xây dựng được cho mình một phương thức quản lý có tính hệ thống, khoa học, đạt hiệu lực và hiệu quả, hệ thống quản lý đó phải luôn hướng tới mục tiêu phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Có một thực tế là khi công nghệ sản xuất càng hiện đại, quy mô sản xuất càng lớn thì hậu quả của việc quản lý kém càng tai hại. Từ đó, yêu cầu nâng cao chất lượng quản lý hay nói cách khác là quản lý có chất lượng, trở nên cấp thiết. Đáp ứng yêu cầu đó, ISO 9001:2000 được truyền bá và áp dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp ở Việt Nam, trong đó có Công ty cơ khí 25, tổng cục CNQP. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đã thực sự mang đến một sự thay đổi lớn về phương thức quản lý tại các doanh nghiệp áp dụng. Tuy nhiên, bên cạnh những hiệu quả lớn mang lại từ việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 thì cũng có không ít những thiếu sót cần được nghiên cứu làm rõ và đề xuất các biện pháp cải tiến cần thiết. Ý thức được vai trò quan trọng của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 đối với hiệu quả hoạt động đơn vị thực tập là Công ty cơ khí 25, tổng cục CNQP, trong luận văn tốt nghiệp của mình, tôi đã chọn đề tài : Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B 1 Khoá luận tốt nghiệp “Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại Công ty cơ khí 25, Tổng cục CNQP ”. Nội dung luận văn tốt nghiệp được kết cấu theo ba phần chính là : Chương một: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Chương hai: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 của công ty cơ khí 25, tổng cục CNQP. Chương ba: Một số giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 tại công ty cơ khí 25, Tổng cục CNQP. Xin cảm ơn Ban Giám đốc và các phòng ban Công ty cơ khí 25, Tổng cục CNQP đã hết sức tạo điều kiện giúp đỡ tôi hoàn thành giai đoạn thực tập tại công ty. Xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Phan Kim Chiến đã tận tình chỉ dẫn tôi hoàn thành luận văn thực tập tốt nghiệp này. Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B 2 Khoá luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000 1.1 Các khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng 1.1.1 Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm 1.1.1.1 Các quan điểm về chất lượng sản phẩm Trong cuốn sách nổi tiếng mang tên “Chiến lược cạnh tranh”, nhà kinh tế học hàng đầu thế giới Micheal Porter đã đề cao vai trò của việc nâng cao chất lượng chất lượng sản phẩm như là một chiến lược canh tranh cơ bản của các doanh nghiệp. Điều đó cho thấy tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường, nó quyết định sự thành bại trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhận thức được rõ ràng sự hiện hữu về chất lượng sản phẩm và vai trò quyết định của nó không đồng nghĩa với việc chúng ta có một khái niệm đơn giản, rõ ràng về chất lượng sản phẩm. Khái niệm về chất lượng sản phẩm như chúng ta hiểu ngày nay được hình thành từ thời kỳ của cuộc cách mạng công nghiệp. Trước đó, hàng hóa được sản xuất từ lúc bắt đầu tới khi kết thúc bởi cùng một người hoặc một nhóm, với sản xuất thủ công đã ngăn cản sản phẩm đáp ứng khía cạnh chất lượng. Sản xuất hàng loạt đã kết hợp một số lượng lớn nguời lao động với nhau. Mỗi người không cần thiết phải hoàn thành sản phẩm mà chỉ đảm nhận một khâu của quá trình sản xuất. Từ cuối thế kỷ 18, những người tiên phong như F.W Taylor và Henry Ford đã nhận thấy sự giới hạn của phương pháp được sử dụng trong sản xuất hàng loạt tại thời điểm đó mà hậu quả của việc biến động trong chất lượng sản phẩm đầu ra. F.W Taylor đã thành lập phòng chất lượng để giám sát chất lượng của quá trình sản xuất và chỉnh sửa các lỗi. Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B 3 Khoá luận tốt nghiệp Henry Ford đã nhấn mạnh đến việc tiêu chuẩn hóa thiết kế và các tiêu chuẩn cấu thành để đảm bảo cho một sản phẩm đạt tiêu chuẩn. Có nhiều quan điểm khác nhau xuất phát từ các giác độ tiếp cận khác nhau từ đó hình thành nên các khái niệm về chất lượng khác nhau. - Cách tiếp cận từ phẩm cho rằng: Chất lượng sản phẩm là tập hợp những tính chất của sản phẩm có thể được xác định bằng thông số, có thể đo được hoặc so sánh được. Quan niệm này nhận thức chất lượng sản phẩm như sự hữu ích của sản phẩm. - Cách tiếp cận từ các nhà sản xuất cho rằng: Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của sản phẩm yêu cầu hay tiêu chuẩn được xác định. Quan niệm này đáp ứng nhu cầu của người sản xuất đến việc đạt được các yêu cầu chất lượng đặt ra, nó không chỉ ra ý nghĩa của chất lượng sản phẩm với khách hàng, người tiêu dùng. - Theo cách tiệp cận theo hướng thị trường cho rằng: Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của người tiêu dùng, với mục đích sử dụng. Đây là quan điểm được đa số tán thành vì nó giúp doanh nghiệp thỏa mãn được khách hàng, cũng cố thì trường, nó cũng phù hợp với quản điểm hướng tới thị trường của marketing hiện đại. Phổ quát lại, tổ chức tiêu chuẩn thế giới International Standard Organization ( ISO ) đưa ra định nghĩa chung về chất lượng được chấp nhận rộng rãi: Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu. Như vậy thỏa mãn nhu cầu là chỉ tiêu cơ bản nhất để đánh giá chất lượng sản phẩm. Người ta thông thường cho rằng cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm là tập trung cải tiến và nâng cao đặc tính kỹ thuật sản phẩm, dẫn đến xu hướng đồng nhất việc đầu tư vào đổi mới dây chuyền công nghệ sản xuất với nâng cao chất lượng sản phẩm. Trong một số trường hợp, quan niệm này tỏ ra đúng đắn, nhất là khi sản phẩm đang được Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B 4 Khoá luận tốt nghiệp sản xuất ra với công nghệ quá lạc hậu. Tuy nhiên, không chỉ nằm trong bản thân sản phẩm, khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, bảo hành, hướng dẫn sử dụng, bảo dưỡng kỹ thuật định kỳ và các dịch vụ phụ trợ khác đó là những yếu tố thuộc về nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm. Như vậy chất lượng sản phẩm với các đối tượng khác nhau thì khác nhau bởi vì nhu cầu cần đáp ứng với mỗi đối tượng là khác nhau. Nếu một sản phẩm vì lý do gì không đáp ứng tốt nhu cầu của thì vẫn là kém chất lượng cho dù được sản xuất trên một dây chuyên hiện đại. Mặt khác bởi vì nhu cầu luôn thay đổi do đó chất lượng của sản phẩm cũng luôn thay đổi. Với khái niệm trên ta có thể mở rộng cách hiểu chất lượng vượt ra ngoài phạm vi của sản phẩm, hàng hóa, đó có thể là chất lượng của hệ thống, chất lượng hoạt động… 1.1.1.2 Vai trò của chất lượng sản phẩm trong kinh doanh Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới ngày nay, chất lượng sản phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của một doanh nghiệp. Với sự tăng trưởng của năng suất lao động, việc sản xuất hàng hóa với số lượng lớn trở nên dễ dàng thì yêu cầu với chất lượng sản phẩm trở nên ngày càng khắt khe. Với các doanh nghiệp Việt Nam, chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên, quan trọng nhất để tham gia vào thị trường thế giới. Một doanh nghiệp có sản phẩm tốt, chất lượng ổn định, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng sẽ tạo dựng được thương hiệu và qua đó tác động lớn đến quyết định chọn mua của khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp tăng năng lực tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Điều đó cũng là cơ sở để Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B 5 Khoá luận tốt nghiệp duy trì và mở rộng thị trường của doanh nghiệp, là chiến lược phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm được nâng cao còn giúp cho người tiêu dùng giảm thiểu thời gian, công sức khi sử dụng sản phẩm, từ đó làm tăng lợi ích người tiêu dùng, đảm bảo kết hợp lợi ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng tăng tổng phúc lợi toàn xã hội. Suy cho cùng việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của xã hội là mục đích tối hậu của mọi nền sản xuất. 1.1.2 Khái niệm và vai trò của hoạt động quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm cơ bản về quản lý chất lượng Quản lý chất lượng là một khái niệm rộng được xem xét từ khái niệm “quản lý” và “chất lượng”. Có nhiều quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng. Trích dẫn từ định nghĩa của từ điển bách khoa mở Wikipedia: Quản lý chất lượng là phương pháp đảm bảo rằng mọi hoạt động cần thiết trong thiết kế, phát triển và triển khai sản phẩm hay dịch vụ được thực hiện một cách hiệu lực và hiệu quả với sự quan tâm tới hệ thống và quá trình thực hiện. (http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management ). Theo tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ( ISO ): “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích để ra chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng”. Như vậy quản lý chất lượng không đặt trọng tâm vào quá trình quản lý con người mà liên quan nhiều hơn đến việc nâng cao chất Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B 6 Hình 1.1: Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming Nguồn: http://www.answers.com Khoá luận tốt nghiệp lượng sản phẩm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Nội dung của công tác quản lý chất lượng cũng như bất kỳ loại hình quản lý nào khác gồm có các chức năng cơ bản: Hoạch định, tổ chức, kiểm tra, điều chỉnh và cải tiến. a. Hoạch định chất lượng (Plan): Là giai đoạn đầu tiên của quá trình quản lý chất lượng. Nó xác định chiến lược của doanh nghiệp về chất lượng, về mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng mà doanh nghiệp theo đuổi, xác định nhu cầu của khách hàng, trách nhiệm của từng phân hệ với chất lượng sản phẩm. Hoạch định chất lượng có các nhiệm vụ cơ bản: - Xác định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng của doanh nghiệp. - Điều tra, nghiên cứu thị trường xác định nhu cầu thị trường, qua đó xác định các thông số kỹ thuật sản phẩm, dịch vụ đi kèm. - Xác định trách nhiệm cho từng phân hệ của hệ thống và chuyển giao kết quả hoạch định cho các phân hệ. b. Tổ chức thực hiện (Do): Quá trình tổ chức thực hiện và đo lường sự thực hiện. Đây là sự thông qua các hoạt động, phương tiện, phương pháp tác nghiệp để thực hiện yêu cầu về chất lượng đã được hoạch định. Giai đoạn này đòi hỏi phải xây dựng được lực lượng triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức thực hiện có các nhiệm vụ cơ bản: - Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù và mục tiêu doanh nghiệp (TQM, ISO 9000, GMP, HACCP…) - Tổ chức đạo tạo và giáo dục mọi người, mọi bộ phận, mọi phân hệ về nhiệm vụ và vai trò của họ trong hệ thống. - Cung cấp các nguồn lực cần thiết. c. Kiểm tra (Check): Sử lý thông tin đo lường, và báo cáo kết quả tới người ra quyết định. Hoạt động kiểm tra không tập trung vào việc phát hiển sản phẩm hỏng và là phát hiện lỗi hệ thống của quá trình sản xuất cung ứng, Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B 7 Khoá luận tốt nghiệp tìm kiếm nguyên nhân gây ra trục trặc ở các khâu, công đoạn, quá trình để đề xuất các giải pháp xử lý. Kiểm tra gồm các nhiệm vụ: - Đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng. - Tiến hành các hoạt động khắc phục sai lệch. - Kết luận về việc: thực hiện kế hoạch chất lượng, và tính khả thi của kế hoạch chất lượng. d. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến (Action): Quyết định sự thay đổi cần thiết để cải tiến quá trình. Hoạt động điểu chỉnh và cải tiến giúp hệ thống duy trì, nâng cao không ngừng chất lượng sản phẩm, giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng và sự đáp ứng của sản phẩm. Hoạt động điều chỉnh và cải tiến có thể tiến hành theo hai hướng: phát triển sản phẩm mới, đổi mới công nghệ. Nội dung cơ bản của hoạt động điều chỉnh và cải tiến: - Xây dựng các dự án cải tiến chất lượng dựa trên kết luận phân tích từ giai đoạn trước. - Cung cấp các nguồn lực tài chính, kỹ thuật, nhân lực cho việc cải tiến chất lượng. 1.1.2.2 Vai trò của hoạt động quản lý chất lượng: Quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh ở doanh nghiệp. Khi nền kinh tế thị trường phát triển thì hoạt động quản lý chất lượng trở thành nhiệm vụ cơ bản trong hoạt động doanh nghiệp. Vai trò quan trọng của quản lý chất lượng xuất phát từ vị trí của công tác quản lý trong việc vận hành doanh nghiệp và tầm quan trọng của chất lượng hàng hóa, sản phẩm trong sản xuất kinh doanh. Quản lý chất lượng với cách hiểu theo quan điểm hiện đại là quản lý có chất lượng, là quản lý toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh từ cung ứng Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B 8 Khoá luận tốt nghiệp nguyên vật liệu đầu vào, thiết kế, sản xuất, cung ứng, dịch vụ hậu mãi … nhằm đảm bảo đáp ứng mục tiêu đề ra. Một doanh nghiệp thành công hay thất bại trước hết ở hiệu quả của phương thức quản lý. Hoạt động quản lý chất lượng mà một trong những chức năng của nó là cải tiến hiệu quả của quá trình quản lý, do vậy nó là mối quan tâm hàng đầu của một doanh nghiệp. Hoạt động quản lý chất lượng quyết định đến chất lượng sản phẩm của hệ thống. Vai trò của quản lý chất lượng do đó là tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động, tạo niềm tin cho khách hàng, chỗ đứng cho doanh nghiệp. Do tính chất quyết định của chất lượng sản phẩm trong cạnh tranh nên từ đó xác lập vai trò quan trọng của quản lý chất lượng trong việc duy trì và nâng cao chất lượng sản phẩm. 1.1.3 Khái niệm, phân loại và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng 1.1.3.1 Khái niệm về hệ thống quả lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng (QMS) có thể được định nghĩa là “tập hợp các chính sách, quá trình, thủ tục cần thiết cho việc hoạch định và thực thi (sản xuất, phát triển, dịch vụ) trong hoạt cốt lõi của một tổ chức. Hệ thống quản lý chất lượng kết hợp nhiều quy trình nội tại bên trong tổ chức và định hướng cung cấp một cách tiếp cận quá trình cho việc thực thi kế hoạch. Hệ thống quản lý chất lượng cho phép tổ chức xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến các quy trình hoạt động cốt lõi khác nhau, điều đó cuối cùng sẽ dẫn đến sự cải tiến trong việc thực thi công việc”.( http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_management_system ). Theo ISO 9000:2000, “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo và quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng”. Như vậy hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu của quản lý chất lượng. Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B 9 Khoá luận tốt nghiệp Như vậy, hệ thống quản lý chất lượng gồm có nhiều bộ phận hợp thành, đó là các chính sách chất lượng, các quy trình sản xuất, các thủ tục trong quá trình hoạt động của tổ chức. Các bộ phận này có quan hệ hữu cơ, tương tác mật thiết với nhau trong cùng một hệ thống hướng tới một mục tiêu chung, đó là tính chồi của hệ thống: Chất lượng sản phẩm. 1.1.3.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng (cuốn [4], trang 140 – 141) Hệ thống quản lý chất lượng là một bộ phận cấu thành nên hệ thống quản trị kinh doanh của một doanh nghiệp. Nằm trong hệ thống chung quản trị kinh doanh, hệ thống quản lý chất lượng cùng các hệ thống quản trị khác như hệ thống quản trị tài chính, hệ thống quản trị marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị nhân sự… có mối quan hệ mật thiết, hữu cơ với nhau. Hệ thống quản lý chất lượng được hoạt động tốt có tác dụng lớn đối với thành công trong hoạt động của các hệ thống khác, cũng như hoạt động bản thân của hệ thống quản lý chất lượng chịu ảnh hưởng từ hiệu quả của các hệ thống khác. Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học, phù hợp với thực tiễn của từng doanh nghiệp có ý nghĩa lớn trên nhiền mặt : - Đảm bảo đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thông qua chất lượng hàng hóa và dịch vụ. - Duy trì được các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp đặt ra. - Nâng cao được các tiêu chuẩn trong doanh nghiêp. - Phối hợp được hoạt động của các phòng ban trong doanh nghiệp. - Tạo ra được sự ổn định và giảm bớt sự biến động trong quá trình sản xuất kinh doanh. - Giảm thiểu chi phí hoạt động nhờ tính khoa học của hệ thống. Sinh viên: Phạm Văn Đại Lớp: QLKT 46B 10