Đồ Án Quản Lý Chất Lượng Xây Dựng Hệ Thống Quản Lý Ticket Tại Nail Room.docx

Quy trình hoạt động của hệ thống quản lý Ticket khi được áp dụng vào quá trình làm việc tại Nail Room.... Hệ thống các câu hỏi được sử dụng để khảo sát nhu cầu khách hàng về hệ thống quả

GIỚI THIỆU

Đặt vấn đề

Chăm sóc bản thân và làm đẹp là nhu cầu thiết yếu của mọi người, cả nam lẫn nữ Một bộ móng sạch đẹp và chắc khỏe giúp chúng ta tự tin hơn trong giao tiếp Hiện nay, các tiệm nail cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, sự phát triển này cũng dẫn đến tình trạng quá tải trong việc đặt lịch hẹn và phục vụ khách hàng, do thiếu hệ thống giải quyết hiệu quả.

Chúng tôi đã phát triển Hệ thống quản lý Ticket - một giải pháp đặt lịch online và chăm sóc khách hàng, nhằm tổ chức và quản lý hiệu quả các yêu cầu dịch vụ Hệ thống này đảm bảo mọi yêu cầu từ khách hàng được ghi nhận và xử lý nhanh chóng, từ lúc đặt lịch hẹn cho đến khi hoàn thành dịch vụ.

Giới thiệu

1.2.1 Giới thiệu về Nail Room

Nail Room là địa chỉ lý tưởng cho dịch vụ chăm sóc móng tay và móng chân chất lượng cao tại Thành phố Hồ Chí Minh Với không gian hiện đại và thoải mái, Nail Room mang đến trải nghiệm làm đẹp tinh tế và đẳng cấp Sứ mệnh của Nail Room là mang lại sự hài lòng và tự tin cho khách hàng, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa các lựa chọn để đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng.

Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ chăm sóc móng tay chất lượng cao, mang đến trải nghiệm thư giãn và làm đẹp tối đa cho khách hàng Với không gian thoải mái, sạch sẽ và chuyên nghiệp, cùng các sản phẩm và kỹ thuật tiên tiến, chúng tôi hướng đến việc tạo ra một môi trường yên bình và tiện nghi, nơi mọi người có thể tận hưởng dịch vụ chăm sóc cá nhân một cách an toàn và thoải mái.

1.2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý Ticket tại Nail Room

Hệ thống quản lý Ticket tại Nail Room là một ứng dụng hữu ích giúp tổ chức và quản lý các yêu cầu dịch vụ từ khách hàng Nó cho phép ghi nhận, theo dõi và xử lý các yêu cầu một cách dễ dàng và hiệu quả, từ đó tối ưu hóa quá trình làm móng Nhờ có hệ thống này, Nail Room nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện hiệu suất làm việc của nhân viên.

Các giả định ban đầu

1.3.1 Quy mô của Nail Room

Cửa hàng có diện tích khoảng 110m², bao gồm 1 trệt và 2 lầu, được thiết kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại Quận 3.

Nail Room chuyên cung cấp dịch vụ chăm sóc móng tay chất lượng cao và độc đáo, bao gồm làm móng, làm móng gel, vẽ móng và sơn màu Ngoài ra, chúng tôi còn cung cấp các liệu pháp chăm sóc móng chuyên sâu như làm móng sứ, làm móng nhân tạo và điều trị móng hỏng.

Những người đam mê chăm sóc và làm đẹp móng tay, bao gồm cả phụ nữ và nam giới, đang tìm kiếm trải nghiệm làm đẹp chuyên nghiệp và thư giãn trong không gian thoải mái.

1.3.3 Thời gian hệ thống hoạt động

Hệ thống quản lý Ticket tại Nail Room được vận hành 24/24 (bao gồm cả thứ 7, chủ nhật)

- Tiếp nhận 50 khách hàng/ ngày

Tiếp nhận yêu cầu khách hàng là bước quan trọng trong quy trình phục vụ, bao gồm việc nhận lịch hẹn, tiếp nhận yêu cầu dịch vụ làm móng và giải đáp thắc mắc liên quan đến các dịch vụ.

Hệ thống cho phép ghi chú và lưu trữ thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm lịch sử dịch vụ mà họ đã sử dụng, các yêu cầu đặc biệt cũng như thông tin liên lạc.

Hệ thống quản lý thông báo giá cả và dịch vụ cho phép cập nhật danh sách dịch vụ một cách hiệu quả, bao gồm mô tả chi tiết và giá cả Điều này giúp nhân viên và khách hàng dễ dàng tham khảo và lựa chọn dịch vụ phù hợp.

Hệ thống sẽ tự động gửi thông báo và nhắc nhở đến nhân viên và khách hàng về các cuộc hẹn sắp tới, cũng như thông báo về những thay đổi liên quan đến lịch trình.

- Xử lý các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng: Hệ thống sẽ giải quyết nếu có khiếu nại hoặc thắc mắc từ khách hàng.

Gửi thông báo khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt cho khách hàng là một hệ thống hiệu quả để thông báo về các chương trình khuyến mãi, sự kiện và thông tin mới nhất liên quan đến dịch vụ làm móng.

Triển khai hệ thống

So sánh với nhu cầu KH hiện tại

Nghiên cứu thị trường Phân tích nhu cầu

Lựa chọn công nghệ phù hợp

Lựa chọn và xây dựng phần mềm hệ thống

Xác định cấu trúc và thiết kế

Kiểm tra và đánh giá trong quá trình đào tạo Đào tạo các kỹ năng cần thiết Đào tạo nhân viên

Sửa lại các lỗi và các ý không mong muốn

Thử vận hành hệ thống Chạy thử nghiệm và điều chỉnh

PHÂN TÍCH NHU CẦU VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG

Nhận dạng nhu cầu

2.1.1 Thông tin khảo sát khách hàng

- Đối tượng khảo sát: Nam và nữ đã, đang và sẽ sử dụng các dịch vụ Nail Room cung cấp trong đó có hệ thống quản lý Ticket

Nội Dung Câu Hỏi Trả Lời

1 Bạn là nam hay nữ? A Nam

2 Độ tuổi của bạn là bao A 14 – 18 tuổi

Thu thập dữ liệu cải tiến

Kiểm tra định kỳ Đánh giá và cải tiến

Sơ đồ 1 Quy trình các bước triển khai hệ thống quản lý Ticket tại Nail Room. nhiêu? B 18 – 22 tuổi

C 22 – 26 tuổi 3.Hiện bạn đang làm gì?

C Người đi làm 5.Bạn đã từng trải nghiệm dịch vụ làm nail tại Nail Room chưa?

6 Bạn đã biết đến hệ thống quản lý Ticket tại Nail Room chưa?

Nhu cầu về thời gian 1 Bạn có mong đợi hệ thống đặt lịch hẹn trực tuyến để tiết kiệm thời gian không?

2 Bạn mong đợi mức độ linh hoạt như thế nào trong việc chọn thời gian đặt lịch hẹn?

A Có thể chọn được bất kỳ thời gian nào phù hợp với lịch trình, kể cả ngoài giờ hành chính.

B Có sự linh hoạt để thay đổi thời gian đặt lịch hẹn một cách dễ dàng nếu có sự thay đổi trong lịch trình của tôi.

C Có thể đặt lịch hẹn trước một khoảng thời gian cụ thể, như một ngày hoặc một tuần, để có thể dự trù và sắp xếp công việc.

D Có khả năng đặt lịch hẹn ngay lập tức khi có thời gian rảnh trong lịch trình của tôi mà không cần phải chờ đợi quá lâu. phản hồi từ hệ thống quản lý Ticket tối đa là bao nhiêu khi đặt lịch làm nail?

Nhu cầu về chi phí

1.Bạn có ưa chuộng các gói dịch vụ hoặc ưu đãi đặc biệt nào mà nail room có thể cung cấp không?

2.Bạn mong muốn nhận được ưu đãi đặc biệt hoặc giảm giá nào khi sử dụng dịch vụ tại Nail Room?

A Nhận được giảm giá hoặc ưu đãi đặc biệt cho các dịch vụ làm nail lần đầu tiên.

B Nhận được ưu đãi khi sử dụng dịch vụ liên tục trong một khoảng thời gian dài, như gói dịch vụ hoặc thẻ thành viên.

C Muốn được giảm giá cho dịch vụ làm nail vào các ngày đặc biệt như sinh nhật của tôi hoặc các ngày lễ lớn.

D Muốn nhận được ưu đãi khi giới thiệu bạn bè hoặc người thân đến sử dụng dịch vụ tại nail room. Nhu cầu về chất lượng dịch vụ

Bạn có muốn có khả năng xem thông tin chi tiết về dịch vụ, giá cả và thời gian phục vụ trước khi đặt lịch hẹn không?

2.Bạn muốn có tính năng nhắc nhở qua tin nhắn hoặc email trước khi lịch hẹn của bạn bắt

3 Bạn có mong muốn nhận được hỗ trợ tận tình và hiệu quả từ nhân viên khi có vấn đề phát sinh không?

Nhu cầu về tính tiện lợi

1 Khi lựa chọn dịch vụ tại Nail Room bạn quan tâm đến điều gì ? (Câu hỏi lựa chọn nhiều đáp án)

A Thời gian tiếp nhận linh hoạt

B Thời gian phản hồi nhanh chóng

C Dịch vụ và ưu đãi đặc biệt

D Nhắc nhở khi sắp đến lịch hẹn

E Hỗ trợ và tư vấn của nhân viên

F Chủ động về thời gian và địa điểm đặt lịch hẹn

2.Bạn muốn sử dụng hệ thống vào thời điểm nào?

A 24/24 (kể cả các ngày lễ)

C Vào những ngày cuối tuần

3.Bạn muốn sử dụng hệ thống khi ở đâu?

Bảng 1 Hệ thống các câu hỏi được sử dụng để khảo sát nhu cầu khách hàng về hệ thống quản lý Ticket tại Nail Room

Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dùng là công cụ quan trọng để đo lường mức độ hài lòng đối với hệ thống quản lý Ticket Qua đó, chúng ta có thể thu thập phản hồi quý giá và thực hiện các cải tiến cần thiết nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.

Xác định vấn đề và khó khăn là bước quan trọng trong việc cải thiện hệ thống Thông qua phản hồi từ người dùng, chúng ta có thể nhận diện các lỗi và thách thức trong quá trình sử dụng, từ đó áp dụng các biện pháp khắc phục hiệu quả.

Khảo sát giúp đánh giá hiệu suất của hệ thống quản lý Ticket, bao gồm thời gian giải quyết Ticket, tỷ lệ thành công và khả năng linh hoạt trong xử lý yêu cầu.

Người dùng có thể cung cấp ý kiến và đề xuất cải tiến nhằm tối ưu hóa hệ thống, từ đó nâng cao trải nghiệm người dùng và cải thiện hiệu quả hoạt động.

2.1.2 Diễn dịch thông tin nhu cầu khách hàng

Dựa vào quá trình khảo sát 27 khách hàng thân thiết của Nail Room, chúng tôi thu được kết quả như sau: https://docs.google.com/forms/d/e/

RMdPJs2n7TwG2H9A/viewform?usp=sf_link

Phân loại câu hỏi Phát biểu của khách hàng

Nhu cầu được dịch Yêu cầu được dịch

Tôi muốn đặt lịch hẹn trực tuyến để tiết kiệm thời gian

Rút ngắn thời gian đặt lịch hẹn

Thời gian tiếp nhận linh hoạt

Tôi muốn lịch hẹn linh hoạt để sắp xếp công việc hiệu quả Đặt lịch hẹn linh hoạt

Tôi muốn đặt được lịch trong vòng 5 phút

Thời gian đặt lịch nhanh chóng (< 5 phút)

Thời gian phản hồi nhanh chóng

Dịch vụ ưu đãi và giá cả

Tôi muốn được cung cấp đa dạng các gói dịch vụ

Thông báo rõ ràng các dịch vụ

Thông báo thông tin giá cả và ưu đãi chi tiết

Tôi muốn nhận ưu đãi khi liên tục sử dụng dịch vụ

Có các chương trình ưu đãi cho khách hàng

Tôi muốn được tư vấn rõ ràng về giá cả và dịch vụ

Thông báo rõ ràng và chi tiết giá cả

Tôi muốn được nhắc nhở khi sắp đến lịch hẹn

Thông báo khi lịch hẹn gần tới

Khi sắp đến lịch hẹn, việc nhắc nhở là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ Tôi kỳ vọng nhận được sự hỗ trợ tận tình và hiệu quả từ nhân viên, đặc biệt khi có vấn đề phát sinh.

Luôn mong được nhân viên hỗ trợ tận tình.

Hỗ trợ và tư vấn của nhân viên.

Tính tiện lợi Tôi muốn sử dụng hệ thống 24/24 (kể cả ngày lễ)

Luôn nhận được sự phản hồi linh hoạt.

Chủ động về thời gian và địa điểm đặt lịch hẹn

Tôi muốn đặt lịch hẹn sử dụng cả online và tại tiệm

Hỗ trợ có nhiều lựa chọn trong việc đặt lịch hẹn

Bảng 2 Bảng diễn dịch nhu cầu khách hàng sau khi thực hiện khảo sát

2.1.3 Xác định mức độ quan trọng của yêu cầu khách hàng

Bảng 3: Mức độ quan trọng của yêu cầu khách hàng được đánh giá sau quá trình khảo sát

Xác định và đánh giá mức độ cạnh tranh

Các tiêu chí so sánh hệ thống quản lý đặt lịch hẹn có thể bao gồm:

Thời gian tiếp nhận tối ưu là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, cho phép tiếp nhận một cách hiệu quả và linh hoạt Điều này đảm bảo rằng khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu trước khi nhận được dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

Thời gian phản hồi nhanh chóng không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc và quan tâm, mà còn giảm thiểu thời gian chờ đợi, từ đó nâng cao trải nghiệm của họ.

Thông tin giá cả và ưu đãi rõ ràng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng hiểu rõ về dịch vụ tiệm nail Việc cung cấp thông tin chi tiết và minh bạch về giá cả không chỉ giúp khách hàng đưa ra quyết định đúng đắn mà còn xây dựng niềm tin và sự tin cậy đối với tiệm.

Nhắc nhở khách hàng về lịch hẹn sắp đến là một cách hiệu quả để giảm thiểu tình trạng quên hoặc bỏ lỡ cuộc hẹn Việc gửi thông báo này không chỉ giúp tăng cường sự chuyên nghiệp mà còn nâng cao độ tin cậy của tiệm nail, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Nhu cầu khách hàng Mức độ quan trọng

Thời gian phải hồi nhanh chóng

Thông tin giá cả và ưu đãi chi tiết

Nhắc nhở khi sắp đến lịch hẹn

Hỗ trợ và tư vấn của nhân viên

1 Chủ động về thời gian và địa điểm đặt lịch hẹn

Nhân viên tiệm nail có khả năng cung cấp hỗ trợ và tư vấn chuyên nghiệp về các dịch vụ và sản phẩm, đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Điều này không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm dịch vụ tốt nhất mà còn tạo sự hài lòng và tin tưởng vào dịch vụ của tiệm.

Tiệm nail chủ động đề xuất thời gian và địa điểm đặt lịch hẹn cho khách hàng, dựa trên lịch trình và sự thuận tiện của họ Điều này không chỉ tăng tính linh hoạt mà còn mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng trong việc sắp xếp cuộc hẹn.

2.2.1 Xác định đối thủ cạnh tranh

Phân tích đối thủ cạnh tranh TRU Nail Mitshouse

Số lượng khách hàng/ ngày 35 38

Chi phí dịch vụ 60k-200k 89k-150K Ưu đãi đặt biệt

Buffet Nail 170k Giảm 20% cho các khách hàng có ngày sinh nhật trong tháng

Giảm 30% giá dịch vụ vào ngày sinh nhật và ưu đãi 10% các ngày lễ như 8/3

Thời gian đặt lịch hẹn 08:00-20:00 09:00-17:00

Thời gian xử lý đặt lịch 5 – 7 phút 5 – 10 phút

Nhắc nhở trước khi đến hẹn Không Không

Thông báo giá và dịch vụ Có Có

Phản hồi và giải đáp thắc mắc Có Có

Bảng 4 Thông tin đối thủ cạnh tranh hiện nay của Nail Room

2.2.2 Đánh giá mức độ cạnh tranh

Thông báo giá và dịch vụ ưu đãi

Bảng 5 Đánh giá mức độ cạnh tranh của hệ thống quản lý Ticket tại Nail Room

Xác định đặc tính kỹ thuật theo các nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu khách hàng Đặc tính kỹ thuật

Thời gian đặt lịch hẹn linh hoạt

- Tự do chọn ngày và giờ phù hợp

Thời gian xử lý nhanh chóng - Phản hồi KH: 1-5 phút

Thông báo giá và dịch vụ ưu đãi

- Báo giá dịch vụ cho KH khi đặt lịch.

- Gửi thông báo các dịch vụ ưu đãi đến KH.

Nhắc nhở lịch hẹn - Nhắc nhở KH trước 24h

Tiếp nhận phản hồi và giải đáp thắc mắc

- Thu thập phản hồi của KH

- Giải đáp các vấn đề sau khi KH sử dụng hệ thống và trải nghiệm dịch vụ

Bảng 6 Xác định và giải thích các đặc tính kỹ thuật của hệ thống quản lý Ticket tại Nail

Thiết lập đặc tính kỹ thuật hệ thống

2.4.1 Đánh giá mối quan hệ giữa các yêu cầu khách hàng và thông số kỹ thuật

Nhu cầu khách hàng Thông số kỹ thuật Quan hệ

Thời gian tiếp nhận tối ưu

Thời gian đặt lịch hẹn linh hoạt 1

Thời gian xử lý nhanh chóng 9

Thông báo giá và dịch vụ ưu đãi 0

Tiếp nhận phản hồi và giải đáp thắc mắc 3

Thông tin giá cả và ưu đãi chi tiết

Nhắc nhở lịch hẹn 9 Tiếp nhận phản hồi và giải đáp thắc mắc 1

Bảng 7 Bảng đánh giá mối quan hệ giữa các yêu cầu khách hàng và thông số kỹ thuật

2.4.2 Đánh giá mối quan hệ giữa các thông số kỹ thuật của hệ thống

Hình 1 Ngôi nhà chất lượng của hệ thống

PHÂN TÍCH CHỨC NĂNG VÀ THIẾT KẾ SƠ KHỞI

Thông tin hệ thống

Sơ đồ 2 Đầu ra đầu vào của hệ thống quản lý Ticket Nail Room.

3.1.1 Đầu vào của hệ thống

- Khả năng xử lý của hệ thống:

50 khách hàng sử dụng hệ thống quản lý Ticket/ ngày.

Nguồn lực Đơn vị Số lượng

Nhân viên thiết kế hệ thống Người 2

Nhân viên trực hệ thống Người 3

Nguồn lực của hệ thống

Yêu cầu của khách hàng

Khả năng xử lý của hệ thống

Hệ thống quản lý Ticket Nail Room

Lưu trữ thông tin khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ Mức độ hài lòng của khách hàng

Thời gian tiếp nhận và xử lý nhanh chóng của hệ thống

Hệ thống chạy ổn định

Phần mềm quản lý Ticket Gói 1

Số ca trong ngày(24 tiếng) Ca 3

Thời gian trực hệ thống mỗi người 1 ca 8 tiếng Phút 480

Thời gian CSKH mỗi người 1 ca 6 tiếng Phút 360

Trung bình thời gian xử lý lịch hẹn (1 KH) Phút 5

Trung bình thời gian CSKH (1 KH) Phút 15

Bảng 8 Nguồn lực của hệ thống

- Yêu cầu của khách hàng:

Yêu cầu của khách hàng về việc sử dụng hệ thống quản lý Ticket tại Nail Room có thể bao gồm các yếu tố sau:

Khách hàng mong muốn một giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng, giúp họ dễ dàng tạo, theo dõi và quản lý các Ticket hoặc yêu cầu hỗ trợ Hệ thống cần cung cấp khả năng tương tác nhanh chóng giữa nhân viên và khách hàng thông qua cơ chế gửi và nhận thông báo, cập nhật trạng thái và tiếp nhận phản hồi từ khách hàng.

Quản lý thời gian hiệu quả là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng tối ưu hóa việc sử dụng tài nguyên như thợ làm móng thông qua hệ thống lập lịch hẹn Bên cạnh đó, tính cá nhân hóa cũng được yêu cầu, cho phép lưu trữ thông tin cá nhân và lịch sử dịch vụ của khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

Khách hàng có thể kỳ vọng vào tính năng hỗ trợ đa kênh, cho phép họ liên lạc qua email, tin nhắn và trò chuyện trực tuyến, giúp việc nhận hỗ trợ trở nên dễ dàng và thuận tiện mọi lúc, mọi nơi.

Hệ thống chạy ổn định: bằng cách bảo trì 3 lần/ năm để đảm bảo hệ thống không gặp vấn đề về phần mềm và hoạt động tối ưu nhất.

Hệ thống đảm bảo tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chỉ trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 phút, và sắp xếp thời gian phục vụ hợp lý trong tối đa 5 phút.

Mức độ hài lòng của khách hàng rất cao, khiến họ có xu hướng khuyến khích sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm đến với người khác.

Lưu trữ thông tin khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ là rất quan trọng, vì nó giúp giải quyết các vấn đề và trả lời những câu hỏi của khách hàng Việc này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.

3.1.3 Chức năng phục vụ của năng lực hệ thống quản lý Ticket khi được áp dụng vào hoạt động tại Nail Room

Vị trí công việc Số lượng Mô tả công việc

Nhân viên thiết kế hệ thống 2

-Thu thập thông tin từ người dùng và các bên liên quan để xác định nhu cầu và mục tiêu của hệ thống.

-Thiết kế giao diện người dùng dễ sử dụng và đáp ứng nhu cầu của người dùng. -Cập nhật và sửa lỗi hệ thống khi cần thiết.

-Phân tích dữ liệu Ticket để xác định các vấn đề thường gặp và đề xuất giải pháp cải thiện.

-Cập nhật thông tin và phản hồi cho khách hàng về tình trạng Ticket.

-Cần giám sát mạng thường xuyên để phát hiện và khắc phục các sự cố mạng kịp thời.

Nhân viên trực hệ thống quản lý Ticket

3 -Kiểm tra và quản lý lịch hẹn của khách hàng trong hệ thống quản lý Ticket.

Xác nhận, điều chỉnh và hủy bỏ lịch hẹn theo yêu cầu của khách hàng.

Theo dõi số lượng lịch hẹn đã đặt và tỉ lệ hủy bỏ là rất quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của Nail Room Bên cạnh đó, việc giải quyết nhanh chóng các vấn đề và thắc mắc của khách hàng liên quan đến lịch hẹn và dịch vụ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của họ.

Nhân viên chăm sóc khách hàng 4

-Tiếp đón và chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

-Tư vấn và hỗ trợ khách hàng trong việc chọn lựa dịch vụ và sản phẩm phù hợp.

-Giải đáp thắc mắc và xử lý các yêu cầu và phản hồi từ phía khách hàng.

-Theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi hoàn thành dịch vụ.

Bảng 9 Chức năng phục vụ của năng lực hệ thống quản lý Ticket khi được áp dụng vào hoạt động tại Nail Room

Phân tích chi phí chất lượng

Loại Nhóm Yếu tố Đơn giá Số lượng Đơn vị Chi phí Chi phí hàng chi phí chi phí hàng tháng năm

Nhân viên thiết kế hệ thống

Nhân viên trực hệ thống

Nhân viên chăm sóc khách hàng

Chi phí đào tạo 2.000.000 10 Người 20.000.000

Chi phí cơ sở vật chất

Chi phí Điện, 6.000.000 1 Gói 6.000.000 72.000.000 hoạt động nước

Chi phí thuê mặt bằng

Chi phí kiểm định hệ thống 10.000.000 1 Gói 10.000.000

Chi phí kiểm tra kỹ thuật 4.000.000 1 Gói 4.000.000

Chi phí bảo trì 3.000.000 3 Gói 9.000.000

Chi phí cải tiến 5.000.000 1 Gói 5.000.000

Chi phí thẩm định vận hành 6.000.000 1 Gói 6.000.000

Chi phí dừng hoạt động bao gồm việc dừng hoạt động bất chợt của hệ thống trong thời gian sửa lỗi, đền bù

(0,5% của 50 KH đặt lịch hẹn 1 ngày)

0.5% số lượt đặt lịch hẹn

Chi phí khiếu nại khi khách hàng phản hồi không

Lượt 1.125.000 13.500.000 tốt về quy trình hoạt động của hệ thống, đền bù

KH đặt lịch hẹn 1 ngày) lịch hẹn

Chi phí khách hàng huỷ không báo trước (3% của 50 KH đặt lịch hẹn 1 ngày)

3% số lượt đặt lịch hẹn

Bảng 10 Phân tích chi phí chất lượng của hệ thống

THIẾT KẾ CHI TIẾT

Thiết kế quy trình công việc của hệ thống quản lý Ticket được áp dụng vào hoạt động tại

4.1.1 Quy trình hoạt động của hệ thống quản lý Ticket tại Nail Room

Bước quy trình Quy trình Thuyết minh Người chịu trách nhiệm

Nhân viên nhận yêu cầu đặt lịch hẹn sử dụng dịch vụ của khách hàng qua hệ thống quản lý Ticket.

Xem xét và kiểm tra lịch trình có trên hệ thống và yêu cầu của khách hàng.

Tiếp nhận lịch hẹn của khách

Kiểm tra tính hợp lệ của lịch hẹn

Gửi email/tin nhắn xác nhận cho khách hàng

Nhân viên cập nhật lịch hẹn của khách hàng sau khi đã được xác nhận vào hệ thống.

Khi đến lịch hẹn trước 24h, hệ thống sẽ gửi thông báo nhắc nhở khách về cuộc hẹn đã được xác nhận từ trước.

5 Khảo sát về mức độ hài lòng của KH.

6 Lưu trữ thông tin khách hàng cho lần phục vụ sau.

Bảng 11 Quy trình hoạt động của hệ thống quản lý Ticket tại Nail Room

4.1.2 Quy trình hoạt động của hệ thống quản lý Ticket khi được áp dụng vào quá trình làm việc tại Nail Room

Cập nhật lịch hẹn vào hệ thống

Nhắc nhở lịch hẹn qua email/ số điện thoại cho khách hàng trước 24h

Tự động gửi email/tin nhắn cảm ơn khách hàng và lời nhắc đánh giá dịch vụ.

Lưu trữ thông tin Đóng phiên làm việc

Bước quy trình Quy trình Thuyết minh Người chịu trách nhiệm

1 Khách hàng truy cập web hệ thống đặt lịch hẹn Khách hàng

Ghi nhận lịch hẹn của khách hàng trên hệ thống là rất quan trọng Trong trường hợp lịch hẹn không khớp với thực tế, chẳng hạn như dịch vụ khách chọn đã kín lịch hoặc ngày khách chọn không chính xác, nhân viên sẽ gọi điện để điều chỉnh và đề xuất lịch hẹn mới cho khách hàng.

Kiểm tra các thông tin của khách hàng như dịch vụ, ngày giờ, mong muốn, và đối chiếu với thực tế có phù hợp không

4 Trường hợp không hợp lệ:

Gọi điện yêu cầu khách

Chọn dịch vụ mong muốn

Chọn ngày giờ phù hợp

Nhập thông tin cá nhân

Gửi email/tinHợp lệ hàng thay đổi dịch vụ, ngày giờ hoặc mong muốn

Gửi thông tin xác nhận lịch hẹn cho khách hàng

5 Cập nhật lịch hẹn của khách hàng vào hệ thống

Nhắc nhở khách hàng về lịch hẹn qua email/ số điện thoại cho khách hàng trước 24h để khách đến đúng giờ

Nhân viên kiểm tra thông tin lịch hẹn và xác nhận 1 lần nữa khi khách đến tiệm

Kiểm tra và bảo dưỡng các dụng cụ như máy mài, bộ làm móng, bàn làm móng, cọ vẽ, khăn lau, và kềm cắt da là rất quan trọng Đảm bảo rằng tất cả các dụng cụ này được làm sạch và khử khuẩn đúng cách để duy trì an toàn và hiệu quả trong quá trình sử dụng.

Chào đón khách hàng khi đến cửa hàng

Hỏi khách hàng về dịch vụ đã đặt trước Sắp xếp chỗ ngồi cho khách chờ (nếu có)

Nhắc nhở lịch hẹn qua email / số điện thoại cho khách hàng trước 24h

Tiếp nhận khách tiếp theo trên lịch hẹn

Chuẩn bị dụng cụ cần thiết cho dịch vụ. Đón tiếp khách hàng tại thời điểm hẹn.

10 Đưa thông tin lịch hẹn cho nhân viên kiểm tra và xác nhận

Thêm hoặc bỏ các dịch vụ theo yêu cầu (nếu có)

Kiểm tra chi phí hóa đơn bao gồm thuế VAT, giá niêm yết, voucher giảm giá, tips (nếu có )

Chọn hình thức thanh toán theo yêu cầu

12 Thư giãn và tận hưởng dịch vụ theo yêu cầu Khách hàng

Check in tại quầy lễ tân

Thanh toán trước/sau khi sử dụng dịch vụ

Thưởng thức dịch vụ nail

Hỏi thăm khách hàng về sự hài lòng của dịch vụ và trải nghiệm

Giải đáp các thắc mắc của khách hàng (nếu có)

Trường hợp không hài lòng:

Theo dõi và nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng Ưu tiên sự hài lòng của khách hàng

Gửi email/ tin nhắn cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ và đề xuất hẹn gặp lại

Chúng tôi xin phép khách hàng dành ít phút để đánh giá dịch vụ và chia sẻ trải nghiệm của mình, đồng thời đề xuất các ưu đãi hấp dẫn cho lần tiếp theo Ngoài ra, chúng tôi cũng sẽ gửi lời nhắc đánh giá dịch vụ qua email hoặc tin nhắn mà khách hàng đã cung cấp, kèm theo những ưu đãi đặc biệt cho lần sử dụng dịch vụ tiếp theo.

Nhân viên chăm sóc khách hàng ( trực tiếp )

Nhân viên trực hệ thống quản lý Ticket ( gián tiếp )

Hỏi khách hàng mức độ hài lòng

Theo dõi và đảm bảo vấn đề được giải quyết triệt để.

Gửi email/tin nhắn cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ.

Gửi lời nhắc đánh giá dịch vụ.

17 Lưu trữ thông tin khách hàng cho lần phục vụ sau

Bảng 12 Quy trình hoạt động của hệ thống quản lý Ticket khi được áp dụng vào quá trình làm việc tại Nail Room.

THỬ NGHIỆM VÀ ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG

Thử nghiệm hệ thống

5.1.1 Xây dựng quy trình thử nghiệm hệ thống

Thiết kế hệ thống lý tưởng

Xác định yêu cầu của khách hàng

Thiết kế từng phần hệ thống

Sơ đồ 3 Quy trình thử nghiệm hệ thống 5.1.2 Xây dựng kế hoạch thử nghiệm Đánh giá hiệu quả và cải tiến hệ thống

Kết thúc Đánh giá từng phần

Thử nghiệm hệ thống trong thực tế

Mô phỏng hệ thống và quan sát

Nghiệm thu và báo cáo hiệu quả

Quy trình thử nghiệm Nội dung thử nghiệm

- So sánh hệ thống và yêu cầu của khách hàng (thời gian xử lý, thời gian phản hồi, thông tin dịch vụ chi tiết, …)

- Sử dụng phương pháp Team review (xác định tính năng, yêu cầu, đưa ra ý kiến và cải tiến,…)

Team thiết kế hệ thống

Bước 2 - Vận hành thử hệ thống bằng cách mô phỏng lại và cho hệ thống chạy trên môi trường giả lập

- Thử nghiệm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng,

Team thiết kế hệ thống và team IT

Mô phỏng hệ thống và quan sát

Nghiệm thu và báo cáo hiệu quả

Bảng 13 Kế hoạch thử nghiệm

Đo lường và đánh giá hệ thống

5.2.1 Quản lý và đo lường quy trình

Bước quy Quy trình Diễn giải Thời gian đáp

Bước 3 - Áp dụng hệ thống vào quá trình hoạt động tại Nail Room

Nhân viên toàn hệ thống

- Sử dụng thực tế, có sự tham gia của toàn bộ nhân viên, thời gian hoạt động 24/24.

- Đánh giá quá trình hoạt động của hệ thống khi áp dụng thực tế và cải tiến (nếu cần thiết).

Nhân viên toàn hệ thống

Thử nghiệm hệ thống trong thực tế Đánh giá hiệu quả và cải tiến hệ thống

Khách hàng cần cung cấp thông tin qua hệ thống quản lý Ticket, bao gồm tên, số điện thoại, ngày giờ đặt lịch hẹn và dịch vụ đã chọn.

- Bước 2: Hệ thống sẽ tiếp nhận lịch hẹn của khách hàng qua trang mạng hoặc ứng dụng của Nail Room.

- Nhân viên trực hệ thống nhận được lịch hẹn sẽ tiến hành kiểm tra tính hợp lệ:

Trong trường hợp không hợp lệ, như khi khách hàng nhầm lẫn trong việc đặt lịch, lịch hẹn bị trùng hoặc quá tải, nhân viên sẽ liên hệ qua điện thoại để đề xuất một ngày hẹn mới hoặc dịch vụ khác phù hợp.

Nhân viên sẽ gửi email xác nhận cùng với báo giá niêm yết cho dịch vụ mà khách hàng đã chọn Nếu khách hàng muốn, họ có thể thanh toán trước để đặt chỗ.

Tiếp nhận lịch hẹn của khách Bắt đầu

Gửi email/tin nhắn xác nhận cho khách hàng

Nhân viên trực hệ thống sẽ cập nhật lịch hẹn của khách hàng sau khi xác nhận tính hợp lệ, bao gồm thông tin như tên khách hàng, số điện thoại, ngày giờ sử dụng và dịch vụ được yêu cầu.

- Bước 2: Nhân viên trực hệ thống bố trí chuyên viên làm nail phù hợp với dịch vụ khách hàng đã chọn.

- Bước 1: Hệ thống sẽ thông báo các lịch hẹn sắp xảy ra trước 24 giờ.

- Bước 2: Nhân viên trực hệ thống sẽ gửi thông báo nhắc nhở khách hàng thông qua email/số điện thoại được khách hàng cung cấp.

Sau khi khách hàng hoàn tất việc sử dụng dịch vụ, hệ thống sẽ tự động gửi một mẫu đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ đã trải nghiệm Đồng thời, nếu khách hàng chưa thực hiện thanh toán trước đó, hệ thống cũng sẽ tiến hành xử lý giao dịch thanh toán.

Sau khi hoàn tất đánh giá, hệ thống sẽ tự động gửi tin nhắn cảm ơn đến khách hàng, hẹn gặp lại và cung cấp thông tin về các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ lần tiếp theo.

Nhắc nhở lịch hẹn qua email/ số điện thoại cho khách hàng trước 24h

Tự động gửi email/tin nhắn cảm ơn khách hàng và lời nhắc đánh giá dịch vụ.

Hệ thống tự động ghi lại thông tin khách hàng, bao gồm tên, số điện thoại và email, vào danh mục lưu trữ dữ liệu khách hàng.

- Bước 2: Kết thúc chu trình hoạt động của hệ thống.

Bảng 14 Quản lý và đo lường quy trình.

5.2.2 Đánh giá hiệu suất từng cá nhân

Bảng 15 Đánh giá hiệu suất từng cá nhân.

5.2.3 Đánh giá hiệu suất của hệ thống

STT Tiêu chí KPI Trọng số

Lưu trữ thông tin Đóng phiên làm việc

Loại nhân viên STT Tiêu chí KPI Trọng số

Nhân viên thiết kế hệ thống

1 Xử lý lỗi khi khách hàng sử dụng hệ thống Xử lý < 5 phút 0.2

2 Phản hồi của khách hàng khi trải nghiệm hệ thống

Dưới 3 lần phản hồi tiêu cực/ tháng 0.1

3 Tỷ lệ hệ thống đáp ứng nhu cầu khách hàng

Dưới 2 lịch hẹn không thành công/ 8 lịch hẹn của khách hàng

Nhân viên trực hệ thống

1 Tỷ lệ giữ chân khách hàng 95% tổng khách hàng 0.2

2 Tỷ lệ hài lòng của khách hàng 98% tổng khách hàng 0.2

3 Xử lý các vấn đề khiếu nại

Làm hài lòng 98% khách hàng có khiếu nại

1 Sự hài lòng của khách hàng - Dưới 4 lần phản hồi tiêu cực/ quý 0.2

2 Độ tin cậy của hệ thống - Không dừng, không treo

3 Hiệu quả chi phí cho doanh nghiệp

- 60% lợi nhuận so với chi phí ban đầu và chi phí vận hành hàng năm

- Giảm thiểu thời gian đặt lịch hẹn (5 phút/ lịch hẹn)

Bảng 16 Đánh giá hiệu suất của hệ thống

Tiêu đề	Đồ Án Quản Lý Chất Lượng Xây Dựng Hệ Thống Quản Lý Ticket Tại Nail Room
Tác giả	Trương Huỳnh Thúy Vi, Hồ Trần Khánh Duy, Bạch Thế Quân, Trần Nhật Quang, Kiều Minh Nhật, Nguyễn Thị Ngọc Duyên, Đinh Thị Mỹ Tâm
Người hướng dẫn	Ths. Trương Thành Tâm
Trường học	Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng
Chuyên ngành	Logistics Và Quản Lý Chuỗi Cung Ứng
Thể loại	đồ án
Năm xuất bản	2024
Thành phố	TP. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	50
Dung lượng	655,48 KB