tiểu luận bài tập lớn số 1 nghiên cứu về xu hướng crm giai đoạn 2018 2023 và dự đoán cho 5 năm tiếp theo

CRM ngày nay là một bộ môn cũng như một tập hợp các phầnmềm và công nghệ riêng biệt, tập trung vào việc tự động hóa và cải thiện các quytrình kinh doanh liên quan đến việc quản lý các mố

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CÔNG NGHỆ VÀ THIẾT KẾ

BÀI TẬP LỚN SỐ 1 NGHIÊN CỨU VỀ XU HƯỚNG CRM GIAI ĐOẠN 2018

-2023 VÀ DỰ ĐOÁN CHO 5 NĂM TIẾP THEO

Môn học: Customer Relationship Management

Giảng viên: Đỗ Thị Hải Ninh

Nhóm: Diễn viên hài Công Lý

Khóa/ Hệ: K46/ Đại học chính quy

TP Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2022

Danh sách thành viên:

Lê Nhật Anh 31201021612

Phạm Tuấn Kiệt 31201023866

MỤC LỤC

I GIỚI THIỆU 1

II CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2

1 Khái niệm 2

2 Các thành phần trong kiến trúc CRM 2

3 Lợi ích 3

4 Triển khai 3

III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1 Nghiên cứu tài liệu (Literature Review) 5

2 Thu thập dữ liệu (Data Collection) 5

3 Phân tích dữ liệu (Data Analysis) 5

4 Phân tích SWOT 5

IV XU HƯỚNG CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 7

1 Giai đoạn 2018 - 2023 7

2 Dự đoán xu hướng trong giai đoạn 5 năm tiếp theo 12

V KẾT LUẬN 15

VI TÀI LIỆU THAM KHẢO 17

I GIỚI THIỆU

Lịch sử Quản lý quan hệ khách hàng đã có từ lâu đời, kể từ khi có quan hệ mua bán, trao đổi hàng hoá và khi khách hàng có sự lựa chọn đối với các nhà cung cấp khác nhau Khi đó, những nhà cung cấp này phải quản lý các mối quan hệ của họ với khách hàng để tăng thị phần và bán được nhiều sản phẩm hơn cũng như phục vục cho quá trình truyền thông sản phẩm mới Từ đó CRM ra đời như một điều tất yếu cho việc quản lý khách hàng một cách chuyên nghiệp hơn

Quản lý quan hệ khách hàng viết tắt là CRM (Customer Relationship Management) nói chung là về việc thu hút, phát triển và duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với công ty CRM ngày nay là một bộ môn cũng như một tập hợp các phần mềm và công nghệ riêng biệt, tập trung vào việc tự động hóa và cải thiện các quy trình kinh doanh liên quan đến việc quản lý các mối quan hệ khách hàng trong các lĩnh vực bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng

Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager – Quản

lý thông tin cá nhân) được dùng để quản lý số điện thoại, địa chỉ, thời gian và các thông tin khác của khách hàng.Tuy nhiên, PIM gặp một hạn chế đó là không áp dụng được vào môi trường kinh doanh – nơi nhiều người cùng chia sẻ thông tin Từ đó, PIM được nâng cấp thành CMS (Contact Management System – Hệ thống quản lý giao tiếp) nơi mà những người bán hàng, Marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung CMS sau đó được phát triển thành SFA (Sales Force Automation –

Tự động hoá các tác vụ bán hàng) và đây cũng là nền tảng của CRM hiện đại

Chính sự thay đổi của CRM đã làm thay đổi cách thức các doanh nghiệp tương tác với khách hàng Rất nhiều nhà quản lý thành đạt đều thừa nhận CRM chính là chìa khóa chiếm lĩnh thị trường, nơi khách hàng là trung tâm Thực tế cho thấy có rất nhiều công ty cùng kinh doanh một mặt hàng nhưng có công ty thành công còn công ty khác lại thất bại, thành công đơn giản là vì bán được nhiều hàng do có nhiều khách hàng nhưng tại sao lại có nhiều khách hàng thì bí mật nằm ở việc sử dụng CRM

Too long to read on your phone? Save

to read later on your computer

Save to a Studylist

II CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1 Khái niệm

Từ góc độ kinh doanh: CRM là một chiến lược giúp doanh nghiệp cải thiện

khả năng sinh ra lợi nhuận bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới

họ Đây là chiến lược hướng vào khách hàng thay vì hướng vào sản phẩm

Tuy nhiên, CRM gặp phải một vấn đề đó là nhận diện khách hàng tiềm năng để đưa ra chiến lược củng cố lòng trung thành của họ Để làm được điều này, CRM phải thực hiện một chuỗi các hoạt động như Marketing, bán hàng và dịch vụ hậu mãi Đây

là ba yếu tố chính trong quá trình hình thành, xây dựng và phát triển các hệ thống CRM hiện nay

Từ góc độ tin học: CRM được xem như một giải pháp công nghệ, một hệ

thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ việc quản trị quan hệ khách hàng CRM là một hệ thống tích hợp bao gồm phân tích, lưu trữ và thu thập dữ liệu Với việc lưu trữ cơ sở dữ liệu, doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin khách hàng một cách có chọn lọc, an toàn và đáng tin cậy Ngày nay, khách hàng sở hữu rất nhiều kênh giao tiếp như website, thư điện tử, mạng xã hội, nên đã giúp CRM thực sự phát huy tác dụng

2 Các thành phần trong kiến trúc CRM

CRM hoạt động

CRM hoạt động giúp tự động hóa các nghiệp vụ kinh doanh như: Tự động hóa Marketing, tự động hóa bán hàng, tự động hóa chăm sóc khách hàng

CRM phân tích

CRM phân tích cung cấp khả năng phân tích hành vi của khách hàng dựa theo Business Intelligence (BI) Đối với CRM phân tích, dữ liệu từ CRM hoạt động được khai thác theo các phân đoạn khách hàng khác nhau và từ đó tạo điều kiện để xây dựng các chiến dịch quảng cáo hướng vào các khách hàng mục tiêu khác nhau CRM cộng tác

CRM cộng tác giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh truyền thông khác nhau như web, email, fax, mạng xã hội, liên hệ trực tiếp Đây là một giải pháp giúp các công ty có thể giữ chân khách hàng tốt hơn

CRM cộng tác mang đến một số lợi ích như: Cho phép cộng tác với khách qua web nhằm giảm chi phí dịch vụ, tích hợp với trung tâm đàm thoại cho phép hỗ trợ trực tiếp đến khách hàng, giao tiếp với khách hàng thông qua tất cả các kênh

3 Lợi ích

CRM là một trợ thủ đắc lực trong chiến lược kinh doanh dài hạn của các doanh nghiệp bởi nó mang lại nhiều lợi ích như sau:

Kiểm soát và quy hoạch thị trường

Hỗ trợ lập kế hoạch Marketing

Tăng năng suất lao động

Quản lý đơn hàng và dự báo đặt hàng

Gửi thông điệp đến khách hàng

Duy trình tính liên tục trong kinh doanh

Nâng cao doanh thu

4 Triển khai

a Quy trình triển khai

Tùy vào quy mô doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh mà quá trình triển khai CRM tại các doanh nghiệp sẽ khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm những bước cơ bản sau:

1 Đặt ra yêu cầu cụ thể cho từng phòng ban, bộ phận

2 Thiết kế và tích hợp hệ thống

3 Kiểm tra hệ thống, đảm bảo hệ thống vận hành tốt

4 Đào tạo nhân viên sử dụng hệ thống

5 Thu thập ý kiến phản hồi của nhân viên

b Thời gian triển khai

Một số nhà cung cấp CRM cho biết thời gian cài đặt và đi vào hoạt động của giải pháp này là một tuần Tuy nhiên, những giải pháp này về dài hạn không mang lại hiệu quả vì không cung cấp cho nhà quản trị thông tin của nhiều phân khúc khách hàng khác nhau Vì vậy, thời gian cần thiết để triển khai một hệ thống CRM phụ thuộc

và quy mô và độ phức tạp của dự án

Nhờ ra đời sau nên CRM đã khắc phục được hạn chế của các hệ thống tiền thân của mình, từ đó giải quyết được các vấn đề của doanh nghiệp trong quản trị quan

hệ với khách hàng Tuy nhiên, việc triển khai CRM đòi hỏi một quy trình kỹ lưỡng và

tuần tự theo từng giai đoạn để có thể đạt được kỳ vọng chứ không được vội vàng, cẩu thả

III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

1 Nghiên cứu tài liệu (Literature Review)

Đầu tiên, nhóm sẽ tìm các tài liệu về xu hướng CRM trong 5 năm gần đây thông qua các tài liệu online cũng như các tài liệu giấy Sau đó, nhóm sẽ chọn ra các tài liệu phù hợp với yêu cầu đề bài để từ đó chuyên sâu vào phân tích chúng Qua đó, nhóm có thể tóm tắt các thông tin liên quan để đưa ra nhận định cũng như so sánh các thông tin với nhau

Các bước của phương pháp nghiên cứu tài liệu bao gồm:

1 Tìm hiểu các tài liệu

2 Đánh giá các tài liệu và chọn tài liệu phù hợp

3 Phân tích các tài liệu, nhận định và so sánh các thông tin

2 Thu thập dữ liệu (Data Collection)

Nhóm sẽ tìm kiếm các thống kê và dữ liệu có liên quan, đơn cử như là dữ liệu thu thập từ các công ty, các tổ chức có sử dụng hay chuyên về CRM Những thống kê

và dữ liệu này sẽ được dùng để phân tích ở phương pháp sau, xem xét liệu chúng có thật sự phù hợp hay không Những thu thập dữ liệu sẽ được thực hiện dựa vào tìm kiểm thông qua Internet

3 Phân tích dữ liệu (Data Analysis)

Sau phương pháp thu thập chính là phương pháp phân tích các dữ liệu Nhóm

sẽ bắt đầu phân tích dựa trên các dữ liệu thu thập được từ bước trước và tìm ra các xu hướng chính trong CRM qua từng năm Từ đó mà có thể xác định được sự phổ biển

và tần suất của từng xu hướng Tiếp theo, nhóm sẽ so sánh để có thể chỉ ra được sự khác biệt giữa các năm

Các bước của phương pháp phân tích dữ liệu:

1 Phân tích dữ liệu thu thập được từ báo cáo

2 Dùng phương pháp thống kê để xác định tần suất và độ phổ biển của các xu hướng

3 Dùng phương pháp so sánh để chỉ ra sự khác biệt của các xu hướng

4 Phân tích SWOT

Phân tích SWOT chính là việc phân tích bốn yếu tố bao gồm: Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của xu hướng CRM trong năm năm gần đây Sau khi

thực hiện phương pháp này, nhóm cũng có thể đưa ra các khuyến nghị để có thể tận dụng cơ hội và vượt qua các thách thức về CRM

IV XU HƯỚNG CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

1 Giai đoạn 2018 - 2023

a Năm 2018

Xu hướng CRM của năm 2018 chủ yếu là tập trung vào trải nghiệm khách hàng (CX - Customer Experience) Các doanh nghiệp bắt đầu nhận ra tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng và đầu tư vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ cũng như ứng dụng các phần mềm cho việc quản lý quan hệ khách hàng Chi tiêu trên toàn thế giới cho các phần mềm CRM tập trung vào trải nghiệm khách hàng tăng đến 15.6%, đạt 48.2 tỷ đô la vào năm 2018 (Gartner, Inc., 2019) CRM chính là danh mục phần mềm được doanh nghiệp ứng dụng lớn nhất và phát triển nhanh nhất Bên cạnh đó, các tính năng khác như AI, cá nhân hóa, bảo mật dữ liệu, cũng bắt đầu được tích hợp vào các phần mềm quản lý này Phần lớn các doanh nghiệp lúc này đều có cái nhìn rộng hơn về cách công nghệ có thể ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của họ Do đó, việc duy trì các phần mềm và hệ thống CRM để làm tăng trải nghiệm khách hàng trở thành một kỳ vọng tiêu chuẩn ở giai đoạn này

b Năm 2019

Đây là năm mà AI và tự động hóa trở thành xu hướng công nghệ chủ đạo trong rất nhiều lĩnh vực, do đó CRM cũng không phải ngoại lệ Điều này giúp các doanh nghiệp cải thiện hiệu quả công việc và đưa ra quyết định chính xác hơn dựa trên dữ liệu đã được phân tích Đặc biệt hơn trong giai đoạn này, sự phát triển của các AI-powered chatbot đã mở ra cho doanh nghiệp cơ hội trong việc tích hợp nhiều kênh liên lạc với khách hàng như email, tin nhắn, mạng xã hội và có thể trò chuyện trực tiếp để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng Việc quản lý các cuộc trò chuyện dựa vào chatbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nhân lực và cũng là tiền

đề cho sự phát triển đa kênh, mở ra nhiều cơ hội kinh doanh và khả năng tiếp cận khách hàng mới trên thị trường Theo một báo cáo của Salesforce, các chatbot được

hỗ trợ bởi AI đã tăng hơn gấp đôi, cụ thể là 136% chỉ trong 18 tháng (Elson, 2019)

Do đó, hoạt động CRM trong giai đoạn này được mở rộng một cách đáng kể và trải dài trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau Ngoài ra, một vài xu hướng khác cũng có thể

kể đến trong năm 2019 như tiếp cận trên thiết bị di động, tích hợp giọng nói, hỗ trợ

liên doanh nghiệp, Nhìn chung, có nhiều xu hướng của CRM trong năm 2019 nhưng chủ yếu vẫn là dựa trên sự phát triển của chatbot và công nghệ AI

c Năm 2020

Năm 2020, đại dịch COVID-19 đã tác động đáng kể đến tất cả các lĩnh vực nói chung và CRM nói riêng, thúc đẩy hình thành nhiều xu hướng mới Ở giai đoạn này, các hoạt động giao dịch dần chuyển sang xu hướng trực tuyến và thương mại điện tử, đòi hỏi các hoạt động CRM cũng phải thay đổi để phù hợp với sự chuyển dịch này

Do phần lớn các hoạt động đều diễn ra online nên xu hướng của các doanh nghiệp trong giai đoạn này là tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh và

đa nền tảng Với việc nhiều doanh nghiệp chuyển sang làm việc từ xa và tương tác ảo

do đại dịch, ngày càng có nhiều sự tập trung vào tương tác kỹ thuật số trong CRM Điều này bao gồm việc sử dụng các sự kiện ảo, hội nghị truyền hình và nhiều kênh kỹ thuật số khác nhau để tương tác với khách hàng Bên cạnh đó, việc phát triển các triển các dịch vụ đám mây và tích hợp ứng dụng cũng trở nên phổ biến để các doanh nghiệp có thể quản lý và phân tích nguồn dữ liệu khổng lồ từ các hoạt động này Việc này cũng khiến các doanh nghiệp phải tập trung hơn vào quyền riêng tư và bảo mật

dữ liệu Doanh nghiệp nào tuân thủ tốt các quy định về quyền riêng tư và có các biện pháp bảo mật mạnh mẽ đều có lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường Các xu hướng công nghệ trước đó như AI, tự động hóa, cá nhân hóa vẫn tiếp tục phát triển nhưng cũng phải thay đổi hướng đi để phù hợp hơn với tình hình thực tế Chung quy lại,

2020 là một năm đầy biến động dẫn đến các hoạt động CRM cũng phải thay đổi để có thể thích ứng Xu hướng phát triển CRM trong giai đoạn này cũng rất đa dạng khi mà các xu hướng cũ phải thay đổi để tiếp tục phát triển, các xu hướng mới thì chủ yếu xoay quanh việc chuyển dịch trải nghiệm khách hàng sang hình thức trực tuyến, đa kênh, đa nền tảng để có thể hỗ trợ khách hàng từ xa một cách tốt nhất

d Năm 2021

Sau giai đoạn các doanh nghiệp bị ảnh hưởng bởi đại dịch và phải tập trung cho việc chuyển dịch các hoạt động của mình, 2021 có thể được xem như là giai đoạn

ổn định khi mà phần lớn họ đều đã bắt đầu thích nghi được với sự thay đổi này Khi

mà nhu cầu mua sắm đã được phục hồi sau đại dịch, hoạt CRM cũng bùng nổ trở lại

và trở thành mối quan tâm lớn đối với các doanh nghiệp Các xu hướng CRM trong giai đoạn này cũng xuất hiện nhiều và đều có ảnh hưởng lớn, đòi hỏi các doanh

Bảo mật dữ liệu: Các hoạt động CRM ngày càng được thực hiện trên các nền tảng kỹ thuật số nhiều hơn nên bảo mật dữ liệu trở thành một vấn đề nóng, khiến các doanh nghiệp phải đầu tư hơn vào việc bảo vệ thông tin khách hàng Điều này liên quan đến việc tuân thủ các quy định như GDPR

và CCPA, thực hiện các biện pháp bảo mật mạnh mẽ và minh bạch về việc thu thập và sử dụng dữ liệu

AI và tự động hóa: Xu hướng này đã xuất hiện từ các năm trước nhưng đến giai đoạn này vẫn còn đang rất nóng và chưa có dấu hiệu dừng lại Không chỉ là các chatbot, CRM được thúc đẩy bởi AI có thể giúp các doanh nghiệp thông qua hành động của khách hàng để có thể hiểu họ hơn, giúp đưa ra các phân tích, dự đoán để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách tối ưu nhất (Davis, 2021)

Tăng cường sử dụng phương tiện truyền thông xã hội: Một xu hướng CRM khác trong năm 2021 là tương tác của khách hàng sẽ chuyển từ trang web của công ty sang các bên thứ ba như mạng xã hội, ứng dụng di động, Hầu hết các doanh nghiệp trong giai đoạn này đều xem các mạng

xã hội như một kênh CRM

Hợp nhất hệ thống CRM: Một hệ thống CRM hợp nhất là một xu hướng khác xuất hiện vào năm 2021 khi các doanh nghiệp bắt đầu tập hợp tất cả các giai đoạn khác nhau của hành trình khách hàng vào một hệ thống duy nhất Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp sẽ có một cái nhìn tổng quát về khách hàng để thống nhất các hoạt động CRM lại từ bán hàng, tiếp thị, thương mại đến hỗ trợ khách hàng

e Năm 2022

Năm 2022 có thể được xem là giai đoạn phát triển mạnh mẽ nhất sau đại dịch Các hoạt động CRM đã trở nên phổ biến trên nhiều nền tảng khác nhau Cùng với sự phát triển của công nghệ, CRM cũng phát triển theo những xu hướng chung của thế giới Không còn là phát triển theo một xu hướng nhất định như trước đây, CRM hiện nay là sự kết hợp của nhiều xu hướng, tùy theo ngành nghề, lĩnh vực của doanh nghiệp đang hoạt động mà họ sẽ có những định hướng khác nhau cho hoạt động CRM của mình Một số xu hướng thường thấy như:

Siêu cá nhân hóa (Hyper-personalization): Tính cá nhân hóa vẫn sẽ tiếp tục được phát triển và thậm chí ngày càng mạnh mẽ hơn Hiện nay khi mà