(Luận văn thạc sĩ) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam – Chi Nhánh Phú Giáo

NGUYâN THà HèNG NGâC

THÔN VIäT NAM - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO

LU¾N VN TH¾C S) Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã sç chuyên ngành: 8340201

Thành phç Hé Chí Minh - Nm 2022

NGUYâN THà HèNG NGâC

THÔN VIäT NAM - CHI NHÁNH PHÚ GIÁO

LU¾N VN TH¾C S) Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã sç chuyên ngành: 8340201

LäI CAM ĐOAN

Luận văn về đề tài <Nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking t¿i ngân hàng nông nghiáp và phát triển nông thôn Viát Nam – Chi nhánh Phú Giáo= là công trình nghiên cāu cÿa cá nhân tôi, đ°ÿc thực hián d°ãi sự h°ãng dẫn khoa học cÿa TS L°¡ng Xuân Minh Các số liáu và những kết luận nghiên cāu đ°ÿc trình bày trong luận văn này hoàn toàn trung thực

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiám về lời cam đoan này

LäI CÁM ¡N

<Để hoàn thành đ°ÿc luận văn th¿c sĩ này, tr°ãc tiên, tôi xin chân thành cÁm ¡n giÁng viên h°ãng dẫn khoa học cÿa tôi – TS L°¡ng Xuân Minh – Ng°ời đã định h°ãng, trực tiếp dẫn dắt, h°ãng dẫn tận tình và tâm huyết trong suốt thời gian tôi thực hián đề tài nghiên cāu khoa học

Tôi cũng xin cÁm ¡n các thầy cô trong khoa Tài chính ngân hàng – Tr°ờng Đ¿i học ngân hàng TP Hồ Chí Minh đã truyền đ¿t cho tôi những kiến thāc khoa học và chuyên sâu về chuyên ngành tài chính ngân hàng trong suốt thời gian học tập để tôi có đ°ÿc nền tÁng kiến thāc hß trÿ rÃt lãn cho tôi trong quá trình làm luận văn th¿c sĩ

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cÁm ¡n đến gia đình và b¿n bè vì đã luôn hß trÿ tôi và khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cāu và viết luận văn này Thành tựu này sẽ không thể có đ°ÿc nếu không có họ

Xin chân thành cÁm ¡n!=

Tÿ khoá: ChÃt l°ÿng dßch vā, Mobile banking, ngân hàng đián tā

Keywords: Service quality, Mobile banking , e-banking

DANH MĀC CÁC CHĂ VI¾T TÀT VÀ KÝ HIäU

1.4 Câu håi nghiên cąu 4

1.5 Đçi t°ÿng và ph¿m vi nghiên cąu 4

2.1.2 Khái niám dịch vā ngân hàng 7

2.1.3 Khái niám dịch vā ngân hàng đián tử 8

2.1.4 Khái niám dịch vā Mobile Banking 9

2.1.5 Khái niám chÃt l°ÿng dịch vā 9

2.1.6 Mô hình lý thuyết nền tÁng đo l°ờng chÃt l°ÿng dịch vā Mobile banking 10

2.2 Sự hài lòng căa khách hàng 17 2.3 Mçi quan hå giăa chÃt l°ÿng dách vā và sự hài lòng căa khách hàng 18

2.4 Tổng quan vß l*nh vực nghiên cąu 19

2.4.1 Nghiên cāu n°ãc ngoài 19

2.4.2 Nghiên cāu trong n°ãc 23

2.5 Mô hình và giÁ thuy¿t nghiên cąu 25

2.5.1 Mô hình nghiên cāu 25

2.5.2 GiÁ thuyết nghiên cāu 26

K¾T LUẬN CH¯¡NG 2 29

CH¯¡NG 3 : PH¯¡NG PHÁP NGHIÊN CĀU 30

3.1 Thi¿t k¿ nghiên cąu 30

3.1.1 Quy trình nghiên cāu 30

3.1.2 Nghiên cāu định tính 30

3.1.3 Nghiên cāu định l°ÿng 31

3.2 Thang đo các nhân tç trong mô hình nghiên cąu 32

3.2.1 Các nhân tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking 32

3.2.2 ChÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking cÿa Agribank Phú Giáo 34

3.3 Ph°¢ng pháp thu th¿p và xā lý sç liåu 34

3.3.1 Ph°¡ng pháp thu thập số liáu 34

3.3.2 Ph°¡ng pháp xử lý số liáu 36

K¾T LUẬN CH¯¡NG 3 39

CH¯¡NG 4: K¾T QUÀ NGHIÊN CĀU VÀ BÀN LUẬN 40

4.1 Giãi thiåu vß Agribank chi nhánh Phú Giáo 40

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 40

4.1.2 C¡ cÃu tổ chāc 41

4.1.3 Tình hình thu nhập và lÿi nhuận cÿa Agribank Phú Giáo, Bình D°¡ng 43 4.2 Thực tr¿ng ho¿t đáng cung cÃp dách vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 44

4.2.1 Thực tr¿ng phát triển khách hàng sử dāng dịch vā Mobile Banking 44

4.2.2 Thực tr¿ng phí dịch vā và kết quÁ kinh doanh dịch vā Mobile Banking 44 4.2.3 Thực tr¿ng chính sách chÃt l°ÿng dịch vā ngân hàng đián tử và Mobile Banking 47

4.2.4 Thực tr¿ng ho¿t đáng chăm sóc khách hàng 52

4.2.5 Thực tr¿ng về nguồn nhân lực cung cÃp dịch vā 53

4.2.6 Thực tr¿ng ho¿t đáng đÁm bÁo an toàn và bÁo mật thông tin 53

4.2.7 Thực tr¿ng Marketing và truyền thông dịch vā Mobile Banking 54

4.3 Thçng kê mô tÁ đçi t°ÿng khÁo sát 55

4.4 Phân tích đá tin c¿y Cronbach’s Alpha 57

4.5 Phân tích nhân tç khám phá (EFA) 60

4.5.1 Phân tích khám phá nhân tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile

Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 60

4.5.2 Phân tích khám phá nhân tố chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 61

4.6 Phân tích t°¢ng quan và kiám đánh đa cáng tuy¿n 62

4.7 Kiám đánh và phân tích mô hình héi quy các nhân tç Ánh h°çng đ¿n chÃt l°ÿng dách vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 63

4.7.1 Kiểm định sự phù hÿp cÿa mô hình nghiên cāu 63

4.7.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần d° 64

4.7.3 Kiểm định ph°¡ng sai sai số thay đổi 66

4.7.4 Phân tích mô hình hồi quy và thÁo luận các nhân tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 67

K¾T LUẬN CH¯¡NG 4 71

CH¯¡NG 5: K¾T LUẬN VÀ CÁC GIÀI PHÁP NÂNG CAO CHÂT L¯þNG DÞCH VĀ MOBILE BANKING T¾I NGÂN HÀNG NÔNG NGHIàP VÀ PHÁT TRIÞN NÔNG THÔN CHI NHÁNH PHÚ GIÁO, BÌNH D¯¡NG 72

5.1 K¿t lu¿n 72

5.2 Các giÁi pháp nâng cao chÃt l°ÿng dách vā Mobile Banking t¿i ngân hàng nông nghiåp và phát trián nông thôn chi nhánh Phú Giáo, Bình D°¢ng 72

5.2.1 GiÁi pháp nhằm nâng cao nhận thāc cÿa khách hàng về hiáu quÁ chi phí 72

5.2.2 GiÁi pháp nhằm nâng cao nhận thāc dß dàng sử dāng 73

5.2.3 GiÁi pháp đÁm bÁo an toàn đối vãi ho¿t đáng dịch vā Mobile banking 76

5.2.4 GiÁi pháp nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā khách hàng 77

5.2.5 GiÁi pháp nhằm đáp āng nhu cầu cÿa khách hàng đối vãi dịch vā Mobile banking 78

K¾T LUẬN CH¯¡NG 5 81

K¾T LUẬN 82

TÀI LIàU THAM KHÀO i

PHĀ LĀC 1: BIÊN BÀN THÀO LUẬN NHÓM iv

PHĀ LĀC 2: BÀNG CÂU HỎI viii

PHĀ LĀC 3: K¾T QUÀ XĀ LÝ SÞ LIàU xii

BÁng 4.2 Biểu phí ngân hàng trực tuyến cÿa Agribank Phú Giáo 45

BÁng 4.3 Tình hình kết quÁ ho¿t đáng kinh doanh mobile banking t¿i NHNo&PTNT chi nhánh huyán Phú Giáo từ năm 2018 – 2021 47

BÁng 4.4 Kết quÁ phÁn hồi cÿa khách hàng qua tổng đài CSKH về dịch vā Mobile Banking 52

BÁng 4.5 Thống kê mô tÁ đối t°ÿng khÁo sát 56

BÁng 4.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố Ánh h°ởng và chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 58

BÁng 4.7 Phân tích nhân tố khám phá đối các nhân tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 60

BÁng 4.8 Phân tích khám phá (EFA) nhân tố chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 62

BÁng 4.9 Phân tích t°¡ng quan 62

BÁng 4.10 Kiểm định đa cáng tuyến 63

BÁng 4.11 Kiểm định sự phù hÿp cÿa mô hình nghiên cāu 64

BÁng 4.12 Kiểm định ph°¡ng sai sai số thay đổi 66

BÁng 4.13 Kết quÁ hồi quy các nhân tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo 68

DANH MĀC CÁC S¡ Đè, Đè THà, BIàU Đè, HÌNH VẼ

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL cÿa Gronroos (1984) 11 Hình 2.2 S¡ đồ mô hình chÃt l°ÿng dịch vā Parasuraman và cáng sự (1985) 12 Hình 2.3 Mô hình đo l°ờng CLDV SERVQUAL 14 Hình 2.4 Mô hình chÃt l°ÿng dịch vā ngân hàng 16 Hình 2.5 Mối quan há giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng 18 Hình 2.6: Mô hình các yếu tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking cÿa Agribank Phú Giáo 26 Hình 4.1 S¡ đồ tổ chāc NHNo&PTNT chi nhánh huyán Phú Giáo 41 Hình 4.2 Tình hình khách hàng sử dāng dịch vā Mobile Banking cÿa Agribank Phú Giáo 44 Hình 4.3 Kiểm định mối liên há tuyến tính 65 Hình 4.4 Kiểm định phân phối chuẩn phần d° 66

CH¯¡NG 1: GIâI THIäU

Đối vãi nền kinh tế thị tr°ờng hián nay, sāc ép c¿nh tranh giữa các tổ chāc kinh tế dißn ra rÃt gây gắt, đặc biát là sự c¿nh tranh cÿa các tổ chāc tài chính nói chung và các ngân hàng nói riêng Mặt khác, khách hàng là những ng°ời sử dāng dịch vā cÿa ngân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh h¡n hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chÃt l°ÿng sÁn phẩm, dịch vā mà các tổ chāc ngân hàng cung cÃp Chính vì lí do đó mà các ngân hàng không ngừng viác thay đổi, cÁi tiến các sÁn phẩm dịch vā cÿa mình để c¿nh tranh và há thống ngân hàng hián đ¿i đã ra đời Trong nền kinh tế hián đ¿i này sự phát triển công nghá là mát trong những điều kián để các ngân hàng chuyên môn hóa và hián đ¿i hóa các sÁn phẩm cÿa mình để chuyển mình trở thành mát ngân hàng hián đ¿i hay ngân hàng công nghá hián đ¿i Mặt khác, các sÁn phẩm dịch vā có liên quan đến công nghá nó d°ờng nh° là xu h°ãng sử dāng h°ãng tãi cÿa mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dāng nó dựa trên chÃt l°ÿng cÿa sÁn phẩm hay dịch vā mà ngân hàng cung cÃp

Mặc dù t¿i các n°ãc đang phát triển nói chung và Viát Nam nói riêng, thì viác áp dāng công nghá hián đ¿i hay nhu cầu sử dāng các sÁn phẩm dịch vā liên quan đến công nghá hián đ¿i ch°a cao nh°ng ở góc đá định h°ãng lâu dài, để phát triển há thống ngân hàng hián đ¿i thời đ¿i 4.0, gia tăng doanh thu, lÿi nhuận và đặc biát h°ãng tãi sự tián lÿi cũng nh° chính xác trong giao dịch thì vÃn đề phát triển các sÁn phẩm dịch vā giao dịch trực tuyến cÿa ngân hàng là đặc biát quan trọng

Tham vọng cÿa tÃt cÁ các ngân hàng trên thế giãi nói chung và t¿i Viát Nam nói riêng là để trở thành tổ chāc tài chính lãn m¿nh, phát triển bền vững và h°ãng tãi chiếm thị phần lãn h¡n Vì vậy, để đ¿t đ°ÿc māc đích đó đòi hỏi các ngân hàng phÁi bắt kịp xu thế thị tr°ờng hay hành vi cÿa khách hàng, và ngân hàng Nông nghiáp và Phát triển nông thôn Viát Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, luôn không ngừng đổi mãi, sáng t¿o và cÁi thián các sÁn phẩm dịch vā hián đ¿i để cung cÃp cho khách hàng Mặt khác, ngoài viác để c¿nh tranh, gia tăng lÿi nhuận thì ngân hàng Nông nghiáp và Phát triển nông thôn Viát Nam cung cÃp các sÁn phẩm, dịch vā tốt và hián đ¿i để h°ãng đến viác xây dựng lòng trung thành cÿa khách

hàng dành cho mình nhằm māc đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng Các sÁn phẩm, dịch vā mà ngân hàng cung cÃp sẽ đ°ÿc khách hàng đánh giá công bằng nhÃt dựa trên chÃt l°ÿng cÿa chúng Từ đó, KH sẽ đ¿t đ°ÿc sự thỏa mãn và họ sử dāng ngày càng nhiều h¡n, ngân hàng sẽ thu đ°ÿc nhiều lÿi ích h¡n Ng°ÿc l¿i nếu chÃt l°ÿng SPDV không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bÃt lÿi về lÿi nhuận và khÁ năng c¿nh tranh cÿa Agribank giÁm xuống Vì thế, các ngân hàng luôn tự đặt câu hỏi làm sao để gia tăng chÃt l°ÿng sÁn phẩm dịch vā để giữ chân khách hàng? Làm sao để có thể thỏa mãn đ°ÿc tÃt cÁ các nhu cầu luôn thay đổi liên tāc trong t°¡ng lai cÿa khách hàng?

Viác đánh giá chÃt l°ÿng các sÁn phẩm dịch vā trực tuyến là mát trong những ho¿t đáng cần thiết cÿa ngân hàng để thay đổi, cÁi tiến, hián đ¿i hóa cũng nh° dự báo nhu cầu cÿa khách hàng trong t°¡ng lai để đề ra các chiến l°ÿc và ch°¡ng trình hành đáng cho t°¡ng lai

1.2 Tính cÃp thi¿t

Hián nay, đề án phát triển TTKDTM t¿i Viát Nam giai đo¿n 2021-2025 theo Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 Māc tiêu cÿa đề án đặt ra là đến cuối năm 2025 giá trị TTKDTM gÃp 25 lần GDP, TTKDTM trong th°¡ng m¿i đián tử đ¿t 50%; từ 80% ng°ời dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoÁn giao dịch t¿i ngân hàng hoặc các tổ chāc đ°ÿc phép khác; tăng khÁ năng tiếp cận các dịch vā thanh toán cÿa ng°ời dân; tăng số l°ÿng điểm chÃp nhận TTKDTM lên trên 450 nghìn điểm Điều đó, đã khiến cho các ngân hàng th°¡ng m¿i đ°a ra nhiều giÁi pháp h¡n nữa để thúc đẩy sự phát triển m¿nh mẽ cÿa các ho¿t đáng TTKDTM

Đặc biát, trong bối cÁnh đ¿i dịch COVID-19 bùng phát trên thế giãi cũng nh° t¿i Viát Nam, TTKDTM đã thể hián rõ °u thế về khía c¿nh bÁo vá sāc khỏe nh° an toàn, h¿n chế sự lây lan, truyền nhißm, do đó đã dần thay đổi thói quen cÿa ng°ời tiêu dùng từ các ho¿t đáng thanh toán tiền mặt sang TTKDTM nh° hián nay

Nắm bắt đ°ÿc yêu cầu đó, Ngân hàng Nông Nghiáp Và Phát Triển Nông Thôn Viát Nam đang phÃn đÃu, nß lực hết mình để bắt kịp tiến trình hián đ¿i hóa ngân hàng, không những hoàn thián những nghiáp vā truyền thống, mà còn tập trung phát triển các āng dāng Ngân hàng hián đ¿i trong đó chú trọng phát triển dịch

vā Mobile Banking, cā thể là Agribank đã cho ra mắt sÁn phẩm āng dāng Mobile Banking là Agribank E-Mobile Banking Āng dāng Agribank E-Mobile Banking không chỉ cung cÃp những tián ích thông th°ờng nh° chuyển tiền, thanh toán hóa đ¡n, đặt vé tàu, vé máy bay, thông báo biến đáng số d°, mà còn cung cÃp những tính năng đát phá nh° mở tài khoÁn trực tiếp trên āng dāng, gửi và tÃt toán tài khoÁn tiết kiám trực tuyến, & mà không cần phÁi trực tiếp ra ngân hàng

T¿i Agribank CN Phú Giáo, dịch vā āng dāng mobile banking chỉ mãi đ°ÿc triển khai từ 2018 đến nay Do đó vẫn còn có sự mãi mẻ và chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking còn nhiều h¿n chế ch°a đ°ÿc triển khai triát để, để phát huy tính c¿nh tranh tối đa đối vãi các ngân hàng khác trong khu vực Mặt khác, t¿i chi nhánh vẫn ch°a có sự khÁo sát đánh giá chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking để đánh giá và đề xuÃt các giÁi pháp để nâng cao chÃt l°ÿng và khắc phāc những h¿n chế

XuÃt phát từ thực tế trên tác giÁ đã chọn đề tài: <Nâng cao chÃt l°ÿng dßch

vā Mobile Banking t¿i Ngân hàng nông nghiáp và phát trißn nông thôn Viát Nam Chi Nhánh Phú Giáo= để nghiên cāu nhằm tìm hiểu rõ h¡n các nhân tố Ánh h°ởng và māc đá Ánh h°ởng cÿa các nhân tố đến chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo Từ đó đề xuÃt giÁi pháp nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo

1.3 Māc tiêu căa đß tài

1.4 Câu håi nghiên cąu

Câu hỏi 1: Các nhân tố nào Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?

Câu hỏi 2: Māc đá Ánh h°ởng cÿa các nhân tố đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo nh° thế nào?

Câu hỏi 3: Cần có những đề xuÃt và giÁi pháp nào để nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?

Đçi t°ÿng nghiên cąu: Các nhân tố Ánh h°ởng chÃt l°ÿng dịch vā mobile

Đối t°ÿng tham khÁo ý kiến: Các cÃp lãnh đ¿o cÿa các ngân hàng đang ho¿t đáng trong lĩnh vực dịch vā ngân hàng

1.6.2 Nghiên cāu định l°ÿng

KhÁo sát đ°ÿc thực hián bằng cách gửi bÁng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã từng và đang sử dāng dịch vā Mobile Banking cÿa Agribank Phú Giáo, bÁng câu hỏi do ng°ời tiêu dùng tự trÁ lời, kết quÁ khÁo sát sẽ đ°ÿc tổng hÿp và phân tích

BÁng câu hỏi đ°ÿc gửi cho khách hàng thông qua hai hình thāc: khÁo sát trực tiếp t¿i địa điểm phát bÁng câu hỏi và thông qua m¿ng Internet Nghiên cāu thực hián lÃy mẫu thuận tián

Viác xử lý số liáu, kiểm định thang đo và phân tích kết quÁ thông qua há số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định l¿i các nhóm trong mô hình nghiên cāu, phân tích hồi quy để xem xét māc đá Ánh h°ởng cÿa nhân tố tác đáng đến sự lựa chọn cÿa ng°ời tiêu dùng trong nền kinh tế chia sẻ thông qua kết quÁ xử lý số liáu thống kê bằng phần mềm SPSS 22

1.7 Đóng góp căa đß tài

Nghiên cāu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cāu sau có liên quan đến các nhân tố tác đáng đến chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking cÿa ngân hàng đây đ°ÿc xem là ph°¡ng tián mà khách hàng thanh toán trong há thống ngân hàng, từ đó có thể mở ráng h°ãng nghiên cāu về sự Ánh h°ởng cÿa các nhân tố đến chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking cÿa há thống ngân hàng trên toàn Viát Nam

Về mặt thực tißn: Từ kết quÁ nghiên cāu cÿa đề tài, tác giÁ sẽ trình bày những phát hián về điểm yếu cần khắc phāc và đề xuÃt các giÁi pháp mãi để nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking cÿa ngân hàng Nông Nghiáp và Phát triển Nông Thôn Viát Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút đ°ÿc sự sử dāng cÿa khách hàng giao dịch t¿i đây ngày càng nhiều h¡n

1.8 K¿t cÃu căa đß tài

Kết cÃu cÿa đề tài bao gồm 05 ch°¡ng Ch°¡ng 1: Giãi thiáu

Ch°¡ng 2: C¡ sở lý thuyết và mô hình nghiên cāu Ch°¡ng 3: Ph°¡ng pháp nghiên cāu

Ch°¡ng 4: Kết quÁ nghiên cāu và bàn luận

Ch°¡ng 5: Kết luận và các giÁi pháp nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking t¿i Ngân hàng Nông nghiáp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú giáo, Bình D°¡ng

K¾T LU¾N CH¯¡NG 1

Trong ch°¡ng này, luận văn đã trình bày tính cÃp thiết thực hián đề tài, māc tiêu cÿa nghiên cāu cÿa đề tài là < Nâng cao đối vãi chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking t¿i Ngân hàng Nông nghiáp và Phát triển nông thôn Viát Nam – Chi nhánh Phú Giáo= Từ đó đã đặt ra các câu hỏi nghiên cāu là <Các nhân tố nào Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?=; <Māc đá Ánh h°ởng cÿa các nhân tố đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo nh° thế nào?=; <Cần có những đề xuÃt và giÁi pháp nào để nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?= Và trong ch°¡ng này, luận văn đã xác định đối t°ÿng và ph¿m vi nghiên cāu Ph°¡ng pháp nghiên cāu là định tính và định l°ÿng đ°ÿc sử dāng trong nghiên cāu này Ý nghĩa khoa học và thực tißn cũng đ°ÿc trình bày cā thể Kết cÃu cÿa luận văn gồm 05 ch°¡ng

CH¯¡NG 2: C¡ Sæ LÝ THUY¾T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CĄU

2.1.1 Khái niám dịch vā

Theo Gronroos (1984), dịch vā có thể là mát hoặc nhiều ho¿t đáng ít hữu hình h¡n bình th°ờng, các ho¿t đáng không cần thiết phÁi xÁy ra trong viác giao tiếp về thông tin sÁn phẩm hoặc khách hàng t°¡ng tác vãi há thống dịch vā cung cÃp Kotler và Armstrong (2010) cho rằng, dịch vā là các ho¿t đáng hoặc lÿi ích đ°ÿc áp dāng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng Kotler (2012) định nghĩa dịch vā là các ho¿t đáng hoặc lÿi ích đ°ÿc áp dāng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bÃt cā thā gì

Kotler và cáng sự (2018) cho rằng dịch vā phāc vā các nhu cầu thiết yếu cÿa khách hàng có thể có hoặc không gắn liền vãi sÁn phẩm vật chÃt, các lÿi ích cÿa dịch vā chÿ yếu là vô hình và khó có thể chuyển quyền sở hữu sau khi sử dāng 2.1.2 Khái niám dịch vā ngân hàng

Xét trên góc đá Marketing, dịch vā ngân hàng là những ho¿t đáng, đặc điểm, tính năng, công dāng do ngân hàng t¿o ra nhằm thoÁ mãn nhu cầu cÿa khách hàng, tổ chāc tài chính (Bloemer và cáng sự, 1998)

là bÃt cā dịch vā nào có tính chÃt tài chính do mát nhà cung cÃp dịch vā tài chính cÿa mát thành viên thực hián Dịch vā tài chính bao gồm dịch vā bÁo hiểm, dịch vā liên quan đến bÁo hiểm, dịch vā ngân hàng và dịch vā tài chính khác= (Mishkin, 2007)

Dịch vā ngân hàng đ°ÿc định nghĩa là bÃt kỳ dịch vā ngân hàng nào sau đây đ°ÿc cung cÃp bởi ngân hàng th°¡ng m¿i nhằm thoÁ mãn nhu cầu cÿa khách hàng: (i) thẻ tín dāng cho khách hàng (bao gồm thẻ tín dāng th°¡ng m¿i và thẻ mua hàng), (ii) thẻ ghi nÿ, (iii) dịch vā quÁn lý ngân quỹ (bao gồm: giÁi ngân có kiểm soát, giao dịch thanh toán bù trừ, thÃu chi và dịch vā m¿ng l°ãi l°u ký), và (v) các dịch vā quÁn lý ngo¿i hối và tiền tá, và (vi) th° tín dāng (L/C) trong ho¿t đáng th°¡ng m¿i quốc tế (Rose và Hudgins, 2008)

Viác phân biát rõ ràng thế nào là dịch vā ngân hàng vẫn ch°a có mát khái niám chính thāc Có nhiều ý kiến cho rằng tÃt cÁ các ho¿t đáng nghiáp vā cÿa NHTM (ho¿t đáng tín dāng, tiền tá, ngo¿i hối,&) đều đ°ÿc coi là ho¿t đáng dịch vā Quan điểm này đ°ÿc hình thành trên quan điểm cÿa thế giãi khi dịch vā ngân hàng đ°ÿc hiểu theo nghĩa ráng, tāc là toàn bá ho¿t đáng tiền tá, tín dāng, thanh toán, ngo¿i hối,& cÿa ngân hàng đối vãi doanh nghiáp và công chúng

Nh°ng cũng có ý kiến cho rằng ho¿t đáng dịch vā ngân hàng không thuác ph¿m vi ho¿t đáng tín dāng (nh° huy đáng tiền gửi và cho vay) hay nói cách khác là những ho¿t đáng phi tín dāng có khÁ năng sinh lời cho ngân hàng đ°ÿc gọi là ho¿t đáng dịch vā Theo quan điểm này c¿nh tranh về dịch vā giữa các ngân hàng không xét đến những ho¿t đáng truyền thống nh°: nhận tiền gửi, cho vay, viác mà bÃt cā ngân hàng nào cũng có thể làm đ°ÿc

2.1.3 Khái niám dịch vā ngân hàng đián tử

Philip Kotler (2012) định nghĩa: Dịch vā là các ho¿t đáng hoặc lÿi ích đ°ÿc áp dāng cho bán hàng, vốn là những yếu tố vô hình quan trọng và không dẫn đến quyền sỡ hữu bÃt cā thā gì Những đặc tính c¡ bÁn cÿa dịch vā làm cho thực tr¿ng mối liên quan giữa khách hàng sử dāng dịch vā và nhà cung āng dịch vā c¡ bÁn có sự khác biát so vãi viác khác hàng sử dāng những sÁn phẩm hàng hóa thông th°ờng (Gronroos, 1988)

Theo định nghĩa cÿa Tổ chāc th°¡ng m¿i thế giãi (WTO): <Dịch vā tài chính là bÃt cā dịch vā nào có tính chÃt tài chính do mát nhà cung cÃp dịch vā tài chính cÿa mát thành viên thực hián Dịch vā tài chính bao gồm dịch vā bÁo hiểm, dịch vā liên quan đến bÁo hiểm, dịch vā ngân hàng và dịch vā tài chính khác=

Cho đến nay có rÃt nhiều cách hiểu khác nhau về khái niám dịch vā NHĐT Theo Nguyßn Văn Tiến (2014), có quan niám cho rằng dịch vā NHĐT là dịch vā cÿa ngân hàng cho phép khách hàng có khÁ năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hián các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoÁn l°u ký t¿i Ngân hàng, và đăng ký sử dāng các dịch vā mãi Theo cách hiểu này, dịch vā NHĐT chính là mát há thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay

sử dāng dịch vā Ngân hàng thông qua viác kết nối m¿ng máy vi tính cÿa mình vãi Ngân hàng

Ngân hàng Nhà n°ãc Viát Nam cũng đã định nghĩa: <Các dịch vā và sÁn phẩm ngân hàng hián đ¿i và đa tián ích đ°ÿc phân phối đến khách hàng KHDN và KHCN mát cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tāc 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phā thuác vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác nh° máy tính, máy ATM, POS, đián tho¿i để bàn, đián tho¿i di đáng&) đ°ÿc gọi là dịch vā NHĐT=

Nh° vậy, qua các khái niám đã nêu ở trên có thể hiểu: <dịch vā NHĐT là các dịch vā ngân hàng đ°ÿc cung cÃp thông qua các ph°¡ng tián đián tử và m¿ng vißn thông= Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch đián tử Viát Nam 2005, ph°¡ng tián đián tử là các ph°¡ng tián ho¿t đáng dựa trên công nghá đián, đián tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học đián tử hoặc công nghá t°¡ng āng M¿ng vißn thông bao gồm m¿ng internet, m¿ng đián tho¿i, m¿ng vô tuyến, m¿ng intranet, m¿ng extranet&

2.1.4 Khái niám dịch vā Mobile Banking

Mobile Banking là dịch vā <ngân hàng di đáng= Đây là dịch vā đ°ÿc cung cÃp bởi ngân hàng, cho phép ng°ời dùng có thể sử dāng những dịch vā trực tuyến cÿa ngân hàng, thực hián các giao dịch trực tuyến thông qua mát āng dāng trên thiết bị di đáng (Aghdaie và Faghani, 2012) Ng°ời dùng chỉ cần tÁi phần mềm về đián tho¿i di đáng hoặc máy tính bÁng là sẽ thực hián đ°ÿc các thao tác giao dịch mong muốn Vãi Mobile Banking, dịch vā này chỉ có thể sử dāng khi có Internet và bằng cách tÁi āng dāng về bằng đián tho¿i hoặc máy tính bÁng

2.1.5 Khái niám chÃt l°ÿng dịch vā

Parasuraman và cáng sự (1988) định nghĩa CLDV là khoÁng cách giữa kỳ vọng và cÁm nhận về CLDV (SERVQUAL), và chỉ ra năm kích th°ãc CLDV Chỉ số hài lòng cÿa khách hàng Hoa Kỳ (Fornell và cáng sự, 1996) cũng định nghĩa CLDV là māc đá mà mát sÁn phẩm hoặc dịch vā cung cÃp các yêu cầu cÿa khách hàng (khÁ năng tùy chỉnh) và cách thāc các yêu cầu này đ°ÿc đáp āng (đá tin cậy)

Ekinci và Sirakaya (2004) định nghĩa CLDV theo bốn khía c¿nh: xuÃt sắc,

giá trị, sự phù hÿp vãi các thông số kỹ thuật và đáp āng và / hoặc v°ÿt quá mong đÿi Sự xuÃt sắc thẻ hián dịch vā thực hián māc đích dự định cÿa nó Sự xuÃt sắc đ°ÿc định nghĩa mát cách ráng rãi và do đó các thuác tính đi kèm vãi nó thay đổi đáng kể và nhanh chóng Giá trị là lÿi ích mà khách hàng nhận đ°ÿc khi sử dāng dịch vā Sự thay đổi về quy trình và thiết kế đ°ÿc coi là mát yếu tố liên tāc để đ¿t đ°ÿc sự phù hÿp vãi các yêu cầu và hầu hết các tiến bá kỹ thuật về chÃt Tuy nhiên, viác tiêu chuẩn hóa hoặc tuân thÿ các thông số kỹ thuật mang l¿i lÿi ích cho khách hàng thông qua viác giÁm tỷ lá mắc các lßi chÃt l°ÿng Đáp āng và v°ÿt quá mong đÿi là mát quan điểm năng đáng khi kỳ vọng thay đổi và có thể đ°ÿc định hình bằng trÁi nghiám vãi các nhà cung cÃp dịch vā khác

Khalid (2011) cho rằng CLDV liên quan đến chÃt l°ÿng và tính °u viát cÿa các tổ chāc dịch vā CLDV liên quan đến sự t°¡ng tác cÿa khách hàng và ng°ời phāc vā sử dāng c¡ sở vật chÃt hoàn chỉnh và cung cÃp cho ng°ời tiêu dùng nh° mát giÁi pháp cho nhu cầu cÿa họ

CLDV là mát yếu tố kích thích marketing cÿa các công ty, đặc biát là các công ty kinh doanh dịch vā và là khía c¿nh quan trọng Ánh h°ởng đến khÁ năng c¿nh tranh cÿa doanh nghiáp Các ngân hàng nên không ngừng nâng cao CLDV vì không có gì đÁm bÁo rằng dịch vā nổi bật hián t¿i cũng phù hÿp cho t°¡ng lai (Ladhari, 2011) Do đó, các ngân hàng nên <phát triển chiến l°ÿc mãi= để làm hài lòng khách hàng cÿa mình và phÁi cung cÃp dịch vā chÃt l°ÿng để phân biát mình vãi các đối thÿ c¿nh tranh trên thị tr°ờng

2.1.6. Mô hình lý thuy¿t nßn tÁng đo l°ång chÃt l°ÿng dách vā Mobile banking

2.1.6.1 Mô hình chÃt l°ÿng dịch vā cÿa Gronroos (1984)

Grönroos (1984) đề xuÃt đánh giá CLDV cÁm nhận theo các khía c¿nh kỹ thuật, chāc năng và hình Ánh doanh nghiáp ChÃt l°ÿng kỹ thuật là nái dung cÿa dịch vā cung cÃp cho khách hàng ChÃt l°ÿng chāc năng đ°ÿc đề cập đến các ph°¡ng pháp thực hián dịch vā: đối xử vãi khách hàng cÿa nhân viên, hành vi cÿa nhân viên, v.v.; nghĩa là dịch vā đ°ÿc cung cÃp nh° thế nào Grönroos (1984) khẳng định rằng chÃt l°ÿng phÁi h°ãng đến sự khác biát giữa kỳ vọng cÿa khách hàng và hiáu suÃt đ°ÿc cÁm nhận Khách hàng so sánh kỳ vọng cÿa

mình vãi trÁi nghiám cÿa anh ta về dịch vā, đ°ÿc cÁm nhận thông qua hình Ánh cÿa công ty Có nghĩa là, đánh giá cÿa khách hàng về CLDV dựa trên sự so sánh, hoặc xác nhận thay vì từ chối, đối vãi mát số thuật ngữ so sánh đã đ°ÿc khách hàng ghi nhã ở giai đo¿n tr°ãc khi thực hián dịch vā

Yếu tố hình Ánh có sāc Ánh h°ởng đến sự cÁm nhận về dịch vā và sÁn phẩm cÿa khách hàng Ng°ời mua hàng sẽ phân biát các lo¿i hình và sÁn phẩm cao cÃp hoặc thÃp dựa theo sự trÁi nghiám từ bÁn thân từ tr°ãc và sau khi sử dāng dịch vā Khách hàng có thể tiếp tāc sử dāng các dòng sÁn phẩm mãi h¡n từ mát doanh nghiáp, hoặc họ có thể kiếm các dòng sÁn phẩm t°¡ng đ°¡ng khác nếu bị yếu tố hình Ánh cÿa doanh nghiáp khác thu hút

Hình 2.1 Mô hình SERVQUAL căa Gronroos (1984)

2.1.6.2 Mô hình cÿa Parasuraman và cáng sự (1985, 1988)

Parasuraman và cáng sự (1985) đã tiên phong trong viác nghiên cāu mô hình chÃt l°ÿng và dịch vā Viác mô hình nghiên cāu thành công t¿o nên tính chÃt đát phá giúp những ng°ời kinh doanh và doanh nghiáp có đ°ÿc sự cÁi thián dựa trên kết quÁ hián t¿i cÿa họ, thông qua viác nghiên cāu các đánh giá thực tế cÿa khách hàng gửi về Cām từ SERVQUAL trong mô hình là sự kết hÿp giữa dịch vā (Service) và chÃt l°ÿng (Quality) và đ°ÿc nhiều nhà nghiên cāu đánh giá là rÃt toàn dián Dựa trên những nghiên cāu tr°ãc mô hình SERVQUAL l¿i tiếp tāc hoàn thián khi cho vào <Sự cÁm nhận chÃt l°ÿng= cÿa ng°ời tiêu dùng,

mang l¿i tính khách quan về chÃt l°ÿng cÿa dịch vā

Hình 2.2 S¢ đé mô hình chÃt l°ÿng dách vā Parasuraman và cáng sự (1985)

Có 5 khoÁng cách Ánh h°ởng đến CLDV cÁm nhận đ°ÿc và trình bày nh° sau:

- KhoÁng cách 1: Sự sai biát giữa cÁm nhận từ bên cung cÃp dịch vā và kỳ vọng cÿa khách hàng, sự sai biát xÁy ra khi dißn dịch kỳ vọng cÿa khách hàng không đ°ÿc hiểu cặn kẽ các dịch vā, chÃt l°ÿng và đặc tr°ng cÿa khách hàng

- KhoÁng cách 2: Trong hoàn cÁnh khó khăn, các doanh nghiáp có nhiều trở ng¿i khách quan và chÿ quan khi chuyển hóa sự kỳ vọng thành các tiêu chí cā thể về chÃt l°ÿng và giao sÁn phẩm không đúng nh° kỳ vọng dẫn đến sự sai biát

- KhoÁng cách 3: XÁy ra viác chuyển giao SPDV không đúng vãi yêu cầu đề ra, qua đó thÃy đ°ÿc vai trò nhân viên giao dịch đến khách hàng là rÃt quan trọng khi Ánh h°ởng đến viác t¿o ra CLDV cho doanh nghiáp

- KhoÁng cách 4: là sự sai lách về thông tin SPDV đ°ÿc giao đến cho khách hàng, sự sai lách về thông tin có thể làm tăng kỳ vọng cÿa khách

hàng, nh°ng sẽ làm giÁm CLDV vì khách hàng không đ°ÿc nhận sÁn phẩm nh° nhà cung cÃp đã cam kết

- KhoÁng cách 5: Theo Parasuraman và cáng sự (1985) khoÁng cách thā 5 chính là CLDV đ°ÿc hình thành từ sự khác biát giữa chÃt l°ÿng kỳ vọng và chÃt l°ÿng cÁm nhận, chÃt l°ÿng dịch vā còn phÁi phā thuác vào 4 khoÁng cách tr°ãc, tr°ãc khi đ°ÿc hình thành

Parasuraman và cáng sự (1988) đã phát triển mát mô hình từ viác xây dựng các câu hỏi nghiên cāu sau: Làm thế nào để khách hàng đánh giá chÃt l°ÿng cÿa dịch vā? Khách hàng có thực hián đánh giá toàn cầu trực tiếp hay họ đánh giá tr°ãc các giai đo¿n cā thể cÿa dịch vā? Nếu khách hàng sử dāng dịch vā thā hai, các giai đo¿n khác nhau mà họ sử dāng để đánh giá dịch vā là gì? Để tìm câu trÁ lời cho những câu hỏi này, các nhà nghiên cāu này đã thực hián mát nghiên cāu thực địa toàn dián, tìm ra 10 tiêu chí, kích th°ãc hoặc thuác tính chung mà khách hàng sử dāng khi cÁm nhận CLDV: (1) đá tin cậy, (2) tính chuyên nghiáp, (3) khÁ năng tiếp cận, (4) an toàn, (5) sự đáp āng, (6) lịch sự, (7) giao tiếp, (8) uy tín, (9) hiểu biết và kiến thāc về khách hàng, và (10) các yếu tố hữu hình Tuy mô hình 10 thành phần CLDV có điểm m¿nh là liát kê tổng quát gần nh° các khía c¿nh về dịch vā, tuy nhiên rÃt khó khăn trong viác kiểm tra thông tin thực tế, và cần nhiều thời gian do thông tin là rÃt nhiều Ch°a kể mô hình mang nặng tính lý thuyết, trên thực tế có thể mát vài khía c¿nh không thể đ¿t đ°ãc giá trị phân biát cā thể

Vì thế, Parasuraman và cáng sự (1988, 1991) đã tổng hÿp và giÁm các khía c¿nh t°¡ng quan để rút gọn còn 5 thành phần bao gồm: (1) tính hữu hình; (2) tin cậy; (3) đáp āng; (4) năng lực phāc vā; (5) sự đồng cÁm và cho ra đời bá thang đo SERVQUAL vãi 22 biến quan sát vãi māch đích kiểm tra và so sánh so vãi cÁm nhận thực tế

Hình 2.3 Mô hình đo l°ång CLDV SERVQUAL

Công cā đo l°ờng CLDV SERQUAL dựa trên ý t°ởng về mô hình so sánh giữa kỳ vọng cÿa khách hàng vãi trÁi nghiám dịch vā Thông th°ờng, năm khía c¿nh cÿa công cā đ°ÿc mô tÁ thông qua viác sử dāng 22 thuác tính và ng°ời trÁ lời đ°ÿc yêu cầu đ°a ra quan điểm đánh giá thông qua thang điểm 07 từ< Hoàn toàn không đồng ý =đến< Hoàn toàn đồng ý =) những gì họ mong đÿi từ dịch vā và cách họ cÁm nhận dịch vā =(Grönroos, 2000)

Công cā này đã đ°ÿc sử dāng ráng rãi bởi các nhà nghiên cāu, tuy nhiên, vẫn còn mát số tranh cãi về khÁ năng āng dāng cÿa nó trong các ngành dịch vā khác nhau Trong mát số nghiên cāu, năm thành phần cÿa SERQUAL (yếu tố quyết định) đã đ°ÿc phát hián là không ổn định trên các lo¿i dịch vā khác nhau Do đó, công cā SERVQUAL nên đ°ÿc áp dāng rÃt cẩn thận và tập hÿp các yếu tố và thuác tính đ°ÿc sử dāng phÁi đ°ÿc điều chỉnh cho phù hÿp vãi tình huống cā thể (Grönroos, 2000).=

BÁng 2.1 Đánh ngh*a các nhân tç mô hình chÃt l°ÿng dách vā SERVQUAL

Sự tin cậy Tính nhÃt quán cÿa hiáu suÃt và đá tin cậy Sự đáp āng Sự sẵn sàng cÿa nhân viên để cung cÃp dịch vā Sự đÁm bÁo Kiến thāc và sự lịch sự cÿa nhân viên cũng nh° khÁ

năng truyền đ¿t niềm tin và sự tự tin cÿa họ Sự cÁm thông Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng

ChÃt l°ÿng dịch vā (SERVQUAL) Sự đÁm bÁo

Māc đá đáp āng Māc đá tin cậy Các yếu tố hữu hình

Sự cÁm thông

Ph°¡ng tián hữu hình C¡ sở vật chÃt, thiết bị và nhân viên mà công ty sử dāng để cung cÃp dịch vā cÿa mình cho khách hàng Nguồn: Parasuraman và cáng sự (1988, 1991)

2.1.6.3 Mô hình cÿa SERVPERF cÿa Cronin and Taylor (1992)

Từ viác nghiên cāu các khái niám và ph°¡ng pháp đo l°ờng CLDV kết hÿp vãi sự hài lòng cÿa khách hàng và đặc biát là h¿n chế cÿa mô hình SERVQUAL, Cronin and Taylor (1992) đã kết luận rằng yếu tố về cÁm nhận hay nhận thāc sẽ là công cā đánh giá tốt h¡n về CLDV Do đó, các tác giÁ này đã đề xuÃt mô hình SERVPERF để đo l°ờng CLDV trên c¡ sở 5 thành phần cÿa mô hình SERVQUAL nh°ng mô hình này đ¡n giÁn h¡n và có năng lực khám phá nhiều h¡n vì nó chỉ dựa trên māc đá cÁm nhận cÿa khách hàng hay trÁi nghiám thực tế cÿa khách hàng khi sử dāng dịch vā mà bỏ qua giá trị kỳ vọng cÿa khách hàng bởi giá trị kỳ vọng này có thể khó đo l°ờng dẫn đến tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Hartline and Ferrell, 1996) và h¡n nữa không phÁi khách hàng nào cũng đặt ra giá trị kỳ vọng cho đến khi họ trÁi nghiám dịch vā cần sử dāng

2.1.6.4 Mô hình BSQ cÿa Bahia và Nantel (SQ5)

<Để có mát bá mô hình đo l°ờng tiêu chuẩn tổng quát có thể đo l°ờng CLDV cÁm nhận đối vãi các lo¿i hình dịch vā ngân hàng, Bahia và Nantel (2000) đã xây dựng mô hình đo l°ờng CLDV ngân hàng BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuác 6 thành phần: (1) Năng lực phāc vā hiáu quÁ (effectiveness and assurance); (2) Tiếp cận (access); (3) Giá cÁ (price); (4) Ph°¡ng tián hữu hình (tangibles); (5) Danh māc dịch vā (service portfolio); (6) Tin cậy (reliability) trên c¡ sở kết hÿp 10 thành phần CLDV SERVQUAL cÿa Parasuraman và cáng sự (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hßn hÿp

2.1.6.6 Thuyết chÃp nhận công nghá (TAM)

Māc đá tin cậy Năng lực phāc vā Danh māc dịch vā

Tiếp cận Hữu hình

ChÃt l°ÿng dách vā BSQ

Giá cÁ

Mô hình chÃp nhận công nghá (TAM) cÿa Davis (1989) đã đ°ÿc thừa nhận và áp dāng ráng rãi để kiểm tra māc đá chÃp nhận cÿa ng°ời sử dāng đối vãi các āng dāng há thống công nghá thông tin TAM đ°ÿc phát triển từ lý thuyết hành đáng hÿp lý (TRA) vãi nái dung chính là nghiên cāu hành vi con ng°ời TAM là mô hình nghiên cāu đ°ÿc thiết kế chuyên về đánh giá hành vi sử dāng công nghá và là mô hình lý thuyết c¡ bÁn đ°ÿc dùng trong viác dự đoán māc đá chÃp nhận sử dāng cÿa cá nhân đối vãi nhiều āng dāng há thống công nghá thông tin cÿa các doanh nghiáp cung āng khác nhau Mô hình TAM cũng đã đ°ÿc chāng minh qua nhiều nghiên cāu thực nghiám (Venkatesh và cáng sự, 2003)

2.2 Sự hài lòng căa khách hàng

Bitner và Zeithaml (2003) cho rằng sự hài lòng là sự đánh giá cÿa ng°ời tiêu dùng về sÁn phẩm hoặc dịch vā bằng cách so sánh các sÁn phẩm hoặc dịch vā cần thiết nh° mong đÿi Lovelock và Gummesson (2004) đ°a ra khái niám sự hài lòng cÿa khách hàng là cÁm giác thích thú (hoặc thÃt vọng) cÿa mát cá nhân có đ°ÿc từ viác so sánh hiáu quÁ hoặc kết quÁ cÁm nhận đ°ÿc so vãi kỳ vọng Sự hài lòng cÿa khách hàng là mát khái niám tâm lý liên quan đến cÁm giác h¿nh phúc và thoã mãn về viác đ¿t đ°ÿc những gì ng°ời tiêu dùng kỳ vọng và mong đÿi từ mát sÁn phẩm và / hoặc dịch vā hÃp dẫn (Kotler và Keller, 2006) Theo Lovelock và Wirtz (2007), sự hài lòng cÿa khách hàng là sự đánh giá sau khi mua hàng và phÁn āng tình cÁm cÿa ng°ời tiêu dùng đối vãi trÁi nghiám sÁn phẩm hoặc dịch vā tổng thể Sự hài lòng cÿa khách hàng phát triển khi khách hàng so sánh giá trị nhận đ°ÿc cÿa mát dịch vā vãi mong đÿi cÿa họ (Kotler và cáng sự, 2009)

<Theo Gallarza và cáng sự (2011), sự hài lòng là cÁm nhận so sánh sự khác biát giữa kỳ vọng và trÁi nghiám thực tế đối vãi sÁn phẩm, dịch vā cÿa nhà cung cÃp Sự hài lòng cÿa khách hàng dẫn đến các kết quÁ hành vi nh° cam kết, ý định tiếp tāc sử dāng dịch vā, mối quan há cùng có lÿi giữa nhà cung cÃp dịch vā và ng°ời tiêu dùng và những phÁn āng tích cực cÿa khách hàng đối vãi nhà cung cÃp dịch vā (Ladhari và cáng sự, 2011) Kotler và Keller (2013) định nghĩa sự hài lòng cÿa khách hàng là khi họ cÁm thÃy h¿nh phúc hoặc thÃt vọng sau khi so sánh giữa hiáu quÁ cÁm nhận sÁn phẩm vãi sự mong đ¡i, kỳ vọng về hiáu quÁ sÁn phẩm

2.3 Mçi quan hå giăa chÃt l°ÿng dách vā và sự hài lòng căa khách hàng

Zeithaml (2000) viác làm khách hàng hài lòng là mát khái niám, đ°ÿc tìm thÃy trong quá trình trÁi nghiám thực tế dịch vā cÿa khách hàng Vì nhiên, giữa sự hài lòng và chÃt l°ÿng cÿa dich vā l¿i có mối quan há rÃt chặt chẽ tuy ít có các nhiên cāu phân tích sự liên quan cÿa sự hài lòng và CLDV cho từng lo¿i hình dịch vā cā thể (Lassar và cáng sự, 2000)

Hình 2.5 Mçi quan hå giăa CLDV và sự hài lòng khách hàng

Cronin và Taylor (1992), Spreng và Mackoy (1996) sau khi kiểm tra đã đ°a ra kết luận rằng sự thõa mãn cÿa khách hàng có sự tác đáng lãn đến từ viác cÁm nhận chÃt l°ÿng về dịch vā H¡n thế nữa, CLDV còn là yếu tố tiền đề, và là nhân tố Ánh h°ởng đến sự thõa mãn cÿa khách hàng (Bloemer và cáng sự, 1998) CLDV là yếu tố chính Ánh h°ởng đến sự hài lòng cÿa khách hàng Khi doanh nghiáp có thể đ°a đến các sÁn phẩm và lo¿i hình dịch vā tốt h¡n yêu cẩu thì doanh nghiáp đó đã mang l¿i sự thỏa mãn và khiến cho khách hàng cÿa họ hài lòng Vì vậy, viác cÁi thián nâng cao CLDV liên tāc là mát trong những yếu tố chính quyết định đến sự hài lòng cÿa khách hàng, mối quan há giữa CLDV và sự hài lòng từ khách hàng là yếu tố có liên kết chặt chẽ Viác cÁi thián chÃt l°ÿng và dịch vā phÁi bám sát vãi nhu cầu thực tế cÿa khách hàng để không cung cÃp sai thā mà khách hàng mong đÿi, tránh viác khách hàng không cÁm thÃy hài lòng về lo¿i hình SPDV họ đang mong muốn có đ°ÿc

Dựa theo các mô hình để đo CLDV ở trên cho thÃy viác nghiên cāu về CLDV đã có những b°ãc tiến triển rõ rát, góp phần vào thành công cÿa nhiều

doanh nghiáp Parasuraman và cáng sự (1988, 1991) cho rằng mô hình SERVQUAL công cā đo l°ờng hoàn chỉnh cÿa CLDV, vãi kết quÁ tin t°ởng cao và đ¿t đ°ÿc những giá tri thực tế, có thể đáp āng cho nhiều hình thāc doanh nghiáp Tuy nhiên, có nhiều ngành nghề dịch vā có đặc thù riêng biát vì thế các nghiên cāu cần có sự kết hÿp từ phía nhà quÁn lý doanh nghiáp để đÁm bÁo tính thực tißn trong viác đánh giá CLDV cũng nh° tìm ra ph°¡ng thāc nâng cáo CLDV.=

2.4.1 Nghiên cāu n°ãc ngoài

Siu và Mou (2005) đã điều chỉnh e-SERVQUAL khi đo l°ờng CLDV NHĐT t¿i Hồng Kông Các tác giÁ sử dāng ph°¡ng pháp phân tích nhân tố, phát hián ra bốn tiêu chí nh° sự tin cậy, hiáu quÁ sử dāng, tính bÁo mật, và xử lý sự cố Ánh h°ởng tích cực đến CLDV NHĐT

Cristobal và cáng sự (2007), đây là mát nghiên cāu định l°ÿng mà nhóm tác giÁ nghiên cāu phát triển thang đo để đo l°ờng chÃt l°ÿng dịch vā trực tuyến cÿa ngân hàng và nghiên cāu Ánh h°ởng cÿa chÃt l°ÿng cÁm nhận tãi māc đá hài lòng và māc đá lòng trung thành cÿa ng°ời tiêu dùng Thang đo chÃt l°ÿng dịch vā trực tuyến cÿa đ°ÿc tác giÁ đề xuÃt gồm 4 thành phần: ChÃt l°ÿng website, dịch vā khách hàng, sự đÁm bÁo, quy trình thực hián Trong các yếu tố này thì chÃt l°ÿng website đ°ÿc khách hàng đánh giá cao nhÃt, nếu muốn nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā giao dịch trực tuyến thì phÁi nâng cao yếu tố này tr°ãc tiên

Nghiên cāu cÿa tác giÁ Ho và Lin (2009) t¿i thị tr°ờng Đài Loan nhằm phát triển thang đo chÃt l°ÿng dịch vā Internet Banking dựa trên mô hình PeSQ, ph°¡ng pháp nghiên cāu định l°ÿng và kết quÁ nghiên cāu cho rằng chÃt l°ÿng dịch vā Internet Banking bao gồm các yếu tố dịch vā khách hàng, thiết kế web, đÁm bÁo an toàn, quy trình dß dàng sử dāng thì trong nghiên cāu cÿa mình, tác giÁ khám phá thêm nhân tố là hiáu quÁ tiết kiám chi phí khi khách hàng sử dāng dịch vā Internet Banking Trong nghiên cāu này thì yếu tố hiáu quÁ tiết kiám chi phí và sự đÁm bÁo an toàn rÃt đ°ÿc khách hàng đề cao vì chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dāng dịch vā cũng chính là yếu tố c¿nh tranh cÿa các ngân hàng, khách hàng sẽ °u tiên sử dāng các ngân hàng có chi phí hÿp lí h¡n Ngoài ra vãi thời đ¿i công nghá hián đ¿i,

khÁ năng bị đánh cắp thông tin và lÿi dāng kẻ hở cÿa công nghá ngân hàng thì các tên tặc có thể đánh cắp tiền cÿa khách hàng hay cÁn trở các giao dịch thông qua ngân hàng, vì vậy khách hàng th°ờng °u tiên những ngân hàng có công nghá hián đ¿i hay liên kết vãi các công ty công nghá thông tin kĩ thuật cao

Lin và Nguyen (2011) đã tìm hiểu các yếu tố tác đáng tãi sự chÃp nhận thanh toán đián tử (e-payment) ở Viát Nam và Đài Loan thông qua yếu tố chÃt l°ÿng dịch vā Các tác giÁ đã đề xuÃt mô hình lí thuyết về đánh giá chÃt l°ÿng dịch vā bao gồm bốn yếu tố: Hai yếu tố - nhận thāc tính hữu dāng (PU) và nhận thāc tính dß sử dāng (PEOU) từ mô hình TAM Rÿi ro cÁm nhận và thông tin vãi t° cách là những yếu tố tác đáng tãi viác sử dāng thanh toán đián tử Ngoài ra, sự sẵn sàng đổi mãi công nghá cÿa cá nhân đ°ÿc đ°a vào mô hình vãi t° cách là biến điều tiết

Trong nghiên cāu cÿa Kumar và Garg (2012) t¿i Ân Đá, tác giÁ xem xét chÃt l°ÿng dịch vā Internet Banking trên góc nhìn cÿa khách hàng , kết quÁ cÿa mô hình này cho thÃy các yếu tố về tính dß sử dāng, tính hiáu quÁ và chăm sóc khách hàng là những yếu tố chính, ngoài ra còn có các yếu tố tin cậy và bÁo mật, khÁ năng tiếp cận, giÁi quyết vÃn đề Cā thể tác giÁ khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng c°ờng c¡ sở khách hàng sử dāng dịch vā Internet Banking bằng cách giÁi quyết sự dß dàng trong sử dāng dịch vā Internet Banking và liên há vãi khách hàng để giÁi quyết vÃn đề phát sinh vãi khách hàng trong quá trình sử dāng internet Banking

Addo và Kwarteng (2012) đánh giá yếu tố quyết định sự hài lòng cÿa khách hàng và māc đá chÃp nhận cÿa dịch vā đ°ÿc cung cÃp bởi các ngân hàng t° nhân ở Ghana, sử dāng thang đo CLDV SERQUAL cÿa Parasuraman (1988) Nghiên cāu khÁo sát 140 ng°ời đ°ÿc hỏi về nhận thāc cÿa họ đối vãi năm khía c¿nh cÿa CLDV liên quan đến ngân hàng cÿa Kết quÁ nghiên cāu chỉ ra rằng tÃt cÁ các thang đo thuác tính cÿa CLDV SERQUAL cÿa Parasuraman (1988) là yếu tố dự báo quan trọng cÿa sự hài lòng cÿa khách hàng t¿i các ngân hàng KHCN t¿i Ghana

Aghdaie và Faghani (2012) nghiên cāu các nhân tố Ánh h°ởng đến CLDV ngân hàng di đáng t¿i Iran Mô hình CLDV cÿa Parasuraman (1988) đ°ÿc āng dāng vào nghiên cāu này Kết quÁ hồi quy OLS cho thÃy tài sÁn hữu hình, sự tin

cậy, sự đáp āng, năng lực phāc vā và sự đồng cÁm sẽ t°¡ng quan đáng kể vãi sự hài lòng cÿa khách hàng đối vãi CLDV NHĐT

Vãi nghiên cāu cÿa Hussien và Aziz (2013) t¿i Ai Cập, trong nghiên cāu này tác giÁ sử dāng ph°¡ng pháp nghiên cāu định l°ÿng và kết luận trong thị tr°ờng ngân hàng t¿i Ai Cập các tác giÁ nhận định là giống vãi hầu hết các thị tr°ờng mãi nổi cung cÃp dịch vā ngân hàng đián tử vãi chÃt l°ÿng ch°a cao, gây ra sự mißn c°ỡng cho khách hàng khi sử dāng Đồng thời các tác giÁ phát hián rằng chÃt l°ÿng dịch vā là mát tiền đề quan trọng cÿa sự hài lòng cÿa khách hàng và dẫn đến quyết định viác có sử dāng nó hay không ChÃt l°ÿng dịch vā ngân hàng trực tuyến đ°ÿc đo l°ờng bằng các yếu tố bao gồm khÁ năng sử dāng dß dàng, đá tin cậy, đáp āng nhu cầu khách hàng, sự riêng t° cÿa khách hàng, °u đãi sử dāng, hiáu quÁ kinh tế, đÁm bÁo tính năng và sự đồng cÁm vãi khách hàng Trong đó nhân tố sự đồng cÁm đ°ÿc cho là mÃt đi tầm quan trọng cÿa nó trong đánh giá sự hài lòng cÿa khách hàng về chÃt l°ÿng dịch vā Interntet Banking so vãi trong dịch vā ngân hàng truyền thống

Ejigu (2017) xem xét Ánh h°ởng cÿa CLDV NHĐT đến sự hài lòng cÿa khách hàng t¿i các ngân hàng quốc doanh ở Ethiopia Để đ¿t đ°ÿc māc tiêu cÿa nghiên cāu này, dữ liáu đ°ÿc thu thập thông qua bÁng câu hỏi từ 190 khách hàng ngân hàng Kết quÁ phân tích hồi quy OLS chỉ ra rằng các c¿nh CLDV (tính hữu hình, sự tin cậy, sự đÁm bÁo, sự đáp āng và sự đồng cÁm) có tác đáng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng cÿa khách hàng đối vãi dịch vā NHĐT

Asadpoor và Abolfazli (2018) điều tra tác đáng cÿa CLDV NHĐT đến sự hài lòng và lòng trung thành cÿa khách hàng t¿i ngân hàng Saderat Dữ liáu đ°ÿc thu thập từ mẫu ngẫu nhiên 384 cÿa khách hàng sử dāng dịch vā NHĐT Kết quÁ cho thÃy rằng, CLDV NHĐT tác đáng tích cực và trực tiếp vào sự hài lòng cÿa khách hàng và sự hài lòng cÿa khách hàng có Ánh h°ởng trực tiếp về lòng trung thành cÿa khách hàng Sự sẵn sàng, an toàn- bÁo mật, sự tin cậy, yếu tố khách hàng và hiáu quÁ dịch vā tác đáng trực tiếp vào sự hài lòng cÿa khách hàng Sự hài lòng cÿa khách hàng có tác đáng tích cực về lòng trung thành cÿa khách hàng

Al-hawary và Al-smeran (2018) nghiên cāu tác đáng cÿa CLDV đián tử đối vãi sự hài lòng cÿa khách hàng đối vãi các ngân hàng Hồi giáo ở Jordan Dữ liáu bao gồm 300 khách hàng cÿa các ngân hàng Hồi giáo ở phía Bắc lãnh thổ Jordan Kết quÁ nghiên cāu cho thÃy rằng có tác đáng đáng kể về mặt thống kê cÿa CLDV đián tử (Hiáu quÁ sử dāng, thiết kế trang web, quyền riêng t° và sự đáp āng) đối vãi sự hài lòng cÿa khách hàng đối vãi các ngân hàng Hồi giáo ở Jordan Về các khía c¿nh cÿa đá tin cậy và hiáu quÁ, nghiên cāu chỉ ra rằng chúng có tác đáng không đáng kể đến sự hài lòng cÿa khách hàng

Hammoud và cáng sự (2019) xem xét mối quan há giữa các khía c¿nh cÿa CLDV NHĐT và sự hài lòng cÿa khách hàng để xác định khía c¿nh nào có thể có Ánh h°ởng m¿nh nhÃt đến sự hài lòng cÿa khách hàng Dữ liáu đ°ÿc thu thập bằng cách sử dāng mát công cā khÁo sát, đ°ÿc phân phối giữa các khách hàng ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng Lebanon Dữ liáu đ°ÿc phân tích thống kê bằng cách sử dāng mô hình ph°¡ng trình cÃu trúc vãi SPSS và Amos (20) Kết quÁ nghiên cāu cho thÃy sự tin cậy; hiáu quÁ sử dāng; sự đáp āng; truyền thông; và bÁo mật và quyền riêng t° đều có tác đáng đáng kể đến sự hài lòng cÿa khách hàng NHĐT đã trở thành mát trong những dịch vā ngân hàng thiết yếu, nếu đ°ÿc triển khai đúng cách, có thể làm tăng sự hài lòng cÿa khách hàng, và t¿o cho ngân hàng mát lÿi thế c¿nh tranh

Shankar và Jebarajakirthy (2020) nghiên cāu các nhân tố Ánh h°ởng đến lòng trung thành cÿa khách hàng đối vãi dịch vā NHĐT thông qua mô hình CLDV NHĐT (EBSQ) Đá tin cậy, thiết kế trang web, quyền riêng t° và bÁo mật cũng nh° dịch vā và hß trÿ khách hàng là các khía c¿nh cÿa EBSQ Dữ liáu đ°ÿc thu thập thông qua bÁng câu hỏi có cÃu trúc từ mát mẫu gồm 1.028 ng°ời dùng NHĐT ở Ân Đá Để kiểm tra các giÁ thuyết, ph°¡ng pháp mô hình hóa ph°¡ng trình cÃu trúc (SEM) đã đ°ÿc sử dāng Nghiên cāu cho thÃy sự tin cậy; quyền riêng t° và bÁo mật; hß trÿ khách hàng đã nâng cao lòng trung thành cÿa khách hàng đối vãi NHĐT Niềm tin vào NHĐT làm trung gian cho tác đáng cÿa các kích th°ãc EBSQ đến lòng trung thành cÿa khách hàng

Sharma và cáng sự (2020) nghiên cāu các nhân tố Ánh h°ởng đến sự hài lòng cÿa khách hàng đối vãi CLDV NHĐT t¿i các ngân hàng Ân Đá Dữ liáu nghiên cāu là 504 khách hàng sử dāng dịch vā NHĐT vãi ph°¡ng pháp chọn mẫu thuận tián Hồi quy bình ph°¡ng tối thiểu (OLS) đ°ÿc sử dāng để phân tích và kiểm định các giÁ thuyết nghiên cāu Kết quÁ nghiên cāu cho thÃy sự tin cậy, sự đáp āng, an ninh, truyền thông Ánh h°ởng tích cực đến sự hài lòng cÿa khách hàng đối vãi CLDV NHĐT

2.4.2 Nghiên cāu trong n°ãc

Nghiên cāu cÿa Nguyßn Duy Thanh, Cao Hào Thi nghiên cāu đề xuÃt mô hình chÃp nhận và sử dāng dịch vā ngân hàng đián tử ở Viát Nam (2011), tr°ờng đ¿i học Bách Khoa Nghiên cāu định l°ÿng và kết quÁ nghiên cāu chính thāc cho thÃy chÃt l°ÿng dịch vā cÿa ngân hàng đián tử, yếu tố đ°ÿc xem xét nhiều nhÃt trong đó yếu tố bÁo mật an toàn; sự hián đ¿i cÿa trang web; dịch vā khách hàng; sự đáp āng kịp thời là các yếu tố thuác chÃt l°ÿng dịch vā này tác đáng đến viác quyết định có hay không sử dāng dịch vā đián tử ngân hàng

Nghiên cāu cÿa Đặng Lâm Quỳnh Nh° (2018) đã nghiên cāu các nhân tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Internet Banking cÿa khách hàng t¿i ngân hàng TMCP Công Th°¡ng Viát Nam – Chi nhánh 9 Tác giÁ đã sử dāng ph°¡ng pháp nghiên cāu định l°ÿng và dựa trên kết quÁ phân tích hồi quy, tiến hành kiểm định các giÁ thuyết cÿa mô hình Tác giÁ đã đ°a ra nhân tố có Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Internet Banking là Tính an toàn về thông tin khách hàng; Dß dàng sử dāng; Đa d¿ng tính năng; Chi phí đÁm bÁo; Đáp āng nhanh chóng các nhu cầu; Hián đ¿i cÿa công nghá ngân hàng

Bùi Nhật Quang và Nguyßn Hữu Thái Thịnh (2020) trong nghiên cāu Ánh h°ởng cÿa chÃt l°ÿng dịch vā ngân hàng đián tử đến sự hài lòng cÿa khách hàng: Thực tißn Ngân Hàng Th°¡ng M¿i Cổ Phần Ngo¿i Th°¡ng Viát Nam, nhóm tác giÁ đã khÁo sát trực tiếp 389 khách hàng t¿i thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ Ánh h°ởng cÿa chÃt l°ÿng dịch vā NHĐT đến sự hài lòng cÿa khách hàng Qua các phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hình cÃu trúc, nghiên cāu đã xác định 5 yếu tố tác đáng trực tiếp đến chÃt l°ÿng dịch vā

NHĐT gồm: đặc tính thiết kế, tính bÁo mật, sự tin cậy, chÃt l°ÿng thông tin và thời gian phÁn hồi Kết quÁ cũng khẳng định chÃt l°ÿng dịch vā NHĐT tác đáng trực tiếp đến sự hài lòng cÿa khách hàng Hàm ý quÁn trị đã đ°ÿc thÁo luận để cÁi thián chÃt l°ÿng dịch vā NHĐT nhằm gia tăng sự hài lòng cÿa khách hàng

BÁng 2.2: Tóm tÁt các nghiên cąu

TT

đ¿n chÃt l°ÿng dách vā

Tác giÁ

Nguyßn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011); Đặng Lâm Quỳnh Nh° (2018); Lin và Nguyen (2011); Ho và Lin (2009); Kumar và Garg (2012) TÃt cÁ các nhóm tác giÁ đều cho rằng yếu tố này có t°¡ng quan d°¡ng (+)

Nguyßn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011); Ho và Lin (2009); Kumar và Garg (2012) TÃt cÁ các nhóm tác giÁ đều cho rằng yếu tố này có t°¡ng quan d°¡ng (+)

Nguyßn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011); Đặng Lâm Quỳnh Nh° (2018); Lin và Nguyen (2011); Eduard Cristobal cùng các cáng sự (2007) TÃt cÁ các nhóm tác giÁ đều cho rằng yếu tố này có t°¡ng quan d°¡ng (+)

Đặng Lâm Quỳnh Nh° (2018); Ho và Lin (2009) TÃt cÁ các nhóm tác giÁ đều cho rằng yếu tố này có t°¡ng quan d°¡ng (+)

Nguyßn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011); Đặng Lâm Quỳnh Nh° (2018); Kumar và Garg (2012) TÃt cÁ các nhóm tác giÁ đều cho rằng yếu tố này có t°¡ng quan d°¡ng (+)

Nguồn: Tác giÁ tổng hÿp từ các nghiên cāu tr°ãc

Riêng đối vãi đề tài <Nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Ngân Hàng Nông Nghiáp Và Phát Triển Nông Thôn Viát Nam – Chi Nhánh Phú Giáo=, ch°a có đề tài nào nghiên cāu sâu vào xác định các nhân tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā cÿa āng dāng mobile banking t¿i Ngân hàng Nông Nghiáp Và Phát Triển Nông Thôn Viát Nam – Chi Nhánh Phú Giáo Do đó, đề tài này không trùng lặp vãi các công trình nghiên cāu khoa học đã đ°ÿc công bố, và viác thực hián nghiên cāu về chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking này nhằm vận dāng vào thực tißn để tìm và đề xuÃt mát số giÁi pháp pháp nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā đối vãi āng dāng mobile banking t¿i Ngân hàng Nông Nghiáp Và Phát Triển Nông Thôn Viát Nam – Chi Nhánh Phú Giáo.=

2.5 Mô hình và giÁ thuy¿t nghiên cąu

2.5.1 Mô hình nghiên cāu

Trên c¡ sở lý luận, các nghiên cāu liên quan đã trình bày, tác giÁ quyết định sử dāng và phát triển mô hình cÿa Ho và Lin (2009) trong công trình nghiên cāu <Đo l°ờng chÃt l°ÿng dịch vā cÿa ngân hàng trực tuyến: Phát triển quy mô và xác nhận cÿa ngân hàng= vì nó có những yếu tố phù hÿp vãi hoàn cÁnh kinh tế cũng nh° Agribank Chi Nhánh Phú Giáo nói chung và t¿i Bình D°¡ng nói riêng Qua viác l°ÿc khÁo các công trình nghiên cāu liên quan, đồng thời phần trên tác giÁ đã đ°a ra các giÁ thuyết nghiên cāu về các yếu tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo và sẽ dự kiến khÁo sát, phân tích 5 yếu tố sau: Dß dàng sử dāng; dịch vā khách hàng; đÁm bÁo sự an toàn; hiáu quÁ chi phí; sự đáp āng Vì vậy tác giÁ đ°a ra mô hình nghiên cāu thực nghiám về các yếu tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Phú Giáo nh° sau:

Hình 2.6: Mô hình các y¿u tç Ánh h°çng đ¿n chÃt l°ÿng dách vā Mobile Banking căa Agribank Phú Giáo

Nguồn: Đề xuÃt cÿa tác giÁ

Mô hình héi quy nh° sau:

(1)

Biến phā thuác (CLM) là chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Baking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo Các biến DD; DV; DB; CP; DU là biến đác lập, đ¿i dián cho nhóm các yếu tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Baking t¿i Agribank Phú Giáo

2.5.2 GiÁ thuyết nghiên cāu

• Dã dàng sā dāng

Theo mô hình TAM, tính dß dàng sử dāng là cÃp đá mà mát ng°ời tin rằng sử dāng mát há thống, mát dịch vā hay sÁn phẩm công nghá mãi, hián đ¿i họ cũng không khó khăn để học cách sử dāng, viác sử dāng sẽ đ¡n giÁn và dß hiểu (Davis và cáng sự, 1989) Khi sử dāng các thiết bị di đáng màn hình nhỏ dẫn đến viác nhập liáu khó khăn, có thể dẫn đến ng°ời tiêu dùng không hài lòng, không chÃp nhận sử dāng dịch vā mobile banking, đặc biát là những ng°ời tiêu dùng thiếu kinh nghiám (Ho và Lin, 2009) Các nhà cung cÃp dịch vā mobile banking cần cÁi thián tính dß sử dāng nhằm thúc đẩy thái đá tích cực cÿa ng°ời dùng (Đặng Lâm Quỳnh Nh°, 2018) Do đó, các giÁ thuyết sau đ°ÿc đ°a ra:

GiÁ thuy¿t H1: Nhân tß dß dàng sā dāng tác đßng tích cực đ¿n chÃt l°ÿng dßch vā Mobile Banking cÿa Agribank Phú Giáo

• Dách vā khách hàng

H5 (+)H4(+)H3 (+)H2 (+)

H1 (+) Dß dàng sử dāng (DD)

ĐÁm bÁo sự an toàn (DB)Hiáu quÁ chi phí (CP)

ChÃt l°ÿng dịch vā Mobile banking

t¿i Agribank Phú Giáo (CLM)

Viác thỏa mãn nhu cầu và hòa hÿp bằng cách nuôi d°ỡng cÁm giác gắn bó và kết nối (Aaker và Williams, 1998) Dịch vā khách hàng thể hián qua sự lắng nghe từ khách hàng, quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhÃt có thể cÿa doanh nghiáp cung cÃp dịch vā, giúp cho khách hàng cÁm thÃy sự thoÁi mái và vui vẻ khi sử dāng dịch vā, yếu tố con ng°ời là phần cốt lõi t¿o nên thàng công này (Parasuraman và cáng sự, 1988; Kang và James, 2004) Do đó, các giÁ thuyết sau đ°ÿc đ°a ra:

GiÁ thuy¿t H2: Nhân tß dßch vā khách hàng tác đßng tích cực đ¿n chÃt l°ÿng dßch vā Mobile Banking cÿa Agribank Phú Giáo

• ĐÁm bÁo sự an toàn

Quyền riêng t° và bÁo mật, đề cập đến <māc đá mà khách hàng tin rằng trang web an toàn tr°ãc sự xâm nhập và thông tin cá nhân đ°ÿc chia sẻ trên nền tÁng đ°ÿc bÁo vá= (Hussien và Aziz, 2013) Không có t°¡ng tác trực dián giữa khách hàng và nhà cung cÃp dịch vā NHĐT, điều này t¿o ra mát số lo ng¿i về các vÃn đề quyền riêng t° và bÁo mật khi thực hián các giao dịch tài chính bằng các trang web NHĐT (Jin và Kim, 2010; Ahmad Al-Hawari, 2014) Nếu các nhà cung cÃp dịch vā ngân hàng trực tuyến đÁm bÁo giao dịch an toàn và bÁo mật thông tin cá nhân, ng°ời tiêu dùng có xu h°ãng tin t°ởng họ h¡n (Thaichon và cáng sự, 2014; Shankar và Kumari, 2017) An toàn bÁo mật đ°ÿc đánh trên các tiêu chí về bÁo mật thông tin khách hàng, quyền riêng t°, an toàn trong giao dịch trực tuyến, đÁm báo các giao dịch phát sinh chính xác Flavian và cáng sự, 2004) Sharma và cáng sự (2020) nghiên cāu chÃt l°ÿng dịch vā NHĐT t¿i các ngân hàng Ân Đá nhÃn m¿nh vai trò vÃn đề an ninh đối vãi cam kết sử dāng dịch vā cÿa khách hàng Do đó, các giÁ thuyết sau đ°ÿc đ°a ra:

GiÁ thuy¿t H3: Nhân tß đÁm bÁo an toàn tác đßng tích cực đ¿n chÃt l°ÿng dßch vā Mobile Banking cÿa Agribank Phú Giáo

• Hiáu quÁ chi phí

Sự hài lòng cÿa khách hàng không chỉ phā thuác vào yếu tố chÃt l°ÿng dịch vā mà còn chịu sự Ánh h°ởng cÿa cÁm nhận giá cÁ dịch vā khác biát cÿa từng cá nhân khi sử dāng dịch vā (Ho và Lin, 2009) Mát số nhà nghiên cāu đã chỉ ra rằng

có mối quan há chặt chẽ giữa giá cÁ, chÃt l°ÿng dịch vā và sự hài lòng cÿa khách hàng (Gilbert và cáng sự, 2004; Qin và Prybutok, 2008, Ho và Lin, 2009) Theo Đặng Lâm Quỳnh Nh° (2018), chính sách giá cÁ linh ho¿t, phù hÿp, khuyến mãi hÃp dẫn sẽ t¿o điều kián cho khách hàng tiềm năng tiếp cận vãi dịch vā và làm thoÁ mãn và duy trì lòng trung thành cÿa khách hàng vãi dịch vā h¡n Do đó, các giÁ thuyết sau đ°ÿc đ°a ra:

GiÁ thuy¿t H4: Nhân tß hiáu quÁ chi phí tác đßng tích cực đ¿n chÃt l°ÿng dßch vā Mobile Banking cÿa Agribank Phú Giáo

• Sự đáp āng

Sự đáp āng đ°ÿc hiểu là khÁ năng cÿa khách hàng truy cập và sử dāng web, āng dāng NHĐT này mát cách nhanh chóng và dß dàng (Mummalaneni và Meng, 2009) Các trang web, āng dāng hiáu quÁ phÁi dß sử dāng và đ°ÿc thiết kế phù hÿp (Parasuraman, 2005), cũng nh° phÁi đ°ÿc tổ chāc tốt để khách hàng có thể dß dàng thực hián các giao dịch và thực hành các thao tác nhanh chóng, tiết kiám thời gian (Zeithaml và cáng sự, 2000; Al-Dmour, 2005) Aghdaie và Faghani (2012), Sharma và cáng sự (2020) cho rằng sự đáp āng tác đáng tích cực đến sự hài lòng cÿa khách hàng đối vãi dịch vā NHĐT Do đó, các giÁ thuyết sau đ°ÿc đ°a ra:

GiÁ thuy¿t H5: Nhân tß sự đáp āng tác đßng tích cực đ¿n chÃt l°ÿng dßch vā Mobile Banking cÿa Agribank Phú Giáo