Đặ t V Ãn Đò
Đối vãi nền kinh tế thị tr°ờng hián nay, sāc ép c¿nh tranh giữa các tổ chāc kinh tế diòn ra rÃt gõy gắt, đặc biỏt là sự c¿nh tranh cÿa cỏc tổ chāc tài chớnh núi chung và các ngân hàng nói riêng Mặt khác, khách hàng là những ng°ời sử dāng dịch vā cÿa ngân hàng ngày càng tiêu dùng thông minh h¡n hiểu biết chuyên sâu, đòi hòi cao về chÃt l°ÿng sÁn phẩm, dịch vā mà các tổ chāc ngân hàng cung cÃp Chính vì lí do đó mà các ngân hàng không ngừng viác thay đổi, cÁi tiến các sÁn phẩm dịch vā cÿa mình để c¿nh tranh và há thống ngân hàng hián đ¿i đã ra đời Trong nền kinh tế hián đ¿i này sự phát triển công nghá là mát trong những điều kián để các ngân hàng chuyên môn hóa và hián đ¿i hóa các sÁn phẩm cÿa mình để chuyển mình trở thành mát ngân hàng hián đ¿i hay ngân hàng công nghá hián đ¿i Mặt khác, các sÁn phẩm dịch vā có liên quan đến công nghá nó d°ờng nh° là xu h°ãng sử dāng h°ãng tãi cÿa mọi khách hàng và cũng chính khách hàng sẽ quyết định sử dāng nó dựa trên chÃt l°ÿng cÿa sÁn phẩm hay dịch vā mà ngân hàng cung cÃp
Mặc dù t¿i các n°ãc đang phát triển nói chung và Viát Nam nói riêng, thì viác áp dāng công nghá hián đ¿i hay nhu cầu sử dāng các sÁn phẩm dịch vā liên quan đến công nghá hián đ¿i ch°a cao nh°ng ở góc đá định h°ãng lâu dài, để phát triển há thống ngân hàng hián đ¿i thời đ¿i 4.0, gia tăng doanh thu, lÿi nhuận và đặc biát h°ãng tãi sự tián lÿi cũng nh° chính xác trong giao dịch thì vÃn đề phát triển các sÁn phẩm dịch vā giao dịch trực tuyến cÿa ngân hàng là đặc biát quan trọng
Tham vọng cÿa tÃt cÁ các ngân hàng trên thế giãi nói chung và t¿i Viát Nam nói riêng là để trở thành tổ chāc tài chính lãn m¿nh, phát triển bền vững và h°ãng tãi chiếm thị phần lãn h¡n Vì vậy, để đ¿t đ°ÿc māc đích đó đòi hỏi các ngân hàng phÁi bắt kịp xu thế thị tr°ờng hay hành vi cÿa khách hàng, và ngân hàng Nông nghiáp và Phát triển nông thôn Viát Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó, luôn không ngừng đổi mãi, sáng t¿o và cÁi thián các sÁn phẩm dịch vā hián đ¿i để cung cÃp cho khách hàng Mặt khác, ngoài viác để c¿nh tranh, gia tăng lÿi nhuận thì ngân hàng Nông nghiáp và Phát triển nông thôn Viát Nam cung cÃp các sÁn phẩm, dịch vā tốt và hián đ¿i để h°ãng đến viác xây dựng lòng trung thành cÿa khách hàng dành cho mình nhằm māc đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng Các sÁn phẩm, dịch vā mà ngân hàng cung cÃp sẽ đ°ÿc khách hàng đánh giá công bằng nhÃt dựa trên chÃt l°ÿng cÿa chúng Từ đó, KH sẽ đ¿t đ°ÿc sự thỏa mãn và họ sử dāng ngày càng nhiều h¡n, ngân hàng sẽ thu đ°ÿc nhiều lÿi ích h¡n Ng°ÿc l¿i nếu chÃt l°ÿng SPDV không tốt thì ngân hàng đang gặp điều bÃt lÿi về lÿi nhuận và khÁ năng c¿nh tranh cÿa Agribank giÁm xuống Vì thế, các ngân hàng luôn tự đặt câu hỏi làm sao để gia tăng chÃt l°ÿng sÁn phẩm dịch vā để giữ chân khách hàng? Làm sao để có thể thỏa mãn đ°ÿc tÃt cÁ các nhu cầu luôn thay đổi liên tāc trong t°¡ng lai cÿa khách hàng?
Viác đánh giá chÃt l°ÿng các sÁn phẩm dịch vā trực tuyến là mát trong những ho¿t đáng cần thiết cÿa ngân hàng để thay đổi, cÁi tiến, hián đ¿i hóa cũng nh° dự báo nhu cầu cÿa khách hàng trong t°¡ng lai để đề ra các chiến l°ÿc và ch°¡ng trình hành đáng cho t°¡ng lai.
Tính c à p thi ¿ t
Hián nay, đề án phát triển TTKDTM t¿i Viát Nam giai đo¿n 2021-2025 theo Quyết định số 1813/QĐ-TTg ngày 28/10/2021 Māc tiêu cÿa đề án đặt ra là đến cuối năm 2025 giá trị TTKDTM gÃp 25 lần GDP, TTKDTM trong th°¡ng m¿i đián tử đ¿t 50%; từ 80% ng°ời dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoÁn giao dịch t¿i ngân hàng hoặc các tổ chāc đ°ÿc phép khác; tăng khÁ năng tiếp cận các dịch vā thanh toán cÿa ng°ời dân; tăng số l°ÿng điểm chÃp nhận TTKDTM lên trên 450 nghìn điểm Điều đó, đã khiến cho các ngân hàng th°¡ng m¿i đ°a ra nhiều giÁi pháp h¡n nữa để thúc đẩy sự phát triển m¿nh mẽ cÿa các ho¿t đáng TTKDTM Đặc biát, trong bối cÁnh đ¿i dịch COVID-19 bùng phát trên thế giãi cũng nh° t¿i Viát Nam, TTKDTM đã thể hián rõ °u thế về khía c¿nh bÁo vá sāc khỏe nh° an toàn, h¿n chế sự lõy lan, truyền nhiòm, do đú đó dần thay đổi thúi quen cÿa ng°ời tiêu dùng từ các ho¿t đáng thanh toán tiền mặt sang TTKDTM nh° hián nay
Nắm bắt đ°ÿc yêu cầu đó, Ngân hàng Nông Nghiáp Và Phát Triển Nông Thụn Viỏt Nam đang phÃn đÃu, nò lực hết mỡnh để bắt kịp tiến trỡnh hiỏn đ¿i húa ngân hàng, không những hoàn thián những nghiáp vā truyền thống, mà còn tập trung phát triển các āng dāng Ngân hàng hián đ¿i trong đó chú trọng phát triển dịch vā Mobile Banking, cā thể là Agribank đã cho ra mắt sÁn phẩm āng dāng Mobile Banking là Agribank E-Mobile Banking Āng dāng Agribank E-Mobile Banking không chỉ cung cÃp những tián ích thông th°ờng nh° chuyển tiền, thanh toán hóa đ¡n, đặt vé tàu, vé máy bay, thông báo biến đáng số d°, mà còn cung cÃp những tính năng đát phá nh° mở tài khoÁn trực tiếp trên āng dāng, gửi và tÃt toán tài khoÁn tiết kiám trực tuyến, & mà không cần phÁi trực tiếp ra ngân hàng
T¿i Agribank CN Phú Giáo, dịch vā āng dāng mobile banking chỉ mãi đ°ÿc triển khai từ 2018 đến nay Do đó vẫn còn có sự mãi mẻ và chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking còn nhiều h¿n chế ch°a đ°ÿc triển khai triát để, để phát huy tính c¿nh tranh tối đa đối vãi các ngân hàng khác trong khu vực Mặt khác, t¿i chi nhánh vẫn ch°a có sự khÁo sát đánh giá chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking để đánh giá và đề xuÃt các giÁi pháp để nâng cao chÃt l°ÿng và khắc phāc những h¿n chế
XuÃt phỏt từ thực tế trờn tỏc giÁ đó chọn đề tài: < Nõng cao ch Ãt l°ÿ ng d ò ch v ā Mobile Banking t ¿ i Ngõn hàng nụng nghi ỏ p và phỏt tri ò n nụng thụn Vi ỏ t Nam Chi Nhánh Phú Giáo = để nghiên cāu nhằm tìm hiểu rõ h¡n các nhân tố Ánh h°ởng và māc đá Ánh h°ởng cÿa các nhân tố đến chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo Từ đó đề xuÃt giÁi pháp nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo.
M ā c tiờu c ăa đò tài
Māc tiêu tổng quát
Nâng cao đối vãi chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
Māc tiêu cā thể
Xác định các nhân tố Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
Māc đá Ánh h°ởng cÿa từng nhân tố đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo Đề xuÃt mát số giÁi pháp giúp nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
Cõu h ồ i nghiờn c ą u
Câu hỏi 1: Các nhân tố nào Ánh h°ởng đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?
Câu hỏi 2: Māc đá Ánh h°ởng cÿa các nhân tố đến chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo nh° thế nào?
Câu hỏi 3: Cần có những đề xuÃt và giÁi pháp nào để nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā Mobile Banking t¿i Agribank Chi Nhánh Phú Giáo?
Đỗi t°ÿ ng và ph ¿ m vi nghiờn c ą u
Đỗi t°ÿng nghiờn cąu: Cỏc nhõn tố Ánh h°ởng chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking
Ph¿m vi không gian: Agribank Chi Nhánh Phú Giáo
Thời gian khÁo sát: Từ tháng 02/2022 – 04/2022
Ph°¢ng pháp nghiên cą u
Nghiên cāu định tính
Nghiên cāu định đính đ°ÿc thực hián bằng cách thÁo luận nhóm, phỏng vÃn sâu và tham khÁo ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực
Māc đích: kết quÁ cÿa nghiên cāu định tính đ°ÿc dùng để hoàn chỉnh mô hình nghiên cāu và xây dựng, hiáu chỉnh các thang đo sử dāng từ những nghiên cāu tr°ãc Đối t°ÿng tham khÁo ý kiến: Các cÃp lãnh đ¿o cÿa các ngân hàng đang ho¿t đáng trong lĩnh vực dịch vā ngân hàng.
Nghiên cāu định l°ÿng
KhÁo sát đ°ÿc thực hián bằng cách gửi bÁng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã từng và đang sử dāng dịch vā Mobile Banking cÿa Agribank Phú Giáo, bÁng câu hỏi do ng°ời tiêu dùng tự trÁ lời, kết quÁ khÁo sát sẽ đ°ÿc tổng hÿp và phân tích
BÁng câu hỏi đ°ÿc gửi cho khách hàng thông qua hai hình thāc: khÁo sát trực tiếp t¿i địa điểm phát bÁng câu hỏi và thông qua m¿ng Internet Nghiên cāu thực hián lÃy mẫu thuận tián
Viác xử lý số liáu, kiểm định thang đo và phân tích kết quÁ thông qua há số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định l¿i các nhóm trong mô hình nghiên cāu, phân tích hồi quy để xem xét māc đá Ánh h°ởng cÿa nhân tố tác đáng đến sự lựa chọn cÿa ng°ời tiêu dùng trong nền kinh tế chia sẻ thông qua kết quÁ xử lý số liáu thống kê bằng phần mềm SPSS 22.
Đúng gúp căa đò tài
Nghiên cāu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cāu sau có liên quan đến các nhân tố tác đáng đến chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking cÿa ngân hàng đây đ°ÿc xem là ph°¡ng tián mà khách hàng thanh toán trong há thống ngân hàng, từ đó có thể mở ráng h°ãng nghiên cāu về sự Ánh h°ởng cÿa các nhân tố đến chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking cÿa há thống ngân hàng trên toàn Viát Nam
Về mặt thực tiòn: Từ kết quÁ nghiờn cāu cÿa đề tài, tỏc giÁ sẽ trỡnh bày những phát hián về điểm yếu cần khắc phāc và đề xuÃt các giÁi pháp mãi để nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking cÿa ngân hàng Nông Nghiáp và Phát triển Nông Thôn Viát Nam – Chi Nhánh Phú Giáo để thu hút đ°ÿc sự sử dāng cÿa khách hàng giao dịch t¿i đây ngày càng nhiều h¡n.
K ¿ t c à u c ăa đò tài
Kết cÃu cÿa đề tài bao gồm 05 ch°¡ng
Ch°¡ng 2: C¡ sở lý thuyết và mô hình nghiên cāu
Ch°¡ng 3: Ph°¡ng pháp nghiên cāu
Ch°¡ng 4: Kết quÁ nghiên cāu và bàn luận
Ch°¡ng 5: Kết luận và các giÁi pháp nâng cao chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking t¿i Ngân hàng Nông nghiáp và phát triển nông thôn chi nhánh Phú giáo, Bình D°¡ng
Trong ch°¡ng này, luận văn đã trình bày tính cÃp thiết thực hián đề tài, māc tiêu cÿa nghiên cāu cÿa đề tài là < Nâng cao đối vãi chÃt l°ÿng dịch vā mobile banking t¿i Ngân hàng Nông nghiáp và Phát triển nông thôn Viát Nam – Chi nhánh Phú Giáo= Từ đó đã đặt ra các câu hỏi nghiên cāu là
