Để có thể đáp ứng những nhu cầu đó, Highlands Coffee cần thường xuyên thực hiện các hoạt động nghiên cứu khách hàng nhằm thăm dò nhu cầu cũng như khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Khái niệm khách hàng
Theo khái niệm của bộ môn Marketing Căn Bản, khách hàng bao gồm những chủ thể mua sắm/tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp Có 2 loại khách hàng: khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.
Ngoài ra, hiện nay trên thị trường, có 2 khái niệm khách hàng phổ biến, đó là: Customer và Client Hai khái niệm này rất dễ gây nhầm lẫn cho những ai không tìm hiểu kỹ về khách hàng gắn với hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp.
Khách hàng – “Customer” là một cá nhân hay tổ chức có thói quen mua hàng Họ là người trực tiếp tham gia vào giao dịch mua hàng, hưởng dịch vụ của doanh nghiệp Doanh nghiệp sẽ được nhận tiền hay những vật ngang giá khác; với thuật ngữ Customer thì họ là những người mua hàng thường xuyên nhưng không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ gắn bó lâu dài cùng doanh nghiệp, nơi mà họ đến mua hàng Hầu như toàn bộ chu kỳ doanh nghiệp bán hàng cho Customer thường chỉ xảy ra trong một thời gian rất ngắn Ví dụ, các khách hàng đến cửa hàng mua thức uống, sắm đồ dùng hoặc ăn uống trong nhà hàng… được gọi là “Customer”.
Cũng với nghĩa là khách hàng nhưng Client là thuật ngữ đề cập đến những người sử dụng các dịch vụ của doanh nghiệp Nếu những người này sử dụng sản phẩm cảm thấy hài lòng thì họ sẽ là khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Dù hiểu theo nghĩa nào thì khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà các doanh nghiệp đang marketing hướng tới Họ là người ra quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp Mua cái gì? Cách thức mua như thế nào? Khi nào mua? và là người hưởng những đặc tính, chất lượng của sản phẩm – dịch vụ.
Khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, họ có ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của một doanh nghiệp và họ cũng chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể tiếp tục tồn tại trên thị trường.
Phân loại khách hàng
1.2.1 Phân loại khách hàng theo tư cách chủ thể
Căn cứ theo cách phân loại này ta chia khách hàng thành hai loại:
- Khách hàng là cá nhân: về cơ bản là cụm từ dùng để chỉ cá nhân một người hoặc một nhóm người có nhu cầu, muốn sử dụng, hoặc đang sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ đó sẽ phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình khách hàng như mua sắm, du lịch…
- Khách hàng là tổ chức: cụm từ dùng để chỉ các doanh nghiệp, các công ty có tư cách pháp nhân hoặc không có tư cách pháp nhân có nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp, công ty khác cung cấp Việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn mục đích mà doanh nghiệp này hướng đến như việc mua vật liệu để mở rộng xưởng sản xuất, mua phương tiện vận chuyển để vận chuyển hàng hóa…
1.2.2 Phân loại khách hàng theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp Căn cứ vào mức độ trung thành của khách hàng, ta có thể phân khách hàng thành các loại sau:
- Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có thể chỉ là nhóm đối tượng chuẩn bị trở thành khách hàng của doanh nghiệp Nhóm này sẽ mang lại lợi ích trong tương lai nếu có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt.
- Khách hàng vãng lai: là những khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp nhưng chưa thấy quay lại mua hàng lần tiếp theo.
- Khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại gần như trên 70% doanh thu cho doanh nghiệp Nhóm khách hàng này vô cùng tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Do đó, cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này.
- Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần…
1.2.3 Phân loại khách hàng theo độ tuổi
Căn cứ vào cách phân loại này ta chia khách hàng thành 4 mức:
- Độ tuổi dưới 15 tuổi: chưa có khả năng tự lực về tài chính, các giao dịch thông qua người đại diện và không có nhiều nhu cầu thiết thực chủ yếu đáp ứng nhu cầu cơ bản phục vụ cho hoạt động của tuổi teen như sách, vở, ăn, uống…
- Độ tuổi 15 - 22 tuổi: đây là nhóm đối tượng mang lại lợi ích khá dễ trong việc mua bán sản phẩm, sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Vì đa phần nhóm đối tượng này sẽ gồm những bạn trẻ thích trải nghiệm thử sản phẩm, những yêu cầu với sản phẩm/dịch vụ không nhiều dễ đáp ứng Và nhóm này sẽ sử dụng những sản phẩm phổ thông (hình ảnh mới mẻ, giá cả ổn định…) vì tài chính một phần vẫn phụ thuộc vào gia đình.
- Độ tuổi 22 - 50 tuổi: đây là nhóm được quan tâm nhất trong các nhóm độ tuổi, bởi nhóm khách hàng này có kiến thức, tài chính vì thế sẽ chỉ hướng đến những sản phẩm/dịch vụ thật cần thiết, nhóm này hướng đến cả giá cả sản phẩm, chất lượng sản phẩm và các dịch vụ chăm sóc kèm theo Đây là nhóm tuổi mang lại nhiều doanh thu cho doanh nghiệp do nhu cầu sử dụng sản phẩm khá nhiều.
- Độ tuổi 50 tuổi trở lên: đây là nhóm các khách hàng có thể nói là khá khó tính trong việc mua bán vì nhóm này việc sử dụng sản phẩm đều có sự chọn lọc khá kỹ tính Cần đưa ra những kế hoạch tiến thẳng vào tâm lý của nhóm độ tuổi này, họ sẽ quan trọng nhiều hơn đến chất lượng sản phẩm.
Ngoài ra còn nhiều tiêu chí phân loại khác tùy thuộc vào cách phân loại của mỗi doanh nghiệp.
Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Khách hàng là người nắm giữ chìa khóa thành công của doanh nghiệp và cũng là “con dao sắc bén” khiến doanh nghiệp đối diện “cái chết” trên thị trường kinh doanh Vai trò của khách hàng phải kể đến như:
- Là huyết mạch của doanh nghiệp
Khách hàng chịu trách nhiệm về nhu cầu đối với bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào của một doanh nghiệp Nếu khách hàng không có nhu cầu, những người sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đó sẽ không có lý do gì để kinh doanh.
Khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ và trả giá cho nó bằng tiền hoặc một giá trị tương đương Giá mà họ phải trả là doanh thu - một phần cần thiết để điều hành doanh nghiệp Doanh thu cũng cần thiết để trang trải chi phí điều hành doanh nghiệp và kiếm thêm lợi nhuận.
- Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ phù hợp
Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách đưa ra phản hồi và đánh giá Khách hàng là người sử dụng, trải nghiệm các sản phẩm/dịch vụ, do đó, họ có thể cung cấp thông tin quan trọng về những ưu nhược điểm của sản phẩm/dịch vụ, các vấn đề về chất lượng, tính năng, thiết kế…
Các phản hồi và đánh giá này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời tìm ra những vấn đề và điểm cần cải thiện của sản phẩm/dịch vụ Đồng thời, việc lắng nghe và phản hồi lại cũng giúp doanh nghiệp tạo ra mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Sản phẩm của doanh nghiệp sẽ trở nên lỗi thời và khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán nếu không được nâng cấp thường xuyên Điều này có thể khiến doanh nghiệp bị đối thủ bỏ xa với dòng sản phẩm hiện đại và ưu việt hơn Tuy nhiên, việc thay đổi sản phẩm cũng có thể gặp phải ý kiến phản đối từ khách hàng, gây phung phí chi phí và uy tín của doanh nghiệp.
Do đó, để cải thiện sản phẩm, doanh nghiệp cần phải có một cái nhìn sâu sắc về những biến đổi trên thị trường và thị hiếu của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát Từ đó, doanh nghiệp có thể biết được những điểm cần cải thiện và lập kế hoạch đúng đắn nhất để thay đổi sản phẩm Việc lắng nghe và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cực kỳ quan trọng để giữ vững và nâng cao uy tín của doanh nghiệp.
- Xây dựng chiến lược kinh doanh tốt hơn
Khách hàng có thể giúp doanh nghiệp có chiến lược kinh doanh tốt hơn bằng cách cung cấp thông tin về nhu cầu, mong muốn Khi đó, doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm/dịch vụ phù hợp hơn với thị hiếu của khách hàng Ngoài ra, khách hàng cũng có thể giúp doanh nghiệp đưa ra các quyết định chiến lược kinh doanh thông minh hơn bằng cách cung cấp phản hồi và đánh giá về sản phẩm/dịch vụ Những phản hồi và đánh giá này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ưu, nhược điểm của sản phẩm, từ đó tìm ra những cách để cải thiện. Điều này giúp doanh nghiệp giữ được sự cạnh tranh trên thị trường và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
- Khách hàng là “trung gian” bán hàng tiềm năng
Khách hàng thường có mối quan hệ với những người khác và có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến với những người này Hoặc quảng cáo thông qua trải nghiệm của bản thân, những chia sẻ, đánh giá trên các trang mạng xã hội… Khách hàng thường có sự tin tưởng với những người quen hoặc có những đánh giá chân thật, không mang tính thương mại.
Tuy nhiên, để khách hàng trở thành “trung gian” bán hàng tiềm năng của doanh nghiệp, cần phải tạo ra các sản phẩm/dịch vụ tốt và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, bền vững với họ.
- Khách hàng là thước đo giá trị về doanh nghiệp
Sự ủng hộ và yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp là một thước đo quan trọng cho sự thành công của tổ chức đó trên thị trường Sự gắn bó này cũng giúp tăng giá trị của công ty trên thị trường so với các đối thủ cạnh tranh và ghi điểm trong mắt đối tác.
Ảnh hưởng của yếu tố khách hàng đến hoạt động kinh doanh của
Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng” Bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của chúng Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu thụ được, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản.
1.4 Ảnh hưởng của yếu tố khách hàng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
1.4.1 Sự ảnh hưởng của yếu tố khách hàng đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
- Đánh giá chất lượng sản phẩm
Một khảo sát mới đây cho biết, 93% khách hàng thường lên mạng đọc đánh giá về sản phẩm trước khi trực tiếp mua hàng Điều này chứng tỏ những phản hồi trên Internet ảnh hưởng sâu sắc đến cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu.
+ Tác động của đánh giá tích cực:
Nếu khách hàng có đánh giá tích cực về sản phẩm/ dịch vụ, điều này có thể dẫn đến sự tin tưởng và ấn tượng tốt Đánh giá tích cực này có thể khiến họ muốn mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn và có thể dẫn đến việc trở thành khách hàng trung thành.
Khách hàng trung thành và lợi ích đối với doanh nghiệp: khách hàng trung thành là một tài sản quý báu đối với doanh nghiệp Họ thường quay trở lại lần sau, tạo doanh số bán hàng ổn định và có thể giới thiệu bạn cho người khác, giúp tạo cơ hội kinh doanh mới.
+ Tác động của đánh giá tiêu cực:
Nếu đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ là tiêu cực, có thể dẫn đến mất lòng tin và từ chối mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Điều này đặt nặng tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng và xử lý mọi phản hồi tiêu cực một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Phát triển sản phẩm và dịch vụ
Phản hồi từ khách hàng cung cấp thông tin quý báu về những gì họ thực sự muốn và cần Nó có thể cung cấp thông tin về những điểm mạnh và yếu của sản phẩm và dịch vụ hiện tại Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng
Bằng cách lắng nghe phản hồi và phát triển sản phẩm, dịch vụ dựa trên nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra sự khác biệt cạnh tranh Sản phẩm và dịch vụ tốt hơn có thể giúp thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời cản trở sự cạnh tranh của đối thủ
Thị trường và nhu cầu của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian Phản hồi từ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp thích nghi nhanh chóng với những thay đổi này và giữ cho sản phẩm và dịch vụ luôn phù hợp với môi trường thị trường Khi khách hàng thấy rằng doanh nghiệp lắng nghe và đáp ứng đúng những gì họ cần, họ có thể trở nên trung thành hơn và thường xuyên sử dụng sản phẩm và dịch vụ Phản hồi từ khách hàng cũng có thể giúp doanh nghiệp xác định những phần của sản phẩm hoặc dịch vụ có thể được cải tiến hoặc loại bỏ. Điều này có thể giúp kiểm soát chi phí và tối ưu hóa hiệu suất kinh doanh.
1.4.2 Sự ảnh hưởng của yếu tố khách hàng đến quyết định mua hàng
Yếu tố quan trọng đầu tiên cần nói đến chính là tình trạng kinh tế, đây là nền tảng chính của bất kỳ quyết định mua hàng nào Lý do rất đơn giản là mọi người không thể mua những gì họ không đủ khả năng chi trả
Thu nhập của khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua hàng của họ. Thu nhập càng cao thì sức mua càng lớn, và ngược lại Khi thu nhập khả dụng cao hơn buộc họ phải chi tiêu nhiều hơn cho những món đồ xa xỉ và tần suất mua hàng lớn, trong khi thu nhập ở mức thấp hơn thường khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho các nhu cầu cơ bản, thiết yếu như giáo dục, thực phẩm, thiết bị y tế…
Khi mua hàng, vấn đề đầu tiên khách hàng nghĩ đến ở món hàng là “Mua nó về để làm gì? Nó có thực sự cần thiết và hữu ích không?” Nếu doanh nghiệp biết cách tối ưu hóa giá trị của hàng hóa hoặc tấn công mạnh vào yếu tố nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không ngần ngại chi tiền để mua về kể cả khi nó nằm ngoài dự tính của họ Yếu tố này cũng đóng một vai trò rất quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Những vấn đề như giới tính, tuổi tác, nghề nghiệp, lối sống, địa vị xã hội… của người tiêu dùng là những yếu tố không thể bỏ qua khi phân tích quyết định mua hàng của người tiêu dùng Những yếu tố này tác động vào thái độ cũng như nhu cầu của khách hàng và qua đó, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Chúng có thể ảnh hưởng riêng lẻ hoặc tập thể đến quyết định mua của người tiêu dùng. Tuổi tác: mỗi độ tuổi khác nhau có hành vi mua hàng khác nhau Lựa chọn mua hàng của thanh niên khác với người trung niên Ví dụ, thanh thiếu niên sẽ quan tâm hơn đến việc mua quần áo và các sản phẩm làm đẹp, người ở độ tuổi trung niên tập trung nhiều hơn vào nhà cửa, tài sản và xe cộ cho gia đình. Nghề nghiệp: nghề nghiệp của người tiêu dùng cũng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng Mọi người có xu hướng mua những thứ phù hợp với nghề nghiệp và phục vụ cho công việc của mình
Phong cách sống: hành vi mua hàng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi lối sống của người tiêu dùng, ví dụ đối với người tiêu dùng có lối sống lành mạnh, thì các doanh nghiệp kinh doanh thực phẩm sạch hay thực phẩm hữu cơ có thể coi đây chính là tệp khách hàng mục tiêu của mình.
Khi nói đến yếu tố tâm lý, các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của người mua gồm nhận thức, động cơ, hiểu biết, niềm tin và thái độ Trong đó, thái độ được xem là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định mua hàng Thông thường, các marketers có xu hướng tập trung nhiều vào các giải pháp phân tích và tác động đến thái độ của người tiêu dùng đối với sản phẩm Một số kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, thái độ đối với quảng cáo trên các nền tảng thiết bị, đặc biệt là thiết bị di động có ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng Việt Nam.
Con người là một phần của xã hội và môi trường sống xung quanh họ ít nhiều sẽ ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ Các yếu tố xã hội bao gồm các nhóm tham khảo, gia đình và địa vị xã hội.
ẢNH HƯỞNG CỦA YẾU TỐ KHÁCH HÀNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA HIGHLANDS COFFEE
Giới thiệu chung về Highlands Coffee
- Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1995, sau khi chứng kiến sự lớn mạnh của những hãng cà phê ở nước ngoài như Starbucks, một doanh nhân Việt Kiều trẻ tuổi – David Thái đã trở về Việt Nam với khát vọng nâng tầm di sản cà phê Việt Nam Năm 1998, ông đăng ký thành lập công ty tư nhân để có tiền đề mở rộng kinh doanh
Năm 1999, thương hiệu Highlands Coffee ra đời và chỉ tập trung vào mảng cà phê đóng gói Đến năm 2002 thì quán cà phê Highlands Coffee đầu tiên chính thức ra mắt tại Thành phố Hồ Chí Minh Trước khi về tay Jollibee Foods - một trong những chuỗi nhà hàng phát triển nhanh nhất châu Á, Highlands Coffee là một thương hiệu của Công ty Cổ phần Việt Thái Quốc Tế (VTI) và có khoảng 50 cửa hàng Vào năm 2011, Tập đoàn Việt Thái quyết định bán 49% bộ phận kinh doanh ở Việt Nam và 60% bộ phận kinh doanh ở Hồng Kông cho Tập đoàn Jollibee Điều này nghĩa là doanh nghiệp đến từ Philippines đã gián tiếp sở hữu Highlands Coffee với mức giá 25 triệu USD Đến năm 2016, thương hiệu này đã trở thành chuỗi cà phê và trà đầu tiên tại Việt Nam chạm mốc 100 quán Tính đến cuối năm 2021, chuỗi này có tổng cộng 483 cửa hàng tại cả Việt Nam và Philippines Cho đến giữa tháng 8 năm
2022, Highlands Coffee vẫn duy trì sự tăng trưởng mạnh mẽ và đạt mốc 520 cửa hàng trên toàn quốc Và theo công bố trên website, chuỗi này hiện có 597 cửa hàng Bởi vậy, Highlands Coffee hiện là một trong những chuỗi cà phê có quy mô và doanh thu lớn nhất Việt Nam.
Bằng việc sử dụng nguồn nguyên liệu sạch, thuần Việt kết hợp với công thức pha phin độc đáo, Highlands Coffee nhanh chóng chinh phục được những khách hàng khó tính nhất bằng hương vị đậm đà, “chuẩn gu” theo đúng chất cà phê Việt Highlands Coffee đã và đang gần gũi hơn với cuộc sống của người Việt, thay đổi thói quen và mang đến cho người Việt một trải nghiệm hoàn toàn mới trong việc thưởng thức và trải nghiệm cà phê, nhưng vẫn không mất đi những giá trị truyền thống vốn có Highlands Coffee, tự hào là thương hiệu Việt Nam, lan tỏa, kết nối triệu khách hàng Việt và là nơi để tất mọi người cùng thuộc về.
- Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
Tầm nhìn của Highlands Coffee là trở thành thương hiệu cà phê hàng đầu tại Việt Nam và vươn ra thị trường quốc tế Họ muốn mang đến cho khách hàng trên toàn thế giới những trải nghiệm cà phê độc đáo và chất lượng cao, nhưng vẫn giữ được bản sắc của cà phê Việt Nam.
Sứ mệnh của Highlands Coffee là tạo ra những không gian đẹp và ấm cúng, nơi mọi người có thể thư giãn và tận hưởng cà phê ngon Họ cam kết sử dụng những nguyên liệu tươi ngon và quy trình chế biến chất lượng để mang đến những cốc cà phê hoàn hảo nhất cho khách hàng Sứ mệnh ấy, được thể hiện bằng những chiến lược kinh doanh rất bài bản và cụ thể như tập trung phát triển và nghiên cứu để phục vụ cộng đồng người Việt với những sản phẩm chất lượng, ổn định và hợp khẩu vị với mức giá phù hợp túi tiền, thêm vào đó là không gian cửa hàng gần gũi, thoải mái, nơi giao thoa giữa nét truyền thống và hiện đại, đậm chất Việt Tinh thần nhân văn của người Việt còn được Highlands Coffee lan tỏa thông qua những hoạt động vì cộng đồng như tài trợ, giao lưu và giúp đỡ các tổ chức, trường học trong nước.
Sinh ra để phục vụ những giá trị Việt, mỗi ngày tại Highlands Coffee tự hào để mang đến cho thực khách những ly cà phê phin đậm đà, những ly trà thơm ngon, những món ăn Việt đầy kí ức tuổi thơ, mà điển hình là bộ đôi “Bánh
Mì – Phin Sữa Đá” đầy thân thương, đã trở thành bạn chí cốt trong những bữa
“đói lòng” của nhiều thực khách đến quán.
Trong quá trình phát triển, giá trị cốt lõi của Highlands Coffee được thể qua
+ Tự hào và chia sẻ cộng đồng về đất Việt
+ Luôn giữ lửa đam mê
+ Tôn trọng, liêm chính trong kinh doanh
+ Đề cao tinh thần hợp tác
+ Quan tâm đến khách hàng
Sự ảnh hưởng của yếu tố khách hàng đến hoạt động kinh doanh của
2.2.1 Sự ảnh hưởng của yếu tố khách hàng đến sản phẩm, dịch vụ của Highlands Coffee
- Đánh giá chất lượng sản phẩm
+ Tác động của đánh giá tích cực:
Chất lượng đồ uống của Highlands luôn được khách hàng đánh giá rất cao với phản hồi trung bình 4.8 sao trên các ứng dụng đặt đồ ăn như Foody hayShopee Food Đồ uống của Highlands Coffee phù hợp với khẩu vị người Việt, đặc biệt là cà phê Khác với các hãng cà phê khác trên thế giới (như Starbucks), cà phê của Highlands có hương vị đậm đà Các hạt cà phê cũng được chọn lựa kỹ lưỡng bằng cách thủ công nên chất lượng luôn được đảm bảo Ngoài ra, các loại thức ăn nhanh hiện nay tại Highlands cũng đã được “Việt hóa” nên cải thiện được định vị thương hiệu và độ thân thiện đối với khách hàng Highlands thực hiện bỏ đi hamburger, khoai tây chiên và giữ lại món ăn gần gũi với người Việt là bánh mì Từ đó, Highlands có một lượng lớn khách hàng trung thành với độ tuổi từ 18-24 tuổi Ví dụ, 1 khách hàng là sinh viên cho biết anh rất thích đến Highlands một mình và thường chọn cửa hàng ở Hai Bà Trưng (TP.HCM) “Tôi thích chỗ này, vị trí ngồi này vì được ngắm dòng người qua lại Đây là cách tôi chọn để thư giãn”, anh L nói Anh còn cho biết khi đến Highlands, anh thường chọn trà xanh Theo anh, loại này giá chấp nhận được Nếu so sánh trà đào thì ở Phúc Long ngon hơn Tuy nhiên, anh vẫn chọn Highlands vì không gian thoải mái hơn, tiện nghi hơn và không phải xếp hàng đợi như ở Phúc Long
Trên Google Maps các cửa hàng của Highlands nhận được đánh giá 4-5 sao về chất lượng đồ uống và dịch vụ Một tài khoản tên H.P đánh giá 5 sao cho rằng: “Món dễ uống nhất là Trà Thanh Đào, trà Sen Vàng cũng rất ngon Nhân viên thân thiện cực kỳ ưu đãi khách hàng, nhất là khách quen Không gian quán khá rộng rãi, phù hợp cho dân công sở ngồi chill giờ nghỉ trưa” Từ những đánh giá tích cực Highlands có thể thu hút thêm khách hàng mới, vì họ thường tin tưởng vào ý kiến của những người tiêu dùng khác để quyết định mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của Highlands Coffee, họ có thể trở thành khách hàng trung thành, thường xuyên quay lại và giới thiệu thương hiệu cho bạn bè người thân.
+ Tác động của đánh giá tiêu cực:
Highlands Coffee là một thương hiệu rất được lòng người tiêu dùng, vì vậy những hạn chế về chất lượng đồ uống của thương hiệu này là rất ít Tuy nhiên Highlands Coffee không phải là không có hạn chế Trong các quán cà phê của Highlands Coffee, khách hàng thường phàn nàn về việc sử dụng ly nhựa ống hút nhựa quá nhiều, trừ khi khách hàng mua đồ uống quá nóng như cà phê nóng thì mới được dùng ly sứ Nếu như sử dụng quá nhiều dụng cụ bằng nhựa sẽ gây ra những ảnh hưởng rất lớn đến môi trường Ngoài ra, kỹ năng ứng phó, xử lý những tình huống bất ngờ của nhân viên Highlands Coffee còn chưa chuyên nghiệp gây ra những hiểu lầm đáng tiếc Gần đây có 1 bài đăng trên mạng xã hội tố Highlands Coffee đuổi khách, chị P.H chia sẻ về trải nghiệm theo chị là “tồi tệ” tại một cửa hàng Highlands Coffee Chị H cho hay chị gọi đồ từ 8 giờ 36 phút “Vậy tính thời gian ra đồ và ổn định chỗ ngồi khoảng 3-5 phút là mình bắt đầu vào việc (mình hay làm việc ở Highlands) lúc 8 giờ 40 phút Và khi đang mải mê cày cuốc, đúng 9 giờ 24 phút, bạn nam phục vụ ra thông báo rõ to, nguyên văn thời gian ngồi một giờ của chị đã hết, nếu chị muốn ngồi thêm vui lòng gọi thêm đồ Chưa nói đến chuyện khác nhưng mình còn tận 15 phút? Tại sao lúc mình gọi đồ không ai thông báo? Tại sao không thông báo trên website hoặc fanpage chính thức của Highlands” Không ít ý kiến trái chiều được đưa ra, trong đó có cả những phê phán với nhân vật chính trong câu chuyện, cũng không ít người tỏ ra đồng cảm với khách hàng trên và khẳng định chị H bỏ tiền ra mua chứ không xin hay ngồi miễn phí Những câu chuyện dù đúng hay dù sai nhiều chuyên gia cho rằng Highlands đã ứng xử chưa khéo léo, điều này làm ảnh hưởng đến thương hiệu mà Highlands xây dựng bấy lâu nay Bởi những thương hiệu lớn khác, chẳng hạn như Starbucks, cũng sử dụng code wifi 60 phút cho khách hàng Đó cũng là một dạng thông điệp, nếu muốn ngồi tiếp phải mua thêm đồ Những phản hồi đánh giá tiêu cực ảnh hưởng rất lớn đến Highlands. Điều này làm xấu đi bộ mặt của Highlands làm mất niềm tin của khách hàng về thương hiệu.
- Phát triển sản phẩm và dịch vụ
Highlands Coffee luôn coi khách hàng là trung tâm hết lòng phục vụ để đem lại những hiệu quả vượt sự mong đợi của khách hàng, Highlands luôn xem đó là trách nhiệm và luôn mong đợi những sự phản hồi để hoàn thiện bản thân. Khi có phản hồi từ khách hàng cho rằng giá đồ uống tại Highlands quá cao so với mặt bằng chung và không phù hợp với đối tượng khách hàng tầm trung là sinh viên hay nhân viên văn phòng Highlands Coffee đã thực hiện chính sách
“bình dân hóa”, nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng hơn Các loại đồ uống có giá thấp hơn so với các món tương đồng ở các chuỗi lớn như Cộng Cà phê, Gloria Jeans Coffee, Coffee Bean & Tea Leaf hay sau này là Starbucks… Các món ăn nhanh đồ “Tây” trước đây đã được loại bỏ, thay vào đó là món bánh mì Việt Nam truyền thống Khi có sự phàn nàn về chất lượng dịch vụ như vụ Highlands bị tố đuổi khách Sau khi tiếp nhận sự việc bộ phận chăm sóc khách hàng của Highlands Coffee đã gửi thư xin lỗi đến khách hàng Trong thư, Highlands đã xin lỗi và khẳng định không có quy định giới hạn thời gian với khách hàng khi ngồi tại cửa hàng Phía cửa hàng cũng cho biết sẽ thông báo đến quản lý khu vực và chấn chỉnh về cách giao tiếp, cũng như có biện pháp xử lý đối với nhân viên được khách hàng nhắc đến trong thư phản hồi.
2.2.2 Sự ảnh hưởng của yếu tố khách hàng đến quyết định mua các sản phẩm của Highlands Coffee
Yếu tố kinh tế của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng tại Highlands Coffee Trong thời kỳ kinh tế khó khăn như hiện nay, người tiêu dùng thường xem xét các yếu tố như thu nhập, giá cả và chi tiêu hợp lý trước khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ Họ sẽ cắt giảm những chi phí không thực sự cần thiết ví dụ như cắt giảm thời gian đi cà phê cùng bạn bè. Khách hàng cũng có thể lựa chọn những sản phẩm dịch vụ với giá cả phù hợp hơn so với Highlands Coffee Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của Highlands Coffee Highlands cũng sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng trung thành.
Sau 2 năm đại dịch COVID-19, lối sống của con người cũng bị ảnh hưởng và hình thành thói quen mới Nhu cầu ăn uống, chụp hình ở các nhà hàng, quán ăn của giới trẻ không ngừng tăng lên, đặc biệt là ở các thành phố lớn Nhu cầu check-in sống ảo được khách hàng đặt lên hàng đầu chỉ sau chất lượng đồ uống và phục vụ Điều này Highlands đã làm rất tốt khi đã thay đổi cách bày trí quán sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, sau 2 năm đại dịch dù nhu cầu về ăn uống tăng lên nhưng nền kinh tế vẫn còn khó khăn Người tiêu dùng có xu hướng chọn những sản phẩm dịch vụ có giá thành rẻ hơn Highlands. Highlands đã mất đi một lượng lớn khách hàng trung thành của họ trước đây.
● Người trẻ tuổi (18-25): đây là nhóm khách hàng mục tiêu của Highlands.
Họ là lớp người trẻ thích tìm kiếm trải nghiệm mới, yêu thích không gian sáng tạo và thích thưởng thức cà phê theo cách hiện đại Nhóm người này tác động không nhỏ đến Highlands khi các chiến dịch truyền thông marketing của doanh nghiệp hầu hết nhắm vào nhóm đối tượng này.
● Người trung niên (26-45): nhóm này thường tìm kiếm sự tiện lợi và chất lượng Họ có thể ưu tiên cà phê mang về hoặc không gian ngồi thoải mái để gặp gỡ bạn bè và làm việc Hiểu được nhu cầu của nhóm khách hàng này Highlands chú trọng đến chất lượng sản phẩm của từng ly cà phê đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, không gian ngồi thoải mái hơn với không gian ngoài trời rộng rãi, tận dụng được nguồn ánh sáng tự nhiên.
● Người đi làm công sở: những người này thường tìm kiếm không gian để làm việc và thư giãn sau một ngày làm việc căng thẳng Highlands cung cấp không gian wifi, sự yên tĩnh và cà phê chất lượng để họ tận hưởng.
●Người kinh doanh tự do: họ thường tìm kiếm nơi làm việc linh hoạt và không gian họp Các chi nhánh Highlands trở thành nơi lý tưởng cho họ tổ chức cuộc họp nhỏ hoặc làm việc xa văn phòng.
Cả hai nhóm người này đều là nhóm khách hàng mục tiêu của Highlands.
Cả 2 đều chú trọng đến không gian quán yên tĩnh, chất lượng đồ uống Từ đó Highlands chú trọng hơn đến việc bố trí không gian quán sao cho hợp lý. + Lối sống:
Highlands chủ yếu xuất hiện ở các thành phố lớn và thành thị Vậy nên Highlands chịu ảnh hưởng rất lớn bởi người thành thị Họ tìm kiếm sự tiện lợi và không gian để gặp gỡ bạn bè Highlands nắm bắt được nhu cầu đó khi họ xuất hiện hầu hết ở các trung tâm thương mại, chung cư đáp ứng được sự tiện lợi.
Yếu tố tâm lý của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng tại Highlands Highlands không chỉ bán sản phẩm mà còn tạo ra trải nghiệm cho khách hàng Bằng cách tạo ra không gian thoải mái và thân thiện, kết hợp với việc cung cấp sản phẩm chất lượng, Highlands tạo ra sự tin tưởng và tạo dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng Điều này khiến cho tâm trạng của khách hàng trở nên tích cực, thú vị và hạnh phúc khi mua hàng tại đây, thúc đẩy quyết định mua hàng và tăng cường sự trung thành với thương hiệu Ngoài ra, các chiến dịch quảng cáo, chăm sóc khách hàng tận tâm cũng làm tăng sự hứng khởi và sự kết nối tinh tế với Highlands, đó cũng là một yếu tố quan trọng khiến cho quyết định mua hàng trở nên tự nhiên và không thể tránh khỏi Tóm lại, yếu tố tâm lý của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy họ chọn lựa mua hàng tại Highlands.
Quyết định mua hàng của khách hàng đối với Highlands không chỉ đơn thuần là quá trình cá nhân, mà còn chịu ảnh hưởng đáng kể từ yếu tố xã hội Gia đình, nhóm tham khảo và vai trò xã hội đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quan điểm và ảnh hưởng quyết định mua sắm của họ Gia đình là một đơn vị cơ bản của xã hội, tạo ra các giá trị, niềm tin và ảnh hưởng văn hóa đối với khách hàng Các thành viên trong gia đình có thể chia sẻ kinh nghiệm về việc sử dụng sản phẩm Highlands, tạo ra một hình ảnh tích cực hoặc tiêu cực về thương hiệu Nhóm tham khảo bao gồm bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân khác cũng góp phần tăng cường ảnh hưởng thông qua việc chia sẻ ý kiến, đánh giá và kinh nghiệm cá nhân Ngoài ra, vai trò xã hội của khách hàng, bao gồm vị thế xã hội, tầng lớp và danh tiếng cũng có thể tác động đáng kể đến quyết định mua hàng Các yếu tố này cùng nhau tạo ra một hệ thống phức tạp của ảnh hưởng xã hội, làm tăng cường hoặc giảm nhẹ sự chắc chắn và tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu Highlands, định hình quyết định mua hàng của họ.
Đánh giá sự ảnh hưởng của yếu tố khách hàng, từ đó đưa ra phương hướng giải pháp cho doanh nghiệp
- Sự hài lòng của khách hàng
Highlands Coffee đã đạt được một mức độ cao về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Điều này đã tạo ra một chuỗi tích cực về khách hàng hài lòng và trung thành Sự "Việt hóa" khi giữ lại đồ ăn nhanh gần gũi với người Việt đã cải thiện định vị thương hiệu và thu hút đối tượng khách hàng trẻ tuổi Đánh giá 5 sao trên Google Maps và bình luận tích cực từ khách hàng đã đánh bại đối thủ cạnh tranh và tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng mới Từ đây, có thể thấy rằng sự chú trọng vào chất lượng và thái độ phục vụ thân thiện của Highlands Coffee đã đem lại thành công Điều này thúc đẩy sự tạo dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, và họ thường giới thiệu thương hiệu cho người khác, giúp Highlands Coffee thu hút thêm khách hàng mới Điểm mạnh nằm ở việc cung cấp ví dụ cụ thể từ những người tiêu dùng thực tế, giúp đem lại tính chân thực và minh chứng thực sự cho sự thành công của Highlands Coffee trong việc duy trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới và đánh bại đối thủ cạnh tranh.
- Tin tưởng và đồng hành vào dịch vụ Highlands Coffee
Việc tập trung vào khách hàng và giải quyết sự cố của Highlands Coffee chính là đặt khách hàng là trung tâm, lắng nghe phản hồi, và thực hiện điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ để phù hợp với nhu cầu khách hàng Họ cũng thể hiện khả năng giải quyết sự cố và xử lý phản hồi khách hàng một cách đáng khen ngợi, tạo sự tin tưởng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng Điều này là một trong những yếu tố quan trọng giúp Highlands Coffee thành công. Nhờ vâ •y mà doanh nghiệp tạo dựng được sự tin tưởng và đồng hành của khách hàng.
- Tính linh hoạt của từng môi trường vĩ mô
Highlands Coffee đã nắm rõ và tận dụng các yếu tố kinh tế, nhu cầu, cá nhân, tâm lý, xã hội và văn hóa của khách hàng Doanh nghiệp đã linh hoạt đưa ra các chương trình giảm giá và không gian quán để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và tạo dựng mối quan hệ trung thành Bằng cách tạo ra không gian thoải mái và thân thiện, kết hợp với chất lượng sản phẩm và chiến dịch quảng cáo tận tâm, Highlands Coffee đã thành công trong việc thu hút và duy trì khách hàng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh và biến đổi liên tục.
- Đánh giá tích cực từ khách hàng
Highlands Coffee đã xây dựng hình ảnh thương hiệu phần lớn phụ thuộc vào sự ảnh hưởng tích cực của khách hàng Đánh giá và phản hồi tích cực từ khách hàng trên các nền tảng trực tuyến như Foody và TripAdvisor chứng minh rằng họ đánh giá cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của Highlands Coffee Sự hài lòng của khách hàng này đã giúp thương hiệu xây dựng một danh tiếng tích cực và tạo sự tin tưởng từ cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm năng.
- Trung gian phân phối thị trường khác biệt
Highlands Coffee trong quá trình tiếp thị sản phẩm phụ thuộc vào khả năng họ xác định và nắm bắt thị trường mục tiêu Bằng việc tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi, năng động, Highlands Coffee đã xây dựng chiến lược tiếp thị và khuyến mãi phù hợp Họ đã tạo chương trình khuyến mãi đặc biệt cho sinh viên và phát triển sản phẩm mới dựa trên nhu cầu và mong muốn của khách hàng trẻ tuổi Sự sáng tạo trong việc mở rộng kênh phân phối trực tuyến cũng giúp Highlands Coffee tiếp cận nhiều khách hàng hơn Điều này thể hiện một chiến lược tiếp thị thành công, giúp Highlands Coffee thăng tiến và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
- Sự biến đổi trong nhu cầu và sở thích của khách hàng
Nhu cầu và sở thích của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian Điều này có thể là một thách thức đối với Highlands Coffee nếu họ không thích nghi và cung cấp những sản phẩm và dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng Nếu Highlands Coffee không theo kịp xu hướng mới, họ có thể mất đi khách hàng và doanh thu.
- Độ trung thành của khách hàng
Trong một thị trường cạnh tranh, khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của những công ty khác nếu họ tìm thấy các lợi ích tốt hơn Điều này đặt áp lực lên Highlands Coffee để duy trì độ trung thành của khách hàng và liên tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu của họ.
- Khách hàng không quan tâm đến thông tin tiếp thị Điều này có thể xảy ra khi thông điệp tiếp thị không hấp dẫn, không phù hợp với đối tượng khách hàng, hoặc không được truyền đạt một cách hiệu quả. Hay cũng có thể do tệp khách hàng đó thực sự không quan tâm đến những vấn đề này, họ sử dụng sản phẩm vì họ thấy phù hợp với bản thân Khi khách hàng không quan tâm, Highlands Coffee gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng Bên cạnh đó, còn dẫn đến thiếu tương tác giữa Highlands và khách hàng Điều này ảnh hưởng đến khả năng xây dựng mối quan hệ tốt, làm giảm khả năng tiếp cận và tương tác với khách hàng Và đặc biệt,Highlands Coffee sẽ có thể mất cơ hội cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
Các công ty khác có thể sử dụng thông điệp tiếp thị hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng và giữ chân họ, gây ra mất mất thị phần cho Highlands.
Một số khách hàng có yêu cầu đặc biệt và kỳ vọng cao đối với dịch vụ Họ có thể đặt áp lực lên Highlands Coffee để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tùy chỉnh hoàn hảo Điều này có thể đặt một thách thức lớn cho công ty và khiến họ gặp khó khăn trong việc đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.
- Khách hàng không tin tưởng vào thương hiệu
Có nhiều đánh giá tiêu cực về Highlands Coffee trên các nền tảng đánh giá khách hàng, mạng xã hội hoặc diễn đàn trực tuyến, khiến khách hàng không tin tưởng vào thương hiệu Các đánh giá này có thể liên quan đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng, hoặc tương tác không tốt với khách hàng Có thể do nguồn đánh giá từ các cá nhân thân thiết, như thế sẽ ảnh hưởng đến niềm tin của khách hàng nhiều hơn vì đó là những người khách hàng tin tưởng và đang chia sẻ lại kinh nghiệm của họ cho khách hàng mới.
- Nâng cao chất lượng đào tạo đội ngũ nhân viên
Nhân viên là yếu tố vô cùng quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Việc có một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, hạn chế được những đánh giá tiêu cực Do đó, Highlands Coffee có thể áp dụng một số biện pháp dưới đây để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình:
+ Quản lý, đồng bộ chất lượng đào tạo và năng lực nhân viên thông qua hệ thống LMS: Highlands Coffee có thể xây dựng và thiết kế chuỗi video bài giảng với chương trình đào tạo cụ thể trên hệ thống LMS Với phương pháp này, nhân viên có thể dễ dàng truy cập vào hệ thống bài giảng để bắt đầu quá trình đào tạo.Khác với phương pháp truyền thống, người học tại Highlands Coffee có thể học bất cứ lúc nào, tại bất kỳ nơi đâu tuỳ theo lịch học tập và làm việc của bản thân một cách chủ động Qua đây, các nhà quản lý có thể nắm bắt được quá trình học của từng nhân viên cũng như cập nhật kiến thức, công thức mới cho mọi chi nhánh trên toàn quốc Bên cạnh đó, nhân viên sẽ phải hoàn thành bài kiểm tra cuối khoá nhằm đánh giá năng lực cũng như đảm bảo mọi nhân viên đều đạt yêu cầu đào tạo hoặc định hướng phương án khắc phục đối với nhân viên chưa đạt yêu cầu Nội dung kiểm tra sẽ bao quát xuyên suốt quá trình học tập như cách ứng xử với khách hàng, công thức pha chế, trang phục, cách phản ứng và xử lý những sự cố ngoài ý muốn… Thông qua hệ thống LMS, Highlands Coffee có thể đồng bộ hóa, quản lý tốt chất chất lượng đào tạo và kiểm tra, đánh giá được năng lực của nhân viên Đồng thời tiết kiệm thời gian, chi phí hơn rất nhiều so với đào tạo offline
+ Đặc biệt quan tâm đến thái độ phục vụ, cách ứng xử cử nhân viên: thái độ phục vụ và cách ứng xử của nhân viên là một trong những yếu tố vô cùng quan trong quyết định khách hàng có hài lòng với trải nghiệm của mình và tiếp tục tin tưởng lựa chọn Highlands Coffee hay không Do đó, Highlands Coffee cần xây dựng các quy tắc ứng xử một cách rõ ràng, chi tiết và phổ biến đầy đủ tới nhân viên Đồng thời, các quản lý cần theo dõi sát sao và có những biện pháp nhắc nhở, kỷ luật đối với những nhân viên vi phạm
- Chú trọng hơn đến yếu tố bảo vệ môi trường
+ Chiến dịch “less plastic”: Highlands Coffee nên áp dụng triệt để xu hướng “less plastic” (xu hướng thiết kế quán cà phê thân thiện với môi trường bằng cách hạn chế nhựa), thay thế các loại cốc nhựa thành cốc thủy tinh, cốc sứ có thể dễ dàng tái sử dụng Thay đổi thiết kế của cốc cà phê, chuyển từ loại nắp phẳng (cần ống hút) sang loại nắp giúp người dùng có thể thưởng thức ngay cà phê mà không cần ống Tuy nhiên, đối với đồ uống gồm cà phê sữa và đá, Highlands Coffee có thể sử dụng ống hút bằng giấy hoặc ống hút làm bằng bột tre Những khách hàng ưa dùng ống hút có thể yêu cầu quán cung cấp loại ống hút này Ngoài ra, dùng cốc giấy và túi giấy cho những khách hàng muốn mang đi Điều này sẽ đem lại nhiều phản hồi tích cực và cái nhìn thiện cảm từ phía khách hàng, đồng thời góp phần bảo vệ môi trường