The impact of customer incivility on the turnover intention of frontline employees in the hospitality industry in ho chi minh city

Trong số đó, mối quan hệ tích cực giữa hành vi gây hấn của khách hàng đối với nhân viên phục vụ trực tiếp và ý định nghỉ việc được rất nhiều nghiên cứu thực hiện Bamfo và cộng sự, 2018;

Ảnh hưởng của hành vi gây hấn của khách hàng đến ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụ trực tiếp trong ngành Nhà

hàng - Khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh

Ảnh hưởng của hành vi gây hấn của khách hàng đến ý định nghỉ việc của nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng trong ngành nhà hàng - khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh(The Impact of Customer Incivility on the Turnover Intention

of Frontline Employees in the Hospitality Industry in Ho Chi Minh City)

KEY PAPER:

1 Raza, B., St-Onge, S., & Ali, M (2021) Consumer aggression and frontline employees’ turnover intention: The role of job anxiety, organizational support, and obligation feeling International Journal of Hospitality Management, 97, 103015

SUPPORT PAPER: (Deadline 22/12)

2 Alola, U V., Olugbade, O A., Avci, T., & Öztüren, A (2019) Customer incivility and employees’ outcomes in the hotel: Testing the mediating role of emotional exhaustion Tourism Management Perspectives, 29, 9–17

3 Han, S J., Bonn, M A., & Cho, M (2016) The relationship between customer incivility, restaurant frontline service employee burnout and turnover intention.International Journal of Hospitality Management, 52, 97–106

4 Eisenberger, R., Armeli, S., Rexwinkel, B., Lynch, P D., & Rhoades, L

(2001) Reciprocation of perceived organizational support Journal of applied psychology, 86(1), 42

MÔ HÌNH

BẢNG HỎI (deadline 24/12)

DEMOGRAPHIC - NHÂN KHẨU HỌC

Tuổi: tự nhập số tuổi => tổng hợp và chia range sau

Giới tính: Nữ/ Nam

Trình độ học vấn: Tốt nghiệp THPT/ Tốt nghiệp Cao đẳng, trung cấp / Tốt nghiệp

Đại học và sau Đại học

Kinh nghiệm làm việc: (short text)

- Tính đến thời điểm hiện tại, anh/ chị đã làm bao nhiêu công việc?

- [Ngành nghề và vị trí cụ thể mà anh chị đã làm ngay trước khi bắt đầu công việc hiện tại là gì?]

- Thời gian gắn bó với công việc liền trước của anh chị là bao lâu? (Gap)

- Anh/ chị đã làm việc trong ngành Nhà hàng - Khách sạn bao lâu?

- Công việc hiện tại trong ngành Nhà hàng - Khách sạn của anh/ chị đã làm trong bao lâu?

Nền tảng gia đình: (ảnh hưởng đến KHẢ NĂNG NGHỈ VIỆC)

- Support từ gia đình hay tự trang trải?

- Anh/chị có nhận được sự hỗ trợ từ gia đình nếu thất nghiệp hay không?

- Người thân trong gia đình (cha mẹ, ông bà) có đang trong độ tuổi lao động hay không? Họ có đang đi làm hay không? Họ có cần anh/ chị trợ cấp hằng tháng hay không?

- Anh/chị sinh ra ở thành phố Hồ Chí Minh hay từ nơi khác đến đây học tập và làm việc?

Experience (consumer aggression): Trải qua chuyện gì liên quan đến consumer

aggression? (câu hỏi lọc)

Consumer

aggressio

n (5)

1 Customers often shout at us.

2 Customers personally attack us verbally

3 Customers are always complaining about us

4 Customers get angry at us even overminor matters

5 Some customers argue all the time

6 One has to work with hostile

customers

7 One has to work

5-item scalefrom (1) Never to (5) Always

Dormann and Zapf (2004)

time at work, I can't

see the forest for

the trees

5 There are lots of

times when my job

think about my job I

get a tight feeling in

my chest

8 I frequently get the

feeling I am married

to the company

9 I have too much

work and too little

time to do it in

10 I feel guilty when

I take time off from

job

11 I sometimes

dread the telephone

4-item scale from (1) Strongly disagree to (5)

Stronglyagree

Parker andDeCotiis (1983)

ringing at home

because the call

might be job-related

12 I feel like I never

have a day off

13 Too many people

at my level in the

company get burned

out by job demands

Turnover

intention

(5)

1 I do not think I

will spend all my

career with this

promoted soon, I will

look for a job

elsewhere

1 Tôi nghĩ mình sẽ không làm việc tại khách sạn này mãi

2 Tôi dự định sẽ nghỉviệc tại khách sạn nàytrong tương lai gần

3 Tôi đã quyết định nghỉ việc tại khách sạn này

4 Tôi hiện đang xem xét một vài công việc khác

5 Nếu tôi không đượcthăng chức sớm, tôi sẽtìm việc tại nơi khác

5-point Likert scale from (1) Stronglydisagree to (5)

Strongly agree

Ganesan and Weitz’s (1996)

1 Khách sạn tuyên dương/ vinh danh/ tự hào về những thành tựu của cá nhân tôi

2 Khách sạn thực sự quan tâm đến sức khoẻ/ chất lượng cuộcsống của nhân viên như tôi

6-item scalefrom(1) Strongly disagree to (5)

Strongly agree

Eisenberg

er et al (1986)

would ignore any

complaint from me

9 Even if I did the

best job possible, the

sự hỗ trợ đặc biệt

ensure that customers

are well-served and

6 I would feel guilty

if I did not meet the

2 Trong quá trình làmviệc tại khách sạn, tôi cần cống hiến hết 100% sức lực để hoànthành mục tiêu chung

3 Tôi có nghĩa vụ phải đảm bảo rằng tôi tạo ra được [giá trị và chất lượng cho công việc.]

4 Trong quá trình làmviệc tại khách sạn, tôi cần làm hết những gì

có thể để phục vụ thậttốt cho khách hàng và khiến họ hài lòng

5 Tôi cảm thấy mình

có nghĩa vụ chia sẻ thời gian riêng của cá nhân/ thời gian nghỉ ngơi để hỗ trợ khi khách sạn cần tôi giúpđỡ

6 Tôi cảm thấy có lỗi nếu tôi không đáp ứngđược [yêu cầu công việc] của khách sạn

7 Tôi cảm thấy nghĩ

vụ duy nhất mà tôi cần làm với khách sạn

là hoàn thành được những yêu cầu tối thiểu trong công việc

6-item scalefrom (1) Strongly disagree to (5)

Strongly agree

Eisenberg

er et al (2001)

ABSTRACT - TÓM TẮT

Tính chất khảo sát:

+ định lượng quantitative

+ TP Hồ Chí Minh

+ khách sạn 4 - 5 sao | HOẶC khách sạn nói chung

+ Gen Z và/ hoặc Gen Y: tính mới

Mục tiêu:

+ khảo sát mqh nào

Đóng góp:

+ lý thuyết cho các nghiên cứu / phát triển nghiên cứu

+ cho mảng nào trong HR trong ngành NHKS ở thành phố

+ cho ai, cho doanh nghiệp ntn

Đặc trưng của ngành dịch vụ là tính không ổn định về nguồn nhân lực, hay nóicách khác là tỷ lệ nghỉ việc cao Một trong nguyên nhân lớn dẫn đến thực trạng này làhành vi gây hấn từ phía khách hàng, dẫn đến những kết quả tiêu cực đối với ngườinhân viên trực tiếp phục vụ và ý định nghỉ việc sau cùng của họ Mục tiêu chính củabài báo cáo là kiểm tra sự tác động của hành vi gây hấn từ phía khách hàng lên ý địnhnghỉ việc của những nhân viên phục vụ trực tiếp trong ngành nhà hàng - khách sạn vàtập trung ở thị trường lao động của thành phố Hồ Chí Minh Bên cạnh đó, 3 yếu tốkhác: lo âu về công việc, sự hỗ trợ của tổ chức và cảm giác trách nhiệm là những nhân

tố tác động trung gian đến mối quan hệ này Cốt lõi của ngành công nghiệp dịch vụnày là dịch vụ khách hàng nên người nhân viên chắc chắn sẽ phải đối mặt với nhữngkhó khăn, thách thức trong quá trình tương tác với khách hàng Nghiên cứu khảo sát

312 đối tượng liên quan về những trải nghiệm và suy nghĩ của họ với những vấn dềtrên, bằng cách gửi khảo sát trực tuyến cho nhân viên phục vụ trực tiếp với kháchhàng trong các khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh Kết quả nhận về thể hiện sự tácđộng mạnh mẽ của [ ] Ngoài ra, vai trò gián tiếp của [ ] Bài nghiên cứu sẽ phần nàogiúp các chủ doanh nghiệp quản lý khách sạn, nhà hàng nhìn sâu hơn và có nhữngchiến lược hợp lý để khắc phục khó khăn, thậm chí là cải thiện tỉ lệ nghỉ việc và sự hàilòng trong công việc Tuy đã tìm cách khắc phục những hạn chế từ nghiên cứu trước,

đề tài này vẫn còn tồn tại một vài hạn chế, do đó đã có những đề xuất nêu ra để pháttriển các nghiên cứu trong tương lai

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Sau 4 năm từ đợt bùng phát dịch COVID-19 đầu tiên, ngành du lịch đã chứngkiến nhiều sự thay đổi lớn về tính chất công việc, tình hình kinh doanh và cả nguồn

nhân lực Từ đầu năm 2020 trở về trước, tổng thu nhập của người làm ngành dịch vụluôn ở mức tốt so với nhiều ngành công nghiệp khác vì ngoài lương cứng, họ cònđược nhận tiền phí dịch vụ, thưởng, phụ cấp… Tuy nhiên, khi đại dịch ập đến, khókhăn bắt đầu xuất hiện khi thừa nhân lực nhưng lại thiếu việc làm Rất nhiều doanhnghiệp nhà hàng - khách sạn đóng cửa vì chi phí bỏ ra vẫn rất lớn mà doanh thu cứgiảm theo cấp số nhân Điều này cũng ảnh hưởng đến công việc và đời sống của nhânviên, làm cho nhiều người mang tâm lý bất an khi họ không biết khi nào họ sẽ nằmtrong danh sách cắt giảm nhân sự Tâm lý này đã kéo dài đến thời kỳ “bình thườngmới” sau dịch, bằng chứng là rất nhiều nhân sự đã rời bỏ ngành để tìm một công việc

ổn định hơn Đặc biệt là với các bộ phận làm việc và phục vụ trực tiếp với khách hàngnhư nhà hàng, tiền sảnh, buồng phòng vừa có nguy cơ cao nhiễm virus vừa phải tươngtác với nhiều lượt khách hàng, họ tìm cách nhảy việc liên tục để ổn định cuộc sống vàđạt được nhu cầu tối thiểu của cá nhân Sự ảnh hưởng lớn của dịch bệnh đã khiến chocác cơ sở du lịch trì trệ hoặc đóng cửa, tác động đến thu nhập và đời sống của ngườilao động Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch cho biết, trong năm 2020 tỉ lệ cắt giảmnhân sự ở các doanh nghiệp kinh doanh du lịch đạt ngưỡng 70-80% Năm 2021, sốlượng lao động làm đủ thời gian so với năm 2020 chỉ bằng ¼, hay số lượng lao độngnghỉ việc hoặc chấm dứt hợp đồng lao động dao động đột ngột tăng mạnh (khoảng30%) Báo cáo tại thành phố Hồ Chí Minh vào cuối năm 2021, tỉ lệ chuyển nghề là26%, còn tỉ lệ lao động có ý định chuyển nghề sau dịch là 33% (nam chiếm 28,27% và

nữ chiếm 71,73%) Đáng chú ý hơn, ngành du lịch mất đi nguồn nhân lực then chốt những nhân sự thâm niên trong nghề (43% có thâm niên nghề 5-10 năm; 23% có thâmniên nghề trên 10 năm) trong nhóm lao động mất việc hay chuyển nghề Người laođộng đã trải qua một thời kỳ khủng hoảng: giảm thu nhập, cắt giảm nhân sự, mất việc,chuyển việc hay chuyển ngành và hệ quả kéo theo đó là nguồn nhân lực ngành du lịch,nhà hàng khách sạn suy giảm cả về số lượng và chất lượng Từ khi mở cửa trở lại vàotháng 3/2022 đến tháng 6/2023, ngành du lịch đạt được tốc độ phát triển vượt bậc vàcác thành viên của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) nhận định là năm 2024 cókhả năng bằng hoặc vượt cả chỉ số kinh tế du lịch trước dịch Trong tháng 10/2023,Cục Du lịch quốc gia Việt Nam (Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch) thống kê đượctrong toàn ngành du lịch, lượng khách quốc tế đạt 10 triệu, khách nội địa đạt 98,7 triệulượt Tuy nhiên, việc dự đoán về tương lai của ngành du lịch vẫn phụ thuộc vào nhiềuyếu tố không lường trước, bao gồm diễn biến của dịch bệnh, biến động trong kinh tếtoàn cầu, và sự thay đổi trong ứng xử của người tiêu dùng Để duy trì sự phát triển,ngành du lịch cần tiếp tục đổi mới và thích nghi với các thách thức mới Chất lượng và

-số lượng của nguồn nhân lực vẫn là một trong những vấn đề lớn mà các nhà quản lýnhân sự luôn đau đáu tìm cách giải quyết trong quá trình xây dựng doanh nghiệp bềnvững Các quản lý khách sạn, đại diện của ngành và các cơ quan có thẩm quyền tinrằng tỷ lệ nghỉ việc cao trong ngành du lịch và lưu trú là một hiện thực không thể

tránh khỏi và là một vấn đề đáng lo ngại của ngành này, mà không thể giải quyết được(Johnson, 1986).

Hình: Tăng/giảm tỷ trọng lao động có việc làm trong các khu vực kinh tế, giai đoạn

2020-2023 (Điểm phần trăm)(Nguồn: Tổng cục Thống kê)

Bên cạnh tác động từ dịch bệnh, ý định nghỉ việc trong lĩnh vực nhà hàngkhách sạn có đến hơn 100 yếu tố tiền đề (Park và cộng sự, 2020) Trong số đó, mốiquan hệ tích cực giữa hành vi gây hấn của khách hàng đối với nhân viên phục vụ trựctiếp và ý định nghỉ việc được rất nhiều nghiên cứu thực hiện (Bamfo và cộng sự,2018; Poddar và Madupalli, 2012; Yeh, 2015) Hành vi gây hấn của khách hàng cànglúc càng trở nên trầm trọng hơn trong ngành dịch vụ (Baranik và cộng sự, 2017; Fong

và cộng sự, 2017; Schilpzand và cộng sự, 2016) Trong ngành nhà hàng khách sạn,nhóm những nhân viên phục vụ khách hàng (lễ tân, nhà hàng, buồng phòng…) có tầnsuất tiếp xúc với khách hàng cao nhất, thông qua gặp mặt trực tiếp hoặc giao tiếp trựctiếp, đồng thời cung cấp những dịch vụ tốt nhất và đảm bảo được sự hài lòng củakhách hàng (Karatepe và cộng sự, 2009) Cốt lõi của ngành du lịch hay nhà hàngkhách sạn chính là cung cấp trải nghiệm và dịch vụ cho khách hàng, vì thế nên hành vigây hấn từ khách hàng thường xuyên xảy ra (Karatepe và cộng sự, 2009; Li và Zhou,2013) và ở mức độ cao hơn nhiều ngành nghề khác (Huang và Miao, 2016; Torres vàcộng sự, 2017) Ngày nay, nhiều khách hàng tự cho rằng họ có quyền cư xử tùy ý,thậm chí đôi khi là bất lịch sự và nhân viên phục vụ thì cần phải chịu đựng đượcnhững tình huống như vậy (Yagil, 2008) Những hành vi gây hấn thông thường sẽkhông quá nặng nề, tuy nhiên nếu mang tính lặp lại sẽ tạo ra những căng thẳng vàphản ứng tiêu cực (Kim và Qu, 2019; Sliter và cộng sự, 2012) Hành vi gây hấn đượcđánh giá là gây nhiều tác động xấu đến sự căng thẳng, lo âu và cả ý định nghỉ việc củanhân viên (Aloha và cộng sự, 2019; Cho và cộng sự, 2006; Jensen và cộng sự, 2013;

Mulki và Wilkinson, 2017; Vanderpool và Way, 2013) Những trạng thái cảm xúc và

hệ quả tiêu cực này khiến người lao động có những hành vi rút lui như ý định nghỉviệc và quyết định tự nguyện nghỉ việc (Gong và cộng sự, 2018; Karatepe và cộng sự,2009; Konig và cộng sự, 2010; Li và Zhou, 2013; Yagil, 2008)

Ý định nghỉ việc của các nhân viên phục vụ trực tiếp ảnh hưởng rất lớn đến cả

tổ chức vì nó liên quan mật thiết đến nguồn lực con người và tài chính Những tháchthức này bao gồm sự suy giảm về chất và lượng trong sản phẩm, dịch vụ cung cấp chokhách hàng (Yang và cộng sự, 2012), mất mát kiến thức chuyên môn và cuối cùng làảnh hưởng đến hiệu suất của tổ chức (Cho và cộng sự, 2006; Rafaeil và cộng sự, 2012;Tracey và Hinkin, 2008) và lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ (Wright và cộng sự,1994) So với các ngành kinh tế khác, ngành nhà hàng khách sạn có những đặc trưngkhác biệt như thời gian làm việc kéo dài, mức lương thấp, tương tác liên tục với kháchhàng và đồng nghiệp (Kim, 2008) Những yếu tố này khiến cho lao động trong ngành

bị giảm nguồn lực đi đáng kể (Hobfoll, 1989; Kim, 2008; Min và cộng sự, 2015).Nhân viên làm việc trong ngành công nghiệp dịch vụ rất dễ gặp phải những vấn đềnhư bất ổn cảm xúc, cạn kiệt cảm xúc, trầm cảm, căng thẳng, lo âu (Chen và Kao,2012; Karatepe và Aleshinyole, 2009; Karatepe và cộng sự, 2009; Pizam, 2008;Zopiatis và cộng sự, 2014), dẫn đến ý định nghỉ việc của nhân viên Kết quả nhiềunghiên cứu chỉ ra rằng nhóm nhân viên phục vụ trực tiếp gặp phải những đợt căngthẳng và lo âu về công việc đáng kể khiến cho họ có ý định nghỉ việc (Jensen và cộng

sự, 2013; Mulki và Wilkinson, 2017; Vanderpool và Way, 2013)

Sự hỗ trợ của tổ chức, được xem là một nguồn lực, có thể giảm bớt những tácđộng bất lợi trong mối quan hệ giữa hành vi gây hấn của khách hàng và lo âu về côngviệc của nhân viên phục vụ Những nhân viên nhận được sự hỗ trợ của tổ chức nhiềuhơn được nhận định là sẽ tương tác nhiều hơn với những khách hàng hung dữ màkhông phải chịu đựng và ít bị căng thẳng trong những tình huống này (Raza và cộng

sự, 2021) Khi nhân viên nhận được sự hỗ trợ từ công ty hoặc tổ chức, họ sẽ có xuhướng gắn bó với công việc nhiều hơn, điều này sẽ tác động tiêu cực đến mối quan hệgiữa lo âu về công việc và ý định nghỉ việc (Fuller và cộng sự, 2006) Lý thuyết hỗ trợ

tổ chức (Eisenberger và cộng sự, 1986) chỉ ra rằng những nhân viên nhận thức rõ về

sự hỗ trợ của tổ chức (hỗ trợ về tinh thần, đánh giá cao trong công việc) sẽ ít có xuhướng căng thẳng hay lo âu và giảm đi ý định nghỉ việc (Chiang và Hsieh, 2012;Eisenberger và Stinglhamber, 2011) Một lý thuyết khác liên quan đến nguồn lực là lýthuyết bảo tồn nguồn lực (Hobfoll và cộng sự, 2018) nhận định rằng những cá nhân cónội lực vững vàng (ví dụ như tinh thần trách nhiệm cao) sẽ ít chịu ảnh hưởng tiêu cựckhi bị căng thẳng làm tiêu hao năng lượng Lý thuyết trao đổi xã hội (Blau, 1964) đềxuất rằng nhân viên muốn có nhiều thứ hơn với tổ chức nơi họ làm việc thay vì chỉ làquan hệ kinh tế (Hom và cộng sự, 2009) Cảm giác trách nhiệm của nhân viên là mộtđộng lực nội tại quan trọng để họ thể hiện mong muốn đáp lại sự hỗ trợ từ tổ chức(Fuller và cộng sự, 2006)

Với những cơ sở thực tiễn trên, cùng với cơ sở khoa học từ những nghiên cứutrước của (Raza và cộng sự, 2021; Aloha và cộng sự, 2019; Han và cộng sự, 2016;Eisenberger và cộng sự, 2001), việc tiến hành nghiên cứu này là rất quan trọng để tìm

ra các yếu tố ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụ trực tiếp kháchhàng trong ngành nhà hàng - khách sạn, tập trung cụ thể ở thành phố Hồ Chí Minh

Đặc biệt quan tâm đến các vấn đề trên, nghiên cứu này có những mục tiêu cụthể như là: (a) tập trung chú ý nhiều hơn đến những hành vi gây hấn của khách hàng -một trong những nguyên nhân gây áp lực nhiều nhất với nhân viên ngành dịch vụ, dẫnđến những kết quả tiêu cực trong cả công việc và tinh thần của họ (Alola và cộng sự,2019; Cho và cộng sự, 2006; Jensen và cộng sự, 2013; Mulki và Wilkinson, 2017;Vanderpool and Way, 2013); (b) sử dụng Lý thuyết bảo tồn nguồn lực (COR)(Horfoll, 1989) và Lý thuyết trao đổi xã hội (Blau, 1964) để xây dựng và kiểm soát

mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, tương tự với các nghiên cứu trước (Raza vàcộng sự, 2021; Aloha và cộng sự, 2019; Han và cộng sự, 2016; Eisenberger và cộng

sự, 2001); (c) tiếp tục phát triển mối quan hệ giữa hành vi gây hấn của khách hàng và

tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên làm việc trực tiếp với khách thông qua các yếu tố đặc biệtnhư nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức, cảm giác trách nhiệm và lo âu về công việc;(d) có những góc nhìn mới mẻ và đề xuất kiến nghị cho các doanh nghiệp dịch vụ

trong việc giải quyết vấn đề tỉ lệ nghỉ việc cao.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

(1) Nghiên cứu này kiểm tra những yếu tố (bao gồm: hành vi gây hấn củakhách hàng, lo âu về công việc, hỗ trợ từ tổ chức, cảm giác trách nhiệm) tác động đến

ý định nghỉ việc của những nhân viên phục vụ trực tiếp trong ngành nhà hàng - kháchsạn, để có được sự hiểu biết sâu sắc và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của ngànhcông nghiệp này

(2) Nghiên cứu này phân tích cụ thể mức độ ảnh hưởng của những yếu tố này

sẽ giúp cho các chủ doanh nghiệp có những chiến lược hay sự hỗ trợ kịp thời, nhằmgiữ chân được những nhân lực chủ chốt và quan trọng cho sự phát triển của doanhnghiệp

1.3 Câu hỏi nghiên cứu:

Những câu hỏi được đề xuất là:

(1) Những nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụkhách hàng trực tiếp trong ngành nhà hàng - khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh?

(2) Các nhân tố này có tác động như thế nào đến ý định nghỉ việc của nhân viênphục vụ khách hàng trực tiếp trong ngành nhà hàng - khách sạn tại thành phố Hồ ChíMinh?

(3) Những giải pháp nào để giúp cải thiện tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên phục vụkhách hàng trực tiếp trong ngành nhà hàng - khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu này tập trung phân tích tác động ảnh hưởng

từ hành vi gây hấn của khách hàng và lo âu về công việc đến ý định nghỉ việc củanhóm nhân viên phục vụ trực tiếp trong các khách sạn Bên cạnh đó, nghiên cứu còn

đo lường (1) tác động trung gian của lo âu về công việc trong mối quan hệ giữa hành

vi gây hấn của khách hàng và ý định nghỉ việc của nhân viên, (2) tác động trung giancủa hỗ trợ từ tổ chức đến mối quan hệ giữa hành vi gây hấn của khách hàng và lo âu

về công việc của nhân viên, (3) tác động trung gian của cảm giác trách nhiệm đến mốiquan hệ giữa lo âu về công việc và ý định nghỉ việc của nhân viên Tóm lại, nghiêncứu sẽ kiểm định những yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng đến ý định nghỉ việccủa những nhân viên phục vụ trực tiếp

Đối tượng khảo sát: Bao gồm những nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếptrong các khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh Nhóm thế hệ mà nghiên cứu này tậptrung khảo sát là Gen Z (1997 - 2012) và hiện đang làm việc trong ngành nhà hàngkhách sạn

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu: 11/12/2023 - 16/3/2024

Không gian: Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam

1.5 Ý nghĩa nghiên cứu:

1.5.1 Về mặt lý luận

Nghiên cứu là một sự đóng góp cho cơ sở dữ liệu nghiên cứu khoa học tronglĩnh vực Quản trị nguồn nhân lực và Quản trị Nhà hàng - khách sạn, nhằm phát triểnnhiều nghiên cứu khác trong tương lai Nghiên cứu này tập trung đánh giá sự tác độngcủa hành vi gây hấn của khách hàng đến ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụ trựctiếp, đồng thời nghiên cứu cũng quan tâm đến vai trò của lo âu về công việc trong mốiquan hệ giữa hành vi gây hấn của khách hàng và ý định nghỉ việc của nhân viên Điềunày rất quan trọng vì nó đề cập đến cảm giác căng thẳng và áp lực mà nhân viên phảiđối mặt khi phục vụ những khách hàng hung hăng Bên cạnh đó, tương tự với nhữngnghiên cứu trước, nghiên cứu này cũng đóng góp vào hướng nghiên cứu mới liên quanđến vai trò trung gian của sự hỗ trợ từ tổ chức trong việc giúp giảm căng thẳng và tăngkhả năng chịu đựng của nhân viên trước các tình huống khó khăn, giảm thiểu ý địnhnghỉ việc của nhân viên Vai trò của cảm giác trách nhiệm liên quan đến trách nhiệm

và cam kết của nhân viên với tổ chức và công việc của mình, cũng là yếu tố trung gianđược nghiên cứu và phát triển trong bài Tóm lại, nghiên cứu cung cấp một cái nhìnsâu sắc về những yếu tố tác động đến ý định nghỉ việc của nhân viên và đóng góp vào

cơ sở lý luận để giải quyết vấn đề nhân sự trong ngành nhà hàng - khách sạn

1.5.2 Về mặt thực tiễn

Thông qua kết quả kiểm tra sự tác động của các yếu tố đến ý định nghỉ việc củanhân viên phục vụ trực tiếp trong ngành nhà hàng - khách sạn tại thành phố Hồ Chí

Minh, nghiên cứu này sẽ phần nào giúp giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sựtrong ngành; đồng thời, giúp các doanh nghiệp thấu hiểu và quản lý nhân viên tốt hơn,

có các chiến lược nhân sự hiệu quả, và phát triển các cơ sở kinh doanh mạnh mẽ bởinguồn nhân lực là một trong những yếu tố cốt lõi để doanh nghiệp phát triển bềnvững Từ góc độ thực tiễn, nghiên cứu này mang đến cho các doanh nghiệp một sựhiểu biết sâu hơn về cách mà hành vi gây hấn của khách hàng tác động lên ý định nghỉviệc của nhân viên Từ đó, họ tìm tòi và phát hiện ra được những vấn đề, nguy cơ tiềmtàng và có phương án xử lý kịp thời nhằm giảm thiểu tỉ lệ nghỉ việc trong tổ chức.Bằng cách nhấn mạnh vai trò của lo âu về công việc và sự hỗ trợ từ tổ chức, nghiêncứu cung cấp thông tin quan trọng để các doanh nghiệp phát triển các chính sách công

ty và biện pháp hỗ trợ nhân viên trong vấn đề quản lý căng thẳng và lo lắng trong môitrường làm việc Việc hiểu rõ hơn về cảm giác trách nhiệm và vai trò của tổ chứctrong việc hỗ trợ nhân viên có thể giúp xây dựng một môi trường làm việc tích cực vàtăng cường cam kết của nhân viên đối với công việc và tổ chức Tổng kết lại, thôngqua việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụtrực tiếp, các doanh nghiệp có thể phát triển những chính sách để giữ chân người laođộng và giảm thiểu tỷ lệ nghỉ việc, từ đó giảm chi phí đào tạo mới và duy trì độ ổnđịnh trong lực lượng lao động Không chỉ đóng góp vào hệ thống lý luận, nghiên cứucòn cung cấp những phương hướng, chiến lược cụ thể giúp các doanh nghiệp để cảithiện môi trường làm việc và giảm thiểu tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên phục vụ trựctiếp

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 Lý thuyết nền tảng:

2.1.1 Lý thuyết bảo tồn nguồn lực (COR) (Horfoll, 1989)

Lý thuyết bảo tồn nguồn lực (COR) (Horfoll, 1989) thường được áp dụng trongcác tình huống căng thẳng và xu hướng hành vi tiêu cực tại nơi làm việc (Hobfoll,2011; Neveu, 2010) Lý thuyết này đề xuất một quy trình toàn diện quản lý căng thẳng

và xu hướng hành vi tiêu cực của nhân viên; đồng thời, nó đề xuất những đóng gópquan trọng về cách nhân viên ngành nhà hàng khách sạn cư xử khi cung cấp dịch vụcho khách hàng (Hobfoll, 2011; Neveu, 2010) Những đặc điểm của ngành nhà hàng -khách sạn như thời gian làm việc kéo dài, tính lặp lại hay đơn điệu trong phong cáchlàm việc, và những yêu cầu rối rắm, phức tạp của khách hàng (Brien, 2010; Brien vàcộng sự, 2017) có thể là nguyên nhân dẫn đến xu hướng trầm cảm cao ở nhân viên khi

so sánh với nhiều ngành công nghiệp khách (Jin và cộng sự, 2018) Với bối cảnh côngviệc như vậy, nhân viên dễ có xu hướng mất năng lượng và chịu những tổn thương về

cả sức khỏe thể chất và sức khỏe tinh thần, từ đó dẫn đến hệ quả là những hành vi tiêucực trong môi trường làm việc (Hobfoll, 2011) Lấy một ví dụ trực quan và thực tiễntrong một khách sạn tại thành phố Hồ Chí Minh, nếu trong tháng 1 năm 2024, tỉ lệnghỉ việc bỗng tăng cao, các bộ phận sẽ thiếu nhân lực để bù đắp vào chỗ trống, đồngnghĩa với việc nhân viên phải tăng tốc độ và cường độ làm việc, tuy nhiên sẽ khôngđảm bảo được chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc Một công cụ hữu ích chonhân viên để giảm áp lực công việc, cải thiện mức độ hài lòng trong công việc và bổsung năng lượng là củng cố bản sắc nghề nghiệp (Clair và Fox, 2011; Golczyńska vàAgnieszka, 2011) Theo lý thuyết bảo tồn nguồn lực (Horfoll, 1989), nhân viên đượcthúc đẩy để có được, duy trì và đầu tư các nguồn lực thích hợp nhằm hoàn thànhnhiệm vụ và tích lũy nguồn lực nhằm tránh sự căng thẳng và cạn kiệt năng lượng(Hobfoll và cộng sự, 2018)

Dựa trên lý thuyết bảo tồn nguồn lực (COR) (Horfoll, 1989), nghiên cứu tìmhiểu về vai trò của hành vi gây hấn của khách hàng và lo âu về công việc ảnh hưởngnhư thế nào đến ý định nghỉ việc của nhóm nhân viên phục vụ trực tiếp, đồng thờinghiên cứu vai trò trung gian của (1) hỗ trợ từ tổ chức trong mối quan hệ giữa hành vigây hấn và lo âu về công việc và (2) cảm giác trách nhiệm trong mối quan hệ giữa lo

âu về công việc và ý định nghỉ việc của nhân viên Quan tâm đến sức khỏe tinh thầncủa nhân viên bằng những hành động thực tế trong quá trình đánh giá cao năng lựcnhân viên sẽ làm tăng nhận thức về hỗ trợ từ tổ chức (nguồn lực thuộc tổ chức) vàtăng cảm giác trách nhiệm (nguồn lực cá nhân) và tạo ra một môi trường công việcnhiều động lực (Raza và cộng sự, 2021) Doanh nghiệp có thể hỗ trợ nhân viên phục

vụ trực tiếp bằng cách thể hiện rằng họ được bảo đảm về mặt tinh thần: kế hoạch rõràng (lịch trình linh hoạt, luân chuyển công việc ), phần thưởng (giải thưởng, chế độthưởng, ngày nghỉ thư giãn …), bố trí nhân sự phù hợp (đủ nhân sự), giao tiếp hayhợp tác (nói chuyện với đồng nghiệp, khoảng cá nhân …) (Raza và cộng sự, 2021)

Tạo điều kiện làm việc tốt để đảm bảo đúng với năng lực, nhu cầu của nhân viên vàtạo môi trường làm việc hăng hái sẽ thúc đẩy được trách nhiệm của nhân viên (Raza

và cộng sự, 2021)

Do đó, nghiên cứu này đề xuất một mô hình (tương tự như Raza và cộng sự,2021) nhằm giải thích về những yếu tố tác động đến ý định nghỉ việc của nhân viênphục vụ trực tiếp và đóng góp vào cơ sở lý thuyết của lĩnh vực nghiên cứu này

2.1.2 Lý thuyết trao đổi xã hội (Blau, 1964)

Lý thuyết trao đổi xã hội (Social Exchange Theory) đã trở thành một trongnhững lý thuyết cơ bản và ảnh hưởng nhất trong lĩnh vực xã hội học và tâm lý học xãhội Lý thuyết này được phát triển bởi Albert Blau vào năm 1964 và từ đó đã được sửdụng rộng rãi trong nghiên cứu và ứng dụng thực tế Với sự tập trung vào quan hệ traođổi giữa các cá nhân và nhóm, lý thuyết trao đổi xã hội giải thích cách mà con ngườitương tác, đàm phán, và hình thành các mối quan hệ xã hội Lý thuyết trao đổi xã hộixác định ba yếu tố chính định hình quan hệ xã hội: công bằng, hiệu quả và lòng tin.Công bằng đề cập đến sự cân bằng giữa việc nhận và đưa trong quá trình trao đổi Các

cá nhân cảm thấy hài lòng khi họ cảm thấy rằng sự trao đổi là công bằng và cân nhắc.Hiệu quả liên quan đến khả năng một cá nhân đạt được lợi ích từ mối quan hệ trao đổi.Người tham gia trao đổi sẽ đánh giá mức độ hiệu quả của quan hệ dựa trên lợi ích thuđược so với chi phí và thời gian đầu tư Lòng tin là yếu tố quan trọng để duy trì mốiquan hệ trao đổi Khi các bên tin tưởng vào nhau, họ sẵn lòng chia sẻ thông tin và tàinguyên một cách tự do, tạo ra một môi trường tin cậy và ổn định

Trong ngành nhà hàng - khách sạn, sự giao tiếp giữa nhân viên phục vụ trựctiếp và khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một môi trường dịch

vụ tích cực Tuy nhiên, một trong những thách thức lớn mà các nhân viên phải đối mặt

là hành vi gây hấn từ phía khách hàng, có thể ảnh hưởng đến tâm trạng, ý định làmviệc và thậm chí ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc của họ Lý thuyết trao đổi xã hội củaBlau (1964) cung cấp một cơ sở lý thuyết mạnh mẽ để hiểu quan hệ giữa các nhânviên và khách hàng trong bối cảnh ngành nhà hàng - khách sạn Theo lý thuyết này,quan hệ giữa nhân viên và khách hàng được xây dựng dựa trên sự trao đổi tài nguyên,thông tin và dịch vụ

Dựa trên lý thuyết trao đổi xã hội, nghiên cứu đánh giá rằng những nhân viênphục vụ trực tiếp gặp phải nhiều hành vi gây hấn từ phía khách hàng sẽ có ý định nghỉviệc cao hơn so với những nhân viên không gặp phải tình huống tương tự Đồng thời,chúng tôi cũng kỳ vọng rằng mức độ lòng tin và hài lòng của nhân viên đối với môitrường làm việc sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa hành vi gây hấn của khách hàng

và ý định nghỉ việc của nhân viên Kết quả của nghiên cứu có thể cung cấp thông tinquan trọng cho các doanh nghiệp trong ngành nhà hàng - khách sạn để hiểu sâu hơn về

tác động của hành vi gây hấn của khách hàng đối với nhân viên và từ đó đề xuất cácbiện pháp giải quyết và cải thiện môi trường làm việc.

2.2 Các khái niệm nghiên cứu chính trong mô hình

2.2.1 Hành vi gây hấn của khách hàng

Nhiều tác giả đã thực hiện các nghiên cứu về hành vi gây hấn của khách hàngtrong ngành nhà hàng khách sạn (Aloha và cộng sự, 2019; Cheng và cộng sự, 2020;Cho và cộng sự, 2006; Han và cộng sự, 2016; Hur và cộng sự, 2016; Karatepe, 2011;Kim và Qu, 2019; Torres và cộng sự, 2017) Hành vi gây hấn của khách hàng đượcđánh giá là ngày càng nghiêm trọng trong ngành dịch vụ (Baranik và cộng sự, 2017;Fong và cộng sự, 2017; Schiplpzand và cộng sự, 2016) Hành vi gây hấn của kháchhàng được định nghĩa là những hành vi mà khách hàng cư xử không đúng mực, thiếutôn trọng, khinh thường nhân viên phục vụ bằng những từ ngữ nặng nề (Li và Zhou,2013) Ngoài ra, hành vi gây hấn của khách hàng còn được xem là những hành vi gâyrối, bạo lực, sai phạm hoặc bất thường và thái độ bất lịch sự của khách hàng (Fong vàcộng sự, 2017; Habel và cộng sự, 2017; Han và cộng sự; 2016; Kim và cộng sự;2018) Nhóm nhân viên phục vụ trực tiếp trong các khách sạn thì thường xuyên phảitiếp xúc với khách hàng thông qua gặp mặt trực tiếp hoặc giao tiếp trực tiếp, để cungcấp dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng (Karatepe và cộng sự, 2009).Những cơ sở kinh doanh dịch vụ, bao gồm nhà hàng và khách sạn, thường xuyên đàotạo cho nhân viên những quan điểm như là “ Khách hàng luôn luôn đúng” hoặc

“Khách hàng là thượng đế”, “Luôn luôn mỉm cười với khách” (Rafaeli và cộng sự,2012) Tuy nhiên, khách hàng lại có xu hướng đối xử không hòa nhã với nhân viên(Harris và Reynolds, 2003; Kashif và Zarkada, 2015), và chủ yếu là với nhân viênphục vụ trực tiếp (Choi và cộng sự, 2014) Thực tế, nhân viên khách sạn thường xuyên

bị đụng chạm, quấy rối tình dục, bạo lực thể chất, cư xử không đúng mực, và thậm chí

là ăn nói lỗ mãng (Yagil, 2008) Hơn thế nữa, những phàn nàn của khách về phòngbẩn, chất lượng dịch vụ hoặc đồ ăn kém (Bloisi, 2021; Sherman, 2011) làm căngthẳng môi trường làm việc (Sakurai và Jex, 2012; Sliter và cộng sự, 2010) Trongngành dịch vụ, hành vi gây hấn của khách hàng thường xuyên xảy ra (Karatepe vàcộng sự, 2009; Li và Zhou, 2013) và có tần suất cao hơn những ngành nghề khác(Huang và Miao, 2016; Torres và cộng sự, 2017) Hành vi gây hấn của khách hàng làmột yếu tố trao đổi xã hội tiêu cực giữa khách hàng và nhân viên (Walker và cộng sự,2014)

2.2.2 Ý định nghỉ việc

Trong những năm gần đây, các cuộc thảo luận trong ngành du lịch và lưu trú đãđang chú ý vào câu hỏi làm thế nào để giảm tỷ lệ nghỉ việc bằng cách tăng cường mức

độ cam kết với tổ chức của nhân viên và đảm bảo tính bền vững trong việc làm

(Cohen, 2006; Uludag và cộng sự, 2011) Nghiên cứu của Sun, Luo và Fang (2013)

kết luận rằng có 4 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc, bao gồm: yếu tố cá nhân, yếu tố công việc, yếu tố liên quan đến tổ chức và yếu tố môi trường ngoại tác Takase (2010) đánh giá ý định nghỉ việc là một quá trình phức tạp bắt nguồn từ nhữngphản ứng tâm lý tiêu cực trước điều kiện làm việc hay môi trường đặc biệt Ý định nghỉ việc đề cập đến nhận thức hay suy nghĩ của nhân viên về việc bỏ việc hay rời khỏi công ty (Akgunduz và Eryilmaz, 2018) Ý định nghỉ việc cũng được xem là một tiền tố quan trọng dẫn đến quyết định tự nghỉ việc trên thực tế (Steel và Ovalle, 1984).

Ý định nghỉ việc của nhân viên và tỷ lệ thực tế của việc rời bỏ công việc là những vấn

đề đặc biệt quan trọng mà các tổ chức cần tập trung giải quyết chặt chẽ (Uludag và cộng sự, 2011) Tương tự, nhiều nghiên cứu khác cũng thể hiện rằng ý định nghỉ việc

là một yếu tố vừa quan trọng vừa thực tiễn trong chỉ số nghỉ việc và nó giúp dự đoán được hành vi nghỉ việc có xảy ra hay không (Griffeth, Hom, & Gaertner, 2000) Yếu

tố ý định nghỉ việc còn được định nghĩa là “sẵn sàng rời khỏi tổ chức hay công ty” (Thoresen và cộng sự, 2003) Các yếu tố như thời gian làm việc không linh hoạt, khối lượng công việc lớn, ngày nghỉ không đều và mức lương tương đối thấp trong ngành này đều ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc của nhân viên (Lee và cộng sự, 2012; Brien

và cộng sự, 2015) Các tổ chức chú ý nhiều đến tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên vì các chiphí phát sinh từ việc mất mát nhân lực, trả tiền nghỉ việc, tuyển dụng và đào tạo mới, cũng như sự khác biệt trong hiệu suất làm việc giữa những người rời tổ chức và nhữngngười mới gia nhập (Stamolampros và cộng sự, 2019) Các quản lý khách sạn, đại diện của ngành và các cơ quan có thẩm quyền tin rằng tỷ lệ nghỉ việc cao trong ngành

du lịch và lưu trú là một hiện thực không thể tránh khỏi và là một vấn đề đáng lo ngại của ngành này, mà không thể giải quyết được (Johnson, 1986) Trong ngành du lịch

và lưu trú, với bản chất của công việc đòi hỏi sự tương tác liên tục với khách hàng, nhân viên được kỳ vọng phải mang tính lạc quan, tích cực và hăng hái, đồng thời duy trì và phát triển những kỹ năng giao tiếp và xã hội này (Gatling và cộng sự, 2016) Dịch vụ và sản phẩm trong các khách sạn chủ yếu phát triển nhờ vào lao động, và quá trình cung cấp dịch vụ được tăng cường bằng sự thấu hiểu và sự chăm sóc con người, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng (Choi, 2006) Vì vậy, việc mất nhân viên là một mối đe dọa nghiêm trọng đối với chất lượng dịch vụ (Chan và Chi Tat Darian Ao, 2019)

Theo Ladkin và Buhalis (2016), ngành nhà hàng khách sạn thường phụ thuộc vào lao động trẻ và thiếu kinh nghiệm để điền vào các vị trí trống do những nhân viên

có kỹ năng và kinh nghiệm cao hơn (thường tìm việc trong các ngành công nghiệp khác) Việc nhân viên mới tiếp nhận và phát triển kiến thức cũng như kỹ năng cần thiết để thực hiện các nhiệm vụ và trách nhiệm chính của mình thường mất một

khoảng thời gian Vòng tuần hoàn nhân sự này dẫn đến việc nhân viên thiếu kinh nghiệm gặp khó khăn trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Trong ngành lưu trú, với tỷ lệ nghỉ việc cao, việc hiểu các yếu tố dự đoán của vòng tuần hoàn lao động cao là vô cùng quan trọng (Low và cộng sự, 2001; Kim và cộng sự, 2005) và

kiểm định thực nghiệm về các yếu tố tiền định tiềm ẩn như cam kết tổ chức giúp giảm thiểu ảnh hưởng tiêu cực của tỉ lệ nghỉ việc đối với hiệu suất làm việc của các tổ chức (Kim và cộng sự, 2016).

2.2.3 Lo âu về công việc

Khái niệm của lo âu về công việc được nêu ra trong nghiên cứu của Muschalla

và cộng sự (2013) là “cảm giác căng thẳng diễn ra mỗi khi người nhân viên suy nghĩquá nhiều về công việc” Karasek (1979) gọi sự căng thẳng tinh thần là “một trạngthái cảm xúc của lo âu nhận thức trong bối cảnh của yêu cầu công việc” Một phầntrong yêu cầu công việc của nhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp là điều chỉnh cảmxúc của họ để thể hiện phong thái chuyên nghiệp trước khách hàng (Ashforth vàHumphrey, 1993; Hochschild, 1979; Kammeyer-Mueller và cộng sự, 2013) Việc tuântheo những kỳ vọng của tổ chức về việc quản lý cảm xúc thường gây ra những hệ lụy

ở nhân viên như cảm giác căng thẳng và sự cạn kiệt dần năng lượng (Kim, 2008) Cácyếu tố căng thẳng đa dạng, như sự đòi hỏi quá mức từ phía khách hàng và quản lý,không chỉ đem lại những nhiệm vụ có tính lặp lại mà còn đi kèm với điều kiện làmviệc không hiệu quả cùng các ca làm việc kéo dài (Stamolampros và cộng sự, 2019).Ngoài những điều kiện làm việc khó khăn trong ngành du lịch và lưu trú, khi côngviệc không đem lại những lợi ích như mong đợi cho nhân viên có thể được xem xét lànguyên nhân chính khiến họ quyết định rời bỏ tổ chức và thậm chí là rời bỏ cả ngànhcông nghiệp này, góp phần làm tăng tỷ lệ nghỉ việc cao trong ngành

Để bảo tồn được nguồn lực cá nhân, nhân viên có lẽ phải bớt đầu tư năng lượngvào công việc để tránh khỏi những tình huống căng thẳng (Konig và cộng sự, 2010),hạn chế lo âu trong công việc và ý định nghỉ việc (Jensen và cộng sự, 2013;Vanderpool và Way, 2013)

2.2.4 Hỗ trợ từ tổ chức

Trong lý thuyết trao đổi xã hội (Eisenberger và cộng sự, 1986), cho rằng nhữngnhân viên nhận thức càng nhiều về sự quan tâm, giúp đỡ của tổ chức về sức khỏe tinhthần hay sự đánh giá cao trong công việc thì sẽ càng ít bị căng thẳng, lo âu và xuấthiện ý định nghỉ việc (Chiang và Hsieh, 2012; Eisenberger và Stinglhamber, 2011)

Cụ thể hơn, khi nhân viên nhận được sự hỗ trợ của tổ chức, họ sẽ gắn bó nhiều hơntrong công việc và điều này tác động tiêu cực đến mối quan hệ giữa lo âu trong côngviệc và ý định nghỉ việc của nhân viên (Fuller và cộng sự, 2006) Lý thuyết hỗ trợ tổchức cho rằng những nhân viên trải qua mức độ nhận thức về sự hỗ trợ tổ chức cao sẽđáp lại bằng cách thể hiện hành vi tích cực đối với tổ chức (Eisenberger và cộng sự,1986) Điều này ám chỉ rằng sự hỗ trợ từ tổ chức sẽ tạo ra một phản ứng tích cực từphía nhân viên Nhận thức về sự hỗ trợ tổ chức được định nghĩa là niềm tin của nhânviên về việc liệu tổ chức có đánh giá cao đóng góp của họ và quan tâm đến sức khỏe

và phúc lợi của họ không (Eisenberger và cộng sự, 1986) Điều này ám chỉ đến niềmtin của nhân viên vào sự đánh giá và quan tâm của tổ chức đối với họ

Nhận thức về hỗ trợ của tổ chức rất quan trọng khi tìm hiểu và nghiên cứu vềnhững mối quan hệ giữa nhân viên - tổ chức (Han và cộng sự, 2016) Yếu tố hỗ trợcủa tổ chức cũng được xem là một nguồn lực, bao gồm nguồn quỹ, trang thiết bị, côngnghệ, hỗ trợ vật lý, ý tưởng và hỗ trợ về cảm xúc xã hội (Eisenberger và cộng sự,1986) Các nghiên cứu trước đó đã chỉ ra rằng sự hỗ trợ từ tổ chức (POS) đã trunggian hóa các tác động của nhận thức về sự hỗ trợ từ giám sát đối với quyết định nghỉviệc (Eisenberger và cộng sự, 2002) Mối quan hệ này cho thấy rằng sự hỗ trợ từ giámsát ảnh hưởng tiêu cực đến hành vi nghỉ việc thông qua ảnh hưởng đến thái độ vànhận thức về sự hỗ trợ tổ chức của nhân viên Điều này cho thấy sự quan tâm củagiám sát có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của nhân viên về sự hỗ trợ tổ chức và từ đóảnh hưởng đến quyết định của họ về việc tiếp tục làm việc trong tổ chức Khi mức độnhận thức về sự hỗ trợ tổ chức cao, nó truyền đạt một ấn tượng rằng tổ chức đánh giácao những đóng góp của nhân viên và quan tâm đến sức khỏe và phúc lợi của họ; tráilại, nhận thức về sự hỗ trợ tổ chức thấp thường làm suy yếu ấn tượng của nhân viên về

tổ chức và do đó làm giảm sự cam kết của họ đối với tổ chức (Eisenberger và cộng sự,2004; Shoss và cộng sự, 2013)

tổ chức (Eisenberger và cộng sự, 2001) Điều này phản ánh mối quan hệ tích cực giữa

sự đối xử tích cực và lòng trung thành cũng như cam kết của nhân viên đối với tổ chức Dựa trên góc nhìn về sự tự điều chỉnh, những nhân viên có trách nhiệm thường điều chỉnh và tham gia vào những thái độ hoặc hành vi có ích cho tổ chức (Bolino và cộng sự, 2012), minh chứng cho sự liên kết giữa trách nhiệm và việc thúc đẩy sự phát triển của tổ chức

Nhiều nghiên cứu nhận định cảm giác trách nhiệm của nhân viên là nguồn động lực quan trọng để giúp họ thể hiện hành vi mong muốn để đáp lại sự hỗ trợ đáng quý của tổ chức (Fuller và cộng sự, 2006) Giai đoạn có được và duy trì những nguồn lực cá nhân, xã hội và vật chất giúp nhân viên thấy có nghĩa vụ với công việc và có cảm giác là họ có thể xử lý được những thử thách khó khăn (Hobfoll, 2002) như sự gây hấn của khách hàng Khi nhân viên có được sự kết nối trong cảm xúc và có cảm giác trách nhiệm với tổ chức thì sẽ ít sẽ có xu hướng rời bỏ công ty (Allen và cộng sự, 2003) Những thái độ hoặc hành vi này có thể bao gồm việc cải thiện sự tương tác với

đồng nghiệp (mối liên kết) hoặc thực hiện các nhiệm vụ ngoài lệnh (phù hợp), từ đó tăng cường sự liên kết của nhân viên Ngoài ra, cảm giác trách nhiệm gieo vào nhân viên sự cam kết phù hợp trong công việc và hành vi để đáp lại bằng các thái độ và hành vi làm việc tích cực (Lew, 2009; Meyer và Parfyonova, 2010).

2.3 Các công trình nghiên cứu trước đây có liên quan đến đề tài

2.3.1 Nghiên cứu “Consumer aggression and frontline employees’ turnover intention: The role of job anxiety, organizational support, and obligation feeling” ( Raza và cộng sự, 2021):

Một nghiên cứu của Raza và cộng sự được xuất bản năm 2021 điều tra mốiquan hệ giữa hành vi gây hấn của khách hàng và tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên phục vụtrực tiếp trong ngành dịch vụ Nghiên cứu không chỉ tập trung vào việc phân tích mốiliên kết giữa các yếu tố này mà còn đưa ra sự hiểu biết sâu sắc về vai trò của lo âu vềcông việc, sự hỗ trợ từ tổ chức và cảm giác trách nhiệm trong quá trình kiểm tra tácđộng của các biến Theo Raza và cộng sự (2021), đây là bài nghiên cứu đầu tiên vềnhững mối quan hệ của các biến này với tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên phục vụ trựctiếp trong lĩnh vực nhà hàng khách sạn Bối cảnh nghiên cứu được xây dựng trên nềntảng của môi trường làm việc ngày càng căng thẳng và đôi khi phải đối mặt với nhữngtình huống xung đột từ phía người tiêu dùng Những nhóm nhân viên phục vụ trựctiếp khách hàng, ví dụ như Lễ tân, Nhân viên phục vụ nhà hàng, Nhân viên buồngphòng hay Bảo vệ, thường sẽ gặp nhiều trường hợp khó khăn trong giao tiếp vớikhách hàng dẫn đến sự xung đột và đối mặt với những hành vi không lịch sự từ phíakhách hàng Nghiên cứu đặt ra câu hỏi về cách mà những tác động tiêu cực này có thểảnh hưởng đến ý định nghỉ việc của họ Khảo sát thu thập ý kiến từ 300 nhân viênđang làm việc tại 20 khách sạn 3 sao tại Lahore (Pakistan) sau 2 đợt khảo sát: khảo sátđợt 1 thu thập thông tin nhân khẩu học và đánh giá về hành vi gây hấn của khách hàng

mà nhân viên đã trải nghiệm; khảo sát đợt 2 sẽ gồm những bộ câu hỏi để kiểm tra 4biến còn lại (ý định nghỉ việc, lo âu về công việc, sự hỗ trợ từ tổ chức, và cảm giáctrách nhiệm) Kết quả của nghiên cứu cho thấy một mạng lưới phức tạp các liên kếtgiữa các biến số nghiên cứu Hành vi gây hấn của khách hàng được xác định là có ảnhhưởng lớn đến ý định nghỉ việc của nhân viên; lo lắng về công việc, sự hỗ trợ từ tổchức và cảm giác trách nhiệm xuất hiện như những yếu tố trung gian quan trọng Điềunày làm cho nghiên cứu trở thành một đóng góp quan trọng cho lĩnh vực quản lýnguồn nhân lực, bằng cách tăng cường sự hiểu biết về cách quản lý tác động tiêu cựccủa môi trường làm việc đối với ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụ trực tiếp.Tóm lại, nghiên cứu của Raza và cộng sự (2021) không chỉ mở rộng hiểu biết về tácđộng của hành vi gây hấn của khách hàng lên nhân viên mà còn chứng minh được cácyếu tố trung gian quan trọng khác, đồng thời đề xuất những hướng nghiên cứu và ứngdụng trong lĩnh vực quản lý nhân sự

Hình: Mô hình nghiên cứu của Raza và cộng sự (2021)

2.3.2 Nghiên cứu “Customer incivility and employees’ outcomes in the hotel: Testing the mediating role of emotional exhaustion” (Aloha và cộng sự, 2019):

Nghiên cứu của Aloha và cộng sự (2019) là một đóng góp quan trọng cho lĩnhvực quản lý nhân sự trong ngành khách sạn Nghiên cứu đặt ra mục tiêu chính là hiểu

rõ mối liên kết giữa hành vi bất lịch sự của khách hàng và các hậu quả tiêu cực chonhân viên, đồng thời kiểm tra vai trò trung gian của sự cạn kiệt cảm xúc trong quátrình nghiên cứu này Đặt trong bối cảnh môi trường làm việc phức tạp của khách sạnnói riêng và ngành dịch vụ nói chung, nghiên cứu này nhấn mạnh đến quan điểm mới

về cách cư xử không lịch sự từ phía khách hàng có thể gây ra sự cạn kiệt cảm xúc, và

từ đó ảnh hưởng đến các kết quả của nhân viên (mức độ hài lòng về công việc và ýđịnh nghỉ việc) Nhóm tác giả đã thu thập được 328 mẫu khảo sát chất lượng từ nhữngnhân viên phục vụ trực tiếp cho khách hàng tại các khách sạn 4, 5 sao tại Nigeria Kếtquả sau khi kiểm tra cho thấy rằng, hành vi bất lịch sự của khách hàng tác động tíchcực đến sự cạn kiệt cảm xúc và ý định nghỉ việc, nghĩa là gặp càng nhiều hành vi bấtlịch sự của khách hàng, người nhân viên càng cạn kiệt về mặt cảm xúc và có ý địnhnghỉ việc cao hơn Ngược lại, không có mối quan hệ nào giữa hành vi bất lịch sự củakhách hàng và sự hài lòng về công việc Nghiên cứu cũng chứng minh được tác độngtrung gian của sự cạn kiệt cảm xúc trong mối quan hệ (1) giữa hành vi bất lịch sự củakhách hàng và ý định nghỉ việc, và trong mối quan hệ (2) giữa hành vi bất lịch sự củakhách hàng và sự hài lòng về công việc Nhìn chung, nghiên cứu của Aloha và cộng

sự (2019) không chỉ đưa ra cái nhìn mới về tác động của hành vi bất lịch sự từ phíakhách hàng mà còn cung cấp hiểu biết sâu sắc về mức độ tác động và các quan hệ liênkết thông qua sự cạn kiệt cảm xúc Điều này mang lại giá trị lớn cho lĩnh vực quản lýnhân sự, đặc biệt là trong ngành nhà hàng khách sạn, nơi mà tác động của khách hàng

có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất và trạng thái tinh thần của nhân viên

Hình: Mô hình nghiên cứu của Aloha và cộng sự (2019)

2.3.3 Nghiên cứu “The relationship between customer incivility, restaurant frontline service employee burnout and turnover intention” (Han và cộng sự, 2016):

Nghiên cứu được xuất bản năm 2016 của Han và cộng sự với mục đích chính làhiểu biết sâu hơn về mối quan hệ giữa hành vi bất lịch sự của khách hàng, sự kiệt sức

và ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụ trực tiếp trong lĩnh vực nhà hàng Tỉ lệ nghỉviệc cao là một thử thách lớn với ngành công nghiệp dịch vụ trên toàn cầu và hành vibất lịch sự của khách hàng là một trong những lí do để giải thích cho những con sốthống kê lượng nhân viên luôn không ngừng tăng Nghiên cứu được thực hiện trongbối cảnh một môi trường làm việc nhanh nhẹn và đòi hỏi sự tương tác chặt chẽ giữanhân viên và khách hàng Nhân viên nhà hàng, đặc biệt là những người phục vụ trựctiếp với khách hàng, thường xuyên phải đối mặt với những hành vi, cách cư xử khônglịch sự Nghiên cứu đặt ra câu hỏi và kiểm định về mức độ ảnh hưởng của những tìnhhuống này đến tâm lý và quyết định nghỉ việc của nhân viên Thống kê cuối cùng có

228 người tham gia khảo sát của nghiên cứu này, bao gồm những nhân viên phục vụtrong 28 nhà hàng tại bang Florida (Mỹ) Thông qua khảo sát, người nhân viên cungcấp những thông tin cụ thể về trải nghiệm cá nhân và thái độ của họ về hành vi bấtlịch sự của khách hàng, sự kiệt sức trong công việc và ý định nghỉ việc của họ Kếtquả nghiên cứu chỉ ra rằng, mối quan hệ giữa hành vi bất lịch sự của khách hàng, sựkiệt sức trong công việc và ý định nghỉ việc đã được kiểm chứng Cùng với đó, quátrình phân tích dữ liệu cũng xác định được mức độ tác động và vai trò của 2 biến trunggian là sự hỗ trợ từ tổ chức và sự hỗ trợ từ người giám sát trong mối quan hệ trước.Tóm lại, nghiên cứu của Han và cộng sự (2016) đã làm rõ sự liên kết phức tạp giữahành vi bất lịch sự của khách hàng và tình trạng kiệt sức cũng như ý định nghỉ việccủa nhân viên phục vụ trực tiếp Điều này chỉ rõ vai trò quan trọng của trạng thái tinhthần của nhân viên bên cạnh những yếu tố khác ảnh hưởng đến chất lượng công việc,

mở ra một hướng nghiên cứu mới cho lĩnh vực này Bài nghiên cứu cũng đã đóng gópnhững đề xuất quản trị cho cấp quản lý trong quá trình xây dựng chiến lược nhân sự

Hình: Mô hình nghiên cứu của Han và cộng sự (2016)

2.3.4 Nghiên cứu “Reciprocation of perceived organizational support” của Eisenberger và cộng sự (2001):

Nghiên cứu "Reciprocation of Perceived Organizational Support" củaEisenberger và cộng sự (2001) tập trung vào việc khám phá mối quan hệ giữa sự hỗtrợ từ tổ chức và sự cam kết của nhân viên đối với tổ chức Nghiên cứu này tập trungvào việc xem xét cách mà sự hỗ trợ từ tổ chức (POS) ảnh hưởng đến sự cam kết củanhân viên đối với tổ chức và sự hiệu quả làm việc Nghiên cứu được thực hiện trongmột môi trường tổ chức, nơi mối quan hệ giữa nhân viên và tổ chức được coi là quantrọng đối với hiệu suất làm việc và sự phát triển cá nhân Mẫu khảo sát được sử dụng

là nhân viên từ nhiều tổ chức khác nhau để thu thập dữ liệu về sự hỗ trợ từ tổ chức, sựcam kết của nhân viên và hiệu suất làm việc Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hỗtrợ từ tổ chức có mối quan hệ tích cực với sự cam kết của nhân viên đối với tổ chức và

sự hiệu suất làm việc Những nhân viên cảm thấy hỗ trợ từ tổ chức sẽ có xu hướngcam kết cao hơn và hiệu suất làm việc tốt hơn Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâusắc về vai trò của sự hỗ trợ từ tổ chức trong việc tạo ra sự cam kết và hiệu suất làmviệc của nhân viên Nó làm rõ rằng việc đầu tư vào mối quan hệ giữa tổ chức và nhânviên có thể tạo ra lợi ích lớn cho cả hai bên, đồng thời cung cấp cơ sở lý luận và thựctiễn cho các chiến lược quản lý nhân sự hiệu quả Tóm lại, nghiên cứu này đã cungcấp cái nhìn quan trọng về mối quan hệ giữa sự hỗ trợ tổ chức và sự cam kết của nhânviên, đồng thời giúp tăng hiểu biết về cách tổ chức có thể tăng cường hiệu suất và camkết của nhân viên thông qua việc cung cấp hỗ trợ và sự chăm sóc

Hình: Mô hình nghiên cứu của Eisenberger và cộng sự (2001)

2.4 Phát triển giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Sự ảnh hưởng trực tiếp từ hành vi gây hấn của khách hàng đến ý định nghỉ việccủa nhân viên phục vụ trực tiếp:

Karatepe và cộng sự (2009) nhận định rằng, nhân viên phục vụ trực tiếp trongkhách sạn sẽ thường xuyên tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng, cung cấp những dịch

vụ tuyệt vời và cuối cùng phải đảm bảo rằng khách hàng hài lòng với những dịch vụđược cung cấp Nghiên cứu của Rafaeli và cộng sự (2012) kết luận rằng trong những

bộ phận trực tiếp phục vụ với khách, nhân viên sẽ được thường xuyên đào tạo về cáchthức cung cấp dịch vụ hay phục vụ khách hàng, thông qua những tiêu chí phổ biếnnhư “Khách hàng luôn đúng”, “Khách hàng là Thượng Đế”, “Luôn mỉm cười vớikhách” Do đó, trong một vài trường hợp, khách hàng sẽ lạm dụng điều này và cónhững hành vi cư xử không đúng mực với nhân viên (Harris và Reynolds, 2003;Kashif và Zarkada, 2015), đặc biệt là nhân viên ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp vớikhách (Choi và cộng sự, 2014) Một ví dụ trong nghiên cứu của Yagil (2008) là nhữngnhân viên phục vụ khách hàng trực tiếp trong khách sạn thường gặp phải trường hợp

bị khách hàng quấy rối tình dục, đụng chạm, khách dùng những từ ngữ nặng nề, cư xửkhông đúng mực hay thậm chí là tác động bạo lực Hơn nữa, những phàn nàn gay gắt

và thường xuyên của khách hàng về phòng ở bị dơ, chất lượng thức ăn kém, chấtlượng dịch vụ chưa đảm bảo (Bloisi, 2021; Sherman, 2011) làm cho môi trường làmviệc tại khách sạn căng thẳng hơn (Sakurai và Jex, 2012; Sliter và cộng sự, 2010).Nhiều báo cáo cho thấy tần suất của các hành vi gây hấn trong ngành nhà hàng kháchsạn là khá cao (Karatepe và cộng sự, 2009; Li và Zhou, 2013) và cao hơn hẳn cácngành công nghiệp khác (Huang và Miao, 2016; Torres và cộng sự, 2017)

Qua đó, nhiều nghiên cứu trước (Alola và cộng sự, 2019; Cho và cộng sự,2006; Jensen và cộng sự, 2013; Mulki và Wilkinson, 2017; Vanderpool và Way,

2013) đã kết luận rằng hành vi gây hấn của khách hàng ảnh hưởng tiêu cực đến cácyếu tố tâm lý (căng thẳng, lo âu và ý định nghỉ việc) Hành vi bất lịch sự khôngthường xuyên có thể không đặc biệt gây ra căng thẳng; tuy nhiên, nếu chúng lặp đi lặplại thì có thể gây ra căng thẳng và dẫn đến phản ứng tiêu cực (Kim và Qu, 2019; Sliter

và cộng sự, 2012) Sự bất lịch sự từ khách hàng - là một hình thức tinh vi của sựngược đãi (Kern và Grandey, 2009) - có thể ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ và hiệusuất làm việc của nhân viên (Sliter và cộng sự, 2010; van Jaarsveld và cộng sự, 2010)

và tăng khả năng xảy ra hành vi phá hoại dịch vụ Những trạng thái tinh thần tiêu cựcnày và hệ quả của chúng sẽ khiến cho nhân viên dần có xu hướng rút lui khỏi côngviệc và tự nguyện nghỉ việc (Gong và cộng sự, 2018; Karatepe và cộng sự, 2009;Konig và cộng sự, 2010; Li và Zhou, 2013; Yagil, 2008) Các nghiên cứu trước đã chỉ

ra rằng, khi gặp phải sự bất lịch sự từ phía khách hàng, nhân viên dịch vụ có thể mất

đi các nguồn lực quý báu (như nguồn lực cảm xúc) (Cho và cộng sự, 2016; Hur vàcộng sự, 2015; van Jaarsveld và cộng sự, 2010), đồng thời tăng nguy cơ của nhữnghậu quả tiêu cực như hội chứng kiệt sức (Kim và Qu, 2019; Sliter và cộng sự, 2010)

và rút lui (Sliter và cộng sự, 2012) Nhiều nghiên cứu trước đã khẳng định mối quan

hệ tích cực giữa hành vi gây hấn và ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụ trực tiếp(Bamfo và cộng sự, 2018; Poddar và Madupalli, 2012; Yeh, 2015) Do đó, nghiên cứu

đề xuất giả thuyết như sau:

H1 Hành vi gây hấn mà các nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng đã trảinghiệm tác động tích cực đến ý định nghỉ việc của họ: nhận thức về hành vi gây hấncàng cao thì ý định nghỉ việc cũng sẽ càng cao

2.4.2 Tác động trung gian của lo âu về công việc đến mối quan hệ giữa hành vi gâyhấn của khách hàng và ý định nghỉ việc của nhân viên phục vụ trực tiếp:

Nhiều nghiên cứu (Karatepe và Aleshinloye, 2009; Karatepe và cộng sự, 2012;Kim, 2008; Kim và cộng sự, 2009) kết luận rằng những nhân viên phục vụ khách hàngtrực tiếp trong ngành nhà hàng khách sạn sẽ thường xuyên đối mặt với căng thẳng, áplực, khối lượng công việc lớn và những khách hàng hung dữ Sự căng thẳng và lo âu

về công việc (bị gây ra bởi hành vi gây hấn của khách hàng) sẽ khiến cho nhân viên có

xu hướng nghỉ việc sau đó (Jensen và cộng sự, 2013; Mulki và Wilkinson, 2017;Vanderpool và Way, 2013) Cụ thể hơn, nhiều nghiên cứu (Chen và Kao, 2012;Karatepe và Aleshinloye, 2009; Karatepe và cộng sự, 2009; Pizam, 2008; Zopiatis vàcộng sự, 2014) cho thấy rằng nhân viên ngành dịch vụ thường gặp các vấn đề về bất

ổn cảm xúc, cạn kiệt cảm xúc, trầm cảm, căng thẳng, lo âu về công việc, cuối cùng làdẫn đến ý định nghỉ việc của họ Song song với đó, những nhân viên phục vụ trực tiếpcũng báo cáo rằng họ mệt mỏi, kiệt sức vì những hành vi gây hấn của khách hàng(Ben-Zur and Yagil, 2005; Harris and Reynolds, 2003; Poddar and Madupalli, 2012);những vấn đề về tâm lý (giận dữ, đau đớn, ghét bỏ, thất vọng) (Groth và Grandey,2012; Rupp và cộng sự, 2007), căng thẳng, lo âu tăng lên và kéo theo ý định nghỉ việc

cũng tăng (Bamfo và cộng sự, 2018; Choi và cộng sự, 2004) Tóm lại, để bảo toànnăng lượng của chính nhân viên đó, họ cần giảm sự chú ý, năng lượng vào công việc

để không bị căng thẳng (Konig và cộng sự, 2010) dẫn đến lo âu về công việc và ý địnhnghỉ việc (Jensen và cộng sự, 2013; Vanderpool và Way, 2013) Từ đó, những giảthuyết được đề xuất là:

H2 Nhận thức của nhân viên phục vụ trực tiếp về hành vi gây hấn từ khách hàng tácđộng tích cực đến lo âu về công việc của họ

H3 Lo âu về công việc của nhân viên phục vụ trực tiếp tác động tích cực đến ý địnhnghỉ việc của họ

H4 Lo âu về công việc là yếu tố trung gian tác động lên mối quan hệ giữa nhận thức

về hành vi gây hấn và ý định nghỉ việc: hành vi gây hấn làm cho lo âu về công việctăng lên, do đó làm tăng ý định nghỉ việc

2.4.3 Tác động trung gian của nhận thức về sự hỗ trợ của công ty đến mối quan hệgiữa hành vi gây hấn của khách hàng và lo âu về công việc:

Lý thuyết về sự hỗ trợ của tổ chức (Eisenberger và cộng sự, 1986) nêu lên rằngnhững nhân viên có nhận thức được về sự hỗ trợ của tổ chức (quan tâm, chăm sóc vàđánh giá cao những đóng góp của nhân viên) thì khả năng bị căng thẳng, lo âu vàquyết định nghỉ việc sẽ thấp hơn (Chiang và Hsieh, 2012; Eisenberger vàStinglhamber, 2011) Sự hỗ trợ của tổ chức được xem như một dạng nguồn lực, có thể

kê ra như sau: nguồn quỹ, trang thiết bị, công nghệ, hỗ trợ vật lý, ý tưởng, hỗ trợ vềmặt tình cảm/quan hệ xã hội, theo Eisenberger và cộng sự (1986) Han và cộng sự(2016) đánh giá sự hỗ trợ của tổ chức đóng vai trò rất quan trọng trong việc tìm hiểunhững mối quan hệ giữa nhân viên - tổ chức Fuller và cộng sự (2006) dùng những kếtquả nghiên cứu để chứng minh rằng, khi nhân viên nhận được sự hỗ trợ, động viên từ

tổ chức, họ sẽ cảm thấy gắn bó hơn với công việc hiện tại và yếu tố này sẽ tác độngtiêu cực đến mối quan hệ giữa lo âu trong công việc và ý định nghỉ việc Tương tự,Jones và cộng sự (2016) cũng đã khẳng định rằng nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chứcthúc đẩy các nhân viên và làm giảm các triệu chứng lo âu, căng thẳng Ngoài ra, nhiềunghiên cứu trước (Cheng và Yi, 2018; Kurtessis và cộng sự, 2017; Wood, 2008) còncho thấy nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức là yếu tố trung gian tác động đến mốiquan hệ giữa điều kiện làm việc bất lợi và yếu tố gây căng thẳng trong công việc Tómlại, Raza và cộng sự (2021) kết luận rằng sự hỗ trợ của tổ chức có thể làm giảm thiểumức tác động tiêu cực của hành vi gây hấn lên những lo âu trong công việc Raza vàcộng sự (2021) cũng dự đoán rằng nhân viên phục vụ trực tiếp khi nhận được những

hỗ trợ của tổ chức sẽ có thể giải quyết ổn thỏa với những vị khách khó chiều và ít bịcăng thẳng về những tình huống này hơn Nghiên cứu đề xuất giả thuyết như sau:H5 Nhận thức về sự hỗ trợ từ tổ chức là yếu tố trung gian tác động tiêu cực đến mốiquan hệ tích cực của hành vi gây hấn và lo âu về công việc: nhận thức về sự hỗ trợ từ

tổ chức càng cao, càng làm giảm đi mức độ tác động tích cực của mối quan hệ củahành vi gây hấn và lo âu về công việc.

2.4.4 Tác động trung gian của cảm giác trách nhiệm của nhân viên phục vụ trực tiếpđến mối quan hệ giữa lo âu về công việc và ý định nghỉ việc:

Lý thuyết trao đổi xã hội của Blau (1964) khẳng định rằng người lao động cầnnhiều hơn từ tổ chức thay vì chỉ là một mối quan hệ liên quan về kinh tế (Hom vàcộng sự, 2009) Liang và cộng sự (2012) đã có một khái niệm về “cảm giác tráchnhiệm” - là “mức độ cam kết của tổ chức khi nhân viên được tham gia phát triển quytrình làm việc mới và sửa chữa những hạn chế còn tổn tại trong tổ chức” Trongnghiên cứu của Fuller và cộng sự (2006), cảm giác trách nhiệm của nhân viên đượcđánh giá là một động lực nội tại quan trọng để họ thể hiện những hành vi mong muốnnhằm đáp lại sự hỗ trợ của tổ chức Theo lý thuyết về bảo tồn nguồn lực (Hobfoll vàcộng sự, 2018), những cá nhân có cảm giác trách nhiệm cao sẽ ít bị ảnh hưởng tiêucực từ những sự thất thoát nguồn lực tạo ra bởi điều kiện làm việc căng thẳng Dẫnchứng trực tiếp là khi nhân viên được quan tâm, chăm sóc vởi tổ chức, họ sẽ có xuhướng đáp lại bằng cách thể hiện những thái độ và hành vi tích cực như sự cam kết(Eisenberger et al., 2001; Rhoades and Eisenberger, 2002) và hành vi xã hội tích cực(Cropanzano và Mitchell, 2005) Resick và cộng sự (2013) cũng cung cấp một dẫnchứng khác từ kết quả nghiên cứu của họ là khi tổ chức trao đi càng nhiều lợi ích kinh

tế và cảm xúc xã hội cho nhân viên, nhân viên sẽ càng có thêm nghĩa vụ phải cốnghiến để đạt được mục tiêu chung của tổ chức Tóm tắt lại, quá trình nhận được và giữgìn những nguồn lực cá nhân, xã hội và cả vật chất từ tổ chức tạo cho người nhân viên

có cảm giác trách nhiệm và giúp họ vượt qua những thử thách căng thẳng, mệt mỏi(Hobfoll, 2002) như hành vi gây hấn của khách hàng Giả thuyết đề xuất của mối quan

hệ này là:

H6 Cảm giác trách nhiệm của nhân viên phục vụ trực tiếp là yếu tố trung gian tácđộng tiêu cực lên mối quan hệ tích cực của lo âu về công việc và ý định nghỉ việc:cảm giác trách nhiệm càng lớn, càng làm giảm đi mức độ tác động tích cực của mốiquan hệ của lo âu về công việc và ý định nghỉ việc

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ những giả thuyết nghiên cứu trên, mô hình của nghiên cứu được đề xuấtdựa trên bài tham khảo chính từ Raza và cộng sự (2021) như sau:

Dựa trên mô hình được đề xuất, tất cả các giả thuyết nghiên cứu đang được kiểm chứng là:

H1 Hành vi gây hấn mà các nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng đã trảinghiệm tác động tích cực đến ý định nghỉ việc của họ: nhận thức về hành vi gây hấn càng cao thì ý định nghỉ việc cũng sẽ càng cao

H2 Nhận thức của nhân viên phục vụ trực tiếp về hành vi gây hấn từ khách hàng tác động tích cực đến lo âu về công việc của họ

H3 Lo âu về công việc của nhân viên phục vụ trực tiếp tác động tích cực đến ýđịnh nghỉ việc của họ

H4 Lo âu về công việc là yếu tố trung gian tác động lên mối quan hệ giữa nhậnthức về hành vi gây hấn và ý định nghỉ việc: hành vi gây hấn làm cho lo âu về công việc tăng lên, do đó làm tăng ý định nghỉ việc

H5 Nhận thức về sự hỗ trợ từ tổ chức là yếu tố trung gian tác động tiêu cực đến mối quan hệ tích cực của hành vi gây hấn và lo âu về công việc: nhận thức về sự

hỗ trợ từ tổ chức càng cao, càng làm giảm đi mức độ tác động tích cực của mối quan

hệ của hành vi gây hấn và lo âu về công việc

H6 Cảm giác trách nhiệm của nhân viên phục vụ trực tiếp là yếu tố trung gian tác động tiêu cực lên mối quan hệ tích cực của lo âu về công việc và ý định nghỉ việc: cảm giác trách nhiệm càng lớn, càng làm giảm đi mức độ tác động tích cực của mối quan hệ của lo âu về công việc và ý định nghỉ việc

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu

Trước khi bắt đầu một nghiên cứu, việc xác định mục tiêu nghiên cứu là vô cùng quan trọng Mục tiêu nghiên cứu không chỉ giúp làm rõ hơn về vấn đề cụ thể mà nghiên cứu sẽ thảo luận mà còn xác định phạm vi và mục tiêu cuối cùng của nghiên cứu Điều này giúp tạo ra một định hướng rõ ràng cho việc thu thập dữ liệu, phân tích

và bàn luận kết quả Đầu tiên, cần xác định được chủ đề nghiên cứu liên quan đến tỉ lệnghỉ việc trong ngành nhà hàng khách sạn, tác giả tiến hành tìm hiểu vấn đề nghiên cứu liên quan và thiết lập mục tiêu nghiên cứu cùng các câu hỏi cụ thể để giải quyết vấn đề Đồng thời, tác giả lựa chọn các bài tham khảo phù hợp với hướng nghiên cứu

để làm nền tảng cho mô hình nghiên cứu chính

Bước 2: Xây dựng cơ sở lý thuyết

Cơ sở lý thuyết chính là nền tảng cho mọi nghiên cứu khoa học Nó không chỉ cung cấp một khung lý thuyết để hiểu rõ vấn đề nghiên cứu mà còn định hình phương pháp nghiên cứu và phân tích dữ liệu, đảm bảo tính tin cậy và ứng dụng của nghiên cứu Việc xây dựng cơ sở lý thuyết đòi hỏi sự nắm bắt sâu sắc về các lý thuyết, mô hình và nghiên cứu liên quan Tác giả phát triển lý thuyết căn bản dựa trên các khía cạnh như Hành vi gây hấn của khách hàng, Lo âu về công việc, Nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức, Cảm giác trách nhiệm và Ý định nghỉ việc Từ đó có được cái nhìn tổng quan về cơ sở khoa học và các mối quan hệ của các biến nghiên cứu

Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ

Trong bước này, phải xác định một mô hình nghiên cứu cụ thể dựa trên cơ sở lý thuyết đã xây dựng Mô hình này sẽ chỉ ra mối quan hệ giữa các biến và yếu tố quan trọng trong nghiên cứu Sau khi tổng hợp cơ sở lý thuyết, tác giả tham khảo các

nghiên cứu trước để phát triển mô hình nghiên cứu Các câu hỏi được dịch sang tiếng Việt và điều chỉnh để phù hợp với ngôn ngữ và bối cảnh nghiên cứu Đồng thời, việc xây dựng thang đo sơ bộ là cần thiết để kiểm tra tính đo lường của các biến và đảm bảo sự nhất quán và tin cậy của dữ liệu

Bước 4: Tiến hành nghiên cứu sơ bộ (n=50)

Nghiên cứu sơ bộ là giai đoạn quan trọng để kiểm tra và đánh giá thang đo sơ bộ cũngnhư đảm bảo tính chính xác của phương pháp nghiên cứu Một nghiên cứu sơ bộ với mẫu gồm 50 người được thực hiện để đánh giá độ tin cậy của thang đo và kiểm tra lỗi ngôn ngữ cũng như sự hiểu nhầm trong quá trình tham gia khảo sát

Bước 5: Điều chỉnh thang đo và tiến hành khảo sát chính thức

Dựa trên kết quả và phản hồi từ nghiên cứu sơ bộ, thang đo có thể được điều chỉnh và hoàn thiện trước khi tiến hành khảo sát chính thức Khảo sát chính thức là cơ sở dữ liệu quan trọng, được thu thập và phân tích để đánh giá độ tin cậy của mô hình và những giả thuyết đã được nêu ra trong bài nghiên cứu

Bước 6: Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được thu thập và xử lý thông qua phần mềm EXCEL, sau đó được phân tích bằng các công cụ SPSS 22 và SMARTPLS 4.0 để thực hiện các phân tích thống kê mô

tả (nhân khẩu học) và phân tích mô hình cấu trúc, mô hình đo lường

Bước 7: Tổng hợp kết quả nghiên cứu và đề xuất quản trị:

Cuối cùng là bước tổng hợp kết quả đã phân tích, nêu ra kết luận và đề xuất các

phương pháp quản trị và ứng dụng thực tiễn dựa trên kết quả nghiên cứu Điều này giúp các bên liên quan hiểu rõ hơn về những kết quả đã được tìm thấy và cách áp dụngchúng vào thực tiễn

3.2 Phương pháp xây dựng thang đo

Tác giả bắt đầu biểu mẫu khảo sát bằng cách giới thiệu về nghiên cứu: tên đề tài nghiên cứu, mục đích nghiên cứu, nội dung và tính chất của khảo sát Tiếp theo, bảng hỏi khảo sát bao gồm 3 phần chính Phần đầu tiên là thông tin nhân khẩu học quan trọng (tuổi tác, giới tính, học vấn) của người tham gia khảo sát Ở phần thứ hai, khảo sát tập trung sâu hơn về quá trình và môi trường làm việc của nhân viên qua những câu hỏi cụ thể, chi tiết Cuối cùng, phần thứ 3 là khảo sát về những hành vi gây

hấn của khách hàng, lo âu về công việc, nhận thức của nhân viên về sự hỗ trợ của tổ chức, cảm giác trách nhiệm và ý định nghỉ việc của họ sau khi trải qua những cảm xúctâm lý trên

3.2.1 Thang đo nhân khẩu học

Bài nghiên cứu đã thu thập thông tin về ba biến nhân khẩu học (tức là giới tính,tuổi, và kinh nghiệm) với vai trò là các biến điều tiết để loại bỏ những ảnh hưởng tiềm

ẩn của chúng đối với liên kết giữa các biến được quan tâm Tác giả thêm vào khảo sát những câu hỏi chi tiết hơn về kinh nghiệm làm việc nhằm giúp cho dữ liệu về người tham gia khảo sát được phong phú và đầy đủ hơn, hỗ trợ quá trình phân tích dữ liệu vàthêm những chỉ số thực tế để giải thích kết quả nghiên cứu

Bảng : Thang đo nhân khẩu học

Tốt nghiệp Đại học

Bảng : Thang đo kinh nghiệm làm việc

NHÂN TỐ CÂU HỎI

Kinh nghiệm trước đây Tính đến thời điểm hiện tại, anh/chị đã trải nghiệm qua bao

nhiêu công việc?

Công việc mà anh/chị đã làm trước khi bắt đầu công việc

hiện tại là gì?

Thời gian gắn bó với công việc ở mục B2 là bao lâu?

Kinh nghiệm trong ngành

Quy mô của khách sạn mà anh/chị hiện đang làm việc:

Khách sạn anh/chị đang làm việc nằm ở khu vực nào trong

TP HCM?

Trải nghiệm về hành vi

gây hấn của khách hàng

Chia sẻ về một trải nghiệm gần đây/đáng nhớ nhất về

Hành vi gây hấn của khách hàng (consumer aggression)

làm bạn ấn tượng/ gây ảnh hưởng đến công việc của bạn?

3.2.2 Thang đo các biến nghiên cứu

Hành vi gây hấn của khách hàng bao gồm 5 biến quan sát (Dormann và Zapf, 2004), với thang đo Likert 5 điểm từ (1) Không bao giờ - (5) Luôn luôn Lo âu về công việc có 4 biến quan sát (Parker và DeCotiis, 1983), sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý - (5) Rất đồng ý Nhận thức về sự hỗ trợ của tổ chức có

6 biến quan sát ( Eisenberger và cộng sự, 1986) kiểm định theo thang đo Likert 5 điểm

từ (1) Rất không đồng ý - (5) Rất đồng ý Cảm giác trách nhiệm có 6 biến quan sát (Eisenberger và cộng sự, 2001) và sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý - (5) Rất đồng ý Ý định nghỉ việc sử dụng thang đo Likert 5 điểm từ (1) Rất không đồng ý - (5) Rất đồng ý với số lượng 5 biến quan sát (Ganesan và Weitz’s, 1996)

3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

Trước hết, nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 22 để thực hiện phân tích thống kê

mô tả về nhân khẩu học, bao gồm độ tuổi, giới tính và trình độ học vấn của ứng viên tham gia khảo sát Để mô tả tổng quan về đặc điểm của bộ dữ liệu, nghiên cứu dùng SPSS 22 để phân tích các thống kê về giá trị lớn nhất (Max), giá trị nhỏ nhất (Min), giá trị trung bình (Mean), và độ lệch chuẩn (SD) của các biến quan sát

Bên cạnh đó, SEM là một phương pháp phổ biến để phân tích dữ liệu, phổ biến trong lĩnh vực khoa học hành vi (Zhou và cộng sự, 2021) Nghiên cứu của Hair và cộng sự, 2019) đã kết luận rằng phương pháp PLS-SEM được sử dụng rộng rãi trong nhiều nghiên cứu, đặc biệt là trong lĩnh vực khoa học và xã hội PLS-SEM thường được ưa chuộng hơn CB-SEM, chủ yếu được dùng để xác nhận hoặc bác bỏ các giả thuyết

(Sarstedt và cộng sự, 2014) Fornell (1982) cũng nhấn mạnh rằng PLS-SEM hỗ trợ nhiều phương pháp xây dựng khác nhau và giải thích các mô hình mối quan hệ phức tạp.

Đối với phần phân tích, SMRTPLS đã được phát triển cho mô hình PLS-SEM, được xem là phương pháp mới nhất và hiệu quả hơn, với giao diện đồ họa thu hút

SMARTPLS thích hợp để thực hiện phân tích nhân tố khẳng định vì độ tin cậy và hợp

lệ cao (Afthanohan, 2013) Do đó, nghiên cứu này đã chọn sử dụng phương pháp PLS-SEM trong SMARTPLS 4.0 để tiến hành các phân tích liên quan đến mô hình đolường và mô hình cấu trúc

Trong phần khởi đầu của phân tích dữ liệu, thuật toán PLS đã được áp dụng để đánh giá độ tin cậy và tính hợp lệ của các biến đo lường Hair và cộng sự (2011) đã chỉ ra, một yếu tố được xem xét là có mối liên hệ khi hệ số tải ngoài vượt qua ngưỡng 0.70 Trong nghiên cứu, "độ tin cậy" ám chỉ đến mức độ nhất quán trong việc đo lường của một biến, và có thể đo được bằng nhiều cách khác nhau (Hair và cộng sự, 2010) Phương pháp Cronbach's alpha và Composite reliability được sử dụng để đánh giá tínhđáng tin cậy của cấu trúc và tính nhất quán bên trong Giá trị của Cronbach's alpha (Hair và cộng sự, 2010) và Độ tin cậy tổng hợp (Hair và cộng sự, 2011) nên cao hơn 0,70 trong cả hai kiểm tra

Mức độ chính xác của việc đo lường được thiết kế được gọi là tính hợp lệ (Hair và cộng sự, 2010) Tính hợp lệ cấu trúc bao gồm hai loại: tính hợp lập và tính phân biệt Trong nghiên cứu này, giá trị hội tụ (AVE) được sử dụng để đánh giá tính hợp lập, là mức độ mà biến ẩn giải thích phương sai của các mục tiêu của nó Giá trị của AVE nên lớn hơn 0,50 (Hair và cộng sự, 2011), chỉ ra rằng các cấu trúc chiếm ít nhất 50% phương sai trong các chỉ số

Để kiểm tra tính phân biệt của các biến, chúng tôi đã sử dụng hệ số tải chéo (Cross Loadings) và tương quan heterotrait-heteromethod (HTMT) Việc đánh giá hệ số tải chéo yêu cầu rằng các hệ số tải ngoài của mỗi biếntrong cấu trúc ẩn phải lớn hơn so với các chỉ số của yếu tố khác trong mô hình Điều này chỉ ra rằng các hạng mục của mỗi mục có sự chia sẻ phương sai lớn hơn trên các cấu trúc của nó hơn so với các cấu trúc khác Kỹ thuật Tỉ lệ Tương quan Giữa Nhóm và Một Traits, được đề xuất bởi Henseler và cộng sự (2015), là một phương pháp mới và thay thế để đánh giá tính phân biệt Nghiên cứu trước đây khuyến nghị rằng giá trị HTMT nên nhỏ hơn 0,85 để tạo ra sự phân biệt giữa hai biến ẩn, và nếu giá trị HTMT vượt quá 0,9, sự tương đồng nên được chia sẻ

Mô hình đo lường được Uzir và cộng sự (2021) coi là bước đầu tiên cần kiểm tra khi phân tích PLS-SEM để chứng minh độ tin cậy của cấu trúc, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Hair và cộng sự (2019) cũng khuyến nghị phân tích mô hình đo lường là công việc đầu tiên khi phân tích PLS-SEM.

Đầu tiên, Độ tin cậy được xem như là yếu tố quan trọng nhất, bao gồm độ tin cậy đồng nhất nội bộ và độ tin cậy của chỉ số Cụ thể, độ tin cậy nội bộ yêu cầu phải lớn hơn 0.70, trong đó 0.60 đến 0.70 được coi là chấp nhận được trong các nghiên cứu khám phá Đối với độ tin cậy của chỉ số, đòi hỏi phải lớn hơn 0.70

Sau khi đã xác nhận độ tin cậy và giá trị của mô hình đo lường, bước tiếp theo tập trung vào việc đánh giá mô hình cấu trúc, cụ thể là để nghiên cứu mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, cũng như kiểm tra các giả thuyết (Uzir và cộng

sự , 2021) Theo Hamid và cộng sự (2017), việc đánh giá hệ số phóng đại phương sai (VIF) là cần thiết để xác định nguy cơ của hiện tượng đa cộng tuyến Hair và cộng sự (2014) đề xuất rằng cần phải đánh giá các hệ số tác động (f bình phương) và hệ số tổng thể xác định (R bình phương)

Ngoài ra, để đánh giá tính phù hợp của mô hình, Henseler và cộng sự (2016) đề xuất

sử dụng chỉ số SRMR (Standardized Root Mean Squared Residual) Thêm vào đó, theo Iacobucci (2010), thống kê Chi-square được sử dụng để đánh giá sự phù hợp của

mô hình, trong đó một mô hình được xem là phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu khi giá trị của thống kê Chi-square nhỏ hơn hai lần bậc tự do (df)

Ngoài ra, trong quá trình kiểm định p-value và t-value, phương pháp kiểm định giả thuyết được áp dụng để đánh giá mức độ ý nghĩa của các mối quan hệ trong mô hình (Hair và cộng sự, 2019) Hệ số hồi quy chuẩn hóa (Beta hay β) được đề cập như một ) được đề cập như một biểu hiện về mức độ ảnh hưởng của biến độc lập lên biến phụ thuộc (Kraha, 2012) Theo Kraha (2012), mức độ ảnh hưởng này càng lớn khi hệ số dự đoán càng cao Carlson (2012) cũng chỉ ra rằng các hệ số hồi quy chuẩn hóa được tính bằng cách chuẩn hóa các biến phụ thuộc để chúng có độ lệch chuẩn bằng 1 và giá trị trung bình bằng 0

3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu

3.4.1 Phương pháp khảo sát

Trong các nghiên cứu tại Việt Nam, phương pháp khảo sát thông thường được

sử dụng để thu thập dữ liệu là phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì vừa tiết kiệm chi