Ba là, đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xác định mức độ tác động của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hà
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI ĐỖ CẨM HIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 9340101 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Thanh Bình TS Chu Nguyên Bình HÀ NỘI LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ Người hướng dẫn khoa học Những thông tin, liệu, số liệu đưa luận án trích dẫn rõ ràng, đầy đủ nguồn gốc Những số liệu thu thập tổng hợp cá nhân đảm bảo tính khách quan trung thực Các kết nghiên cứu luận án tác giả cơng bố tạp chí, khơng trùng với cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền i LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bày tỏ biết ơn tới Người hướng dẫn khoa học TS Phạm Thanh Bình TS Chu Nguyên Bình nhiệt tình hướng dẫn, bảo đồng hành tác giả suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận án Tác giả xin cảm ơn Thầy Cô Trường Đại học Kinh doanh Công nghệ Hà Nội, đặc biệt cảm ơn Thầy Cơ Khoa Ngân hàng hỗ trợ việc tìm kiếm tài liệu góp ý cho Tác giả sửa chữa luận án Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo cán bộ, nhân viên Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại Việt Nam hỗ trợ, giúp đỡ tác giả việc thu thập liệu, thông tin phục vụ cho Luận án Cuối cùng, Tác giả xin gửi lịng tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ln quan tâm, động viên khích lệ cho Tác giả có thêm động lực phấn đấu để hoàn thành luận án Xin trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ LUẬN ÁN Đỗ Cẩm Hiền ii MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Quy trình nghiên cứu 5.2 Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp luận án 6.1 Về mặt lý luận 10 6.2 Về mặt thực tiễn 10 Kết cấu luận án 11 CHƯƠNG TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN 12 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 12 1.1.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 12 1.1.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 15 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 23 1.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu luận án 24 1.2.1 Mơ hình nghiên cứu 24 1.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 36 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 39 2.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 39 2.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 40 iii 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.1.4 Lợi ích rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 42 2.1.5 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.1.6 Các phương tiện kỹ thuật cần thiết sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 52 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 53 2.2.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 56 2.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 62 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 62 2.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 64 2.3.3 Tiêu chí đo lường hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 64 2.3.4 Nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 67 2.3.5 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 CHƯƠNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 73 3.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 73 3.1.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 73 3.1.2 Tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam 73 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 77 3.2.1 Theo tiêu chí định lượng 77 3.2.2 Theo tiêu chí định tính 90 iv 3.3 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 107 3.3.1 Thực trạng nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 108 3.3.2 Kết thảo luận kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 119 3.4 Đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 122 3.4.1 Kết đạt 122 3.4.2 Hạn chế 127 3.4.3 Nguyên nhân 128 KẾT LUẬN CHƯƠNG 132 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 133 4.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 ngân hàng thương mại Việt Nam 133 4.1.1 Quan điểm, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2025 tầm nhìn đến năm 2030 ngân hàng thương mại Việt Nam 133 4.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 135 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Việt Nam 136 4.2.1 Nâng cấp phát triển hạ tầng công nghệ toán đại, đảm bảo hoạt động an toàn, hiệu kết nối với hệ thống toán khác 136 4.2.2 Nâng cấp, đầu tư sở vật chất, trang thiết bị ngân hàng đại 138 4.2.3 Tăng mức độ an toàn, bảo mật giao dịch ngân hàng điện tử 139 4.2.4 Chú trọng công tác đào tạo cán bộ, nhân viên ngân hàng 141 4.2.5 Tăng cường tiện lợi dịch vụ ngân hàng điện tử 143 4.2.6 Phát triển hoạt động liên kết với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp 144 v 4.2.7 Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, công tác marketing dịch vụ ngân hàng điện tử 146 4.2.8 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng 147 4.2.9 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 148 4.3 Kiến nghị quan chức 149 4.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 150 4.3.2 Đối với Chính phủ 151 KẾT LUẬN CHƯƠNG 154 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử TCTD Tổ chức tín dụng CMCN 4.0 Cách mạng công nghiệp lần thứ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ GIẢI NGHĨA Structural Equation Modeling Mô hình cấu trúc tuyến tính CFA Confirmatory Factor Analysis Phân tích nhân tố khẳng định EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SPSS Statistical Package for the Social Sciences SEM Phần mềm thống kê phân tích liệu cho ngành khoa học xã hội DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU MÃ HÓA KÝ HIỆU MÃ HÓA Ý NGHĨA HL Sự hài lòng khách hàng PV Năng lực phục vụ TC Sự tin cậy TCN Khả tiếp cận DC Sự đồng cảm DU Sự đáp ứng PTHH Phương tiện hữu hình vii DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 1.1 Các tiêu chí đo lường mơ hình SERVQUAL - 1985 25 Bảng 1.2 Các tiêu chí đo lường mơ hình SERVQUAL - 1988 26 Bảng 1.3 Các thang đo mơ hình SERVQUAL – 1988 27 Bảng 1.4 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 37 Bảng 3.1 Thang đo yếu tố “Sự tin cậy” 92 Bảng 3.2 Thang đo yếu tố “Sự đáp ứng” 92 Bảng 3.3 Thang đo yếu tố “Năng lực phục vụ” 93 Bảng 3.4 Thang đo yếu tố “Sự đồng cảm” 94 Bảng 3.5 Thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình” 95 Bảng 3.6 Thang đo yếu tố “Khả tiếp cận” 96 Bảng 3.7 Thang đo yếu tố “Sự hài lòng khách hàng” 97 Bảng 3.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 99 Bảng 3.9 Kết đánh giá tiêu chí “Sự tin cậy” 101 Bảng 3.10: Kết đánh giá tiêu chí “Sự đáp ứng” 102 Bảng 3.11 Kết đánh giá tiêu chí “Năng lực phục vụ” 103 Bảng 3.12 Kết đánh giá tiêu chí “Sự đồng cảm” 104 Bảng 3.13 Kết đánh giá tiêu chí “Phương tiện hữu hình” 105 Bảng 3.14 Kết đánh giá tiêu chí “Khả tiếp cận” 106 Bảng 3.15 Kết đánh giá tiêu chí “Sự hài lịng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” 107 Bảng 3.16 Tổng hợp kết kiểm định đo lường thang đo 109 Bảng 3.17 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 112 Bảng 3.18 Kết phân tích hồi quy 114 Bảng 3.19 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 116 Bảng 3.20 Kết kiểm định mối quan hệ nhân tố giới tính tới hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 117 Bảng 3.21 Kết kiểm định mối quan hệ nhân tố độ tuổi tới hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 118 Bảng 3.22 Kết kiểm định mối quan hệ nhân tố thu nhập tới hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 118 Bảng 3.23 Kết kiểm định mối quan hệ nhân tố trình độ học vấn tới hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 119 viii Ngân hàng TMCP Đông Á (DONG A Commercial Joint Stock Bank) 11 EAB 12 Seabank 13 MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải (The Maritime Commercial Joint Stock Bank) 14 KLB Ngân hàng TMCP Kiên Long (Kien Long Commercial Joint Stock Bank) Tech Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Viet Nam Technological 15 combank Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (Southeast Asia Commercial Joint Stock Bank) and Commercial Joint Stock Bank) 16 NamA Bank 17 OCB 18 MB 19 VIB Ngân hàng TMCP Quốc tế (Vietnam International Commercial Joint Stock Bank) 20 NCB Ngân hàng Quốc dân (National Citizen bank) 21 SCB Ngân hàng TMCP Sài Gòn (Sai Gon Commercial Joint Stock Bank) 22 SGB 23 SHB Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (Saigon-Hanoi Commercial Joint Stock Bank) 24 Sacom bank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank) 25 TPBank 26 VIETA Bank Ngân hàng TMCP Việt Á (Viet A Commercial Joint Stock Bank) 27 VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Vietnam Commercial Joint Stock Bank for Private Enterprise) 28 Vietbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Viet Nam Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank) Ngân hàng TMCP Nam Á (Nam A Commercial Joint Stock Bank) Ngân hàng TMCP Phương Đông (Orient Commercial Joint Stock Bank) Ngân hàng TMCP Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank) Ngân hàng Sài Gịn Cơng thương (Saigon Bank for Industry & Trade) Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TienPhong Commercial Joint Stock Bank) 163 29 PGBank 30 Eximbank 31 HDBank Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (Petrolimex Group Commercial Joint Stock Bank) Ngân hàng TMCP Xuất Nhập (Viet nam Export Import Commercial Joint Stock) Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh (Ho Chi Minh city Development Joint Stock Commercial Bank) Ngân hàng 100% vốn nước ANZVL Ngân hàng ANZ Việt Nam (ANZ Bank (Vietnam) Limited) HLBVN Ngân hàng Hong Leong Việt Nam (Hong Leong Bank Vietnam Limited) HSBC Ngân hàng HSBC Việt Nam (Hongkong-Shanghai Bank Vietnam Limited) SHBVN Ngân hàng Shinhan Việt Nam (Shinhan Bank Vietnam Limited) SCBVL Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam (Standard Chartered Bank (Vietnam) Limited) PBVN Ngân hàng TNHH Một thành viên Public Viet Nam (Public Bank Vietnam) CIMB Ngân hàng CIMB Việt Nam (CIMB Bank Vietnam) WooriB Ngân hàng TNHH Một thành viên Woori Việt Nam (Woori Bank Vietnam) UOB Ngân hàng TNHH Một thành viên UOB Việt Nam (United Overseas Bank (Vietnam) Limited) Ngân hàng liên doanh IVB Ngân hàng TNHH Indovina (Indovina Bank Limited) VRB Ngân hàng liên doanh Việt – Nga (Vietnam - Russia Joint Venture Bank) (Nguồn: Tác giả tổng hợp) 164 PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Kính chào quý Anh/Chị! Hiện tơi thực cơng trình nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam” Đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam, Anh/ Chị số người đại diện Sự trả lời khách quan Anh/Chị góp phần định thành công nghiên cứu Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ Anh/Chị câu hỏi bên xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai, tất quan điểm Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin chia sẻ quý Anh/Chị bảo mật tuyệt đối phục vụ cho mục đích nghiên cứu khoa học Rất mong nhận hỗ trợ nhiệt tình Anh/Chị! Trân trọng cảm ơn! PHẦN THƠNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG Anh/ Chị vui lịng đánh dấu (X) vào câu trả lời phù hợp với Anh/ Chị đây: Giới tính Anh/Chị? ○ Nam ○ Nữ Độ tuổi Anh/Chị? ○ Dưới 20 tuổi ○ Từ 21 – 30 tuổi ○ Từ 41 – 50 tuổi ○ Từ 51 – 60 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị? ○ Dưới THPT ○ THPT ○ Cao đẳng, đại học ○ Thạc sĩ ○ Từ 31 – 40 tuổi ○ Trên 61 tuổi ○ Trung cấp ○ Tiến sĩ Nghề nghiệp Anh/Chị? ○ Cán quản lý ○ Nhân viên văn phịng ○ Bác sĩ ○ Cơng nhân ○ Giáo viên ○ Sinh viên ○ Kỹ sư ○ Nghề khác Thu nhập hàng tháng Anh/Chị? ○ Dưới triệu ○ Từ 5– 10 triệu ○ Từ 11 – 15 triệu 165 ○ Nội trợ ○ Từ 16 – 20 triệu ○ Từ 21 – 25 triệu ○ Từ 26 – 30 triệu ○ Trên 41 triệu ○ Từ 31 – 35 triệu ○ Từ 36 – 40 triệu Hiện Anh/Chị giao dịch với Ngân hàng đây? ○ NHTM Nhà nước ○ NHTM cổ phần ○ NHTM liên doanh Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nào? ○ Kiểm tra thông tin TK ○ Chuyển tiền ○ Thanh tốn hóa đơn ○ Gửi tiết kiệm ○ Mua hàng trả góp ○ Dịch vụ khác Cho đến nay, Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bao lâu? ○ Dưới năm ○ Từ 1-3 năm ○ Trên năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng? ○ Ngân hàng ○ Ngân hàng ○ Ngân hàng ○ Trên ngân hàng 10 Tần suất truy cập vào Website ngân hàng Anh/ Chị nào? ○ Ít lần tháng ○ Từ 2-5 lần tuần ○ Một lần tháng ○ Một lần ngày ○ Một lần tuần ○ Nhiều lần ngày PHẦN ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/ Chị vui lòng cho biết cảm nhận thực tế Anh/ Chị sau sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng mà Anh/ Chị giao dịch nhiều theo ý kiến đánh giá (Anh/Chị vui lòng khoanh tròn vào đáp án mà Anh/ Chị lựa chọn theo thang điểm từ đến 5) Rất khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mã hóa Thang đo Lựa chọn Sự tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Ngân hàng thực dịch vụ ngân hàng điện tử khơng sai sót từ lần giao dịch Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng cách nhanh chóng, xác không bị lộ thông tin khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian thông báo Mọi thắc mắc khiếu nại khách hàng ngân hàng giải nhanh chóng thỏa đáng 166 5 5 Sự đáp ứng DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng Nhân viên Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng kịp thời Khách hàng khơng nhiều thời gian chờ đợi giao dịch Khi thực giao dịch khơng thành cơng, tiền khách hàng hồn trả đầy đủ nhanh chóng Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đơn giản nhanh chóng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động ngân hàng nhanh chóng 5 5 5 5 5 5 5 5 Năng lực phục vụ Nhân viên Ngân hàng có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn thực PV2 giao dịch ngân hàng điện tử Cách cư xử nhân viên Ngân hàng tạo niềm PV3 tin cho khách hàng Nhân viên Ngân hàng ân cần, niềm nở với PV4 khách hàng PV5 Nhân viên Ngân hàng thao tác nghiệp vụ nhanh Sự đồng cảm Nhân viên Ngân hàng thấu hiểu nhu DC1 cầu khách hàng Nhân viên Ngân hàng tư vấn dịch vụ ngân hàng DC2 điện tử phù hợp với nhu cầu khách hàng Nhân viên Ngân hàng đặc biệt quan tâm tới cá DC3 nhân khách hàng Nhân viên Ngân hàng xem lợi ích khách DC4 hàng điều tâm niệm họ Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng DC5 chu đáo PV1 Phương tiện hữu hình PTHH1 Cơ sở vật chất ngân hàng thật khang trang PTHH2 Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị đại 167 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 Số lượng máy ATM, POS ngân hàng nhiều Tác phong làm việc nhân viên Ngân hàng chuyên nghiệp Trang phục diện mạo nhân viên Ngân hàng gọn gàng, lịch hấp dẫn Các thiết bị ngân hàng dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử Trang Web, tài liệu, biểu mẫu ngân hàng có thiết kế đẹp, hấp dẫn 5 5 5 5 5 5 Khả tiếp cận TCN1 TCN2 TCN3 TCN4 Địa điểm thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản nhanh chóng Thơng tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng dễ hiểu Khách hàng dễ dàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử HL1 HL2 HL3 Khách hàng hài lòng với diễn giao dịch ngân hàng điện tử với ngân hàng Khách hàng hài lòng với ngân hàng mà họ giao dịch Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Chân thành cảm ơn hỗ trợ quý Anh/Chị! 168 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cronbach's Alpha 886 Scale Mean if Item Deleted TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 15.20 15.57 15.41 15.26 15.41 Cronbach's Alpha 946 Scale Mean if Item Deleted DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 18.68 18.68 18.68 18.63 18.67 18.67 Cronbach's Alpha 910 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 886 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 8.454 675 8.391 695 8.118 801 8.274 709 8.142 741 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 946 Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Correlation Deleted 13.667 801 12.948 903 13.350 851 13.663 777 13.533 788 13.115 887 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 911 169 N of Items Squared Multiple Correlation 461 532 652 539 564 Cronbach's Alpha if Item Deleted 872 867 843 864 857 N of Items Squared Multiple Correlation 651 975 729 632 638 972 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 939 927 934 942 941 929 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 14.08 9.532 762 14.06 9.315 814 14.16 9.219 786 14.02 9.725 713 14.07 9.432 791 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Cronbach's Alpha 897 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 897 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 14.39 8.796 782 14.25 9.005 774 14.28 8.869 791 14.34 8.911 744 14.31 9.499 636 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 Cronbach's Alpha 936 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 PTHH6 PTHH7 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 936 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 626 865 647 868 645 864 554 874 419 897 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 22.44 20.822 769 22.46 19.967 812 22.48 20.680 761 22.46 20.648 781 22.48 19.965 794 22.47 20.534 775 22.43 19.985 848 170 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 603 893 694 882 636 888 531 903 631 887 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 682 928 751 924 762 929 694 927 718 926 770 927 811 921 Cronbach's Alpha 896 TCN1 TCN2 TCN3 TCN4 HL1 HL2 HL3 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 11.62 4.905 780 11.66 4.897 752 11.64 5.003 775 11.62 5.097 774 Cronbach's Alpha 659 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 897 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 659 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 613 863 576 874 615 865 613 865 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation 7.24 1.903 496 7.64 2.042 418 7.33 1.944 496 Squared Cronbach's Multiple Alpha if Correlation Item Deleted 255 526 175 631 255 527 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .936 19543.379 496 000 171 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 14.005 43.766 43.766 14.005 43.766 43.766 5.149 16.092 16.092 3.021 9.441 53.207 3.021 9.441 53.207 4.801 15.004 31.095 2.465 7.705 60.912 2.465 7.705 60.912 4.121 12.877 43.973 1.778 5.556 66.468 1.778 5.556 66.468 3.457 10.803 54.776 1.451 4.534 71.002 1.451 4.534 71.002 3.396 10.613 65.389 1.212 3.787 74.788 1.212 3.787 74.788 3.008 9.400 74.788 752 2.350 77.139 627 1.959 79.098 588 1.838 80.936 10 571 1.783 82.719 11 497 1.552 84.272 12 425 1.328 85.599 13 411 1.284 86.883 14 374 1.169 88.051 15 350 1.094 89.145 16 17 325 313 1.016 978 90.161 91.140 18 305 953 92.092 19 287 898 92.990 20 257 804 93.794 21 250 782 94.575 22 227 711 95.286 23 211 660 95.946 24 195 610 96.556 25 190 594 97.150 26 188 586 97.736 27 163 509 98.245 28 155 485 98.730 29 148 462 99.192 30 130 405 99.597 31 116 362 99.960 32 013 040 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 172 PTHH7 PTHH2 PTHH5 PTHH4 PTHH1 PTHH6 PTHH3 DU2 DU6 DU3 DU1 DU5 DU4 PV5 PV2 PV3 PV1 PV4 DC2 DC1 DC3 DC4 DC5 TC3 TC2 TC5 TC1 TC4 TCN3 TCN1 TCN2 TCN4 838 838 798 748 738 685 681 Rotated Component Matrixa Component 869 860 831 758 731 691 827 820 814 792 704 824 802 787 711 589 774 757 692 691 671 783 757 751 701 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 173 Model Summaryb Change Statistics Std Adjusted Error of R Model R Square R Square the Square F Change df1 Estimate Change R 928a 861 859 2437 861 673.758 Sig F df2 Chan ge Durbin- 654 000 1.875 Watson a Predictors: (Constant), TCN, PV, TC, DC, PTHH, DU ANOVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 240.018 40.003 673.758 000b Residual 38.830 654 059 Total 278.848 660 Model a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), TCN, PV, TC, DC, PTHH, DU Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant) -.200 063 TC 270 017 DU 227 PV Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -3.181 002 310 15.501 000 531 1.882 019 254 12.245 000 495 2.022 202 014 249 14.090 000 680 1.470 DC 079 017 091 4.656 000 563 1.775 PTHH 091 018 105 5.180 000 516 1.938 TCN 175 017 203 10.305 000 548 1.824 a Dependent Variable: HL 174 PHỤ LỤC 04 DÀN BÀI PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA Kính chào Q Ơng/ Bà! Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu khoa học “Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam” Mục đích vấn nhằm thiết kế “Phiếu khảo sát” để đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam, từ đề giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại Việt Nam Ý kiến đóng góp Quý Ông/Bà giúp cho đề tài gắn kết chặt chẽ sở lý luận giải pháp đề xuất Các thơng tin sử dụng cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác Rất mong nhận hỗ trợ nhiệt tình Q Ơng/Bà! Trân trọng cảm ơn! THƠNG TIN CÁ NHÂN CỦA CHUYÊN GIA: Họ tên: Tuổi: Giới tính: Học hàm, học vị: Cơ quan công tác: Chức vụ tại: NỘI DUNG PHỎNG VẤN 2.1 Nhận định chung biến mơ hình nghiên cứu luận án: Theo Ơng/ Bà với mơ hình nghiên cứu mà tác giả xây dựng biến độc lập gồm biến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế (sự tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình, khả tiếp cận) biến phụ thuộc hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có phù hợp hay khơng? Tơi có nên bổ sung thêm hay loại bỏ bớt biến không? Vì sao? 2.2 Nhận định yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Tôi đưa thang đo cho 06 yếu tố cấu thành đây, xin Ông/ Bà cho biết ý kiến, nhận xét thang đo cho 06 yếu tố cấu thành chất 175 lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Ngân hàng thương mại Việt Nam Các thang đo 06 yếu tố có phù hợp hay khơng? Tơi có nên bổ sung thêm hay loại bỏ bớt thang đo khơng? Vì sao? a Các thang đo cho yếu tố “Sự tin cậy” bao gồm: TC1: Ngân hàng thực dịch vụ ngân hàng điện tử khơng sai sót từ lần giao dịch TC2: Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng TC3: Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng cách nhanh chóng, xác khơng bị lộ thông tin khách hàng TC4: Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian thông báo TC5: Mọi thắc mắc khiếu nại khách hàng ngân hàng giải nhanh chóng thỏa đáng b Các thang đo cho yếu tố “Sự đáp ứng” bao gồm: DU1: Nhân viên Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng DU2: Nhân viên Ngân hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng kịp thời DU3: Khách hàng không nhiều thời gian chờ đợi giao dịch DU4: Khi thực giao dịch không thành cơng, tiền khách hàng hồn trả đầy đủ nhanh chóng DU5: Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đơn giản nhanh chóng DU6: Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động ngân hàng nhanh chóng c Các thang đo cho yếu tố “Năng lực phục vụ” bao gồm: PV1: Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để giải đáp thắc mắc khách hàng PV2: Khách hàng cảm thấy an toàn thực giao dịch ngân hàng điện tử PV3: Cách cư xử nhân viên Ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng PV4: Nhân viên Ngân hàng ân cần, niềm nở với khách hàng PV5: Nhân viên Ngân hàng thao tác nghiệp vụ nhanh d Các thang đo cho yếu tố “Sự đồng cảm” bao gồm: DC1: Nhân viên Ngân hàng thấu hiểu nhu cầu khách hàng DC2: Nhân viên Ngân hàng tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với nhu cầu khách hàng DC3: Nhân viên Ngân hàng đặc biệt quan tâm tới cá nhân khách hàng DC4: Nhân viên Ngân hàng xem lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ DC5: Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo 176 e Các thang đo cho yếu tố “Phương tiện hữu hình” bao gồm: PTHH1: Cơ sở vật chất ngân hàng thật khang trang PTHH2: Ngân hàng có hệ thống trang thiết bị đại PTHH3: Số lượng máy ATM, POS ngân hàng nhiều PTHH4: Tác phong làm việc nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp PTHH5: Trang phục diện mạo nhân viên ngân hàng gọn gàng, lịch hấp dẫn PTHH6: Các thiết bị ngân hàng dễ dàng truy cập thực giao dịch điện tử PTHH7: Trang Web, tài liệu, biểu mẫu ngân hàng có thiết kế đẹp, hấp dẫn f Các thang đo cho yếu tố “Khả tiếp cận” bao gồm: TCN1: Địa điểm thời gian giao dịch ngân hàng thuận tiện cho khách hàng TCN2: Quy trình thủ tục giao dịch ngân hàng đơn giản nhanh chóng TCN3: Thông tin hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử rõ ràng dễ hiểu TCN4: Khách hàng dễ dàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 Nhận định yếu tố “Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử”: Tôi đưa thang đo cho yếu tố “Sự hài lòng khách hàng” đây, xin Ông/ Bà cho biết ý kiến, nhận xét thang đo cho yếu tố Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Việt Nam Các thang đo yếu tố có phù hợp hay khơng? Tơi có nên bổ sung thêm hay loại bỏ bớt thang đo khơng? Vì sao? HL1: Khách hàng hài lịng với diễn giao dịch ngân hàng điện tử với ngân hàng HL2: Khách hàng hài lòng với ngân hàng mà họ giao dịch HL3: Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 2.4 Các ý kiến khác chuyên gia: ………………………………………… Ngày…… tháng…… năm…… Người trả lời vấn 177