(LUẬN VĂN THẠC SĨ) Đánh giá sự thỏa mãn của Doanh nghiệp đối với dịch vụ công tại Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN BÍCH LÊ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN BÍCH LÊ ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ LIÊN HÀ NỘI - 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin trân trọng biết ơn: Cơ giáo Tiến sĩ Phạm Thị Liên tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu khoa học Quý thầy cô giáo Khoa Sau Đại học trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội - ngƣời trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ truyền đạt kiến thức làm tảng lý luận trình nghiên cứu luận văn Các anh chị học viên lớp cao học bạn đồng nghiệp ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích tơi suốt thời gian học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn! TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Bích Lê TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT Hoạt động ngành Hải quan thời kỳ hội nhập không đơn đảm bảo cho nhu cầu chi tiêu máy nhà nƣớc đầu tƣ phát triển kinh tế xã hội mà cịn dịch vụ hành cơng phục vụ cho tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh Trong mối quan hệ này, doanh nghiệp trở thành “khách hàng”, quan Hải quan “ngƣời phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho ngƣời Doanh nghiệp có nhiều thuận lợi để phát triển sản xuất kinh doanh, thực tốt quyền nghĩa vụ Nhà nƣớc Tuy nhiên, thực tế quan điểm chƣa đƣợc thừa nhận rộng rãi Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục hành hải quan cịn tồn phổ biến xu hƣớng quan hành giành thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức doanh nghiệp Trong bối cảnh đó, quan hành nhà nƣớc nói chung, quan Hải quan nói riêng nỗ lực đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lƣợng phục vụ mức độ hài lòng doanh nghiệp Nhằm cung cấp sở khoa học để quan hải quan tỉnh Quảng Nam nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu cơng tác cải cách hành chính, phục vụ tốt nhu cầu doanh nghiệp, tác giả áp dụng mơ hình kinh tế lƣợng để nghiên cứu “Đánh giá thỏa mãn Doanh nghiệp dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam” Qua đề tài tác giả hệ thống vấ n đề lý luâ ̣n chung về dịch vụ công, đánh giá chất lƣợng dịch vụ công qua nghiên cứu mức độ hài lịng doanh nghiệp với mục tiêu tìm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam, đáp ứng tốt yêu cầu cộng đồng doanh nghiệp, tạo thuận lợi cho phát triển xuất nhập mặt khác có nhìn khách quan, thực tế hoạt động hải quan nhằm xây dựng củng cố mối quan hệ hợp tác Hải quan Doanh nghiệp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC HÌNH ii DANH MỤC CÁC BẢNG Error! Bookmark not defined MỞ ĐẦU Chƣơng LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Đặc điểm 1.2 DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.2.1 Khái quát dịch vụ công 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG VÀ ĐO LƢỜNG DỊCH VỤ CÔNG 14 1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ công 14 1.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ công 16 1.4 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 Chƣơng II PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26 2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.2.1 Nghiên cứu định tính 30 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng 33 2.2.3 Tiến độ thực 37 Chƣơng III THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 39 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam 3.1 GIỚI THIỆU CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 36 3.2 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC CỦA Q TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CƠNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN VỪA QUA 39 3.3 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 43 3.3.1 Phân tích mẫu 43 3.3.2 Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 47 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 48 3.3.4 Kiểm định phù hợp mơ hình nghiên cứu phƣơng pháp phân tích hồi quy bội 49 3.4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG DO CƠ QUAN HẢI QUAN CUNG CẤP 53 3.4.1 Đánh giá mức độ hài lòng lực phục vụ 53 3.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng Mức độ tin cậy quan Hải quan 55 3.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng Mức độ đáp ứng quan Hải quan 56 3.4.3 Đánh giá mức độ hài lòng điều kiện vật chất quan Hải quan cung cấp 58 3.4.4 Đánh giá mức độ hài lòng Sự đồng cảm 60 3.4.5 Mức độ hài lòng chung 61 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 65 4.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 65 4.1.1 Nâng cao lực phục vụ công chức Hải Quan 65 4.1.2 Cải tiến phƣơng thức quản lý hải quan theo hƣớng đại 69 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam 4.1.3 Nâng cao chất lƣợng hệ thống thông quan VNACCS/VCIS khai báo 73 4.1.4 Tăng cƣờng công tác tiếp xúc , tuyên truyề n , phổ biế n , tƣ vấ n , giải đáp, pháp luật để hiểu nhu cầu khách hàng 75 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 76 4.2.1 Về phía quan cấp 76 4.2.2 Về phía doanh nghiệp 78 4.2.3 Về phía Cơ quan hải quan 79 4.2.4 Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa DN Doanh nghiệp HQ Hải quan CBCC Cán công chức QLRR Quản lý rủi ro XNK Xuất nhập TCHQ Tổng cục Hải quan SXKD Sản xuất kinh doanh C/O Certificate of Origin (chứng nhận xuất xứ) Hệ thống thơng quan hàng hóa tự động, tiếng VNACCS Anh Vietnam Automated Cargo Clearance System, sử dụng để thơng quan hàng hóa xuất nhập Hệ thống thơng tin tình báo Hải quan Việt 10 VCIS Nam (VCIS), tiếng Anh Vietnam Customs Intelligence Information System (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thông tin ngƣời thực khai báo .45 Bảng 3.2 Kết phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha .47 Bảng 3.3 Kết phân tích KMO nhân tố thành phần 48 Bảng 3.4 Kết phân tích KMO hài lịng khách hàng 49 Bảng 3.5 Kết phân tích ANOVA .50 Bảng 3.6 Các thông số mức độ ảnh hƣởng nhóm nhân tố hài lòng doanh nghiệp 51 Bảng 3.7 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết .52 Bảng 3.8 Mức độ hài lòng doanh nghiệp lực phục vụ công chức Hải Quan 53 Bảng 3.9 Mức độ hài lòng khách hàng mức độ tin cậy quan hải quan 55 Bảng 3.10 Mức độ hài lòng khách hàng mức độ đáp ứng quan hải quan .56 Bảng 3.11 Điều kiện vật chất quan Hải quan cung cấp 59 Bảng 3.12 Sự đồng cảm 61 Bảng 3.13 Mức độ hài lòng 62 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam thẩm quyền trả lời, từ nâng cao việc hỏi trả lời doanh nghiệp mang tính kịp thời, nhanh chóng, tiện lợi tạo điều kiện tối ƣu hóa cơng tác quản lý nhƣ thuận lợi hoạt động thƣơng mại Thứ ba, cơng tác tập huấn hƣớng dẫn sách pháp luật mới, cần trọng đổi phƣơng pháp tập huấn, kết hợp phƣơng pháp truyền thống phƣơng pháp đại, áp dụng phƣơng pháp tích cực, yêu cầu doanh nghiệp tham gia, có trao đổi qua lại đại diện doanh nghiệp báo cáo viên pháp luật, kết hợp với phƣơng tiện hỗ trợ nhƣ tranh ảnh, băng hình để cơng tác tập huấn sinh động, dễ tiếp thu tập trung vào thay đổi sách, tác động đến lợi ích doanh nghiệp Thứ tƣ, văn pháp luật nhiều phức tạp cán cơng chức Doanh nghiệp Các CBCC cần có hƣớng dẫn đơn giản dễ dàng, cung cấp cho DN danh sách hƣớng dẫn để DN thực dễ dàng Những tờ rơi đơn giản yêu cầu hải quan đặc biệt vấn đề cụ thể lĩnh vực kinh doanh khác cần đƣợc cung cấp cho DN ln đƣợc có sẵn trụ sở quan Hải quan, tờ rơi cần đƣợc rà soát cập nhật thƣờng xuyên thông tin 4.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM 4.2.1 Về phía quan cấp Kiến nghị sách thống áp dụng cho nhiều ngành Rà sốt, hồn chỉnh hệ thống pháp luật hải quan tránh chồng chéo, mâu thuẫn văn tạo thuận lợi cho ngành hải quan thực thi, đồng thời đảm bảo đơn giản hóa thủ tục theo hƣớng phù hợp với thông lệ quốc tế Các ngành cần đồng hóa quan hải quan nghiên cứu thực đơn giản hóa thủ tục thủ tục sử dụng chứng từ chung, không yêu cầu doanh nghiệp xuất trình nhiều lần sau xuất trình cho quan 76 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam nhà nƣớc qua việc sử dụng chung hệ thống trao đổi liệu, rà soát qui định giảm thiểu thấp đến xóa bỏ giấy phép gây khó khăn cho doanh nghiệp; thực cấp giấy phép điện tử đồng với quan để theo dõi, quản lý việc thực giấy phép cấp Các bộ, ngành chuẩn hóa mặt hàng theo danh mục HS tạo điều kiện cho doanh nghiệp dễ thực hiện, thuận lợi cho hải quan chuyển hóa thống theo biểu thuế xuất nhập Các bộ, ngành nhanh chóng mã hóa danh mục mặt hàng thuộc diện quản lý theo chuyên ngành để quan hải quan đƣa vào hệ thống xử lý liệu điện tử thực phân luồng tự động công khai minh bạch cho DN dễ thực Thực trao đổi liệu C/O điện tử với nƣớc để quản lý chặt chẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai thu thuế, hoàn thuế, miễm giảm thuế điện tử Triển khai áp dụng Manifest điện tử góp phần nâng cao hiệu qủa cơng tác quản lý hải quan tạo thuận lợi thƣơng mại, tạo tiền đền chế cửa quốc gia để chia sẻ thông tin với ngành quản lý phƣơng tiện vận tải xuất nhập cảnh thơng quan hàng hóa xuất nhập Xây dựng chế độ đãi ngộ, sách tiền lƣơng hợp lý để khuyến khích động viên cán cơng chức nhà nƣớc nói chung cán cơng chức hải quan nói riêng làm việc môi trƣờng nhạy cảm, tạo tâm lý n tâm, ổn định cơng tác, hạn chế tình trạng nhũng nhiễu, tiêu cực Tập trung đầu tƣ, đại hóa trụ sở làm việc, địa điểm kiểm tra tập trung; trang thiết bị kỹ thuật, công cụ hỗ trợ; hạ tầng truyền thông ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho mặt hoạt động quan hải quan đồng bộ, thống phù hợp với địa phƣơng Mở rộng đối tƣợng doanh nghiệp đƣợc ƣu tiên lĩnh vực quản lý nhà nƣớc hải quan Doanh nghiệp ƣu tiên đƣợc ƣu tiên miễn kiểm tra 77 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam chi tiết hồ sơ, miễn kiểm tra thực tế hàng hóa, khơng thực kiểm tra sau thông quan trụ sở doanh nghiệp… Từng bƣớc chuyển đổi hệ thống thành dịch vụ cơng có thu phí với mơ hình quản lý theo mơ hình doanh nghiệp cơng ích có tham gia quản lý, điều hành khu vực công khu vực tƣ nhân để vừa đảm bảo khả kiểm soát vừa nâng cao hiệu đầu tƣ đáp ứng nhu cầu phát triển xã hội, định hƣớng xây dựng nguồn nhân lực thích hợp để trì, vận hành nâng cấp hệ thống nhằm đảm bảo tính sẵn sàng, linh hoạt nhƣ khả thích ứng nhanh hệ thống với thay đổi từ sách nghiệp vụ 4.2.2 Về phía doanh nghiệp Chủ động nghiên cứu, tìm hiểu chủ trƣơng, sách, pháp luật, thông tin quản lý hoạt động xuất nhập khẩu, tham gia đầy đủ chƣơng trình tập huấn, tuyên truyền, đối thoại doanh nghiệp để nắm bắt kịp thời thực thủ tục quy định Đào tạo nhân viên nắm vững sách pháp luật, đầu tƣ trang bị máy móc, thiết bị cơng nghệ thông tin, phần mềm khai báo thông quan điện tử, nâng cấp đƣờng truyền hệ thống mạng để thực thủ tục thông quan điện tử đƣợc thông suốt kết nối với quan Thuế, Kho bạc, Ngân hàng chuẩn bị cho thực thu thuế điện tử Thẳng thắn góp ý hạn chế, tồn thủ tục, sách quan hải quan để điều chỉnh sửa đổi cho phù hợp; kịp thời phản ánh hành vi nhũng nhiễu, tiêu cực cán cơng chức qua đƣơng dây nóng để có biện pháp xử lý nghiêm minh, làm máy Triển khai áp dụng chữ ký số toàn q trình khai báo để tăng tính bảo mật thơng tin gửi đến quan hải quan tránh hacker lợi dung ăn cắp thông tin Nghiên cứu, xây dựng triển khai chƣơng trình quan hệ đối tác Hải 78 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam quan – Doanh nghiệp: + Thành lập Hội đồng tƣ vấn hải quan – doanh nghiệp gồm đại diện hiệp hội ngành nghề đóng địa bàn, đại diện doanh nghiệp lớn, chuyên gia có quan tâm thủ tục hải quan hay thành viên ban xúc tiến đầu tƣ tỉnh, thành phố, Lãnh đạo ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố phụ trách cơng tác tài chính-xuất nhập địa phƣơng + Xây dựng hệ thống thu thập thông tin phản hồi, đánh giá doanh nghiệp sở nghiên cứu đề tài qua đánh giá liên tục năm nhằm làm tăng số môi trƣờng cạnh tranh lực địa phƣơng 4.2.3 Về phía Cơ quan hải quan Xuất phát từ kiến nghị doanh nghiệp ngành hải quan đa dạng, nhƣng phản ánh kỳ vọng lớn doanh nghiệp vào việc ngành Hải quan cần có cải cách thủ tục hải quan mạnh mẽ nữa, lắng nghe, thấu hiểu, giải đƣợc khó khăn trở ngại doanh nghiệp Đó hỗ trợ thiết thực doanh nghiệp hoạt động xuất nhập, kiến nghị liên quan đến việc cải tiến quy trình thủ tục, nghiệp vụ hải quan lớn Nội dung kiến nghị tập trung vào yêu cầu cần đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian thực dịch vụ thông quan điện tử doanh nghiệp, coi hỗ trợ hiệu cho doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu, thực hải quan điện tử nhƣng số lƣợng giấy tờ cần ký đóng dấu nhiều Cần giảm thiểu, đơn giản hóa yêu cầu chứng từ cần ký, đóng dấu, đặc biệt chứng từ Do phía quan Ngành hải quan nói chung Cục hải quan địa phƣơng nói riêng cần xây dựng bƣớc cụ thể áp dụng rộng rãi hiệu việc thực thủ tục, kiểm tra, giám sát hải quan phƣơng thức điện tử để tiến tới môi trƣờng làm việc không sử dụng giấy tờ mặt: khai tiếp nhận thông tin khai hải quan; trao đổi thông 79 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam tin cấp phép chứng từ liên quan quan nhà nƣớc Tham mƣu, kiến nghị sửa đổi bổ sung hồn thiện sách pháp luật Hệ thống hóa xây dựng sở liệu pháp luật quản lý nhà nƣớc hải quan đƣa lên mạng trực tuyến, tạo thuận lợi cho việc tra cứu, tiếp cận hệ thống pháp luật hải quan ngƣời dân doanh nghiệp Khi doanh nghiệp khai báo hải quan điện tử, hồ sơ xuất nhập truyền liệu cho quan hải quan doanh nghiệp khơng cần xuất trình hồ sơ giấy cho quan hải quan trƣờng hợp luồng vàng luồng đỏ, cần tập kết, xuất trình hàng hóa để kiểm tra Các yêu cầu quy định doanh nghiệp phải thực cần có hƣớng dẫn cụ thể rõ ràng hơn, có ví dụ minh họa cần thiết để doanh nghiệp hiểu thực Cần cải thiện phong cách làm việc cán hải quan Theo đó, phong cách làm việc công chức hải quan cần chuyên nghiệp hóa để phục vụ khách hàng/doanh nghiệp, đồng thời phát triển chung đất nƣớc Cán hải quan cần hợp tác tốt với doanh nghiệp, vào tình hình xuất nhập, ngành nghề tạo điều kiện cho doanh nghiệp làm thủ tục phục vụ trì sản xuất kinh doanh Từ việc hợp tác giúp DN phát triển thuận lợi, tháo gỡ khó khăn, thúc đẩy kinh tế Việt Nam phát triển Các cán hải quan cần đƣợc nâng cao trình độ nghiệp vụ, nắm vững thủ tục hành văn pháp luật chuyên ngành, tránh việc cố tình hiểu cách cứng nhắc văn pháp luật loại hàng hóa mà họ khơng nắm rõ, gây khó khăn vơ lý cho doanh nghiệp Cán hải quan phải có kiến thức luật hải quan tránh trƣờng hợp hƣớng dẫn sai doanh nghiệp Các quy định pháp luật ban hành phải đƣợc thống áp dụng toàn ngành, tránh trƣờng hợp chi cục hải quan lại hiểu áp dụng cách khác Cần nâng cao trình độ anh ngữ, vi tính cho cán hải quan, để xem xét hồ sơ, chứng từ cách nhanh chóng hiểu 80 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam 4.2.4 Về phía Cơ quan ban ngành khác liên quan đến hoạt động xuất nhập Trên sở thống sử dụng hồ sơ điện tử chung để quản lý mang tính pháp lý Khi thực dịch vụ ngành Hải quan, doanh nghiệp khai báo tồn thơng tin đầy đủ theo yêu cầu hồ sơ hải quan truyền thông điệp dƣới dạng thông tin đến quan hải quan, sau hệ thống xử lý liệu quan đảm bảo tồn vẹn nội dung thơng tin tồn q trình sử dụng, xử lý, lƣu trữ hay nói cách khác quan hải quan sử dụng liệu tờ khai hải quan điện tử thông qua hệ thống thông quan điện tử làm chứng từ mang tính pháp lý, giải tất nghiệp vụ phát sinh tồn q trình xuất nhập khẩu, vấn đề đặt chứng từ dạng điện tử có tính pháp lý chƣa đƣợc ứng dụng toàn mặt xã hội Các quan ban ngành khác xem việc sử dụng chứng từ dạng điện tử thông qua phƣơng tiện Internet quan hải quan cung cấp, từ làm xử lý, giải khâu nghiệp vụ nhƣ tra, kiểm sốt, giám sát… tồn hàng hóa xuất khẩu, nhập từ đầu vào tay ngƣời tiêu dùng ngƣợc lại Nhƣ việc thực theo hƣớng xử lý liệu điện tử tập trung mơ hình kiến trúc theo hƣớng dịch vụ, đóng vai trị cốt lõi hệ thống công nghệ thông tin thuộc chế cửa quốc gia; phát triển trì hoạt động ổn định hạ tầng truyền thông tƣơng lai, kết nối đơn vị quan hải quan với quan có liên quan hài hịa tích cực, giảm thiểu chi phí lãng phí xã hội 81 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam KẾT LUẬN Cải thiện dịch vụ công quan hải quan vừa yêu cầu trƣớc mắt nhƣ đƣờng lâu dài để có đƣợc hành đại Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ công, phần quan hải quan dựa vào kết hoàn thành nhiệm vụ, mặt khác cần thu thập thông tin để đo lƣờng mức độ hài lòng, cảm nhận khách hàng dịch vụ hành cung cấp Qua nâng cao chất lƣợng dịch vụ, hƣớng đến làm hài lòng khách hàng mức cao Luận văn dựa sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ, năm mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ, thang đo SERVQUAL, nghiên cứu tác giả, kết hợp với đặc thù riêng loại hình dịch vụ cơng ngành Hải quan để xây dựng mơ hình lý thuyết thang đo hài lòng Doanh nghiệp đối chất lƣợng dịch vụ công thông qua phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng Thơng qua số liệu khảo sát thực tế ứng dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, kết nghiên cứu xác định nhìn chung doanh nghiệp tƣơng đối hài lịng với dịch vụ công quan Cục Hải quan tỉnh Quảng cung cấp, với mức trung bình khoảng 3.4 Tuy nhiên so với phát triển hội nhập nỗ lực Hải quan tỉnh Quảng Nam chƣa đƣợc đánh giá cao, chƣa đáp ứng kỳ vọng doanh nghiệp Qua nghiên cứu tác giả đƣa xác định nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn Doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp: - Điều kiện vật chất - Mức độ tin cậy - Năng lực phục vụ - Mức độ đáp ứng 82 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam - Sự đồng cảm Trong nhân tố lực phục vụ có tác động mạnh đến mức độ hài lòng Doanh nghiệp, kết nghiên cứu sở khoa học cho Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam nghiên cứu, xây dựng giải pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ tình hình Nghiên cứu đánh giá cung cấp nhìn dần thay đổi văn hóa hải quan quan hệ với doanh nghiệp theo hƣớng coi doanh nghiệp khách hàng quan hải quan – tổ chức cung cấp dịch vụ công Đây xu hƣớng chung công cải cách hành quan nhà nƣớc nói chung quan hải quan nói riêng Các doanh nghiệp đóng góp hàng trăm ý kiến để tăng chất lƣợng dịch vụ hải quan nguồn thông tin quý báu để quan hải quan nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng năm Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ cơng địi hỏi phải có đầu tƣ, phối hợp nhà nƣớc, ngành, tham gia khách hàng, ủng hộ xã hội đặc biệt tích cực, chủ động ngành hải quan Đẩy mạnh dịch vụ công nhiệm vụ cấp bách ngành hải quan để theo kịp trình độ phát triển nƣớc khu vực, tăng cƣờng cạnh tranh thƣơng mại, dịch vụ công ngành Hải quan phát triển khơng có tập trung nguồn lực tài chính, ngƣời hạ tầng cơng nghệ thơng tin, hệ thống mạng truyền thông đƣợc đảm bảo Cũng nhƣ nhiều nghiên cứu khác, dù tác giả cố gắng nhƣng nghiên cứu không tránh khỏi hạn chế định nhƣ: phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên chƣa khái quát đầy đủ đối tƣợng khảo sát, đánh giá chất lƣợng dịch vụ mối quan hệ với thỏa mãn Doanh nghiệp dựa cảm nhận chủ quan họ mà chƣa xem xét chúng mối quan hệ khác nhƣ lực có ngành hải quan Phần đề xuất, 83 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam kiến nghị, ý kiến khách quan tác giả, chắn khơng đề xuất bất cập, khó ứng dụng đƣợc thực tế Rất mong đóng góp ý kiến q thầy cô, nhƣ quan tâm đến đề tài để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện nghiên cứu sâu nhằm gia tăng giá trị khoa học, tính ứng dụng luận văn 84 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đinh Văn Ân Hoàng Thu Hịa, 2006 Đổi cung ứng dịch vụ cơng Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Hoàng Phê, 2004 Từ điển Tiếng Việt Đà Nẵng: Nhà xuất Đà Nẵng Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Lê Chí Hồng, 2012 Cải cách thủ tục hải quan qua thực tiễn tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn Luận văn Thạc sỹ Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh Lê Dân, 2011 Phƣơng án đánh giá hài lòng dịch vụ hành cơng cơng dân tổ chức Tạp chí khoa học cơng nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3, trang 163-168 Nguyễn Hữu Hải Lê Văn Hịa, 2010 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nƣớc Tổ chức nhà nước, số 3, trang 57 Nguyễn Nhƣ Phát, 2002 Dịch vụ công – nghiên cứu thực tiễn Tổ chức Nhà nước, Số 11, trang 11 Nguyễn Văn Ngọc Phan Tấn Phát, 2012 Sự hài lòng người nộp thuế dịch vụ phòng tuyên truyên hỗ trợ Cục Thuế tỉnh Bến Tre Luận Văn Thạc sỹ Trƣờng Đại học Nha Trang Phạm Hồng Thái, 2002 Bàn dịch vụ công Quản lý Nhà nước, Số 79, trang 24 10 Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, số 1, trang 11-12 85 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam 11 Philip Kotler, 2000 Quản trị Marketing Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịch PTS Vũ Trọng Hùng, 2008 Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động xã hội 12 Trần Đình Thọ, 2001 Những biện pháp cải cách đại hóa cơng tác quản lý hành hải quan Việt Nam giai đoạn 2001-2006 Luận văn Thạc sỹ Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh 13 Bachelet D, 1995 Measuring sastisfaction, or the chain, the Tree, the Nest, Customer satisfaction research, Breookes, R (ed), ESOMAR 14 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E, Tatham, RL & Black, WC (1998), Multivariate Data Analysis, Prentical – Hall International, Inc 15 Mohammed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil, Shuib Basri (2010), A proposed instrument dimensions for measuring e-government service quality, International Journal of u-and e-Service, Science and Technology, Vol.3, No.4 16 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications ofr future research, journal of marketing, 49 (Fall): 41-50 17 Parasuraman A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988), “SERVQUAL: amultiple – item scale for measuring consumer perceptios of service quality”, Journal of retailing, 64 (1): 12 – 40 18 Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, london and New York: Taylor & Francis Group, 138 – 144 86 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Chúng học viên trƣờng Ðại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Chúng tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lƣợng dịch vụ công Cục Hải quan tỉnh Quảng Nam cung cấp Mong quý Anh/ Chị bỏ chút thời gian quý báu trả lời giúp số câu hỏi sau: Tất thông tin mà Quý doanh nghiệp cung cấp câu hỏi, chúng tơi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi chúng tơi hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác I THƠNG TIN CHUNG VỀ DOANH NGHIỆP Loại hình doanh nghiệp mà q Anh/Chi cơng tác là: Doanh nghiệp có vốn đầu tƣ nƣớc Doanh nghiệp nƣớc Doanh nghiệp liên doanh Anh/Chị là: Nhân viên công ty trực tiếp làm thủ tục Nhân viên đại lý thủ tục hải quan Khả tiếp cận với văn luật, hƣớng dẫn, quy định liên quan đến lĩnh vực hải quan quý Anh/Chị Rất dễ tiếp cận Tƣơng đối dễ tiếp Chƣa thực dễ Khó tiếp cận và khai thác cận khai thác tiếp cận khai khai thác thông thông tin thông tin thác thông tin tin 87 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam Nội dung văn luật, hƣớng dẫn ban hành liên quan đến lĩnh vực hải quan: Rất rõ ràng, Tƣơng đối rõ Rƣờm rà, phức Rất rƣờm rà, dễ hiểu ràng, tạp phức tạp dễ hiểu Tính cập nhật thông tin tới bên liên quan hải quan thực ban hành sửa đổi, điều chỉnh liên quan tới pháp luật hải quan là: Rất kịp thời Chấp nhận đƣợc Rất chậm Tƣơng đối chậm II KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH QUẢNG NAM YẾU TỐ A A1 A2 A3 B B1 B2 (1) (2) (3) Hồn Khơng Tƣơng tồn đồng ý đối không đồng ý đồng ý (4) Đồng ý ĐIỀU KIỆN VẬT CHẤT Nơi thực dịch vụ hành Hải quan thuận lợi giao thơng vận tải, gần nơi giao nhận hàng hóa Hạ tầng truyền thơng khai báo Hải quan hoạt động ổn định đảm bảo thông suốt Thiết bị quan hải quan đƣợc trang bị phục vụ khai báo Doanh nghiệp đại, nhanh chóng, hiệu (phần mềm khai báo, đƣờng truyền thông tin) MỨC ĐỘ TIN CẬY Cơ quan Hải quan ln thực quy trình đƣợc cơng khai Cơ quan Hải quan đảm bảo giấc 88 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (5) Hoàn toàn đồng ý (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam B3 B4 B5 C C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 D D1 D2 D3 D4 làm việc quy định Thời gian giải thủ tục hải quan thời hạn quy định Thủ tục hành Hải quan đơn giản, dễ hiểu, nhanh gọn Các mẫu hồ sơ có thống nhất, rõ ràng NĂNG LỰC PHỤC VỤ Công chức hải quan sẵn sàng thực nhiệm vụ đƣợc yêu cầu từ phía DN kể ngồi hành Cán Hải quan có khả phát sơ suất hồ sơ để tƣ vấn ngày cho Doanh nghiệp Công chức hải quan ln giải thỏa đáng bạn có vƣớng mắc, khó khăn Sự hƣớng dẫn, giải đáp cán Hải quan dễ hiểu, thống nhất, quy định Công chức hải quan giải thủ tục Hải quan công DN Công chức hải quan trực tiếp thực chuyên nghiệp nhanh nhẹn Công chức Hải quan không gây phiền hà, nhũng nhiễu giải thủ tục Hải quan MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG Hệ thống phần mềm quản lý số liệu xuất nhập quan Hải quan cung cấp chuyên nghiệp, rõ ràng Những nguyện vọng đáng hợp lý doanh nghiệp thủ tục Hải quan đƣợc quan hải quan quan tâm cải tiến Việc áp dụng thủ tục Hải quan đại giúp doanh nghiệp chủ động khai báo, lại nhiều lần, tiết kiệm đƣợc thời gian chi phí so với hải quan truyền thống Luôn cung cấp cập nhập thông tin ƣu đãi đầu tƣ kinh doanh đến doanh nghiệp 89 (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam (LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam(LUAN.VAN.THAC.SI).Danh.gia.su.thoa.man.cua.Doanh.nghiep.doi.voi.dich.vu.cong.tai.Cuc.Hai.quan.tinh.Quang.Nam