(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quy nhơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRƯƠNG THỊ VÂN h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Bình Định – Năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRƯƠNG THỊ VÂN h ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn: TS Phan Thị Quốc Hương i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết khoa học trình bày luận văn thành nghiên cứu thân suốt thời gian thực đề tài dẫn người hướng dẫn chưa xuất công bố tác giả khác Các kết đạt xác trung thực Tác giả luận văn Trương Thị Vân h ii MỤC LỤC Chương GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Những đóng góp luận văn 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .6 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử h 2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.1.3.1 Ngân hàng qua mạng - Internet banking .10 2.1.3.2 Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking 10 2.1.3.3 Ngân hàng nhà - Home banking .11 2.1.3.4 Trung tâm gọi - Phone banking dịch vụ Call Center 24/7 .11 2.1.3.5 ATM/POS .11 2.1.3.6 Kiosk Ngân hàng 12 2.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động ngân hàng 12 2.1.4.1 Đối với khách hàng 12 2.1.4.2 Đối với ngân hàng 13 2.1.4.3 Đối với kinh tế 13 2.2 Sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 14 2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .14 2.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Mơ hình đánh giá hài lịng khách hàng 16 iii 2.2.3.1 Mơ hình SERVQUAL 16 2.2.3.2 Mơ hình SERVPERF 22 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 23 2.3 Tổng quan nghiên cứu có liên quan .24 2.3.1 Các nghiên cứu nước .24 2.3.2 Các nghiên cứu nước 25 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 28 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 28 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 29 2.5 Tóm tắt chương 32 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 3.2 Dữ liệu nghiên cứu 34 3.3 Nghiên cứu sơ 34 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu 34 h 3.3.2 Kết nghiên cứu 35 3.4 Nghiên cứu thức 39 3.4.1 Mã hóa biến nhập liệu .40 3.4.2 Phân tích thơng tin mẫu thu thập theo đặc trưng cá nhân 42 3.4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 43 3.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 3.4.5 Xây dựng phương trình hồi quy kiểm định số giả thuyết 45 3.5 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH QUY NHƠN 47 4.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn 47 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển .47 4.1.2 Chức nhiệm vụ 48 iv 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 49 4.1.4 Các loại hình dịch vụ .50 4.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 51 4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Quy Nhơn 55 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 4.2.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 55 4.2.1.2 Mô tả biến mẫu 58 4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 61 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá 65 4.2.4 Phân tích hồi quy đa biến 72 4.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 75 4.3 Tóm tắt chương 77 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .79 5.1 Kết luận 79 h 5.2 Các giải pháp đề xuất 80 5.2.1 Nâng cao hài lịng khách hàng thơng qua phương tiện hữu hình 80 5.2.2 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố khả đáp ứng ngân hàng BIDV Quy Nhơn 81 5.2.3 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố tin cậy khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV Quy Nhơn 82 5.2.4 Nâng cao hài lòng khách hàng thông qua đồng cảm nhân viên chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Quy Nhơn .83 5.3 Các kiến nghị 84 5.3.1 Đối với Chính phủ 84 5.3.2 Đối với NHNN 85 5.4 Tóm tắt chương 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Diễn giải ATM Automated teller machine BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam HĐV Huy động vốn NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy quẹt thẻ tự động TMCP Thương mại cổ phần h vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH Danh mục Bảng: Bảng 2.1 Thống kê biến nghiên cứu 27 Bảng 3.1 Tóm tắt thang đo chất lượng dịch vụ…………………………….37 Bảng 3.2 Mã hóa biến thang đo 40 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020………… 51 Bảng 4.2 Kết dịch vụ NHĐT giai đoạn 2018 - 2020 54 Bảng 4.3 Cơ cấu đáp viên sử dụng dịch vụ NHĐT 55 Bảng 4.4 Nghề nghiệp đáp viên sử dụng dịch vụ NHĐT 55 Bảng 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 56 Bảng 4.6 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 56 Bảng 4.7 Số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ NHĐT cho khách hàng 57 h Bảng 4.8 Mức độ sử dụng loại hình dịch vụ NHĐT 57 Bảng 4.9 Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT 58 Bảng 4.10 Thống kê mô tả tin cậy 58 Bảng 4.11 Thống kê mô tả khả đáp ứng 59 Bảng 4.12 Thống kê mô tả mức độ bảo đảm 59 Bảng 4.13 Thống kê mô tả mức độ đồng cảm 60 Bảng 4.14 Thống kê mô tả phương tiện hữu hình 60 Bảng 4.15 Thống kê mơ tả phí dịch vụ 61 Bảng 4.16 Thống kê mô tả hài lòng 61 Bảng 4.17 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo độ tin cậy 62 Bảng 18 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha khả đáp ứng 62 Bảng 4.19 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo bảo đảm 63 Bảng 4.20 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo đồng cảm 63 Bảng 4.21 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha phương tiện hữu hình 64 vii Bảng 4.22 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo phí dịch vụ 64 Bảng 4.23 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 65 Bảng 4.24 Kiểm định KMO Bartlett lần 66 Bảng 4.25 Tổng kết giải thích phương sai lần 66 Bảng 4.26 Ma trận xoay nhân tố lần 67 Bảng 4.27 Kiểm định KMO Bartlett lần 68 Bảng 4.28 Tổng kết giải thích phương sai lần 68 Bảng 4.29 Ma trận xoay nhân tố lần 69 Bảng 4.30: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc Sự hài lịng 70 Bảng 4.31 Tổng kết giải thích phương sai Sự hài lòng 71 Bảng 4.32 Tổng kết giải thích phương sai nhân tố Sự hài lòng 71 Bảng 4.33 Ma trận xoay nhân tố Sự hài lòng 71 Bảng 4.34 Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter mơ hình 72 Bảng 4.35 Phân tích phương sai ANOVA phân tích hồi quy 72 h Bảng 4.36 Hệ số hồi quy 72 Bảng 4.37 Tổng hợp kiểm định cặp giả thuyết 77 Danh mục sơ đồ, hình: Sơ đồ 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 Sơ đồ 4.1 Mơ hình tổ chức ……49 Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………19 Hình 2.2 Mơ hình lý thuyết đề tài 29 Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa………………………… 74 Hình 4.2 Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa giá trị ước lượng 75 Chương GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Kể từ xuất Việt Nam vào năm 2004, sau 15 năm tồn phát triển, dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành sản phẩm ngày gắn bó, khơng thể thiếu người dân Việt Nam Nắm bắt xu hướng phát triển nhanh chóng lợi ích mang lại cho cộng đồng loại hình dịch vụ này, NHTM Việt Nam ứng dụng, triển khai cơng nghệ hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ tốn nói riêng, dịch vụ internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ Trong đó, kể đến ngân hàng tiên phong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Được thành lập năm 1954, BIDV giữ vai trò chủ lực lĩnh vực kinh doanh hệ thống ngân hàng Việt Nam Từ năm 2013 trở lại đây, với kết kinh doanh h xuất sắc, BIDV ln giữ vững vị trí số khối ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam quy mơ huy động vốn dân cư, quy mơ tín dụng bán lẻ với mức tăng trưởng trung bình 30%/năm Bên cạnh kênh phân phối truyền thống, BIDV đẩy mạnh phát triển kênh phân phối đại theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 trung tâm mạng xã hội Có thể nói, bước chiến lược BIDV nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện đại Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Quy Nhơn (BIDV Quy Nhơn), dịch vụ NHĐT triển khai kể từ năm 2015, đáp ứng phần nhu cầu sử dụng người dân đạt số thành tựu kinh doanh định, đóng góp vào việc nâng cao tính cạnh tranh, hình ảnh, thương hiệu BIDV Quy Nhơn thị trường Tuy nhiên, dịch