Luận văn thạc sĩ giải pháp về chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng tại điện lực châu thành, tỉnh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - Lu ận CAO THẾ TỊNH n vă ạc th MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH sĩ nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - CAO THẾ TỊNH ận Lu MỘT SỐ GIẢI PHÁP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH, TỈNH TÂY NINH n vă ạc th Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP) sĩ nh Ki Mã số ngành : 60340102 tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG KHẢI TP Hồ Chí Minh – Tháng 10/2016 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC PHỤ LỤC ận Lu TĨM TẮT TÓM TẮT 10 n vă PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu th Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu ạc sĩ Ý nghĩa thực tiễn Kết cấu luận văn nh Ki tế CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm 1.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 10 1.4 Mơ hình nghiên cứu 14 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH VÀ CÁC DỊCH VỤ ĐIỆN LỰC 18 2.1 Giới thiệu Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh 18 Giới thiệu dịch vụ điện lực 22 2.2 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29 3.1 Phương pháp nghiên cứu 29 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Thiết kế thang đo 33 3.4 Nghiên cứu định tính 37 3.5 Phân tích định lượng - nghiên cức thức 38 3.6 Phân tích nguyên nhân 50 CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Lu TẠI ĐIỆN LỰC CHÂU THÀNH 58 4.2 Mục tiêu cụ thể: 58 4.3 Các giải pháp nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 59 Kiến nghị 64 n vă Mục tiêu chung 58 th ận 4.1 4.4 ạc PHẦN KẾT LUẬN 67 Kết nghiên cứu đề tài: 67 Ki Hạn chế luận văn kiến nghị hướng nghiên cứu 68 nh sĩ TÀI LIỆU THAM KHẢO tế PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 - Các yếu tố mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ctg (1988, 1991) 13 Bảng 1.2 - Bảng so sánh tiêu chí đánh giá mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 14 Bảng 2.1 - Địa bàn phục vụ Điện lực Châu Thành 19 Bảng 2.2 - Các tiêu kinh tế kỹ thuật từ 2013-2015 21 Bảng 2.3 - Thời gian xem xét ký thỏa thuận đấu nối 25 Bảng 3.1 – Bảng mã hóa biến quan sát .40 Lu Bảng 3.2 - Khu vực sinh sống khách hàng khảo sát 42 ận Bảng 3.3 - Mức độ thường xuyên giao dịch với Điện lực Châu Thành 42 vă Bảng 3.4- Mục đích sử dụng điện 43 n Bảng 3.5- Tiền điện trung bình hàng tháng 43 th Bảng 3.6 - Thu nhập trung bình hàng tháng khách hàng 43 ạc Bảng 3.7- Thành phần Tin cậy 44 sĩ Bảng 3.8 - Thành phần Đáp ứng .44 Ki Bảng 3.9- Thành phần Năng lực phục vụ 44 nh Bảng 3.10 - Thành phần Đồng cảm 44 tế Bảng 3.11 - Thành phần Phương tiện hữu hình 45 Bảng 3.12- Thành phần Thỏa mãn 45 Bảng 3.13 - Kiểm định EFA biến độc lập 46 Bảng 3.14- Kiểm định EFA biến phụ thuộc 47 Bảng 3.15 - Phân tích hồi quy đa biến 48 Bảng 3.16 - Bảng trọng số hồi quy 49 Bảng 3.17 - Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu .50 Bảng 3.18 - Điểm trung bình yếu tố chất lượng dịch vụ 50 Bảng 3.19 - Điểm trung bình biến quan sát Sự tin cậy (Reliability) 51 Bảng 3.20 - Điểm trung bình biến quan sát Sự đáp ứng (Responsiness) .52 Bảng 3.21 - Điểm trung bình biến quan sát Năng lực phục vụ (Assurance)53 Bảng 3.22 - Điểm trung bình biến quan sát Sự đồng cảm (Empathy) 54 Bảng 3.23 – Điểm trung bình biến quan sát Phương tiện hữu hình (Tangibility) 54 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế TÓM TẮT Nước ta hội nhập ngày sâu rộng vào khu vực giới Để tồn phát triển, ngành, lĩnh vực kinh tế phải không ngừng nâng cao lực canh tranh Ngành điện Việt Nam không nằm ngồi xu hướng chung ấy, khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng khách hàng, lấy thỏa mãn khách hàng làm thước đo cho thành cơng Trong q trình cơng tác, tác giả nhận thấy khách hàng chưa hài lòng với Lu chất lượng dịch vụ Điện lực Châu Thành Điện lực Châu Thành chưa có ận giải pháp để nâng cao hài lòng khách hàng, thỏa mãn khách hàng vă dịch vụ mà điện lực cung cấp Với thực trạng trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu n “Một số giải pháp chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách ạc th hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm đề tài nghiên cứu với mục tiêu đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ sĩ Điện lực Châu Thành, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách nh Ki hàng từ đưa số giải pháp chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng tế Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính định lượng Từ nghiên cứu sơ sở lý thuyết, đưa mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mãn khách hàng, vấn chuyên gia để hiệu chỉnh, bổ sung mơ hình lý thuyết Sau sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, vấn khách hàng Điện lực Châu Thành thông qua bảng câu hỏi đóng kiểm định đánh giá thang đo, phân tích EFA, đánh giá tác động yếu tố chất lượng dịch vụ qua mơ hình hồi quy Kết nghiên cứu cho thấy có năm (05) nhóm nhân tố tác tác động đến Sự thỏa mãn (Satisfication) khách hàng Điện lực Châu Thành Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsibility), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy) Phương tiện hữu hình (Tangibles) thơng qua 21 biến quan sát Trong có ba nhóm nhân tố quan trọng có tính chất định đến Sự thỏa mãn khách hàng Điện lực Châu Thành Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsibility) Năng lực phục vụ (Assurance) Theo kết nghiên cứu, kết hợp với liệu từ Điện lực Châu Thành, tác giả đưa 06 giải pháp chất lượng dịch vụ phù hợp với tình hình thực tế Điện lực Châu Thành nhằm nâng cao Sự thỏa mãn khách hàng Tác giả hy vọng giải pháp thiết thực, áp dụng thành cơng góp phần giúp Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hài Lu lòng khách hàng, hoàn thành tốt nhiệm vụ quan trọng cấp giao thời ận kỳ n vă th ạc sĩ nh Ki tế PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Điện dạng lượng đặc biệt, loại hàng hóa đặc thù, sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời, nên khơng thể có dự trữ Từ lâu, điện trở thành động lực quan trọng thúc đẩy phát triển sản xuất đời sống xã hội Ngành điện ngành kinh tế - kỹ thuật quan trọng đảm bảo kết cấu hạ tầng quốc gia Vì thế, điện trở thành nhu cầu thiết yếu đời sống, kinh tế - xã hội người ận Lu Nước ta hội nhập ngày sâu rộng vào khu vực giới Theo xu hướng chung, ngành, lĩnh vực kinh tế nước nhà phải không ngừng vă nâng cao lực canh tranh để tồn phát triển Ngành điện Việt Nam cần hịa n vào xu hướng chung ấy, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, hướng th khách hàng, lấy thỏa mãn khách hàng làm thước đo cho thành cơng ạc sĩ Ki Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ ngành điện nói chung Điện lực Châu nh Thành, tỉnh Tây Ninh nói riêng cịn chưa hồn thiện, chưa mang lại thỏa mãn cho khách hàng Sự đồng thuận xã hội ngành điện không cao Điều có tế thể nhận thấy qua số lượng đơn thư khách hàng góp ý chất lượng điện năng, thời gian đáp ứng yêu cầu khách hàng, thái độ phục vụ với nhân viên… Điện lực Châu Thành thời gian gần tăng cao Mặt khác, điều hành Nhà nước, ngành điện đứng trước yêu cầu cấp bách phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, phù hợp với lộ trình đưa giá điện hoạt động ngành điện sang chế thị trường Trên thực tế, Điện lực Châu Thành chưa biết cách cải thiện thỏa mãn từ phía khách hàng, khách hàng Điện lực Châu Thành có hội đóng góp ý kiến dịch vụ Điện lực Khách hàng thường cố gắng chịu đựng thời gian dài sau gởi đơn thư góp ý, khiếu nại Trong đó, Điện lực Châu Thành chưa có giải pháp cụ thể để cải thiện tình trạng trên, làm ảnh hưởng tình hình sản xuất kinh doanh, chí gây hậu nghiêm trọng đến hình ảnh đơn vị, đến ngành điện Một phần nguyên nhân dẫn đến tình trạng ngành Điện cịn độc quyền, tư tưởng lãnh đạo nhân viên chưa đổi Điện lực Châu Thành chưa có nghiên cứu đánh giá hài lịng khách hàng cách khoa học Trước có nhiều nghiên cứu, đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngành điện thực Tuy nhiên, nghiên cứu tầm vĩ ận Lu mô, địa bàn nghiên cứu lớn, nội dung nghiên cứu chưa sát thực tập trung nghiên cứu thị, thành phố lớn… giải pháp mang tính vă chung, khơng hiệu quả, khơng đáp ứng nhu cầu cụ thể đơn vị, n huyện nông thôn - biên giới huyện Châu Thành, tỉnh Tây Ninh ạc th Do đó, việc nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngành điện nói chung Điện lực Châu Thành nói riêng cần thiết, để từ sĩ giúp đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho Điện lực, phù hợp với nh Ki chủ trương chung Nhà nước Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) Giải vấn đề nêu EVN nói chung, Điện lực Châu Thành tế nói riêng khơng phải sớm chiều mà cần có nghiên cứu khoa học thống Đến nay, chưa có cơng trình nghiên cứu tập trung sâu nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ ngành điện huyện cụ thể Vì thế, nghiên cứu đề tài có ý nghĩa khoa học thực tiễn sâu sắc, góp phần giải vấn đề nêu điều kiện cần thiết Xuất phát từ thực tế đó, tơi chọn nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng Điện lực Châu Thành, tỉnh Tây Ninh” làm luận văn thạc sỹ