(Luận Văn Thạc Sĩ) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương.pdf

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – 2020 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT, TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DUY PHƢƠNG BÌNH DƢƠNG – 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan đề tài Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các thông tin, liệu mà tác giả sử dụng Luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Ngƣời thực Luận văn Cao Nguyễn Bảo Long ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, tác giả tiếp nhận đƣợc nhiều kiến thức mới, bổ sung thêm cho nhận thức, tầm nhìn khả vận dụng kiến thức vào thực tiễn ngày hợp lý khoa học Tác giả cảm thấy đƣợc tính hữu dụng, nhƣ cần thiết môn học, tác động mạnh cho tác gả áp dụng vào thực tiễn quan thời gian tới Để hồn thành chƣơng trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Luận văn tốt nghiệp; qua đây, tác giả xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một nói chung; q Thầy Cơ khoa Sau Đại học nói riêng, tạo điều kiện tốt cho học viên đƣợc học tập Đặc biệt tận tình hƣớng dẫn TS Nguyễn Ngọc Duy Phƣơng giảng viên Trƣờng Đại học Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh tận tình hƣớng dẫn tác giả thực đề tài Đồng thời, tác giả xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ động viên tác giả suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện Luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ q Thầy Cơ bạn bè nhƣng với thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý quý Thầy Cô Xin chân thành cảm ơn! iii TÓM TẮT Nghiên cứu đƣợc thực nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một thông qua nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng khảo sát 334 khách hàng cá nhân thơng qua kiểm định phân tích độ tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy bội Kết xác định yếu tố có ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ Mobile banking bao gồm: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm, Ƣu đãi Từ nghiên cứu đề xuất hàm ý sách nâng cao chất lƣợng dịch vụ chi nhánh ngân hàng thời gian tới Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Mobile banking, BIDV Thủ Dầu Một iv ABSTRACT This study is conducted to improve the quality of Mobile banking services for individual customers at the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Thu Dau Mot branch through studying the factors affecting the quality of translation The quantitative research method is used to survey 334 individual customers through analysis of reliability analysis Cronbach's Alpha, factor analysis to explore EFA, and multiple regression analysis The results have identified factors that directly affect the quality of mobile banking services including Efficiency, Response, Guarantee, Design, Empathy, Incentives Since then, the study proposes policy implications to improve service quality at the bank branch in the coming time Keywords: Service quality, Mobile banking, BIDV Thu Dau Mot v MỤC LỤC Bìa Bìa phụ Lời cam đoan Lời cảm ơn Tóm tắt Mục lục Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm liên quan 2.1.1 Tổng quan dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ…………………………………………………… 2.1.1.2 Các đặc tính dịch vụ 2.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile banking vi 2.1.2.1 Khái niệm 2.1.2.2 Phân loại dịch vụ Mobile banking 2.1.2.3 Lợi ích dịch vụ Mobile banking 10 2.1.3 Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking 13 2.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.3.2 Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking 13 2.2 Các mơ hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 15 2.2.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật, chức Grưnroos (1984) 15 2.2.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 2.2.3 Mơ hình E-SQ (E-S-QUAL E-RecS-QUAL) 17 2.2.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 20 2.3 Các nghiên cứu liên quan 21 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc 21 2.3.2 Các nghiên cứu nƣớc 23 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 25 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 31 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 3.1 Thiết kế nghiên cứu 32 3.2 Quy trình nghiên cứu 32 3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu thu thập liệu nghiên cứu 34 3.4 Công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 35 vii 3.5 Phƣơng pháp phân tích liệu 38 3.5.1 Phân tích thống kê mơ tả đặc điểm mẫu 38 3.5.2 Phân tích độ tin cậy kiểm định mơ hình 39 3.5.2.1 Đánh giá hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 39 3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39 3.5.2.3 Kiểm định phù hợp mô hình 40 TÓM TẮT CHƢƠNG 42 CHƢƠNG 4: KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU 43 4.1 Tổng quan đơn vị nghiên cứu 43 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 43 4.1.2 Cơ cấu hoạt động 43 4.1.3 Tình hình hoạt động BIDV CN Thủ Dầu Một 44 4.1.3.1 Tình hình huy động vốn 44 4.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay 45 4.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh 46 4.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking 46 4.1.4 Định hƣớng phát triển dịch vụ Mobile banking BIDV CN Thủ Dầu Một48 4.2 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu 50 4.2.1 Mô tả kết mẫu nghiên cứu 50 4.2.1.1 Kết khảo sát giới tính 50 4.2.1.2 Kết khảo sát độ tuổi 51 4.2.1.3 Kết khảo sát trình độ học vấn 51 4.2.1.4 Kết khảo sát thời gian giao dịch 52 4.2.2 Kết thống kê mô tả biến 52 viii 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha 56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.4.1 Phân tích nhân tố thang đo biến độc lập 60 4.4.2 Phân tích nhân tố thang đo biến phụ thuộc 63 4.5 Phân tích kiểm định mơ hình nghiên cứu 64 4.5.1 Phân tích mơ hình nghiên cứu 64 4.5.2 Kiểm định mơ hình hồi quy 66 4.6 Thảo luận kết nghiên cứu 67 TÓM TẮT CHƢƠNG 70 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 71 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 71 5.2 Hàm ý quản trị 71 5.2.1 Các hàm ý quản trị nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mobile banking BIDV CN Thủ Dầu Một 71 5.2.2 Các hàm ý quản trị khác 76 5.3 Đóng góp ý nghĩa nghiên cứu 77 5.4 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 78 5.5 Kết luận 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC